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서비스 경험 모델링 기법을 활용한 스마트 플러그 서비스 제안A Proposition of Smart Plug Service Using Service Experience Modeling Method

저자(Authors)

김영미, 류한영Kim, Youngmi, Ryoo, Hanyoung

출처(Source)

Journal of Integrated Design Research 15(3), 2016.9, 41-52 (12 pages)

발행처(Publisher)

인제대학교 디자인연구소Digital Interaction Design

URL http://www.dbpia.co.kr/Article/NODE07021589

APA Style 김영미, 류한영 (2016). 서비스 경험 모델링 기법을 활용한 스마트 플러그 서비스 제안. Journal ofIntegrated Design Research, 15(3), 41-52.

이용정보(Accessed)

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이화여자대학교203.255.190.***2016/10/21 14:08 (KST)

http://www.dbpia.co.kr/Publication/PLCT00001887

http://www.dbpia.co.kr/Issue/VOIS00287731

http://www.dbpia.co.kr/Publisher/IPRD00012778

투 고 일 : 2016.07.13.

심 사 일 : 2016.08.08.

게재확정일 : 2016.08.30.

http://dx.doi.org/10.21195/jidr.2016.15.3.004

서비스 경험 모델링 기법을 활용한 스마트 플러그 서비스 제안

A Proposition of Smart Plug Service

Using Service Experience Modeling Method

주저자 : 김영미

이화여자대학교 융합콘텐츠학과

Kim, Youngmi

Department of Content Convergence, Ewha Womans University

교신저자 : 류한영

이화여자대학교 융합콘텐츠학과

Ryoo, Hanyoung

Department of Content Convergence, Ewha Womans University

[email protected]

이 논문은 산업통상자원부 디자인혁신역량개발사업의 일환으로 연구되었음(10054099)

이화여자대학교 | IP: 203.255.190.*** | Accessed 2016/10/21 14:08(KST)

Journal of Integrated Design Research Vol.15 No.342

1. 서론

1-1. 연구의 배경 및 목적

1-2. 연구의 내용 및 방법

2. 스마트 플러그 현황

2-1. 스마트 플러그의 특징

2-2. 국내·외 스마트 플러그 사례 분석

2-2-1. 국내 스마트 플러그 사례 분석

2-2-2. 국외 스마트 플러그 사례 분석

2-3. 스마트 플러그 프로세스와 서비스

블루프린트

3. 스마트 플러그 사용자 경험 모델링

3-1. 다이어리 스터디(Diary Study Method)

3-2. 고객 여정 지도

4. 스마트 플러그 서비스 제안

5. 결론

참고문헌



Journal of Integrated Design Research 통권 제35호 15권 3호 43

(요약)

연구배경: 가정에서 TV, 에어컨, 냉장고 등과 같은 가전

제품을 통해 사물인터넷 서비스를 이용하려면 제품 자체

를 이러한 서비스가 가능한 것으로 교체해야 한다. 대안

적인 방법으로 스마트 플러그를 사용하면 기존에 사용하

고 있던 가전제품을 바꾸지 않고 스마트 플러그에 콘센

트를 꼽는 것만으로도 기본적인 사물인터넷 서비스를 이

용할 수 있게 된다. 하지만 스마트 플러그는 아직 사물인

터넷 시장 진입 초기 단계에 머물고 있기 때문에 서비스

내용이나 사용자 경험에 관한 연구가 부족한 실정이다.

연구방법: 본 연구는 스마트 플러그 서비스 제안을 위해

크게 두 가지의 연구를 진행하였다. 먼저 스마트 플러그

의 특징을 살펴보고, 국내·외 사례에 대한 분석을 통해

스마트 플러그의 현황을 파악한 후, 스마트 플러그 서비

스 프로세스를 서비스 블루프린트로 정리하였다. 두 번째

로는 사용자 경험 모델링 기법을 활용하여 스마트 플러

그를 이용하는 사용자 경험의 내용을 확인하였다.

연구결과: 이 두 가지 결과를 바탕으로 스마트 플러그 서

비스 개선 방안을 도출하고 이를 적용한 서비스 블루프

린트를 완성하였다.

결론: 본 연구가 스마트 플러그를 중심으로 주변의 다양

한 사물이 적용되는 사물인터넷 서비스 디자인의 기초가

될 것이라 기대한다.

(주제어)

스마트 플러그 서비스, 서비스 블루프린트, 고객 여정 지도

(Abstract)

Background: To access the Internet of Things (IoT)

service through home appliances such as TV, air

conditioner or refrigerator, they should be replaced by

the ones that the IoT service is applicable. However, if

a smart plug is used, it will be much easier; by simply

plugging it in the outlet, the basic IoT services can be

accessed without changing the appliances.Nevertheless,

as the smart plug is only at its early stage in the IoT

service market, more researches on the service contents

or user experiences should be conducted.

