092c5cc7552246e351ac27d34fa8b571 - widyagama.orgwidyagama.org/pustaka/repo/files/original/4c03b7238eec4cd0e203e6e48749d8de.pdfdunia bisnis yang semakin global peran Akuntan menjadi

KATA PENGANTAR

CuucncoowÓcnckmwo"Wr.Wb.

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat

dan karuniaNya semata sehingga Rtqukfkpi" Ugokpct" Pcukqpcn" ÐRgtcp"Cmwpvcp" fk" Gtc" Ocu{ctcmcv" Gmqpqok" Cugcp" *OGC+Ñ" " kpk" fcrcv" tersusun

dengan baik .

Prosiding ini bertujuan untuk menyampaikan berbagai gagasan

pemikiran hasil kajian maupun penelitian dalam upaya mengembangkan

pengetahuan dan wawasan keilmuan secara teoritis maupun praktis. Seiring

dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi serta perkembangan

dunia bisnis yang semakin global peran Akuntan menjadi sangat penting.

Akuntan yang profional berpegang pada etika profesi, jujur, dan bersikap

independen akan mampu menyajikan informasi publik yang layak dan tidak

menyesatkan dalam pengambilan keputusan.

Dengan diberlakukannya Asean Economic Community maka Akuntan

kedepan tentu menghadapi tantangan sekaligus mendapatkan peluang tidak

hanya secara domestik malainkan ditingkat yang lebih luas yaitu ASEAN

bahkan global. Oleh karena itu berbagai proses dan kesiapan harus

dilakukan secara terus menerus.

Kami menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan prosiding

seminar ini masih terdapat kekurangan maupun keterbatasan, untuk itu kritik

dan saran sebagai upaya perbaikan dan kesempurnaan sangat diharapkan.

Dalam kesempatan ini tidak lupa perkenankan kami mengucapkan

terimakasih kepada penyelenggara yaitu Program Studi Akuntansi Fakultas

Ekonomi Universitas Widyagama Malang, para narasumber, pemakalah,

sponsorship dan partisipan, serta berbagai pihak yang membantu

terlaksananya kegiatan smeinar dan tersusunnya prosiding ini. Semoga

kedepan kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas Widyagama Malang

semakin bermanfaat.

Wassalammualaikum Wr.Wb.

Malang, 19 Desember 2016 Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. H.M. Sodik, SE.M.Si.

DAFTAR ISI

No Nama Judul Hal

1 Prof. Dr. Made Sudarma, SE.MM.Ak.CPA

Strategi Meraih Sukses Akuntan Muda di Era Masyarakat Ekonomi Asean (MEA)

1

2 Dr. Suhirman Madjid, SE, MS.i, Ak,CA

Akuntan Pendidik Ujung Tombak Akuntan Sukses Dalam Persaingan Di Era Mea

10

3 Dr. Ir. H. Laksono D.Nugroho,

MM, MT.

Menjadi Pengusaha

Yang Berhasil di Era MEA

20

4 Dr. Sopanah, SE.M.Si.Ak.CA.CMA.

Menumbuhkan Ekonomi Kreatif Dalam Menghadapi Masyarakat Ekonomi Asean (MEA)

30

5 Dr. Sopanah,

SE.M.Si.Ak.CA.CMA.

Dra. Dwi Anggarani, MM.Ak.CA

Strategi Peningkatan Pendapatan Asli

Daerah Pada Dispenda Kabupaten

Tulang Bawang

40

6 Nelly Ningtyas S Dr. Sopanah,

SE.M.Si.Ak.CA.CMA.

Khojanah Hasan,MM.Ak.CA

Analisis Perubahan Sistem Keuangan Dan Kinerja Rumah Sakit Sebelum DanSesudah Berstatus Badan Layanan Umum Daerah

50

7 Dra.Endah Puspitosarie, M.Si.Ak.CA Dra.Marjani AT.,MM.Ak.CA

Analisis Rasio Keuangan Untuk Mengukur Kinerja Keuangan Pada Koperasi Karyawan Perguruan Widyagama Malang

60

8 Dra. Wiwin Purnomowati, Msi. Dadang Hermawan, ST.,MT.

Evaluasi Lulusan Untuk Meningkatkan Mutu Proses Belajar Mengajar Universitas Widyagama Dalam Program Hibah Tracer Study (Phts) Tahun 2016

70

9 Dr. Sodik, SE. MSi. Dra.Wahju Wulandari, MM

Pengaruh Informasi Akuntansi Keuangan Terhadap Perilaku Investor Di Bursa Efek Indonesia

80

10 Drs.Bambang Budiantono, MS

Strategi Pemasaran Produk Bagi Usaha Kecil Dan Menengah

90

11 Irfan Fatoni, SE.M.Si Dra.Indah Dewi Nurhayati, MM.Ak.CA

Formulasi Model Inkubator Bisnis Guna Menunjang Pertumbuhan Ekonomi Kreatif Di Malang Raya

100

12 Riska sintia kamelia basri Dr. Adya Hermawati, SE.MM Dra.Tuti Hastuti, MM Dra. Dharmayanti, PH.,MM

Analisis Membangun Loyalitas Nasabah Berbasis Kepuasan Nasabah (Studi : Nasabah Pt Bank Btpn Syariah Cabang Kepanjen)

