0078 gestion de_la_atencion_al_publico_pueden_las_ti_hacer_algo_por_nuestros_clientes

Ges tión de la Atención al Público Ges tión de la Atención al Público ¿Pueden las TI hacer algo por nues tros

?c lientes

. . , Lic Ernes to J Burtre MBAGerente de Cuentas

. .eburtre@geocom com uy

• Son Intangibles–Es imposible evaluarlos por adelantado

–Los clientes infieren la calidad a partir de “indicios” (lugar, personal, equipos, símbolos)

• Son Inseparables–Se producen y se consumen simultáneamente

–Se proporcionan en relación con el cliente

• Son variables–Dependen de quién los presta y quién los recibe

Servic ios

La calidad e s e l conjunto de caracte rís ticas de un producto o se rv icio que influye n e n la satis facción de las ne ce s idade s e xplíc itas e implícitas . ( -8402)ISO

La calidad de un servicio es la capacidad que tiene para satisfacer las neces idades y

expectativas de un cliente.

Calidad

•Servicio percibido vs Servicio es perado

–Percepciones y expectativas del cliente y del prestador de servicios

–Brechas

•La calidad resulta de la interacción cliente-prestador en el momento de consumo del servicio–La atención al público es fundamental

Calidad

Organización

Empleados Clientes

Marketingexterno

Marketinginterno

Marketinginteractivo

Fuente: Kotler “Dirección de Marketing”, Edición del Milenio

Marketing y Atenc ión alPúblico

Atención al PúblicoDes afíos

• InformaciónInformación

–Confiable, Concreta, Rápida, Oportuna

• Comunicación–Trato, Imagen

• Gestión de la Demanda

• Productividad

Atención al PúblicoDes afíos

• Información–Confiable, Concreta,

Rápida, Oportuna

• Comunicac iónComunicac ión

–Trato, Imagen

• Gestión de la Demanda

• Productividad

Atención al PúblicoDes afíos

• Información–Confiable, Concreta,

Rápida, Oportuna

• Comunicación–Trato, Imagen

• Ges tión de la Demanda Ges tión de la Demanda

• Productividad

Atención al PúblicoDes afíos

• Información–Confiable, Concreta,

Rápida, Oportuna

• Comunicación–Trato, Imagen

• Gestión de la Demanda

• ProductividadProductividad

Colas

•Conjunto de personas que esperan para ser atendidos

• Tipos–FIFO (First in – First Out)

–LIFO (Last in – First Out)

–LIMD (Last in – May Die)

= Colas Líneas de Es pera

El tiempo es uno de los recurs os más prec iados

de nues tros c lientes

!Las Colas s on aburridas

!Las Colas s on aburridas

!Las Colas s on MUY aburridas

!Las Colas s on irritantes

!Las Colas s on irritantes

!Las Colas s on MUY irritantes

!Las Colas s on Frus trantes

¿Qué deberíamos hacer con?e llas

•Eliminarlas

•Reducirlas

•Gestionarlas

•Mejorar la experiencia del cliente durante su permanencia en la cola

Qué puede hacer la tecnología Sis temas de Ges tión de Colas

• Permite organizar al público en diferentes colas de atención y gestionar las mismas eficientemente

• Provee información estadística – Toma de decisiones basada en

información cuantitativa– Acciones correctivas

• Mejora el uso del tiempo del cliente y de los RRHH que atienden público

Qué puede hacer la tecnología Terminales de Autos ervic io

• Industrialización del servicio– Permiten estandarizar la producción

• Centros de información– Trámites, horarios, señalización, etc

• Gestión de trámites– Pre-ingreso de datos

– Retiro de números de atención

• Recepción de quejas y sugerencias

• Encuestas de satisfacción

Qué puede hacer la tecnología Soluciones Móviles

• Interacción con el cliente en campo• Gestión remota de la atención

• Pre-Ingreso de Datos• Consultas on-line• Comunicación interna

Qué puede hacer la tecnología – Digital S ignage Carte lería Digital

• Nueva forma de comunicación con el público– Señalizar, informar, comunicar,

persuadir y entretener

• Impacto visual y contenido dinámico

• Adaptación del mensaje al contexto y audiencia– Centros de atención

– Locales comerciales

– Espacios públicos

Algunos Ejemplos Terminales de Autos ervic io y Soluc iones

Móviles

Algunos Ejemplos Solución de Digital S ignage

• Múltiples contenidos:– Imágenes, flash, web, texto, video,

streaming, audio.

• Múltiples disponsitivos:– Pantallas LCD, plasma, gigantes,

monitores, proyectores, terminales

• Administrados de forma centralizada

• Operando a través de una red de datos

• Interactivo

Algunos Ejemplos Solución de Ges tión de Colas

• Impresión y entrega de nros para distintos tipos de trámites

• Gestión de puestos de atención– Interfase propia– Integrado a otros sistemas de

gestión

• Registro y análisis de información estadística

• Manejo de visor de nros integrado a GEOPautasII (Digital Signage)

Suite para la Ges tión de Atención alPúblico

- Soy el cliente que entra a un Restaurante, se sienta y pacientemente espera mientras los mozos hacen de todo menos tomarle el pedido

- Soy el cliente que va a una Gran Tienda y permanece quieto mientras los vendedores lo ignoran hasta terminar sus charlas personales

- Soy el cliente que espera pacientemente en la cola y no se queja.

- SOY EL CLIENTE QUE NUNCA- SOY EL CLIENTE QUE NUNCAVUELVEVUELVE

?¿Sabe us ted quién s oy yo

Muchas Gracias!!!. . , Lic Ernes to J Burtre MBA

Gerente de Cuentas

. .eburtre@geocom com uy