library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2012-2... · Web viewBAB II LANDASAN TEORI Pengertian Manajemen Menurut Stephen dan Marry Coulter (2012:37) manajemen

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Manajemen

Menurut Stephen dan Marry Coulter (2012:37) manajemen merupakan

sebuah proses mengkoordinasikan dan melihat aktivitas pekerjaan yang berguna

untuk melihat apakah pekerjaan yang dikerjakan tersebut menjadi efektif dan efisien.

Efesiensi ialah melakukan suatu pekerjaan dengan hasil baik serta mendapatkan hasil

(output) yang setidaknya lebih banyak dari jumlah input yang ada. Sedangkan

efektifitas ialah suatu hal dengan benar serta menyelesaikan kegiatan yang membuat

organisasi mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Fungsi-fungsi manajemen tersebut

dapat di uraikan sebagai berikut:

a) Perencanaan (Planning). Perencanaan adalah proses menentukan arah yang

akan ditempuh dan kegiatan-kegiatan yang diperlukan untuk mencapai tujuan

yang telah diterapkan.

b) Pengorganisaisan (Organizing). Pengorganisasian adalah proses

mengelompokkan kegiatan-kegiatan atau pekerjaan-pekerjaan dalam unit-

unit. Tujuannya adalah supaya tertata dengan jelas antara tugas, wewenang

dan tanggung jawab serta hubungan kerja dengan sebaik mungkin.

c) Pelaksanaan (Actuating). Menggerakkan atau melaksanakan adalah proses

untuk menjalankan kegiatan atau pekerjaan dalam organisasi. Dalam

menjalankan organisasi para manajer harus menggerakkan bawahanya (para

karyawan).

13

14

d) Pengawasan (Leading). Pengawasan adalah proses untuk mengukur dan

menilai pelaksanaan tugas apakah sesuai dengan rencana. Jika dalam proses

tersebut terjadi pemyimpangan, maka akan segera dikendalikan.

2.2 Pelanggan

2.2.1. Difinisi Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi

standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi

(Nasution,2005:45)

Meskipun ada perbedaan persepsi tentang peran segmentasi dalam pemasaran

yang meliputi CRM, setidaknya ada beberapa kecocokan yang membuat pelanggan

adalah kunci sumber daya yang diperlukan untuk mencapai CRM yang efektif

(Christie Bailey, Paul R Baines, Hugh Wilson Moira Clark,2009), “Segmentation

and Customer Insight in Contemporary Service Marketing Practice” (Journal of

Marketing Management, Volume 25, Issue 3 & 4 April 2009 : 227)

2.2.2. Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sebenarnya bagaimana pelanggan mengevaluasi kinerja

yang sedang berlangsung (Gustafsson, A,.Johson,MD.,and Roos,I, 2005). “The

Effect of Customer Satisfaction Relationship Commitment Dimensions, and Triggers

on Customer Retention”, Journal of Marketing (Vol.69 : 210-218).

Menurut Schiffman (2010:29), nilai pelanggan adalah rasio antara

keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, dan psikologi) dengan sumber daya

yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk

tersebut, nilai yang dirasakan relative dan subyektif.

15

Menurut Kim dan Chung (2011), beberapa definisi dari nilai tersedia di

berbagai konteks.Dalam salah satu contoh nilai dianggap sebagai keseluruh dari

perkiraan pelanggan terhadap kegunanan dari produk yang diterima dan diberikan

oleh perusahaan. Dalam contoh yang lain, nilai diartikan pada sebuah keyakinan

tentang sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan yang berfokus pada aspek psikologi

dari pelanggan itu sendiri.

Menurut Schiffman (2010:29-30) Kepuasan pelanggan adalah perbandingan

antara persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa dalam kaitannya dengan harapan

mereka masing-masing. Di sisi positif, pelanggan yang merasa puas akan menjadi

loyal dan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan

pengalaman melebihi ekspekrasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya

promosi dari mulut ke mulut.

Menurut Ganble (2006) kepuasan pelanggan tidak serta merta menjamin

loyalitas pelanggan, karena walaupun pelanggan tersebut puas dengan produk atau

pun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, namun saat pelanggan menemukan

sebuah tempat yang dinilai lebih baik, pelanggan tersebut akan segera berpaling.

Baik praktisi dan akademis menilai bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan tidak bisa digabungkan, walaupun pelanggan loyal bisa dikatakan terlihat

puas, tapi kepuasan tidak secara keseluruhan diartikan sebagai keloyalitasan.

2.3 Brand Equity

2.3.1. Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity)

Dalam pengertian umum, ada dua pendekatan untuk ekuitas merek; keuangan

dan marketing. Dilihat dari segi keuangan, ekuitas merek didefinisikan sebagai

tambahan peningkatan jumlah arus kas yang produk dengan keuntungan merekatas

16

produk tanpa merek (Simon, Sullivan, 1993) dalam Sun Kim (2006:3). Dengan

demikian, merek ekuitas dievaluasi dari segi nilai berupa uang menggunakan bahan

sekunder karena harga saham dan data keuangan digunakan dalam menilai nilai

perusahaan.

Selanjutnya, hal ini berkaitan dengan bisnis yang berhubungan dengan

kegiatan seperti merger dan akuisisi. Dari sudut pandang pemasaran, ekuitas merek

dipandang sebagai "nilai tambah bagi perusahaan, perdagangan, atau konsumen di

mana memberikan endows merek produk "(Farquhar, 1989). Aaker (1991) dalam

Sun Kim (2006:3) ekuitas merek sebagai "seperangkat aset merek dan kewajiban"

terkait dengan merek, nama dan simbol. Artinya, ekuitas merek adalah meningkatnya

nilai produk yang melekat pada merek sebagai hasil dari mendukung pelanggan

untuk bahwa merek tertentu. Keller (1993, 2003) telah mendefinisikan ekuitas merek

sebagai Efek diferensial pengetahuan merek terhadap "respon konsumen terhadap

pemasarandari sebuah merek. "Aaker (1991) dan Keller (1993, 2003) telah dikritik

karena abstraksi dari pendekatan mereka untuk ekuitas merek mengesampingkan

hasil dari manajemen, namun upaya mereka yang signifikan dalam mengubah fokus

dari ekuitas merek kepada konsumen.

Selain itu, mereka mengembangkan metode untuk mengevaluasi ekuitas

merek, yang telah diterima secara luas dalam akademis dan dunia usaha (Kirmani &

Zeithaml, 1993). Seperti yang Anda lihat, terdapat begitu banyak definisi mengenai

ekuitas merek menurut para peneliti yang berbeda atau situasi pasar yang bervariasi,

tetapi pada dasarnya Definisi Farquhar, di mana ia mengatakan bahwa ekuitas merek

adalah nilai tambah yangmerek memberikan produk, adalah yang paling banyak

diterima (Farquhar, 1989, p.24) dalam Sum Kim (2006:3). Pendekatan yang berbeda

untuk ekuitas merek, Farquhar mengatakan, diambil sesuai yang artinya memberikan

17

nilai tambah perusahaan atau konsumen. Dilihat darisudut pandang ini, hotel ekuitas

merek dapat dilihat sebagai nilai tambah ke hotel produk dengan merek seperti

Shilla, Hilton, dan Hyatt

Menurut Aaker (1991) dikutip oleh Christodoulides dan Chernatony(2007 :

169), ”Brand equity is a set o assets (and liabilities) linked to a brand’sname and

symbol that adds to (or subtracts from) the value provided by a productor service to

a firm and or that firm’s customers.” Ekuitas merek adalah seperangkat asosiasi dan

perilaku yang dimiliki oleh pelanggan mereka, anggota saluran distribusi dan

perusahaan yang mampu membuat merek mempunyai suatu kekuatan, daya tahan

dan keunggulan serta membedakan dengan pesaing. Definisi lain menyebutkan

Brand equity adalah seperangkat asset dan liabilitas merek yang terkait dengan nama

dan simbol sebuah merk, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang

diberikan oleh suatu produk atau jasa kepada perusahaan maupun kepada pelanggan

perusahaan. Jika nama dan symbol suatu merk diubah,baik sebagian atau semua asset

dan liabilitas merk tersebut, maka pengaruh yang dihasilkan dapat mengakibatkan

keuntungan atau keruguan bagi perusahaan.

2.3.2. Katagori Brand Equity

Menurut David A. Aaker dalam buku Managing Brand Equity, menulisbahwa

brand equity dapat dikelompokkan ke dalam lima kategori, yaiut:

1. Kesadaran merek (brand awareness),

Brand awareness adalah suatu hal yang dapat menunjukkan kesanggupan

seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali suatu merk dari

suatu produk atau jasa perusahaan. Kesadaran merk memiliki beberapa tingkatan

mulai dari tingkat tidak mengetahui adanya merk tersebut, sampai pada tingkat

18

sangat mengenal merk tersebut (Top of Mind Awareness). Tingkat paling rendah

adalah apabila pengenalan merk dilakukan melalu alat bantu tes untuk mengingat

kembali suatu merk (an aided recal test). Pengenalan merk adalah tingkat minimal

dari kesadaran merk. Tingkat berikutnya adalah mengingat kembali suatu merk

(brand recall), yaitu mengingat kembali suatu merk berdasarkan pada kemampuan

seseorang untuk menyebut suatu merk tanpa alat Bantu (unaided call). Tahap

selanjutnya adalah apabila suatu merek disebutkan pertama kali dalam mengingat

suatu produk atau jasa, pada tahap ini merk tersebut telah berada dalam pikiran

paling utama (top of mind awareness) atau dengan kata lain merek tersebut menjadi

merk yang paling diingat di dalam pikiran seseorang.

2. Asosiasi Merk (brand association)

Brand association merupakan segala sesuatu kesan yang muncul dibenak

konsumen berkaitan dengan ingatannya mengenai suatu merk. Kesan-kesan yang

terkait dengan merek berbanding lurus dengan bertambahnya penglaman konsumen

dalam mengkonsumsi suatu merk atau semakin sering kemunculuan merk tersebut

dalam strategi komunikasi perusahaan. Suatu merk yang telah mapan akan memiliki

posisi menonjol dalam persaingan bila didukung oleh berbagai asosiasi yang kuat,

berbagai asosiasi merk yang saling berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian

yang disebut brand image. Semakin banyak asosiasi yang saling berhubungan, maka

semakin kuat brand image yang dimiiki oleh merk tersebut.

3. Persepsi kualitas merek (brand perceived quality),

Brand perceived quality adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas dari

suatu merk produk/jasa perusahaan. Perceived quality ini akan membentuk persepsi

kualitas dari suatu produk di mata pelanggan karena perceived quality merupakan

19

persepsi konsumen. Produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama di pasar

jika perceived quality pelanggan negative, sebaliknya jika perceived quality

pelanggan posistif, maka produk akan disukai dan dapat bertahan lama dipasar.

4. Loyalitas merek (brand loyalty)

Brand loyalty adalah cerminan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu

merek produk/jasa. Loyalitas merek sangat berpengaruh terhadap kerentanan

pelanggan dari serangan pesaing, hal ini sangat penting dan berkaitan erat dengan

kinerja masa depan perusahaan. Seseorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu

merk tidak aka ndengan mudah memindahkan pembeliannya ke merk lain, maka hal

tersebut dapat menunjukkan loyalitas terhadap merk tersebut rendah.

5. Aset-aset merek lainya (other proprietary brand asssets)

Ekuitas merk dapat memberikan nilai, baik bagi perusahaan maupun bagi

konsumen. Nilai yang diterima perusahaan dari ekuitas merk itu diantaranya adalah;

Ekuitas merek berhubungan dengan nama merek yang dikenal, kesan kualitas,

asosiasi mereka yang kuat, dan aset lainnya seperti hak paten dan merek dagang.

Ekuitas merek rendah apabila pelanggan tidak tertarik pada satu merek dan membeli

karena karakteristik produk, harga, kenyamanan, dan kepedulian terhadap merek

hanya sedikit. Ekuitas merek tinggi apabila pelanggan cenderung membeli suatu

merek meskipun berhadapan dengan banyak tawaran dari pesaing yang lebih unggul,

misal harga dan kepraktisan.

Brand equity dapat dilihat dari dua sisi, yakni ekuitas merek yang dilihat dari

sudut pandang konsumen dan ekuitas merek yang dilihat dari sudut pandang

perusahaan. Namun penelitian yang kerap kali dilakukan dalam penelitian adalah

melihat ekuitas sebuah merek yang dipandang dari sudut konsumen.(Christodoulides

20

dan Chernatony,2007). Ekuitas merek yang dipandang darisudut pandang konsumen

(customer-based brand equity) didefinisikan sebagai sebuah nilai yang diberikan

oleh seorang konsumen terhadap sebuah merek. Ekuitas merek (brand equity) yang

dipandang dari sudut produsen sering disebut sebagai financial perspective brand

equity. (Poppu et. al, 2005)

Selain memberikan nilai bagi perusahaan, ekuitas merk dapat memberikan

nilai bagi konsumen, baik itu nilai yang positif ataupun nilai yang negative. Ekuitas

merk dapat membantu konsumen menafsirkan, memproses dan menyimpan

informasi mengenai suatu produk atau jasa serta dapat mempengaruhi rasa percaya

diri konsumen dalam pengambil keputusan pembelian (dalam kasusac centure adalah

dalam keputusan kerja sama), baik itu karena pengalaman masa lalu dengan

produk/jasa perusahaan, ataupun kedekatan dengan merk dan karakteristiknya.

