library.binus.ac.id · Web viewDalam 5 jurnal di bawah ini, persamaan dan perbedaan akan dilihat dari topik atau permasalahan yang diteliti serta metode penelitiann yang digunakan.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Penelitian Sebelumnya

Penelitian ini dilandasi dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang akan

membahas mengenai persamaan dan perbedaan yang ada dalam penelitian

sebelumnya. Dalam 5 jurnal di bawah ini, persamaan dan perbedaan akan dilihat dari

topik atau permasalahan yang diteliti serta metode penelitiann yang digunakan.

Penyusunan data 5 jurnal ini akan disusun dalam bentuk tabel, sehingga memberikan

perbandingan antara penelitian yang sebelumnya dengan penelitian ini. Jurnal yang

digunakan adalah :

a. Peran Sosial Media untuk Manajemen Hubungan dengan Pelanggan pada Layanan E-Commerce (2011).

b. Pengaruh Situs Jejaring Sosial Facebook sebagai Media Alternatif untuk Promosi (2011).

c. Pengaruh Iklan, Brand Trust, terhadap Loyalitas Konsumen dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Konsumen pada Marketing Online LAZADA.co.id (2008).

d. The Relationship between Brand Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyality. (2012).

e. The Effects of Social Media Based Brand Communities on Brand Community Markers, Value Creation Practices, Brand Trust and Brand Loyalty (2012).

Tabel 2.1 Tabel Analisa Jurnal (Sumber : Hasil Analisa)

Judul - Sumber Topik/ Masalah Metode Penelitian KesimpulanPeran Sosial Media untuk Manajemen Hubungan dengan Pelanggan pada Layanan E-Commerce (2011)

-

http://jurnal.unimus.

Mengidentifikasi penggunaan layanan social media yang sudah diadopsi perusahaan besar di Indonesia dalam menghubungkan pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan bisnis online

Survei dengan mengunjungi situs-situs web perusahaan yang memiliki layanan social media di internet serta situs social media dalam hal ini facebook dan twitter. Kemudian mengidentifikasi jumlah fans yang menyukai (>

Keunggulan layanan sosial media adalah memberikan ruang komunikasi dua arah antara konsumen-perusahaan dan konsumen-konsumen. Komunikasi dua arah ini memampukan konsumen untuk berpartisipasi, kolaborasi dan berinteraksi, yang

9

10

ac.id mereka. 1.000.000 like fans), jumlah orang yang membicarakan (word of mouth) lewat jumlah talking about this dan menganalisis bentuk-bentuk cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan lewat sosial media (facebook dan twitter).

pada intinya konsumen tidak lagi objek tetapi subjek pemasaran. Beberapa praktek-praktek terbaik perusahaan yang telah berhasil memanfaatkan sosial media adalah melakukan survei jejak pendapat keinginan konsumen, memberikan tautan layanan video, penawaran diskon, berinteraksi dengan konsumen, dan ekspriental marketing. Tentunya hal ini akan memberikan efek viral marketing, loyalitas brand, word of mouth dan crowd sourching. Sosial media mampu memfasilitasi masyarakat untuk memperoleh informasi terbaru, berpartisipasi, berinteraksi dan kolaborasi dengan pemerintah secara online.

Pengaruh Situs Jejaring Sosial Facebook sebagai Media Alternatif untuk Promosi (2011)

-

www.portalgaruda.org

Meneliti deskripsi motivasi berkomunikasi dengan facebook untuk promosi produk dan motivasi dalam berkomunikasi dengan media facebook.

Pengumpulan data dan dengan pendekatan fenomenologi yang menjelaskan makna konsep atau fenomena pengalaman yang didasari oleh kesadaran yang terjadi pada beberapa individu atau yang disebut pursposive sampling.

1. Motivasi dalam berkomunikasi dengan media facebook. Dalam melakukan suatu kegiatan diperlukan adanya motivasi atau dorongan baik dari dalam diri maupun dari luar.

2. Proses komunikasi facebook sebagai media promosi. Personal branding adalah proses di mana seseorang sebagai manusia

11

dan makhluk hidup dipersepsi dan dinilai sebagai sebuah merk atau brand oleh target market.

Pengaruh Iklan, Brand Trust, terhadap Loyalitas Konsumen dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Konsumen pada Marketing Online LAZADA.co.id (2008)

-

library.binus.ac.id

Meneliti pengaruh iklan dan brand trust terhadap minat beli customer pada marketing online lazada, pengaruh minat beli terhadap loyalitas konsumen dan dampaknya terhadap minat beli konsumen secara simultan dan parsial pada marketing online lazada.

Operasional variabel penelitian dengan 4 variabel sebagai karakteristik yang diamati dari objek yaitu variabel iklan, brand trust, variabel loyalitas, dan variabel kepuasan konsumen.