110

13 Dr. Adya Hermawati, SE.MM Dr. Rahayu Puji Suci, SE.MM

Strategi Bersaing Melalui Capaian Kinerja Karyawan Dengan Implementasi Psycological Empowerment Dan Quality Of Work Life(Studi Karyawan Bank Syariah Di Jawa Timur)

120

14 Dra. Dwi Anggarani, MM.Ak.CA Dra. Yatimah el Isma

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kemandirian Ukm Kripik Tempe Sanan Di Kota Malang

130

15 Dra.Wahju Wulandari, MM Dr. Sodik, SE. MSi.

Motivasi Perilaku Konsumen Dalam Memutuskan Berbelanja Di Pasar Tradisional Program Revitalisasi

140

16 Vivi Ariyanti Aprilla, SE Dr. Adya Hermawati, SE.MM Dra.Tuti Hastuti, MM

Analisis Pengaruh Gaya Kepemimpinan Dan Komunikasi Terhadap Kinerja Organisasi Dengan Semangat Kerja Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi)

150

17 Amiroh Mahfudho, SE. Dra.Endah Puspitosarie, M.Si.Ak.CA

Analisa Pinjaman Macet Untuk Menilai Kinerja Unit Pengelola Keuangan (Upk) Badan Keswadayaan Masyarakat (Bkm) Fk"Mgecocvcp"Uwmwp"Mqvc"OcncpiÑ

160

18 Dr. Nasharuddin Mas, SE, MM

Indikasi earning management sebagai respon penerapan Undang-undang nomor 36 tahun 2008

170

19 Siti Nuryani, SE Dr. Sodik, SE, M.Si Zaenudin, SE, MM

Penentuan Portofolio Optimal Dengan Metode CAPM sebagai Dasar Pengambilan Keputusan Investasi Saham Perusahaan Jasa Di Bursa Efek Indonesia

180

111

ANALISIS MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH BERBASIS KEPUASAN NASABAH (STUDI : NASABAH PT BANK BTPN SYARIAH CABANG KEPANJEN)

Riska Sintia Kamelia Basri

Adya Hermawati Tuti Hastuti

Dharmayanti, P.H.

Fakultas Ekonomi-Universitas Widyagama Malang Email: [email protected] Email : [email protected]

ABSTRAKSI Tujuan penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah berkontribusi terhadap loyalitas nasabah. Sampel 100 nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Alat analisis yang digunakan path analysis. Hasil penelitian bahwa citra perusahaan belum bisa memberikan kontribusi terhadap kepuasan nasabah, citra perusahaan belum bisa memberikan perubahan secara lansung pada loyalitas nasabah, dan belum berkontribusi secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah meskipun ada peningkatan kepuasan nasabah. Hal terkait menunjukkan bahwa nasabah tidak dapat memberikan kontribusi loyalitasnya walau dengan melalui kepuasaan nasabah. Kualitas layanan memberikan kontribusi secara langsung pada kepuasan nasabah, kualitas layanan tidak memberikan kontribusi secara langsung terhadap loyalitas nasabah, artinya pelayanan dari PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen belum bisa membangun loyalitas secara langsung kepada nasabah. Sementara Kualitas layanan memberikan kontribusi atau perubahan secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen dengan melalui kepuasan. Dalam arti bahwa nasabah akan lebih loyal kepada PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen karena adanya rasa puas dengan pelayanan yang diberikan ke nasabah dari PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Kata Kunci: Citra Perusahaan, Kualiatas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas nasabah PENDAHULUAN

Dengan berkembangnya pasar menjadi global, strategi pemasaran jasa perbankan diarahkan pada konteks pasar yang berorientasi pada kepuasan nasabah. Hal ini mengingat bahwa nasabah benar-benar dimanjakan dengan tersedianya berbagai macam fasilitas, pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh sebuah bank. Persaingan begitu ketatnya karena batas hambatan sudah dapat diatasi dengan perkembangan dunia teknologi. Pembentukan sikap yang baik diperlukan agar nasabah mempunyai kepuasan sehingga dapat terus dipertahankan, karena persaingan diantara perusahaan semakin kompetitif. Untuk itu pola perilaku nasabah dan sikapnya terhadap perusahaan harus menjadi variabel yang penting. Kepuasan nasabah tidak hanya terkonsentrasi pada fasilitas yang ditawarkan, tetapi pada atribut lainnya seperti kualitas layanan. Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan industri. Keberadaan nasabah sebagai pelanggan adalah syarat utama keberadaan perusahaan jenis bank. Loyalitas nasabah menjadi dambaan di dunia perbankan, namun tidak mudah meraihnya dan sulit mempertahankannya. Loyalias nasabah pada PT Bank BTPN Syariah cabang Kepanjen yang dimaksud adalah nasabah pinjaman yang selalu setia dalam siklus tahun ke tahun dan tetap menjadi nasabah Bank BTPN Syariah, tentu saja PT Bank BTPN Syariah

112

Cabang Kepanjen tidak akan mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan yang akan semakin meningkat.