Methods: Two kinds of studies were conducted to

propose the smart plug services. First, the characteristics

of the smart plug were investigated and then the

status of the smart plug was identified through the

analysis of the domestic and international cases. After

this, the current smart plug service process was

prepared in the form of the service blueprint. The

second study was to confirm the contents of the user

experiences in using the smart plug by utilizing the

user experience modeling techniques.

Result: Based on the results of these two studies, the

smart plug service improvement directions were

derived and, with them, a new service blueprint was

completed.

Conclusion: This study is expected to be the base of

the IoT service design in which the smart plug is

positioned at the center of the service.

(Keywords)

Smart Plug Service, Service Blueprint, Customer Journey

Map



1. 서론

1-1. 연구의 배경 및 목적

사물인터넷은 기존의 유비쿼터스 컴퓨팅에 사물이

스스로 생각한다는 관점이 보태진 것이라 할 수 있

으며 더 나아가 이전의 기술적 개념에 서비스 개념

까지 포괄하는 것을 말한다(홍석한, 2015). 이러한

사물인터넷은 새로운 물건이 만들어지는 것이라기

보다는 원래 있었던 물건이 더 똑똑해 지는 것이라

고 할 수 있다. 따라서 각 기업에서는 기존 제품에

기능 변경, 성능 개선, 용도 추가, 서비스 개선 등을

진행하면서 스마트라는 수식을 달고 사용자에게 접

근하고 있으며 통신업체, 가전업체 등에서 사물인터

넷 서비스를 주도적으로 시행하고 있다.

하지만 하루아침에 사용자를 둘러싼 모든 물건을

스마트 한 환경으로 바꾸기 위해 시스템을 교체하

고 사물 인터넷 가전을 구매하는 것은 경제적으로

큰 부담이 된다. 이를 극복하기 위해 모든 환경이

사물인터넷 환경이 되기 전의 과도기적인 단계에

응용 할 수 있는 여러 가지 디바이스들이 제안되고

있는데 그 가운데 스마트 플러그는 기존에 사용하

고 있던 가전제품을 바꾸지 않고 스마트 플러그에

콘센트를 꼽는 것만으로도 사물인터넷 서비스를 이

용할 수 있는 합리적인 디바이스라고 할 수 있다.

스마트 플러그는 설치도 번거롭지 않고 스마트 가

전에 비해 저렴한 비용으로 기본적인 사물인터넷

기능을 이용할 수 있기 때문에 일반 사용자들이 쉽

게 접근할 수 있는 장점을 가지고 있다. 하지만 스

마트 플러그 서비스는 시장 진입 초기 단계에 있기

때문에 스마트 플러그에 대한 연구와 개별적인 사

용자 경험에 관한 연구를 찾아보기 어려운 실정이

다. 이에 본 연구에서는 사물인터넷 환경으로 가기

위한 대안적 디바이스인 스마트 플러그 서비스를

제안하고자 하였다.

1-2. 연구의 내용 및 방법

본 연구는 스마트 플러그 서비스 제안을 위해 크게

두 가지의 연구를 진행하였다. 첫 번째로 스마트 플

러그의 현황 파악을 위해 다음과 같은 연구를 진행

하였다. 먼저 스마트 플러그의 특징을 알아보고 국

내·외 스마트 플러그의 기능, 지능 정도, 상호 연결

수준에 대해 조사하였다. 그 다음 스마트 플러그 서

비스 프로세스를 조사하고 이를 서비스 블루프린트

로 제시하였다.

두 번째로 사용자 경험 모델링 기법을 이용하여 스

마트 플러그를 이용하는 사용자 경험의 내용을 확

인해 보았다. 사용자 다이어리 조사를 진행 한 후

이를 고객 여정 지도로 작성하였다.

이 두 가지 결과를 바탕으로 스마트 플러그 서비스

개선 방안을 도출하고 이를 적용한 서비스 블루프

린트로 스마트 플러그 서비스를 제안하였다.

2. 스마트 플러그 현황

2-1. 스마트 플러그의 특징

스마트 플러그는 스마트 가전의 과도기적인 형태라

고 볼 수 있는데, 일반적인 플러그와 유사한 형태지

만 가전제품이 소비하고 있는 전력 정보를 제공하

는 통신기능을 갖고 있고 가전제품이 사용되지 않

을 때 자동으로 전원을 차단하는 기능을 가지고 있

다(류지원, 이정구, 2014). 통신 기능을 가지고 있기

때문에 인터넷이 가능한 지역이라면 어디에서나 제

어가 가능하고 전력 사용량도 확인 할 수 있다. 또

한 연결된 전자제품을 원격으로 제어할 수 있게 되

어 사용자 편의를 크게 증가시켰고 유사시 전원을

차단하여 전기를 안전하게 사용할 수 있게 하였으

며 에너지 사용량을 모니터링 하여 에너지 절약에

도 기여하게 되었다.