Ekuitas merek dapat memberikan kesan kualitas dan asosiasi merek yang dapat

meningkatkan kepuasan konsumen didalam penggunaan suatu produk atau jasa

perusahaan.

Untuk membangun sebuah ekuitas merk, diperlukan elemen-elemen sebuah

merek, seperti nama dan logo yang memiliki asosiasi positif, unik serta

menyenangkan untuk dikenal oleh konsumen. Elemen merek merupakan informasi

visual dan verbal yang dipergunakan untuk mengidentifikasikan dan membedakan

suatu produk/jasa/nama perusahaan. Elemen-elemen merek tersebut adalah

nama,logo, symbol, karakter, slogan, dan kemasan.

Kriteria-kriteria yang sebaiknya diterapkan untuk memilih suatu elemen

merekyang baik adalah sebagai berikut :

Mudah dikenal dan diingat (memorability)

21

Memiliki arti yang menyenagkan, menarik, credible, sugestif dan kaya

imaginasi baik visual maupun verbal (meaningfulness)

Harus dilindungi secara hukum (protectability)

Kayaman dan Arasli (2007) menyatakan bahwa loyalitas merek yang

baikakan merujuk pada ekuitas merek. Begitu pula hasil penelitian Yasin et al(2007)

bahwa brand equity dari merek produk pasar Malaysia diteliti secara konseptual

dimana brand’s country-of-origin image dipengaruhi dimensi brand equity, yang

terbentuk dari brand loyalty dari pengaruh brand image,

brand awareness, perceived quality, dan brand associations.. Pendapat

serupa diungkapkan Ardha, 2004 bahwa brand loyalty berpengaruh positif terhadap

brand equity.

2.3.3. Pelanggan Berbasis Brand Equity

Pelanggan berbasis ekuitas merek (Customer Basic Brand Equity)

mengandung arti bahwa ekuitas merek berasal dari perspektif pelanggan, dan

kekuatan merek tergantung kepada apa yang konsumen lihat mengenai sebuah merek

(Keller, 2003, hal. 59). Keller (2003) mengatakan pelanggan berbasis ekuitas merek

adalah efek diferensial mana pengetahuan merek ,akumulasi melalui pemasaran

merek yang, menciptakan respon konsumen, dan bahwa ekuitas merek berbasis

pelanggan berarti pembesaran dari pelanggan preferensi untuk produk dengan

melampirkan merek itu dibandingkan dengan yang sama produk tanpa merek itu.

Dengan kata lain, Customer Basic Brand Equity adalah konsep keseluruhan

tentang apa saja yang konsumen tahu, rasakan, dan harapkan dari merek tertentu.

Farquhar (1989) dalam Sun Kim (2006:4) didefinisikan pelanggan berbasis ekuitas

merek sebagai nilai tambah untuk produk sebagai konsumen menjadi positif dibuang

22

ke merek. Lassar, Mittal, Sharma (1995), di sisi lain, menegaskan bahwa harus ada

ada beberapa pertimbangan yang berkaitan dengan pelanggan berbasis ekuitas

merek. Pertama, merek ekuitas hanya persepsi pelanggan, bukan nilai yang diukur

secara obyektif. Kedua, ekuitas merek meliputi nilai keseluruhan yang terkait dengan

merek. Ketiga, nilai merek keseluruhan berasal dari nilai nama merek itu sendiri

serta dari atribut eksternal dari merek itu. Akhirnya, ekuitas merek memiliki positif

berpengaruh pada hasil keuangan. Lemon, Rust, Zeithaml (2001: 20-25) memperluas

ekuitas merek untuk pelanggan ekuitas, yang dapat diperoleh melalui perkembangan

pembentukan manajemen ekuitas seperti ekuitas Nilai, Ekuitas merek, dan Hubungan

ekuitas.

Hal ini karena pelanggan dapat keuntungan bisnis dalam jangka panjang

dijalankan, bukan dalam jangka pendek maupun karena mereka adalah sumber yang

paling dapat diandalkan bisnis yang utama ekuitas.

2.3.4. Komponen Brand Equity

Penelitian ini bertujuan untuk menarik komponen dan variabel pengukuran

untuk memperkuat merek hotel dari hasil penelitian sebelumnya dan berturut-turut

skala mencerminkan karakteristik hotel dari persepsi pelanggan (1) Studi pada

komponen ekuitas merek Evaluasi pelanggan berbasis ekuitas merek adalah sangat

penting karena dapat memberikan pedoman bagi manajemen strategis dari merek.

Dalam hal ini,peneliti seperti Aaker (1991) dan Keller (1993) telah mempelajari

komponen ekuitas merek, dan di sini kita akan melihat sekilas pandangan mereka.

Aaker (1991) mengklaim bahwa ekuitas merek terdiri dari loyalitas,

kesadaran,persepsi kualitas, asosiasi / gambar, dan sifat eksklusif lainnya.

Keller(1993) menegaskan bahwa ekuitas merek terdiri dari gambar sebagai satu set

brand awareness dan asosiasi dan bahwa gambar-gambar ini pada gilirannya akan

23

terdiri dari sub-dimensi seperti atribut, manfaat, dan sikap. Yoo dan Donthu (2001,

hlm 1-12) diatur berbagai pandangan dari besa rpeneliti seperti Aaker dan Keller, dan

menyimpulkan bahwa ekuitas merek memiliki tiga dimensi: loyalitas, kesadaran /

asosiasi, dan persepsi kualitas. Dari komponen ekuitas merek, peneliti sebagian besar

telah menyepakati kesadaran dan asosiasi / image (Aaker, 1991; Keller, 1993; Park

&Srinivasan, 1994), tetapi mereka tidak bisa datang ke suatu kesepakatan tentang

dirasakan kualitas dan loyalitas. Aaker (1991) melihat persepsi kualitas sebagai salah

satu komponen ekuitas merek. Namun, Keller (1993, 2003), dan Park &Srinivasan

(1994) menyatakan bahwa persepsi kualitas milik citra.Sementara itu, beberapa

peneliti mengklaim bahwa kesetiaan adalah salah satukomponen ekuitas merek

(Aaker, 1991; Srivastava & Shocker, 1991). Lainnyamenganggap preferensi sebagai

komponen ekuitas merek (Holden, 1992;Anantachart, 1998). Loyalitas dapat dipecah

menjadi dimensi seperti sikapdan perilaku, dan Aaker (1991) dan Srivastava,

Shocker (1991) menyatakan bahwaloyalitas, termasuk dimensi sikap dan perilaku,

merupakan komponenekuitas merek. Namun, Holden (1992) dan Anantachart (1998)

menyatakan bahwa dimensi sikap sendiri adalah komponen dari ekuitas merek.

Hal ini mengarah pada kesimpulan bahwa loyalitas telah diklaim berupa

pendahuluan atau konsekuensi dari ekuitas merek karena perbedaan sedikit dalam

peneliti mendefinisikan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menarik komponen

dan variabel pengukuran untuk memperkuat merek hotel dari hasil penelitian

sebelumnya dan berturut-turut skala mencerminkan karakteristik hotel dari persepsi

pelanggan

Komponen Ekuitas Merek Hotel

Penelitian yang dilakukan oleh Aaker (1991, 1996), Srivastava, Shocker

(1991), Taman, Srinivasan (1994),Keller (1993, 2003) dalam Sun Kim (2006:8)telah

24

menyimpulkan bahwa ekuitas merek hotel terdiri dariempat komponen utama:

kesadaran, asosiasi / gambar, kualitas yang dirasakan, dan loyalitas. kesadaran

merek, ekuitas merek dapatdidirikan ketika pelanggan sangat menyadari dan akrab

dengan merek, dan "Memegang asosiasi, merek yang kuat yang menguntungkan, dan

unik dalam memori" (Keller,1993, hal. 8). Ketika pelanggan tahu apa-apa dari

sebuah hotel, dia tidak memiliki gambar. Demikian juga, tidak mungkin untuk

mengatakan bahwa karena beberapa orang telah mendengar merek Hotel, hotel ini

memiliki beberapa ekuitas merek. Artinya, sebuah hotel dapat membangunekuitas

mereknya dengan terus menawarkan nilai kualitas tinggi melalui merek dengan

tingkat kesadaran yang tinggi. Kedua, pencitraan merek hotel adalah kenangan yang

berkaitan dengan merek hotel. Hal ini dapat dipandang sebagai satu set asosiasi

bermakna dengan mengacu pada persepsi merek hotel yang diproyeksikan oleh

asosiasi tersebut. Ekuitas merek yang pelanggan bisa untuk cetakan untuk sebuah

hotel tertentu dapat dipengaruhi oleh berbagai asosiasi seperti produk atribut,

kepribadian, dan organisasi dari hotel itu. Sebagai akibat dari hal ini, ketika hotel

memiliki ekuitas merek yang rendah, kita dapat memahami penyebab untuk itu

dengan menganalisis asosiasi itu hotel, yang memungkinkan kita untuk bekerja

keluar strategi untuk meningkatkan ekuitas merek hotel itu. Ketiga, menyusun semua

pandangan dari Zeithaml (1988), Aaker (1991),Keller (2003) dan Park & Srinivasan

(1994), kami sampai pada kesimpulan bahwa persepsi kualitas dapat menjadi faktor

dalam pembelian dan preferensi untuk produk dan komponen ekuitas merek juga

dalam arti bahwa hal itu memberikan kesempatan untuk ekspansi merek. Persepsi

kualitas merek hotel dapat didefinisikan sebagai penghakiman atas kualitas hotel.

Keempat, loyalitas merek mengacu pada kepuasan konsumen dengan merek itu

sendiri atau perilaku yang mengikutinya ketika membeli merek itu. Loyalitas merek

25

menetapkan preferensi konsumen untuk membeli secara acak dan loyalitas dengan

merek sebagai sebuah premis.

Dalam hal ini, loyalitas merek hotel dapat dianggap sebagai keinginan

dan terus meninjau kembali dari sebuah hotel tertentu sebagai hasil dari kepuasan

dengan layanan atau produk dari hotel itu. Oleh karena itu, loyalitas dianggap

sebagai salah satu tujuan strategis penting bagi bisnis diperhotelan dan industri jasa.

Secara khusus, pendekatan untuk bagaimana mengukur loyalitas tergantung pada

apakah kita melihat konsep ini dari perilaku atausikap sudut pandang. Karena itu

adalah nilai yang kecil apakah pelanggan akan terus memilih dan kembali hotel

untuk mengukur niat pelanggan dari meninjau kembali (re-buy), kami berniat untuk

mengukur preferensi pelanggan dan niat pembelian ulang. Ini bisa menjadi semacam

sulit untuk mengukur sikap loyalitas karena kemungkinan perbedaan dalam perilaku

yang sebenarnya, tetapi skala yang baikuntuk mengukur loyalitas yang suplemen

koefisien hadir pemanfaatan dibahwa ini adalah skala untuk membuatnya mungkin

untuk membantu memprediksi tren masa depan pasaratau efek dari promosi

penjualan.

Mengukur dan evaluasi ekuitas merek

Ekuitas merek hotel telah terbentuk dalam benak pelanggan jika

menguntungkan terlihat dari sikap yang baik dan persepsi sebelumnya sebagai hasil

dari pengalaman pelanggan atau pengaruh media massa yang memiliki dampak

positif atau negatif pada pemesanan (pembelian) dari sebuah hotel. Ekuitas merek ini

memainkan peran penting dalam pemasaran hotel sehingga perlu dikelola dan diukur.

Ada beberapa alasan untuk mengukur betapa pentingnya mengukur ekuitas merek

hotel. Pertama, ekuitas merek hotel merupakan cara yang dapat mengevaluasi umpan

26

balik pelanggan. Kedua, ekuitas merek hotel membantu untuk mendapatkan

informasi yang relevan dan tepat waktu karena perbedaan yang relative dari

persaingan merek akan tercermin dalam evaluasi berkala dari ekuitas merek. Ketiga,

melalui pengukuran ekuitas merek hotel, kita dapat mengetahui pengaruh apa saja

yang menjadi bauran pemasaran merek pada pelanggan. Selain itu, dengan

memberikan umpan balik dapat melihat apakah ekuitas merek dapat membuat

pertumbuhan normal (Prasad & Dev,2000, hal. 24). Sebagai salah satu studi tentang

ekuitas merek Hotel, Prasad dan Dev (2000, hlm 22 -31) Ekuitas merek hotel

diklasifikasikan ke dalam kesadaran merek , kinerja merek, dan mengembangkan

indeks ekuitas merek.