Di bawah ini adalah tabel 1, menjelaskan perkembangan jumlah nasabah dan dana kredit di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen dari tahun 2013 sampai dengan 2015:

Tabel 1 Perkembangan Jumlah Nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen

No. Tahun

Nasabah Tabungan Persentase (%) Penambahan

Persentase (%) Pengurangan Semester

Jumlah Nasabah

1 2013 I 715 - -

II 701 - 1,96

2 2014 I 730 3,97 -

II 748 2,41 -

3 2015 I 720 - 3,74

II 705 - 2,08

Sumber: Data intern PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen Dari tabel 1, menunjukkan bahwa persentase nasabah tabungan di PT Bank BTPN

Syariah Cabang Kepanjen mengalami peningkatan dari tahun 2014 kemudian ada penurunan di tahun 2015. Nasabah dengan jumlah persenatse terbesar pada tahun 2014. Perusahaan memiliki standart normal minimal 2% pada persentase nasabah tabungan, apabila dibawah 2% maka terjadi permasalah pada PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Penyebab permasalahan yang terjadi dikarena kepuasan nasabah yang kurang terpenuhi sehingga ada dibawah batas stabil dan juga ada sedikit penurunan di tahun 2015. RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah? 2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah? 5. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah? 6. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas dengan intervening

kepuasan nasabah? 7. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan intervening

kepuasan nasabah? KAJIAN PUSTAKA

Citra menggambarkan pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan dimana citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata dapat mempengaruhi sikap karyawan (Sutojo, 2004: 60).Citra perusahaan pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor penting dalam keseluruhan evaluasi jasa dan perusahaan (Bitner, 1994 dan Gronroos, 1988). Sedangkan (Keller 1990 di kutip dalam Yohanes, Bambang Suko, 2005:2) mendifinisikan citra sebagai persepsi suatu organisasi yang tercermin pada asosiasi yang ada di ingatan konsumen. Citra mempunyai peran besar dalam mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Ketika konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap tentang produk, maka konsumen akan menggunakan citra merek sebagai dasar memilih produk (Suryani,2013:85). Citra merupakan persepsi konsumen terhadap merek secara menyeluruh ini dibentuk oleh informasi yang diterima dan pengalaman konsumen atas merek tersebut. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau pelayanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988). Kualitas pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh oleh pelanggan mengenai kesempurnaan kinerja pelayanan (Mowen, 1995). Parasuraman (1991) mendefinisikan

113

bahwa kualitas pelayanan terutama untuk sektor jasa selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh (Lupiyoadi, 2001 : 148). Perhatian penuh padakualitas akan memberikan dampak positif terhadap bisnis melalui dua cara, yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan (Gaspersz, 2004).

Pendapat yang sama dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1991) yang kemudian mengembangkan sebuah model yang merupakan dasar dari skala SERVQUAL (Service Quality). Parasuraman mengemukakan indikator kualitas jasa sebagai berikut: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) . Shemwell, Yavas dan Bilgin (1998) justifikasi

dimensi dari consumer satisfaction dapat diturunkan dari dimensi service quality. Lima dimensi penilaian kepuasan antara lain, kepuasan kehandalan (reliability) kepuasan responsive (responsiveness) kepuasan keyakinan (assurance) kepuasan empati (emphaty) kepuasan berwujud (tangible)

Loyalitas nasabah merupakan keputusan konsumen untuk suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Lovelock dan Wright, 2007:133). Menurut Lovelock, et all, (2010:76), loyalitas nasabah adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang.

Dari latar belakang dan teori teori maupun penelitian terdahulu maka kerangka pikir sebagai berikut:

Gambar 1: Kerangka Pikir penelitian

Hipotesis H1 : Ada pengaruh positif yang signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan

nasabah pada PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. H2 : Ada pengaruh positif yang signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah pada PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. H3 : Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan

nasabah pada PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. H4 : Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah pada PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.

114

H5 : Ada pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

pada PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. H6 : Ada pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT Bank BTPN Syariah Cabang

Kepanjen. H7 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasbah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT Bank BTPN Syariah Cabang

Kepanjen. METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Dan Jenis Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Penelitian ini adalah explanatory, menjelaskan hubungan klausal dan pengujian hipotesa dan diarahkan untuk menganalisa sebuah model keterkaitan citra perusahaan, kepercayaan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Pinjaman dari PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen sampai tahun 2015 dan berjumlah 705 nasabah. Metode sampling penelitian ini yang digunakan adalah non Probability Sampling dengan Purposive Sampling. Penentuan sampel dari populasi digunakan metode yang dikemukakan Slovin. Jumlah sampel yang akan diambil adalah nasabah pinjaman PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen adalah 100 nasabah. Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat 4 variabel penelitian yaitu: citra perusahaan (X1) merupakan variabel bebas atau eksogen, kualitas pelayanan (X2) merupakan variabel bebas atau eksogen, kepuasan nasabah (M) merupakan variabel terikat atau endogen, dan loyalitas nasabah (Y) merupakan variabel terikat atau endogen. Teknik Analisis Data Uji Validitas Dan Uji Reliabilias

Uji validitas adalah merupakam derajad ketepatan antara data yang terjadi pada obyek dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugiono, 2011:267). Sedangkan Uji reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana pengukuran dari suatu uji coba yang dilakukan tetap memiliki hasil yang sama meskipun dilakukan secara berulang-ulang terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama. Uji Asumsi Klasik Dan Uji Asumsi Path

Uji asumsi klasik dilakukan untuk memperoleh hasil yang tidak bias melalui : 1.Uji Multikolonieritas 2. Uji Autokorelasi 3. Uji Heterkoskedastisitas

Model analisis path digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variable dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2008:2). Adapun asumsi path yang harus

dpenuhi adalah : 1. Uji Linieritas 2. Uji Normalitas Uji Hipotesis

Model kerangka teoritis yang dibangun menggambarkan adanya variabel mediasi/intervening. Path Analysis (Analisis jalur) merupakan pengembangan dari analisis regresi linear berganda, atau penggunaan analisis regresi untuk mengetahui adanya hubungan kausalitas antar variabel.