스마트 플러그 시스템 표준(한국정보통신기술협회,

2014)에 따르면 스마트 플러그 시스템은 플러그, 에

너지 서비스 인터페이스, EMS 서버, 스마트 플러그

앱으로 구성되어 있다. 한국 정보 통신 기술 협의회

는 다음과 같이 스마트 플러그 시스템을 정의하고

있다. 플러그는 물리적으로 콘센트를 꼽는 장치이고

에너지 서비스 인터페이스는 스마트 홈 에너지 네

트워크와 서비스 사업자 네트워크를 연결해주는 다

중 네트워크 인터페이스를 가진 디바이스를 말한다.

EMS 서버는 전력을 소비하는 디바이스들의 전력

소비를 지능화하고 이를 통하여 전력 소비에 대한

효율성 및 에너지 소비 최적화를 달성하기 위한 에

너지 관리 시스템이며 스마트 플러그 앱은 스마트

폰 또는 컴퓨터에서 스마트 플러그에 연결된 가전

기기의 전력사용량 확인 및 전원제어 등의 업무를




수행하기 위한 응용 프로그램이다.

특히 국내에서는 스마트 그리드의 일환으로 스마트

플러그의 에너지 절감 기술에 주목하고 스마트 플

러그에 대한 보급화를 추진하였다. IR 방식의 리모

트 컨트롤 기술을 이용하던 초기에는 큰 효과를 보

지 못하였지만 2013년 후반부터 스마트 플러그와

스마트폰 앱 간의 상호 운용성 검증 작업이 이루어

지고 2014년 7월 최종 스마트 플러그 표준이 재정

되면서 스마트 플러그 시스템에 관한 연구가 활발

히 진행되었다(이성준, 2015). 하지만 대부분의 연구

가 전원 제어 기술, 누적 전력 사용량 측정 기술 등

과 같은 시스템 위주의 기술 개발 연구에 머물러

있는 상황이다.

플러그로서의 기능 외에도 초기 사물인터넷과 스마

트 홈 시장을 활성화 할 수 있는 방안으로 스마트

플러그를 주목 해볼 필요가 있다. 에너지 절감 기술

뿐만 아니라 네트워크에 연결됨으로써 기존의 플러

그는 새로운 가치를 지닌 혁신 적인 제품으로 진화

하게 되었기 때문이다.

2-2. 국내·외 스마트 플러그 사례 분석

2-2-1. 국내 스마트 플러그 사례 분석

스마트 플러그의 현황을 파악하기 위해 국내·외 스

마트 플러그의 기본 구성 요소를 조사 하였다. 먼저

국내 12기업 21제품을 대상으로 스마트 플러그가

가지는 기능과 지능 정도, 상호연결 수준에 대해 조

사 하였다.

국내 스마트 플러그의 기능에는 원격 제어, 대기전

력 차단, 과부하, 서지 보호, 열 보호, 양극 차단, 누

적 전력, 누적 동작시간, 소비전력, 요금, Co2 발생,

전압/전류/주파수/역률, 예약, 타이머, 알람, 기록,

반복, 목표설정, 좌우 회전, 음성 안내 등이 있었다.

지능 정도는 획득된 정보를 통찰로 변환하는 것을

의미하며 예상 전기량, 예상 사용요금, 기억모드, 인

체 감지 등이 있었다. 스마트 플러그는 네트워크를

이용하기 때문에 기존의 플러그가 가지지 못하는

상호 연결이라는 특징을 가지고 있다. 앱을 사용하

여 원격에서 제어하는 것뿐만 아니라 여러 개의 플

러그를 동시에 제어하는 멀티 제어 기능, 제품 간의

통신 기능 등의 상호 연결을 찾아 볼 수 있었다.

스마트 플러그의 기능과 지능 정도, 상호연결 수준

은 스마트 플러그의 제품 성숙도를 말해 줄 수 있

는 척도가 되기 때문에 이를 바탕으로 국내 제품

포지셔닝 맵을 작성하였다[그림 1].

[그림 1] 국내 제품 포지셔닝 맵

국내 스마트 플러그는 아직까지 몇 개의 제조사를

제외하고는 기능의 다양성을 확보하지 못하고 있었

지만 기능 축의 상위에 위치한 제품들은 전력 차단

과 관리의 기능은 다소 보유하고 있었다.

상호 연결성의 축에서는 일단 앱으로 원격 조정되

는 제품도 적었을 뿐만 아니라 다른 제품과 상호간

에 통신이 된다거나 동시에 여러 플러그를 제어 할

수 있는 경우도 거의 발견되지 않아 대부분의 제품

들이 상호연결성이 낮은 쪽에 위치하였다.

2-2-2. 국외 스마트 플러그 사례 분석

국외 7개 국가 26 기업 29개 제품을 대상으로 국내

사례와 마찬가지로 조사하였다.

국외 스마트 플러그 기능에는 원격 제어, 누적 전

력, 누적 동작시간, 소비전력, 요금, Co2 발생, 예약,

타이머, 알람, 기록, 반복, 조명, 방범등이 있었다. 특

이 한 점은 국내 스마트 플러그의 대표적인 기능이었

던 대기 전력 차단의 기능은 거의 없었다는 점이다.

