eprints.unram.ac.ideprints.unram.ac.id/9147/1/KTI - RIRIN UTARI.docx · Web viewMenurut WHC, sanitasi adalah pengendalian semua faktor lingkungan fisik manusia yang dapat menimbulkan

PERANAN WAITER/S DALAM MENJAGA HYGINE DAN SANITASI DI AREA RESTORAN HOTEL GRAND MADANI

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Sebagai Suatu Kebulatan Studi

Pada Program Studi Diploma III Pariwisata

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram

Oleh :

RIRIN UTARI

A0E014089

KONSENTRASI HOTEL DAN RESTORAN

PROGRAM DIPLOMA III PARIWISATA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MATARAM

2017

i

JUDUL : PERANAN WAITER/S DALAM MENJAGA HYGINE DAN SANITASI DI AREA RESTORAN HOTEL GRAND MADANI

Nama Mahasiswa : RIRIN UTARI

Nomer Mahasiswa : A0E014089Program Studi : Studi Diploma III Pariwisata Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram

Konsentrasi : Hotel Dan Restoran

Mataram, Juni 2017

Menyetujui

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Drs. Masrun, MMNIP. 196306121990031001

Saiful Nurjamjam, A.Md

Tanggal Lulus :

ii

JUDUL : PERANAN WAITER/S DALAM MENJAGA HYGINE DAN SANITASI DI AREA RESTORAN HOTEL GRAND MADANI

Nama Mahasiswa : RIRIN UTARI

Nomer Mahasiswa : A0E014089

Program Studi : Studi Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram

Konsentrasi : Hotel Dan Restoran

Karya Tulis Ilmiah Ini Telah Di Terima Sebagai Kebulatan Studi

Pada Program Studi Diploma III Pariwisata

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram

Mataram, Juni 2017

Mengetahui :

Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas MataramDekan

Program Diploma III PariwisataKetua

Dr. Muaidy Yasin, MS.NIP. 196008101987031002

Dr. Akhmad Jufri, MPNIP.196311061988031003

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-

nyalah penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan sebagaimana

mestinya. Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini dengan judul “Peranan Waiter/s

Dalam Menjaga Hygine Dan Sanitasi Di Area Restoran Hotel Grand Madani”.

Dalam laporan ini tujuannya adalah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Ahli Madya (A.md) pada program Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi

Universitas Mataram banyak pihak yang telah membantu sehingga dapat

terselesaikan, oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis menghaturkan

ucapan terimakasih kepada :

1. Bapak Muaidy Yasin, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mataram.

2. Bapak Dr.Akhmad Jufri, M.P., selaku Ketua Program Diploma III

Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram.

3. Bapak Drs. Masrun,MM., selaku Sekertaris Program Diploma III

Pariwisata.

4. Bapak Drs. Masrun, MM., selaku dosen pembimbing I yang memberi

saran dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.

5. Bapak Saeful Nur Jamjam, A.Md. Selaku dosen pembimbing II.yang telah

banyak memberikan motivasi, saran, serta bimbingan dalam

menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah.

iv

6. Kepada kedua orang tua dan saudara yang sudah memberikan dukungan

serta doa dan moril.

7. Seluruh Staf akademik DIII Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis

universitas Mataram

8. Bapak Ibu Dosen yang telah mendidik dan mengarahkan kami selama

menjalankan kuliah ini.

9. Ibu Putri Ayu Apriliani, selaku Human Resource Departemen Hotel Grand

Madani yang telah memberikan izin PKL di Hotel Grand Madani.

10. Bapak Saipul Bahri, selaku F&B Manager di Hotel Grand Madani yang

telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk PKL di Hotel Grand

Madani.

Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari

ksempurnaan, maka dari itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang

sifatnya membangun demi kesempurnaan Karya Tulis Ilmiah ini, supaya bisa

bermanfaat bagi pembaca di kemudian hari.

Akhir kata penulis berharap semoga Karya Tulis Ilmiah ini bisa berguna dan

bermanfaat bagi oembaca dan teman-teman Mahasiswa Program Studi Diploma

III Pariwisata Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram, Khususnya

kepada Teman-teman Konsentrasi Hotel dan Restoran.

Mataram, 2017

Penulis

v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................. i

KATA PENGANTAR................................................................................iv

DAFTAR ISI..............................................................................................vi

DAFTAR TABEL.....................................................................................viii

DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................ix

DAFTAR PETA..........................................................................................x

DAFTAR BAGAN.....................................................................................xi

DAFTAR GAMBAR..................................................................................xi

ABSTRAK................................................................................................xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang...................................................................................1

1.2. Rumusan Masalah..............................................................................5

1.3. Tujuan Dan Manfaat..........................................................................5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pariwisata........................................................................7

2.2. Pengertian Dan Fungsi Hotel.............................................................9

2.3. Peranan Hotel...................................................................................11

2.4. Klasifikasi Hotel...............................................................................11

2.5. Departemen Dalam Hotel.................................................................13

2.6. Pengertian Dan Fungsi Restoran......................................................15

2.7. Food & Beverage Departemen.........................................................16

2.8. Pengertian Food&Beverage Service.................................................18

2.9. Pengertian Waiter/s...........................................................................19

2.10.Pengertian Hygine Dan Sanitasi......................................................19

vi

2.11.Peranan Hygiene dan sanitasi..........................................................21

2.12.Ruang lingkup Hygine Dan Sanitasi................................................22

BAB III GAMBARAN UMUM

3.1. Sejarah Singkat Hotel Grand Madani...............................................24

3.2. Struktur Organisasi Hotel Grand Madani.........................................30

3.3. Job Description.................................................................................30

3.4. Job Spesification...............................................................................34

3.5. Hubungan Antar Bagian...................................................................37

BAB IV PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Firdaus Restoran.................................................43

4.2. Peranan waiter/s dalam menjaga Hygiene dan sanitasi....................44

4.3. Fungsi, Tugas Dan Tanggungjawab Waiter.....................................44

4.4. Gambaran strategi Kerja Waiter/s....................................................46

4.5. Complain Dan Cara menangani........................................................47

4.6. Standar Operasional Prosedur (SOP)...............................................50

4.7. Permasalahan yang ditemukan Selama PKL....................................51

4.8. Pemecahan Masalah.........................................................................52

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan.......................................................................................54

5.2. Saran.................................................................................................55

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jenis-Jenis Kamar 19

Tabel 2. Ruang Pertemuan 22

Tabel 5. Lay Out 36

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Menu Restaurant 58

Fasilitas Kerja 59

Bill 60

Captain Order 60

Officer Check 60

Store Requestion 61

Inter-Departemental Transfer 61

ix

DAFTAR PETA

Peta Pulau Lombok 62

Peta Kota Mataram 62

x

DAFTAR BAGAN

Struktur Organisasi Food & Beverage Servive 25

Struktur Organisasi Hotel Grand Madani 30

xi

DAFTAR GAMBAR

Firdaus Restaurant 54

Mina Lounge & Terrace 54

Buffet 55

Set Up Lunch 55

Napkin 55

Safa Marwa BallRoom 56

Jannat Room 56

Schedule selama PKL 56

xii

ABSTRAK

Karya Tulis Ilmiah ini berjudul “Peranan Waiter/s Dalam Menjaga Hygine

Dan Sanitasi Di Area Restoran Hotel Grand Madani” Tujuan dari penulisan ini

adalah untuk mengetahui tentang berapa besar peranan waiter/s dalam menjaga

kebersihan area restoran dan menjaga peralatan yang ada di restoran.

berdasarkan analisa dan hasi pengamatan dilapangan dapat diambil

kesimpulan bahwa peralatan dan kebersihan restoran yang masih sangat kurang.

