© Universitat de Girona LA GESTIÓ DE LA QUALITAT A LES EMPRESES DE CATALUNYA Resultats d’un estudi empíric Juny 2002 Univers d’aproximadament 4500 certificats.

© Universitat de Girona

LA GESTIÓ DE LA QUALITAT A LES EMPRESES DE CATALUNYAResultats d’un estudi empíric Juny 2002

Univers d’aproximadament 4500 certificats de la ISO sèrie 9000 mesos a empreses catalanes amb data 31 de desembre de 2001

Mostra de 1300 empreses

Respostes rebudes: 396

Índex de resposta: 30%

Mida mitjana de les empreses: 212 treballadors

Fitxa de l’estudi

Objectius de l’estudi

• Impacte de la normativa ISO 9000 a Catalunya:– Motivació per certificar-se– Dificultats en la implantació– Beneficis obtinguts– Costos de la implantació– Relació qualitat – logística

• Anàlisi comparatiu amb els resultats obtinguts en l’estudi de 1998

La gestió de la qualitat a Catalunya: Resultats de l’estudi de l’any 2002

Raons principals per implantar la normaISO 9000

0

1

2

3

4

5

Millora de laimatge dequalitat

Millora del'ef iciència i

control

Millora de laqualitat delsproductes

Inici vers laqualitat total

Exigènciesdels clients

Disminució deproductes

defectuosos

Consolidacióde la quota de

mercat

-

Im

port

ànci

a

+

Introducció a la normativa ISO 9000

Raons principals per escollir un organisme certificador

0

1

2

3

4

5

Imatge ireconeixement de

l'organisme

Recomanació delsconsultors

Cost econòmic Proximitat geogràfica Col·laboracionsanteriors

-

Im

port

ànci

a

+


Raons principals per utilitzar els serveis d'un consultor extern

0

1

2

3

4

5

Falta deconeixements

Aportacionsadicionals ofertes

Factor motivador pelsempleats

Falta de recursos Altres raons

-

Im

port

ànci

a

+


Principals serveis oferts pels consultors externs

0

1

2

3

4

5

Informació i formació Coordinació de laimplementació del

sistema

Disseny del manualde qualitat

Disseny dels manualsde procediments

Altres serveis

-

Im

port

ànci

a

+


Aspectes als que s'han dedicat més esforços durant la implantació de la ISO 9000

0

1

2

3

4

5

Elaboració delsprocediments

Habituar-se alnou sistema de

gestió

Motivació delstreballadors

Motivació delscomandaments

intermedis

Millora delsprocessos

Obtenció de lasatisfacció del

client

Implicació deproveïdors i

clients

-

Ded

icac

ió

+

Implantació de la normativa ISO 9000

Implicació dels diferents grups en la implantació de la ISO 9000

0

1

2

3

4

5

Gerència Comandamentsintermedis

Consultorsexterns

Operaris Departament deRR.HH.

Proveïdors Clients

-

Im

plic

ació

+


Paper del Departament de Recursos Humans en la implantació de la ISO 9000

Suport69%

Guia i líder7%

Control5%

Cap19%


Importància de les institucions en la informació en aspectes relacionats amb la qualitat

0

1

2

3

4

5

Generalitat deCatlunya (CIDEM)

Associacionsd'empreses

Cambres deComerç

Gremis Organismesestatals

Organismescomunitaris

-

Im

port

ànci

a

+


Importància de les institucions en la formació en aspectes relacionats amb la qualitat

0

1

2

3

4

5



Cambres deComerç

Gremis Organismesestatals


-

Im

port

ànci

a

+


Importància de les institucions en les subvencions per aspectes relacionats amb la qualitat

0

1

2

3

4

5


Organismesestatals



Cambres deComerç

Gremis

-

Im

portà

ncia

+


Valoració dels beneficis de la implantació de la ISO 9000

0

1

2

3

4

5

Aportació de millores Bon inici per a laqualitat total

Millora de la imatge dequalitat

Increment de l'atenció ala millora de la qualitat

-

Im

port

ànci

a

+

Beneficis de la implantació de la ISO 9000

Canvis interns deguts a l'aplicació de la ISO 9000

0

1

2

3

4

5

Definició iestandarització dels

procediments detreball

Definició clara del'estructura de

l'empresa

Millora de lacomunicació dins

l'organització

Més implicació delsempleats en la feina

Disminució delscostos de qualitat

-

Impo

rtàn

cia

+


Canvis externs deguts a l'aplicació de la ISO 9000

0

1

2

3

4

5

Millor servei als clients Resposta a lademanda de

certif icació delsclients

Avantatgescomercials: accés a

nous mercats

Millors relacions ambels clients

Estalvi de lesauditories dels clients

-

Impo

rtànc

ia

+


Efectes de la certificació ISO 9000

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Satisfacció en el treball

Absentisme laboral

Participació en grups de millora

Salut/Seguretat en el treball

Suggeriments

Disminució de queixes

Satisfacció

Fidelització

Vendes per empleat

Quota de mercat

Retorn de la inversió

Creixement de les vendes

Res

pect

e al

s tr

ebal

lado

rsR

espe

cte

als

clie

nts

Res

pect

e al

s re

sulta

tsfin

ance

rs

Percentatge de resposta

Favorable

Indiferent

Desfavorable

Beneficis de la implantació ISO 9000

Cost de la implantació de la ISO 9000

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Menys de 6000€ Entre 6000€ i18000€