국외 스마트 플러그의 기능과 지능 정도, 상호연결

수준을 살펴보면 국내 사례가 에너지 절약 기능에

초점이 맞춰진 사례가 많은 반면 국외 사례의 경우

는 다른 장치나 센서 들과 연동되는 IFTTT1)나 다

1) IFTTT(If This, Then That): 일정한 조건이 발생하거나

사용자가 특정 명령을 내릴 때, 자동으로 두 가지 이상의 앱을

연동해 자주 사용하는 동작을 실행해주는 프로그램,

조리법(recipe)으로 불리는 명령문을 통해 페이스북, 지메일,

인스타그램 등과 같은 타 소프트웨어를 관리할 수 있도록



른 사용자와 제품을 공유할 수 있는 상호 연결의

사례들이 많았다[그림 2]. 즉, 국내의 경우와 달리,

국외 사례에서는 상호 연결을 적극적으로 활용하는

경우가 많음을 확인할 수 있었다.

[그림 2] 국외 제품 포지셔닝 맵

2-3. 스마트 플러그 프로세스와 서비스 블루

프린트

스마트 플러그 서비스 제안을 위해서는 기존의 스

마트 플러그 서비스 내용과 서비스가 어떻게 사용

자에게 제공 되고 있는 지를 확인하는 것이 필요하

다. 본 연구에서는 스마트 플러그의 서비스 프로세

스를 살펴보기 위해서 국내 제품 2개(파워매니저,

와트드림), 국외 제품 2개(WeMo, D-Link)2)를 심층

적으로 조사하였다[표 1].

국내 국외

이름 파워 매니저 와트 드림 WeMo D-Link

스마트 플러그

앱

[표 1] 스마트 플러그

스마트 플러그의 서비스 프로세스는 구매, 준비, 연

동, 연결, 사용으로 구분 할 수 있다. 먼저 구매 단

계에서는 제품에 대한 홍보, 마케팅, 인지 등의 내

도와주는 프로그램이다.

2) 국내 제품 2개(파워매니저, 와트드림)의 선택 기준은 네이버,

인터파크, 옥션 등의 구매 사이트에서 판매되고 있는 상위 2개

제품을 선택한 것이며 국외 제품 2개(WeMo, D-Link)의 선택

기준은 추후 사용자 조사까지도 고려하여 인지도가 높으면서도

구매 대행 사이트에서 구매가 가능한 제품으로 선택하였다. 4개

제품 모두 가격과 기능 면에서 큰 차이를 보이고 있지 않다.

용이 해당된다. 준비 단계는 제품을 구매 한 후 사

용자가 제품을 개봉하고 사용 설명서를 읽고 설치

를 준비, 앱을 검색하고 다운로드하는 단계를 말한

다. 연동 단계는 등록과 페어링의 과정으로 나뉜다.

등록은 회원 가입과 로그인 과정, 페어링은 스마트

플러그와 앱을 네트워크로 연동하는 과정을 말한다.

연결 단계는 가전제품을 스마트 플러그에 연결하는

과정을 말한다. 사용 단계는 스마트 플러그와 앱을

이용하여 가전제품을 사용하는 것을 말한다. 이러한

서비스 프로세스를 서비스 블루 프린트로 작성하면

[그림 3]과 같다.

쇼스탁(Shostack, L., 1984)이 제안한 서비스 블루프

린트 기법은 서비스에 참여하는 고객, 서비스 제공

자의 역할과 상관관계를 시간의 흐름에 따라 가시

화하여 전반적인 서비스 프로세스를 파악하는데 용

이한 기법이다. 본 연구에서 사용된 서비스 블루프

린트 기법은 기존의 서비스 블루프린트에 고객과

상호작용하는 사물들 아래 ‘사물의 행위(Things

action)를 추가한 김소라 외 2(2015)의 연구를 참고

하여 고객이 직접 조작하지 않는 사물의 역할까지

도 가시화하였다. 이를 통해 사물 인터넷 서비스 환

경에서 사물들이 구체적으로 어떤 행위를 제공하는

지를 사용자의 행위와 구별하여 파악할 수 있다.

본 서비스 블루프린트에서 스마트 플러그의 행위는

타원으로 표현하여 다른 서비스의 행위와 구분하였다.

상호작용선(Line of Interaction)은 사용자와 사물 간

에 이루어지는 상호작용의 내용을 파악하기에 용이

하다. 스마트 플러그 서비스에서 사용자가 직접 조

작하고 상호작용하는 접점이 무엇이며 언제 사용하

는 지를 파악할 수 있으며 이때 사물이 사용자에게

수행하는 행위의 내용을 확인 해 볼 수 있다. 연동

단계에서 사용자는 스마트 플러그와 앱을 번갈아가

며 작동시키고 연결 단계에서는 앱과 가전제품만을

작동시킨다. 가전제품과 연결 된 이후에는 더 이상

스마트 플러그를 조작할 일이 없고 앱을 통해 가전

제품을 제어하게 된다.

가시선(Line of Visibility)을 통해서는 사용자에게

보이는 사물의 행위와 보이지 않는 사물의 행위를

구분하여 확인 해 볼 수 있다. 사용자가 직접 조작

하고 명령하지 않을 때에도 사물이 자동으로 수행

하는 행위의 내용과 시점도 확인 해 볼 수 있다.




