微上客介绍 V2.0 通用版-2015.11

微上客—— 全渠道智能客服平台

微上客是什么实时在线的全渠道智能客服平台轻松处理来自微信、微博、网页、 APP 、邮件、易信等多渠道客服信息客服可通过 PC 端和移动端随时随地提供服务满足政企客户对客服管理降本增效的期许

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微上客的产品特点通过线上渠道与客户做无障碍的沟通和互动智能客户排队和客服分配，同时支持客服会话进行坐席间、技能组和上下级的转接强大的多媒体知识库功能，缩短客服流程，提升客服效率完善、流畅的二三线人员支持和跟进，让更多的二三线服务人员加入客服服务及互动平台

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微上客的产品价值 降低客服成本。客服中心的建设成本可降低 80% ，运营成本降低

65% 提高客服效率。一位客服可同时为

6-10 位客户提供服务，并可以通过文字、富文本信息、坐标描述及知识库等方式，减少重复描述与问题 更多沟通与互动，适应了客户习惯的变迁 节约客户时间。客户可随时利用碎片化时间进行需求提交，客服也不再受物理位置限制，在任何可接入互联网的地方进行工作 变客服为营销。客户主动关怀，与客户交朋友，实现主动和精准营销。 大数据的基石。可以 收集大量客户及市场信息，为大数据挖掘和主动营销提供信息依据 4

应 用 场 景微上客的应用场景客户：预约 / 咨询 / 服务请求

微上客平台

客服座席 维修 / 送货 /安装 / 技术支持转接二线人员

其他

微信 / 易信 /APP5

微上客的产品功能 微上客客服平台

座席分配按技能分配按忙闲分配按工作量分配

人工座席KPI 管理组长 / 主管管理客服评分客服监控 人工转交

平台支撑自动应答（需定制）发布管理知识库管理客户统一账户

协同跟进内部协同：技术 / 销售 / 维修 / 安装 / 送货工单推送沟通交流工具原有 CRM 对接（需定制）

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微上客的产品功能多渠道咨询入口，统一平台实现多渠道的高效沟通

智能客服分配，打造专业的客服中心，全面提升客户体验

全新概念的工单系统，让您统一管理、跟踪和响应

强大的多媒体知识库支持，缩短客服流程，提升客服效率

客服评分，自动回复，会话标签等多种会话辅助功能

多维度全面呈现客服工作，提供更科学的客服考核体系7

未处理 • 不同媒介渠道的用户消息统一接入• 通过分配逻辑分配到不同的客服人员手中，作为未处理等待客服回复

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处理中• 未处理列表中的列表在客服坐席回复后将转到处理中便于区分查看

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已暂停 • 客服坐席可以使用暂停按键，将处理中的会话转入到已暂停中来防止等待客户回复时间过长对 KPI 造成不良影响• 在暂停的会话中，客服与客户任何一方重新发起会话，都会将暂停的会话重新放置到处理中列表。此时，系统将继续开始计时

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微博、微信、邮件渠道• 微博渠道：客户可以使用 @ 、评论、评论中 @ 和私信四中方式来与使用微上客的客服沟通。目前我们设置都将以私信的方式统一回复客户要知道，评论和 @ 等消息流进微上客时，为了方便客服，是带原博文一起进入的哦，很方便吧

• 邮件渠道：客户只要给你指定的邮箱发内容就可以了，而且回复邮件的模版，也是可以编辑的让您感觉就是在使用邮箱

• 微信渠道 : 应用微信公众帐号作为渠道入口，强大的交互功能提供了丰富的交互模式。我们支持所有类型的消息，包括文本，语音，视频，小视频，图片

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Web chat & 短信渠道• Web chat 渠道：在公司网站上放入聊天或留言窗口，消息同样会统一进入微上客分给客服来处理

• 短信渠道：使用微上客短信渠道，客服每发出一条短信都需要收费，我们会提供短信运营商，价格可详谈• 客户给指定的号码发短信后，微上客客服可收到并作回复

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知识库应用• 完善的知识库系统让知识库的内容更加丰富，使用起来也更加方便。• 点击图片中的小放大镜按钮，将启动知识库自动匹配。无论客服输入什么，系统都会查找知识库中的内容，找到相应的词条并显示在屏幕上方。这可大大的方便了新客服坐席快速使用庞大的知识库