Model ini digunakan untuk mendiagnosa seberapa kuat dan lemah poin

merek pada setiap tingkat serta memetakan strategi pemasaran dengan mengamati

perubahan ekuitas merek hotel sesuai dengan selang waktu tertentu. Sebagai cara

untuk mengevaluasi ekuitas merek dalam industri jasa, Kim dan Lee(1998, hlm 104-

108) melakukan survei di antara wisatawan tentang cara untuk kekuatan daya saing

rantai hotel dengan membandingkan pelanggan berbasis equity of merek empat hotel

(Holiday Inn, Best Western, Comfort Inn, dan Days Inn) melalui lima faktor yang

berhubungan dengan ekuitas merek, seperti kinerja, citra sosial,reliabilitas, nilai, dan

pengabdian. Huh (2001) melakukan penelitian dalam pengukuran persepsi /

preferensimerek hotel. Namun, penelitian ini mencoba menerapkan konsep

merekekuitas dalam industri manufaktur langsung ke evaluasi ekuitas merek hotel

dalam industri jasa tanpa pertimbangan

27

2.3.5. Mengukur dan Mengevaluasi Brand Equity

Studi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi ekuitas merek telah

dilakukan oleh Cobb-Walgren et al. (1995), Kirmani (1990), Kirmani dan Zeithaml

(1993),Krishnan dan Chakravarti (1993). Mereka menunjukkan efek iklan terhadap

ekuitas merek dari perspektif persepsi pelanggan.Sementara itu, dalam sebuah studi

tentang faktor-faktor yang membentuk ekuitas merek, Aaker(1991) digunakan survei

konsumen sebagai cara untuk mengevaluasi ekuitas merek. Metode ini adalah untuk

menemukan atribut ekuitas merek dan variabel mereka dimanipulasi oleh penelitian

kuantitatif. Dia diklasifikasikan ekuitas merek ke dalam lima kategori, masing-

masing memiliki sub-item. Mereka disebut Brand Equity Ten (Aaker, 1996). Namun,

jenis metode didasarkan pada penelitian kuantitatif tidak dapat menyajikan aspek

dinamis dari sebuah merek, atau pergeseran dan perubahan merek seiring berjalannya

waktu. Sementara itu, Keller (1993) menyarankan kedua cara langsung dan tidak

langsung dari evaluasi ekuitas merek. Ini bisa digunakan untuk mengukur faktor

laten pelanggan berbasis ekuitas merek dengan mengukur merek pengetahuan

konsumen dan yang dapat digunakan untuk mengukur efek praktis pengetahuan

merek pada respon konsumen terhadap faktor individu program pemasaran. Kedua

metode, ia mengklaim, saling melengkapi satu sama lain, dan pemasar harus

menerapkan keduanya pada waktu yang sama (Keller,1993, hlm 11-13). Hal ini

penting bagi pemasar untuk memahami komponen ekuitas merek dan bagaimana

mereka mempengaruhi penjualan dan bagaimana semacam iniperubahan informasi

dengan selang waktu sehingga ekuitas merek dapat memberikanberguna strategis

fungsi dan akan membantu untuk pengambilan keputusan pemasaran tersebut.

28

2.4 Strategic Management

2.4.1. Pengertian Strategic Management

Perencanaan strategis menurut Bryson (2007: 4-5) adalah “sebagai upaya

yang didisiplinkan untuk membuat keputusan dan tindakan penting yang membentuk

dan memandu bagaimana menjadi organisasi (atau entitas lainnya), dan mengapa

organisasi (atau entitas lainnya) mengerjakan hal seperti itu. Yang terbaik,

perencanaan strategis mensyaratkan pengumpulan informasi secara luas, eksplorasi

alternatif, dan menekankan implikasi masa depan keputusan sekarang. Perencanaan

strategis dapat memfasilitasi komunikasi dan partisipasi mengakomodasi

kepentingan dan nilai yang berbeda, dan membantu pembuatan keputusan secara

tertib maupun keberhasilan implementasi keputusan”. Sedangkan menurut Handoko

(2010: 92), yang dimaksud dengan perencanaan strategis adalah suatu proses

pengalihan tujuan-tujuan organisasi, penentuan strategi,kebijaksanaan dari program

program strategik yang diperlukan untuk tujuan-tujuan tersebut, dan penetapan

metode-metode yang diperlukan untuk menjamin bahwa strategi dan kebijaksanaan

telah diimplementasikan.

Menurut Fred R. David (2013:35) mendefinisikan manajemen strategis

sebagai seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan, serta

mengevaluasi keputusan-keputusan lintas-fungsional yang memampukan sebuah

organisasi mencapai tujuannya. Kadang, istilah manajemen strategis digunakan

untuk merujuk pada perumusan, implementasi, dan evaluasi strategi, sedangkan

perencanaan strategis menunjuk hanya pada perumusan strategi

29

2.4.2. Model Strategic Planing

Fred R. David (2013:43) mengidentifikasikan visi, misi, tujuan dan strategi

yang dimiliki suatu organisasi saat ini merupakan titik mula yang logis untuk

manajemen strategis sebab situasi dan kondisi perusahaan saat ini mungkin

menghalangi strategi tertentu dan bahkan mendikte langkah aksi husus.

perencanaan model strategi bisnis dapat dilihat seperti pada Gambar 2.1

berikut ini :

Gambar 2.1 Model Manajemen Strategis

Sumber : Fred R. David (2013:44)

Berikut penjelasan langkah-langkah dalam perencanaan model strategis :

a. Misi Bisnis

30

Setiap unit bisnis perlu mendefinisikan misi spesifiknya dalam lingkup misi

perusahaan yang lebih luas.Misi perusahaan memiliki peranan yang signifikan dalam

pencapaian tujuan perusahaan.

b. Analisis Lingkungan Eksternal (Peluang dan Ancaman)

Umumnya, suatu unit bisnis harus memantau kekuatan lingkungan makro

atau demografi ekonomi, teknologi, politik-hukum, dan sosial budaya dan pelaku

lingkungan mikro utama (pelanggan, pesaing, saluran distribusi, pemasok) yang

mempengaruhi kemampuannya memperoleh laba. Unit bisnis harus memiliki

inteligen pemasaran untuk mengikuti kecenderungan dan perkembangan penting

yang terjadi. Untuk masing-masing kecenderungan atau perkembangan, manajemen

perlu mengidentifikasi peluang dan ancaman yang ditimbulkannya.

c. Analisis Lingkungan Internal (Kekuatan dan Kelemahan)

Selain mengetahui peluang yang menarik di lingkungannya, unit bisnis perlu

juga memiliki keahlian yang dibutuhkan untuk berhasil memanfaatkan peluang

tersebut.Setiap unit bisnis harus mengevaluasi kekuatan dan kelemahannya secara

periodik.

d. Formulasi Tujuan

Setelah perusahaan membuat analisis SWOT, perusahaan dapat

mengembangkan tujuan khusus untuk suatu periode perencanaan. Tahap proses ini

disebut formulasi tujuan (goal formulation). Tujuan adalah sasaran yang spesifik

menyangkut besaran dan waktu. Sebagian besar unit bisnis mengejar bauran sasaran,

termasuk profitabilitas, pertumbuhan penjualan, peningkatan pangsa pasar,

kandungan risiko, inovasi, dan reputasi. Unit bisnis menetapkan sasaran ini dan

kemudian mengelolanya berdasarkan sasaran tersebut (management by objectives -

MBO). Agar sistem MBO ini berhasil, tujuan unit harus memenuhi empat kriteria :

31

1) Tujuan harus diatur berurutan, mulai dari yang paling penting sampai

yang paling tidak penting. Sebagai contoh, tujuan utama unit bisnis untuk

satu periode adalah meningkatkan tingkat pengembalian investasi.Manajer

dapat meningkatkan laba dengan meningkatkan pendapatan dan mengurangi

pengeluaran.Manajer dapat menumbuhkan pendapatan dengan meningkatkan

pangsa pasar dan harga.

2) Sebisa mungkin, tujuan harus bersifat kuantitatif. Tujuan

“meningkatkan tingkat pengembalian investasi (Return on Invesment-ROI)”

lebih baik dinyatakan sebagai tujuan “meningkatkan ROI sampai 15 persen

dalam dua tahun.”

3) Tujuan harus realistis. Tujuan harus timbul dari analisis peluang dan

kekuatan unit bisnis, bukan dari harapan.

4) Tujuan harus konsisten. Memaksimalkan penjualan dan laba sekaligus

adalah sesuatu yang mustahil.

Trade off (timbal balik) penting lainnya meliputi laba jangka pendek versus

pertumbuhan jangka panjang, penetrasi mendalam dari pasar yang sudah ada versus

pengembangan pasar baru, tujuan laba versus tujuan nirlaba, dan pertumbuhan tinggi

versus risiko rendah. Setiap pilihan memerlukan strategi pemasaran yang berbeda.

e. Formulasi Strategis

Tujuan (goal) mengindikasikan apa yang ingin dicapai oleh unit bisnis,

sedangkan strategi (strategy) adalah rencana untuk sampai kesana. Setiap bisnis

harus merancang sebuah strategi untuk mencapai tujuannya, yang terdiri dari strategi

pemasaran serta strategi teknologi dan strategi pengadaan yang kompatibel.

Walaupun banyak macam strategi yang tersedia, Michael Porter telah

32

merangkumkannya menjadi tiga jenis umum yang memberikan awal yang baik untuk

berpikir secara strategis: kepemimpinan biaya secara keseluruhan, diferensiasi, atau

fokus.

1) Kepemimpinan biaya secara keseluruhan; di sini unit bisnis bekerja

keras untuk mencapai biaya produksi dan distribusi yang terendah, sehingga

harganya menjadi lebih rendah daripada pesaing dan mendapat pangsa pasar

yang besar.

2) Diferensiasi : di sini unit bisnis berkonsentrasi untuk mencapai kinerja

yang terbaik dalam memberikan manfaat bagi pelanggan yang dinilai penting

oleh sebagian besar pasar. Unit bisnis dapat berusaha keras untuk menjadi

yang terbaik dalam pelayanan, kualitas, gaya, teknologi, namun tidak

mungkin untuk menjadi yang terbaik dalam segala hal.

3) Fokus; di sini unit bisnis memfokuskan diri pada satu atau lebih

segmen pasar yang sempit daripada mengejar pasar yang lebih besar.

f. Formulasi dan Implementasi Program

Strategi pemasaran yang bagus dapat gagal diwujudkan akibat implementasi

yang buruk. Perusahaan sebaiknya melakukan beberapa hal yang dapat

mempertahankan kepemimpinannya dalam bisnis, seperti; program untuk

memperkuat departemen R&D-nya, mengumpulkan inteligen teknologi,

mengembangkan produk canggih, melatih wiraniaga teknik, dan mengembangkan

iklan untuk mengkomunikasikan kepemimpinan teknologinya.

Hubungan yang dinamis menghubungkan kelompok pemangku kepentingan.

Perusahaan (stakeholder) yang cerdik menciptakan tingkat kepuasan karyawan yang

tinggi, yang menimbulkan kerja keras yang lebih baik, dan tentunya produk dan jasa

33

berkualitas tinggi. Produk dan jasa ini akan menciptakan kepuasan pelanggan yang

tinggi yang berlanjut kepengulangan bisnis yang lebih banyak. Pertumbuhan dan

Laba dengan sendirinya akan tumbuh dan kepuasan pemegang saham meningkaat

sehingga menghasilkan investasi yang lebih besar, dan seterusnya. Ini adalah

lingkaran bernilai yang berarti laba dan pertumbuhan. “Gagasan Pemasaran :

Kontribusi Pemasaran bagi Nilai Pemegang Saham” menjelaskan semakin

pentingnya pandangan dasar yang tepat bagi pengeluaran pemasaran.

(McKinsey & Company), strategi hanyalah satu dari tujuh elemen, semuanya

dimulai dengan huruf “s” (dalam bahasa Inggris-red) dalam praktik bisnis yang

berhasil. Tiga elemen pertama,yaitu strategi, struktur, sistem dianggap sebagai

“piranti keras” keberhasilan. Empat elemen berikutnya yaitu gaya (style), keahlian

(skill), staf, dan nilai yang dimiliki bersama (shared values) adalah “piranti lunak.”

Elemen “lunak” pertama, gaya, berarti bahwa karyawan perusahaan berbagi cara

pemikiran dan perilaku yang sama. Elemen kedua, keahlian (skill), berarti bahwa

karyawan mempunyai keahlian yang diperlukan untuk melaksanakan strategi

perusahaan. Staf berarti perusahaan mempekerjakan orang yang mampu, melatih

mereka dengan baik, dan menugaskan pekerjaan yang tepat bagi mereka. Elemen

keempat, nilai yang dimiliki bersama (shared values), berarti bahwa karyawan

berbagi nilai panduan yang sama. Ketika elemen-elemen ini hadir, perusahaan

biasanya lebih berhasil dalam implementasi strateginya.

