Republika Crna Gora VLADA REPUBLIKE CRNE GORE UPRAVA ZA KADROVE VJEŠTINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA priručnik Podgorica, oktobar 2006.
Republika Crna GoraVLADA REPUBLIKE CRNE GORE
UPRAVA ZA KADROVE
VJEŠTINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA
priručnik
Podgorica, oktobar 2006.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
� �
VJEŠTINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA
Izdavač: Upravazakadrove
Urednik: mrJadrankaVojinović
Članoviuredničkogodbora: SvetlanaVuković,JadrankaĐurković, mrBorivojKos
Autor(i): drJasminaĆetković,BegoBegu VeljkoStevanović Tehničkaobrada: LeonoraDedivanović,BrankaGrbović
Priprema: StudioMouse-Podgorica
Štampa: StudioMouse-Podgorica Tiraž: 600primjeraka
Štampanje ove publikacije stručno i finansijski je podržao projekat „Jačanje kapaciteta za upravljanje kadrovima i evropske integracije –PARiM CB“, koji finansira EU, a realizuje Evropska agencija za rekonstrukciju.
CIP - Каталогизација у публикацијиЦентрална народна библиотека Црне Горе, Цетиње
316.772 (035)
ЋЕТКОВИЋ, Јасмина Vještine komunikacije sa strankama : priručnik / [autori Jasmina Ćetković, Begu Bego,Veljko Stevanović]. - Podgorica : Uprava zakadrove, 2006 (Podgorica : Studio Mouse). - 64str. ; 30 cm
Na vrhu nasl. str.: Republika Crna Gora, VladaRepublike Crne Gore. - Podatak o autorima preuzetiz impresuma. - Tiraž 600. - Bibliografija: str.55.
ISBN 86-85819-03-2
a) Комуникација - ПриручнициCOBISS.CG-ID 10919440
�
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�
SADRŽAJ
1. Uvod ....................................................................................................................7
2.UVODUKOMUNIKOLOGIJUIKOMUNIKACIJU .....................................82.1.Tokkomunikacije–načinprenošenjaporuka ........................................92.2.Vještinekomuniciranja .............................................................................112.3.Efektivnakomunikacija:preprekeipodsticajiefektivnoj
komunikaciji ...............................................................................................1�2.3.1.Preprekeefektivnojkomunikaciji ..................................................1�2.3.2.Podsticajiefektivnojkomunikaciji .................................................14
2.4.Aktivnoslušanje ..............................................................................................15
3.VERBALNAKOMUNIKACIJA .......................................................................163.1.Načinprenošenjaporuka .........................................................................183.2.Osnovnividovisaopštavanja ..................................................................183.3.Oblikovanjegovornogprocesa ...............................................................20
3.3.1.Racionalnoizlaganje,logičkorasuđivanje,upotreba konverzacijskihmaksimuma,izgrađivanjeličnogstilaiindividualnogpristupagovorenju ....................................................20
3.3.2.Motivisanostzarazgovor ...............................................................203.3.3.Izgrađeniglasovniivokalnikvalitetigovornika ........................203.3.4.Upotrebapauzautokukonverzacije ............................................�13.3.5.Izborriječiudoslovnomiliprenesenomznačenju .....................�1
4.NEVERBALNAKOMUNIKACIJA .................................................................��
5.POSLOVNIBONTONIKOMUNIKACIJA ...................................................�45.1.Ponašanje–maniri ....................................................................................�55.2.Oslovljavanje–obraćanje .........................................................................265.3.Tituliranje ...................................................................................................265.4.Pozdravljanje .............................................................................................265.5.Poslovnaetikecija–protokol ...................................................................�75.6.Poslovnimoral ...........................................................................................�75.7.Odijevanje ..................................................................................................�85.8.Telefoniranje .............................................................................................�9
6.UPUTSTVOZAREALIZACIJUKOMUNIKACIJESASTRANKAMA ....306.1.Kulturaposlovnogponašanjauradusastrankama ............................�0
6.1.1.“Zlatnapravila“poslovnogponašanja .........................................�16.1.2.Profesionalniimidž ..........................................................................�1
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
4 5
6.2.Komunikacijasastrankama.....................................................................�76.2.1.Uvodnafaza ......................................................................................�86.2.2.Fazainformisanja .............................................................................�86.2.3.Fazaargumentovanjaiprezentacije ..............................................�96.2.4.Fazacilja ............................................................................................41
6.3.Procesrealizacijekomunikacijesastrankama ......................................416.3.1.Planiranjekomunikacije ..................................................................416.3.2.Pripremezakomunikaciju ..............................................................416.3.3.Izvođenjekomunikacije ..................................................................446.3.4.Analizaivrednovanjesopstvenograda .......................................45
6.4.Opštepreporukezazaposleneuorganimadržavneuprave uprocesukomunikacijesastrankama ....................................................47
7.PRIMJERIKOMUNIKACIJE ............................................................................487.1.Uspostavljanjekontaktaikomunikacijaputemtelefona ....................487.2.Uspostavljanjekomunikacijeizmeđustrankeislužbenikau
neposrednomkontaktu .............................................................................50
8.NEKOLIKOPRAKTIČNIHSAVJETA ............................................................5�8.1.Štokoristiti,aštoizbjegavatiprilikomvođenjakomunikacije .........5�8.2.Izbornekihriječikojeimajupozitivanuticajnasagovornika ...........5�8.3.Greške(propusti)zbogkojihmožeteimatinezadovoljnustranku ...5�
9.ZAKLJUČAK ......................................................................................................54
LITERATURA .........................................................................................................55
PRILOG1 ................................................................................................................56
4
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
5
VJEŠTINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
6 7
6
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
7
1. UVOD
PredVamajebrošura„Vještinekomunikacijesastrankama“kojapredstavljaskupnormiipreporukapoželjnogipotrebnognačinaponašanjazaposlenihudržavnojupravi.
OpšticiljProgramakomunikacijeudržavnojupravijejačanjevještinadržavnihslužbenikainamještenikavezanihzaminimiziranjekonfliktnihsituacijaprilikomobavljanjasvojihredovnihaktivnostiuprocesukomunikacije,uzkorišćenjesavremenihtehnikaposlovnekomunikaciječijomupotrebomseprevazilazetakvesituacije.
Ovajprogramseposebnopreporučujezaposlenimudržavnimorganima,sobzi-romnačinjenicudajepretežandionjihovihaktivnostivezanzaradikomuni-kacijusastrankama.Sobziromnatučinjenicu,ciljnugrupukojojjenamijenjenovajprogramčinerukovodiociidržavnislužbeniciinamještenici.
Uokvirupojedinačnihciljevakojiserealizujuovimprogramomizdvajamosljedeće:upoznavanjeciljnegrupesavrstamakonfliktnihsituacija,identifikovan-jenajčešćihuzrokanjihovognastajanja,upoznavanjesaznačajeminačinomvođenjakomunikacijeukonfliktnimsituacijama,kaoisatehnikamaimetoda-maproduktivnogrješavanjarazličitihoblikakonflikata.Umaterijalujedatoikratkouputstvozarealizacijukomunikacijesastrankama,uzopštepreporukezazaposleneudržavnimorganimaukomunikacijisastrankama.Uztosuda-tiprimjeriuspješnekomunikacijesastrankama,uzvelikibrojpraktičnihsav-jeta.
Akojeovajmaterijaluspiodabudejedanodskromnihpokušajadasegorena-vedeniopštiipojedinačniciljeviirealizuju,ondaje,pomišljenjuautora,opravd-aosvojuosnovnunamjenu,bezpretenzijadajeupotpunostizaokruži.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
8 9
2. UVOD U KOMUNIKO-
LOGIJU I KOMUNIKACIJU
Komunikologijajerelativnomladaiinterdisciplinarnanauka.Njeneosnoveiuporištasuretorika,gramatika,psihologija,lingvistika,isl,aunajskorijevrijemesepravilinksapsihoanalizom,neurologijom,informatikom,sociologijom.
Jedanodosnovnihzadatakakomunikologijejedaposmatra i izučava opštenje, način ostvarivanja veza među ljudima i odnos prema ljudima i okolini (M. Mandić, 1995).
Komunikacijaseoduvijekdoživljavalakaovještinakojaseuči ivježba, teusavršava.Usebiimaelementehumanog,kvalitetnog,estetskog,temožemorećidaimaiumjetničkeodlike.Vještinakomuniciranjapredstavljaaktivnostduhakojasevremenomiiskustvommijenja,transformiše,preoblikuje.Utka-najeusvegraneprivredeiumjetnosti(U. Eko, 1973).
Dakle,komunikacija jepermanentanproceskojipodrazumijevaslanje–odašiljanjeiprimanje(prijem)informacija,tj.verbalnuineverbalnukomponen-tuuopštenju.Njenosnovniciljjerazmjenaideja.Dabiseciljostvariokomu-nikacijomseuspostavljajumostoviiprevazilazesmetnjeibarijere.Utusvrhukoristeseiuvježbavajutehnikeimetodekomuniciranja.
Idejaovladavinipravaneminovnojerazgrnulaputidejiopravunaslobodumišljenja,izražavanjaikomunikacije,posebnonanivoumeđunarodnogspora-zumijevanja.
Pitanjakojatrebapostavljatiprilikomuspostavljanjabilokojevrsteodnosasu:
1) Zaštokomuniciramo?2) Sakimkomuniciramo?3) Kakodabudemopristupačniifleksibilnitokomprocesakomunikaci-
je?4) Kakodauvijekbudemoljubazni,taktičniistrpljividokkomunicira-
mo?5) Kakodaostavimoupečatljivutisaknadruge?
8
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
9
2.1. Tok komunikacije – način prenošenja poruka
Uprocesukomunikacijenajznačajnijimomenatjeprenošenjeinformacija.
INFORMACIJA = obavještenje, saopštenje, podatak
Komunikacijapretpostavljanačinorganizovanja,izboraikretanjaodređenematerije(Z. Tomić, 2000).
Kakvatrebadabudeinformacija?
1) POUZDANA2) PROVJERENA3) KONTROLISANA4) DINAMIČNA
Procesprotokainformacijasenesastojisamouemisiji-slanjuinformacija,većzahtijevaiprimanje,pravilnodekodiranjeodređeneporukeipovratnureakc-ijunanju.Dakle,uovomprocesunemapasivnogposmatrača,iakojednastra-namožebitiaktivnijauverbalnomsmislu.
Uprocesukomunikacijepostojedvijestrane:
1) ODAŠILJALAC2) AKTIVNIPRIMALAC
Interaktivniodnossesastojiu:-prenosuinformacijei-pravilnomrazumijevanjuporuke.
Prilikomprenošenjaporukaiinformacije,tj.uprocesukomunikacijebirajuseustanovljenisignali,znaciitermini.
Komunikativnidinamizamseogledaunačinuprenošenjaporuka.Prilikomprenošenjaporukamoguseuočitinajdinamičnijidjeloviiskaza,odabratikodo-vikojićedovestidootkrivanjaznačenjaporuke.Radištoboljegsporazumijeva-nja,mislimorajubitioblikovanenaJEDNOSTAVANnačin.Komunikatortrebadapronađesistemznakovakojićekorespondiratisanajširompublikomido-prinijetijasnom,konkretnom,realnomiobjektivnomplasmanuporuke.Povrat-nareakcija(feedback)jepokazateljstepenarazumijevanja.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
10 11
Proceskomunikacijesešematskimožeprikazatisljedećimgrafikonom:
Slika 1.1: Proces komunikacije
POŠILJACAC kod PRIMALAC
poruka INFORMACIJA prijem
organizacijamaterijala
VIJEST
povratnareakcija(feedback)
Izvor: M. Marković, 2003 : 15
Događasedaseporukenedovoljnorazumijuilisasvimpogrešnoshvateiprotumače,štodovodidokomunikacijskenapetosti,nerazumijevanja,pačakidokonfliktaisukoba.Čestosemožečutirečenica:»NERAZUMIJEM,NESHVATAM!«.Onajedobarznakupozorenja,kojinikakonetrebazanemari-tiiodbacitibezrazmišljanja.Komunikatorseznačimorapotruditidarazjasni,informiše,naslikariječimaželjenuideju,tepronađedrugi,bolji,efikasnijinačindaporukuprenesesagovorniku.
Drugarečenicakojaseobičnočujejeste:»NESLAŽEMSE!«.Trebajezamijenitirečenicom:»JANATOGLEDAMDRUGAČIJE«.
Trebavoditiračunaosvimnivoimaznačenjaprilikomkomunikacije:tekstu,di-jalogu,pokretu,glasu.Komunikacijanijerazmjenarečenica,većrazmjenaidejaoblikovanihurazgovoru.VažnojepronaćiEKSPRESIVNOSTZNAKA,aznakmožebiti:zvuk,ton,ljudskiglasinjegoveosobine,zvučnost,značenjeriječiirečenica,isticanjefokusa,odnosnoteme,poente,ideje,isl.
10
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
11
2.2. Vještine komuniciranja
Vještinakomuniciranjapodrazumijeva(M. Marković, 2003):- brzinu,- ekonomičnost,- organizovanost,- kontrolu,- selektivnost,- stvaranjepovjerenja.
Nijedovoljnoimatisamodobruideju.Trebajeznatiprenijetisagovorniku(S. Petrović, 2001).Čestosegriješiupokušajudaseupotrijebimnogoriječidabiseobjasnilaideja.Mnogojeznačajnijepronaćiiinteresantnuvizuelnuimpresijuizvučenje,čimeserazbijamonotonijanizanjariječiurečeniciidobijacjelovitostizlaganja.Samoteorijskorazmatranjeipredstavljanjeprogramamožedadjel-ujeapstraktno.Idejaćenajboljebitipredstavljenaakoseprikažejednostavnoipraktično–vizuelnoiauditivno.
Daliznamodakomuniciramojepitanjevještinekomunikacije.Ovladati vješti-nom komunikacije ( M. Marković, 2003 )značiproćikrozsljedećefaze:a) posmatranjeiuočavanjeodređenihkarakteristikaljudiipredmeta;b) razvrstavanjetihkarakteristikanagrupe:bitne-nebitne, tj.selektivno
uočavanjeodređenihosobinaneophodnihzakomunikaciju;c) prilagođavanjeponašanja,odnosnoodabirodređenihkomunikoloških
vještinaneophodnihzauspješnukomunikaciju;d)uočavanjereakcijasagovornika;e) zadržavanje,transformacijailikompletnomijenjanjeodređenogponašanja;
Promjenaponašanjaznačiprilagođavanjesagovorniku(»koračanjesa«),traženjerazličitihmogućnostizaostvarenjekontakta,postizanjedogovoraikompromisa,štonijenikakvoulagivanje,odustajanjeiliodstupanjeodsopstvenogstava,većupravopokazujesigurnost,samouvjerenost,sposobnostkontrolekompletnogprocesaipotpunudominaciju.
f) uočavanjemomentaprilagođavanjadrugestraneudijalogu,štopredstavljaiskazivanjevrhunskevještinekomunikatoraprilikomnpr.odvijanjasloženihpregovora;
g)uočavanjesopstvenegreške iposljedicakoje tagreškamože imatinaproceskomunikacijeucjelini,tepokušajotklanjanjategreškepromjenomuponašanju;
h)poentiranjebeztrijumfa,tj.sagovornikunikadanetrebapokazatidaizpregovoraeventualnoizlazitekaopobjednikilisablagomprednošću,jersesigurnostikompetentnostpodrazumijevaju,predstavljajudioposlaiprofesionalneodgovornosti.
Razlozi nerazumijevanjatokomtrajanjakomunikacijesunajčešće:- nerazumljivoprenijetaporuka–terminološkiproblemi;- sudaranjevišerazličitihideja–nefokusiranomišljenje;- previšeinformacija(preopterećenost,zatrpavanje);- nedostatakinformacija;
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
1� 1�
- nerazumijevanjeilipogrešnorazumijevanjeporuke;- nepoznavanjesaradnika;- buka,ometanje;- odsutnost,dekoncentrisanost;- namjernadezinformacija;- prećutkivanje,zataškavanjenesporazuma.
Prilikompojaveproblemaukomunikaciji,poblemtreba:- identifikovatiidefinisati(nebježatiodnjega);- promisliti;- riješitiga.
Kakoostvaritidobar odnos sa sagovornikom?
a) slušatisagovornika;b) svjesnopravitipauzeutokugovora;c) ignorisatiličnimomenatizanemarivatipretjeranoemocionalnoreagovanje
(uslučajuagresivnog,teškog,posesivnogklijenta);d)koristitimiran,centralniisigurniton;e) imatiaktivanodnostokomkomunikacije,bezpovlačenja;f) imatisigurannastupkojiseogledaudržanjutijela,gledanjusagovornika,
smirenimisigurnimpokretima,odmjerenomkretanjuuprostoru,isl.g)analizirati–upoređivatiargumentezaiprotiv;h)postizatidogovorikompromis.
Urazličitimoblastimadruštvenogkomuniciranjasrijećusedvijeosnovnevrsteklijenata:a) klijentispremnidaseinformišuizadovoljesvojepotrebe(ukonverzaciji
saovomvrstomklijenatapreovladavajuvedri,prijatniienergičnitonovi);b)klijentikojikoristeoblikagresivnogponašanjadabiostvariliprednostu
komunikacijiinametnulisvojemišljenje(pregovaranjesateškimklijentimamožeseuspješnozavršitisamoakojegovorniksiguranusebe,akodosljednozastupasvojeličnestavoveistavoveinstitucijekojupredstavljaidobrorasporedivrijemeukomećeprecizno,jasnoikonciznoiskazatisveštojepotrebno).