Populasi dan sampel penelitian, skala likert, uji validitas, uji reliabilitas, dan metode analisis data dengan menggunakan SPSS (statistical product and service solution).

1. Iklan memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada lazada dengan pengaruh sebesar 38,19%.

2. Brand trust memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada lazada dengan pengaruh sebesar 5,2%.

3. Iklan memiliki pengaruh langsung dan positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada lazada dengan pengaruh sebesar 21,81%.

4. Brand trust memiliki pengaruh langsung dan positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada lazada dengan pengaruh sebesar 2,96%.

5. Loyalitas memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen secara

12

parsial pada marketing online lazada, dengan pengaruh sebesar 6%.

6. Besarnya pengaruh iklan dan brand trust secara simultan terhadap loyalitas konsumen pada marketing online lazada adalah sebesar 56,7%.

7. Bahwa iklan, brand trust dan loyalitas konsumen berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap minat beli konsumen. Besarnya kontribusi iklan terhadap minat beli konsumen, dengan pengaruh sebesar 56,7%.

The Relationship between Brand Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyality. (2012)

-

ijcrb.webs.com

Untuk menilai hubungan antara pengetahuan sebelumnya untuk customer loyalty dan brand equity di sektor otomotif Pakistan. Studi ini membuat kontribusi yang signifikan terhadap pengetahuan yang ada dengan menilai hubungan antara customer satisfaction, brand trust, dan persepsi dari customer loyalty dengan

Metode penelitian yang digunakan yaitu theoretical framework, hypothesis, dan population, sample and sampling procedure pada customer satisfaction dan brand trust terhadap customer loyalty.

Customer satisfaction secara positif mempengaruhi customer loyalty, menyarankan bahwa customer yang merasakan kepuasan yang tinggi akan termotivasi terhadap produk tersebut. Customer dengan motivasi yang tinggi akan lebih mau menggunakan produk yang sedang dikonsumsi.

13

menggunakan analisis regresi.

The Effects of Social Media Based Brand Communities onBrand Community Markers, Value Creation Practices,Brand Trust and Brand Loyalty (2012)

-

http://www.sciencedirect.com

Mengeksplorasi apakah brand communities berdasarkan social media (yaitu tipe khusus dari online brand community) memiliki efek positif pada unsur-unsur utama community dan nilai penciptaan praktik community, serta loyalitas merek.

Membangun nomological network pada hubungan antara brand community marker, value creation practices, brand trust, dan brand loyalty. Kemudian menguji network dan hipotesis kuantitatif dengan mengestimasikan model persamaan structural menggunakan data survei dari sampel dari pengguna situs sosial media yang tergabung dalam brand communities yang berbeda pada situs sosial media.

Kepentingan, keunikan dan pertumbuhan yang cepat pada social media, marketer, dan researchers harus memberikan perhatian khusus terhadap fenomena tersebut dan menguji pengembangan gagasan dan teori-teori dalam konteks social media. Dalam penelitian ini ditemukan kesesuaian dengan gagasan dari peneliti brand community seperti McAlexander, Schouten, dan Koenig (2002), Muniz dan O’Guinn (2001) dan Algesheimer, Dholakia dan Hermann (2005) yang menyarakan bahwa social media berdasarkan brand communities menawarkan pemilik brand untuk meningkatkan nilai, brand trust, brand loyalty dan perasaan berkomunitas antar member. Marketer mungkin melakukan yang terbaik dalam mengambil keuntungan dari peluang seperti pada brand communities sekarang.

14

2.2 Landasan Konseptual

Penelitian dengan judul “Strategi Pengelolaan Social Media Facebook

Perusahaan Bukalapak.com Sebagai Upaya Pemeliharaan Kepercayaan Konsumen”

menggunakan teori-teori yang mampu mendukung hasil penelitian ini. Teori-teori

yang digunakan adalah konsep Public Relations, teori new media, konsep social

media dan teori Branding.

2.2.1 Konsep Public Relations

Menurut pertemuan Wird Assembly of Public Relations yang berlangsung di

Mexico dihasilkan kesepakatan tentang konsep PR yang dikenal dengan “The Mexico

Definition”. Konsep ini penting, karena inilah saat pertama kali berbagai organisasi

nasional menyetujui konsep yang diputuskan dalam pertemuan ini sehingga

terbentuk kesepatakan bersama.