Praktik studi manajemen lainnya menemukan bahwa kinerja yang bagus

sepanjang waktu bergantung pada kesempurnaan pelaksanaan, budaya perusahaan

yang didasarkan pada tujuan yang tinggi, struktur yang fleksibel dan responsif, dan

strategi yang jelas dan fokus.

g. Umpan Balik dan Kendali

34

Penyesuaian strategis perusahaan dengan lingkungan akan sangat terganggu,

karena lingkungan pasar dapat berubah dengan cepat daripada tujuh S perusahaan.

Peter Drucker menyatakan bahwa lebih penting “melakukan hal yang benar” agar

efektif daripada “melakukan hal dengan benar” agar efisien. Perusahaan yang paling

berhasil adalah yang piawai melakukan keduanya. Organisasi, terutama organisasi

besar, dapat mengalami inersia. Sulit mengubah satu bagian tanpa menyesuaikan

bagian lain. Tetapi organisasi dapat diubah melalui kepemimpinan yang kuat, dan

sebaiknya hal itu dilakukan sebelum krisis.Kunci kesehatan organisasi adalah

kemauan untuk mempelajari perubahan lingkungan dan menerapkan tujuan dan

perilaku baru.

2.4.3. Proses Strategic Management

Teknik-teknik perumusan strategi yang penting dapat diintegrasikan ke dalam

kerangka pengambilan keputusan tiga tahap, seperti ditunjukan pada tabel 1.4. Alat

yang ditampilkan dalam kerangka ini biasa diterapkan untuk semua ukuran dan kenis

organisasi serta dapat membantu para penyusun strategi mengidentifikasi,

mengevaluasi, dan memilih strategi (Fred R. David ,2013:204).

Tabel 1.4 Kerangka Analitis Perumusan Strategi

Stage 1 : The Input StageExternal Factor

Evaluation (EFE) MatrixCompetitive Profile

(CPM) MatrixInternal Factor

Evaluation (IFE) MatrixStage 2 : The Matching Stages

Strengths - Weaknesses-Opportunities

- Treats (SWOT) Matrix

Strategic Position and

Action Evaluation

(Space) Matrix

Boston Consulting

Group (BCG) Matrix

Internal-External (IE)

Matrix

Grand Strategy Matrix

Stage 3 : The Decition StageQuatitative Strategic Planing Matrix (QSPM)

Sumber : Menurut Fred R. David (2013:204)

35

2.5 CRM (Customer Relationship Management)

2.5.1. Pengertian CRM

Customer Relationship Management adalah salah satu strategi untuk

meningkatkan keuntungan, penghasilan, dan kepuasan konsumen dengan cara

mengatur segmentasi konsumen, cara memberikan pelakuan terhadap konsumen, dan

pengimplementasikan proses customer-centric (Buttler.F:2009)

Menurut Turban et.al (2008:607) Customer Relationship Management adalah

sebuah pendekatan pelayanan pelanggan yang berfokus pada pembangunan jangka

panjang dan membangun hubungan pelanggan dan bagi perusahaan penjual.

Menurut O’Brien (2006:250) adalah sebuah fungsi lain dari aplikasi e-bisnis

yang terintergrasi dan terotomatisasi dengan proses pelayanan pelanggan dalam

penjualan, pemasaran langsung .

Pengertian lain mengatakan CRM adalah sebuah sistim informasi yang

mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah

organisasi (Setiawan:2011). Sedangkan pengertian CRM menurut Basri (2012)

adalah pendekatan strategis yang memungkinkan organisasi untuk menggunakan

sumberdaya internal (teknologi, orang dan proses) untuk mengelola hubungan

dengan pelanggan untuk seluruh siklus hidup pelanggan, dalang rangka menciptakan

kompetitif dan memberikan manfaat serta meningkatkan kinerja organisasi.

Jadi CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon

pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat penggilan(call

Center), tenaga penjualan ( sales forces), pemasaran, dukungan teknis (technical

support) dan pelayanan (field service).

36

2.5.2. Klasifikasi CRM

Menurut Turban et.al (2008:607) CRM di klasifikasikan menjadi beberapa

program :

1. Loyalitas program

Program ini bertujuan untuk menumbuhkan rasa loyalitas

pelanggan

2. Prospecting

Promosi ini mencoba mendapatkan pelanggan baru atau

pelanggan pertama.

3. Save or win back

Program yang mencoba untuk menyakinkan pelanggan untuk

bergabung kembali.

4. Cross-sell or up-sell

Menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk

sejenis yang lebih bernilai (up-sell) yang diinginkan oleh pelanggan, dan

perusahaan berusaha untuk membuat pelanggan senang sehingga dapat

meningkatkan pendapatan mereka sendiri.

2.5.3. Fase-Fase CRM

Gambar 2.2 yang mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan dan

nilai bisnis dan komponen dari CRM (O’Brien, 2008:291) :

1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire)

Pada tahap ini akan mendapat pelanggan baru dengan melakukan

pekerjaan penjualan, pemasaran secara langsung, dan pemenuhan

kebutuhan pelanggan, dari produk yang ditawarkan perusahaan.

37

Bisnis bergantung pada perangkat lunak CRM dan database

untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan

pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada

pelanggan yang berprospek, penjualan, pemasaran langsung, dan

pemenuhan atas permintaan. Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk

membantu pelanggan nmerasakan nilai dari sebuah produk unggulan

yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa.

2. Meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang sudah ada (Enhance)

Merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha menjalin

hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik

terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling dan

up-selling pada tahap ini dapat meningkatkan pendapatan perusahaan

dan mengurangi biaya dalam kaitannya dengan memperoleh pelanggan

baru.

Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account

management, customer service, dan alat-alat bantu lainnya untuk

membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat

baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik dari tim

pemasaran, layanan, bahkan dari partner bisnis. Perusahaan juga

menyediakan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk

meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah

pelanggan akan melakukan one- stop shopping.

3. Mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang (retain)

Tahap ini membantu perusahaan secara proaktif dan memberikan

reaward kepada pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan

38

perusahaan. Sehingga untuk mempertahankan pelanggan dapat

memperpanjang bisnis perusahaan dengan pemasaran yang telah

ditargetkan serta meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database

membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi, dan

menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan reward

khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal.

Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan

yang lebih personal dengan ”perusahaan mereka sendiri”

Gambar 2.2 Tiga Fase CRM

Sumber : O’Brien (2008, p291)

2.5.4. Fungsi Bisnis dalam CRM

Menurut O’Brien (2006:250), dalam desain bisnis perusahaan, ada tiga fungsi

yang terlibat dalam implimentasi CRM, yaitu pemasaran (marketing), penjualan

(sales) dan pelayanan (service). Intergrasi ketiga fungsi bisnis ini memberikan

keuntungan bagi perusahaan.

39

Dari segi pemasaran, sistim CRM mendukung beberapa kegiatan , seperti:

pengaturan aktivitas penjualan, prospek penjualan yang telah dilakukan oleh

perusahaan, dan informasi mengenai produk. Dari segi penjualan, sistim CRM

membantu bagian penjualan dalam melakukan penjualan secara langsung. Dari segi

pelayanan, CRM membantu bagian customer service untuk membuat, menetapkan,

dan mengatur permintaan layanan dari pelanggan.

2.5.5. Manfaat CRM

Manfaat dari penggunaan CRM menurut Turban et.al (2008 : 608) adalah

ketersedian pemeliharaan pelanggan yang superior melalui penggunaan internet dan

teknologi informasi. CRM membuat pelanggan merasa bahagia dengan menyediakan

pilihan produk dan jasa, respond dan solusi masalah yang cepat, serta akses

informasi yang cepat dan mudah.Perusahaan mencoba untuk memperoleh

keunggulan kompetitif terhadap competitor merekam dengan menyediakan CRM

yang lebih baik.

2.5.6. Aplikasi Pemasaran CRM

Lima aktivitas yang berguna untuk mendukung sistem CRM (Chaffey,2009:

483) adalah sebagai berikut :

1. Sales Force Automation (SFA)

Respresentif penjualan didukung oleh akun manajemen dan

penjualan berbasis telepon melalui alat-alat yang digunakan untuk

mengatur dan mencatat pertanyaan dan kunjungan pelanggan.

2. Customer Service Management

Mempersentasikan sebuah pelayanan service center untuk

layanan permintaan informasi pelanggan dengan menggunakan internet

40

dalam mengakses data base yang berisikan tentang pelanggan, produk

dan pertanyaan-pertanyaan sebelumnya.

3. Managing The Sales Process

Bagian ini bisa dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam

B2B konteks melalui dukungan dari represantif penjualan dari catatan

yang ada di SFA.

4. Campaign Management

Mengatur promosi atau iklan, surat langsung, e-mail, dll.

5. Analysis

Melalui teknologi seperti teknologi gudang data dengan

pendekatan seperti tambang data (data mining), dimana dijelaskan

bahwa karakteristik pelanggan dan promosi atau iklan dapat dianalisa

untuk mengoptimalkan promosi perusahaan.

2.5.7. Klasifikasi Aplikasi CRM

Menurut Turban et.al (2008:613) klasifikasi CRM terbagi dalam tiga kategori

adalah sebagai berikut :

1. Customer facing application

Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan

perusahaan, contoh aplikasi ini termasuk dalam kategori help desk.

2. Customer touching application

Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi secara

langsung dengan aplikasi tersebut, seperti aplikasi e-commerce.

3. Customer – centric intelligence application

41

Merupakan aplikasi yang mendukung pengumpulan data

pelanggan, pemrosesan, dan analisis, aplikasi ini seperti data reporting

and warehouse, data analysis and mining.

Turban et.al (2008:620) menambahkan satu kategori selain ketiga klasifikasi

yang telah dijelaskan yaitu online networking dan aplikasi lainnya. Aplikasi ini

mendukung komunikasi dan kolaborasi antara pelanggan, rekan bisnis, dan karyawan

perusahaan. Aplikasi ini yang termasuk didalam kategori ini antara lain : forum, chat

room, usenet group, blogs and wikis, email, newsletter, dan discussion list.

2.5.8. Komponen CRM

Menurut Turban et.al (2008:116) aktivitas CRM dibagi menjadi 3 (tiga) tipe

adalah sebagai berikut :

1. Operational CRM

Komponen dalam operasional CRM adalah melakukan otomatisasi

atau proses dalam melakukan interaksi dengan pelanggan, seperti

memberikan contact point untuk komunikasi dengan pelanggan dan

memberikan efisiensi dalam berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi utama

dalam operasional crm adalah Sales Forces Automation, customer service dan

call center management.

2. Analysis CRM

Mencangkup aplikasi yang mampu menganalisa data yang relevan

untuk dapat menghasilkan informasi yang lebih berarti dan menguntungkan

dalam melakukan interaksi dengan pelanggan. Lewat analisis pemodelan dan

evaluasi , perusahaan diharapkan mampu memahami tingkah laku pelanggan

dengan lebih baik.

3. Collaborative CRM

42

Memungkinkan interaksi antar perusahaan, patner, dan pelanggan.

Kolaborasi ini mampu meningkatkan proses bisnis dan memenuhi kebutuhan

pelanggan, juga menyediakan media bagi staff penjualan, patner bisnis, dan

pelanggan untuk , mengakses ke dalam data pelanggan.

2.5.9. CRM Pada Industri Hotel

Terlepas dari kenyataan bahwa CRM membawa mamfaat yang

langgeng untuk organisasi secara keseluruhan, beberapa dari perusahaan

memperoleh keuntungan dari implementasi lebih dari pada lain. CRM

membawa manfaat bagi organisasi yang menghasilkan banyak informasi

tentang pelanggan (Bose, 2000; Kotler,2002; Mguyen et.al, 2007:

Basri,2012). Selain itu Gronos (2004) dalam Basri (2007) organisasi

layanan untuk karakteristik intristik dari produksi dan komsumsi adalah

elemen tak terpisahkan untuk membangun hubugan dengan

pelanggan.Oleh karena itu, CRM sangat cocok untuk industri perhotelan,

terutama ketika melaksankannya keberhasilan secara efektif dengan

pertimbangan hotel banyak mempunyai data pelanggan. Data tersebut

dapat diubah menjadi pengetahuan yang berguna tentang pelanggan

(Kotler,2002; Lin dan Su, 2003; Mguyen et.al, 2007; Nasution dan

Mavondo,2008; Basri, 2012). Indutri hotel sector bisnis yang sangat

kompetitif dalam meraih pelanggan, untuk mendorong pola perilaku

berkesinambungan pembelian kembali serta mempertahankan pelanggan

dalam jangka panjang perlu dilakukan CRM dengan benar, agar nantinya

dapat memperluas basis pelanggan yang pada gilirannya akan

meningkatkan profitabilitas dan loyalitas pelanggan (tamu)

43

(Mylonakis,2009;Sigala dan Connolly, 2004: Wu dan Li, 2011,

Basri,2012).