[그림 3] 스마트 플러그 서비스 블루프린트

네트워크를 연결하고 가전제품의 전원을 켜고 끄는

스마트 플러그의 행위는 사용자의 눈에 보이지 않

는다. 다만 앱을 통해 스마트 플러그의 행위를 파악

하게 된다.

스마트 플러그의 물리적 요소(Physical Evidence)는

웹, 스마트 폰, 앱, 콘센트, 가전제품, 사용되는 공간

과 맥락 등을 확인할 수 있다. 구매, 준비, 연동, 연

결 단계는 콘센트, 가전제품이 있는 장소에서 이루

어지고 사용 단계는 집 안이나 집 밖 등 다양한 공

간에서 이루어진다.

3. 스마트 플러그 사용자 경험 모델링

3-1. 다이어리 스터디(Diary Study Method)

다이어리 스터디는 정성적 연구방법 가운데 하나로

사용자와 제품 간 인터랙션 환경을 기록하고 분석

하여 사용자를 이해하는 방법으로 문화 인류학과

사회학뿐만 아니라 HCI, 디자인 분야에서도 빈번하

게 활용되고 있다(하광수, 2012). 본 연구에서는 실

질적으로 사용자가 가정에서 가전제품, 스마트 플러

그, 스마트 폰 애플리케이션을 어떻게 스스로 학습

하고 사용하며 자신의 문제를 어떻게 풀어나가는지

에 대한 해답을 얻기 다이어리 스터디 방법을 이용

하였다.

다이어리는 사용 행태를 직접 기록할 수 있는 페이

퍼 다이어리 북을 제작해 배포하였다. 일반적인 페

이퍼 다이어리의 장점은 노트, 스케치, 다이어그램

등 다양한 방식으로 다이어리를 쓸 수 있다는 것이

다. 단점으로 적절한 타이밍에 잘 기록하고 있는지

를 확인하기 어렵다거나 상세한 피드백을 줄 수 없

다는 점이 있지만 본 연구에서는 정확한 타이밍보

다는 사용 경험의 내용이 더 중요하고, 상세한 피드

백은 추후 전화 인터뷰를 통해 보완 할 수 있기 때

문에 페이퍼 다이어리 북을 이용하였다.

사용자 다이어리 조사는 20-40대 남녀 6명을 대상으

로 진행하였다. 대상자는 1인 가구, 2인 가구, 어린

자녀를 둔 부모, 큰 자녀를 둔 부모로 구성 되었으

며 가능하면 디지털 미디어 제품, IT 등의 최신 트

렌드에 관심이 있는 사용자들로 구성하였다[표 2].

구분 특징

참가자 A 남/40대/자영업 4인 가구(큰 자녀를 둔 부모)

참가자 B 여/20대/학생 1인 가구

참가자 C 여/40대/주부 4인 가구(어린 자녀를 둔 부모)

참가자 D 남/30대/직장인 1인 가구

참가자 E 여/30대/주부 3인 가구(어린 자녀를 둔 부모)

참가자 F 여/30대/학생 2인 가구

[표 2] 사용자 다이어리 참가자 구성

사용자 다이어리 조사 방법은 스마트 플러그(기 조

사한 국내·외 사례 가운데 파워 매니저, 와트 드림,

WeMo, D-link중 2개 임의 제공)와 다이어리를 제

공하고 5일 동안 사용하며 사용 경험을 작성하도록

하였다[그림 4]. 5일간의 사용자 다이어리 작성 후



전화 인터뷰를 통해 명확하지 않은 사항을 보완하

였다.

[그림 4] 사용자 다이어리와 사용 모습

3-2. 고객 여정 지도

사용자 각각의 응답에 대한 결과를 먼저 6개의 고

객 여정 지도[그림 5]로 정리하였으며, 각 여정 지

도에서의 중복 된 내용을 중심으로 통합하여 최종

스마트 플러그 통합 고객 여정 지도를 작성하였다

[그림 6].

각 고객 여정 지도는 사용자 다이어리를 바탕으로

Stage/Doing/Thinking/Experience/Opportunities3)

의 5단계로 나누어 정리하였다. Stage는 앞서 조사

된 스마트 플러그 서비스 프로세스를 바탕으로 나

뉘었으며 조사를 위해 스마트 플러그를 제공했기

때문에 구매 단계를 개봉하기 단계로 대체 하였다.

Doing은 각 Stage에 사용되는 디바이스, 사용 환경

등을 모델로 표현하였다. 여정 모델을 통해 각 단계

에서의 디바이스와 사용 환경의 변화를 직관적으로

확인 해 볼 수 있고 다양한 채널들의 비교가 가능

하였다. Thinking은 각 Stage에서 사용자가 사용의

각 단계를 거치면서 생각한 내용들을 다이어리에

작성하도록 하였는데 그 내용을 정리 하였다.