Hal ini disebabkan oleh kurangnya karyawan yang ada di hotel, serta kurangnya

penerapan standar operasional prosedur dalam membersihkan peralatan dan area

restoran yang berdampak kurang baik terhadap operasional direstoran dan citra

hotel. Sehingga disarankan untuk lebih memperhatikan dan menambah peralatan

restoran yang dibutuhkan untuk kepuasan tamu hotel.

ABSTACT

This working paper entitles “The Role Of Waiter And Waiteress Keep

Hygine And Sanitation In Grand Madani Hotel” the main purpose of this papers

is the role of waiter and waiteress keep restaurant area and keep equipment in

restaurant.

By the analysis and obeservations it can be concluded this restaurant

equipment still lacking. this may because still lacking employee in the hotel and

the lack of application of the standard operating procedures to clean up

equipment and restaurant area be adversely affects to the resstaurant’s

operational and image of the hotel. So, it is advisable to pay attention and add the

restaurant equipment needed for the satisfaction of the guest.

xiii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan Pariwisata di Pulau Lombok sudah cukup pesat, mengingat

kepulauan nusantara yang letak geografisnya yang sangat strategis dan

memiliki kekayaan alam yang sangat luas dalam upaya membangun

kepariwisataan. Wisatawan yang datang ke Pulau Lombok semakin

meningkat, khususnya pada kawasan tujuan wisata yang sudah terkenal,

seperti Gili Trawangan, Gili Meno, Gili Air, Gunung Rinjani, Pantai

Senggigi, Pantai Kuta, Air Terjun, dan masih banyak lagi kawasan wisata

lainnya. Disamping dapat menikmati keindahan alamnya, wisatawan yang

berkunjung ke Pulau Lombok Juga bisa menikmati budaya dan keramah

tamahan dari masyarakatnya. Sebagaimana diketahui perkembangan

pariwisata di Pulau Lombok terdapat dua kebudayaan besar yaitu kebudayaan

Islam dan juga kebudayaan Hindu, dimana kedua kebudayaan tersebut

memiliki cara ritual secara atraksi masing-masing yang merupakan salah satu

daya tarik utama untuk menarik minat wisatawan asing untuk berkunjung ke

daerah ini.

Melihat hal tersebut Pemerintah Daerah NTB telah melakukan berbagai

promosi wisata dan juga mengundang investor baik dari dalam maupun dari

luar negeri untuk melakukan investasi di daerah ini guna menunjang

1

perkembangan sektor Pariwisata di daerah ini, dimana Hotel merupakan salah

satu penunjang utama berkembangnya suatu daerah dalam sektor Pariwiata.

Hotel merupakan suatu industri atau usaha jasa yang dikelola secara

komersial. Artinya dalam menyediakan jasa yang biasa juga dsebut sebagai

“product” kepada calon konsumen dengan tujuan untuk memperoleh

keuntungan yang sebesar-besarnya. Produk jasa yang disediakan hotel

umumnya terdiri dari dua bentuk yaitu :

1. Produk nyata (Tangible Product) yang meliputi fasilitas hotel seperti

kamar tidur, restoran, bar, swimming poll, coffee shop, binatu/loundry dan

lain sebagainya.

2. Produk tidak nyata (Intangible Product) yang meliputi pelayanan jasa

seperti layanan makanan dan minuman, layanan kebersihan kamar,

layanan kantor depan dan lain sebagainya. Tangible product lebih

menekankan kepada penyediaan sarana dan prasarana pendukung (fasilitas

fisik hotel), sedang Intangible product lebih menekankan pada

penyelenggaraan layanan jasa yang dilakukan oleh petugas-petugas atau

pegawai hotel kepada tamu.

Terkait hal tersebut di atas, Soekadijo (1995:92) mengemukakan bahwa

untuk melaksanakan pemberian jasa yang demikian itu hotel menyediakan

fasilitas -fasilitas dan pelayanan-pelayanan yang pokok-pokoknya berupa :

1. Tempat untuk beristirahat dan kamar tidur,

2. Tempat dan ruangan untuk makan dan minum; restoran, bar dan coffee

shop.

2

3. Toilet dan kamar mandi

4. pelayanan umum untuk memenuhi segala macam kebutuhan lain dari para

tamu

Hotel sebagai suatu usaha jasa merupakan sarana pendukung kegiatan

pariwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara profesional dan

didukung oleh tenaga-tenaga yang memiliki kompetensi/keterampilan baik

dalam bidang perhotelan. Dengan keterlibatan hotel sebagai sarana

pendukung pariwisata ini diharapkan dapat membuka dan memperluas

lapangan kerja bagi masyarakat.

Sejalan dengan uraian tersebut, Spillane (1994:135) mengemukakan

bahwa : Pembinaan produk wisata merupakan usaha terus menerus untuk

meningkatkan mutu maupun pelayanan dari berbagai unsur produk wisata itu,

misalnya jasa penginapan, jasa angkutan wisata, jasa hiburan, makanan, jasa

tur dan sebagainya. Pembinaan tersebut dapat berupa berbagai kombinasi

usaha-usaha seperti pendidikan dan latihan, pengaturan/pengarahan

pemerintah, pemberian rangsangan, ataupun terciptanya kondisi iklim

persaingan yang sehat yang mendorong peningkatan mutu produk dan

layanan.

Berdasarkan uraian di atas, maka keberadaan tenaga-tenaga yang memiliki

kompetensi yang baik dalam bidang perhotelan khususnya di hotel akan

memberikan atau membawa keuntungan bagi pihak hotel dimana dengan

demikian akan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

3

konsumen itu sendiri, dalam hal ini adalah pelayanan makanan dan minuman

yang diselenggarakan hotel.

Pada prinsipnya Hotel wajib memberian pelayanan yang baik kepada

tamu/Konsumen, sehingga mereka merasa puas dan nyaman tinggal di hotel,

agar pendapatan hotel semakin meningkat, untuk mencapai tujuan tersebut,

maka ada kerja sama antar Departemen, Personalia Departemen, Engineering

Departemen, Accounting Departemen, Security Departemen, merupakan

kesatuan utuh dalam mekanisme operasional suatu hotel dalam menghasilkan

jasa pelayanan, untuk itulah dibutuhkan karyawan yang berkualitas baik, guna

dapat memuaskan tamu/konsumen.

Food and beverage service departemen merupakan departemen yang

bertanggung jawab atas pengolahan, penyediaan, dan penyajian makanan dan

minuman dimana hasil pemasukan kedua setelah hasil penjualan kamar, pada

suatu hotel adalah pendapatan yang dihasilkan dari penyediaan fasilitas

makanan dan minuman.