2.6 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

2.6.1. Pengertian E-CRM

Menurut Turban, King, Liang, & Turban (2010, p398), e-CRM merupakan

istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu

perusahaan mengelola hubungan pelanggan jangka panjang yang memiliki

segala informasi mengenai pelanggan dan dapat diakses oleh seluruh bagian di

dalam perusahaan dan didukung oleh akses mobile.

Menurut Chaffey (2009:486) mendifinisikan e-CRM tidak dipisahkan dari

CRM, ini mengaharuskan untuk selalu terintergrasi dan selalu tersambung.

Bagaimanapun, banyak organisasi yang memiliki spesifikasi baik tentang e-CRM

atau karyawan yang memiliki tanggung jawab penuh terhadap e-CRM. Baik CRM

dan e-CRM, keduanya hanya tentang teknologi dan database, bukan hanya tentang

proses atau hanya tentang melakukan sesuatu, tapi tentang bagaimana memenuhi

tututan, kebutuhan, dan keinginan dari pelanggan. Sedangkan menurut Ab Hamid ,

Cheng dan Akhir (2011) , adalah karakteristik yang melekat pada produksi dan

konsumsi memilki elemen yang diperlukan untuk menjalin hubungan dengan

konsumen. Karena kebanyakan perusahaan menawarkan hampir semua produk inti

yang sama/ jasa, diferensiasi akan lebih besar untuk perusahaan dengan kemampuan

terkuat membuat hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang (Zineldin,199:

Ab Hamid, 2011)

44

2.6.2. Keuntungan Penggunaan E-CRM

Menurut Chaffey (2009: 847) menggunakan internet untuk membangun

hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan, database pelanggan ini

berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan dipersonalisasikan.

Keutungan-keutungannya adalah sebagai berikut :

1. Targeting more cost-effectively

Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya

berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti

tidak semua orang dapat menjadi target pasar.

2. Achieve mass customization of marketing messages ( and possibly the

product)

Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail dengan

biaya yang lebih rendah dari pada mengirim surat dengan cara lama.

3. Increase dept, breath, and nature of relationship

Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan

sebagaimana yang dibutuhkan untuk konsumen.

4. A learning relationship can be achieved using different tools throuthout the

customer lifecycle.

Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum membeli

lewat website.

Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi

perusahaan maupun tentang produk secara online.

Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini

juga dapat melalui online customer service.

45

Evaluasi pengembangan produk baru (komentar terhadap prototype

dari produk baru tersebut)

5. Lower Cost

Menghubungi pelanggan melalui email atau dengan pelanggan melihat

website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan

menggunakan surat.

2.6.3. Strategi E-CRM Pada Industri Hotel

Peningkatan kualitas dengan proses usaha yang selaras serta peningkatan

pelayanan merupakan hal mendasar dari bisnis hotel seperti ini. Memenuhi tantangan

Hotel, banyak organisasi mulai menerapkan strategi mengelola hubungan dengan

pelanggan. Pelanggan relationship management (CRM) yang difokuskan pada

strategi bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

dengan menawarkan lebih banyak kepada pelanggan pilihan dan layanan yang

disesuaikan untuk semua orang. Saat ini dapat disimpulkan bahwa CRM adalah cara

untuk menjalankan sebuah hotel, bukan hanya alat untuk digunakan dalam cara

sebuah hotel dijalankan (Nikolis,2009). CRM dapat digunakan untuk personalisasi

pengalaman individu yang akan memberikan nasabah perorangan perasaan bahwa

mereka sepenuhnya dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan akan membuka peluang

pemasaran baru berdasarkan preferensi pelanggan dan sejarah. Idealnya, CRM

memungkinkan organisasi untuk menyesuaikan produk dan jasa terhadap setiap klien

sesuai kebutuhannya. Peningkatan persaingan global dan transparansi antara

pemasok dan harga mengakibatkan berbanding lurus antara tuntutan pengguna dan

tingkat mobilitas antara perusahaan. Akibatnya, kualitas pelayanan itu sendiri tidak

lagi cukup untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang diharapkan untuk

pembelian selanjutnya (Sigala, 2008). Keunggulan kompetitif didapatkan dari

46

kualitas informasi yang tinggi , kebiasaan dari pelanggan , dan respon yang cepat

terhadap keinginan pelanggan. Untuk mencapai pendapatan dan keuntungan yang

lebih besar tingkat kepuasan pelanggan harus diperhatikan guna mempengaruhi

dalam hal proses pengambilan keputusan pelanggan agar menggunakan produk kita.

(Russo,2011).

Internet telah mengubah model bisnis organisasi. Hal ini mengakibatkan

munculnya industri baru dan organisasi dipaksa untuk menerima organisasi serta

perubahan operasional. Di modern global lingkungan yang kompetitif, organisasi

harus melakukan segala cara untuk mencapai pelanggan baru dan mempertahankan

loyalitas pelanggan. Saat ini, pelanggan membutuhkan informasi yang realtime

melalui handset (ponsel) dan teknologi PDA (e-CRM). E-CRM menyediakan sarana

untuk melaksanakan interaktif dengan perusahaan, personal ,dan komunikasi yang

relevan dengan pelanggan. Hal menggambarkan tentang apa cara terbaik untuk

mendekati pelanggan. Alat Pendukung e-CRM mengatakan bahwa pemahaman yang

komprehensif tentang pelanggan kegiatan, personalisasi, relevansi, izin, dan

ketepatan waktu metrik adalah sarana untuk akhir yang teroptimasasi dengan baik

(Milovic,2011). Dalam konteks distribusi Internet dan pemasaran dalam industri

perhotelan, eCRM Pelanggan (ElectronicRelationship Management) adalah strategi

bisnis yang didukung oleh teknologi web sehingga memungkinkan hotel untuk

terlibat kuat dengan tamu dan memiliki hubungan interaktif yang saling

menguntungkan sehingga meningkatkan penjualan dan profitabilitas secara efektif.

eCRM adalah teknik terbaru yang perusahaan gunakan untuk meningkatkan dan

memperbaiki keterampilan dan kemampuan startegi pemasaran perusahaan tersebut.

Dengan mengintegrasikan teknologi dan elemen pemasaran, eCRM mencakup

beberapa aspek dari pengalaman pengguna secara online sepanjang siklus transaksi,

47

seperti; pra-pembelian , proses membeli dan pasca-pembelian (Alhaiou, Irani, &

Ali,2009).

Tren ICT di industri perhotelan semakin berkembang setiap harinya.

Perkembangan Informasi teknologi komunikasi telah secara dramatis mengubah cara

pelanggan berinteraksi serta cara pembelian jasa dan memprngaruhi cara mencari

informasi (Ip, Leung, & Hukum,2010). Online pemasaran praktis memulihkan

industri pariwisata. Sistem reservasi tradisional hotel telah diubah oleh Internet.

Akibatnya, potensi pelanggan dapat dengan mudah membandingkan kamar dan

tingkat hotel yang berbeda. Selain itu, ada kemajuan dalam komputer grafis dan

gambar web yang digunakan oleh manajer hotel untuk menampilkan gambar hotel.

Dengan cara ini, para tamu dapat menggunakan virtual wisata untuk melihat interior

dan eksterior hotel dengan demikian menciptakan gambaran dari apa yang akan

mereka kunjungi di sebuah hotel tersebut. Hal ini telah menjadi sangat mudah untuk

pelanggan untuk memperoleh informasi tentang hotel kamar, harga, manfaat dan

promosi. peringkat Hotel Internet sebagai alat yang memungkinkan para tamu

potensial untuk mencari informasi tentang hotel yang mereka inginkan dan

memotivasi tamu untuk kemungkinan melakukan pemesanan di hotel tersebut.

2.6.4. Pentingnya E-CRM Pada Industri Hotel

Perkembagan internet telah meningkatkan kemungkinan pertumbuhan

industri hotel. Manajer hotel sekarang sepenuhnya menyadari manfaat yang Internet

sebagai sarana iklan untuk menawarkan bisnis mereka. Manajer hotel termotivasi

untuk menciptakan kesadaran yang lebih besar dari hotelnya dengan tujuan

mendapatkan pemesanan online yang lebih. Hotel perlu mengembangkan strategi

eCRM yang kuat karena komunikasi dengan banyak klien akan terjadi melalui

Internet. Manajer hotel perlu tahu bagaimana cara untuk membangun hubungan yang

48

menguntungkan dengan tamu agar saling interaktif. Situs Web atau kehadiran di

Internet memungkinkan manajer hotel untuk dengan mudah berhubungan dan

mendapatkan potensi tamu secara pribadi dan reguler. Misalnya, mereka dapat

dengan mudah memperbarui informasi baru atau gambar di situs. Konten sistem

manajemen (CMS) yang ditingkatkan agar memungkinkan pengaturan dan

penggunaan konten multibahasa. Cara ini sangat mudah dan efisien jika ilihat dari

segi biaya bagi hotel untuk menerjemahkan pesan sesuai dengan bahasa masing-

masing tamu potensial. Website dapat dikelola menjadi media terbaik untuk

menciptakan beberapa keuntungan , misalnya menjalin hubungan dengan pelanggan ,

menciptakan merek hotel, retensi tamu, dan mendorong ulangi kunjungan para tamu

hotel yang ada.

Sebuah situs web hotel harus menyediakan semua hal informasi yang

diperlukan untuk tamu termasuk spesifikasi kamar dan jasa yang akan ditawarkan.

Jika sebuah situs web diperbarui secara teratur, pengunjung dapat menemukan

informasi terbaru tentang hotel. Biasanya hotel memiliki peta jalan (map) disitus web

mereka sehingga pelanggan potensial dapat dengan mudah menemukan sebuah hotel.

Website ini akan memuat berbagai gambar termasuk gambar kamar hotel serta

fasilitas lain dari hotel. Hal ini akan memungkinkan para tamu untuk memiliki

gambaran tentang bagaimana hotel tersebut secara jelas. Beberapa website hotel

memiliki wisata virtual. Ini merupakan video yang menunjukkan detail dari hotel

melalui lobi, lorong-lorong dan kamar. Informasi dan teknologi komunikasi (ICT)

memberikan platform untuk pelaku bisnis perhotelan untuk mengumpulkan

informasi tentang tamu. Situs web hotel banyak mengundang pelanggan untuk

mendaftar dan mengidentifikasi kepentingan mereka, dari mana manajer hotel dapat

membuat layanan sesuai kepribadidan produk dan meningkatkan kepuasan

49

pelanggan (Ip, Leung, & Hukum,2010). Personalisasi meningkatkan emosional

pelanggan dan keterlibatan pengalaman serta meningkatkan pendapat mengenai

penyedia layanan yang sesuai denga keinginan tamu. Karena itu, untuk

menginformasikan para tamu, tanggung jawab pelaku bisnis perhotelan adalah untuk

menjaga informasi tentang tamu yang aman ( Luck & Lancaster,2003)

Dengan tujuan untuk menjadi hotel yang kompetitif, manajer perlu

menambahkan nilai penawaran produk di website hotel. Fasilitas yang akan

mendukung kegiatan kompetitif , seperti; Menyediakan fitur seperti pemesanan dan

reservasi modifikasi, pelacakan transaksi sejarah, menyediakan tingkat personalisasi

dan memahami kebutuhan dan preferensi tamu meningkatkan nilai yang pelanggan

terima, serta meningkatkan loyalitas (Hamid, Cheng, &Akhir, 2011). Pemesanan

yang dilakukan secara online jauh lebih cepat dan lebih murah. Situs Web hotel

dapat meningkatkan pemesanan dengan sistem online reservasi. Sistem ini akan

meningkatkan penjualan. Hal itu terbayar untuk berinvestasi di website dan untuk

menerapkan sistem pemesanan online. Kesadaran tentang mengoptimalkan situs

Hoteluntuk mesin pencari sangat penting. Setiap wisatawan menggunakan mesin

pencari untuk mendapatkan informasi tentang di mana mereka ingin menginap.

Manajer hotel perlu untuk fokus sejumlah besar waktu dan sumber daya jenis lalu

lintas internet. Karena itu, manajer perlu menciptakan strategi yang akan membantu

mereka meningkatkan kehadiran mereka di search engine. Mesin pencari internet

yang terus berubah sesuai perkembangannya dengan aturan peringkat website di

Internet. Oleh karena bagi manajer untuk tetap up to date dengan trend mesin pencari

optimasi merupakan hal yang penting.