115

Model Kajian Analisis Path Gambar 2. Model Path Analysis Penelitian

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden

Gambaran dari hasil responden berdasarkan jenis kelamin pada nasabah PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen adalah laki - laki dengan jumlah 43 orang atau sebesar 43% dan perempuan 57 orang atau 57%. Hal ini menunjukkan lebih banyak perempuan yang menjadi nasabah di PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.

Karakteristik responden berdasarkan usia dengan jumlah responden 100 orang di PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen menunujukkan bahwa 100 reponden yang paling banyak di PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen adalah 28 - 38 tahun sebanyak 47 orang (47%), dan sisanya berusia 17 - 27 tahun sebanyak 15 orang (15%), dan 39 tahun keatas sebanyak 38 orang (38%). Hal tersebut menunjukkan bahwa pada PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen lebih banyak nasabah dengan usia yang masih muda atau produktif.

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dengan jumlah responden 100 orang menunjukkan hasil dari 100 responden menghasilkan ada enam jenis pekerjaan yang berbeda dengan persentase jenis pekerjaan PNS (Pegawai Negeri Sipil) sebanyak 14 orang (14%), pegawai swasta sebanyak 30 orang (30%), wiraswasta 35 orang (35%), ibu rumah tangga 7 orang (7%), dan petani 10 orang (10%). Nasabah PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen yang paling banyak yaitu wiraswasta dengan jumlah 35 orang (35%). Uji Instrumen Penelitian

Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, diketahui hasil dari pengujian sebagai berikut:

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Dengan Perbandingan Nilai Signifikansi

Variabel Indikator Signifikansi Alpha Keterangan

Citra Perusahaan

(X1)

X1.1 0,000 0,05 Valid

X1.2 0,000 0,05 Valid

X1.3 0,000 0,05 Valid

Kualitas Layanan (X2)

X2.1 0,000 0,05 Valid

X2.2 0,000 0,05 Valid

X2.3 0,000 0,05 Valid

X2.4 0,000 0,05 Valid

X2.5 0,000 0,05 Valid

Kepuasan (M)

Z1.1 0,000 0,05 Valid

Z1.2 0,000 0,05 Valid

Z1.3 0,000 0,05 Valid

Loyalitas (Y)

Y1.1 0,000 0,05 Valid

Y1.2 0,000 0,05 Valid

Y1.3 0,000 0,05 Valid

Sumber: Data intern diolah

116

Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Pembanding Keterangan

Citra Perusahaan (X1) 0,798 0,60 Reliabel

Kualitas Layanan (X2) 0,860 0,60 Reliabel

Kepuasan (M) 0,811 0,60 Reliabel

Loyalitas (Y) 0,787 0,60 Reliabel

Sumber: Data intern diolah Hasil yang diperoleh dari 100 orang responden menunjukkan bahwa seluruh dimensi

dalam variabel yang ada dalam penelitian ini memiliki nilai alpha > 0,60, artinya seluruh indikator reliabel/handal dan konsisten sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini. Deskripsi Jawaban Responden

Deskripsi jawaban dilakukan untuk mendapatkan kemudahan dalam mencari sebaran jawaban responden dan variasi jawaban 100 responden pada setiap indikator setiap variabel yang terdapat dalam penelitian ini. Adapun frekuensi jawaban variabel citra perusahaan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4. Frekuensi Variabel Citra Perusahaan (X1)

Indikator Jawaban Responden Jumlah

Responden Mean

Standar Deviation 5 4 3 2 1

X1.1 13 50 22 15 0 100 3,6100 0,89775

X1.2 9 50 26 12 3 100 3,5000 0,92660

X1.3 12 50 24 10 4 100 3,5600 0,96735

Rata rata 3,5567 0,93057


Distribusi frekuensi yang dikumpulkan dari kuesioner variabel kualitas layanan ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 5 Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (X2)


Responden Mean


X2.1 3 25 60 12 0 100 3,1900 0,67712

X2.2 1 16 60 23 0 100 2,9500 0,65713

X2.3 2 20 60 18 0 100 3,0600 0,67898

X2.4 7 22 56 9 6 100 3,1500 0,90314

X2.5 2 20 60 18 0 100 3,0600 0,67898

Rata rata 3,0820 0,71907


Distribusi frekuensi yang dikumpulkan dari kuesioner variabel kepuasan ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 6 Frekuensi Variabel Kepuasan Nasabah (M)


Responden Mean


M1.1 13 52 20 15 0 100 3,6300 0,89505

M1.2 10 53 22 12 3 100 3,5500 0,93609

M1.3 12 52 22 10 4 100 3,5800 0,96588

Rata rata 3,5867 0,93234


117

Distribusi frekuensi yang dikumpulkan dari kuesioner variabel loyalitas ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 7 Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah (Y)