2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj komunikaciji
Većsmoreklidaseproceskomunikacijeodvijatakoštopošiljalacšifrujeporukukoristećiverbalne,vokalneivizuelneelemente,krozodređenimedijum,aprimalacprimaporukuidešifruje jetakošto jerazvrstai interpretiranjeneelementekoristećisopstvenaiskustva,vjerovanjaipotrebe(„Whatisinterpersonalcommunication?“PartnersFoundationforLocalDevelopment,sponsoredbyUNDPRomania.)Tokomtogprocesajavljajusefaktorikojiutičunakvalitetostvarenekomunikacijeinanjenuefektivnost.Uzavisnostiodtogadaliimajupozitivanilinegativanuticajkarakterišemoihkaopreprekeilikaopodsticaje.
1�
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
1�
2.3.1. Prepreke efektivnoj komunikaciji
Postojimnogopotencijalnihpreprekaefektivnojkomunikaciji.Navodimosa-monekeodnjih:
Percepcija realnosti
Percepcijajenačinnakojirazumijemoiinterpretiramorealnost.Dabipercep-cijastvorilanašurealnostpotrebnojedasakupimoinformacije,kategorizujemoihistvorimosopstvenurealnost.Stranasakojomkomuniciramomožedaimadrugačijupercepciju.
Ciljevi i vrijednostiOnisakojimakomuniciramomogudaimajudrugačijeciljeveivrijednostiodnas(F. Fisher & T. W. David, 1996).
IskustvaNašaiskustvasudrugačijaodnjihovihimoždaukomunikacijinijemogućeuočititerazlike.
PoložajNašpoložajiliinstitucija-organizacijakojupredstavljamomožedaizazivastrahilipodsjećanjenalošepređašnjeiskustvo.
OkolinaProstorgdjeseodvijakomunikacijamožepredstavljatipreprekuzbogfizičkihograničenja.Zamislitesamošaltereunekojhipotetičkojdržavnojinstitucijikojisunavisini100-120cm.Strankajeprinuđenadaseprvosagnedabimoglakomunicirati.Pokušajtedakomuniciratesakolegom-koleginicomstalnosavijeni.Kakovamsečini?
Stereotipi i predrasudeUdruštvenimodnosimastereotipiziranjeimazaciljdaklasifikujeindividueipomognenamdapredvidimonjihovoponašanje.Stereotipičestonastajuilivodeupredrasude,jednostavnijisuodstvarnostiiotporninapromjene(„What is interpersonal communication?“, Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania ).Sviovisulijeni,svionisuglupi,itd.su„iskustva“kojanamjeprenionekodrugiiusuštinipogrešna.
Rodne razlikeIrodnerazlikemogučestobitipreprekaukomunikaciji.Upoređenjusaženamamuškarcisulošigovornici.Jedanodrazlogajeutomeštoženeimajuvišetačakazagovornegomuškarci.Ženevišeupotrebljavajuindirektnigovor,dokmuškarciupotrebljavajudirektni,itd.( B. Piz & Alan, 2002).
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
14 15
Razmislimo:
Zamislitenatrenutakkojevrsteprepreka,kojemogudaugrozeefektivnukomunikaciju,postojeizmeđuvasiostalihsagovornika,izmeđuvasivašihkolegaikoleginica.Dalipostojenekemogućnostikojebimogledaodstranepreprekeukomunikaciji,ilidasmanjenihovuticajkadkomunicirate(F. Fisher & D. W. Tees, 1996).
Prepreke Kako ih smanjiti-odstraniti uticaj
2.3.2. Podsticaji efektivnoj komunikaciji
Postojinekolikonačinakakodapoboljšamosvojesposobnostizakomunikac-ijusadrugima.
Uzdržavanje od procjenjivanjaUciljugledanjasituacijeizperspektiveonogdrugog,korisnojedaseuzdržimoodprocjenenaosnovusopstvenogmišljenjailiprocjeneuopšte.Procjenjivan-jemožedanasonemogućidarazumijemodrugustranu,jerunaprijedsumnja-mounjenevrijednostiipostupke.
Bez gotovih rješenjaBoljejedatražimorješenjeproblemailipovoljneprilike,negomislitidauru-kamaimamogotovorješenje.
Iskrenost Sposobnostbitispontan,nelagati,neproturatinikakveskrivenemotive-svesutokorisniinstrumentizauklanjanjebrojnihbarijeraukomunikaciji.
Empatija Sposobnostdasepoistovjetimosaproblemimadrugihljudi,darazumijemotuđeosjećajeidaprihvatamoemocije,otvaravratazaefektivnukomunikaciju.
Poštovanje i povjerenjeIskazivanjeuzajamnogpoštovanjaipovjerenja,bezobziranafunkcijuipoložaj,povećavaefektivnostkomunikacije.
RAZMISLIMO
Zamislite se na trenutak šta to još pomaže boljoj komunikaciji kada ste u ulozi govornika i ulozi slušaoca.
Govornik Slušalac
RAZMISLIMO
Zamislite se na trenutak šta to još pomaže boljoj komunikaciji kada ste u ulozi govornika i ulozi slušaoca.
Govornik Slušalac
14
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
15
Razmislimo:
Zamislitesenatrenutakštatojošpomažeboljojkomunikacijikadasteuulozigovornikaiulozislušaoca.
Govornik Slušalac
Ako ne znaš da poboljšaš tišinu onda ne govori.Anonimni autor
(F. Fisher & D.W.Tees, 1996)
2.4. Aktivno slušanje
Aktivnoslušanjejevještinakojanamomogućujedapažljivoslušamotoštosegovori,aliidaprepoznamoonoštosenekaže.Aktivnoslušanjejeistins-korazumijevanjeiprihvatanjeporuke,situacijeiosjećajadrugeosobe.Onojetakođeislanjeporukegovornikudasmogarazumijeli,shvatiliidasesanjimempatišemo(F. Fisher & others, 1996).
Dalirazumijemočemutaosobagovori?Dalimenetaosobarazumije?Ukakvomkontekstugovorigovornik?Kakviosjećajipratetoštohoćedakaže?Kakavjekontekstukomesenalazinekaizjava?Traženjeodgovoranatainekadrugapi-tanjanammožepomoćidabudemoboljislušaoci( F. Fisher & D. W. Tees, 1996). Slušanjejetežakposaozatoštojetodvostraniproceskomunikacije.
Kaoštosmovećnaznačili,moramoseaktivnouključitiudiskusiju.Nijedovoljnosamoslušati.Moramosetruditidadokučimosržtogaočemugovoreostali,dabismoizbjegligreškeisvelinaminimumrizikdaneštopogrešnoprotumačimo.Nudimovamnekolikotehnikakojemožeteiskoristitizaslušanjeiboljerazu-mijevanje.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
16 17
Taktikeaktivnogslušanja(F. Fisher & D. W. Tees, 1996)Kada hoćete: Recite:
dapokažetezainteresovanost „Slušamštagovorite“
dapodstaknete „Da,recitemineštoviše“
dapomogneteobjasniti „Znači,tasituacija,kakojevividite...“
daponovitetoštostečuli „Akosamdobrorazumio,vigovoriteda....“
darazjasniteidejekonverzacije „Davidimodalirazumijemvašeglavneteze...“
dareagujetenaosjećanja „Izgledadasteljutina...“
daponoviteukratko „Pokušaćudaponovimukratkotoštosterekli.“
Sveovetaktikeslušanjanagovještavajudrugojstranida:• zbiljaslušate,• davaszanimatoočemusegovori,i• dapoštujetenjenuličnost.
3. VERBALNA KOMUNIKACIJA
Govor je dar bogova (Kvantilijan)
Nastanakgovoraobjašnjavajumnogeteorijekaoštosuteorijauzvika,teorijaponašanja,nativističkateorija,radnateorija,teorijaevolucijeimitološkateorija.Dostignućafonologijeifonetike,kaospecijalnihlingvističkihdisciplina,značajnasuza istraživanjegovornogčina injegovogpoložajaukomunikacijskomprocesu.
Jezikjeposrednikizmeđumisliizvuka,pajetokverbalnogkomunikacijskogprocesasljedeći: Slika 2.1: Tok verbalnog komunikacijskog procesa
MISAO zvUk ŽIVARIJEČ(JEZIK)
Izvor: T. Mandić, 1995 : 23
Glasommogudaseizrazeosnovne,primarneemocijekaoštosukrik,smijeh,plač.Sposobnostdobroggovorajenajvišeprirodnidar,poredkojegjeneophod-nounapređivanjekultureizražavanjaiizgrađivanjeličnogstilaputemteorijsk-ogizučavanjaipraktičnogvježbanja.
16
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
17
Govornakultura,odnosnokulturaizražavanja,značepostupakodabiranjajezičkihznakovaigovornihkonstanti,kaoiusvajanjejezičkihnormi(M.F.Kvintilijan, 1985).
Tokomvremenasuseformiralispecifičnistručnijezičkioblicikaoštosupravnički,naučni,književni,administrativni,akademski,arhaični,publicistički,neutral-niiposlovnistil.Sposobnostindividualnog,kreativnogprilagođavanjajezikaigovorapotrebamaprakseuključujepoštovanjejezičkihstandarda,aliiper-manentnoupotpunjavanjeterminološkihsistema.
Jezikjeosnovnosredstvosporazumijevanja,alipredstavljakakobogatstvoivr-linu,takoimanumodernogdruštva.Naime,svejemanjevažnorazumjetise,svejeizraženijaotuđenostukomunikaciji,nepoklanjasedužnapažnjaizboruriječiikontekstu,smisluiznačenjuporuke,odgovornostpremaizgovorenojidatojriječigotovodanepostoji.
Osnovneodlikestilauopštesu:- jasnost,- tačnost,- živostuizlaganju,- skladnost.
Upotrebaiizborodređenihriječiiizrazasačinjavaju,izmeđuostalog,ličnistilgovornika.
Dobarstilugovoruipisanju,podrazumijevapoštovanjenormiknjiževnogizražavanja,kaoštosu(M. Marković, 2003):
- gramatičkanorma–pravilnoizražavanjeugovoruipisanju;- leksičkanorma–očuvanjesameprirodejezika;- ortoepskanorma–pravilan izgovorriječi,pravilnonaglašavanje i
izražajnostugovoru;- stilističkanorma–odabirretoričkihsredstava.
Poslovnirazgovor(biznisjezik)nijeskuputvrđenih,administrativnihformula,fraza,idioma,iakousvakompogledutežikonciznomijasnomstiluizražavanja.Ovajstil,međutim,nikakonijeobezličen,lišensvakeemocionalnostiukontak-tima,većmuizrazitkarakterdajeličnostgovornika,kreirajućisvojspecifičan,poseban,jedinstvenstil.Uciljujednostavnog,konciznogijasnogiskazivanjaodređeneidejeizanimljivogsadržaja,mogusekoristiti:
a) riječiusvakodnevnom,kolokvijalnomznačenjuiupotrebi;b) riječiiiskaziuokviruizboraizterminološkogsistemastruke.
Jednaodčestihgrešakauobraćanjujavnostijesteprevišestručnaterminologi-ja,nedostupnazarazumijevanješiremauditoriju,uciljudaseostvarištoboljiutisak,teseprenebregavajednostavnosti jasnoćastilaitežitzv.odnjegova-nomjeziku.Tosvedovodinajčešćeinajvišedopojavefrazeologijeikitnjastogstila(B. Bugarski, 1986).
Sadržaj,idejaiporukarazumljivisuukolikosepostigneupravojednostavnost,konciznostitačnostuizrazu.Preporukajeizbjegavatituđice,straneriječiiiz-
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
18 19
raze,aukolikonepostojiodgovarajućariječnamaternjemjeziku,ilisenemožeadekvatnoidoslovnoprevesti,riječilipojamtrebanavestiuoriginaluiobjas-nitiiskaz.Jednostavnoststila(štojevještina)dajeznakdajeličnost–govornikspremanzakomunikaciju,siguran,alinesuperioraninadmoćan.
3.1. Način prenošenja poruka
Ukomunikacijisvakakonajznačajnijimomenatjeprenošenjeinformacija. Infor-macijajeobavještenje,načinorganizovanjaodređenematerije.
Uprocesugovornedjelatnostimoramorazlikovatidvaosnovnaprincipa:a)štorećiib)kakoreći.Prvopitanjeseodnosinatemu,sadržajporuke,fokusgov-ornogčina,adrugoposmatranačinsaopštavanjaporuke.Priizborutemeval-jaodabratiiterminologijukojajeuopticaju,potomterminološkisistem.Naformiranjeterminološkogsistemautičenekolikofaktora:
a) izborterminauodnosunasociološkusredinu;b) izboradekvatnihpojmova;c) zastupljenostdatestruke;d) obrazovninivokorisnika.
Terminološkisistemiseupotrebljavajunetolikozbogbilokakveobjektivnenadmoći,negoprostodabipokazalikolikoječovjekkojisenjimasluži»utoku«.Naizborterminasvakakoutičeimoda.Karakterističnojenekontrolisa-noširenjepomodnogterminološkogžargona.
3.2. Osnovni vidovi saopštavanja
Uprocesuprenošenjaporukamožemouočitidvaosnovnavidasaopštavanja.Tosu:1)monološkai2)dijaloškaforma.
1. Monolog kaotipsaoštavanjauključujeokrenutostgovornikaKAsebi.Onzahtijevaizrazitukontroludinamikegovornogčina,»unutrašnje«slušanjeipraćenjereakcijesagovornikailislušalaca.Zahtijevimonologasu:
a) jasan,koncizaniživopisantokizlaganja;b) isticanjeteme,fokusagovornogčina;c) odabirgovornihkonstanti(ivokalnaekspresija);d) podesantempoizlaganja;e) momenatimprovizacije;f) poentiranje;g)zaključak.
Umonološkomkazivanjupostojipovratnareakcija,kojasemože,tokomgov-ornogčina,uočitikao:nerazumijevanje,negiranje,razumijevanje,slaganje,su-protstavljanje,otporpremaiznijetimidejamaiprogramima.Dabiseuočilesvemogućereakcijepotrebnajeizuzetnapsihološkaspremnostupredviđanju.Mo-menatkreativnog,spontanog,elementihumoraisl.uznatnojmjeripospješujumonološkokazivanje.
18
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
19
2. Dijalogjeusavremenomdruštvuosnovnioblikkomuniciranja.Tojeformakojojseteži.Unjojučestvujunajmanjedvijeosobe,anjenasloženostsepovećavaporastombrojaučesnikaisagovornika.
Dijalogsadrži:- osnovnikoncept–izlaganjeteme;- momenatslušanja;- razmjenumišljenja;- pregovaranje;- kontrolusagovornika;- ubjeđivanje(kontrolakonverzacije);- mogućnostzaključivanja.
Udijaloškomprocesukomuniciranja,značajanfaktorjeprocesslušanja.Nijedobroutokuživogkomuniciranjazaboravitinasagovornika.Sukobupregov-orimanastajeusljedneslušanjailipogrešnograzumijevanjasagovornika.Kon-centracijaenergijeipažnjesamonatoksopstvenogizlaganjavodiosiromašenjukomunikacijei»zatvaranju«dijaloga.Spremnostdaseprekinesopstvenoizla-ganje,saslušaprimjedba,prigovorilipitanjeukazujenasigurnost,koncentri-sanost,pripremljenostikompetentnostgovornika.Sposobnostslušanjasagov-ornikaznačiodavanjeiukazivanjepoštovanja,pokazujerespektiželjudasesaslušadrugastranaudijalogu,bezobziradalipostojislaganjeiline.Slušanjesagovornikapomažeprevazilaženjukomunikacijskenapetosti,odgovornomisigurnomvođenjudijalogaurazličitimokolnostima.
Ciljevivođenjadijalogasu:a) saznajnimomenat;b)prenošenjeinformacija;c) razmjenaideja;d)pregovaranje;e) ubjeđivanje;f) dokazivanje;g)argumentacija;h)postizanjedogovora.
Udijaloguukomeučestvujevišesagovornikapažnjajepodijeljenainijefoku-siranasamonajednolice.Vrijemejetakođeznačajanfaktorudijalogu.Mo-tivisanostzarazgovoripreduzimljivosturealizacijiciljevadijalogapokazu-juželjudasedođedozaključka,sporazumaizajedničkogstava.Pretpostav-kapozitivnograzrješenjadijalogajesteuspješnakomunikacija,kojavodiost-varivanjupovoljnogrezultata.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
20 �1
3.3. Oblikovanje govornog procesa
Kreativnostkaoosobinaiobilježjeličnostiposebnodolazidoizražajaukomu-nikaciji,bezobziradaliseodvijauokvirumanjeilivećegrupesagovornikailislušaoca(Ž. Kon, 2001).
Govorničkevještinesesavladavajudanasputemteorijskeipraktičnenastave,nafakultetima,kursevima,studijamamarketingaimenadžmenta(N. Jeftić, 2001).
Elementidobretehnikegovorništvasu:
3.3.1. Racionalno izlaganje, logičko rasuđivanje, upotreba konverzacijskih maksimuma, izgrađivanje ličnog stila i individualnog pristupa govorenju
Racionalnoizlaganje,kaoiekonomičnostujeziku,ogledaseuizborujezičkihsredstavauokviruprotokainformacija.Sasvimjenpr.specifičnoizlaganjeukontaktimasaštampom:konkretno,precizno,jasnoizražavanje,označavaveli-kuušteduuvremenu.Ukontaktimasaelektronskimmedijima,izlaganje,upot-punjenointeresantnimprimjerima,širojjavnostipostajeblisko,dostupno,ra-zumljivoijasno.Racionalnoizlaganjezahtijevaselekcijuobrađenogipriprem-ljenogmaterijala,izborpromotivnogmaterijalaistatističkuobraduraspoloživogvremena.Tojemogućepostićiizboromadekvatneterminologije,organizaci-jommaterijala,konciznimizlaganjemuusmenojilipisanojformi,slikovitim,živopisnimobjašnjenjem,isticanjemzanimljivihprimjera.