Food and beverage servive bertanggung jawab atas penyajian penjualan

makanan dan minuman yang diproduksi oleh Food And Bverage Product

kepada tamu hotel, untuk itu diperlukan kerjasama antar departemen atau

bagian mulai pengadaan bahan, proses penyediaan, sampai pelayanan.

Didalam sebuah restoran peran seorang waiter adalah untuk melayani

tamu, memberikan kepuasan yang baik kepada tamu, dengan cara kerjasama

yang baik dan bekerja dalam organisasi yang memberikan pelayanan yang

baik kepada para tamu, berbuat efisien, dan selalu mematuhi aturan yang

4

dikeluarkan oleh manajemen. Didalam melaksanakan pelayanan kepada tamu

efisiensi kerja merupakan hal paling utama yang dipergunakan dalam

melaksanakan pekerjaan, misalnya peralatan yang digunakan, cara kerja,

pelayanan, termasuk dalam hal ini adalah waktu dan kecepatan yang

digunakan dalam pelayanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur

(SOP) yang telah di tetapkan pihak manajemen Hotel, Selain Standar

Operasional Prosedur yang telah di tetapkan oleh pihak manajemen hotel

Hygiene & Sanitasi juga sangat penting dalam menunjang pelayanan kepada

tamu yang berada di restoran yang merupakan tangung jawab dari semua staff

yang bertugas di Food Beverage Department baik itu Food and beverage

Service maupun food and beverage Product / Kitchen.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan Uraian yang telah dijabarkan pada Latar Belakang di atas

serta pengamatan penulis selama melakukan kegiatan On The Job Training

yang terjun langsung ke lapangan, maka dari itu penulis dapat merumuskan

masalah sebagai berikut “Bagaimana Peranan Waiter/S Dalam Menjaga

Hygine Dan Sanitasi Di Area Restoran Hotel Grand Madani”.

1.3. Tujuan dan Manfaat

1.3.1. Tujuan

Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan Karya Tulis

Ilmiah (KTI) ini adalah untuk mengetahui “Peranan Waiter/S Dalam

Menjaga Hygine Dan Sanitasi Di Area Restoran Hotel Grand

Madani”.

5

1.3.2. Manfaat

1. Secara Teoritis

a. Diharapkan dari hasil Karya Tulis Ilmiah ini bermanfaat bagi

pengembangan ilmu pengetahuan di bidang pariwisata pada

umumnya.

b. Dapat berguna bagi peneliti lanjutan.

c. Melatih diri dalam pembuatan Karya Tulis dan secara tidak

langsung mengetahui secara umum prosedur pelayanan yang

paling baik dalam melayani tamu.

2. Secara Praktis

a. Secara praktis dapat mengetahui perbandingan dari teori yang

ada dengan kenyataan yang sebenarnya diperoleh melalui

Praktek Kerja Lapangan (PKL).

b. Dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan yang lebih

banyak tentang pariwisata dan perhotelan.

3. Secara Akademik

Penulisan KTI ini merupakan salah satu syarat unuk mencapai

kebulatan Studi Program Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Mataram.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pariwisata

Dalam membina dan meningkatkan kesadaran masyarakat dibidang

kepariwisataan dibutuhkan penyebar luasan berbagai pengertian yang

berhubungan dengan segala macam bentuk peristilahan yang sering

digunakan dalam dunia kepariwisataan, dan salah satu cara untuk mengenal

pariwisata adalah dengan mengetahui apakah pengertian dari pariwisata

tersebut, hal ini sangat penting mengingat bagaimanapun juga dengan

semakin berkembang pariwisata nasional maka masyarakat akan mengenal

pariwisata tersebut baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pengertian pariwisata menurut sulastiyono adalah sebagai suat proses yang

dapat menciptakan nilai tambah terhadap barang dan jasa sebagai satu

kesatuan produk, baik yang tampak nyata maupun tidak. (Sulastiyono,

2011:14)

Menurut Mc.Intosch dan Goeldner yang dikutip oleh agus sulastiyono,

dalam buku manajemen penyelenggaraan hotel (2008:4), merumuskan

devinisi pariwisata adalah sekumpulan fenomena dan hubungan dari interaksi

antara para wisatawan (para pelancong) para pengusaha, dengan pemerintah

dan masyarakat tuan rumah berusaha untuk mempengaruhi untuk singgah

ditempat daerah atau negara yang mereka kunjungi. Selanjutnya pelayanan-

7

pelayanan dan industri-industri yang dapat memberikan pengalaman-

pengalaman.

Untuk memperoleh kerangka yang sama, sebaiknya digunakan pengertian

yang telah diatur dalam undang-undang Republik Indonesia Nomer 9 Tahun

2009 tentang kepariwisataan yang dikutip Oleh Ni Wayan Suwithi, Dkk

dalam bukunya yang berjudul “Akomodasi Perhotelan Jilid I” (2008:6)

beberapa pengertian yang berkaitan dengan kepariwisataan adalah sebagai

berikut :

1. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut

yang dilakukan secara suka rela serta bersifat sementara untuk menikmati

objek dan daya tarik wisata.

2. Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata.

3. Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,

termasuk pengusaha objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang

terkait bidang tersebut.

4. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan

penyelenggaraan pariwisata.

5. Usaha Pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan untuk

menyelenggarakan jasa Pariwisata, menyediakan atau mengusahakan

objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang

terkait dibidang tersebut.

6. Objek dan daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran

wisata.

8

7. Kawasan paiwisata adalah kawasan dengan luas tertentu yang dibangun

atau disediakan untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.

2.2. Pengertian dan Fungsi Hotel

2.2.1. Pengertian Hotel

Pada mulanya kata hotel berasal dari bahasa Prancis yaitu

hostel.yang berarti rumah penginapan bagi orang-orang yang sedang

mengadakan perjalanan atau bepergian. Namun dalam perkembangannya

yang demikian pesat banyak pakar-pakar dan instansi-instansi yang

bergerak dibidangnya memberikan definisi-definisi yang beragam.

Belum ada satu definisi hotel mampu menguraikan makna hotel

keseluruhan dengan lengkap. Adapun perbedaan-perbedaan uraian yang

dikemukakan tentunya tidak terlepas dari latar belakang yang berlainan.

Sehingga masing-masing mempunyai pandangan dan pendekatan tentang

suatu masalah secara berlainan. Adapundefinisi-definisi tersebut dapat

dijabarkan sebagai berikut :

a. Definisi Hotel menurut Hotel Proprietors Act.1956 yang dikutip

oleh Richard Sihite dalam bukunya Hotel Management, 2000 : 49

Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemilinya dengan

menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar

untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan

dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan

pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

b. Menurut Agustinus Darsono, 1992 : 1

9

Hotel adalah suatu badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa

akomodasi yang dikelola secara komersial. Didalam hotel para tamu

mendapatkan layanan penginapan, makanan dan minuman serta

fasilitas lainnya.

c. Menurut Keputusan Menteri Pariwisata Poas dan Telekomunikasi

No. 037 / PW. 304 / MPPT. 86 yang dikutep oleh Richard Sihite

dalam bukunya Front Office, 2000 : 1

Hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang mempergunakan

sebagian / seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,

makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola

secara komersial.

d. Hotel Menurut EA. Chaliq, 1992 :46

Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang dikelola secara

komersial dengan menyediakan pelayanan penginapan (kamar),

makanan dan minuman (restaurant / bar) serta pelayanan lainnya.

e. Hotel Menurut Happy Marpaung, 1996: 1

Hotel adalah salah sattu bentuk akomodasi yang dikelola secara

komersial disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan

makanan dan minuman.

f. Hotel Menurut Drs. Peter Salim dan Yenny Salim, 1991: 536

Hotel adalah bangunan tempat orang yang sedang dalam perjalanan,

pekerjaan dapat bermalaman, dan terdapat beberapa fasilitas seperti

pelayanan, makan dan sebagainya.