Public Relations adalah seni dan ilmu sosial yang menganalisis tren, memprediksi konsekuensi dari tren tersebut, memberikan masukan bagi para pemimpin organisasi, dan mengimplementasikan tindakan dari program yang direncanakan, yang akan melayani organisasi dan kepentingan publik. (Butterick, 2012:8)

Menurut Cultip, Center dan Broom dalam salah satu buku pertama yang

meringkas konsep PR:

Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengidentifikasi, membangun, dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan berbagai publik yang menjadi penentu kesuksesan dan kegagalannya. (Butterick, 2012:8)

Menurut CIPR Public Relations mempunyai konsep dari dimensi yang

berbeda:

Public Relations adalah tentang reputasi - hasil dari apa yang anda lakukan, apa yang anda katakan, dan apa yang orang lain katakan tentang anda. Praktik PR adalah disiplin ilmu yang bertugas menjaga reputasi - dengan tujuan untuk mendapatkan pemahaman dan dukungan, serta mempengaruhi opini dan perilaku. Kegiatan ini merupakan usaha yang terencana dan berkesinambungan untuk membangun dan mempertahankan niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan publiknya. (Butterick, 2012:8)

15

Menurut Frank Jefkins terlalu banyak konsep PR maka ia memberikan

batasan sendiri yaitu sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang

terencana, baik itu ke dalam maupun keluar antara suatu organisasi dengan semua

khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada

saling pengertian. Humas pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan

penciptaan pemahaman melalui pengetahuan dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut

diharapkan akan muncul suatu dampak yakni perubahan yang positif. (Morissan,

2010:8)

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Public Relations yaitu

membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan publik perusahaan, memberikan saran kepada pemimpin organisasi, dan mengimplementasikan saran tersebut

dengan kegiatan-kegiatan yang terencana. Public Relations juga harus cermat melihat tren

yang ada untuk membangun citra postif, kesuksesan Public Relations dinilai berdasarkan

citra yang terbentuk di publik perusahaan. Reputasi yang baik juga dampak positif di mata

publik perusahaan bisa menjadi tanda bahwa Public Relations perusahaan sukses.

Hal itu menunjukkan bahwa sebuah citra positif sangat penting untuk ditunjukkan

kepada pelanggan Bukalapak.com agar terciptanya kepercayaan terhadap brand

Bulapak.com itu sendiri.

2.2.1.1 Tugas Public Relations

Menurut Oxley Public Relations mempunyai tugas sebagai berikut (Iriantara,

2004:45)

1. Memberi saran kepada manajemen tentang semua perkembangan internal

dan eksternal yang mungkin mempengaruhi hubungan organisasi dengan

publik-publiknya.

2. Meneliti dan menafsirkan untuk kepentingan organisasi, sikap publik-

publik utama pada saat ini atau antisipasi sikap publik-publik pokok

terhadap organisasi.

3. Bekerja sebagai penghubung antara manajemen dan publik-publiknya.

4. Memberi laporan berkala kepada manajemen tentang semua kegiatan

yang mempengaruhi hubungan publik dan organisasi.

16

Menurut Rumanti tugas seorang Public Relations terbagi menjadi 5 (lima)

bagian (Rumanti, 2005:39)

1. Menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi

secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya

publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau

perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan.

2. Me-monitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat

umum atau masyarakat. Di samping itu, menjalankan dan bertanggung

jawab terhadap kehidupan kita bersama dengan lingkungan.

3. Memperbaiki citra organisasi. Bagi Public Relations, menyadari citra

yang baik tidak hanya terletak pada bentuk gedung, presentasi, publikasi,

dan seterusnya, tetapi terletak pada:

a. Bagaimana organisasi bisa mencerminkan organisasi yang dipercayai,

memiliki kekuatan, mengadakan perkembangan secara

berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol, dievaluasi.

b. Dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran komponen

yang kompleks.

4. Tanggung jawab sosial. Public Relations merupakan instrumen untuk

bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap

tanggung jawab tersebut. Terutama kelompok publik sendiri, publik

internal, dan pers.

5. Komunikasi. Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang

khusus, komunikasi timbal-balik, maka pengetahuan komunikasi menjadi

modalnya. Dalam fungsinya, komunikasi itu sentral. Perlu juga untuk

dimiliki adalah pengetahuan manajemen dan kepemimpinan, struktur

organisasi.

Bisa disimpulkan bahwa seorang Public Relations memiliki tugas untuk

menjalin hubungan yang harmonis baik dengan pihak internal maupun pihak

eksternal, membangun komunikasi yang baik di dalam bagian internal, memberikan

saran kepada perusahaan, mengkomunikasikan, monitor dan mengevaluasi tanggapan

17

dari pihak eksternal serta menjadi jembatan komunikasi antara perusahaan dan

publik. Serta menjaga dan membangun citra positif perusahaan di mata publik.

2.2.1.2 Fungsi Public Relations

Menurut Edward L. Bernay Public Relation mempunyai tiga fungsi utama

sebagai berikut (Ruslan, 2006:18)

1. Memberikan penerangan kepada masyarakat.

2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara

langsung.

3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/ lembaga

sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.

