1 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Patrizio Di Carlo Direttore Vendite Roma 2 Dicembre 2008 Expocomm Italia 2008
1© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente
Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente
Patrizio Di CarloDirettore Vendite
Roma 2 Dicembre 2008
Expocomm Italia 2008
2© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
L’evoluzione dei modelli organizzativi
Agenda
L’Azienda del futuro – Enterprise 2.0
Le nuove soluzioni di comunicazione
3© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente‘Genius Bar’ di Apple
4© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Nuovi modelli di coinvolgimento del clientePannelli Digitali Interattivi
5© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Accettazione Remota Ordini di McDonald’s
“A Drive-Through Lane to the Next Time Zone”
“Pull off Interstate 55 near Cape Girardeau, Mo., and into the drive-through lane of a McDonald's next to the highway and you'll get fast, friendly service, even though the person taking your order is not in the restaurant -- or even in Missouri.
The order taker is in a call center in Colorado Springs, more than 900 miles away, connected to the customer and to the workers preparing the food by high-speed data lines.”
The New York TimesJuly 18, 2004
6© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Cambiano i modelli di vendita al dettaglio
“This is the first interactive digital signage in Canada, and I found it very innovative. It’s much better (as in environment-friendly) than printing endlessly brochures on latest store sales and discounts. It is also faster on broadcasting information, as store managers can show videos through an easy-to-use interface or highlight real-time product information.
iGotcha media says Garage was the ideal spot as teenagers and young women are “incredibly active online” and that interactive displays are more captivating than “traditional” signage.”
www.montrealtechwatch.com Aug-2007
7© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
L’evoluzione del modello organizzativo
Le nuove soluzioni di comunicazione
L’Azienda del futuro – Enterprise 2.0
8© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
L’Azienda di OggiL’Agente è al Servizio del Cliente
BusinessApplications
Data and Intelligence
Business Processes, Rules and Routing Engine
Customer
IVR
WebSelf-Serve
InteractionCenter
InteractionCenter
Finance, Logistics, …
ProductSpecialist
Supplier
BranchOffice
ResidentExpert
RegionalRep
ProductSpecialist
9© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
IVR
WebSelf-Serve
Azienda del Futuro – Enterprise 2.0L’Azienda è al Servizio del cliente
BusinessApplications
Data and Intelligence
Business Processes, Rules and Routing Engine
Customer
IVR
WebSelf-Serve
SIP and Communications
Services
InteractionCenter
Finance, Logistics, …
ProductSpecialist
Supplier
BranchOffice
ResidentExpert
RegionalRep
ProductSpecialist
10© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Enterprise Workers
>400 million
Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 L’Azienda è al Servizio del Cliente
Integrazione tra le business communications, le funzioni di contact center, i processi di business
Accesso alla conoscenza nell’azienda estesa
Customer
Workers Servicing Customers
100 million
Contact Center Agents9 million
11© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
L’Azienda del Futuro – Enterprise 2.0L’Incontro Cliente - Esperto
“La nostra sfida, quale banca di piccole dimensioni, è: Cosa possiamo fare per rendere più semplice il modo di fare affari con noi?
“Se un cliente entra nella filiale e fa richiesta per una piccola linea di credito, il vecchio modello è: Panico! E la risposta: ‘l’esperto è qui una volta alla settimana.”
“Stiamo lavorando nel centralizzare le competenze accessibili telefonicamente…. E’ eccessivamente dispendioso avere degli esperti nelle filiali.”
Barbara Hoose EVP, Small Business Banking
Mar-2006
12© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Azienda del Futuro - Enterprise 2.0 Unified Communications : ‘Presence & Status’
IPSoftphone
one-XPortal
one-XDeskphone
TDM / Analog
SIP/H.323
Office
Cell Phone:Extension to Cellular /
one-X Mobile
Mobile Teleworker/Remote
VPNRemote
one-XPortal
IPSoftphone
Microsoft Office Communicator
13© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Notifica Real-time per dipendenti e clientiGamma di applicazioni esistenti e partner per sviluppoSistemi e supporto basati su multi-vendor/standards
Soluzioni e strumenti flessibili per notifica personalizzabile
Always on:Affidabile, scalabile e gestibile
Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 Massimo utilizzo delle Risorse, Canali Integrati
14© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
L’evoluzione del modello organizzativo
Le nuove soluzioni di comunicazione
La’Azienda del futuro – Enterprise 2.0
15© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Communications Enabled Business
Processes UnifiedCommunications
ContactCenters
IPTelephony
Avaya Intelligent Communications
Avaya Intelligent Communications permette di
integrare le applicazioni di comunicazione con la struttura
di business delle aziende –all’interno dei processi di
business—per trasformare:• il modo in cui servono i
propri clienti, • il modo in cui i dipendenti lavorano quotidianamente,
• il modo in cui le sedi periferiche operano, sia come
entità autonome sia unitamente, realizzando un’
azienda distribuita.