Responden Mean


Y1.1 8 7 64 21 0 100 3,0200 0,77824

Y1.2 6 31 37 26 0 100 3,1700 0,88825

Y1.3 0 9 58 33 0 100 2,7600 0,60503

Rata rata 2,9833 0,75717

Sumber: Data intern diolah Hasil Uji Asumsi Path

Uji linearitas menggunakan uji Langrage Multiplier. Dilakukan dengan meregresikan variabel independen. Asumsi linearitas akan terpenuhi jika deviation from linearity lebih dari 0,05. Berikut adalah tabel hasil uji linearitas:

Tabel 8 Hasil Uji Linieritas

Persamaan Deviation from

Linerarity Syarat Keterangan

X1 ke M 0,675 >0,05 Linieraritas terpenuhi

X2 ke M 0,134 >0,05 Linieraritas terpenuhi

X1 ke Y 0,422 >0,05 Linieraritas terpenuhi

X2 ke Y 0,380 >0,05 Linieraritas terpenuhi

M ke Y 0,247 >0,05 Linieraritas terpenuhi

Sumber: Data intern diolah Dari tabel 8, diketahui bahwa nilai deviation from linearity untuk setiap persamaan

variabelnya >0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat linearitas antar variabel endogen dan variabel eksogennya.

Berikut adalah tabel hasil uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov untuk model regresi pertama, yaitu M = b1.X1+b2.X2 + e1

Tabel 9. Hasil Uji Normalitas Standardize Residual

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.61633973

Most Extreme Differences

Absolute .069

Positive .055

Negative -.069

Kolmogorov-Smirnov M .688

Asymp. Sig. (2-tailed) .731

a. Test distribution is Normal.


118

Output menunjukkan nilai signifikansi dari standardize residual dari seluruh variabel independen dan dependen yang diuji sebesar 0,731, lebih besar dari alpha 0,05, sehingga sebaran dapat dikatakan normal, dapat dilihat pada grafik di bawah ini:

Gambar 3. Chart Normalitas Model Regresi M = b1.X1+b2.X2+e1

Sumber: Data intern diolah Berikut adalah tabel hasil uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov

untuk model regresi kedua, yaitu Y=b1.X1+b2.X2+b3.M+e2. Tabel 10. Hasil Uji Normalitas Standardize Residual Persamaan 2

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.64222745

Most Extreme Differences

Absolute .091

Positive .082

Negative -.091

Kolmogorov-Smirnov M .905

Asymp. Sig. (2-tailed) .386

a. Test distribution is Normal.


Output menunjukkan nilai signifikansi dari standardize residual dari seluruh variabel independen dan dependen yang diuji sebesar 0,386, lebih besar dari alpha 0,05, sehingga sebaran dapat dikatakan normal, dapat dilihat pada grafik di bawah ini:

Gambar 4, Chart ormalitas Model Regresi Y=b1.X1+b2.X2+b3.M+e2


(M)

119

Gambar 4 menunjukkan bahwa data bergerombol disekitar garis uji dari kiri bawah menuju ke kanan atas menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti garis diagonal. Tidak ada gerombolan plot data yang terletak terlalu jauh dari garis uji normalitas. Hasil Uji Hipotesis Pengujian Hipotesis 1 (Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah)

Analisis variabel citra perusahaan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (M) PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.

Tabel 11. Hasil Koefisien Citra Perusahaan (X1) Terhadap Kepuasan Nasabah (M)

Dependent Variabel

Independent Variabel

Standardized Coefficients

Beta t Sig

Kepuasan Nasabah (M)

Citra Perusahaan

(X1) -0,072 -1,042 0,300


0,722 10,403 0,000

F hitung = 56,930 (Sig 0,000)


Berdasarkan tabel 4.17 hasil analisis uji t menunjukkan bahwa nilai signifikansi t untuk variabel citra perusahaan (X1) adalah sebesar 0,300>0,05, sehingga variabel citra perusahaan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (M) yang berarti tidak sesuai dengan hipotesis pertama dengan pernyataan citra perusahaan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 1 ditolak. Pengujian Hipotesis 2 (Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah) Analisis variabel citra perusahaan (X1) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Analisisnya sebagai berikut :

Tabel 12. Hasil Koefisien Citra Perusahaan (X1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Dependent Variabel



Beta t Sig

Loyalitas Nasabah

(Y)

Citra Perusahaan (X1)

0,028 0,319 0,750


-0,058 -0,453 0,651


0,566 4,410 0,000

F hitung = 11,956 (Sig 0,000)


Dari tabel uji t tabel 4.18 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi t untuk variabel citra perusahaan (X1) adalah sebesar 0,750, yaitu >0,05, sehingga variabel citra perusahaan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) yang berarti tidak sesuai dengan hipotesis kedua dengan pernyataan citra perusahaan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 2 ditolak.