Menurut Robert Harlow Public Relations memiliki dua fungsi, untuk

menjelaskan apa itu Public Relations, mengapa diadakan dan bagaimana

melakukannya, dua fungsi tersebut adalah (Nova, 2011:46)

1. Sebagai method of communication, yaitu Public Relations merupakan

rangkaian atau sistem kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh

perusahaan, baik pimpinan, karyawan atau staf.

2. Sebagai state of being, Public Relations merupakan perwujudan kegiatan

komunikasi yang “dilembagakan” ke dalam bentuk biro, bagian divisi

atau seksi dalam sistem manajemen Public Relations yang mempunyai

pemimpin.

Bisa disimpulkan dari pendapat para ahli di atas bahwa Public Relations

memiliki fungsi menghasilkan output dari tugas seorang Public Relations itu sendiri,

yaitu menjadikan citra perusahaan di mata publik semakin positif dengan cara

melakukan persuasi dan penerangan kepada publik. Begitu juga dengan rangkaian

komunikasi atau sistem komunikasi yang terjalin dalam pihak internal haruslah baik.

18

2.2.1.3 Peran Public Relations

Menurut Nova Public Relations memiliki empat peran dalam hubungan

dengan orang lain. Peran tersebut sebagai berikut (Nova, 2011:58)

1. Public Relations sebagai penasihat ahli

Seorang praktisi pakar Public Relations yang berpengalaman dan

memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam

penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. Hubungan praktisi

Public Relations dengan manajemen organisasi artinya pihak manajemen

bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah

disarankan atau usulan dari pakar Public Relations tersebut dalam

memecahkan dan mengatasi persoalan Public Relations yang tengah

dihadapi oleh organisasi bersangkutan.

2. Public Relations sebagai mediator komunikasi

Yaitu kemampuan menguasai teknik komunikasi baik melalui media

secara lisan maupun tertulis dalam penyampaian pesan atau menyalurkan

informasi dari lembaga organisasi yang diwakilinya kepada publik.

3. Public Relations sebagai problem solver

Mampu mengatasi setiap permasalahan yang dihadapinya, baik secara

proaktif, antisipatif, inovatif, dinamis, dan solutif.

4. Public Relations sebagai teknisi komunikasi

Berbeda dengan tiga peranan praktisi Public Relations profesional

sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen

organisasi, peranan ini menjadikan praktisi Public Relations sebagai

journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis

komunikasi atau dikenal dengan method of communication.

19

Peran Public Relations yang dilakukan oleh Bukalapak.com adalah sebagai

berikut

1. Public Relations sebagai mediator komunikasi

Public Relations di sini berperan penting sebagai mediator.

Bukalapak.com memposisikan seorang Public Relations sebagai orang

yang mengatur segala komunikasi perusahaan kepada publik.

Komunikasi yang terlihat jelas adalah dengan Social Media seperti

facebook, twitter dan whatsapp group. Pesan yang disampaikan oleh

perusahaan melalui praktisi PR diharapkan bisa membangun hubungan

yang baik dengan publik perusahaan itu sendiri. Dalam hal ini seorang

PR akan mengkomunikasikan apa yang diinginkan oleh perusahaan

kepada publik begitu pula apa yang diinginkan publik terhadap

perusahaan.

2. Public Relations sebagai problem solver

Public Relations memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah.

Pengguna jasa Bukalapak.com mempunyai sifat dan karakter yang

beragam baik dari penjual maupun pembeli. Karena itu seorang PR akan

beradaptasi, bertoleransi dan berusaha memahami publik dari

perusahaan.

Pengguna jasa Bukalapak.com memiliki berbagai sifat dan karakter.

Sebagai seorang Public Relations mampu memenuhi kebutuhan dan

keinginan publik dari Bukalapak itu sendiri. Penyelesaian masalah,

menjawab pertanyaan sampai membangun relasi ke media akan membuat

citra yang positif bila ditangani dengan tepat dan cepat. Maka itu PR

perusahaan Bukalapak.com dituntut untuk memberikan yang terbaik

untuk perusahaan.

2.2.2 Teori Media Baru (New Media)

New media (media baru) diartikan sebagai salah satu bentuk komunikasi

interaktif yang menggunakan internet. Media baru memungkinkan setiap orang dapat

menciptakan sesuatu, memodifikasinya, dan saling berbagi hal tersebut dengan orang

lain, dengan menggunakan media yang relatif sederhana yang boleh didapatkan

20

dengan murah atau bahkan gratis. Yang terpenting adalah media baru memerlukan

adanya komputer atau mobile devices dengan akses internet (Syaukat & Imanjaya,

2011: 1197).

Dalam perspektif studi media atau komunikasi massa, media online menjadi

objek kajian teori “media baru” (Romli, 2012: 31). Media baru menciptakan sesuatu

yang terlihat seperti interaksi, tetapi tidak mirip dengan interaksi tatap muka yang

sebenarnya. Sebaliknya media baru menciptakan interaksi dengan simulasi komputer

(Littlejohn & Foss, 2009: 415).