10

g. Berdasarkan SK menteri perhubungan No : PM.10/PW.301/PHB.77

Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial

dan disediakan bagi semua orang untuk memperoleh pelayanan dan

penginapan seperti makanan dan minuman.

2.2.2. Fungsi Hotel

Hotel berfungsi sebagai suatu sarana untuk memenuhi kebutuhan

tamu (wisatawan/pelancong) sebagai tempat tinggal sementara selama

berada jauh dari tempat asalnya. Oleh karenanya dalam bahasa inggris

sering disebut bahwa hotel is a home away from home artinya hotel

sebagai rumah kedua. (Richard Sihite, 2000(b):61).

Jadi dapat disimpulkan bahwa hotel sebagai akomodasi komersial

berfungsi bukan hanya untuk menginap, beristirahat, makan dan minum

bagi para tamu tetapi juga suksesnya suatu acara atau upacara, konfrensi

dan sebagainya. Penyediaan fasilitas disesuaikan dengan perkembangan

para tamu.

2.3. Peranan Hotel

1. Meningkatkan industri dan penghasilan masyarakat.

2. Menciptakan lapangan kerja sekaligus alih teknologi.

3. Meningkatkan pendapatan daerah.

4. Menambah defisa negara dan mempererat hubungan antar bangsa.

5. Melestarikan kebudayaan daerah.

2.4. Klasifikasi Hotel

2.4.1. Berdasarkan Lama Tinggal

11

1. Transit Hotel adalah tamu hotel dapat menginap untuk semalam

atau kurang dan mereka tidak perlu menandatangani perjanjian

sewa kamar untuk menginapnya.

2. Residen Hotel adalah para tamu biasanya tinggal untuk minimal

dalam jangka waktu satu bulan dan tamu harus menandatangani

surat perjanjian sewa mengenai syarat-syarat pembayaran secara

terperinci tentang kewajiban dan tanggungjawab diantara kedua

belah pihak.

3. Semi Residen Hotel adalah disamping menerima tamu yang

menginap tetap atau lama atas dasar perjanjian, Hotel itu juga

dapat menerima tamu yang akan bermaksud untuk menginap

hanya semalam.

2.4.2. Berdasarkan Bintangnya

Untuk pengelompokkan hotel berbintang, Direktorat jenderal

pariwisata memutuskan kelompok hotel hotel yang sama pantas

dinyatakan berbintang setelah dilakukan penilaian-penilaian di hotel

dengan melihat beberapa fasilitas yang ada dihotel tersebut serta

membuat list pernyataan yang dibuat dalam satu daftar. Hotel berbintang

tersebut terdiri dari :

1. Hotel berbintang satu (*)

2. Hotel berbintang dua (**)

3. Hotel berbintang tiga (***)

4. Hotel berbintang empat (****)

12

5. Hotel berbintang lima (*****)

6. Hotel berlian (Diamond Hotel)

2.4.3. Berdasarkan Lokasi

1. Resort Hotel adalah Hotel yang terletak di daerah wisata misalnya

hotel di tepi Pantai, danau dan pegunungan.

2. City Hotel adalah Hotel yang terletak di dalam Kota.

3. Highway Hotel adalah hotel yang terletak dipinggir jaan raya

antar kota.

2.4.4. Klasifikasi Sesuai Besar Kecil Hotel

1. Hotel Kecil adalah hotel yang memiliki kamar paling sedikit 25

kamar.

2. Hotel Sedang adalah hotel yang mempunyai kamar lebih dari 25

kamar tetapi kurang dari 100 kamar.

3. Hotel Menengah adalah hotel yang memiliki kamar paling sedikit

100 sampai dengan 299 kamar.

4. Hotel Besar adalah hotel yang memiliki kamar lebih dari 300

kamar.

2.5. Departemen Dalam Hotel

Pelaksanaan pelayanan memerlukan suatu kerjasama pembagian fungsi dan

tugas sesuai dengan bidang kerja masing-masing. Penyelenggaraan didalam

hotel dibagi atas beberapa departement atau bagian. Departement-

departement tersebut menurut Agusnawar (2000 : 14) dalam bukunya

“Operasional Tata Graha’’ sebagai berikut :

13

a. Front Office Departement

Bertugas menerima pesanan kamar, menerima tamu tanpa pemesanan

kamar, memberikaninformasi dan menerima pembiayaan dari tamu

yang sudah meninggalkan hotel (check-out).

b. Housekeeping Departement

Bertugas memelihara kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar-

kamar tamu, restaurant, bar dan tempat-tempat umum dihotel termasuk

tempat untuk karyawan.

c. Food And Beverage Departement

Bertugas menyediakan, mengolah, menata dan menyajikan makanan

dan minuman.

d. Marketing Departement

Bertugas melaksanakan pemasaran produk hotel, promosi dan menjual

produk Hotel

e. Accounting Departement

Bertugas mengelola keuangan, baik penerimaan maupun pengeluaran

hotel.

f. Engineering Departement

Bertugas melaksanakan perencanaan, pemasangan, dan pemeliharaan

gedung serta perlengkapan hotel lainnya.

g. Security Departement

Bertugas menjaga dan memelihara keamanan serta ketertiban baikdi

dalam maupun di luar lingkungan hotel.

14

h. Personnal Departement

Bertugas melaksanakan pemeliharaan dan pengadaan tenaga kerja,

pemeliharaan mental dan kesejahteraan tenaga kerja, serta peningkatan

pengetahuan dan keterampilan karyawan hotel.

2.6. Pengertian Dan Fungsi Restoran

2.6.1. Pengertian Restoran

1. Menurut Sudiarto Mangkuwerdoyo, 1999:15

Restaurant adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat

disebagian seluruh bangunan yang dilengkapi dengan peralatan dan

perlengkapan untuk proses pembuatan, penyajian dan penjualan

makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya.

2. Menurut H. Marsum WA, 1996: 240

Restaurant adalah sebuah perusahaan disuatu lokasi tertentu yang

menyajikan makanan untuk tamu-tamu yang singgah sementara.

3. Menurut Soekresno, 2001: 16

Restaurant adalah suatu usaha komersil yang menyediakan jasa

pelayanan makanan dan minuman bagi umum dikelola secara

profesional.

4. Berdasarkan Kep Men Parpostel No:KM.95/KH.103/MPPT.87

Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di

sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan

peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyajian dan

penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya.