3.3.2. Motivisanost za razgovor
Motivisanost jepreduslovefektnogkomuniciranja.Onase ispoljavakrozdinamičnost, informisanost,sigurnostutokugovornogčina.Kreativnostsemožejednakoispoljitiuplasiranjuinformacijanajedannov,individualannačin,kombinacijommaksimalneinformisanosti,obaviještenostiitehničke,praktičnepripremljenostizanastup.
3.3.3. Izgrađeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika
Komunikacijskomprocesuinjegovomuspjehuumnogomedoprinosesljedećevokalnekarakteristikegovornika:zdrav,čist,sonoranglas,pravilnodisanje,iz-boradekvatnevisinetona,kaoiodabirodređenogtempairitmakazivanja.
20
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�1
3.3.4. Upotreba pauza u toku konverzacije
Trebarazlikovatisljedećetipovepauza:a)misaonupauzu,kojalogičnoslijediizazaokruženeicjelovitemisli;b) logičnu,funkcionalnu,tzv.dahpauzu,kojajeustvaripauzazaudisaj;c) pauzu-cezuru,kojapredstavljadiokonverzacijskepripremeianalize,sa
efektomskretanjapažnjesagovornikailislušalacananajznačajnijemomenteukonverzaciji;
d)pauzekaodjelovekomunikacijskogčinaslušanja,kakobičulištasagovornikmisliilipitanjakojaželidanampostavi;
e) nelogičnepauzekojenastajukaoposljedicatreme;f) pauzekojemogubitisastavnidiomomentaprevarenogočekivanja,odnosno,
začudnog,iznenadnogobrtautokugovora.
Upotrebapauzazavisiodauditorijuma,odbrojaučesnikaudijaloguiciljnegrupe.Dugepauzeudijalogusajednimsagovornikommogudanarušekonverzaciju(posebnounastupimanaradijuiteleviziji).Ukontaktimasaštampompauzemogubitivišestrukokorisnejerpažljivoslušanjepitanjazahtijevapripremuzaodgovor,poentiranjei isticanjebitnogargumenta.Upolitičkimi javnimistupanjima,pauzaimavelikitehničkiznačajkaoretorskafigura, jerpružamogućnostzaakcentovanjeiskretanjepažnjenaposebnoznačajnomjestougovoru.Pauzesučestoidioosmišljenestrategije,kojagovornikudajeizvjesnupsihološkuprednost.
Uokviruplaniranebesjede,pauzemoguilidaizostanuilidasvjesnobuduupotrijebljene.Uprvomslučajuneprekidasetokmonologailidijaloga,većsesvjesnomorganizacijomikontrolomrazgovorvodiukontinuitetu.Sagovorni-kusenamjernoneostavljamogućnost,vrijemeiprostordapostavipitanje,dareaguje,izrazineslaganje,aposebnoseizbjegavajuupadiceilikratkikomen-tari-replike.Udrugomslučajunamjernaupotrebapauzeskrećepažnjunafo-kusgovornogčina,natemu,sadržaj,poentu.Utokutrajanjapauze,govornikmožepripremitijošnekidokaz,argument.
3.3.5. Izbor riječi u doslovnom ili prenesenom značenju
Riječiupotrijebljeneudoslovnomznačenjuslužeopisivanjuiprikazivanjunpr.nekogpredmeta,njegovesvrhe,namjeneikvaliteta.Riječiupotrijebljeneupren-esenomsmislunalazesvojunamjenuupružanjuinteresantnihineobičnihprim-jera,upoređenju,isl.Prenesenoznačenjeriječipodstičeslušaocadarazmišljaodubljemznačenjuislojevimaporuke.
Jednostavanslogansačinjenodriječiudoslovnomznačenjujestenpr.:»DobrodošliuCrnogorskonarodnopozorište«.Ovaporukasvojomjednostavnošćuijezgrovitošćunesumnjivoprivlačigledaoce,jerjeiskazanausmisluinterpre-tacijevedro,srdačnoitoplo.Sadrugestrane,riječiupotrijebljeneuprenesenomznačenjunalazimousloganu:»Beogradjesvijet«kojismoimaliprilikedačestoviđamonaulicamaBeograda,trgovima,RTVstanicama,Internetu.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�� ��
4. NEVERBALNA
KOMUNIKACIJA
»Neka vam sopstvena razboritost bude savjetnik: uskladite pokret sa riječju, a riječ sa pokretima, starajući se posebno pri tom da ne prekoračite prirodnu umjerenost«(Šekspir)
Osnovnimimičkipokretisupokreti licakoječinimopoduticajemmišićnihgrupa-organazaoblikovanjeglasa.Poredovihpokretakoječinimosvjesno,voljno,ponavljajuseionidrugi,manjepoželjni,nesvjesnipokretiiliprisilnekretnjeipratećipokretikojičestonevoljno»učestvuju«ukomunikaciji:mrštenje,oblizivanje,gutanjepljuvačke,podizanjeobrva,mrdanje,trzanjeusana( E. Barba, N. Savareze, 1996 ).Tosunajčešćepokretikoječinimomimosvojevolje.Izrazitonegativnupojavupredstavljajutzv.tikovi–neprijatni,sitni,učestali,nevoljnipokreti.Prisilneradnjekaopretjeranagestikulacija,»šaranje«pogledom,rasijanpogled,bacanjepogledaovamo-onamo,univerzalnookretanje,ometajuverbalnukomunikacijuiodajunesigurnuizastrašenuosobu,ilipakpotpunonepripremljenuzarazgovor.
Neverbalnidiokomunikacijskogprocesamožebitiprepuštenslučaju,spontanineusiljen,neplaniranidioovogsloženogprocesa.Sdrugestrane,neverbalnoopštenjejedioplaniranestrategijeukomunikacijskomčinu.Kodizvjesnihos-obamanuelnagestikulacijajeizrazitatokomgovornedjelatnosti,doksudrugisasvimnepomičniinepokretniutokugovornogčina( D. Moris, 1979 ).
Manuelnagestikulacijajesvakakoznačajna,alisavimjesigurnodapretjerenagestikulacijaometatokkomunikacije.Pokretmožedaskrenepažnjusariječi,satemeiverbalnogdijelaprocesa,sainformativnogtoka.Takosefokuslaga-nogubiuneprekidnomkretanju,mrdanju,pomjeranju,micanju.Možesegov-oritiioapsorbovanimiuvježbanimradnjamakaopokretimakojevaljauočiti,prihvatitiiuvježbati,takodapostanudiopripremeistrategije.
Izraznigestovikaosmijeh,osmijeh,osmjehivanje,svakakočinekomunikacijuneusiljenom,prijatnom,prirodnom,alisamouslučajukadasmozaistaiskre-ni,vedri,motivisanizarazgovoriraspoloženizakomunikaciju.Uslučajudasenpr.ličnanesigurnostprikrivaosmjehivanjemiliželjomzadopadanjem,ovajnizpokretamožedasepretvoriugrč,umasku,akompletanutisakodajeoso-busklonu»komunikacijskomflertu«.
Gledanjesagovornikailiauditorijumakomeposvećujemosvojemisliiosjećanja,pokretjekomenepridajemodovoljnoznačajausvakodnenojkonverzaciji.Gle-danjejepokretkojiupotpunostiodajejednuličnost.UsmjerenjeKAsagov-ornikuiznačidanamjestalodokomunikacije.Fiksiranjepogledom,međutim,predstavljaneslobodno,grčevitoponašanje,kaoilutanjepogledom,nefokusir-anogledanje,ilineprekidnofiksiranjesagovornika.
��
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
��
Težnjajesvakoggovornikadauskladiosnovnasredstvaizražavanja–glasipokret,riječigest,iskazipozu.Pokretponekadanastojidadopuni,objasni,ilus-trujetekst.Udrugomslučaju,pokretmožebitiusuprotnostisatekstom.Odnospokretaitekstamožemoposmatratiuuzajamnojsprezinanakolikonačina:
a) kadajetekstdominantanaglasovnikvaliteti,govornekonstanteiskazujusvenamjeregovornika,gestjesvedennaminimum,iskazankrozpokretegledanjaimimičkepokrete;
b)pokretdopunjava,ističe,potcrtavatekst,štoznačidajesvrhapokretadopunaiobjašnjenje;
c) pokretpratisamoakcentovanjemjestatokomgovora,teseskrećepažnjaauditorijunanajznačajnijemjesto;
d)pokret je izrazitonaglašen,posebnomanuelnagestikulacija,te jegestufunkcijiobjašnjenja,neličnapoštapalica,većnamjerangest;
e) pokretmožebitiiznenadan,neočekivan,spontan–pokazivanje,ustajanje,hodanje,prelaženjesajednogmjestanadrugo,nagloustajanjeisl.,tesutopokreticijelogtijela(kada»tijelogovori«).
Izvjesnepokretenikadanetrebanesvjesnočinitiutokugovora,dijaloga,preda-vanja,prezentacijeisl.Tosupokretiklaćenja,izdizanjanaprste,šaranjapogle-dom,dodirivanjasopstvenogtijela,preplitanjeiuvijanjenogu,lupanjerukompostolu,čestoprekrštanjeruku,vrćenjepalčeva,itd.Oviznacisutzv.»zna-cibarijere«.Oniometajukomunikaciju,podižunevidljivizidizmeđuučesnikaukomunikaciji,moguznačitiigestoveodbranekaoividkomunikacijskena-petosti.
Kadasetekstčita,čitačjevećizolovanodslušalacasamimčinomgledanjaiusmjeravanjempažnjenatekst.Prilikomčitanjatrebagledati,obuhvatatipo-gledomauditorijumkomesenatajnačindajesignaldanepostojidistanca–barijera,većdajeuključenuprocesaktivnekomunikacije.
Izborsredstavaneverbalnekomunikacijezavisiodprostora,okoline,raspoloživogvremena,brojasagovornikailislušalaca(R. Veinrajt, 2001).Obraćanješiremau-ditorijumunavećemprostoruzahtijevaveći,širigest,negodijalogsajednimsa-govornikomumalomprostoru.Govoriuamfiteatruilipolitičkebesjedezahti-jevajupažljivizborpokreta,gestova,pozaiusklađivanjeodabranihsredstavaneverbalnekomunikacijesagovornimčinom.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�4 �5
5. POSLOVNI BONTON I
KOMUNIKACIJA
Bontonjeskuppravilazaponašanjeudruštvu(doslovanprevodsafrancuskogje»dobarton«).Umjestotogizrazasrijećuseiterminikaoprotokol,etikecija,kulturaopštenja,isl.(M. Zorić & M. Salatić, 1999).
Zadivimosekadpođemouinostranstvo,pashvatimodaučtivefraze(»dobardan«,»prijatno«,»hoćetelidasjednete«,»želimvamprijatandan«,»hvalaštostenaspozvali«)predstavljajuobičnusvakodnevnukonverzaciju–upošti,sa-mousluzi,apoteci,itd.Ponekadgotovodazaziremo(skoropodsmijavamo)oddrugihkulturainaroda,kojiusvakodnevnomophođenjupodrazumijevajuodređenekonvencijeipravilaponašanjaičvrstoihsepridržavaju(prešlisuudomenpodsvjesnog,intuitivnog,rutinskog).
Nijedovoljnoznatimanirekojesvikulturniljuditrebadapoznaju,većjepotreb-nodaseoniusvojeitakopostanudiospontanogponašanja( D. Soldatić & M. Džuvarević, 1976 ).Pažnjaipoštovanjekojeukazujemoljudimauprocesuko-munikacijesuprimarnipokazateljigrađanskogvaspitanjaidobrevolje.No,dalizaistaznamokojasutopravila?Daliihprimjenjujemosvakodnevnoilisamonekaodnjih?Dalismoihubrzomtempuživotausputzaboravili,izgubili,po-tisnuli,pravdajućisedasuonanevažnaiformalna(D. Robinson, 2000).
Upsihološkom,sociološkomikulturološkomsmislu,postoječetiriosnovnanačinanakojipredstavljamosebedrugima:
a) predstavljanjesopstveneličnostiu javnosti–kakvibismoželjelidabudemo;
b) predstavljanje»umanjene«skromnevarijanteličnosti;c) predstavljanjepretenciozne,uljepšanevarijante;d) predstavljanjesebekakvizaistajesmo.
Ovajposljednjinačinjeistovremenonajtežiinajkompleksniji.Pretpostavlja,prijesvega,poznavanjesopstvenihvrijednosti,kaoimanasakojimasetrebaupotpunostisuočiti.Netrebaolakopristatinagreškeinedostatkeuponašanju,većneprekidnotežitiusavršavanju.Ponašanjeimaiadaptivnikarakter,štoseposebnomožeuočitikadaseputuje,zatekneudrugojsredini,paseprihvatajutuđenormeponašanja.
Ponašanje,maniriiophođenjeseučeposmatranjem,uočavanjemiimitiran-jem.Krajniciljznačiizgrađivanjekompletneličnostiipredstavljanjeindividu-alnogstilaujavnosti.Novekonvencijeuophođenjustvarajujakeličnostikojesvojimugledom,obrazovanjem,poslovnimmanirimaipozitivnomenergijomokružujuljudiizsvojeokoline.
Bontonuverbalnojkomunikacijipodrazumijeva,prijesvega,odgovornostpre-
�4
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�5
maizgovorenoj,apogotovudatojriječi.Stoga,objektivnost,poštenje,držanjeriječi,doprinosesticanjuugledauposlovnomokruženju.Veomajevažnouja-vnostistvoritislikuopouzdanom,povjerljivomisigurnompartneru,prijat-nomikorektnom,ljubaznomipredusretljivomkolegi,oliderukojijesposo-banda,poredizrazitestručnostiiznanja,okosebestvoriikreativnuatmos-feru za rad.
Poslovnakomunikacijausuštinipredstavljasistemilistrukturuusvojenihkon-vencijakojesedobrovoljnoprihvataju,njegujuirazvijaju.Tosuopšteprihvaćenapravilaponašanja(maniri,odjeća,pozdravljanje,ponašanjenajavnommjestu,principi,načela,itd.).
5.1. Ponašanje – maniri
Ponašanjejeaktivnost,skupodređenihreakcija,uslovljenihbiološkim,fiziološkim,psihološkimsociološkimidrugimfaktorima.Manirisekaoodređenapravilaponašanjaučeističu.
Manirisuustanovljenistandardi(kodeks)uponašanjukojejednazajednica(ilivećina)dobrovoljnoprihvata,uči,aliikreira.Ličnakreativnostiinventivnostpojedinacaomogućavadasemaniritransformišuuskladusavremenskimidruštvenimtokom.Standardniponašanja, jednakokaoglas,govoripokret,obelježavajuiodređujujednuličnost.Načinponašanja,maniri,ophođenjesaljudima,mogu,dapredstavljajumost,aliipreprekuukomunikaciji.Pristupačnostiotvorenostomogućavaljudimadaprilazejednidrugimabezbojaznidaćebitiodbijeni.Pozitivanstavprivlačiljude,aodbojan,hladan,introventan,nepristupačan,upozoravanaopreznost.
Dobrimaniripodrazumijevajuvisokstepensamokontrole.Kontrolajeznakzre-losti,prisebnosti,razumijevanjaipoštovanjadrugih.Staloženaosobapokazu-jeznačajanstepenoslobođenosti.Uposlovnomokruženjujeposebnoznačajnakontrolaemocija.Pokazivanjeljutnjeibijesajenepoželjnoponašanjekojepro-vocirasukob.Osobasklonarješavanjusituacijakrozvikanje,galamu,svađu,zapravojenesigurnainestabilnaličnost.Kadaseuspostavikontrolanadsop-stvenimponašanjemireakcijama,tadaseotvaramogućnostzakontrolisanjedrugih.
Zaponašanjesuznačajniracionalniiemocionalnielementi,pričemuupo-slovnojkomunikacijipreovladavajuracionalneodluke,aemocijenemajupri-marnuodlukuuodlučivanju.Vještinakomuniciranjasesastojiuposmatranjuiprepoznavanjuljudi.
Uvijektrebavoditiračunaskimserazgovara,kolikojesagovornika,gdjejerazgov-or,dalipostojeposmatračiilislušaoci,kakojeuređenprostorisl.Drugačijesekomunicirasastrancima,ljudimadrugihkultura,jezičkihpodručjaivjera.
Uponašanjuvelikuuloguimamotorika,odnosnosposobnostkretanja.Ponašanje
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
26 �7
uovomslučajuznačipoložajtijela,stav,načindržanja,štonaizvjestannačinpredočavaikompletanstavličnosti.
5.2. Oslovljavanje – obraćanje
Tokomvremenamijenjalisusestiloviobraćanja.Obraćanjesa»gospodine«,»gospodo«,»gospođice«,jeostaloidanasdostauobičajnooslovljavanje.
Oslovljavanjezavisioddobastarosti,relacijemuškarac-žena,hijerarhijskihidrugihodnosa.Uprofesionalnimodnosima,uinsitucijamaukojimaposto-jičvrstapodjelapostatusuihijerarhiji,oslovljavanjesevršipozanimanjuilifunkciji(»gospodineprofesore«,»gospodinedirektore«).
Etikecijaiprotokolnalažudasediplomateiličlanovivladamorajuoslovlja-vatisa»gospodinepredsjedniče«,»gospodineministre«,»gospodineambasa-dore«... (D. Robinson, 2000)
5.3. Tituliranje
Načinoslovljavanjatitulomčestojeuupotrebi,posebnokadaseobraćaosobamasaodređenim,specifičnimzanimanjem,čakikadaseličnoimezna(»profesore«,»doktore«).Ovojepočasninačinobraćanja,aodnosisečestonauniformisanalica.