Avaya Intelligent Communications permette di
integrare le applicazioni di comunicazione con la struttura
di business delle aziende –all’interno dei processi di
business—per trasformare:• il modo in cui servono i
propri clienti, • il modo in cui i dipendenti lavorano quotidianamente,
• il modo in cui le sedi periferiche operano, sia come
entità autonome sia unitamente, realizzando un’
azienda distribuita.
16© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Comunicazioni Unificate
Telefonia IP
ContactCenter
Comunicazioni Integrate nei
Processi aziendali
Un approccio strategico alla comunicazione, orientato all'aziendache fornisce un vantaggio competitivo nell'immediato
Un approccio strategico alla comunicazione, orientato all'aziendache fornisce un vantaggio competitivo nell'immediato
Ottimizzare le relazioni con i clientia livello globale, attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili
Ottimizzare le interazioni tra i dipendentiovunque, attraverso i canali e le interfacce più idonee disponibili
Ottimizzare l'attivitàIncorporando le comunicazioninella struttura intrinseca dei processi aziendali
Ottimizzare le comunicazionidi tutti (clienti, dipendenti, fornitori) indipendentemente dal luogo in cui si trovano
Avaya Intelligent Communications
17© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
SIP come fattore abilitante
Supporto Multimediale Nativo
Presenza e Eventi
Semplice Integrazione del Call-Context (CCI)
Interoperabilità Multi-Vendor
18© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Funzionali
Operativi
Nuovo valore per il Business
Impatto
Strategico
Valore per
l’Azienda
Business Continuity, Security & Disaster Recovery
Risparmi nelle Infrastrutture
Minori costi di Telecomununic.Minori costi di Cabling
Gestione
Semplificata
Centralizzazione = minori costi operativiConsolidamento hw e licenzeRiduzione costi di manutenzione/upgAutomatiz. Move Add & Change
Soluzioni per utenti mobile & homeIntegrazione applicazioni desktopCollaborazione Multi-medialeSIP - Presence & Status
ProduttivitàDipendenti
Incremento della reattività del businessVantaggi competitivi Customer care globale e virtuale Basi per CEBP
BeneficiStrategici
19© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Un vantaggio competitivo sostenibileSelf-Service Avanzato
Accesso alle informazioni e instradamento con riconoscimento vocaleErogazione di informazioni multimodaleContenuto personalizzato Servizio personalizzato
Accesso coerente alle informazioni
Integrazione di comunicazioni vocali, e-mail e Web
IntegrazioneMulti-Canale
Applicazione delle migliori competenze (skill)Follow-up gestitoUp-Sell/Cross-Sell migliorati dalla segmentazione dei clienti
Servizio differenziato
Fornitura senza problemidi applicazioni e serviziSede centrale, filiale, postazione remotaRisorse a livello globaleBusiness Continuity
Infrastruttura Virtuale
Competenze su richiesta
Coinvolgimento di esperti aziendali
Utilizzo di conoscenze locali
“Presence”, interrompibilità
Gestione delle informazioni
Acquisizione, Reportistica e AnalisiInformazioni in tempo realeVisione completa delle interazioni del cliente
ClienteCliente
20© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Avaya Contact Center L’Azienda al Servizio del Cliente
Partner
Agenti da casa
Agenzie/Filiali
TeleSales Centrali
Contact CenterInternazionale
Esperti
Resp. Capogruppo
Contact CenterContact
Center SW
Multi Channel Service
Personalized Service Mgmt
ProactiveContact
SpeechSelf Service
Resident Expert
Quality Assurance
Customer ExperienceAnalytics
Operational Reporting &
Mgmt
ClienteCliente
21© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Fornisce ai processi di business ed alle applicazioni la capacità di rilevare eventi e quindi attivare e monitorare comunicazioni multi canale in tempo reale coinvolgendo gli attori del processo e i decisori chiave
Fornisce ai processi di business ed alle applicazioni la capacità di rilevare eventi e quindi attivare e monitorare comunicazioni multi canale in tempo reale coinvolgendo gli attori del processo e i decisori chiave
Communications Enabled Business Processes Una Definizione…
Accelera processi di business razionalizzando le interazioni umaneAccelera processi di business razionalizzando le interazioni umane
22© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Notifica del Limite della Carta di Credito