Ketika sebuah hotel memiliki situs browser web yang efektif maka akan

berdampak terhadap optimalisasi terhadap meningkatnya jumlah pemesanan,

50

pelanggan loyalitas dan laba atas investasi (ROI). Keberhasilan pelaksanaan sistem

yang dipilih untuk manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah hal yang penting

bagi keberhasilan bisnis modern. Keberhasilan pelaksanaan akan menjadi lebih

efektif dengan di dukung oleh metodologi manajemen proyek yang akan

memungkinkan risiko serta meminimalisasikan biaya sehingga berdampak besar

pada laba atas investasi (ROI). ROI berguna untuk mengukur investasi sistem CRM

dalam aplikasi CRM tersebut , seperti otomatisasi penjualan (SFA) dalam sistem

evaluasi efektivitas atau pengurangan biaya (Payne, 2005). Kehadiran di Internet

menghemat waktu staf hotel dengan proses otomatis pada situs seperti mengetik

informasi dasar tentang para tamu, kuesioner, tata letak konferensi kamar dan

informasi lain yang dapat dikumpulkan dari situs web. Selain itu, lebih mudah bagi

staf untuk mengumpulkan rincian kontak tamu yang akan mendorong mereka

kembali melalui blog biasa, newsletter, keanggotaan dalam sebuah komunitas online,

dan promosi. Penggunaan kuesioner memungkinkan hotel untuk meningkatkan

kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, mengembangkan kapasitas baru, dan

menghindari kesalahan (Ip,Hukum, & Lee, 2010).

2.6.5. Dampak E-CRM (Sosial Media) Pada Industri Hotel

Industri hotel dan teknologi berkembang dengan pesat , hal ini menuntut

hotel menjadi lebih sosial dan terlibat dalam upaya pemasaran untuk mencari nilai

terbaik sehingga mendorong hotel untuk meperbaiki kualitas. Agar memahami pasar

yang lebih baik, hoteliers perlu menyadari bahwa media sosial merupakan pemasaran

yang sangat penting bagi keberhasilan bisnis hotel (Rauch, 2011):

Hoteliers perlu berinvestasi dalam renovasi properti mereka. Dalam

waktu dekat, akan ada hotel yang merenovasi lobi, restoran, bar dan

fitness center demi menjaga kualitas hotel mereka.

51

Pemesanan online akan terus tumbuh.

Akan terjadi pemesanan yang lebih banyak menggunakan internet dan

mobile. Semakin lebih banyak wisatawan akan beralih ke ponsel mereka.

Perangkat ini tidak hanya untuk penelitian penginapan dan perjalanan

pilihan, tetapi untuk buku dan kamar preferensi langsung sehingga

berkomunikasi dengan hotel tersebut secara realtime. Hal ini penting

untuk hoteliers untuk mengoptimalkan situs web menangkap potensial

transaksi melalui ponsel.

Sosial media akan terus mentransformasi koneksi dengan wisatawan.

Pada tahun 2016, setengah dari industri perjalanan akan menggunakan

media sosial sebagai cara menghasilkan pendapatan dan pemesanan. Saat

ini lebih dari seperlima (22 persen) menggunakan media sosial sebagai

alat menghasilkan pendapatan dan 27 persen diantaranya berencana

untuk terus mengembangkannya di atas lima tahun ke depan. Hal ini

diperlukan hotel untuk menambahkan social media untuk bauran

pemasaran mereka.

Kontak dengan pelanggan potensial dapat dicapai dalam beberapa cara

(Wilhite, 2010). Menciptakan kehadiran pada jaringan sosial utama

(Facebook,Twiter, Flickr, dll) dan mensponsori kelompok yang tinggal di dekatnya

adalah salah satu cara untuk menemukan tamu. Cara ini meningkatkan kesadaran

mereka akan hadirnya hotel yang berada di daerah mereka. Jika reputasi positif

dibuat, jaringan sosial juga akan melakukan promosi. Hal ini merupakan kesempatan

bagi media sosial dalam industri perhotelan untuk memanfaatkan social media dan

teknologi ponsel. Misalnya, jika fitur geolocation ponsel mengingatkan sebuah hotel

bahwa tamu berada tidak jauh dari gedung hotel tersebut, menciptakan kesempatan

52

bagi mereka untuk pitch layanan yang relevan. Ketika tamu tiba misalnya, sistem ini

akan mendorongnya untuk datang ke bar dan menikmati koktail gratis dari hotel

(Kessler, 2010). Hotel juga perlu untuk bergabung dengan jaringan sosial yang

khusus dirancang untuk wisatawan. Pariwisata yang berbasis terhadap kelompok

pengguna memiliki beberapa tujuan, misalnya mereka menyediakan sebuah forum

terbuka bagi perusahaan yang menawarkan produk dan jasa terkait sesuai dengan

kebutuhan kelompok pengguna. TourNCare, Tripatini dan GoAbroad adalah contoh

jaringan sosial khusus untuk wisatawan. Pemasaran untuk kelompok ini mencapai

tamu yang sudah diidentifikasi sebagai pariwisata yang menarik. Manajer hotel harus

memiliki blog untuk posting informasi tentang kegiatan, atraksi, makan, belanja, atau

kehidupan malam. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan tamu dengan

saran tentang apa yang harus dilakukan. Selain ituadalah sumber konstan konten

yang dapat digunakan untuk tersebar di jaringan sosial lainnya seperti Facebook

danTwitter (Landman, 2011). Mengundang tamu untuk bergabung hotel halaman

Facebook dan meminta mereka untuk mengirim gambar dari hotel diharapkan kelak

akan meningkatkan reputasi hotel. Berinteraksi dengan pelanggan yang

menggunakan Facebook dan Twitter dapat meningkatkan layanan pelanggan.

Gagasan layanan pelanggan pribadi memungkinkan menggunkan nomor telepon,

tetapi biasanya yang dilakukan adalah dengan media sosial karena lebih mudah.

Dengan social media seperti ini diharapkan agar membuka wawasan untuk bertanya

dan memberikan kritik serta saran bagi hotel tersebut. Dibandingkan untuk langsung

mendatangi dan mengumpulkan brosur, tamu dapat mengajukan pertanyaan sebelum

mereka sampai ke hotel saat mereka menjelajahi situs sosisal media tersebut. Hal ini

akan lebih memudahkan para tamu karena memiliki akses yang realtime (Kessler,

2010).

53

Perjalanan dan pemasaran pariwisata telah banyak beruba, sebelumnya para

wisatawan lebih mengandalkan promosi mulut ke mulut (Woth of Mouth) untuk

mendapakan rekomendasi yang sesuai kebutuhan. Pariwisata dan industri perhotelan

beralih ke media sosial untuk mempromosikan layanan dan melibatkan pelanggan

secara lebih secara pribadi. Tahun depan, hampir dua-pertiga dari perusahaan

perjalanan berencana untuk meningkatkan anggaran pemasaran dalam media sosial

mereka (Media Sosial dan Pariwisata yangIndustri Statistik, 2012). Alasan untuk ini

adalah ditunjukkan pada data di bawah ini:

40% dari wisatawan mengunjungi situs jejaring sosial untuk mempengaruhi

pemilihan tujuan wisata, 87% mengatakan pembahasan berdampak pada proses

pemilihan hotel, 84% mengatakan pembahasan berdampak pada pemilihan metode

perjalanan, 78% mengatakan pembahasan berdampak pada pilihan makan.

Berdasarkan survei pengunjung situs jejaring sosial 70% konsumen percaya

bahwa rekomendasi secara online merupakan rekomendasi yang dapat dipercaya

sementara hanya 14% dari rekomendasi tersebut adalah iklan.

50% dari blog pembaca membaca perjalanan blog, 97% dari pembaca pikir

itu ulasan adalah tepat, 57% dari travel related situs web pengunjung membaca

traveler-ditulis ulasan, Sumber: Media Sosial dan Statistik Pariwisata Industri, 2012.

Berdasarkan survei yang dilakukan pada 1000 Inggrisrutin wisatawan (World

Travel Market, 2010),menunjukkan bagaimana media sosial pengaruhwisatawan

keputusan pada pilihan liburan:Pengaruh media sosial pada wisatawan yang sedang

berlibur. Setelah berkonsultasi dengan situs media sosial, wisatawan:Memesan

liburan pilihan aslinya 42%, Memilih hotel yang berbeda 35%, Switched resort 15%,

Switched maskapai 15%, Berubah agen / operator / website, wisatawanmemesan

54

liburan dengan 15%, Holidayed di negara yang berbeda 12%, Lainnya 7%Sumber:

Media Sosial dan Statistik Pariwisata Industri, 2012.

Sebagian besar dari 36% dari Inggristuris yang menggunakan media sosial

melihatnya sebagaiPengalaman positif, walaupun dalam banyak kasus iniberarti

mengubah pilihan liburan mereka. Empat darisepuluh (42%) memesan pilihan asli

mereka setelah menggunakanmedia sosial, yang berarti 58% berubah setidaknya

satukomponen istirahat mereka. Lebih dari sepertiga (35%)mengubah pilihan mereka

dari hotel, dengan 15% beralihmaskapai penerbangan, ski resort atau agen / operator

merekamerencanakan untuk memesan dengan. Selain itu, 12% memilihberbeda

negara setelah konsultasi media sosial.

TripAdvisor memiliki dampak terbesar pada perempuanPemesanan kebiasaan

(74%), dengan Facebook memilikipengaruh terbesar atas laki-laki (42%).

TripAdvisormemiliki pengaruh terbesar atas turis berusiaantara 55 dan 64 tahun,

delapan dari sepuluhmengatakan liburan ulasan situs memiliki terbesarberpengaruh

atas pilihan liburan mereka. Facebook memilikipengaruh terbesar selama liburan 25-

34-year-olds 'pilihan (52%).

2.7 Konsep Sistem

2.7.1. Pengertian Data

Menurut MCLeod (2008,p10) data terdiri atas Fakta dan angka yang biasanya

tidak bermanfaat karena Volumenya yang cukup besar dan sifatnya yang masih

belum diolah. Sedangkan informasi menurut Turban dan Volonino (2010, p41)

adalah data yang diorganisir sehingga memilki makna dan nilai untuk penerimanya.

55

2.7.2. Pengertian Informasi

Informasi menurut McLeod (2010:35) merupakan data yang telah diproses

atau memiliki arti. Adapun karakteristik penting yang harus dimiliki oleh informasi,

seperti: relevansi, akurat , ketepatan waktu, dan kelengkapan.

2.7.3. Pengertian Sistem

Menurut Satzinger et al. (2010, p. 6), sistem adalah sekumpulan komponen

terpisah yang menjalankan suatu fungsi secara bersamaan untuk mencapai suatu hasil

tertentu.

Menurut pendapat O'Brien (2005, p. 29) sistem adalah sekelompok

komponen yang saling berhubungan, bekerja bersama untuk mencapai tujuan

bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses

transformasi yang teratur.

Dari definisi di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa sistem adalah

kumpulan dari beberapa komponen yang terpisah tetapi saling berhubungan dan

terintegrasi untuk mencapai tujuan yang sama.

2.7.4. Penegertian Sistem Informasi

Definisi sistem informasi menurut O'Brien dan Marakas (2010, p. 4), adalah

kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi,

dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan berbagai

macam informasi dalam sebuah organisasi.

Sementara menurut pendapat Satzinger et al. (2010, p. 7), sistem informasi

adalah sekumpulan komponen terpisah yang berfungsi untuk mengumpulkan,

mengolah, menyimpan, dan menyediakan output berupa informasi yang dibutuhkan

untuk menyelesaikan semua tugas yang ada dalam bisnis.

56

Dari uraian tersebut diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem

informasi merupakan sebuah kombinasi dari berbagai komponen yang saling terpisah

baik orang-orang, data, hardware, software, telekomunikasi, sumber daya data yang

digunakan untuk memenuhi segala bentuk pengolahan transaksi, dan mendukung

kegiatan-kegian didalam suatu organisasi dimana data tersebut dikumpulkan dan

diproses menjadi sebuah informasi yang dapat didistribusikan kepada pengguna.

2.7.5. Pengertian Sistem Informasi Manajemen

Menurut McLeod dan Schell (2008:40) Sistem Informasi manajemen

merupakan suatu sistem berbasis komputer yang menyediakan informasi bagi

beberapa pemakai kebutuhan yang serupa. Informasi tersebut tersedia dalam bentuk

laporan periodik, laporan khusus, dan output dari simulasi informasi yang ada. Para

pemakai biasanya membentuk suatu entitas organisasi formal instansi atau sub-unit

di bawahnya. Informasi digunakan oleh pengelola maupun staf lainnya pada saat

mereka membuat keputusan untuk memecahkan masalah.

Menurut O’Brien yang diterjemahkan oleh Fitriasari dan Kwary (2010:443)

mengemukakan bahwa sistem informasi manajemen adalah jenis awal dari sistem

informasi yang dikembangkan untuk mendukung pengambilan keputusan menajerial.

Sistem informasi menghasilkan produk informasi yang mendukung banyak

kebutuhan pengambilan keputusan harian dari para manajer dan praktisi bisnis.

Laporan, tampilan, dan respon yang dihasilkan oleh sistem informasi manajemen

menyediakan informasi yang telah ditetapkan oleh para pengambil keputusan untuk

mencukupi kebutuhan informasi.