120

Pengujian Hipotesis 3 (Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah) Analisis variabel kualitas layanan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (M) PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Analisisnya sebagai berikut :

Tabel 13. Hasil Koefisien Kualitas Layanan (X2) Terhadap Kepuasan Nasabah (M)

Dependent Variabel



Beta t Sig



0,722 10,403 0,000


Berdasarkan tabel 4.19 hasil analisis nilai signifikansi t untuk variabel kualitas layanan (X2) adalah sebesar 0,000<0,05 sehingga variabel kualitas layanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (M) yang berarti sesuai dengan hipotesis ketiga dengan pernyataan kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 3 diterima. Pengujian Hipotesis 4 (Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah)

Analisis variabel kualitas layanan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Analisisnya sebagai berikut :

Tabel 14. Hasil Koefisien Kualitas Layanan (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Dependent Variabel



Beta t Sig

Loyalitas Nasabah (Y)


-0,058 -0,453 0,651


Berdasarkan tabel 4.20 hasil nilai signifikansi t untuk variabel kualitas layanan (X2) adalah sebesar 0,651, yaitu >0,05 sehingga variabel kualitas layanan (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) yang berarti tidak sesuai dengan hipotesis keempat dengan pernyataan kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 4 ditolak. Pengujian Hipotesis 5 (Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah) Analisis variabel kepuasan nasabah (M) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Analisisnya sebagai berikut:

Tabel 15. Hasil Koefisien Kepuasan Nasabah (M) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Dependent Variabel



Beta t Sig

Loyalitas Nasabah (Y)


0,566 4,410 0,000


121

Nilai signifikansi t untuk variabel kepuasan nasabah (M) adalah sebesar 0,000, yaitu <0,05 sehingga variabel kepuasan nasabah (M) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) yang berarti sesuai dengan hipotesis kelima dengan pernyataan kepuasan nasabah berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 5 diterima. Pengujian Hipotesis 6 (Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah) Tabel berikut adalah penghitungan pengaruh tidak langsung dari variabel citra perusahaan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan intervening kepuasan nasabah (M), berikut analisisnya:

Tabel 16. Pengaruh Tidak Langsung Citra Perusahaan (X1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Melaui Kepuasan Nasabah (M)

Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung

Citra Perusahaan (X1)

X1 ke Y 0,028 X1 ke M M ke Y

-0,072 0,566

Sumber: Data intern diolah Pengaruh langsung X1 ke Y = 0,028 Pengaruh tidak langsung X1 ke M ke Y (-0,072 x 0,566) = -0,041 Total Pengaruh (Korelasi X1 ke Y) = -0,013

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra perusahaan (X1) tidak dapat

berpengaruh langsung ke loyalitas nasabah (Y), walau dengan melalui intervening kepuasan nasabah (M) yang berarti tidak sesuai dengan hipotesis keenam dengan pernyataan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan intervening kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh langsung adalah 0,028 dan pengaruh tidak langsung adalah -0,041, sehingga total pengaruhnya adalah -0,013. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 6 di tolak. Pengujian Hipotesis 7 (Kualitas Layanan bepengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah)

Tabel berikut adalah penghitungan pengaruh tidak langsung dari variabel kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan intervening kepuasan nasabah (M).

Tabel 17. Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Layanan (X2) Terhadap

Loyalitas Nasabah (Y) Melalui Kepuasan Nasabah (M)

Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung


X2 ke Y -0,058 X2 ke M M ke Y

0,722 0,566

Sumber: Data intern diolah Pengaruh langsung X2 ke Y = -0,058 Pengaruh tidak langsung X2 ke M ke Y (0,722 x 0,566) = 0,409 Total Pengaruh (Korelasi X2 ke Y) = 0,351

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas layanan (X2) tidak dapat

berpengaruh langsung ke loyalitas nasabah (Y), tetapi dapat berpengaruh tidak langsung dari kualitas layanan (X2) ke loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah (M) yang berarti sesuai dengan hipotesis ketujuh dengan pernyataan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan intervening kepuasan nasabah. Besarnya

122

pengaruh langsung adalah -0,058 dan pengaruh tidak langsung adalah 0,409, sehingga total pengaruhnya adalah 0,351. Hal ini menunjukan bahwa Hipotesis 7 diterima. Pengujian Model Analisis Path

Model Analisis Jalur: Citra Perusahaan, Kualitas Layanan (X), Kepuasan Nasabah (M), dan Loyalitas Nasabah (Y)

Gambar 5. Model Path Analysis Citra Perusahaan, Kualitas Layanan (X), Kepuasan Nasabah (M) dan Loyalitas Nasabah (Y)

Pembahasan Variabel Penelitian

Citra perusahaan pada saat ini memang masih belum bisa berkontribusi secara langsung dalam meningkatkan loyalitas nasabah di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen, tetapi perusahaan masih tetap berusaha meningkatkan sebuah citra yang baik ke dalam masyarakat sekitar. PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen masih berusaha meningkatkan citra perusahaannya mulai dari kesan, kepercayaan, dan sikap dari karyawan dalam setiap transaksi yang terjadi dengan nasabah.

Kualitas layanan pada saat ini sudah cukup baik dari sudut tangiables, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty masing masing saling mendukung dalam pelayanan kepada nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen karena keseimbangan itu semua dibutuhkan. Profesionaliasan dalam bekerja sudah dilaksanakan karyawan PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen sehingga sampai saat ini masih bisa diatasi dan lancar dalam sistem pelayanan nasabah.