Odkulture,tradicije,načinaživota,običaja,društvenoguređenja,zavisinačinoslovljavanjaitituliranja.Unekimzemljamavladajednostavnijinačintituli-ranja,kojeserjeđesrijeće,osimkadasuupitanjuosobeplemićkogroda,ačešćeMRFon,MrsWillan.
Činjenicajedaseuistočnimzemljama(sasocijalističkimuređenjem)višeko-ristionačinoslovljavanjatitulom,pofunkcijiilistepenuobrazovanja.
5.4. Pozdravljanje
Pozdravljanjejetrenutakupoznavanjailiprepoznavanja.Najčešćioblicipoz-dravljanjasurukovanjem,klimanjemglavom,mahanjem,pozdravljanjesadodirivanjemisl.Ustaljeniopšteprihvaćennačinpozdravljanjajerukovan-jem.Načinpozdravljanjarukovanjempokazujestepensigurnosti,spremnostiiotvorenostizakomunikaciju,kaoistatus.Pozdravljanjerukohvatom(čvrststi-sakšakeuzpridržavanjepartnerovepodlaktice)sekoristiprilikomzvaničnihsusretapolitičara,čimeseističesrdačnostiprijateljstvo.Dužimrukovanjemsepokazuježeljazakontaktom.
26
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�7
Prilikompozdravljanja,starijaosobaprvapružarukumlađoj,aženamuškarcu,iakojemuškaracdužandariječimaprvipozdraviženu.Prilikomsusretan-javažnojedaseosobepredstavejednadrugoj.Imeiprezimetrebapažljivočutiičujno,zvučnoizgovoriti.Namanjemprostoru(uliftu,hodniku)možesepozdravitisamoriječimailiklimanjemglavom.Kadasulicanarastojanjuiliueksterijerupozdravljajusemahanjemrukom.
5.5. Poslovna etikecija – protokol
Standardizivanoponašanjeusmisluutvđivanjaetikecijemožeseuočitiuodno-suna:
a) hijerarhiju(bilokojevrste);b) ponašanjenižegstatusairanga,premavišempostarješinstvu;c) diplomatskiprotokol.
Hijerarhijskiodnosseuspostavljapremastarosti,polu,stepenuobrazovanja,socijalnomidruštvenomstatusu,itd.
Biznisetikecijazahtijevaposebnuvrstuobraćanjaioslovljavanja,tituliranja,pozdravljanja.Poslovniprotokolnalažeodređenirasporedulaženjauprostor-ijuiraspoređivanjeuprostoru,načinsjedenjailistajanjanakoktelimaisl.
Ponašanjeusmisluisticanjastatusanijeuvijekneophodnouposlovnojkomu-nikaciji.Ovojeznačajnoprilikomdonošenjaodluka,preuzimanjaodgovornos-ti,kriznihsituacijailimomenatadonošenjaodlukaodstranelidera.
Upravnimdržavama,diplomatskiprotokolsestrogopoštuje,ačlanovidele-gacijesuškolovaniprofesionalci–diplomatesaspecifičnimzadacima.
5.6. Poslovni moral
Poslovnimoralpredstavljaskupilinizutvrđenihkriterijumainačinaponašanjauokviruposlovnogkomuniciranja.Standardiuponašanjuiposlovanjuus-postavljajuseradistvaranjapovjerenjakojejegarancijasigurnostiibezbjed-nostiuposlovanju.
Povjerenjeselakogubi,takodazbogizvjesneneprovjerenečinjenice,nehotičnelaži,možedasenarušiugledličnosti,preduzećailiinstitucije.Imeipouzdan-ostfirmeiliinstitucijeupravosestičusolidnimposlovanjem,poštovanjemdo-govorairokova,održavanjemriječi,uspostavljanjemodnosakojipodrazumi-jevajutolerancijuifleksibilnost.
Bezobziranatodalisedjelujepojedinačnoiligrupno,uokviruinternogilieksternogtokainformacija,dalijeupitanjuzaposlenradnikilirukovodilac,poslovnanačelaiposlovnimoral,slobodnosemožereći,morajudaupravljaju
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�8 �9
iregulišuposlovanjeiopštenjeujednojzajednici.Poslovnaetikajejednoodnajosjetljivijihinajznačajnijihpitanjauposlovanjuuopšte.
Poslovnaetikajeregulisanazakonskimidrugimpropisima,alimnogiličniin-teresi,ekonomski,statusniidrugi,čestonarušavajuodređenapravila,zbogčegasetrenutnoprofitira,aliseustvarigubitrajanugledireputacija.Reklam-iranjeskandalima,kojiserješavajuposudovimaizavršavajuucrnimhronika-maumedijima,nikakonijevrstaposlovanjakojaulivatrajnopovjerenje,pasenepreporučujekaoizborzabudućnost(Dž. Dramond & B. Bil, 2001).
Najčešćiobliciiznevjeravanjaposlovneetikenalazeseu:- namjernomdavanjupogrešnihinformacija;- »friziranju«rezultataposlovanja;- finansijskimmalverzacijama(potkradanje,zakidanje,podnošenjelažnih
izvještaja,krađa);- ogovaranjuzaposlenihkolega;- iskazivanjunelojalnostifirmaiinstitucija;- zavođenjuautokratskogidiktatorskogrežimaupravljanja;- vrijeđanjuinipodaštavanjusaradnikaipodređenih;- pretencioznostiuposlovanju,prepotentnostiiuvažavanjusamoličnih
interesa;- ucjenjivanjunarazličitimnivoima:hijerarhijskom,materijalnom,pol-
nom,itd.;- favorizovanjunesposobnih.
Primjerinjegovanjaposlovneetikesu:- uspostavljanjeinjegovanjetrajnihvrijednosti;- poštovanjeličnosti–saradnikaipodređenih;- nezloupotrebahijerarhijskogistatusnogpoložaja,nemanipulisanjelju-
dima;- vođenjeračunaointeresimagrupe,tima,firmeiliinstitucije;- vođenjeračunaointeresimaklijenata(stranaka);- zadovoljenjeinteresaklijenatauzminimalanrizikponjihovubezbjed-
nost;- uočavanjeirješavanjeproblema;- mirnoposlovanje(bezinternihsukoba);- podsticanjeetičkogponašanja.
5.7. Odijevanje
Dobarukusuodijevanjuznačipravilanizborodjeće,obuće,nakitaidrugihgarderobnihiukrasnihdetaljazasvakupriliku,dobadanaiokruženje.
Podprofesionalnomodjećomsemožesmatratiuniformailislobodnavarijantaodijevanja,uzavisnostiodvrstezanimanja.
Bezobziranaposaokojiobavlja,kadanijeobilježenuniformom,najprikladniji
�8
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�9
jeklasičantipodijevanja.Usvakodnevnomposlovnomokruženju,potrebnojenaglasitiposlovnikarakterodjećeiizvjesnujednostavnost.
Odjećanijesamonačinoblačenja,većjespoljašnjakarakteristikaiobelježjelič-nostikojasepojavljujeujavnosti,pauizboruodjevnihpredmetatrebabitive-omaobazrivuodnosunarazličiteprilike.Sasvimjepogrešnaodlukadasesli-jeposprovodemodnitrendoviimijenjaodjećapremanovimkolekcijama.Mno-gojeznačajnijemoduprilagoditisebi,odnosnoličnomstilu,fizičkomizgleduimaterijalnimprilikama.Modernetrendoveposvakucijenutrebaizbjegavatiuposlovnomodijevanju,pabitimodernoobučenneznačiuvijekdobroishod-noprilikamaobučen.Odjećomuglavnomtrebaistaćiličnost,individualnost,posebnost.
5.8. Telefoniranje
Komunikacijau telefonskomkontaktupružamogućnostdasenajbrže inajefikasnijepribave,pružeirazmijeneinformacije.
Opštapravilaprilikompozivanjasu:a) planiratidnevnepozive;b) odreditikadaćetezvatiodređenuosobu;c) imatinaumugdjeseosobanalazi(kući,ukancelariji,drugdje);d) voditiračunaotuđemvremenu;e) smislitiunaprijedštoćesereći;f) pripremitipotrebnudokumentacijuzarazgovor;g) bitiprcizan;h) obezbijeditimiritišinuuprostorijiizkojepozivate.
Opštapravilaprilikomprimanjapoziva:a) izgovoritiriječipozdrava,firmeiliinstitucije,vašeličnoime,panakom
togapostavitipitanjetipa»kakomogudavampomognem«;b) pustitiosobukojajepozvaladaprivederazgovorkraju;c) bilježitidatum,vrijemeiličnoimeonogakovasjepozvao.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
30 �1
6. UPUTSTVO ZA
REALIZACIJU KOMUNIKACIJE
SA STRANKAMA
Uovomdijelujedatokratkouputstvozarealizacijukomunikacijesastrankama,uzopštepreporukezazaposleneudržavnojupraviuprocesukomunikacijesastrankama,prilikomobavljanjasvojihredovnihposlovnihaktivnosti.
Utomsmislu,vrijednojepomenuti Etički kodeks državnih službenika i na-mještenika(Sl.ListRCG,br.81/2005od29.12.2005.godine)kojiupravoregulišeprihvatljiveineprihvatljivesituacijeetičkogponašanjazaposlenihudržavnojupravi(izmeđuostalog,ikomunikcijusastrankamaiinternukomunikacijumeđuzaposlenimuorganimadržavneuprave).Krozovajpravnidokument,zaposleniudržavnojupravi,su,ustvari,dalinekuvrstusaglasnostiipodrškesvimoblicimapozitivnogetičkogponašanja,priobavljanjusvojihredovnihposlovnihaktivnosti(Prilog 1).
6.1. Kultura poslovnog ponašanja u radu sa strankama
„Ako želiš da uspiješ u bilo kojem poslu, najprije pročitaj neku knjigu o lijepom ponašanju“
Poslovnakulturajeskupdogovorenihnormiipravilaonačinuponašanjaurazličitimposlovnimaktivnostima.
Osnovnekarakteristikeposlovnekulturesu:• stiče se(nemagenetsko-biološkoporijeklo,tj.nenasljeđujese);• djeljiva je(kulturanijespecifičnostpojedinca,onasedijeliimiješa
izmeđučlanovaorganizacije);• transgeneracijska je(prenosisesageneracijenageneraciju);• adaptivna je(zasnivasenasposobnostiljudidaseprilagođavajusredini
idogađajima); Poslovnakulturajeveomaznačajnausvimposlovnimaktivnostima,posebouprodaji,pregovaranjuimarketingu.
30
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�1
6.1.1. “Zlatna pravila“ poslovnog ponašanja
Jedanodnajbitnihpreduslovazauspjehuposlovnomsvijetujepoznavanjepravilaposlovnogponašanja.Pravilaposlovnogponašanjausvijetusavremenogbiznisa,štojenajvažnije,nisuteškaidajusenaučiti.
Ukolikobismohtjelidananajjednostavnijinačindefinišemo„zlatnapravila“poslovnogponašanja,ondabiseonamoglasažetiujedniriječ–IMPULS.
Izgled-Usvomizgleduistakniteononajbolje.Maniri-Nikadseneponašajtesebično.Poštenje-Ponašajteseiskrenoipošteno.Uvažavanje-Posmatrajtesebeočimadrugih.Ličnost-Iskažitesvojekvalitete.Stilitakt-Razmišljajteprijenegoštoneštokažete.
6.1.2. Profesionalni imidž
Dabiposlovančovjekizgradiodobarposlovanimidž,neophodnojedaon,prijesvega,posjedujepozitivnemoralneosobine.Takođeonmoradaznakojasuosnovnaobilježjakojakodljudiostavljajupozitivanutisakonjemu.Tosu:izgled,nastup,govoriponašanje.
AlbertMehravian,autorknjige„Tajneporuke“(SilentMessages), tvrdidakomunikacijenajvišezaviseodvizuelnog faktora(„govoratijela“)-55%,zatimodboje glasa–38%iverbalnog faktora(riječi)–7%.Toznačidauvašimposlovnimnastupimaljudizapamtesamomalidioonogaštočuju,avelikidioonogaštovide.Iztogaproizilazidaukolikoželitedapostigneteuspjehuovomposlu,moratedaposvetitemnogopažnesvomizgledu,idauposlovnimnastupimavašeriječibudupropraćenedobroosmišljenimikontrolisanimgestovima,terazličitimnijansamaglasa.
6.1.2.1. Izgled
Zaposlovnogčovjekajevažnodaznaštajetoštomuobezbjeđujepristojanizgledkojimćestećidobrupozicijuukomunikacijisaljudima.Tosu:garderoba,frizurainjegovanost.Navodimosamonekolikosavjeta:
• Za žene
Odjeća poslovne ženetrebadajeprijesvegaodkvalitetnogmaterijala.Budućidasemodnitrendovičestomijenjajuteškojedavatisavjeteodužinisuknje,bojiodjećeidrugimdetaljima.Ipakjednojesigurno–uprihvatanjumodnihhitovanetrebapretjerivati,barnenaradnommjestu.Ženatrebadadjeluježenstveno,aliiposlovno.Trebaizbjegavatizveckajućinakit,dubokidekolteisuknjusaprevišeizraženimšlicevima.Poznavaocimodeimodnikreatorislažuseutomedaženskuelegancijuposeboističucipele,tašnaifrizura.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�� ��
Cipele, tašna, kaiš i novčaniktrebadasuizrađeniodkožeidasuusaglašenisabojomodeće.
Kosakojadodirujeramenailijeneštokraćadajenajprofesionalnijiizgled.Ipaknajvažnijejedakosauvijekbudečistaiuredna.
Nakittrebadadopunigarderobu,alimorabitiizabran„samjerom“istilom.Previšenakitaneostavljautisakposlovnosti.
Šminkamoradabudediskretna.Prenaglašenaipretjeranašminkaostavljautisakpovršnosti.
Uzsvakodnevnoodržavanjeličnehigijene,diskretanmirisparfemaidezodoransa,naglasićečistoćuinjegovanosttijela.
• Za muškarca
Odijelo, kravata, košulja i cipele sudjelovigarderobepokojimasecijeniizgledposlovnogmuškarca.
Odijelo i košuljamorajubitibesprekoročistiiispeglani.Kravatajeobaveznidiogarderobeposlovnogmuškarca.Bojaidezenkravatetrebadabuduusaglašenisaostalomodjećom.Kravataističeozbiljnostinaglašavaposlovnostosobekojajenosi.
Čarapesudiogarderobekojiukolikonijeusaglašensaostalomgarderobom,možeitekakodapokvariharmoničniizgled.Bojatrebadabudeusklađenasabojomodijelaicipela(nikakobijele,nitijarkihbojailišarenihdezena).
Cipelemorajubitičisteiizglancane,abojacipelausaglašenasabojomodijela.Takođeodposlovnogmuškarcaseočekujeusklađenosttašne,kaiša,novčanikainotesa.
Kakvaćebiti frizurazavisiodukusa,alijepravilodakosamorabitičista.Frizura„alaboem“uposlovnomsvijetunemaprolaznuocjenu.Onikojinebrijubradu,trebadavoderačunanjenojnjegovanostiidužini.Predugeizapuštenebradenisupreporučljiveuposlovnomsvijetu.
Svakodnevnoodržavanje lične higijenesepodrazumijeva.Diskretanmirisparfemaidezodoransaupotpunićeutisakoizgleduposlovnogmuškarca.
6.1.2.2. Nastup
Pažnjusagovornikaprilikomsusreta,odmahposlijeizgleda,privlačinastup.Upoznavanjepočinjepredstavljanjemirukovanjem.
Prilikom predstavljanjatrebadajasnoizgovoritesvojeprezime(iime)idasepotruditedazapamtiteiimesvogsagovornika.Rukovanjetakođegovoriočovjeku.Čvrst,nepretjeranosnažanstisakruke, (kojanesmijedabude
��
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
��
vlažna)popraviluznačidaseradioosobiodpovjerenja.Nastupmorabitiodmjeren,srdačaniuvažavajući.Sagovornikatrebaoslovljavatisa„gospodine“,„gospođo“/“gospođice“iprezimenom.Prilikompredstavljanjaikomunikacije,sagovornikatrebagledatiuočiiuputitimuprijatanosmjeh.Trebaizbjegavatiusiljenoosmjehivanje,jertomožeizazvatinegativanefekat.Osmjehivanjejelijepoipoželjno,alisamoukolikojeiskreno.
Držanjetrebadaodajesigurnost,anesramežljivostiponiznost.Osobakojasedržipravo,ulivavišepovjerenjaodosobekojaimapovijenodržanje.
Neprikladno dodirivanje (npr.tapšanjeporamenu)odajenametnutubliskostkojuvećinaposlovnihljudiizbjegava.
Držanje ruku u džepovima ili žvakanje žvakaće gume zavrijemerazgovoraneprimjerenisugestovizaposlovnogčovjeka.
Kolikogodsveovoizgledalobeznačajno,trebaznatida„sitnice“čestomogudaodlučeouspjehu(ilineuspjehu)uposlu.
6.1.2.3. Govor
Govorjenajvažnijesredstvokomunikacijemeđuljudima.Naosnovugovorastičemoutisakosagovorniku.Elokventniljudisuveomacijenjeniuposlovnomsvijetu.Naravno, trebarazlikovatigovorničkuvještinuodsvakodnevnogposlovnogizražavanja.Bitnojedaseuposlovnomrazgovoruizražavatejasno i pravilno. Poznatojedapostojeriječiiizrazikojikodsagovornikaizazivajupozitivneemocije,paihuposlovnimnastupimatrebačešćekoristiti.