Experience는 사용자들이 다이어리에 적은 느낌을

정리하고 5점 척도로 평가한 만족도를 그래프로 표

현하였다. Opportunities는 사용자가 기록한 다이어

리 내용과 전화 인터뷰 결과를 바탕으로 서비스 개

선 방향을 작성하였다.

3) Adaptive Path사가 제작한 Rail Experience Map을 참고로

하여 Stage/Doing/Thinking/Experience/Opportunities의 5개 요소로

나눔 http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map

[그림 5] 고객 여정 지도

Doing에 나타난 여정 모델을 살펴보면 연동하기 단

계에서는 스마트 플러그와 스마트 폰의 앱이 유기

적으로 연결되어 서비스를 진행하고 사용하기의 단

계에서는 스마트 플러그와 가전제품이 유기적으로

연결되어 사용자의 조작은 스마트 폰 앱에서만 진

행이 됨을 알 수 있다.

Experience의 만족도를 살펴보면 준비하기 단계가

가장 낮았다. 준비하기 단계에서 제공된 스마트 플

러그 가운데 앱 이름과 제품 이름이 일치 하지 않

아 앱 스토어에서 앱을 찾기 어려운 경우가 있었고,

플러그 자체만 가지고는 어떻게 설치하는 지 알 수

없었기 때문에 만족도가 낮은 것으로 판단된다. 그

다음으로 낮은 단계는 연동하기였다. 앱에서 스마트

플러그와 네트워크로 연동한 후 다시 가정 내 네트

워크로 재 연동해야 하는데 가정 내 네트워크 환경

에 변수가 많고 기술적 성숙도가 낮아 많은 경우

이 단계에서 어려움을 겪었다. 그렇지만 일단 네트

워크에 연동 된 후에는 가전제품과의 연결 단계나

사용 단계에서는 편리하고 신기하다는 평가를 내렸

으며 만족도도 높게 나타났다.

각 단계에서 참여자의 Thinking과 Experience를 바

탕으로 도출된 아이디어들은 [표 3]과 같다.

다이어리 조사와 고객 여정 지도 결과 아직까지 네

트워크와 스마트 플러그, 앱과의 연동 단계가 기술




[그림 6] 서비스 플러그 통합 고객 여정 지도

적 문제로 인해 설치에 어려움이 있었다. 이는 제품

의 기술적인 문제로 기인하는 것뿐만 아니라 사물

인터넷 제품의 설치와 이용에 관한 사용자 멘탈 모

델이 부재하여 사용자들이 혼란스러워 한다고 판단

되었다.

단계 내용

개봉하기

Ÿ기존의 가정용 전기요금 측정기와의 차별성Ÿ포장에 제품의 기능을 인식시켜줄 필요성 Ÿ제품에 대한 기대가 큼Ÿ플러그의 형태가 기대감을 줌 Ÿ포장에 제품의 용도 확실히 표현

준비하기

Ÿ앱에 사용 설명 기능 보충Ÿ플러그 자체에 간단한 사용법 명시Ÿ앱 검색 시 노출될 수 있게 등록Ÿ설명서의 정보 수준과 필요성 Ÿ제품의 이름과 앱의 이름의 일치감 요구됨Ÿ앱 검색 시 어려움 개선 Ÿ앱 이름의 혼란스러움 해소

연동하기

Ÿ설치 시 반복할 수 도 있다는 안내 필요 Ÿ QR 코드의 위치 수정 Ÿ연동 되고 있는지(현재 상태), 무엇이 문제인지를 알려주는 UI 개선

Ÿ플러그와 스마트폰과의 페어링 후 가정 내 와이 파이 연결되는 과정 알림

연결하기

Ÿ가장 오래 사용하는 전자 제품Ÿ자주 사용하는 전자제품Ÿ기기 자체의 디자인 Ÿ간결화Ÿ자주 사용하는 기기에 제일 먼저 연결함

[표 3] Opportunities

단계 내용

사용하기

Ÿ기능에 대한 직관적인 표현으로 개선Ÿ아이디 공유를 통한 공유 기능 안내 Ÿ사운드 피드백 고려Ÿ대기 전력에 대한 안내와 인식Ÿ사용할수록 숙지되는 상황(멘탈 모델의 부재)

Ÿ정확한 정보의 제공 Ÿ오작동 염려에 대한 해결Ÿ대기 전력 인식 부족에 대한 안내 Ÿ친구가 제어할 때 나는 사운드만으로도 위로감 형성

Ÿ On-off 전용 /전력 사용량 알림 기능전용으로 기능 분리

Ÿ집 밖에서의 활용도 높음 Ÿ디지털 가전은 플러그에서 on을 하여도 자체적으로 다시 on을 해야 함

Ÿ상황에 따라 사용되는 가전제품이 다름(집에 올 때는 스탠드, 집에 있을 때는 노트북 등)

Ÿ스마트 폰 전용 스마트 플러그에 대한 니즈

사용 후

Ÿ집 내부와 외부에서 사용의 차별화 Ÿ사용자 친화적인 에너지 사용량 정보 제시 Ÿ사용자에게 유용한 에너지 사용량 정보 제시 Ÿ on 보다는 off 기능에 최적화 된 가전 Ÿ상황에 따른 가전제품 사용 양상Ÿ플러그 이동 시 다시 연결이 안 되는 상황 발생 Ÿ UI 개선에 대한 니즈

[표 3] Opportunities - 계속



4. 스마트 플러그 서비스 제안

사례연구와 사용자 경험 모델링 기법을 통해 지금

까지 제품 중심으로 개발되어 왔던 스마트 플러그

의 서비스 개선 방안을 다음과 같이 도출하였다.