Entre 18000€ i36000€

Més de 36000€

Perc

enta

tge

de re

spos

ta

Cost d'implementació

Cost anual de manteniment

La normativa ISO 9000 ha permès estalviar costos

Sí51%

No27%

No es coneix22%

S'ha recuperat econòmicament la inversió realitzada

Sí42%

No27%

No es coneix31%

Cost de la no-qualitat

58%31%

11%

Cost d'obtenir la qualitat

58%32%

10% S'analitzen i controlen

No s'analitzen ni es controlen

No es coneixen

Costos de la qualitat

Fitxa dels estudis

Any 1998 Any 2002Univers 835 4500Índex de resposta 34% 30%Mida mitjana de les empreses 292 212Temps mitjà d’implementació 2 anys i mig 1 any i 8 mesosCost mitjà d’implementació 39,700 € 17,700 €

La gestió de la qualitat a Catalunya: Anàlisi comparatiu 1998-2002

Raons principals per implantar la ISO 9000

0

1

2

3

4

5

Millora de laimatge dequalitat

Millora del'ef iciència i

control

Millora de laqualitat delsproductes

Inici vers laqualitat total

Exigènciesdels clients

Disminució deproductes

defectuosos

Consolidacióde la quota de

mercat

-

Im

port

ànci

a

+

Any 1998

Any 2002

Raons principals per escollir un organisme certificador

0

1

2

3

4

5

Imatge ireconeixement de

l'organisme

Recomanació delsconsultors

Cost econòmic Proximitatgeogràfica

Col·laboracionsanteriors

-

Im

port

ànci

a

+

Any 1998

Any 2002

Raons principals per utilitzar consultors externs

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Falta deconeixements

Aportacionsadicionals ofertes

Factor motivadorpels empleats

Falta de recursos Altres raons

-

Im

port

ànci

a

+

Any 1998

Any 2002

Serveis principals oferts pels consultors externs

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Informació iformació

Coordinació de laimplementació del

sistema

Disseny del manualde qualitat

Disseny delsmanuals de

procediments

Altres serveis

-

Im

portà

ncia

+

Any 1998

Any 2002

Paper del Departament de Recursos Humans durant la implementació de la ISO 9000

Any 2002

7% 5%

69%

19%

Any 1998

7% 2%

62%

29%Guia i líder

Control

Suport

Cap


0

1

2

3

4

5

Aportació de millores Bon inici per a la qualitat total Increment de l'atenció a la millorade la qualitat

-

Im

portà

ncia

+

Any 1998

Any 2002

Canvis interns deguts a l'aplicació de la ISO 9000

0

1

2

3

4

5

Definició iestandarització dels

procediments detreball

Definició clara del'estructura de

l'empresa

Millora de lacomunicació dins

l'organització

Més implicació delsempleats en la feina

Disminució delscostos de qualitat

-

Im

portà

ncia

+

Any 1998

Any 2002

Canvis externs deguts a l'aplicació de la ISO 9000

0

1

2

3

4

5

Millor servei alsclients

Resposta a lademanda de

certif icació delsclients

Avantatgescomercials: accés a

nous mercats

Millors relacionsamb els clients

Estalvi de lesauditories dels

clients

-

Im

portà

ncia

+

Any 1998

Any 2002

Efectes de la certificació ISO 9000

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Satisfacció en el treball

Absentisme laboral

Salut/Seguretat en el treball

Suggeriments

Disminució de queixes

Satisfacció

Fidelització

Vendes per empleat

Quota de mercat

Retorn de la inversió

Creixement de les vendes

Res

pect

e al

str

ebal

lado

rsR

espe

cte

als

clie

nts

Res

pect

e al

s re

sulta

tsfin

ance

rs

Percentatge de resposta

Any 1998

Any 2002

Cost mitjà de la implantació del sistema

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

Cost mitjà d'implementació Cost anual mitjà de manteniment

Cos

t en

€

Any 1998

Any 2002

Costos de la implantació de la ISO 9000

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

El sistema de qualitat hacomportat un estalvi de

costos

La inversió realitzada enla ISO 9000 s'ha

recuperateconòmicament

S'analitzen i escontrolen els costosd'obtenir la qualitat

S'analitzen i escontrolen els costos de

no tenir la qualitat

Perc

enta

tge

de re

spos

ta

Any 1998

Any 2002

© Universitat de Girona LA GESTIÓ DE LA QUALITAT A LES EMPRESES DE CATALUNYA Resultats d’un estudi empíric Juny 2002 Univers d’aproximadament 4500 certificats.

Documents