07 asiakas keskiössä - anne larnemaa - if

Kuinka saimme ASIAKKAAN ÄÄNEN

KUULUMAAN? Anne Larnemaa

Digital Project Manager & Customer Community Manager

6.10.2015

AGENDA Sharing is caring!

1)! IF KEHITTÄJÄT

2)! ASIAKASPALAUTTEET

Sharing is caring

IF KEHITTÄJÄT -ASIAKASYHTEISÖ

TILANNE KEVÄÄLLÄ 2015

Monia digikehityshankkeita meneillään.

Mutta.. prosessista puuttui koko kehityskaaren läpi ulottuva

dialogi ja syvempi kuuntelu.

PÄÄTIMME PILOTOIDA ASIAKASYHTEISÖÄ

MITEN TOTEUTIMME YHTEISÖN?

3 kuukauden pilotti Alusta InterQuestiltä, community management I!stä

Rekrytointi suoraan asiakaskannasta 4 tehtävää pilottijakson aikana

Fokus digipalveluiden kehittämisessä Yhteisöläisiä motivoi mahdollisuus päästä vaikuttamaan

IF KEHITTÄJÄT -ETUSIVU

PALAUTE

PALAUTE

Mikä If Kehittäjät -yhteisössä on ollut mieleesi?

”Ei voi olla huono yhtio joka kysyy asiakkailtaan mielipiteita.” ”Ilmaisemalla itseäni olen saanut

selvää vastinetta kehitykseen”

”Kerrankin joku kysyy loppukäyttäjiltä oikeasti mielipiteitä jo etukäteen, tästä erittäin iso plussa If:lle! Nyt syntyy mielikuva, että If uudistaa digipalveluitaan ihan oikeasti asiakkaitaan varten, eikä vain itseään varten. If Kehittäjät -yhteisön avulla If löytää aivan varmasti ns. sokeita pisteitä omista digipalveluistaan.”

”Mukava saada olla mukana arvioimassa kehitystä.”

”Se että yleensä kysytään mielipidettä. Koska meillä asiakkailla on tärkeä asema tässä. Jos on sekavaa, niin ei sellaista viitsi tiirata ja tiirata ja hakea sitä asian ydintä siitä. Pitää olla selvää pässinlihaa !”

”Uskon että sanomisellani on merkitystä”

SISÄINEN ARVIOINTI

HAVAINTOJA JA ARVIOINTIA

-! Helppo tapa saada suora yhteys asiakkaisiin ja luoda dialogia

-! Mahdollisuus testata ja re-testata kehityskaaren eri vaiheissa

-! Arvokkaita kehitysideoita, jopa asiantuntevaa palautetta

-! Hyvää palautetta yhteisöläisiltä liittyen yhteisöön sekä koko I!in

-! Monet sisäiset yksiköt ovat osoittaneet kiinnostusta myös, joten käyttöä voisi olla koko !rman tasolla

-! Omatoiminen testaus säästää kustannuksia

-! Vastausmäärät vielä alhaisia -! Yhteisössä ei vallitse varsinainen

”yhteisö!ilis” -! Yhteisöläiset eivät kuvasta meidän

todellista asiakaskantaa

PROS CONS

MITÄ OLEMME SAANEET YHTEISÖSTÄ IRTI?

LÄPINÄKYVYYS L

ASIAKASSUHTEIDEN

LUJITTAMINEN

Oletettavasti hyvä

WORD-OF-MOUTH

SÄÄSTÖT KASVANUT

OUTSIDE-IN perspektiivi

SUORA PALAUTE

OIKEILTA

KÄYTTÄJILTÄ

Kasvanut

ASIAKASYMMÄRRYS

ASIAKASKESKEINEN imago

NEXT STEPS

PÄÄTIMME JATKAA PILOTTIA, JOTEN..

Sivun ulkonäköä yhdenmukaistetaan I!n brändin kanssa Yhteisön url upotettaan if.!:hin

Lisäksi saimme tiimiin yhden henkilön lisää

Sen jälkeen: Teemme lisärekrytointia

Tuomme yhteisöä esiin omissa kanavissamme Tarkastelemme Nordic-laajennusmahdollisuutta

"COMING TOGETHER IS A BEGINNING. KEEPING TOGETHER IS PROGRESS. WORKING TOGETHER IS SUCCESS.“

-H. FORD

Sharing is caring

ASIAKASPALAUTTEET

MITTAAMINEN LYHYESTI

1.! Kuinka vaivattomaksi koit

asioinnin? 2.! Kuinka tyytyväinen

olet kokemukseesi? 3.! Suosittelisitko I!ä?

ASIAKASPALAUTTEIDEN KÄSITTELY VUOSI SITTEN

•! raportointi? •! tiedonjako ongelmista? •! kokonaiskuva? •! kehitystoimenpiteet?

KUINKA VOISIMME SAADA PALAUTTEISTA MAHDOLLISIMMAN PALJON IRTI?

ASIAKASPALAUTTEET SISÄISESTI

1. PALAUTTEIDEN LÄPIKÄYNTI CX-VIIKKOPALAVERISSA

2. PALAUTTEIDEN AKTIIVINEN JAKAMINEN SISÄISESTI

ASIAKASPALAUTTEET ULKOISESTI

3. PALAUTTEIDEN JAKAMINEN ULKOISESTI

PALAUTTEIDEN KÄSITTELY UUTEEN USKOON

Avoimuus, läpinäkyvyys Aktiivinen tiedonjako

Jatkuva asiakkaan äänelle altistaminen Näytetään ulkoisesti ja sisäisesti, että kuuntelemme &

palautteen antamisella on merkitystä

"I LIKE TO LISTEN. I HAVE LEARNED A GREAT DEAL FROM LISTENING CAREFULLY. MOST PEOPLE NEVER LISTEN.“

-E. HEMINGWAY

ANNE LARNEMAA DIGITAL PROJECT MANAGER

IF FINLAND anne.larnemaa@if.!

+358503638003 @annelarnemaa