Kepuasan nasabah sampai saat ini selalu di perjuangkan oleh PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Hal tentang quality surprise, satisfaction quality, dan unacceptabel quality diusahan selalu ada peningkatan, karena faktor faktor salah satunya seperti ramah, cepat dalam respon, dan mengetahui yang dibutuhkan nasabah merupakan sebuah kualitas yang bisa dirasakan secara langsung. Semakin tinggi kualitas pelayanannya maka kepuasan nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen akan ikut meningkat dengan sendirinya, sehingga sampai saat ini perusahaan berusaha mencari hal baru untuk meningkatkan kualitas di kepuasan nasabah. Loyalitas nasabah sampai saat ini sudah cukup bagus tetapi masih belum maksimal dan butuh peningkatan. Say positive things, recommend friend dan continue purchasing merupakan faktor faktor yang perlu dilakukan PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen supaya loyalitas dari nasabah bertahan dan semakin bertambah. Pembahasan Hubungan Antar Variabel Penelitian Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah

Citra perusahaan dari hasil penelitian menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan yang artinya bahwa citra perusahaan masih belum bisa berkontribusi secara langsung untuk meningkatkan kepuasan nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Hal ini menunjukkan masih ada pekerjaan yang kurang

123

maksimal dalam mebuat citra perusahaan yang baik. Hal yang kurang dimaksimalkan dalam peningkatan citra perusahaan disini seperti kesan dari kerapian dalam administrasi, kepercayaan yang kurang dalam penanganan administrasi keuangan dan sikap karyawan yang jujur dan bisa dipercaya yang harus ditingkatkan. Karena citra perusahaan yang hanya sekedar dikenal masyarakat tidak akan menciptakan kepuasan pelanggan tanpa adanya faktor-faktor tersebut dalam pelaksanaan peningkatan citra perusahaan. Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pengaruh signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah yang artinya citra perusahaan masih belum bisa berkontribusi secara langsung dalam peningkatan loyalitas nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Hal ini berarti loyalitas nasabah lebih bisa meningkat secara langsung karena faktor lain.Citra perusahaan disini masih butuh faktor pendukung lain dalam mendapatkan sebuah loyalitas nasabah. Hal tersebut faktor yang bisa dirasakan secara langsung oleh konsumen atau masyarakat, seperti adanya rasa puas terhadap pelayanan atau produk yang ditawarkan oleh bank kepada nasabah sesuai yang di harapkan sehingga mereka bisa langsung menilai dan memberikan loyalitasnya PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yang artinya bahwa kualitas layanan memberikan kontribusi secara langsung terhadap kepuasan nasabah dan apabila kualitas layanan semakin meningkat maka kepuasan nasabah juga akan mengalami perubahan peningkatan. Kualitas layanan yang dimaksud dalam penelitian ini seperti bukti administrasi yang jelas, profesionalisme dalam bekerja, respon yang cepat, tepat dalam waktu beroperasi kerja dan perhatian terhadap kebutuhan nasabah. Semua faktor faktor pendukung ini bisa dirasakan secara langsung oleh nasabah, selain itu pelayanan yang sangat puas dirasakan oleh nasabah dalam penelitian ini yaitu adanya pelayanan transaksi oleh Bank BTPN Syariah seperti pengambilan angsuran ataupun proses pencairan tidak dilakukan di kantor tetapi juga bisa dilakukan transaksi di rumah nasabah, tanpa nasabah harus datang kekantor Bank,sehingga mereka juga bisa menilai dari kenyaman yang dirasakan masing masing nasabah. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah

Kualitas layanan dari hasil penelitian tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang artinya kualitas layanan masih belum bisa berkontribusi secara langsung terhadap peningkatan loyalitas. Kualitas layanan masih butuh faktor pendukung lain supaya bisa meningkatkan loyalitas secara langsung.Hal yang dimaksud pendukung faktor disni seperti alasan kenapa nasabah harus loyal terhadap PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen, sehingga ada perasaan nasabah yang bisa mengukur hal ini seperti rasa puas dimana nasabah tidak khawatir dengan pelayanan ataupun produk-produk yang diberikan perusahaan kepada nasabah. Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Kepuasan nasabah dari hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang artinya bahwa kepuasan berkontribusi secara langsung dan dapat mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Kedua variabel ini menunjukkan saling berhubungan, nasabah memberikan keloyalitasan mereka karena merasa puas dalam setiap yang diberikan PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.Kepuasan disini merupakan kualitas pelayanan yang sesuai keinginan dari nasabah, sehingga apa yang dibutuhkan nasabah bisa terpenuhi dengan cepat. Kepuasan dan loyalitas nasabah ini ada timbal balik, jadi apabila kepuasan dari nasabah bertambah maka loyalitas mereka semakin meningkat sesuai kepuasan yang didapat oleh nasabah tersebut.

124

Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Hasil penelitian menunjukkan citra perusahaan tidak ada pengaruh secara tidak

langsung terhadap loyalitas nasabah walaupun melalui kepuasan nasabah yang artinya bahwa apabila citra perusahaan semakin baik maka kepuasaan nasabah belum bisa berkontribusi untuk menjadi konsumen yang loyal atau setia terhadap PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Dalam penelitian ini kepuasan nasabah merupakan intervening atau penghubung dengan loyalitas nasabah, yang artinya dimana citra perusahaan tersebut sudah banyak dikenal masyarakat tetapi belum tentu nasabah atau pelanggan akan loyal terhadap suatu perusahaan dengan tidak ada rasa puas, dan rasa puas yang dimaksud yaitu seperti pelayanan yang deberikan ke nasabah,produk yang ditawarkan ataupun sikap karyawan yang jujur dan dapat dpercaya. Akan tetapi dimana citra perusahaan dan kepuasan nasabah tidak berhubungan secara langsung dan tidak dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah yang artinya apabila kualitas layanan semakin meningkat maka loyalitas nasabah juga akan semakin tinggi dengan adanya intervening kepuasan nasabah yang meningkat untuk mencapai loyalitas nasabah di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Kepuasan nasabah untuk nasabah Bank BTPN Syariah cabang Kepanjen menurut penilitian yang dimaksud dari Kualitas pelayanan dalam transaksi salah satunya, selain itu memahami kebutuhan dari nasabah dan respon yang tanggap, sehingga membuat nasabah percaya kepada perusahaan dalam hal transaksi keuangan. Semakin nasabah merasakan kepuasan dari layanan PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen maka loyalitas dari nasabah juga semakin bertambah KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

