Introdução ao marketing de serviços Aula 01 Prof. Thiago Ianatoni
Introdução ao marketing de serviços
Aula 01
Prof. Thiago Ianatoni
Desenvolvimento da economia de serviços
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Desenvolvimento da economia de serviços
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Serviços e valor para o consumidor
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O que é serviço?
Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra e que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada.
Kotler et al, 2001.
Bem Puro Serviço Puro
Natureza dos Serviços
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Características dos Serviços
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Classificação dos serviços
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Classificação dos serviços
O mix de marketing dos Serviços
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Produtos
Oferta central de serviço
Paz de espírito e segurança
Oferta secundária de serviço
Rapidez e eficiência
Atitude amigável do pessoal delinha de frente
Facilidade de compra
Deduções de excessos
Benefícios
Flexibilidade
Análise de oferta de produto de uma apólice de seguros
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Preços
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Promoção
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Praça
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Pessoas
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Processos
Encontro de serviços
Período de tempo durante o qual um consumidor interage diretamente com um serviço.
Shostack, 1995
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Evidências Físicas (Physical Evidences)
Serviço de taxi, vai?
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Gerenciamento dos esforços de marketing
Introdução ao marketing de serviços
Prof. Thiago [email protected]
Referência:PALMER, A. O marketing de serviços. In: BAKER, M. J. (Org.) Administração de marketing. 5ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 2005. pp. 418-435.
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