Brzinugovoraijačinuglasatrebaprilagoditisagovorniku,jertoomogućavaprijatnukomunikaciju.Dobroizbalansiran,prijatankoverzacijskiton,najuvjerlji-vijedelujenasagovornika.Tih imonotonnačingovora teškoćeuvjeritisagovornikadasteosobakojojsemoževjerovati.Sdrugestrane,gromoglasangovortjerasagovornikaudefanzivuiizazivaneprijatanosjećaj.
Umetnuteriječi(„poštapalice“)zvučeneprofesionalnoitrebaiheliminisati.Osobakojačestokoristi„poštapalice“možedadjelujepovršnoineobrazovano.Umjesto:hm,ovaj,ok,ahmislim...,radijekoristitepauzekojemogupojačatikoncentracijusagovornika.Utokurazgovorasagovornikatrebauvažavatiidozvolitimudaion„dođe“doriječi.Bitizadivljenslušalacdonosidvostrukudobit-možesedostanaučiti,aosimtoga,slušaocisusimpatičnije i traženijedruštvoodonihkoji„držegovore“.
6.1.2.4. Ponašanje
Ponašanjeutokusvakogposlovnogsusretairazgovoratrebadabudenastavaksrdačnog,prijateljskogiuvažavajućegnastupa.
Nemauniverzalnog„obrasca“zaponašanjeusvakomposlovnomsusretuiraz-govoru,jersusituacijeukojimaseposlovančovjekmoženaćiveomarazliči-
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�4 �5
te.Sigurnojedaćearogancija,prepotentnost,isticanjesvojeličnosti,„razme-tanje“uspjesimaisličnipostupciizazvatiodbojnostkodsagovornika.Takođe,servilnoponašanje,pretjeranalažnaskromnosti„izvještačenost“ostavićene-povoljanutisak.
Uposlovnomsvijetusesasimpatijamaprimajuljudikojisuvedri,raspoloženiisrdačni.Tačnost,taktičnostismjernostsuosobinekojekraseuspješnogposlovnogčovjeka.Službenicitrebajudabuduprepoznatljiviiuvažavajupovjerenjestranakajerpoznajupravilaposlovnogponašanjaipridržavajuihse.Toje„ključ“kojiimotvaravratauspjehauposlukojimsebave.
6.1.2.5. Poslovni odnos prema strankama
Spravomsemožerećidauposlovnojfilozofijilokalnesamoupraveodlučujućifaktorkojidoprinosiugledusamoupravejestekvalitetuslugestrankama.Velikiugledsamoupravekojivećpostojiobavezujesveslužbenikedapremastrankamanjegujuprofesionalniposlovniodnos.Tiodnosisezasnivajunameđusobnomuvažavanju,povjerenjuirazumijevanju.
Uvijektrebatedaimatenaumudasmomiuovomposluradistranaka,aneobrnuto.Zasveulokalnojsamoupravimoravažitidajestrankauvjeknaprvommjestu-“strankajekralj“.
Službenicisuupovlašćenompoložajujerseneborezatržište,onisamotrebadaimajuvisokoprofesionalniodnospremastrankamakojeimdođu.Praktično,službenicitrebadasvojimkorektnimodnosomistručnimznanjembudunaraspolaganjustrankama,tojestdabudunjihovisavjetodavci.
Zbogtogamorateusvakojpriliciuvažavatistrankineželje,potrebeimogu-ćnosti.
Ukolikostranciprilazitedobronamjernoisauvažavanjem,onaćetoznatidacijeni.Utomslučaju,strankaVasnećedoživjetikaonekogakotoštonjimatrebaodrađuje,negoćeVasprihvatitiprijateljskiisauvažavanjem.
Takođe,profesionalniposlovniodnospodrazumijevadasveinformacijekojedajetestrankama(ilipotencijalnimstrankama)morajubitipravovremeneitačne.
Neoprostivojedastrankamadajeteobećanjakojanisteustanjudaispunite.ToiVasistrankumožedovestiuneprijatnusituaciju.Dadotoganebidošlo,obećajtesamoonoštomožeteispunitiištojeuskladusapravilimalokalnesamouprave.
Budućidaćetezbogprirodeposla,kakavjeradsastrankama,bitiuprilicidasusrijećeterazličitetipovestranaka,moratebitispremnidasvakogodnjihprihvatitesamnogorazumijevanjaistrpljenja.NesmijetedozvolitidaVasnekineprimjerenipostupakstranke„izbaciiztakta“.Sastrankamasenikadneraspravljaisvakislužbenikmoradapronađenačindaizbjegneeventualnukonfliktnusituaciju.
�4
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�5
Obavezeslužbenikapremastrancinisuzavršeneonogtrenutkakadajestrankazavšilasvojzahtjev,odnosno,realizovalaisti.Potrebnojeinadaljebitinausluzistrankama,akoimjeostaloneštonejasno,ilijepotrebnonaknadnoobavještavanjeistih.Usvakomslučaju,službenicinastojedasvojposaoradeinaredniperiodizbogtogaimmorabitistalodatostrankeprepoznaju,odnosnodastrankenesteknuutisakotaljavanjairadazatoštotoslužbenikmora.
Uspješnislužbenicisupostaliuspješnizbogtogaštonezaboravljajusvojestranke.Oninastojedastrankeuvjeredasuimiunarednomperiodunaraspolaganjudaimzavršesveštomoguuvezinjihovogproblema.
Briguostrankamaiposlijenjihovogodlaskajeteškoplaniratiiorganizovati,alistrankeizVašegposlovnogodnosamorajuuočitidanaVasmoguračunatiiubuduće.ToćezaVasbitinajboljapotvrdadasvojposaoobavljatekvalitetnoiuskladusapravilimadobrogposlovnogponašanja.
6.1.2.6. Poslovni odnos među službenicima, rukovodiocima i ostalim zaposlenim
Timslužbenikaulokalnojsamoupravikrasipraviprofesionalniodnosizmeđuslužbenika istogranga, izmeđuslužbenika išefovaodsjeka,kaoi izmeđuslužbenikaiostalihzaposlenih.Premakodeksuposlovnogponašanja,poslovniodnosisezasnivajunameđu-sobnompoštovanju,uvažavanjuispremnostinasaradnju.
Uradusevodiračunaougledusvojihkolegaisvomličnomugledu.Bilokakvaogovaranjailiomalovažavanjaličnostisvojihkolegasmatrajusenekorektnimodnosomimorajuseosuditinasvimnivoima.Službenicimeđusobno,kaoinjihovišefovimeđusobno,sarađujuispremnisujednidrugimadapomognunastručnomplanu,dačuvajupodatkekojispadajuuposlovnutajnu,dastrogovoderačunaoodnosupremastrankamaispremnisudapojedinostionjimačuvajukaojednuodposlovnihtajni.
Bezobziranabliskost,službeniciiostalizaposleniumeđusobnojkomunikacijimorajupoštovatipravilaposlovnogbontonauzobaveznopersiranje.Nezavisnoukomsektorulokalnesamoupraverade,neoprostivojedaseizmeđuslužbenikaizaposlenihstvaranegativnorivalstvoilipotcjenjivački iomalovažavajućiodnos.
Službenicilokalnesamoupraveizaposleniuistojtrebadausvakojpriliciznajudapripadajuistomtimuuspješnihljudi-timuslužbenikadržavneuprave.
6.1.2.7. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima
Sredstvazaradslužbenicimaobezbjeđujelokalnasamoupravaitobesplatnouokviruobezbjeđenjaopštihuslovarada.Pravilaposlovnogponašanjanalažuslužbenicimadapovjerenasredstvačuvajuiodržavajukrajnjeodgovorno.
Opremuiinventarkancelarijepozavršenomradnomvremenutrebauskladusapravilnikomradaoobezbjeđenjuimovinezaključatiinedozvolitidauposjed
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
36 �7
ključadođenepozvanolice.Takođesetoodnosiinadokumentacijukojamorabitipropisnoobezbijeđena.
6.1.2.8. Poslovni odnos prema konkurenciji
Konkurencijauklasičnomsmisluzaposlovelokalnesamoupravenepostoji,alisvakislužbenikmorasvojimposlovnimiprofesionalnimodnosompremastrankamaiposludautičekakobilokalnasamoupravaukojojonradibilaboljaoddrugih.Utomsmisluodslužbenikasezahtijevapoštenisavjestanradipostupanjeuskladusadobrimposlovnimmanirima.
Kadagovorioinstitucijilokalnesamouprave,službeniktrebadaiznosisamoistiniteipraveinformacije.Uposlovnomsvijetusenecijeneljudikojiimajunegativanstavpremainstitucijiukojojrade.Renomeinstitucijesepolakostičeistvarapredanimradomsvihzaposlenihkrozodređeniperiod.Renomesenestičeslučajnoinikonemapravodasvojimneodgovornimponašanjemdovodiupitanjestečeniugled.
Službenicilokalnesamoupravesenikadneizražavajunegativnooslužbenicimadrugihlokalnihsamouprava,nitiimajupotcjenjivačkiodnospremanjima.Svojuglediugledsvojelokalnesamoupravegradekvalitetomsvojihusluga,anezahvaljujućislabostimadrugih.
6.1.2.9. „Slika“ (imidž) zaposlenog u državnom organu
Zaposleniudržavnomorganutrebadaje:• uljudan,alineponizan;• ljubazan,alinefamilijaran;• pažljiv, alinenametljiv;• uslužan,alinikakoponizan,nisuperioran;• tačan,alinesitničav;• pošten,aliobazriv;• smiren,alizainteresovan;• uredan i pedantan,bezpretjerivanja;• duhovit,alinesarkastičan;• jasan,alinesuviše„kratak“inepreopširanuobjašnjavanju;• stručan,alinearogantanilisuvišenametljiv;• razgovorljiv,alinebrbljiv;• sposoban, aline„prepreden“(lukav);• optimističan,alinelakovjeran;• neposredan,alinikadneobuzdan;• iskren,alinenepristojan;• siguran, alibezispoljavanjasuperiornosti;• preduzimljiv,alinikadabezmjere;• slušalac,alinepasivni,većaktivni;• oprezan,alinikakoplašljiv.
Dobarimidžslužbenik„gradi“nakorektnomizvršavanjusvihposlova.Zato:• budite odmjereniuposlovnomiprivatnomživotu;• budite čestiti i tačni;
36
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�7
• ispunjavajte svoja obećanja;• nekaVaskrasiradnimoto: „razmisli, kaži, uradi;• čuvajte povjerljive i „osjetljive“ podatkesvojihstranaka;• usvimrazgovorimabudite oprezni i smireni;• nepovjerljive i „nepristojne“ stranke uzimajte kao dio posla;• uključite se u društvene aktivnosti;• održavajte prijateljstva;• stranke prihvatajte kao prijatelje;• volite ljude i činite im usluge.
Ukolikopoštujetepravilaposlovnogponašanjabićeteuspješni,cijenjeniiradoviđeniodstranestranakakojećeznatidatoispoljeiprenesudrugima.Izgradićeteimidžistilkojiljudicijeneiradoprihvataju.
6.2. Komunikacija sa strankama
Komunikacijesastrankamasemogupodijelitipovišeosnova:
a) po načinukomunikacijemogubiti:-neposrednouzprisustvostranke;-prekoposrednika-zastupnika. b) po organizacijikomunikacijemogubiti:-neposredno-ličnikontakt;-prekotelefona;-poštom,E-mail,PTTisl.
c) po mjestu komunikacijemogubiti:-ukancelarijiilisaliorganalokalnesamouprave;-usjedištustranke;-naneutralnommjestu.
d) po sadržajukomunikacijemogubiti:-usmjerenenarješavanjeličnihpitanjastranaka-usmjerenenarješavanjeopštihstvariiliprojekata
Bezobziraokojojvrstikomunikacijeseradi,zasvenjihjezajedničkoučešćestranke,sjednestrane,islužbenikalokalnesamouprave,sdrugestrane.
Dabikomunikacijabilauspješna,potrebnojedaistaimasljedećustrukturu(T. Hopkins,1980 ):-uvodnafaza,-fazainformisanja,-fazaargumentovanjaiprezentacije,-fazacilja.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
�8 �9
6.2.1. Uvodna faza
Prviutisakkojisteknestrankajeodlučujući.Toznačiprviminutkomunikacijeimanajjačiuticajnauspješnostkomunikacije imogućnostdastrankabudezadovoljna.Mnogestrankesusklonedanaprijesudeoslužbenicimanaosnovunjihovespoljašnjepojave.Zatojepotrebnovoditiračunaoodgovarajućojodjećiiurednosti.Kaopravilosemožeusvojitidaoblačenjetrebaprilagoditinavikamastranaka.Nastupiponašanjetakođemorajubitiodgovarajući.
Akodočekujemostranku,kakavjenajčešćeslučaj,potrebnojeustatiipozdravitiistu.Važnojedakomunikacijapočneodslužbenika.Zatimjekorisnosačekatidastrankakažerazlogposjete.Ukolikoposlije10-aksekundistrankanepočnekonverzacijuslužbeniktrebadapočneistuitosanekimuopštenimpitanjimakoji„odmrzavaju“sagovornika.Trebaizbjegavatifrazepoputkonobarskog„izvolite,štastetrebali,itd.“Strankatrebauuvodnomdijeludauočiljubaznostslužbenikaiutisakdobrodošlice,potrebnusigurnostdajenapravommjestuiosnovuzapozitivnuklimuzanastavakrazgovora.
6.2.2. Faza informisanja
Ciljfazeinformisanjajedasesistematskisaznakojesupotrebestrankeištaodnasočekuje.Ponekadstrankenejasnoinepotpunoizražavajusvoježeljeizahtjeve.Zatoslužbenikmoraodređenimpitanjimaotkritipotrebestranke.Štovišeinformacijaopotrebamastrankeimate,kaoslužbenikćetebitiuboljojpozicijidaraditenazadovoljavanjutihpotrebaštojesvrsishodnostvašegrada.
Ponuditeneštostranci tekondakadaupotpunostisaznatenjenepotrebe.Zapamtitedajestrankaucentrupažnje,aneonoštoViimatedaponudite.
Pitanjasuvažnajer:-uvodestrankuukonverzaciju,-uvijektijesnookružujuproblem,-usmjeravajurazgovoruželjenompravcu,-moguoživjetirazgovordovedenućorsokak,-pokazujuinteresovanjezastranku,-sunajboljesredstvodasaznatedalisuvašeizjave,argumentiilidokazitačnodospjelidostrankeidaliihjeonarazumjelaiprihvatila.
Pitanjazastranku:-kojesunjenježelje,potrebe,-čemupridajeposebnuvažnostilištajojjebitno,-gdjesenalazeproblemi,-kojejenjenomišljenje,-kakvobirješenjeproblemanjojodgovaralo,itd.
Uvjek pitajte učtivo i ljubazno.
Dabiseboljeinformisalioželjamaipotrebamastranketrebalobidaslužbenik
�8
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
�9
koristiotvorenapitanjaiostavinajvećimogućiprostorzaodgovor.Strankamožedaizaberedaodgovorinaproizvoljannačinsapreciznošćuiiscrpnošćukojusamaizabere.Međutim,kratakodgovorsadailinenijemoguć.
Preobratite izjave u pitanja.
Postavljanjempitanjauvoditestrankuukonverzaciju.Međutimukolikoiznositetvrdnjeizgledatedidaktičniisprečavatedijalog.Tvrdnjestrancimoguizgledatiikontradiktorno.Nakontogamoratedatikonkretnepredlogestranci,tj.službeniknetrebadapostavljapitanjatokomsvihfazarazgovora(T. Hopkins, 1980).Strankavišeočekujepredlogkakodariješiproblem.
Primjeri:
Izjava Pitanje
Minudimousluge...........! KojavrstauslugaVasinteresuje?
Uvijekizvršavamouslugeveomabrzo!
Ukomvremenskomokviruočekujeteuslugu?
Našeuslugesubesplatne! Slažetelisedajedobroštosunašeuslugebesplatne?
6.2.3. Faza argumentovanja i prezentacije
Službeniktrebadakoristiargumentekojiodgovarajustranciitrebadaprezentacijusvojeuslugeuradiubjedljivokakobipridobiostranku.
Potrebnojeosmislitiodgovarajućeargumentekojićeseupotrebljavatiprijesvakekonverzacije.Tomprilikomjepotrebnoprovjeritidalisuargumentistvarnoprilagođenistrancikojajeuovomslučajupartnerurazgovoru.Mnogislužbeniciuovojfazirazgovorapreviševoderačunaosvomstanovištu,aisuvišemalouzimajuuobzirsituacijustranke.
Sviargumentimorajubitiusmjereninastranku,tojestmorasenaglasitikoristzastranku.Usuprotnompostojirizikdastrankanakrajunebudezadovoljna,odnosnodaizgubipovjerenjeuuspješnovođenjekomunikacije.
Svakiargumentunuđenjuuslugelokalnesamoupravemoraseodnositinaproblemkoji imastranka.Akoon/onaimaodređenporoblem,argumentslužbenikamorapredstavljatijednoodrješenjaproblema.Akoon/onanemaproblemnakojisteseVikaoslužbenikfokusirali,ondaVašargumentnemanikakvuvrijednostiproblemnemožebitiriješen.
Zato,predlogkojisenudimoraseuvijekodnositinanekubrigu,krozproblemstranke.Akoproblemnepostojiumjerikakogavidistranka,ondaiargumentnijeodkoristizanjega.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
40 41
Boljeargumentiskoristitizastrankuirješavanjenjegovogproblemaibezpitanjastranke, jerstrankasenećenaljutitiukolikoVikaoslužbenikprepoznajeteirješavatenjenproblem.