Media baru dapat membantu orang-orang dalam aktivitas seperti :

1. Connect people, menghubungkan seseorang dengan orang lain

(keluarga, teman, dan lainnya) juga menghubungkan seseorang dengan

informasi dan jasa (layanan).

2. Collaborate with other people, berkolaborasi dengan orang lain,

termasuk di dalamnya dengan orang-orang dalam organisasi tempat

seseorang beraktifitas atau dengan komunitasnya.

3. Create, menciptakan atau membuat konten baru, jasa (layanan),

masyarakat dan saluran-saluran komunikasi yang dapat membantu

seseorang memberikan informasi dan layanan (Syaukat dan Imanjaya,

2011: 1197).

Keunggulan dari media baru (new media) dibandingkan media fisik, menurut

Yoneji Masuda (Syaukat & Imanjaya, 2011: 1197), antara lain adalah:

1. Informasi di media ini tidak consumable. Materi itu akan terus hadir

walau sudah digunakan. Para pengguna yang berbeda bisa

memanfaatkan informasi ini berkali-kali.

2. Informasinya bersifat non-transferable. Informasi bisa diberikan kepada

pengguna lain tetapi pengguna aslinya masih bisa memilikinya.

Dapat disimpulkan bahwa media baru adalah sebuah wadah komunikasi atau

bentuk komunikasi yang membutuhkan koneksi internet dan perangkat komputer

atau gadget yang dapat memakai fasilitas internet. Media baru membuat pengguna

21

mampu bertukar informasi secara cepat, dan menghubungkan pengguna dengan

rekan-rekannya.

2.2.3 Konsep Social Media

Menurut Kaplan dan Haenlein social media adalah

Social media is a group of internet-based application that built on the ideological and technological foundation of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of user Generate Content.

Within this general definition, there are various types of social media that need to be distinguished further. However, although most people would probably agree that wikipedia, youTube, facebook, and second life are all part of this large group, there is no systematic way in which different Social Media applications can be categorized. (Kaplan & Haenlein, 2010:61)

Dapat diartikan bahwa social media adalah aplikasi yang menggunakan

internet dan menggunakan teknologi web 2.0 yang memfasilitasi user untuk bertukar

data maupun membuat data.

Definisi social media yang umum dapat berkembang lebih lagi, walaupun

banyak orang yang setuju bahwa wikipedia, youtube, facebook adalah bagian besar

dari social media. Tidak ada cara yang sistematis yang dapat mengkategorikan social

media.

Kata “media” pada social media datang dari “medium” atau wadah di mana

orang dapat saling terhubung dan menjalin interaksi sosial (Aditya et al, 2013: 13).

Social media adalah tempat, alat bantu, layanan yang memungkinkan

individu untuk mengekspresikan diri mereka untuk bertemu dan berbagi dengan

rekan lainnya melalui teknologi internet (Kurniali, 2011: 170-171).

Interaksi manusia dalam dunia social media dan kekuatan social media saat

ini sudah sedemikian besar. Terutama dalam hal menyampaikan ide, pemikiran, atau

informasi yang sangat cepat (Aditya et al, 2013: 41 - 42). Misalnya, kini untuk

mengakses twitter, khalayak bisa melakukannya di mana saja dan kapan saja, bisa

dengan hanya menggunakan sebuah mobile phone, ditambah murahnya biaya

koneksi.

22

Social media telah menjadi bagian dari kehidupan manusia modern saat ini.

Dalam cuplikan berita Kompas, 26 Desember 2011 (dalam Romli, 2012: 103)

diperkirakan yang akan menjadi tren adalah 3S, yakni Social, Share, dan Speed.

“Social” adalah bagaimana seseorang terhubung dengan orang lain dan saling

berbagi. “Share” adalah bagaimana seseorang membagikan pengalamannya kepada

orang lain, melalui teks, foto, video, apa pun itu, melalui jejaring sosial. “Speed”

adalah bagaimana jejaring sosial bisa memberikan informasi yang sangat cepat,

melebihi kecepatan wartawan menuliskan berita.

Dapat disimpulkan dari pengertian di atas bahwa social media adalah aplikasi

yang membutuhkan koneksi internet dengan web 2.0 yang mampu membuat user

berkomunikasi dengan pertukaran data satu sama lain secara cepat. Social media

telah menjadi bagian dari kehidupan manusia di dalam kehidupan modern dengan

tren 3S, Social Share dan Speed. Penelitian ini berfokus untuk meneliti strategi

pengelolaan social media (facebook) Bukalapak.com.