15

2.6.2. Fungsi Restoran

Menurut Sihite Richard, (2009:7) Restoran berfungsi sebagai tempat

untuk memenuhi kebutuhan berupa makanan dan minuman dengan

pelayanan yang baik. Seiring dengan perkembangan kebutuhan tamu,

restoran pun kini sudah semakin berkembang. Mulai dari rsetoran-

restoran kelas atas dan menengah dengan berbagai jenis hidangan dan

pelayanan yang berbeda-beda. Mengenai fungsi restoran adalah sebagai

berikut :

1. Tempat para tamu memesan makanan dan minuman.

2. Menerima pemesanan tempat bagi mereka yang akan makan di

restoran hotel yang bersangkutan.

3. Melayani tamu yang datang ke restoran.

4. Melayani kebutuhan tamu perihal makanan dan minuman.

5. Menangani keluhan tamu yang ada hubungannya dengan semua

pelayanan yang ada di restoran.

6. Melakukan rekapitulasi hasil penjualan makanan dan minuman

sebagai data perhitungan pengeluaran bahan dari dapur.

2.7. Food And Beverage Departement

2.7.1. Pengertian dan Ruang Lingkup

Yang dimaksud dengan F & B adalah bagian penyediaan dan pelayanan

makanan dan minuman. Secara keseluruhan bidang ini mempunyai ruang

lingkup dan kegiatan sebagai berikut :

a. Pengadaan Bahan (preparation)

16

Yaitu tugas yang harus dikerjakan dalam hal pengadaan bahan

makanan dan minuman dari luar, baik bahan mentah, setengah jadi

atau siap dikonsumsi. Pengadaan ini erat kaitannya dengan proses

permintaan bahan dan mencarinya dipasaran, menerima,

menyimpan di store atau langsung akan diolah.

b. Pengolahan (productions)

Yaitu tugas melaksanakan pengolahan bahan-bahan makanan dan

minuman sampai menjadi makanan dan minuman yang siap

dikonsumsi untuk dijual kepada tamu.

c. Penyajian (service)

Yaitu tugas melaksanakan layanan penghidangan atau penyajian,

baik makanan maupun minuman sesuai dengan pesanan tamu,

ditempat-tempat penjualan yang telah disediakan. Tugas penyajian

ini dilakukan sebagai hasil dari tugas yang dilakukan petugas

penjualan produk makanan dan minuman di tempat penawaran

tersebut.

d. Perawatan Peralatan (Steaward)

Yaitu tugas untuk melaksanakan perawatan seluruh peralatan yang

digunakan dalam bidang makanan dan minuman agar dapat tetap

dalam keadaan siap pakai serta memenuhi persyaratan yaitu utuh,

dapat berfungsi dan terutama harus bersih.

2.7.2. Fungsi Food And Beverage Departemen

17

Food And Beverage Departement atau bagian makanan dan

minuman adalah suatu bagian yang terbesar kedua disuatu hotel setelah

bagian kamar-kamar. Bagian ini mempunyai fungsi yang amat penting di

Departement makanan dan minuman pada sebuah hotel, karena bagian

inilah yang berhubungan secara langsung dengan tamu-tamu pembeli.

Lebih jauh lagi fungsi mengenai F & B Departement adalah sebagai

berikut :

a. Sebagai sarana pelengkap utama di sebuah hotel.

b. Memiliki peranan yang amat penting dari segi sumber pendapatan

hotel.

c. Merupakan sarana yang mutlak harus disediakan hotel untuk

dapat di kategorikan kedalam hotel berbintang.

d. Sebagai suatu sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu

(wisatawan atau pelancong), dilihat dari segi makanan dan

minuman.

e. Berperan penting dalam mengangkat citra hotel bila dapat

melakukan pelayanan makanan dan minuman yang memuaskan.

2.8. Pengertian Food And Beverage Service

Menurut Marsum WA (2005:34) Secara umum Food and Beverage Service

adalah bagian yang memberikan pelayanan makanan dan minuman,

sedangkan secara khusus Food and Beverage Service (dilihat dari segi

perhotelan) adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggungjawab

18

terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain

yang terkait dan dikelola secara komersial serta profesional.

2.9. Pengertian Waiter/S

Menurut Marsum WA, (1990: 90) Waiter / Witress ialah seseorang yang

menyajikan makanan dan minuman didalam sebuah restaurant atau bar.

Definisi yang lengkap lagi menyatakan bahwa waiter / waitress adalah

karyawan atau karyawati didalam sebuah restaurant yang bertugas menunggu

tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan

nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya,

juga membersihkan restaurant dan lingkungannya serta mempersiapkan meja

makan (table-sealing) untuk tamu berikutnya.

2.10. Pengertian Hygine dan sanitasi

Hygiene dan sanitasi adalah dua istilah dari bahasa Inggris yaitu

”hygiene” yang berarti : usaha kesehatan preventif yang menitikberatkan

kegiatannya kepada usaha kesehatan individu, maupun usaha kesehatan

pribadi manusia, dan ”sanitation” yang berarti : usaha kesehatan preventif

yang menitikberatkan kegiatannya kepada usaha kesehatan lingkungan hidup

manusia.

Pengertian Hygiene Menurut Para Ahli, yaitu : 

1. Brownell (R. Sihite. 2000:3) menyatakan hygiene adalah bagaimana

caranyaorang memelihara dan melindungi kesehatan. 

19

2. Gosh berpendapat bahwa hygiene adalah suatu ilmu kesehatan yang

mencakup seluruh faktor yang membantu /mendorong adanya kehidupan

yang sehat baik perorangan maupun melalui masyarakat. 

3. Prescott menyatakan bahwa hygiene terbagi ke dalam dua aspek yang

menyangkut individu (Personel Hygiene) dan yang menyangkut

lingkungan (Environment). 

4. Di dalam undang-undang Nomor 2 Tahun 1996, Hygiene di nyatakan

sebagai kesehatan masyarakat yang meliputi semua usaha untuk

memlihara, melindungi, dan mempertinggi derajat kesehatan badan, jiwa,

baik untuk umum maupun perorangan yang bertujuan memberikan dasar-

dasar kelanjutan hidup yang sehat, serta mempertinggi kesehatan dalam

perikemanusiaan. 

Pengertian Hygiene Menurut Para Ahli, yaitu : 

1. Hopkins mengatakan bahwa sanitasi adalah cara pengawasan terhadap

faktor-faktor lingkungan yang mempunyai pengaruh terhadap kesehatan. 

2. Sanitasi makanan (Sihite 2009:91) merupakan suatu usaha pencegahan

untukmembebaskan makanan dan minuman dari segala bahaya yang dapat

mengganggu, merusak kesehatan, mulai dari minuman itu sebelum

diproduksi.

3. Selama dalam proses pengolahan, pengangkutan,penyimpanan hungga

sampai ke tahap penyajian makanan dan minuman itu siap di konsumsi. 

20

4. Dr.Azrul Azwar, MPH (2000:4) mengatakan sanitasi merupakan cara

pengawasan terhadap berbagai faktor lingkungan yang mungkin

mempengaruhi derajat kesehatan masyarakat. 

5. Menurut WHC, sanitasi adalah pengendalian semua faktor lingkungan

fisik manusia yang dapat menimbulkan akibat buruk terhadap kehidupan

manusia, baik fisik maupun mental.