Službeniknetrebadaiznosiprevišeargumenata jedanzadrugim.Timeseometaefekatpojedinačnihargumenata.Pitajtestranku,kaoslužbenik,štaonamisliposlijesvakogargumenta,kakobiseuvjerilidaVasstrankaslušaidaliidaljeimapitanjailinejasnoća.SamotakoćeteustanovitidaliVašiargumentiimajuuticajanastranku.
Naprimjedbekojedajestrankatrebagledatipozitivno,jeroneodajuodređeniinteresstranke,čakikadseonineslažusaVama,kaoslužbenikom.Uvijekjeboljedatistranciprilikudakažesvojemišljenje,pritomVamdajućišansudareagujete.Ukolikotoneuradite,posljedicemogubitiupovlačenjustranke,ilipakuizazivanjuarogantnogponašanjastranke,kojeVasdovodiusituacijudaneznateštadaradite,samalimizgledimazauspjehkomunikacijekojustezapočeli.
Smatrajtedastrankasveštokažejestedoprinosrazgovoruireagujtetihoimirno.
Usvakomslučaju,kaoslužbenik,izbjegavajteodgovorepoput„Da-međutim“ili„Tačno-samo“.Utakvimodgovorimaprihvatateizjavustrankekadakažete„Da“,aistovremenojeporičetekadakažete„međutim“.
Tipičneprimjedbestranakamogubiti:-Tovećznam,imalineštonovo?-Zaštojesveovakokomplikovano?-Ovdjesesamopričakakotreba,aništaneradi!-ZaštoVamslužekompjuteri?-Zaštosveovakodugotraje?-Štosvenemožedasezavršinajednommjestu?
Kakoreagovatinaprimjedbe?
1.Postavljajtepitanja.PitanjaćeVampomoćidabolje shvatitezaštostrankaprigovaranavašpredlog.
2.Samipomeniteprimjedbe.
„Moždamislitedasvemožedasezavršinajednommjestu“,ondanapravitepauzuiposmatrajtenjegovureakciju.Akoreakcijapokazujeodobravanje,korigujtepredlogiliponovopokažitekorist.
3.Dajtereference.
Lokalnasamouprava(konkretanorgan)usmislurazvojakvalitetauslugapremastrankamaimauspjeha,ito...........
40
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
41
4.Dajtehipotezu.
Uzmiteprimjedbustrankeidajtehipotezuoposljedicama,paondamupokažitesituacijusaVašomintervencijom.
5.Pokažitefleksibilnost.
Tipičnainformacijaglasi:„UkolikopronađemonačindariješimoVašproblem,dalibistetadbilizadovoljni?“
6.2.4. Faza cilja
Ovafazapredstavljafiniškomunikacijesastrankamaitrebalaganodaistuprivedekraju,aciljjedastrankabudezadovoljna.Ukolikoslužbenikneštouprethodnimfazamapogriješiilipreskoči,ovdjetomoženadoknaditi,iobrnutoakojesvedosadauradiodobro,anijevještuovojfazi,možesedesitidamustrankabudenezadovoljna.
Naosnovutogaodslužbenikasezahtijevavještinakomunikacijeusmisludaistuuspješnozavršištojesuštinskopitanjeovefaze.
Strankatrebasvojposaodazavrši,aslužbeniktoobezbjeđujeinakrajuispraćastrankuuzkurtoaznopozdravljanje.
6.3. Proces realizacije komunikacije sa strankama
6.3.1. Planiranje komunikacije Ovekomunikacijeseplanirajuiočekujuuokviruredovnihradnihobaveza.
6.3.2. Pripreme za komunikaciju Kvalitetne ipravovremenepripremesu jedanododlučujućih faktorazauspješnurealizacijukomunikacije.Bezobziranatokolikostestručniikolikostekomunikacijavećizveli,zasvakunovukomunikacijumoratesedobropripremiti.Dobropripremljenslužbenikjesiguranusebe,zadobijapovjerenjeljudisakojimakomunicira,njegovautoritet iugledrastuionpostajeuzorbudućimslužbenicima( T. Hopkins, 1980 ).
Zauspješnurealizacijuciljevaizadatakakomunikacije,potrebnojeizvršitisljedećepripreme:
-organizaciono-tehničku;-sadržajno-metodsku;-psihološku;-estetskupripremu.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
4� 4�
6.3.2.1. Organizaciono-tehnička priprema
Utokuovepripremetrebadaobezbijeditesredstva (čime),utvrditemjesto (gdje)ivrijeme(kada)izvođenjakomunikacije.
Sredstva (oprema)Uokviruorganizaciono-tehničkepripremetrebadapredviditeiobezbijeditesveštoćeVambitiodpomoćiprilikomrealizacijekomunikacije:
• kancelarijski namještaj, • računari,• druga oprema,• sitni inventar i pribor,• knjige, protokoli i sl.
MjestoUovojfazitrebadaodreditemjestogdjećeteizvoditikomunikacijuiprivremenoprovjeritedali jeonopripremljenotakodakomunikacijumožete izvoditinesmetano.
Utokupripremaneophodnojepredvidjetimjesto, tj. prostoriju u kojoj ćete izvoditi komunikaciju. ProstorijaukojojćeteizvoditikomunikacijutrebadabudepripremljenaiuređenatakodasestrankeiViosjećateprijatno.Ambijenttrebadabudeprepoznatljividaodgovaraimidžulokalnesamouprave.Prostorijasemožeukrasiticvijetnimaranžmanima,nekomumjetničkomslikomislično.Predviditetačnomjestogdjećezavrijemekomunikacijebitistranke,agdjevi. VrijemeVrijemekaofaktorkomunikacijeznačajnojesastanovištaplaniranjairealizacijesvihaktivnostikojeseodnosenaradsastrankama.Utokupripremetrebadaplanirateiutvrdite:
• Vrijeme potrebno za Vaše pripreme - potruditesedapripremanjezakomunikacijupočnetepravovremeno(dabistesepripremilištobolje);
• Vrijeme potrebno za realizaciju komunikacije - vrijemeseplanirashodnoiskustvuuposlovnojkomunikacijiito,popravilu,ponedjeljkom.Vrijemepočetkaitrajanjaplaniranjatreba,takođe,unaprijedplanirati.Zasvakoguspješnogčovjekavrijemejenovac.
6.3.2.2. Sadržajno - metodska priprema
Utokuovepripremeneophodno jeutvrditisadržaj (šta) imetode (kako)izvođenjakomunikacije.
SadržajPlanomlokalnesamoupravepredviđenojekojesadržajetrebarealizovatiutokukomunikacije.Podrazumijevasedakaoslužbenikodlično poznajete sadržaje koje ćete realizovati.Ovomdijelupripremaposvetitemaksimalnupažnju.Ukolikoboljeznatesadržajekojećetetumačitiikojestranketrebadausvoje
4�
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
4�
utokukomunikacije,utolikoćeteseosjećatisigurnijimusebeiVašuglediautoritetkodstrankećebitiveći. Nijedovoljnooslonitisesamonaiskustvo.Službenicimasamanjimiskustvomukomunikacijitrebaćeviševremenazapripreme.Neznačidaiskusnijislužbenicinetrebadasepripremajuzasvakukomunikaciju,samoštoćezapripremunjimatrebatikraćevrijeme.Većinasadržajakojetrebaobradititokomkomunikacijenalazeseuovompriručniku.Naravnotonijedovoljnozauspješnurealizacijukomunikacije.Zbogtoga,svakusvojukomunikacijutrebada„obogatite”,potkrepljujućijesaštovišeprimjeraizsvojebogateslužbeničkeprakse.Dabistebili jošuspješniji, trebadapratite savremenu literaturu izoblastilokalnepsihologije,menadžmenta(knjige,časopisi,prigodnepublikacije...)idasadržajekojetumačite“osvježavate”novimznanjima.Utokupripremakomunikacije,kojimaćeterealizovatiistu,koristitebrošuru“Uspješnaposlovnakomunikacija”.
MetodeZauspješnukomunikacijuosimizvanrednogpoznavanjasadržajakojegćeteznatitumačiti,odvelikogsuznačajaimetodekojećetekoristitiutokurealizacijepojedinihkomunikacija. Pomenućemosamotri dominantne metode kojekoristenašislužbenici:
• metodaizlaganja(predavanje,objašnjavanje...);• metodarazgovora(dijalog,diskusija...);• metodapraktičnog prikazivanja(demonstracija)
Najboljirezultatisepostižukombinovanjem navedenih metoda.Naravno,svakoodVasćeusvojukomunikacijuunijetisvojeznanjeiprimjenjivatiidrugemetodekojemogudoprinijetipostizanjuboljihrezultatauposlu.Komunikacijeutokukojihslužbenik„samopredaje“,astranka„samosluša“monotonesuipostajudosadne.Dabistekomunikacijeučinilidinamičnijim,interesantnijimiefikasnijim,trebaanimiratistranketakodaonebuduaktivniučesniciuobuci,anesamopasivnislušaoci.
Verbalnu i neverbalnu komunikaciju(„govortijela“)sastrankamavoditeuskladusapravilimadobrogposlovnogponašanja.Toneznačidatrebadabu-dete„strogoslužbeni“.Naprotiv,trebastvoritiprijatnuradnuatmosferukojaćegoditiistrankamaiVama.
Svakom od stranaka posvetite istu pažnju.Nemojtedafavorizujete,nitidapotcjenjujetebilokojuodstranaka.VašzadatakjeizmeđuostalogdakodstranakarazvijateosjećajpovjerenjauVasilokalnusamoupravu.
6.3.2.3. Psihološka priprema
Psihološkapriprematrebadaobezbijedistvaranjeambijentazapoželjnointelektualno,emocionalnoimotivacionoponašanjeslužbenikaistranke.
Pripremitesezakomunikacijukaozanajvažnijuaktivnost.Ukolikoimatebilo
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
44 45
kakvihličnihproblema,potisniteihu‘’drugiplan’’.Truditesedapredsrankamabudetevedriiraspoloženi.Razmišljatepozitivnoipripremitesedapozitivneemocijeprenesetenasaradnike.Razmišljajteotomekakodatokomkomunikacije‘’stvorite’’atmosferukojaćeprijativašimstrankamaivama.Pokazitestrankamadasvojposaoobavljatesljubavlju,imotivišiteihdaisamiprihvatetakavodnospremasvojimpotrebama.Pokažitedaivivolitesvojposaoivjerujeteukvalitetnjegovihučinaka.Motivišitestrankedapoželedapostanuuspješniurješavanjusvojihproblemaipotrebaidaplanirajudakodvaszavršeposao.
6.3.2.4. Estetska priprema
Iakoestetskupripremunavodimokaoposljednjuvrstupriprema,neznačidajeonamanjebitnaodprethodnopomenutih.Naprotiv,estetskojpripremitrebadaposvetiteposebnupažnju.
Prviutisakkojisaradnicističuprilikomdolaskaulokalnusamoupravumožebi-tiododlučujućeguticajananjihovstavoslužbenicima.Poznatojeda,prilikomsusretasanekomosobom,vizuelnifaktorimadominantanuticajnaformiranjeutiskaonjoj.Budućidastrankeprvisusretulokalnojsamoupraviimajusava-ma,moratesemaksimalnopotruditidananjihostaviteštoljepšiutisak.
Naposaotrebatedolazitiraspoloženipoštujućiradnovrijeme-odjeveni i‘’dotjerani’’uskladusapravilimaposlovnogponašanja.Vašagarderobaiizgledtrebadapokažudasteosobanjegovanogstilairafiniranogukusa.Osimštoćeteseosjećatiboljeibitisigurnijiusebe,istovremenopokazujetestrankamakakotrebajudaizgledajuposlovniljudi.Onićeuvamaprepoznatiposlovnogčovjeka,prihvatićevasspovjerenjemisimpatijamaiponekadćeVasoponašati.Zbogtoga-zasvakiradnidanpripremiteseda‘’izgledatenajbolještomožete’’.
6.3.3. Izvođenje komunikacije
Nakonštostesedobropripremili(jošboljenegoštosmoVampreporučili),predVamajeglavnizadatak–daizvedetenajboljukomunikaciju(boljuodsvihkojustedosadaizvodili).Nemasumnje-Vićetetoiuraditi,jerVitonajboljeznate.Ipak,dajemojošnekepreporuke,kojeVammogupomoćiprilikomizvođenjakomunikacije.
Iskustvanašihslužbenikapokazalasuda prvi susretinačinnakojisteuspostavilikomunikacijumoguimtigotovopresudanuticajnadaljitokiuspjehcjelokupnekomunikacije.Dabisteuspješnorealizovalikomunikacijupotrebnojedajošufazipriprema,razraditetokizvođenjasvakogodpredviđenihčasova.Svakirazgovorkojirealizujeteutokukomunikacijetrebadaima:uvodni, glavni i završni dio.
U uvodnom dijelu komunikacije(utrajanjuoko1minut)trebadapobuditeiusmjeritepažnjustrankenasadržajkojićebitiobrađivan,odnosnodaihmotivišetedabuduaktivniučesniciurealizacijikomunikacije.Uovomdijelujasnonajaviteciljisadržajkomunikacijetakodastrankeznajuštaćebitiobrađivano
44
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
45
idarazumijuzbogčegasutisadržajibitni.Ukolikostrankezainteresujeteimotivišeteuuvodnomdijelu,lakšećeterealizovatiglavnidiokomunikacije.
U glavnom dijelu komunikacije (utrajanjupopotrebi,anaosnovunjihovogzahtjeva,nikaddužeod15minuta)trebaobraditisadržajodređeneteme.Dabisterealizovalisadržajupredviđenomobimu,utokupripremaosmislitene-kolikovarijantirazgovora.Natajnačinćetestranciprenijetisvečinjeniceipo-datkekojeonetrebadausvoje.Nastojtedautokukomunikacijevišeanimiratestranku.Takoćeteumjestopasivnihslušalaca,imatiaktivneučesnikeikomu-nikacijaćepostatimnogointeresantnijazanjih.
U završnom dijelu razgovora (utrajanjuod1minut)napravite rezime(kratakpregledsadržajaobrađivanogtokomkomunikacije).UovomdijelupružitestrankimogućnostdaVampostavljapitanjakojaseodnosenaobrađivansadržajkomunikacijeiodgovoritenanjih.
Trebanapomenutidaizmeđupojedinihfazakomunikacije(uvodni,glavni,završnidio)nematačnihiobavezujućihvremenskihrazgraničenja.Vrijemekojesmonavelizapojedinefazečasadatojesamoorijentacionoinemorategasestrogopridržavati.BudućidastejedanodkreatoraimidžaiuspjehadržavnihslužbenikaVašajeobavezadasvakukomunikacijuutokurazgovorarealizujetenanajboljimogućinačin.
6.3.4. Analiza i vrednovanje sopstvenog rada Dabisteprovjerili iocijenilikolikosteuspješanslužbenik,neophodnojedaizvršiteanalizuivrednujetesvakuaktivnostkojaseodnosinakomunikaciju(prijekomunikacije,utokukomunikacijeiposljekomunikacije).AnalizaćeVamomogućitidaprovjeriteiutvrdite:
• da li ste se dobro pripremilizaizvođenjekomunikacije,• da li ste realizovali sve sadržajepredviđenekontinuitetomkomu-
nikacije,• koje metode su najefikasnijeuradusstrankama,• šta treba da korigujeteusvomradu,• zadovoljstvo stranke,• uspješnost kolegauposlovimakomunikacije,• koliki jevaš doprinos poboljšanju rezultata radaulokalnojsamo-
upravi.
Analizaivrednovanjeradaimaćesmislasamoakonebudetesuvišesubjektivni,tj.ukolikobudetemaksimalnoiskrenipremasebi.
Službenikkojisedobropripremiozakomunikacijuosjećasesigurnoiizvodijebezpoteškoća.Prisjetitesedalisteseosjećalisigurnozavrijemesvakekomunikacijekojusteizvodili.Mislitelidastesvakukomunikacijurealizovalidovoljnokvalitetno?UkolikosuVašiodgovorinaovapitanjapozitivni,značidastesedobropripremili-takoraditeiubuduće.UkolikoVamsečinidaprilikomizvođenjanekihrazgovoranistebilidovoljnosigurni,odvojiteviševremenadaseboljepripremite.Za
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
46 47
vrijemerazgovoranemojtečitatiizknjigesadržajkojitumačite,jerćeefektibitimanjiiVašautoritetćebitidovedenupitanje. JedanodbitnijihpokazateljaVašeuspješnostijenačin na koji stranke reaguju u toku razgovora. Zatopratitenjihovereakcije.Napočetkukomunikacije,strankesuuglavnomindiferentne.Ukolikoosjetitedaoniizčasaučaspostajuaktivniji,dajezavrijemekomunikacijeatmosferasveprijatnija,ondajetosiguranznakdasuimpredavanjainteresantnaidavasoniprihvatajukaočovjekakodkogamogudariješesvojproblem.Usuprotnom,neštomoratemijenjatiunačinusvogarada.
Jednapreporuka:Obratitepažnjunatodalijebrojstranakanapočetkuinakrajukomunikacijeostaonepromijenjen.Ukolikosetajbrojsamnjio,pokušajteustanovitizaštojedotogadošlo.
Analizirajtesvakirazgovorkojisteodržali itodoksusjećanja još„svježa“.Utvrditedalisterealizovalisvepredviđenesadržaje.Provjeritedalisteposlijetumačenjanekihsadržajapropustiliilizaboravilidastranciprenesetenekebitnečinjeniceipodatkekojiseodnosenadatutemu.Ukolikoseitonekadadogodi,planirajtedatorealizujeteutokunekihnarednihrazgovora.