첫째, 스마트 플러그의 물리적 형태는 단순해야 한

다. 스마트 플러그 서비스 블루프린트 사용단계에서

보여 주듯이 스마트 플러그와 가전제품을 연결 한

이후 스마트 플러그와의 상호작용은 모두 앱에서만

이루어지기 때문에 스마트 플러그 자체에 불필요한

인터페이스 요소를 추가 할 필요는 없다고 판단된

다. 다만, 스마트 플러그와 앱과의 연동과정에서 연

동의 과정을 피드백 해 줄 수 있는 사운드, 램프,

리셋 버튼과 같은 경우는 반드시 포함되어야 한다.

둘째, 사용성의 문제와 사용자 친화성 등이 고려된

앱이 개발되어야 한다. 앞서 밝힌 바와 같이 스마트

플러그와의 상호작용은 앱을 통해서만 이루어지기 때

문에 사용자 경험이 반영된 앱이 디자인 되어야 한다.

사용자 다이어리 조사 결과에서 앱이 불친절하다거

나 앱의 상태로만 봐서는 제품이 켜져 있는지 꺼져

있는지 알 수 없었다는 반응이 있었다. 국내 스마트

플러그 기업은 제조업 기반인 경우가 많기 때문에

앱에 관한 인식 및 개발 부서가 부족한 경우가 많

다. 따라서 직관적이고 편리한 앱 개발에 대한 중요

성을 인식하고 이를 개발하고자 하는 노력이 이루

어 져야 할 것이다.

셋째, 다른 사물인터넷 서비스와 공생하기 위해서는

상호 연결의 기능을 충족시켜야 한다. 국내·외 스마

트 플러그 포지셔닝 맵을 살펴보면 국내 스마트 플

러그에서는 IFTTT를 활용하는 사례가 거의 발견되

지 않았지만 국외의 경우 다른 가전제품 회사와 프

로토콜 공유를 통해 적극적으로 상호 연결을 시도

하고 있다. 스마트 플러그 기능 가운데 에너지 세이

브나 원격 제어 기능에만 초점을 맞출 것이 아니라

타 기기와의 연계를 통한 확장 가능성에 주목 하여

야 한다. 앱의 기능을 활용하여 다른 디바이스와의

연계를 적극적으로 추진함으로써 스마트 홈 환경과

같이 제품 및 플랫폼 간에 완전히 오픈되는 시대에

대비할 수 있는 통합적인 사물 인터넷 서비스가 되

어야 한다.

넷째, 스마트 플러그가 제공할 수 있는 모든 기능들

을 탑재하기보다는 에너지 관리, 홈 모니터링, 홈

케어, 공유 등의 사용자 환경에 맞는 특화된 서비스

를 제공 하여야 한다. 사용자 다이어리 조사 결과

알람 기능이나 예약기능은 불필요하다고 응답한 사

용자들이 있었다. 스마트 플러그는 제품으로서가 아

닌 서비스로서 제공되어야하기 때문에 모든 기능을

담아 사용자를 혼란스럽게 하기 보다는 사용자의

욕구와 필요에 맞는 기능들을 정리하여 사용자에

최적화된 서비스로 디자인 되어야 한다. 추후 서비

스 수용자 연구를 통해 구체적인 사용자 환경에 적

합한 서비스들이 구분되어 도출되어야 한다고 판단

된다.

다섯째. 스마트 플러그에 적합한 가전제품군을 제시

하고 통합적인 서비스를 운영해야 한다. 사용자 다

이어리 조사 결과 스마트 플러그가 난방 기기나 전

원 끄기를 자주 잊는 제품과 함께 사용되면 좋을

것 같다는 의견이 있었다. 사용 환경에서 사용자의

사용 맥락을 확인하고 그에 맞는 가전제품과 스마

트 플러그 페어링을 제안하여 효율적인 스마트 플

러그 서비스가 진행되도록 해야 한다.

이상과 같은 스마트 플러그 서비스 개선 방안과 함

께, 본 연구에서는 구매 단계와 연동 단계에서의 서

비스 프로세스 개선도 필요하다고 판단하였으며, 이

를 서비스 블루프린트를 통해 제시하였다.