2.11. Peranan Hygiene Dan Sanitasi Sanitasi

Bagi sebuah industri perhotelan, sanitasi perhotelan mempunyai dua

peranan pokok, yaitu :

1. Peranan Fisik

Menjamin kebersihan lingkungan umum hotel, adapun yang

dimaksud dengan kebersihan tidak hanya terbatas pada

kebersihan saja, akan tetapi kebersihan fisik hotel secara

keseluruhan, yaitu meliputi kebersihan airnya, kebersihan makan

dan minumannya, kamarnya, toilet dan dapurnya, serta

kebersihan peralatan dan bersih dan bebas dari insekta dan tikus

yang dapat mengganggu kesehatan.

2. Peranan Psykologis

2.12Menjamin kepuasan terhadap para tamunya serta

karyawannya dalam hal sebagai berikut :

a. Istirahat

b. Kesenangan dan kegembiraan

c. Keamanan

21

d. Perlindungan

e. Kebebasan/ Privasi

2.12. Ruang Lingkup Hygiene dan Sanitasi

Ruang Lingkup Hygiene

Masalah hygiene tidak dapat dipisahkan dari masalah sanitasi, dan pada

kegiatan pengolahan makanan masalah sanitasi dan hygiene dilaksanakan

bersama-sama. Kebiasaan hidup bersih, bekerja bersih sangat membantu

dalam mengolah makanan yang bersih pula. Ruang lingkup hygiene

meliputi:

1. Hygiene perorangan

2. Hygiene makanan dan minuman

Ruang Lingkup Sanitasi

Berdasarkan pengertiannya yang dimaksud dengan sanitasi adalah suatu

upaya pencegahan penyakit yang menitikberatkan kegiatannya kepada

usaha-usaha kesehatan lingkungan hidup manusia. Di dalam Undang-

Undang Kesehatan No.23 tahun 1992 pasal 22 disebutkan bahwa kesehatan

lingkungan diselenggarakan untuk mewujudkan kualitas lingkungan yang

sehat, yang dapat dilakukan dengan melalui peningkatan sanitasi

lingkungan, baik yang menyangkut tempat maupun terhadap bentuk atau

wujud substantifnya yang berupa fisik, kimia, atau biologis termasuk

perubahan perilaku.

Kualitas lingkungan yang sehat adalah keadaan lingkungan yang bebas dari

resiko yang membahayakan kesehatan dan keselamatan hidup manusia,

22

melalui pemukiman antara lain rumah tinggal dan asrama atau yang

sejenisnya, melalui lingkungan kerja antra perkantoran dan kawasan

industry atau sejenis. Sedangkan upaya yang harus dilakukan dalam

menjaga dan memelihara kesehatan lingkungan adalah obyek sanitasi

meliputi seluruh tempat kita tinggal/bekerja seperti: dapur, restoran, taman,

public area, ruang kantor, rumah dsb.

23

BAB III

GAMBARAN UMUM

3.1. Sejarah Singkat Grand Madani Hotel

Hotel Grand Madani adalah salah satu hotel berbintang 3 (***) yang

berkonsep syariah dalam fasilitas maupun servis yang diberikan pada tamu,

pemilik, manajemen maupun staff. Hotel Grand Madani merupakan Hotel

pertama yang mengusung konsep “Wisata Syariah” di Kota Mataram,

dimana konsep ini akan membuat orang yang berkunjung merasa damai dan

nyaman. Hotel ini berlokasi sangat strategis dimana hotel ini terletak dekat

dengan Islamic Center, alamat Hotel ini ada di Jalan Udayana No.20,

Monjok Barat, Selaparang, kota Mataram, Nusa Tenggara Barat.

Hotel yang dimiliki oleh H Nur Fatah Reginata ini baru beroperasi Juni

2016 lalu. Hotel ini dioperasikan dengan mengedepankan ukhuwah

islamiyyah dan menerapkan sistem hunian yang sesuai dengan luas kamar

Nabi Muhammad SAW yakni 19,8 meter persegi.

Pada saat ini jumlah kamar yang ada dan siap dioperasikan hanya

sebanyak 56 kamar, dengan tipe kamar yaitu ; Syariah standar sebanyak 30

kamar, syariah superior twin sebanyak 14 kamar, syariah superior double

sebanyak 10 kamar,dan syariah suite sebanyak 2 kamar.

Grand Madani Hotel dikelola oleh Prasanthi Syariah yang juga

mengelola sejumlah hotel ternama di Jakarta. Prasanthi Syariah merupakan

24

F&B MANAGERSERVICE

WAITER / WAITERESS

ROOM SERVICE REST.CHASHIER

TRAINEE

salah satu perusahaan yang bergerak pada bidang Manajemen Hotel di

Indonesia, Perusahaan ini membangun dan mengatur Hotel dan Villa yang

berada di Indonesia, memiliki Hotel dan Villa di 24 tempat yang berbeda

dan memiliki keunikan tersendiri seperti di Jakarta, Cilacap, Solo,

Purwokerto, Belitung, Bali, Mataram, Kupang, Gorontalo, dan Manado.

Prasanthi Hotel memiliki desain hotel modern, stylish, energic dan nyaman,

setiap kamar dilengkapi dengan security key card lock system, Wi-Fi, LCD,

AC, Minibar dan Bathroom yang lengkap dengan standing shower. Selain

Fasilitas yang ada di kamar, Hotel ini juga menyediakan Fasilitas Kolam

renang untuk keluarga, restoran dengan kuliner bersertifikat Halal dari MUI,

serta dua musalla. Meskipun Hotel ini berlabel syariah namun Tamu non-

muslim pun dapat menggunakan Fasilitas tersebut.

3.1.1. Struktur Organisasi Food and beverage service

BAGAN 1.

Struktur Organisasi F&B

25

3.1.2. Kapasitas Total Kamar

Berdasarkan sejarah yang sudah dijelaskan di atas bahwa Grand Madani

Beroperasi pada juni 2016. Hotel yang dimiliki Oleh H Nur fatah

Reginata ini memiliki 56 kamar dengan tipe kamar sebagai berikut :

TABEL 1.

Jenis-Jenis Kamar

NO. TIPE KAMAR JML LUAS

1 Syariah Standar 30 21.6 m2

2 Syariah Superior Twin 14 21.6 m2

3 Syariah Superior Double 10 21.6 m2

4 Syariah Suite 2 30 m2

adapun fasilitas yang terdapat dikamar adalah sebagai berikut :

1. Telephone

2. Individually controlled of air conditioning

3. Minibar

4. Coffe and tea making facilities

5. 32 and 40 inch LED TV

6. Local and international TV channel

7. Wi-fi internet connection

8. Working desk

9. Bathroom with shower

10. Room service

26

11. Safe deposit box

12. Al-qur’an

13. Sajadah

14. Mukena & sarung

3.1.3. Fasilitas Grand Madani Hotel

Adapun Fasilitas yang terdapat di Hotel Grand Madani adalah sebagai

berikut :

1. Airport Transfer

2. Swimming Pool

3. 24 Hour Security And CCTV

4. Wi-Fi Internet Acces

5. Mina Lounge & Terrace

6. Parking Area

7. Mushalla

8. Shopping Arcade

9. Internet Corner

10. City Tour

11. Beauty Syariah Salon

12. ATM Corner

3.1.4. Kapasitas Seat

1). Kapasitas Restaurant

a. Firdaus Restaurant

27

Firdaus Restaurant beroprasi selama 24 Jam, Selain Firdaus

Restaurant merupakan restaurant utama yang terbagi menjadi 2

area yakni non smoking area dan smooking area. dimana pada non

smooking area memiliki kapasitas seat 32 orang dengan buffet

maupun dengan sistem a’la carte. sedangkan pada smooking area

memiliki kapasitas 12 orang, hal ini dikarenakan smooking area

memiliki ruangan yang lebih kecil dibandingkan dengan non

smooking area. Jadi total kapasitas pada Firdaus Restaurant adalah

44 orang.

b. Mina Lounge & Terrace

Mina Lounge & Terrace beroprasi selama 24 Jam dan memliki

kapasitas sebanyak 60 orang.