Provjera uspješnosti komunikacije jepotrebnaposlije svakeobavljenekomunikacijeipravajeprilikadaocijenitedalistepravilnoodržalikomunikaciju.Totrebaraditinakrajusvakogradnogdana,putemsedmičneimjesečneanalize,uzpodrškuposebnemetodologijekojomprocjenjujetesvojuuspješnost.Zasvakogslužbenikanemavećegpriznanjaodosjećajazadovoljstvazbogtogaštosunjegovestranke,dolazećizbognekogposla,tajposaokodnjegaizavršile.Naosnovunjihovogpokazanogzadovoljstvaznaćetedalistekvalitetnoizvodilikomunikaciju.StrankesakojimastekomuniciralićeVamuvijekbitizahvalnezbogtogaštosteimkvalitetnoodradilionoštojebilodoVasdaonisvojproblemriješe.
Najzad,dobarslužbeniktrebadapratirezultatekojepostižunjegovestrankenakonzavršenekomunikacije.Onćeseradovatisvakomnjihovomuspjehuposebnokadpostignuželjenicilj.
Poštovanislužbenici,Viimatemnogorazlogadabudeteponosni,jerjeupravoVamapovjerenodgovoranzadatakdabudućestrankeprimiteiobezbijeditedaposaozbogkojegsudošlizavrše,štoćeimobezbijeditidabuduzadovoljni.
Zbogtoga,strankeuVašemponašanjumorajuprepoznatisljedećečinjenice:• StrankenepostojezbogVas,negoVikaoslužbenicipostojitezbog
njih;• Posaokojiradislužbeniklokalnesamoupravepodrazumijevaradsa
strankama,službenikgajesambiraoiprihvatiodaradi,utomsmislustrankemunemogusmetatiilibitidosadne;
• Zahtjevstranketrebazavršitištojemogućebrže,timepoštujemovrijemestrankeidemonstriramosvojuposlovnost;
• Izsvakogpostupkaslužbenika,strankamorauvidjetinjegovuželjudapomognestranci;
46
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
47
• Strancijenjenproblem100%,aslužbenikujetomaliprocenatmeđuproblemimasvihstranakautokudana,zbogtogamorauvažavatiproblemstrankekojiistaimainastojatidadasveodsebedasetoriješi.Natajnačinstvaraprijateljskiodnossastrankom;
• Službenikzadržavadistancuukomunikacijisastrankom,jertusuistrankaislužbenikzbogposla.
ŽelimoVamdauspješnokomuniciratesamnogonovihstranki.NadamosedaćeVamovouputstvoitekstoviizovogpriručnika,makarmalopomoćiutome.
6.4. Opšte preporuke za zaposlene u organima državne uprave u procesu komunikacije sa strankama
Utekstukojislijedidatesuopštepreporuke(T. Hopkins, 1980) kojihsezaposleniuorganimadržavneuravetrebajupridržavatiuprocesukomunikacijesastrankama,radipostizanjauspješnekomunikacije:
a) Ljubazno ponašanje;
b) Ne vršite pritisak na stranke;
c) Provjerite mišljenje stranke o Vama;
d)Pokušajteuskladusamogućnostimadoći do što više podataka o stra-nkama;
e) Kontakt očima–Sagovornikagledajteuoči.Izbjegavajte„šaranje“očima,aliigledanjesamoujednutačku.Obraćajtesesvimstrankama,akoihjeviše,iposvetiteimpodjedanakupažnju.Nadiskretannačinpratitenjihovereakcije.
f) Izraz lica.Budite ljubazni,alibezservilnosti. Izbjegavajte„usiljeno“podsmjehivanje,jertomožeizazvatinegativanefekat.Osmjehivanjejelijepoipoželjno,alisamokadjeiskreno.Izrazlicatrebadabudeuskladusaizgovorenomporukom.
g) Gestovi.Pokreti(gestovi)kojiprateporukumogupojačatiutisakukolikosupravovremeniiodgovarajući.
h) Držanje.Držanjetrebadapokazujesigurnost,anesramežljivostiponiznost.Osabakojasedržipravo,ulivavišepovjerenjaodonekoja imapovijenodržanje.
i) Kretanje.Izbjegavajtenepotrebnepokrete(šetnje,ljuljanje,igranje),jeroniskrećupažnjusaporukekojuupućujetestrankamaprilikomkomunikacije.
j) Brzina govora.Brzinugovorapodesitetakodastrankemogudaprateirazumijuonoočemugovorite.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
48 49
k) Ton (nijanse zvuka).Dobro izbalansiran iprijatankonverzacijski tonnajuvjerljivijedjelujenasagovornika.Tihimonotonnačinteškoćeuvjeritistrankudastedovoljnopouzdanaosobadanjegovproblemriješite.Sdrugestrane,gromoglasangovortjerastrankuudefanzivu.
l) Umetnute riječi („poštapalice“)zvučeneprofesionalnoitrebaihštoprijeeliminisatiizgovora.Osobakojačestokoristi„poštapalice“djelujepovršnoineobrazovano.Umjesto:ovaj,hmm,oni,ok,ah,itd.,boljejedapostojepauzekojemogupovećatikoncentraciju(iVašuistrankeukomunikaciji).
lj) Prostorno rastojanje prilikom komunikacije.Rastojanjeizmeđuslužbenikaistranketrebadaomogućavaprijatnukomunikaciju.Unašemokruženju,tonetrebabitimanjeod90cm,anevećeod2,5m.Ukolikosestrankaprilikomrazgovorapovlačinazad,timgestomstavljanamdoznanjadamujeneprijatnodarazgovaranaprethodnojrazdaljini.
7. PRIMJERI KOMUNIKACIJE
7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona
Tok komunikacije
Sadržajkomunikacije Komentar-objašnjenje
Uvodna faza
Fazainformisanja
StrankaHaloSlužbenikDobardan.Dobiliste..............(službenikkratkoiznositačannazivinstitucijelokalnesamouprave)mojeimeje.............Stranka(Vjerovatnosepredstavlja).......................Mojepitanje(problem)je.......................SlužbenikSlušasamaksimalnompažnjomirazumijevanjemiinformišestrankuprijesvegaotomedalijeonanapravojadresi,azatimsanekimpitanjimapokušavaotvoritisagovornikasaciljemdasedođedopodatakakojićeupotpunitislikuosaradniku.
Uovojfazipotrebnojestvoritipovjerenjesastrankom,štoslužbenikpostižesaličnimpredstavljanjemiuvažavanjemstrankekaoličnosti.
48
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
49
Fazaargumentovanjaiprezentacije
Fazacilja
StrankaSadasigurnijenastupasadetaljnijimobjašnjenjemsvogpitanja,odnosnoproblema.SlužbenikKrozodređenepredlogenudirješenjepitanja(problema)stranke,npr:-dastrankadođeulokalnusamoupravu,-daseobratipismenozahtjevominakojinačintoslužbenikpreporučuje,-dalitozastrankumožeobavitinekodrugi,-drugonešto,akojepotrebno...StrankaStrankamožeimatinekopitanjeilinejasnoćunaosnovučijegrazjašnjavanjatrebadobitikompletnuslikurješenjasvogpitanjaodnosnoproblem.SlužbenikOdgovaranasvapitanjakojastrankaima,nudećištokonkretnijiipreciznijiodgovornakonkretnopitanje,navodećistrankudaizaberekonkretnorješenje.StrankaStrankaseodlučujezarješenjekojejojizgledanajlogičnijeitoprenosislužbenikusamoinicijativnoilinazahtjevslužbenika.SlužbenikZaključujerazgovorponavljajućirješenjekojejestrankaizabrala,zahvaljujesenasaradnji-povjerenju(kojejetokomkomunikacijezadobio),nudisaradnjustranciubudućeiotpozdravljastrankusa„doviđenja“.
Potrebnojedaslužbeniksaslušastrankubezupadanjauriječ.
Nenuditiprevišealternativa(preporukajeprimijenitiformulu3+1)
Nizajednopitanjeslužbeniknemapotcjenjivačkiodnos.
Nenametatirješenjastranci.
Nedozvolitidazavršnicadođeprerano.
Komunikacijatrebadaimaprijateljskitoniostavimogućnostnastavkaisteshodnopotrebamastranke.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
50 51
7. 2. Uspostavljanje komunikacije između stranke i službenika u neposrednom kontaktu
Tok komunikacije
Sadržajkomunikacije Objašnjenje-komentar
Uvodna faza
Fazainformisanja
Fazaargumentovanjaiprezentacije
Strankadobar dan .....................SlužbenikDobardan,(akosjediustaje)iakojemogućenudistrankudasjedne.StrankaStrankaiznosi,saopštavasvojepitanje,odnosnoproblem.SlužbenikSlužbeniksapažnjomsaslušavastranku.Pokušavanaosnovupodatakakojejedobiorazumjetištojemogućeboljestranku,postavljajućiponekouopštenopitanjekojedoprinosistvaranjupovjerenja,npr.„Kakoste“,„Odakleste“,„Kakosteputovali“,itd...StrankaSadastrankasaopštavadetaljeokosvogproblema.Npr.“Imamproblemskomšijomokorazgraničenjaimanja,onhoćedagradikućupaželioptimalanpoložajsvojebudućekućeuodnosunamojeobjekte,uvezistimtrebamiskicamogaplaca,kaoiposjedovnilist“SlužbenikSlužbeniknavodistrankudadetaljno,alisažetoiznesesvojproblem,nekimpitanjimadolazidopotpuneslikeproblema,vodećiračunadastrankanebudepreopširnaidasekomunikacijanepretvoriuprepričavanjenekihnevažnihpriča.StrankaUdaljojkomunikaciji,strankaodgovaranapitanjaslužbenikaipojašnjavadetalje.SlužbenikSadaslužbenikinformišestrankuštamožeuimeinstitucijezakojuradiponuditikaorješenje,(pratireakcijestranke)naosnovukojihusmjeravadaljemogućarješenjaproblemastranke.
Strankudočekujesaosmijehom-prijateljski.
Pokušavaneverbalnomkomunikacijom(govortijela)stvoritiatmosferupovjerenja.
Akojestrankapogriješila,službenikjenajljubaznijeupućujenapravuadresu.Sastrankomsenikadneraspravlja.
Vrijemejenovacizaslužbenikaizastranku,takosepostavljauvođenjukomunikacijesaaspektatrajanjaiste.
Eventualneprimjedbesespažnjomsaslušaju.
Službenikjenausluzistranci.
50
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
51
Fazacilja StrankaKoristidatovrijemedamalorazmisliidaseodlučiprihvataliponuđenorješenje.SlužbenikOvojeključnitrenutakzauspješnostkomunikacije.Službenikmorapokazativještinuupoštovanjustrankeivremenadaistunepožuruje.(Ukolikototrajedužeod45sekundi,astrankanemapitanja,nitiodlučuje,službenikpostavljapitanjestrancikojetrebadariješinjegovudilemu,npr.„DalikonkretnorješenjeupotpunostirješavaVašproblemiligarješavadjelimičnoiliprivremeno“ili„DabiodlučilidaliVamjepotrebnovrijemeikolikovremenazato“,itd.StrankaStrankaodlučuje.Mnogojebitnodatoštoodlučikažejasnostranka,timeizbjegavamonametnutarješenjakojasamaposebiimajuformupritiska.SlužbenikPoštoječuostrankujasnokojerješenjejojodgovara,ponavljaistouviduzaključkaipreduzimatehničkeposloveokorealizacije(ispunjavanjeodređenihformulara,plaćanjatakse,davanjeuputstavazarealizacijukonkretnihposlovaislično).StrankaPostavljamoždajošnekapitanjaitražisavjet.SlužbenikPostupapremazahtjevimastrankepratećiikontrolišućidaligajestrankadobrorazumjela.(Akojepotrebnoponavljanekedetaljeakosunejasni)StrankaZadovoljnatrudomslužbenikavjerovatnozahvaljujeipozdravljauzodlaženje.
Kadastrankaupauziiliposlijepauze prva progovori,toobičnoznačidaprihvatatorješenje,štojeciljslužbenikujernjegovastrankaće,znači,bitijednaodzadovoljnihsakomunikacijomkojuonkaoslužbenikprofesionalnoobavlja.
Poželjnojeizbjećibilokakvuvrstupritiska.
Svetehničkeposlovetrebatakoorganizovatidaoduzmunajmanjemogućevremenaukomunikaciji.
Službenikvodiračunadastrankaprikrajukomunikacijeimamnogopodataka,teutomsmislunesmijeprećiudosadustimpodacimapremastranci.
SlužbenikZadovoljanuspješnomkomunikacijom,zahvaljujestrancinapovjerenju(kojejeuspostavljenoiispoljeno)iotpozdravljastranku(akosjeditadaustaje).
Strankuispraćakaoprijateljainstitucijeukojojradi.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
5� 5�
8. NEKOLIKO PRAKTIČNIH
SAVJETA
Sve primjedbe trebaju biti razjašnjene takodastrankuneostaveunedoumi-ci.Toodslužbenikazahtijevavrhunskopoznavanjatehnologijestrukeposlakojiobavlja.
Službeniktrebakoristiti „prave“riječi i izraze. Poznatojedapojediniizraziiriječimogukodsagovornikaizazvatipozitivneilinegativneemocijeodnosnorazličitereakcije(T. Hopkins, 1980).
8.1. Što koristiti, a što izbjegavati prilikom vođenja komunikacije
Izbjegavajte: Koristite:▪Pogrešnostemerazumjeli. ▪Nisamsejasno izrazio.▪Imatepogrešan stav. ▪Umnogomesteu pravu.Dalibismo
moglizajednorazmotriti i druge as-pekte.
▪Moratepriznati...... ▪Nemislite li da.........▪Sigurno niste misliliotomeda..... ▪SigurnoVam je poznato da...▪Ja smatram da......... ▪Nenalazite li da.........▪PomoćićemoVam........... ▪Vi postižete...........▪ToćeVas koštati......... ▪Vrijednosttogaje.......▪Ja ću naći rješenjezaVas..... ▪Šta misliteoidejida.......
8.2. Izbor nekih riječi koje imaju pozitivan uticaj na sagovornika
- afirmisan - jedinstven - preporuka- aktuelan - koristan - prestiž- ambicija - kvalitetan - provjeren- bezbjednost - moderan - siguran- bezbrižnost - napredak - sreća- dekorativan - odličan - status- dizajn - osiguran - stil- domaćinstvo - pažnja - testiran- dostignuće - perfekcija - trajan
5�
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
5�
- društven - poklon - usavršen- dugotrajno - ponos - ushićenje- efikastan - ponuda - uspješan- ekološki - porodica - uštede- ekonomičan - porodična ljubav - zadivljen- elegancija - posao - zadovoljstvo- ekskluzivan - poslovan - zahvaljujući- garantovano - povoljan - zdravlje- izvanredan - pravi - značajan
8.3. Greške (propusti) zbog kojih možete imati nezadovoljnu stranku
*Nematedovoljnovremena(nestrpljenje)-brzopletost*Lošapriprema*Netačnost(kašnjenje)*Nisteshvatilipotrebustranke*Nisteuzeliuobzirželjustranke*Preopteretilistestrankunepotrebnimdetaljima*Nisterazumjeliproblemestranke*Nistesaslušalistranku*Nistedalidovoljnoinformacijastranci*Sagovornikustečestoupadaliuriječ*Akoihjebiloviše,obraćalistesepogrešnojosobi*Nistedovoljnoistakliprednostvašeuslugeiinstitucije*Nistedovoljnoistaklisigurnostkojuinstitucijapruža*Nastupilistekao„pametnjaković“inistedovoljouvažavalisagovornika*Nisterazjasnili(neutralisali)prigovore*Suvišestebrzo„umarširali“uzavršnicu*Ispoljilistenegativanstavpremakolegamailidrugojlokalnojsamoupravi*Suvišeranostese„predali“*Nisteupotrijebilipraveargumente*Nepravilnosteprezentovalicijenuusluge(akostrankaistuplaća)*Ponašalisteseprepotentno*Imalistenegativan„govortijela“*Nistevodiliračunaosimpatijikaopomoćnomsredstvu*Previšestegovorili*Ponudilistepreviševrijantiitimestrankuučinilinesigurnom.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
54 55
9. ZAKLJUČAK
Sadržajbrošure„Vještinekomunikacijesastrankama“nastaojeizpotrebedasedoprineseuspostavljanjuskladnihmeđuljudskihodnosa,lakšemiefikasni-jemobavljanjuposlovaiostvarivanjuboljihrezultatarada.
Prednostnekeorganizacijeležiprijesvegaunjenimljudskimpotencijalima.Usveoštrijojutakmicizapostizanještoboljihrezultata,ulaganjeuljude,njihovustručnostipodizanjekulturerada,nanajvišinivo,postajeimperativvremenaukojemživimo.
Nijeteškopretpostavitiukojojmjerineodgovarajućeponašanjepojedinacamožeimatinegativneposljedicenaukupneposlovnerezultatesvakeorga-nizacijeiinstitucije.Zbogtogaseuuspješnimorganizacijamaiinstitucijamaponašanjenaradnommjestuneprepuštaslučaju,nitislobodnomizborupoje-dinaca.Utvrđivanjestandarda,odnosnokodeksaponašanja,istalnopodizan-jenivoakultureradazaposlenih,predstavljaveomabitnukomponentuuraz-vojnimplanovimadržavnihslužbiilokalnesamouprave.
Standardizacijaponašanjanaradnommjestuneznačiigubitakindividualizacijezaposlenih.Naprotiv,tojepreduslovzaafirmacijunjihovihljudskih,stručnihikreativnihvrijednosti.Pravilalijepogposlovnogponašanjaomogućavajusva-komslužbenikudalakše,sigurnijeisavišesamopouzdanjaobavljaposlove.