Menurut McLeod dan Schell (2008:41-43) SIM menghasilkan informasi yang

dapat dikelompokan menjadi terdapat beberapa karakteristik sistem dalam SIM,

seperti : memiliki elemen – elemen (elements), mempunyai suatu batass (boundary),

57

memiliki lingkungan luar (environment), memiliki penghubung (interface),

mempunyai masukan (input), mempunyai keluaran (output), mempunyai pengolahan

suatu proses (process), dan memiliki objek serta tujuan yang jelas ( objectives and

goals).

2.7.6. Pengertian Internet

Menurut Chaffey (2010, p109) internet memungkinkan komunikasi antara

jutaan komputer yang terhubung di seluruh dunia.Jadi internet merupakan sebuah

jaringan global yang mampu menghubungkan para pengguna komputer yang ada di

seluruh dunia.

2.7.7. Pengertian World Wide Web

Menurut Mclead dan Schell (2008, p78) world wide web adalah kumpulan

komputer yang bertindak sebagai server isi/kandungan yang menyimpan dokumen-

dokumen yang diformatkan untuk memungkinkan dilihatnya teks, grafik, dan audio

sekaligus juga memungkinkan dibuatnya link dengan dokumen-dokumen lain di

dalam web.

2.8 OOA (Object-Oriented Approach)

Menurut Pressmann (2010:1) perancangan piranti lunak ialah merupakan

suatu pembuatan, penerapan, dan penggunaan dari prinsip – prinsip perancangan

yang baik untuk mendapatkan piranti lunak yang ekonomis dapat diandalkan dan

bekerja secara efisien pada komputer atau mesin yang sebenarnya.

Model yang dikembangkan oleh Satzinger (2010:40) menggambarkan

pendekatan sekuensial beberapa tahap yang biasanya disebut dengan waterfall

model, yaitu:

58

Gambar 2.3 Model Pendekatan Piranti Lunak (System Development Life Cycle Model)

Sumber: Satzinger(2010)

Model pendekatan piranti lunak (system development life cycle model)

menurut Satzinger ini mengatakan bahwa hal pertama yang dilakukan adalah

mengidentifikasi perumusan permasalahan untuk kelak dilakukan suatu pemecahan

dari proyek tersebut (proyek perencanaan). Selanjutnya, tim proyek menyelidiki

secara menyeluruh memahami masalah dan kebutuhan untuk selanjutnya dicari

solusinya (analisis). Setelah masalah dipahami, solusi ditentukan secara mendalam

(desain). Sistem yang memecahkan masalah ini kemudian dibangun dan diinstal

(implementasi). Selama sistem sedang digunakan oleh organisasi atau instansi,

sangat diperlukan untuk memastikan untuk terus memberikan manfaat yang

dimaksudkan dengan cara sistem tersebut dipertahankan dan ditingkatkan

(dukungan).

Project Planning Phase

Analysis Phase

Design Phase

Implementation Phase

Support Phase

59

Menurut satzinger (2010:240) Perancangan sistem adalah suatu proses

penuentuan secara rinci bagaimana berbagai kompenen dari sistem informasi dapat

diimplementasikan secara fisik. Adapun berbagai maca cara untuk menganalisis

suatu sistem tersebut , seperti contohnya Object Oriented Aapproach model (OOA).

Gambar 2.4 Model Pendekatan Berbasis Objek (Object Oriented Approach Model).

Sumber: Satzhinger (2010)

Seperti ditunjukkan dalam Gambar 2.4, menurut Satzinger (2010:240) OOA

adalah mendefinisikan semua objek yang melakukan pekerjaan dalam sistem dan

menunjukkan interkasi pengguna untuk menyelesaikan tugas. Menurut Satzinger

(2010:242) Pengembangan sistem dimulai dengan identifikasi peristiwa yang

memicu proses bisnis dasar yang disebut kasus penggunaan (use case). Hal-hal yang

berada dikelas domain adalah masalah yang terlibat dalam proses bisnis dasar

tersebut. Kelas masalah domain (domain classes) merupakan hal yang penting dalam

Events, Usecase, Event table

Objek

Entity Relationship Diagram (ERD) [Traditional Approach]

Class Diagram [Object Oriented Approach]

Context DiagramDFD DiagramData Flow DefinitionDFD FragmentsProcess DescriptionOther Tradtional Models

Activity diagram Event tableUsecase diagram Usecase descriptionDomain class diagram Data Matrix CRUDState Diagram System sequence diagram First cut class diagram Sequence diagramPackage diagram User InterfaceArchitecture diagram (software & infrastructure) Updated design class diagram

60

pengembangan sistem baru serta dalam desain basis data itu sendiri. Pengembangan

yang baru dewasa ini sering meminta untuk menentukan terlebih dahulu, kasus

penggunaan atau kelas obyek (the classes of objects). Pada kenyataannya, kedua

aspek yang erat ini saling terkait dan biasanya didefinisikan bersama-sama.

Pengembang yang berpengalaman melakukan proses identifikasian antara kelas (the

classes of objects) dan kasus penggunaan (use cases).

Pendekatan berorientasi objek (Object Oriented Approach model)

membutuhkan model yang saling berhubungan untuk menciptakan satu set lengkap

spesifikasi. Kegunaan pendekatan berorientasi objek (OOAD) ini menurut Garceau,

Linda R; Jancura, Elise G; Kneiss, dan John dalam jurnal yang berjudul “ Object-

oriented analysis and design: A new approach to systems development” yaitu

membuat pemodelan menjadi lebih mudah bedasarkan sisi pengguna ataupun

komunikasi analisnya sehingga meningkatkan fleksibilitas dan meningkatkan

produktivitas dan keandalan yang lebih baik. Setiap model menggambarkan aspek

yang berbeda dari sistem, sehingga hanya berfokus pada satu aspek pada satu waktu.

Akan tetapi disarankan untuk mempelajari semua model yang berbeda dan cara

mereka cocok bersama. Tujuan dari diagram use case adalah untuk mengidentifikasi

"menggunakan," atau kasus penggunaan, dari sistem baru-dengan kata lain, untuk

mengidentifikasi bagaimana sistem akan digunakan.

Menurut Satzinger (2010:241) diagram kasus penggunaan (use case) dapat

diturunkan langsung dari kolom berjudul "Usecase" dalam table kegiatan (event

table). Sebuah diagram kasus penggunaan (use case) adalah cara yang paling

nyaman (user friendly) untuk mendokumentasikan kegiatan sistem. Setiap kasus

penggunaan (use case) harus dijelaskan terperinci baik secara singkat atau

sepenuhnya dikembangkan. Setiap kasus penggunaan (use case) dapat didefinisikan

61

menggunakan diagram aktivitas. Diagram aktivitas dapat digunakan untuk

menggambarkan proses bisnis apapun yang dilakukan oleh orang-orang dalam suatu

organisasi. Namun, diagram ini dapat digunakan untuk menggambarkan proses yang

mencakup kegiatan sistem otomatis sehingga dapat digunakan untuk menentukan

kasus penggunaan (use case).

Diagram urutan System (System Sequence Diagram/ SSD ) yang digunakan

untuk menentukan input dan output dan urutan interaksi antara pengguna dan sistem

untuk kasus penggunaan (use case). SSD digunakan dalam penghubung antara

deskripsi rinci (usecase description) atau dengan diagram aktivitas(activity diagram).

Dalam diagram urutan (sequence diagram), informasi ini mengalir masuk dan keluar

dari sistem yang disebut pesan(message). Pesan para pengguna (user) diidentifikasi

dan dijelaskan dengan terperinci dengan model domain yang menggambarkan kelas

objek (object state). Model kelas domain diagram (domain model) digunakan untuk

menentukan kelas dari objek dalam domain masalah (problem domain) dan diagram

mesin (state machine diagram). Beberapa objek yang diidentifikasi dalam diagram

kelas (class diagram) memiliki kondisi (state) status yang perlu dilacak dan diproses

untuk diperbolehkan objek tersebut bergantung kepada statusnya.

Sebuah diagram mesin (state machine diagram) mengidentifikasi kondisi

(state) status dan menentukan proses dibutuhkan atau tidak. Diagram mesin (state

machine diagram) biasanya digunakan dalam sebuah desain untuk mengidentifikasi

berbagai kondisi (state) status dari sistem itu sendiri serta peristiwa yang

diperbolehkan untuk kemudian diolah. Jadi, seperti dengan kelas diagram (class

diagram), diagram mesin (state machine diagram) merupakan alat analisis (analysis

tools) atau alat desain (design tools) bagi proses pendekatan model ini. Dalam

banyak kasus, para analis menggunakan semua model termasuk dalam model kasus

62

penggunaan (usecase model) dan model domain (domain model) untuk

mendefinisikan persyaratan sistem ini. Namun, tidak menutup kemungkinan jika

hanya dua atau tiga model saja yang diperlukan untuk menentukan persyaratan

menjadi akurat. Sebuah use case adalah kegiatan sebuah sistem dalam melakukan

kegiatan, biasanya disesuaikan dengan permintaan dari pengguna sistem (user).

Bedasarkan dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat model dari

komponen sistem yang menggunakan UML .

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 60) menyatakan bahwa Object

Oriented Analysis (OOA) merupakan sebuah cara untuk menentukan semua tipe

objek yang berada di dalam sebuah sistem dan juga untuk menggambarkan interaksi

yang dibutuhkan user dalam menyelesaikan tugas-tugasnya. Sedangkan Object

Oriented Design (OOD) adalah sebuah cara untuk menyelesaikan semua tipe objek

yang harus berkomunikasi dengan user dan perangkat yang ada di dalam sistem,

menggambarkan bagaimana objek-objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugasnya

dan sekaligus untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek sehingga

dapat diimplementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat dijabarkan bawha Object Oriented

Analysis (OOA) dan Object Oriented Design (OOD) dapat di kombinasikan menjadi

Object Oriented Analysis and Design (OOAD) yang merupakan sebuah cara untuk

menentukan semua tipe objek yang berkerja di dalam sebuah sistem dengan

menggunakan interaksi yang dibutuhkan oleh user untuk menyelesaikan tugas-

tugasnya serta untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek, sehingga

dapat diimplementasikan dengan menggunakan sebuah bahasa atau lingkungan yang

khusus.

63

2.8.1. UML (Unified Modeling Language)

Menurut Satzinger, UML terdiri dari bahasa grafikal untukmewakili konsep

yang dibutuhkan dalam pengembangan suatu sistem informasi berorientasi pada

objek. UML menyediakan kebutuhan notasi dari proses pengembangan berorientasi

pada objek, dari analisis ke deskripsi perancangan yang detil.

2.8.2. Activity Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 141), activity diagram

merupakan sebuah diagram alur kerja yang sederhana yang menjelaskan di dalamnya

mengenai aktifitas sejumlah user atau sistem yang melakukan setiap aktifitas

berdasarkan alur berkelanjutan mereka.

64

Gambar 2.5 Sample of activity diagram

2.8.3. Use Case Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 242) Use case diagram

merupakan diagram yang memperlihatkan variasi peran user dan bagaimana user-

user tersebut berinteraksi dengan sistem yang digunakan.

Use case diagram dapat dengan mudah dibaca dan dimengertikarena karena

use case diagram bekerja dengan menggambarkan interaksi yang khas antara para

pengguna sistem dan sistem itu sendiri, serta memberikan narasi tentang bagaimana

sistem yang digunakan.

65

Gambar 2.6 Sample Use Case Diagram

Usecase diagram membantu untuk mengidentifikasi beberapa proses yang

dilakukan oleh user dan yang harus didukung oleh sistem. untuk pengembangan

sistem yang lebih baik, kita harus lebih masuk ke level detil dengan pendeskripsianya

menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009, p249). Untuk mendapatkan level yang

lebih detail maka hasil dari use case diagram akan dibahas lebih lanjut melalui use

case description.

2.8.4. Sequance Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 242) mengatakan bahwa

sequence diagram merupakan diagram yang memperlihatkan pesan secara

berkelanjutkan antara external actor dengan sistem. Diagram ini juga menunjukkan

66

serangkaian pesan yang dipertukarkan oleh obyek-obyek yang melakukan suatu

tugas atau aksi tertentu. Obyek-obyek tersebut kemudian diurutkan dari kiri ke

kanan, aktor yang menginisiasi interaksi biasanya ditaruh dipaling kiri dari diagram.

Satzinger, Jackson, dan Burd (2009, p242) juga berpendapat bahwa first-cut

sequence diagram hanya berfokus pada class yang ada di domain layer, tahap

selanjutnya adalah pengembangan sequence diagram tersebut dengan memperluas

objek-objek yang terlibat dengan membuat multilayer design, termasuk view layer

dan data access layer.

Sequence diagram membantu didalam analisis kebutuhan untuk

mengidentifikasi detailnya sebuah operasi yang dibutuhkan untuk

mengimplementasikan sebuah fungsionalitas dari usecase (Bennett, et al., 2006, p.