2). Kapasitas Banquet

Ruang pertemuan di Grand Madani Hotel yaitu sebagai berikut :

TABEL 2.

Ruang Pertemuan

Name Of

Room

Theater

Style

Class

RoomReception

Round

Table

U

ShapeSquare Dimension Height

Safa Marwah

Ballroom1200 500 2000 400 350 500

37.0 x

22.06.5

Jannat Room 150 80 250 40 42 48 8.0 x 14.5 3.0

Al Malik 50 26 50 N/A 17 21 7.5 x 5.5 3.0

28

Fasilitas :

a. Ruang pertemuan dengan pendingin ruangan

b. Sound system

c. Mikrofon kabel dan nirkabel

d. Mikrofon konferensi

e. Overhead projector

f. Layar proyektor, tipe berdiri atau gantung ( 3 m x 4 m )

g. Podium dan whiteboard

h. Bolpoin dan notes

i. Dekorasi taman kecil

j. Meja penerima tamu dan banner

29

HRDPutri Ayu

A.

ACC MGRSirratul Hidayah

MARKETING MGR

Suryati

CO.RESTAURANT

Saiful Bahri

CDPAde

kostia

SECRETARYSigit Cahyono

SECURITY KOORDINA

TORSapriadi

EXECUTIVE HKAbdul Karim

Garden Staff

ENGINEERINGZaenudin

ACC STAFFLutfi

Amanah

FO MGRNadia Novita

ASSIST. F,ORian A.

FDAI Gde

Widiana

GENERAL MANAGERWindiana Putra

3.2. Struktur Organisasi Grand Madani Hotel

BAGAN 2.

Struktur Organisasi Grand Madani Hotel

3.3. Job Description

1. Manager

Jabaran tugas dan tanggung jawab seorang Manager, sebagai berikut :

1. Merencanakan strategi implementasi atas kebijakan perusahaan secara

2. menyeluruh agar dapat dijalankan secara optimal.

30

3. Memonitor pelaksanaan kebijakan dan strategi perusahaan serta

memastikan kelancaran pelaksanaannya agar dapat berjalan secara

maksimal dan tepat.

4. Mengontrol dan mengevaluasi implementasi strategi agar memperoleh

masukan strategis sebagai usulan untuk kebijakan tahun berikutnya.

5. Mengevaluasi dan menganalisa hasil implementasi strategi perusahaan

serta mencari usulan atas pemecahan masalah yang timbul.

6. Mengarahkan fungsi setiap departemen dalam menjalankan strategi

perusahaan.

2. Assistant Manager

Jabaran tugas dan tanggung jawab seorang Assistant Manager, sebagai

berikut :

1. Membantu Manager khususnya dalam hal administrasi.

2. Menemani/mendampingi Manager dalam kegiatan rapat yang

diselenggarakan oleh pihak hotel.

3. Chef De Partie

Jabaran tugas dan tanggung jawab seorang Chef de partie, adalah sebagai

berikut :

1. Memeriksa daftar hadir di sectionnya.

2. Memeriksa produk yang ada di persediaan, apakah harus ditambah,

membuat yang baru, dikurangi atau dibuang.

3. Memeriksa daftar menu hari ini dan kelengkapan yang diperlukan

untuk menu ini.

31

4. Memeriksa pesanan dari shift lain, section lain atau outlet lain tentang

suatu makanan.

5. Memeriksa sanitasi ruang dan kebersihannya, juga alat, uniform,

keadaan stafnya.

6. Memberi briefing harian

7. Menulis request untuk keperluan sectionnya.

8. Memberi konfirmasi menu kebagian pemesanan

9. Memimpin produksi breakfast, lunch atau dinner

10. Menerima keluhantamu dari restoran

11. Mengatasi keluhan dengan cara yang benar.

4. Room Division Supervisor

Jabaran tugas dan tanggung jawab seorang Room division Supervisor,

sebagai berikut :

1. Melaksanakan administrasi di Housekeeping Departement.

2. Melaksanakan pengawasan dan pengecekan tentang kebersihan,

kelengkapan kamar, koridor, station atau linen room yang tidak

semestinya.

3. Melaksanakan pengecekan terhadap kebersihan dan keindahan public

area (lobby, restaurant dan garden) dan utility.

4. Menerima laporan dari Front Desk kamar yang expected arrival, dan

ED, memperhatikan serta meneruskan ke bawahan (Roomboy).

5. Mengawasi administrasi operasional di Housekeeping Department

serta Material Requisition.

32

6. Menerima laporan dari bawahannya dan meneliti serta bila perlu

membuat Request for Repair.

7. Menghandle Lost and Found.

8. Membuat inventory linen, guest supplies, cleaning supplies dan lain-

lain setiap akhir bulan.

9. Membuat laporan tentang lost report, damage report bulanan.

10. Membuat time schedule untuk karyawan HousekeepingDepartment.

11. Melaksanakan semua perintah atasan.

5. Sales And Marketing

Jabaran tugas dan tanggung jawab seorang Sales and Marketing, sebagai

berikut :

1. Menentukan harga jual, produk yang akan dilaunching, jadwal

kunjungan serta system promosi untuk memastikan tercapainya target

penjualan.

2. Memonitor jumlah stock seluruh Sales & Marketing Dept. untuk

memastikan umur stock perusahaan tidak melebihi target yang telah

ditentukan.

3. Menganalisa dan mengembangkan strategi marketing untuk

meningkatkan jumlah pelanggan dan area sesuai dg target yang

ditentukan serta melakukan evalusasi kepuasan pelanggan dari hasil

survey seluruh sales team sehingga dapat memastikan tercapainya

target kepuasan pelanggan yang ditentukan.

6. Security Supervisor

33

Jabaran tugas dan tanggung jawab seorang Security supervisor, sebagai

berikut :

1. Menjaga keamanan hotel baik secara internal maupun eksternal.

2. Membina hubungan dengan aparat keamanan (polisi).

3. Memberikan informasi kepada tamu jika tamu ingin bertanya tentang

informasi hotel secara umum.

4. Mengatur lalu lintas masuk dan keluarnya kendaraan dari hotel.

5. Mengawasi dan menindaklanjuti jika ada barang tamu atau staff di

lingkungan hotel yang hilang.