Brošuradetaljnorazrađujetematikuposlovnekomunikacijei trebadapos-jetizaposlenenanekaosnovnapravilaposlovnogponašanja,aliidaihpod-staknedapratesavremenuliteraturuoovojtemi,kakobiosvježiliiproširilisvojaznanjailakšeseprilagođavalisvebržimpromjenamakojesedešavajuuposlovnomsvijetu.
Takođe,brošuraslužikaoliteraturaiosnovazaplaniranjeiizvođenjeedukacijedržavnihslužbenika,potemamaizoblastikomunikacijesastrankama,uokvirukojećezaposleniimatiprilikudakrozdinamičanoblik,uzsimuliranjestvarnihsituacijaizživota,usvojenovaiosvježevećstečenaznanjaizoveoblasti.
54
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
55
LITERATURA
1. Barba,Euđenije&Savareze,Nikola,Tajna umetnost glumca - Rečnik pozorišne antropologije,Beograd,1996.
2. Bugarski,Ranko,Lingvistika u primeni,Beograd,1986.3. DragićevićŠešić,Milena&Stojković,Branimir,Kultura: menadžment, ani-
macija,Clio,Beograd,2000.4. Dramond,Džon&Bein,Bil;Poslovna etika,Clio,Beograd,2001.5. Eko,Umberto,Kultura, Informacija, Komunikacija,Nolit,Beograd,1973.6. Fisher,Fred&Tees,DavidW.,The councilor as communicator,UnitedNations
CentreforHumanSettlements,1996.7. Fisher,Fredandothers,Building bridges between citizens and local governments
to work more effectively together through managing conflict and differences,Unit-edNationsCentreforHumanSettlements,1996.
8. Hopkins,Tom,Kako ovladati vještinom prodaje,(prevelaMarijaLanda),Glob-alBook,NoviSad,1980.
9. Jeftić,Nevenka,Sloboda govora,Institutzapolitičkestudije,Beograd,2001.10.Kon,Žan,Estetika komunikacije,Clio,Beograd,2001.11.Kvantilijan,MarkoFabije,Obrazovanje govorništva,Sarajevo,1985.12.Mandić,Tijana,Komunikologija: psihologija komunikacije,T.Mandić,Beograd,
1995.13.Marković,Marina,Poslovna komunikacija,Clio,Beograd,2003.14.Moris,Dezmond,Otkrivanje čovjeka kroz gestove i ponašanje,Jugoslavija,Beo-
grad,1979.15.Petrović,Sreten,Retorika,FilološkifakultetuBeogradu–Narodnaknjiga,
Beograd,2001.16.Piz,Barbara&Alan,Zašto muškarci ne slušaju a žene ne tumače mape,Mono,
MananapressiMoćknjige,Beograd,2002.17.Robinson,David,Poslovni bonton – Vaš vodič kroz biznis etikeciju,PSGrmeč–
Privrednipregled,Beograd,2000.18.Soldatić,Dalibor&Džuvarević,Miodrag,Poznajete li bonton – Skup pravila
za ponašanje u društvu,BIGZ,Beograd,1976.19.Tomić,Zorica,Komunikologija,FilološkifakultetUniverzitetauBeogradu,
Beograd,2000.20.VeinrajtR,Gordom,Govor tela,Alnari&Punakuća,Beograd,2001.21.Zorić,Milijana&Salatić,Milosav,Bonton,Narodnaknjiga–Alfa,Beograd,
1999.��. What is interpersonal communication?,PartnersFoundationforLocalDeve-
lopment,sponsoredbyUNDPRomania.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
56 57
PRILOG 1
Naosnovučlana6stav2Zakonaodržavnimslužbenicimainamještenicima(“SlužbenilistRCG”,br.27/04i31/05),Ministarstvopravde,popribavljenommišljenjudržavnihslužbenikainamještenika,utvrdiloje
Etički kodeks državnih službenika i namještenikaKodeks je objavljen u “Službenom listu RCG”, br. 81/2005 od 29.12.2005. godine.
1. Pojam Etičkog kodeksa
Etičkikodeksdržavnihslužbenikainamještenika(udaljemtekstu:Etičkikodeks),činiskupstandardaipravilaponašanjakojihsedržavnislužbeniciinamještenici(udaljemtekstu:službenici)pridržavajuuvršenjuposlovadržavnogorgana(udaljemtekstu:poslovi).
OdredbeEtičkogkodeksaodnoseseinalicakojasuzasnovalaradniod-nosimenovanjem,odnosnopostavljenjemudržavnomorganu(udaljemtek-stu:rukovodećalica).
2. Primjena Etičkog kodeksa
Službenikposlovevršiuzdosljednuprimjenuetičkihstandardaipravilaponašanja.
Službenikkojijeovlašćenzaodlučivanjeudržavnomorganu,pridonošenjuodlukapostupauokvirudatogovlašćenja,rukovodećiseprvenstvenojavniminteresom.
3. Nepristrasnost i politička neutralnost
Službenikposlovevršinanepristrasannačinipolitičkineutralno.
4. Lojalnost, profesionalnost i ljubaznost
Službenikjelojalandržaviiposlovevršiodgovorno,čestitoiefikasno,pre-maprofesionalnimstandardima.
Uodnosimasastrankama,starješinomdržavnogorgana,pretpostavljenim,podređenimidrugimslužbenicima,službenikpostupaljubazno,sdužnompažnjomipoštovanjem.
56
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
57
5. Posvećenost strankama - korisnicima usluga
Službenikvršiposlovetakoda,nazakonomnajpovoljnijepredviđennačinobezbijediostvarivanjepravaiobavezastranakapravnihifizičkihlica(udaljemtekstu:korisniciusluga).
Uvršenjuposlovakojiseodnosenaostvarivanjepravaiizvršavanjeoba-vezakorisnikausluga,službeniknećepostupatiizvanutvrđenihpravilaipo-stupaka.
6. Postupanje sa korisnicima usluga
Uvršenjuposlova,uodnosusakorisnicimausluga,službenik:- postupakorektno,ljubaznoipristojnoasvojstavzasnivanaobjektivnosti
inepristrasnosti,- postupaprofesionalnoikonstruktivno,pokazujućizainteresovanosti
strpljenje,naročitopremaneukojstranci,- pravovremeno,korektnoitačnodajepodatkeiinformacije,uskladusa
zakonomidrugimpropisima,- podučava,pružapomoćidajeinformacijeonadležnimorganimaza
postupanjepozahtjevima,kaoiopravnimsredstvimapropisanimzazaštitupravaiinteresa,
- rukovodisenačelomjednakosti,nedajućiprivilegijezavisnoodpolitičkihstavova,rasnog,nacionalnog,etničkogilisocijalnogporijekla,ilidrugihličnihosobinaisvojstava,
- poštujeličnostidostojanstvolica.
7. Konflikt interesa
a) Javni i lični interesKonfliktinteresanastajeuslučajukadaslužbenikimaličniintereskoji je
takavdautiče,možedautičeilisečinidautičenanepristrasnoiobjektivnovršenjeposlova.
Službeniknećedozvolitidanjegovličniinteresutičenazakonito,objektiv-noinepristrasnovršenjeposlova.
Službeniknećekoristitipovoljnostiposlovakojevršizaostvarivanjeličnihinteresaiizbjegavaćeeventualnomogućiilistvarnikonfliktinteresa.
Ličniinteresslužbenikapodrazumijevasticanjematerijalneilidrugekori-sti,zanjegalično,njegovuporodicu,bliskerođake,prijateljeilidrugapravnaifizičkalicasakojimaostvarujeprivatni,poslovniilipolitičkikontaktisara-dnju.
b) Izbjegavanje konflikta interesaUciljuizbjegavanjakonfliktainteresauvršenjuposlovaslužbeniktreba
da:- seupoznasaeventualnomogućimilistvarnimkonfliktominteresa,- preduzmepotrebneradnjezaizbjegavanjekonfliktainteresa,- upoznastarješinudržavnogorgana,odnosnopretpostavljenogsa
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
58 59
eventualnomogućimilistvarnimkonfliktominteresaiupisanojforminavedeprirodu,karakteristikeiobimkonfliktainteresa,
- zahtijevadabudeoslobođenvršenjaposlova izkojihmoženastatikonfliktinteresa,kaoiodgovornosti,ukolikonijeoslobođenvršenjatihposlova,
- postupipoodlucistarješinedržavnogorgana,odnosnopretpostavljenogkojomgaizuzimaodvršenjaposlovaizkojihmoženastatikonfliktinteresa.
c) Izjašnjavanje o konfliktu interesaPrilikomzapošljavanjaudržavnomorganuiutokuslužbe,nazahtjev
starješinedržavnogorgana,odnosnopretpostavljenog,službenikćeseizjasni-tiopostojanjukonfliktainteresainjegovojprirodi.
8. Vršenje drugih poslova
Službeniknesmijedaizvanradnogvremenavršiplaćeneilineplaćenepo-slovekojinijesuprimjereniilibinjihovovršenještetilougledui interesimadržavnogorgana,auslučajukadanijeumogućnostidatosamocijeni,potreb-nojedaseupisanojformi,radidobijanjasavjeta,obratistarješinidržavnogor-gana,odnosnopretpostavljenom.
Službeniknećeprihvatitiplaćanjezaučešćeujavnomnastupu,kojejesasta-vnidio,ilijeneposrednovezanozaposlovekojevršiudržavnomorganu.
9. Očuvanje javnog povjerenja
Službeniktrebadaseponašananačindajavnopovjerenjeunepristrasaniefikasanraddržavnogorganabudeočuvanoiunaprijeđeno.
Izvanradnogvremenaslužbenikćeseuzdržavatiodponašanjakojemožeimatinegativanuticajnaugleddržavnogorgana.
10. Pristup informacijama
Službenikjedužandatitačneipotpuneinformacijeopitanjimazačijeda-vanjejeovlašćenuokviruposlovakojevrši,osimakobisenatajnačinobjelo-daniosadržajdokumentakojemjepristupograničen,uskladusazakonom.
Uvršenjuposlovaslužbeniknećezahtijevatipristupinformacijamakojemunijesupotrebne,ainformacijekojesumudostupnekoristićenapropisa-ninačin.
11. Čuvanje službene tajne
Službenikjedužandanapropisaninačinčuvapodatke,informacijeičinjenicekojepredstavljajuslužbenutajnu,akojisumudostupniuvršenjuposlova.
58
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
59
12. Prijavljivanje neetičkih zahtjeva
Službenikkojismatradaseodnjegazahtijevadapostupananačinkojijeneprimjeren,neetičkiilinadruginačinnijeuskladusaEtičkimkodeksom,prijavićetakavzahtjevstarješinidržavnogorgana,odnosnopretpostavljenomipostupitiuskladusazakonom.
Službenik jedužandastarješinidržavnogorgana,odnosnopretposta-vljenom,prijavikršenjepravilaiprincipaEtičkogkodeksaodstranedrugihslužbenika.
13. Pokloni i ponude
Službeniknećetražitiplaćanjenaknadezavršenjeposlovazakojeplaćanjenaknadenijepropisano.
Službeniknećezahtijevatiiliprimatipoklone,povlastice,ilidrugukoristzasebelično,svojuporodicu,bliskerođake,prijateljeilidrugapravnaifizičkali-casakojimaostvarujeprivatni,poslovniilipolitičkikontaktisaradnju,apo-kloni,povlasticeilidrugakorist,utiču,mogudautičuilisečinidautičunane-pristrasnostkojompostupauvršenjuposlova,ilisu,ilimogudabudunagra-dauvezisavršenjemtihposlova.Ovoseneodnosinapoklonekojipredsta-vljajukonvencionalnugostoljubivost.
14. Reagovanje na poklon i ponudu
Ukolikojeslužbenikuzavršenjeposlovaponuđenpoklon,povlasticailidrugakorist,onće:
- poklon,povlasticuilidrugukoristodbiti,- pomogućnostiidentifikovatiosobukojajeponuduučinila,- ukolikojemogućevratitiuručenipoklon,akopoklonnetrebadase
upotrijebikaodokaznosredstvoupropisanompostupku,- pronaćisvjedokeoučinjenojponudiilidatompoklonu,- odmahprijavitiučinjenuponudustarješinidržavnogorgana,odnosno
pretpostavljenom,- sačinitislužbenuzabilješkuoučinjenojponudi,odnosnodatompo-
klonu,- nastavitisavršenjemposlovanapropisaninačin.
15. Zloupotreba vršenja poslova
Službeniknećedozvolitidazbogličneuslugekojudugujepravnomilifizičkomlicu,poslovevršinaštetudržavnogorgana.
Službeniknesmijeponuditiiliomogućitinikakvupovlasticuuveziposlovakojevrši,ukolikozatonijeovlašćenzakonom,odnosnodrugimpropisom.
Poslovekojevršislužbeniknesmijedazloupotrijebiradiostvarivanjasvojihličnihinteresa.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
60 61
16. Zaštita imovine i sredstava
Službeniktrebadase,kaodobardomaćin,staraoefektivnomiekonomičnomupravljanjuikorišćenjumaterijalnihifinansijskihsredstavarada,kojisumupovjereniuvršenjuposlova,kaoiosprječavanjunjihovognezakonitograspo-laganja.
Službeniktrebadasestaraopreduzimanjupropisanihmjerazaštitemate-rijalnihifinansijskihsredstavaradaizaotklanjanjemogućnostinastankama-terijalnešteteudržavnomorganu.
17. Pretpostavljeni
Pretpostavljeniukazujenapropusteuraduslužbenikačijimradomruko-vodiipreduzimaodgovarajućemjereuodnosunapostupanjakojanijesuusk-ladusaodredbamaEtičkogkodeksa.
Pretpostavljeninaglašavaznačajpropisaipravilaisvojimličnimponašanjemdajeprimjerzapravilnoetičkoponašanjedrugihslužbenika.
Pretpostavljenipreduzimapotrebnemjereradisprječavanjakorupcije,ilidrugihoblikanedozvoljenogponašanja.
18. Pretpostavljeni i službenici
Pretpostavljeni,uodnosusapodređenimslužbenicima,uvršenjuposlova,trebada:
- postupakorektnoičestito,sdužnompažnjomipoštovanjem,- uvažavanepristrasnesavjete,- pružazaštituprotivprijetnji,napadaidrugihpostupakakojipovrjeđuju
integritetslužbenika,- obezbijediočuvanjeprivatnosti,- posvetisestalnojbrizinaprofesionalnojedukaciji,stručnomusavršavanju,
napredovanju,kulturiradaistalnompoboljšanjusocijalnogstandardaslužbenika,
- obezbijedipostupanjeslužbenikauskladusastandardimaipravilimaEtičkogkodeksa.
19. Postupanje prema drugim službenicima
Upostupanjuslužbenikapremadrugimslužbenicimauvršenjuposlova,službeniktrebada:
- obezbijedipotrebnusaradnju,- svojimponašanjempospješujeradnuatmosferu,korektneodnose i
potrebnusaradnju,- neometaodvijanjeprocesarada,- izbjegavaradnjekojeuznemiravajudrugeslužbenikeikojebi imale
štetneposljedicezaradorgana,- poštujeličneosobenostidrugihslužbenika.
60
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
61
20. Postupanje sa bivšim službenicima
Upružanjuuslugaipristupuinformacijama,službeniknećepružitipovlašćenpristuplicimakojimajeprestaoradniodnosudržavnomorganu.
21. Zapošljavanje izvan državnog organa
Službeniknesmijezloupotrijebitivršenjeposlovaradizapošljavanjaizvandržavnogorgana.
Službeniknesmijedozvolitidaočekivanjedrugogzapošljavanja izvandržavnogorganaizazovekodnjegaeventualnomogućiilistvarnikonfliktin-teresaidužanjedasaopštistarješinidržavnogorgana,odnosnopretpostavlje-nomsvakuponuduzazapošljavanjekojabimoglaizazvatikonfliktinteresa.
Službenikmoradasaopštistarješinidržavnogorgana,odnosnopretposta-vljenomsvojeprihvatanjeponudezazapošljavanjeizvandržavnogorgana.
Službenikkomejeprestaoradniodnosudržavnomorganunesmijedavršiposlovezaodređenopravnoilifizičkoliceuvezisapredmetomukojemjepo-stupaokaoslužbenikdržavnogorganaukojemjebiozaposlen.
22. Životna i radna sredina
Službeniktrebadabudeposvećenunapređenjuuslovazaraduzdravojživotnojiradnojsredini.
23. Pristojno odijevanje i ponašanje
Službenikjedužandapristojnimodijevanjemiličnimponašanjemčuvaugleddržavnogorgana.
24. Povreda Etičkog kodeksa
SlužbenikjedisciplinskiodgovoranzapovredustandardaipravilaEtičkogkodeksa,uskladusazakonom.
PovredestandardaipravilaEtičkogkodeksaiztač.6,7,8,10,13,15,20,21i23,sulakšidisciplinskiprekršaji.
25. Poseban etički kodeks
Zaslužbenikepojedinihdržavnihorgana,polazećiodstandardaipravilaEtičkogkodeksa,uzavisnostiodprirodeispecifičnostiposlova,možeseutvr-ditiposebanetičkikodeksponašanja.
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
62 63
26. Objavljivanje
Etičkikodeksobjavićeseu“SlužbenomlistuRepublikeCrneGore”,naogla-snojtabliorganadržavneupraveidostavitisvimslužbenicima.
Broj:02-200/05Podgorica,27.decembra2005.godine
Ministarstvo pravde Ministar, Željko Šturanović,s.r.
62
dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove
63
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
64