329).

2.8.5. Class Diagram

Didalam sebuah aktivitas struktur, menurut Satzinger harus berfokus pada

hubungan class dan objek. Hasil dari aktivitas struktur ini adalah sebuah class

diagram yang menyediakan pandangan problem-domain yang jelas yaitu dengan

menggambarkan semua hubungan struktural antara class dan objek didalam model

yang ada.

Berikut merupakan konsep-konsep yang terdapat di dalam aktivitas struktur :

1. Class structure,

Generalization, yaitu class umum (super class) yang

menggambarkanproperties berdasarkan pada kumpulan class khusus (sub

class).

Cluster, yaitu kumpulan class yang saling terkait.

67

2. Object structure,

Aggregation, yaitu objek superior (keseluruhan) yang terdiri dari

sejumlahobjek (sebagian).

Association, yaitu hubungan yang memiliki arti antara sejumlah objek.

2.8.6. Navigation Diagram

Navigation diagram (Mathiassen, et al., 2000, p. 159) terdiri dari gambardari

setiap window, dan terdapat panah yang menunjukkan bagaimana menggunakan

tombol dan pemilihan-pemilihan lainnya akan mengaktivasikan fungsi ataumembuka

window lain.

2.8.7. User Interface

Satzinger (2000, p. 151) menyebutkan bahwa interface digunakan oleh aktor

untuk berinteraksi dengan suatu sistem. Interface menghubungkan sistem kepada

semua aktor yang relevan dalam konteks tersebut. Interface didefinisikan sebagai

fasilitas yang membuat model dan fungsi sistem yang tersedia untuk aktor.

Terdapat dua tipe interface, yaitu :

1. User interface,

merupakan gaya dialog dan bentuk presentasi, daftar lengkap dari

elemen-elemen antarmuka pengguna, diagram-diagram window yang

dipilih,dan diagram navigasi.

2. System interface,

merupakan class diagram untuk pihak eksternal dan protocoluntuk

interaksi dengan sistem-sistem lain.

68

Sebuah user interface yang baik diadaptasi dari tugas user dan konsep mereka

terhadap sistem, sehingga menghasilkan model dan fungsi kepada user dengan cara

dan jalan yang dapat dimengerti.

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 531) mengatakan bahwa user

interface merupakan bagian dari sistem informasi yang dibutuhkan oleh user untuk

membuat interaksi input dan output.

User Interface dapat menerima informasi dari User dan memberikan

informasi kepada User untuk membantu mengarahkan alur penelusuran masalah

sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada untuk berbagai sistem, dan

menyediakan cara : Input, memungkinkan pengguna untuk memanipulasi sistem

dan Output, memungkinkan sistem untuk menunjukkan efek manipulasi pengguna.

2.9 PHP (Hypertext Preprocessor)

2.9.1. Pengertian PHP

Menurut Agus Saputra(2011, p.1) PHP atau yang memiliki kepanjangan PHP

Personal Hom Page tools merupakan Hypertext Preprocessor merupakan suatu

bahasa pemprograman yang difungsikan untuk membangun suatu website dinamis.

PHP menyatu dengan kode HTML,maksudnya adalah beda kondisi. HTML

digunakan sebagai pembangunan atau pondasi dari kerangka layout web, sedangkan

PHP difungsikan sebagai prosesnya sehingga dengan adanya PHP tersebut, web akan

sangat mudah di-maintenance.

PHP berjalan pada sisi server sehingga PHP disebut sebagai bahasa Server

Side Scripting. Artinya bahwa dalam setiap/untuk menjalankan PHP, wajib adanya

web server.

69

PHP ini bersifat open source sehingga dapat dipakai secara cuma-cuma dan

mampu lintas platform, yaitu dapat berjalan pada sistem operasi Windows maupun

Linux PHP juga dibangun sebagai modul pada web server apache dan sebagai binary

yang dapat berjalan sebagai CGI.

2.9.2. Keunggulan PHP

Ada beberapa alasan yang menjadi dasar pertimbangan mengapa

menggunakan PHP.

1. Mudah dipelajari, alasan tersebut menjadi salah satu alasan utama untuk

menggunakan PHP, pemula pun akan mampu untuk menjadi web master

PHP.

2. Mampu Lintas Platform, artinya PHP dapat/mudah diaplikasikan ke

berbagai platform OS(Operating System) dan hampir semua browser juga

mendukung PHP.

3. Free alias Gratis, bersifat open source.

4. PHP memiliki tingkat akses yang cepat.

5. Didukung oleh beberapa macam web server, PHP mendukung beberapa

web server, seperti Apache, IIS, Lighttpd, Xitami.

6. Mendukung database, PHP mendukung beberapa database, baik yang

gratis maupun yang berbayar, seperti MySQL, PostgreSQL,

mSQL,Informix, SQL server, Oracle.

2.9.3. Skrip Dasar PHP

PHP sebagai alternatif lain memberikan solusi sangat murah (karena gratis

digunakan) dan dapat berjalan diberbagai jenis plaltform. PHP adalah skrip bersifat

server-side yang ditambahkan ke dalam HTML. PHP sendiri merupakan singkatan

dariPersonal Home Page Tools. Skrip ini akan membuat suatu aplikasi dapat

70

diintegrasikan ke dalam HTML sehingga suatu halaman web tidak lagi bersifat statis,

namun menjadi bersifat dinamis. Sifat server side berarti pengerjaan skrip dilakukan

di server, baru kemudian hasilnya di kirimkan ke browser.

2.10 SQL (Structured Query Language)

2.10.1. Pengertian SQL

Menurut Yenie Kustiyahningsih (2010, p.145) Basis data adalah sekumpulan

informasi yang diatur agar mudah dicari.Dalam arti umum basis data adalah

sekumpulan data yang diproses dengan bantuan komputer yang memungkinkan data

dapat diakses dengan mudah dan tepat, yang dapat digambarkan sebagai aktivitas

dari satu atau lebih organisasi yang berelasi.

MySQL merupakan suatu database.MySQL dapat juga dikatakan sebagai

database yang sangat cocok bila dipaduan dengan PHP.Secara umum, database

berfungsi sebagai tempat atau wadah untuk menyimpan, mengklarifikasikan data

secara professional. MySQL bekerja menggunakan SQL Languange(Structure Query

Languange). Itu dapat diartikan bahwa MySQL merupakan standar penggunaan

database di dunia untuk pengolahan data.

MySQL termasuk jenis RDBMS (Relational Database Management System).

Sedangkan RDMBS sendiri akan lebih banyak mengenal istilah seperti table, baris,

dan kolom digunakan dalam perintah-perintah di MySQL. MySQL merupakan

sebuah basis data yang mengandung satu atau sejumlah tabel.Tabel terdiri atas

sejumlah baris dan setiap baris mengandung satu atau beberapa kolom.Di dalam PHP

telah menyediakan fungsi untuk koneksi ke basis data dengan sejumlah fungsi untuk

pengaturan baik menghubungkan maupun memutuskan koneksi dengan server

database MySQL sebagai sarana untuk mengumpulkan informasi.

71

Pada umumnya, perintah yang paling sering digunakan dalam MySQL adalah

select (mengambil), insert (menambah), update (mengubah), dan delete

(menghapus). Selain itu, SQL juga menyediakan perintah untuk membuat database,

field, ataupun index guna menambah atau menghapus data.

2.10.2. Keunggulan SQL

Alasan yang mengacu menggunakan MySQL adalah MySQL merupakan

database yang mampu berjalan di semua sistem operasi.Selain itu, sangat mudah

sekali untuk dipelajari dan sepertinya hosting server juga banyak sekali mengadopsi

MySQL sebagai standar database.Dan tentunya juga bersifat gratis atau free.

Saat ini MySQL juga tidak hanya gratis, semenjak MySQL dibeli oleh SUN,

MySQL tidak lagi menikmati fitur-fitur barunya, karena telah dibatasi

penggunaannya.Fitur-fitur tersebut hanya bisa didapat jika membeli lisensinya.

Berikut beberapa kelebihan yang dimiliki oleh MySQL:

1. Bersifat open source, yang memiliki kemampuan untuk dapat

dikembangkan lagi.

2. Menggunakan bahasa SQL(Structure Query Languange), yang merupakan

standar bahasa dunia dalam pengolahan data.

3. Super performance dan reliable, tidak bisa diragukan, proses databasenya

sangat cepat dan stabil.

4. Sangat mudah dipelajari

5. Memiliki dukungan support (group) pengguna MySQL.

6. Mampu lintas platform, dapat berjalan di berbagai sistem operasi.

7. Multiuser, dimana MySQL dapat digunakan oleh beberapa user dalam

waktu yang bersamaan tanpa mengalami konflik.

72

Server database MySQL mempunyai kecepatan akses tinggi, mudah

digunakan dan handal. MySQL dikembangkan untuk menangani database yang besar

secara cepat dan telah sukses digunakan selama bertahun-tahun sehingga membuat

server MySQL cocok untuk mengakses database di internet. Dan MySQL juga

merupakan sistem client-server yang terdiri atas multithread SQL server yang

mendukung software client dan library yang berbeda.

Fitur utama MySQL adalah ditulis dalam bahasa C dan C++, bekerja dalam

berbagai platform, menyediakan mesin penyimpan transaksi dan nonntransakasi,

mempunyai library yang dapat ditempelkan pada aplikasi yang berdiri sendiri

sehingga aplikasi tersebut dapat digunakan pada komputer yang tidak mempunyai

jaringan dan mempunyai sistem password yang fleksibel dan aman, dapat menangani

basis data dalam skala besar.

73

2.11 Kerangka Fikir

Hotel Grand Mega Resort &

SPA Bali

Visi dan Misi

Strategi management

Likungan Internal

Lingkungan Eksternal

Matriks IE

Matrik SWOT

Perancangan website berbasis E-CRM

Strategy management

terpilih

Analisa Kebutuhan Informasi berdasarkan

permasalahan

Usulan pemecahan masalah

Permodelan customer life cycle

Brand Equity

74

Pertama yang harus dipahami sebelum melakukan perumusan strategi

pemasaran yang tepat bagi Hotel Grand Mega Resort & SPA Bali adalah memahami

visi dan misi perusahaan, selanjutnya visi dan misi tersebut akan diimplementasikan

dalam penetapan strategi manajemen Hotel Grand Mega Resort & SPA Bali perlu

mengenali kondisi lingkungan dan perepsi pelanggan dalam menetapkan strategi

yang tepat. Sebelum menganalisa strategi yang akan digunakan terlebih dahulu

melakukan penelitian tentang ekuitas merek Hotel Grand Mega Resort & Spa Bali di

mata pelanggan dan meneliti variabel internal serta variabel external yang

mempengaruhi strategi yang dipilih.

Ekuitas merek yang dilihat anatara lain brand awareness, brand association,

preceived quality, dan brand loyalty. Sehingga dikethui presepsi masyarakat terhadap

Hotel Grand Mega Resort & Spa Bali

Variabel Lingkungan Eksternal yang merupakan peluang dapat dilihat dari

indicator pendapatan berkapita wisatawan, nilai tukar rupiah yang stabil, kebijakkan

pimpinan daerah, stabilitas keamanan, sikap masyarakat terhadap perusahaan, travel

warning, visa kunjungan wisatawan dan tekhnologi informasi.

Variabel Lingkungan Internal yang merupakan peluang dapar dilihat

dariindicator kelengkapan fasilitas kamar, keberadaan meeting room,keberadaan

lokasi hotel strategis, penyesuaian khusus terhadap harga, intensitas promosi yang

gencar, pelayanan karyawan yang baik, pelayanan karyawan yang menarik,

kemudahan Check in-out, kemewahan interior dan kemegahan eksterior ruangan.

Tahap selanjutnya adalah tahap perumusan strategi untuk menghasilkan

alternatif-alternatif strategi yang dijabarkan dalam matriks SWOT (Strengths,

Weakness, Opportunity, Threat).Hasil rumusan strategi diperoleh dari kombinasi

75

strategi SO (kekuatan dan peluang), strategi WO (kelemahan dan peluang), strategi

ST (kekuatan dan ancaman), dan strategi WT (kelemahan dan ancaman) dan

pemilihinan strategi terbaik untuk diterapkan berdasarkan matrix QSPM.

Langkah berikutnya dalam penelitian ini menentukan kebutuhan informasi

berdasarkan permasalahan yang ada sehingga dapat dicapai solusi yang baik dengan

merancang pengembangan dari website static yang sudah ada menjadi website

dinamis yang tidak hanya berperan sebagai sarana marketing yang menampilkan

gambar-gambar mengenai hotel namun juga dapat menjalin interaksi yang baik

dengan serta memudahkan dalam proses pemesansn kamar. Hali ini dapat

terlaksanan dengan adanya sistem e-CRM yang dapat menyimpan data pelanggan

daengan baik dan dapat meningkatkan kinerja Hotel Grand Mega