2.2.3.1 Facebook

Menurut (Kurniali, 2009: 1) facebook adalah situs pertemanan populer yang

berasal dari Amerika. Facebook menerima semua pengguna yang berusia lebih dari

tiga belas tahun dan memiliki sebuah alamat email yang valid. Facebook

memperkenankan para penggunanya untuk saling berbagi informasi, berhubungan

dengan pengguna lain serta menciptakan brand awareness (Riese, Pennisi, & Major,

2010: 1).

Seperti yang diketahui, facebook adalah jaringan yang berorientasi pada

pertemanan yang diciptakan oleh Mark Zuckerberg pada tahun 2004. Sudah lebih

dari 640 juta orang membuat profil pada layanan facebook dan hal ini menjadikan

facebook sebagai social media terbesar di dunia.

Penggunaan Facebook telah menciptakan banyak fungsi (Juju & MataMaya

Studio, 2009: 3). Secara garis besar fungsi-fungsi tersebut yaitu :

1. Untuk menuliskan berbagai hal yang ingin ditulis, tidak diwajibkan untuk

menulis apa yang sedang dilakukan, dapat menuliskan hal-hal yang berkaitan

dengan perasaan.

2. Dapat digunakan untuk berbagi (share) foto, lagu, dan video kepada teman-

teman.

3. Mencari teman baru di dunia maya.

23

4. Dapat mengetahui kebiasaan yang dilakukan oleh public figure.

5. Mempopulerkan web atau blog yang dimiki dengan cara bebagi tautan (link)

artikel yang dibuat pada twitter.

6. Dapat digunakan sebagai media iklan (advertise) secara tidak langsung.

7. Dapat digunakan untuk mencari dukungan politik atau kampanye di dunia

maya.

8. Dapat digunakan sebagai media informasi secara realtime, seperti

memberikan informasi mengenai suatu bencana atau kejadian tertentu.

9. Dapat digunakan sebagai media bisnis.

Menurut Supradono dan Hanum facebook adalah

Facebook merupakan alat sosial media yang didirikan oleh Mark Zuckerberg, seorang lulusan Harvard yang diluncurkan pada 4 Februari 2004.

Data dari internetworldstat.com (2011) tercatat bahwa pengguna facebook di Indonesia sebanyak 45% juta atau sekitar 20% jumlah penduduk Indonesia. (Supradono dan Hanum, 2011: 34)

Menurut Ross, Orr, Sisic, Arseneault, Simmering, & Orr facebook adalah

Facebook is a computer-mediated Social Networking System that has become one of the most popular means of communication in North America. (Ross, Orr, Sisic, Arseneault, Simmering, & Orr, 2009)

Dapat disimpulkan menurut pendapat ahli di atas, facebook adalah media

sosial yang sebagian besar digunakan oleh masyarakat Indonesia. Karena tercatat

sebesar 20% jumlah penduduk Indonesia menggunakan facebook. Sama halnya

dengan data traffic yang dapat dilihat pada situs alexa.com. Facebook menduduki

peringkat kedua situs yang paling sering diakses di Indonesia. Ross, Orr, Sisic,

Arseneault, Simmering, & Orr mengatakan bahwa facebook adalah alat komunikasi yang

paling populer di Amerika Utara.

24

2.2.3.1.1 Kelebihan dan Kekurangan Facebook

Facebook juga memiliki kelebihan maupun kekurangan sebagai media sosial.

Kelebihan dan kekurangannya adalah sebagai berikut.

a. Kelebihan

1. Tampilan yang lebih sederhana dan clean, tidak banyak iklan yang dipajang,

hanya terdapat dua iklan yang berubah-ubah secara otomatis.

2. Memiliki fasilitas menandai (tag) foto, jadi dalam sebuah foto pengguna

dapat memberikan keterangan pada foto tersebut. Ketika kursor mouse

diarahkan akan muncul keterangan mengenai foto tersebut, seperti nama

masing-masing orang yang ada dalam foto.

3. Jumlah aplikasi yang cukup banyak.

4. Memiliki fasilitas obrolan (chat), yang memungkinkan pengguna dapat

berbincang (chat) secara langsung dengan teman (friends) jika sedang

berstatus online.

5. Memiliki fasilitas untuk mengiklankan produk atau usaha.

6. Proses permintaan pertemanan (request friend) yang tidak rumit.

7. Informasi yang ditampilkan di facebook umumnya adalah data personality

yang dibuat dengan benar.

8. Memiliki fasilitas Privacy Setting, sehingga dapat mengatur siapa yang

diperbolehkan mengakses informasi di profile yang dimiliki, dan siapa yang

tidak diperbolehkan.

b. Kekurangan

1. Uncustomize, artinya facebook belum mengijinkan penggunanya untuk

memodifikasi template, warna, kursor, background dan lainnya dari tampilan

facebook.

2. Banyaknya aplikasi yang di pasang di facebook terkadang membuat akses

menjadi lebih lambat, sehingga pemasangan aplikasi perlu disesuaikan

dengan kebutuhan.