Citra perusahaan belum bisa memberikan perubahan terhadap kepuasan nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen secara langsung. Citra perusahaan belum bisa memberikan perubahan secara lansung pada loyalitas nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Sedangkan Citra perusahaan belum berkontribusi secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen dengan melalui kepuasan, artinya nasabah tidak dapat memberikan kontribusi loyalitasnya walau dengan melalui kepuasaan nasabah, karena dengan citra perusahaan yang diberikan kepada nasabah jika nasabah tidak ada rasa puas maka citra perusahaan belum bisa menjamin nasabah akan setia atau memberikan keloyalannya.

Kualitas layanan memberikan kontribusi secara langsung artinya nasabah merasa puas karena hasil pelayanan yang diberika oleh PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Kualitas layanan tidak memberikan kontribusi secara langsung terhadap loyalitas, artinya pelayanan dari PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen belum bisa membuat loyalitas secara langsung kepada nasabah. Sementara Kualitas layanan memberikan kontribusi atau perubahan secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen dengan melalui kepuasan, artinya nasabah akan lebih loyal kepada PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen karena puas dengan pelayanan yang diberikan ke nasabah dari PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.

Kepuasan dapat memberikan perubahan secara langsung terhadap loyalitas nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen, yang mana nasabah dapat loyal di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen karena mereka merasa puas dalam setiap bertransaksi di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.

125

Saran Pihak perusahaan PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen untuk meningkatkan

kualitas layanan kepada nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen untuk mencapai loyalitas nasabah di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen

Pihak PT Bank BTPN untuk mengubah nama atau brand agar lebih dikenal masyarakat agar tidak berpresepsi bahwa Bank BTPN Syariah hanya melayani nasabah untuk pensiunansaja, tetapi untuk pelayanan nasabah umum pun juga bisa.

Pihak perusahaan PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen dalam pelaksanaan promosi atau brosur yang disebarkan agar lebih dijelaskan lebih detail atau keunggulan dalam pelayanan agar calon nasabah atau nasabah Bank BTPN Syariah agar lebih memberikan loyalitasnya.

PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen lebih memperhatikan dan menjaga citra dari perusahaan dan mutu pelayanan dalam menghadapi setiap nasabah serta selalu menilai apa yang dibutuhkan nasabah untuk mendapatkan kepuasan ketika setiap melakukan transaksi di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. DAFTAR PUSTAKA Anderson, Eugene W., et al, 1994, Customer Satisfaction, Market Share and Profitability,

Journal of Marketing, Vol. 58, Finding From Sweden. ---------, 1994, Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators of Customer Orientation in

the Public Sector, International Journal of Public Sector Management, Vol. 7, No.2, p.16-34.

Cronin, Joseph Jr., Steven A. Taylor, 1992, Measuring Service Quality A Rexamination and Extention, Journal of Marketing, Vol. 56.

Daryanto, 2013, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran Cetakan II, Januari 2013, Bandung: PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.

Evawati, 2012, Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) MC Donald Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal Ilmu ekonomi dan Sosial.

Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipoegoro.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009, Alih Bahasa Benyamin Molan, Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas Jilid 1 dan 2, Cetakan Keempat, Jakarta: PT. Indeks.

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan II, Jakarta: Indeks.

---------, 2010, Pemasaran Jasa Manusia Teknologi Strategi, Perspektif Indonesia, Jakarta: Erlangga.

Parasuraman, Valerie A, et al, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing No.49.

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson, 2013, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Buku 1 Edisi 9, Jakarta: Salemba Empat.

Prastiwi, Zulia. 2009, Pengaruh Citra Merek, Kepuasan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Btpn) Semarang, Jurnal Manajemen, Semarang: Universitas Dian Nuswantoro.

Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk, 2008, Perilaku Konsumen, Edisi Ketujuh, Cetakan Keempat, Jakarta: PT. Indeks.

Sugihartono, Joko, 2009, Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Pupuk Kalimamtan Timur, Jurnal Ekonomi.

Suryani, Tatik, 2013, Perilaku Konsumen di Era Internet Implikasinya pada Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Graha Ilmu. Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. ---------, 2011, Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Bayumedia Publishing.

Zeithaml A Valarie, 1998, Customer Perception of Price, Quality and Value A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22.

Zeithaml, Valarie & Mario Jo Bitner , 1996, Service Marketing, New York: Mc Graw Hill Companies Inc.

092c5cc7552246e351ac27d34fa8b571 - widyagama.orgwidyagama.org/pustaka/repo/files/original/4c03b7238eec4cd0e203e6e48749d8de.pdfdunia bisnis yang semakin global peran Akuntan menjadi

Documents