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• 点击图片中的小星星（发送评分按钮）会将一个打分的页面推送给客户，在客户完成评分后，客服也会即时收到一个客户完成评分的通知当然，为了不让服务评分影响到客服的工作心情，客户的打分内容是不会显示的，只有在统计中蔡可以查看到

评分

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会话移交• 当一个客服遇到了不是自己部门或领域的客户咨询怎么办？没问题，使用转交功能，挑一个合适的人，把会话转给他

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工单• 工单是一个会话的提纯后的精简版，也可以记录一个事件的处理过程在解决客户诉求的时候，客户信息、工单、会话将紧密联系在一起。通过这三个中的任何一个，都可以简单的查找需要的内容

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会话标签会话过长，重要的信息难查找怎么办？让我们使用标签系统，来给重要的会话打上标签。这样即时会话再长，也可以轻松找到您要找的那条消息

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客户列表• 每个从各种渠道进来的客户，都会留下他们的客户信息• 每个客户信息也可以允许客服坐席来编辑维护例如，再询问电话后，可将客户的电话号码等信息补充到客户信息中

• 另外我们还可以提供用户自注册，并将用户自己填写的信息保存在系统中，便于统一管理

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数据统计• 使用数据统计，我们可以统计出客户平分状况，客服坐席平均处理时常，平均首次回复速度等一系列的内容• 任何字段都是可以定制的，您来说，我们来做• 日期的筛选可以查看任意一个特定时间段内的统计

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监控模式

• 作为客服经理使用监控模式可以看到当前在线的客服，并查看每个客服的处理的会话内容，工单，服务的客户等所有信息

让客服工作更加可控

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个人信息每个使用微上客的坐席，可以通过点击修改信息来完善自己的资料

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搜索会话框顶端的搜索可以通过模糊匹配会话内容，按照特定日期或选择回话中定义的标签来精准的搜索会话内容

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金融保险 互联网金融

电子商务 制造业互联网金融

快递物流 零售快消

餐饮连锁 企业内部支持

微上客的应用领域 对于中小企业是成本低见效快的移动社交化的客服中心 对于已有 Callcenter 的大企业，是原来的电话客服在新渠道的优化延伸与整合

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更多应用行业详询 400-777-1246

将微信、微博和 Webchat所有渠道整合到一起，以消息列表的形式表示出来。其中包括 3个微信公众服务号， 2个官方微博， 4个品牌官网的 Webchat ，并以不同的图标区分，让客服可以迅速区分渠道来源及品牌，做出相应的回答处理，大大提升了客服的工作效率。完善的消息提醒机制，使客服在切换的其他程序的时候，仍能在显著的位置显示提醒，让客服不错过每一条客户诉求。一键导出的 KPI 统计报表，并生成

Excel格式文档，报表的统计允许客户做时间和坐席等多维度筛选。

案例分享一某大型食品集团

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在公众平台上，可自动识别和收集访客信息，同时实现了在线填写保卡信息、以及提交其他维保服务需求等，专门客服和技术人员支持及跟进，极大提升了服务效率和客户满意度专家团队无需固定办公，可通过手机端与客户进行互动答疑利用公众平台进行产品信息推送、市场活动、公益活动、以及在线市场调查等，提升了公司的服务质量和营销水平服务结束后，客户可在线对客服工作进行评价，提升了客服的服务质量

案例分享二某全球知名医药公司

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仅易信单一公众账号关注者就超过150万人

平时通过公众账号，推送基金播报，产品信息，理财信息平时通过公众账号和客户进行互动，组织模拟操盘等活动每次新基金发售前，临时组织

50~200 人 SOHO办公的坐席，远程培训考核上岗，通过公众账号进行基金发售活动转化率（成功率）远超电话销售

案例分享三某大型基金公司

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案例分享四某国际知名的体外诊断领域生物科技公司在线客服平台在 45天内，为公司构建好了在线客服体系，部署固定坐席 15 席， APP 客户端的使用许可 200 人。统一多渠道的管理。对现有的电话，网站、微信等接入渠道进行有效整合，用户在不同渠道都能够提供一致的信息获取和服务支持。构架起了客户服务的完整体系。不仅可以更好的服务经销商，并通过平台与最终用户形成信息交互，一线技术人员也可直接处理客户服务需求，完成服务行为及报告填写，使得公司的客服体系走向电子化。建立规范统一、内容全面、使用方便的热线知识库，为热线咨询员在线解决问题和日常学习提升给予支持和帮助。完善报表分析功能，逐步进行用户的细分和挖掘，进行针对性的营销和服务支持。

THANKS!

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