25

3. Facebook terkadang lama untuk diakses, mungkin karena penggunanya yang

banyak.

4. Fitur obrolan (chat) yang masih sangat sederhana.

5. Banyak user facebook lama (old facebook) yang tidak menyukai tampilan

facebook yang baru. (Dominikus Juju & MataMaya Studio, 2009: 10).

Analisis strategi pengelolaan facebook pada Bukalapak.com yang dilakukan

oleh PR dapat dikaitkan dengan fungsi, kelebihan dan kekurangan facebook itu

sendiri. Masihkah facebook menjadi alat komunikasi yang populer dan bisa

memberikan impact yang besar kepada citra Bukalapak.com.

2.2.4 Brand (Merek)

Menurut Janita brand adalah

Brand adalah ide, kata, desain grafis dan suara atau bunyi yang mensimbolisasikan produk, jasa, dan perusahaan yang memproduksi produk dan jasa tersebut. (Janita, 2005)

Menurut Kotler brand adalah

Brand merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. (Kotler, 2005: 82)

Kotler menyebutkan brand memiliki 6 level pengertian (Kotler, 2005: 460)

1. Attribute (attributes)

Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.

2. Manfaat

Bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekedar menyatakan atribut,

tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi

membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat

diterjemahkan menjadi manfaat emosional dan fungsional.

3. Value (Nilai)

Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.

26

4. Culture (kebudayaan)

Merek dapat mewakili budaya tertentu.

5. Kepribadian

Yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.

6. Pemakai

Yaitu merek yang menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau

menggunakan produk tersebut.

Dapat disimpulkan dari pendapat para ahli di atas brand adalah ide, kata-kata,

desain, suara yang memberikan tampilan tersendiri untuk masyarakat.

2.2.4.1 Citra

Menurut Katz citra bisa diartikan sebagai sebagai berikut

Citra adakah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, dan gerakan pelanggan di sektor perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan. (Seomirat dan Ardianto, 2004:113)

Citra menurut Frank Jefkins bisa diartikan sebagai berikut :

Citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan (Soemirat & Ardianto, 2004:114)

Bisa disimpulan dari pendapat ahli di atas bahwa citra adalah bagaimana

pihak lain memandang sebuah perusahaan, perseorangan yang dilihat berdasarkan

fakta, pengetahuan seseorang. Penelitian ini akan melihat citra yang terbentuk di

mata pengguna jasa Bukalapak.com itu sendiri, baik dari sisi penjual maupun sisi

pembeli.

27

2.2.4.2 Brand Trust (Kepercayaan Merek)

Menurut Amir kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada

atribut tertentu. Keyakinan ini muncul dari persepsi yang berulang dan adanya

pembelajaran dan pengalaman. (Taufiq, 2005:62)

Menurut Reast kepercayaan merek merupakan ekspetasi yang dapat

didasarkan pada kepercayaan konsumen bahwa merek mempunyai kualitas yang

spesifik yang membuatnya konsisten, kompeten, jujur, bertanggung jawab, dll. (Jon,

2005)

Menurut Lau dan Lee kepercayaan merek adalah kesediaan konsumen untuk

percaya kepada merek meskipun beresiko karena terdapat ekspetasi bahwa merek

tersebut akan memberikan hasil yang positif. Kepercayaan konsumen pada suatu

merek tidak terlepas dari tingkat keterlibatan konsumen terhadap produk tersebut.

Konsumen membutuhkan informasi, evaluasi merek, dan proses perbandingan antar

merek untuk menghindari resiko dan mengurangi kegagalan kinerja suatu produk.

Pertimbangan yang matang merupakan faktor penentu terbentuknya kepercayaan

terhadap merek. (Susilowati dan Sumarto, 2010),

Dari berbagai definisi yang diberikan oleh para ahli, dapat disimpulkan

bahwa kepercayaan merek merupakan kepercayaan yang diberikan konsumen kepada

brand karena produk yang disajikan kepada konsumen sesuai dengan ekspetasi

konsumen.

2.2.4.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Brand Trust (Kepercayaan

Merek)

Menurut Lau dan Lee terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan

terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup

dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah

(Susilowati & Sumarto, 2010:57)

a. Karakteristik merek (brand characteristic)

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan

pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal

ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli.

Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi:

28

i. Reputasi merek (brand reputation), yaitu mengarah pada opini dari

pihak lain bahwa merek bagus dan dapat diandalkan. Reputasi yang

baik akan menguatkan kepercayaan konsumen. Jika konsumen

merasakan bahwa orang lain berpendapat bahwa merek tersebut

memiliki reputasi bagus, maka konsumen akan mempercayai merek

tersebut dan akan membelinya. Jika setelah dipakai merek tersebut

memberikan hasil yang sesuai dengan ekspetasi konsumen, maka

dapat dinyatakan bahwa reputasi merek yang baik sudah

memberikan umpan balik dalam membangun kepercayaan

konsumen.

ii. Prediksi merek (brand predictability), yaitu merek yang membiarkan

konsumen mengharapkan dengan kepercayaan yang wajar sesuai

dengan kinerja brand pada setiap kegunaannya. Predictability

didapat dari interaksi berulang, di mana salah satu pihak membuat

janji dan dipenuhi; serta pengenalan, di mana salah satu pihak

mempelajari lebih dalam tentang pihak lain.

iii. Kompetensi merek (brand competence), yaitu merek mempunyai

kemampuan untuk mengatasi masalah konsumen dan memenuhi

kebutuhan dari konsumen.

b. Karakteristik perusahaan (company characteristic)

Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada pada merek

suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap :

i. Kepercayaan pada perusahaan (trust in company), yaitu ketika

sebuah bisnis dipercaya, bisnis-bisnis kecil yang bernaung di

bawahnya akan juga dipercaya karena mereka merupakan bagian

dari bisnis yang dipercaya tersebut.

ii. Reputasi perusahaan (company reputation), yaitu jika seorang

konsumen merasa orang lain berpendapat bahwa perusahaan yang

mempunyai merek tersebut dikenal dengan baik, maka konsumen

merasa lebih aman dalam menggunakan merek perusahaan

tersebut.

iii. Motivasi oleh perusahaan (company perceived motive), yaitu

perusahaan membangun kepercayaan melalui motivasi-motivasi,

29

sehingga pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak

dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka

pelanggan akan percaya kepada merek perusahaan.

iv. Integritas perusahaan (company integrity), yaitu integritas sebuah

perusahaan dari belakang sebuah merek adalah persepsi dari

konsumen di mana yang merujuk pada satu set asas yang dapat

diterima seperti memegang janji, beretika dan jujur.

c. Karakteristik konsumen-merek (consumer-brand characteristic)

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu,

karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan

terhadap merek. Karakteristik ini meliputi:

i. Kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian

merek (similiarity between consumer self-concept and brand

personality), yaitu merupakan total daripada pemikiran dan

perasaan individual dengan referensi kepada merek sebagai objek.

ii. Kesukaan terhadap merek (brand liking), yaitu kegemaran yang

dimiliki sebuah kelompok konsumen terhadap kelompok konsumen

yang lain karena sebuah kelompok konsumen menemukan

kelompok konsumen yang lain menyenangkan.

iii. Pengalaman terhadap merek (brand experience), yaitu menunjuk

pada pertemuan masa lalu konsumen dengan merek, khususnya

dalam hal pemakaian.

iv. Kepuasan merek (brand satisfiction), yaitu sebagai hasil dari

evaluasi secara subjektif di mana alternatif merek yang dipilih

sama dengan atau melebihi harapan.

Penelitian ini akan melihat seberapa besar strategi pengelolaan social media

(facebook) dalam membangun kepercayaan konsumen terhadap merek

Bukalapak.com itu sendiri. Penelitian ini akan melihat apakah produk yang disajikan

kepada pengguna jasa Bukalapak.com sesuai dengan ekspetasi, sehingga

menghasilkan brand trust kenapa produk Bukalapak.com dan juga perusahaan

Bukalapak.com itu sendiri.

30

2.3 Kerangka Konsep

Adapun dalam penulisan ini disertai dengan kerangka konsep yang mana

menjelaskan bahwa penelitian ini meneliti peranan Public Relations perusahaan

sebagai problem solver dan mediator menggunakan social media facebook. Strategi

pengelolaan konten social media facebook Bukalapak.com di mana konten yang

diteliti adalah branding payment system dan tips&trick. Dari social media facebook

tersebut juga dinilai kelebihan dan kekurangannya. Penjual dan pembeli akan diteliti

sebagai sumber informan untuk melihat apakah melalui pengelolaan social media

facebook dapat memelihara kepercayaan brand (brand trust) perusahaan itu sendiri

dan juga untuk melihat karakteristik konsumen terhadap merek. Kerangka konsep

tersebut dituangkan ke dalam gambar berikut ini :

31

Gambar 2.1 Kerangka Konsep (Sumber : Hasil Analisa)

Bukalapak.com

Public Relations

Peran PRa. Problem Solverb. Mediator

Social Media (Facebook)

Strategi Pengelolaan Konten Social Media

Kelebihan dan Kekurangan Social Media Bukalapak

Kontena. Tips&Trick Jual Beli Onlineb. Rekening Bersama

Karakteristik Mereka. Brand Reputationb. Brand Predictabilityc. Brand Competence

Karakteristik Perusahaana. Trust in Companyb. Company Reputation

Penjual Pembeli