Il Processo Business: Notificare al clienteche l’attività di spesa sta approssimando o eccedendo il limite concesso
Obiettivo: Accrescere la soddisfazione del clientee incrementare la linea di credito (opportunità di up-sell)
Inefficienze nel Processo:– Il possessore non è al corrente che il conto è congelato
– Le chiamate al contact center per risolvere incrementano l’utilizzo del tempo agente e la frustrazione del cliente
– Perdita di fatturato
Soluzione:– Automatizzare e abilitare alle comunicazioni il processo con
preavviso, e notifica via cellulare, SMS, telefono di casa o email
Avaya CEBPApplicazioni bancarie
23© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Notifica del Limite della Carta di Credito : Oggi
Il cliente in viaggio d’affari viene
informato dal punto vendita/hotel che la
carta di credito non è accettata
Il cliente chiama il gestore della carta per spiegazioni
Attende per parlare con il primo agente disponibile
L’agente call center accede alle informazioni sul cliente ed sul tipo di credito assegnatogli
Il cliente negozia per incrementare il limite di credito
Se la richiesta di incremento è approvata, il cliente torna nel punto vendita/hotel per completare la transazione
Il cliente ha l’opzione di utilizzare una carta emessa da un altro gestore e saltare lo step intermedio
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Notifica del Limite della Carta di Credito : con CEBP
La spesa della carta è prossima la limite
concesso;
la capacità di credito del cliente viene verificata.
Il cliente viene contattato proattivamente per
incrementare il limite o saldare il conto in
sospeso
La proposta al cliente di incremento viene gestita tramite self-service (cellulare, PDA, browser)
Il nuovo limite viene validato
Tramite sistema automatico viene inviata la notifica al cliente che la richiesta è stata approvata
Il cliente completa tutte le operazioni senza rischio di
incorrere in situazioni imbarazzanti
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Applicazione di
CreditProcessing
ApplicazioneAvayaCEBP
TitolareCarta
Specialista
Crediti/Self-
Service
Notifica del Limite della Carta di Credito
Titolare vicino al limite di
credito
Notifica laCliente
Transazionecompletata
Call, email, SMS
Verifica dei criteri e fido assegnato al
Titolare carta
Rilevazione soglia limite
di credito
Controllo Credito, Incremento limite
approvato
Notifica laCliente,
Incremento offerto
Interazione con i Sistemi di Self
Service
Interazione con i Sistemi di Selfo con l’agente
Agente validatasul sistema,
Aggiorna limitecredito
Call, email
EDI
Il Titolare riceve informazioni, click-to
talk con la banca
Titolare accetta incremento, può click to talk con la banca
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Notifica del Limite della Carta di Credito
Risultati:
Immediata notifica per allarme frodi
Migliore gestione del servizio cliente e nei tempi opportuni
Innalzamento della produttività dell’agente/specialista
– Maggior tempo da dedicare a up-selling, piuttosto che a calmare il cliente
Aumento del fatturato e della “customer retention”
– Il clilente non deve utilizzare una carta di un altro gestore
Implicite funzioni di gestione del rischio
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#1 North America#1 Latin America#1 Europe#1 Asia Pacific
#1 North America#1 Latin America#1 Europe#1 Asia Pacific
Avaya – Le valutazioni esterne
WW Leader in Contact Center Sales
Magic Quadrant leader in 2007
– Ability to execute
– Completeness of vision
Network Computing
– 2005 Best IP Contact Center award
Frost & Sullivan
– 2006 Contact Center Company of the year
– 4 additional industry awards
Miercom
– Best Contact Center Reporting Aug. 2006
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Avaya Contact Center LeadershipLe comunicazioni integrate nel tessuto strutturale
Soluzioni che rafforzano il business e innalzano le
comunicazioni IP
… personale più produttivo … processi più intelligenti … clienti più soddisfatti
Software, sistemi e servizi omnicomprensivi per le aziende
Fornitore unico per tutte le necessità di un contact center
Protezione degli investimenti e ponderata evoluzione verso il futuro
Presenza globale, #1 a livello mondiale
Perchè Avaya
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