기존의 구매 단계[그림 7]는 제품 검색하기, 제품

선택하기, 주문하기, 결제하기, 배송받기의 순서로

진행된다. 이때 사용자는 먼저 웹에서 제품을 선택,

주문, 결제하고 제품을 배송 받은 후 앱을 검색하여

다운 받게 되는 경우가 많다. 반면 개선된 구매 단

계[그림 8]는 앱을 먼저 검색하여 다운 받은 후 앱

에서 해당 제품을 살펴보게 되고, 이 때 구매 의사

가 있으면 앱에서 직접 결제하고 제품을 배송 받게

되는 순서로 진행된다. 따라서 사용자는 웹을 거치

지 않고 앱에서 모든 것을 해결할 수 있다.

조사 결과 스마트 플러그 서비스는 제품과 직접적

인 상호작용 보다는 앱과의 상호작용을 통해 이루

어진다. 따라서 사용자들이 구매 전에 고려해야 할

부분이 스마트 플러그의 기능보다는 앱 사용의 경

험이 더 중요하다고 판단되었다. 따라서 본 연구에

서는 기존의 제품 위주의 판매 시스템이 아닌 서비

스 위주의 판매 시스템을 제안한다. 구매 단계에서

제품을 먼저 선택하는 것이 아닌 앱 스토어에서 여




러 앱과 서비스를 비교한 후 앱을 선택하고 다운

받은 후 앱에서 스마트 플러그 제품을 주문하고 결

제하는 서비스이다. 사용자가 스마트 플러그 제품을

먼저 구매 하는 것이 아니라 서비스를 구매하면 제

품이 따라오는 시스템으로의 개선을 제안한 것이다.

본 제안을 통해 고객 여정 지도에서 사용자들이 스

마트 플러그 앱을 찾을 때 겪었던 문제도 해결 할

수 있을 것으로 기대한다.

[그림 7] 기존 구매 단계 서비스 블루프린트

[그림 8] 구매 단계 서비스 블루프린트 제안

연동 단계는 네트워크를 연결하는 과정과 복잡하게

얽혀 있다[그림 9]. 앱과 스마트 플러그를 연동하는

단계는 콘센트 앞으로 이동하기, 스마트 플러그에

콘센트 꽂기, 앱 실행하기, 네트워크 연결하기, 연동

확인하기, 스마트 플러그 테스트 해보기 단계로 이

루어져있다. 이 가운데 네트워크 연결하기 단계에서

사용자는 앱에서 버튼 몇 개만을 누르지만 실제로

는 앱이 스마트 플러그가 발신하는 네트워크와 페

어링 한 후 이를 차단하고 다시 가정 내 네트워크

와 페어링 해야 하는 복잡한 과정을 거치게 된다.

사용자는 이 단계에서 실패 할 경우 어디에서 문제

가 생겼는지 판단하고 해결하기 어렵다.

사용자 다이어리 조사에서 사용자들은 이 단계의

연결이 어렵고 복잡하며 피드백이 제대로 주어지지

않아 짜증나고 불편하다고 호소했다. 복잡한 연동하

기 단계의 프로세스를 직관적으로 바꾸는 방법으로

다음의 두 가지를 제안 하였다[그림 10, 11].

[그림 9] 기존 연동 단계 서비스 블루프린트

[그림 10] 연동 단계 서비스 블루프린트 제안 - 네트워크 연결 자동화

[그림 11] 연동 단계 서비스 블루프린트 제안 - 플러그 방문 설치 서비스

[그림 10]은 기술적인 대안으로 근거리 무선 통신,

사운드 인식 등의 방법을 통해 자동으로 네트워크

와 연동하는 것이다. 사용자들은 스마트 플러그를

사용하기 위해 앱을 실행하고 별도의 네트워크 연

결하기의 행위 없이 바로 가전제품과 연결하여 사

용 할 수 있게 만드는 서비스이다.

현재 기술적인 한계가 있다면 방문 설치 서비스와

같이 서비스의 측면에서의 해결[그림 11]이 이루어

져야 한다. 특히 기존의 무선 인터넷이나 네트워크

에 대해 잘 알지 못하는 사용자들은 설치에 어려움

을 느낄 것으로 예상된다. 이런 사용자들에게는 플

러그 설치 서비스를 제공하여 이러한 문제를 해결

해야 한다.



5. 결론

스마트 플러그는 기존의 제품에 스마트한 기능이

더해져 제공되는 서비스 구조를 가지고 있다. 단순

한 기능의 확장이 아니라 사용자를 고려한 통합적

인 서비스가 되어야 하는데 기존의 기업들은 이를

반영하지 못하고 있는 실정이다. 이를 해결하기 위

해 국내·외 스마트 플러그의 사례분석과 사용자 경

험 모델링 기법을 활용하여 현황을 파악하였고 이

를 통해 스마트 플러그 서비스 개선 방안을 제시하

였다.

그동안 스마트 플러그가 제조사를 중심으로 하여

기술 주도적 진화가 이루어졌다면 이제부터는 사용

자 중심의 스마트 플러그 서비스가 제공되어야할

것이다. 본 연구결과는 현재 시장 진입 초기 단계의

사물인터넷 서비스의 하나인 스마트 플러그 서비스

디자인의 출발점으로써 의의를 가진다.

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