3.4. Job Spesification

1. Manager

Jabaran persyaratan untuk menempati posisi Manager adalahsebagai

berikut :

1. Mempunyai pendidikan minimal D3 Perhotelan.

2. Menguasai minimal 3 (tiga) bahasa asing.

3. Memiliki pengalaman kerja minimal 4 tahun di hotel berbintang

lima (5).

4. Mengetahui pengetahuan dan management di bidang pariwisata.

5. Dapat berkomunikasi dengan baik.

6. Memiliki kemampuan dalam management hotel.

7. Memiliki kemampuan dalam mengurus dan mengolah karyawan

danperusahaan.

2. Assistant Manager

34

Jabaran persyaratan untuk menempati posisi assistant manager,

sebagai berikut :

1. Memiliki ijazah perhotelan atau secretary.

2. Mampu berbahasa asing.

3. Berpenampilan menarik dan dapat berkomunikasi dengan baik.

4. Menguasai computer dengan baik.

3. Chef De Partie

Jabaran persyaratan untuk menempati posisi Chef de partie, sebagai

berikut :

1. Memiliki pengetahuan tentang food & beverage pruduct.

2. Memiliki pengalaman dalam bidang pengilahan makanan.

3. Dapat menyusun anggaran pembelanjaan hotel.

4. Memiliki ijazah perhotelan.

5. Mampu membuat standar resep.

6. Mampu berbahasa asing dengan baik.

7. Memiliki pengalaman kerja minimal 3 tahun di hotel berbintang.

4. Room Division Supervisor

Jabaran persyaratan untuk menempati posisi Room Division

Supervisor, sebagai berikut :

1. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah di setujui oleh

perguruan tinggi yangbersangkutan dengan sekolah hotel dan

pernah magang.

2. Pengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang.

35

3. Pengalaman kerja 3-5 tahun sebagai managerial di hotel

berbintang.

4. Mampu mengatasi pekerjaan dan memotifasi dalam melaksanakan

tugas bawahanagar lebih baik, efektif dan efisien.

5. Sales & Marketing Supervisor

Jabaran persyaratan untuk menempati posisi Sales and Marketing

Supervisor, sebagai berikut :

1. Memiliki pengalaman kerja minimal 3 tahun di hotel berbintang.

2. Memiliki ijazah perhotelan/marketing.

3. Mengetahui strategi pemasaran.

4. Memiliki pengetahuan tentang sales & marketing serta harga pasar

dan hargajual produk.

5. Dapat mengoprasikan computer.

6. Mampu berbahasa asing dengan baik.

6. Security Supervisor

Jabaran persyaratan untuk menempati posisi Security Supervisor,

sebagai berikut :

1. Memiliki pengalaman kerja di hotel berbintang.

2. Mampu bertindak cepat dalam menangani masalah keamanan.

3. Mampu berbicara bahasa asing.

7. Engineering Coordinator

Jabaran persyaratan untuk menempati posisi Engineering Coordinator,

sebagai berikut :

36

1. Memiliki latar belakang pendidikan teknisi.

2. Dapat mengoperasikan alat-alat yang berkaitan dengan mesin.

3. Dapat melakukan perbaikan terhadap mesin-mesin yang rusak dan

diperbaikinya secepat mungkin.

4. Dapat memotivasi bawahan untuk bekerja dan berbuat hal yang

lebih baik dalam bekerja.

3.5. Hubungan Antar Bagian

Dalam dunia perhotelan hubungan kerjasama di antara setiap department

yang ada di hotel sangat memegang peranan penting. Dengan adanya

kerjasama yang baik dapat memperlancar operasional hotel karena masing-

masing department tidak dapat berdiri sendiri karena saling terkait dan

ketergantungan. Oleh sebab itu hubungankerjasama sangat memegang

peranan penting. Hubungan yang berlandaskan saling menghargai dan

menghormati akan tugas dan tanggung jawab akan mengarah pada loyalitas

dan kedisiplinan. Loyalitas merupakan modal yang sangat penting, tidak ada

perusahan yang bertahan lama tanpa loyalitas karyawan. Loyalitas adalah

sikap yang ada pada diri seseorang yang dalam pekerjaannya melakukan

dengan penuh tanggung jawab. Tanpa loyalitas ini syarat-syarat lain untuk

menuju keberhasilan pekerjaannya tidak akan mendorong untuk sukses. Tidak

hanya loyalitas yang memegang peranan penting tapi juga kedisiplinan,

dengan memiliki kedisiplinan yang tinggi maka diharapkan peraturan-

peraturan yang ditetapkan akan ditaati dan adanya kedisiplinan tersebut

diharapkan pekerjaan akan dilakukan dengan efektif dan efisien.

37

Hubungan kerjasama di hotel bertujuan untuk mencapai jalannya

opeasional dengan baik sedangkan manfaat dari kerjasama tersebut adalah

sebagai media pemberian informasi dan pandangan atau pendapat dengan

kejelasan informasi tersebut karyawan akan siap menangani tugas-tugasnya

dan tanggung jawab yang diberikan pada tamu dan hotel. Adapun hubungan

kerjasama tersebut antara lain :

a. F&B Product dengan Housekeeping

Berikut ini adalah hubungan kerja yang terjadi antara F&B Product

Department dengan Housekeeping Department, antara lain :

1. Pemberian informasi untuk pelayanan khusus mengenai makanan dan

minuman di kamar dan di ruangan hotel.

2. Pemberian informasi untuk penyiapan keperluan kamar (seperti air es)

dan lainsebagainya.

b. F&B Product dengan Engieering

Berikut ini adalah hubungan kerja yang terjadi antara F&B Product

Department dengan Engineering Department, antara lain :

1. Karyawan enggenering memberikan informasi tentang kerusakan alat-

alat/mesin yang ada di F&B Product.

2. Selain itu juga hubungan kerjasama yang baik perlu dipelihara dengan

bagian purchasing untuk pengadaan/pembelian dan penyiapan bahan-

bahan makanan,selain itu juga perlu dibina hubungan dari kerjasama

yang baik dengan bagian personalia,accounting,keamanandan lain-lain.

c. F&B Service dengan Front Office

38

Berikut ini adalah hubungan kerja yang terjadi antara F&B Service

Department dengan Front Office Department, antara lain :

1. Dalam memberikan imformasi tentang jumlah tamu yang

menginap,laporan ini sangat penting sekali, sebab dengan memberikan

laporan jumlah tamu yang menginap maka pihak F&BDepartment

dapat mempersiapkan makanan dan minuman,dengan demikian

permintaan makanan dan minuman dapat terpenuhi dengan baik dan

memuaskan.

2. Pemberian impormasi mengenai penyambutan terhadap tamu (playanan

welcome drink) dan lainnya.

d. F&B Sercive dengan Housekeeping

Berikut ini adalah hubungan kerja yang terjadi antara F&B Service

Department dengan Housekeeping Department, antara lain :

1. Menyediakan makanan dan minuman bagi seluruh karyawan termasuk

housekeeping department.

2. Memasang dinner set bagi kamar yang memerlukan.

3. Menset up well come fruit,cookis kedalam kamar yang segera di tempati

tamu,utamanya tamu VIP dan Group.

4. Mengirim Banquet Event Order kepada HK untuk membuat Lay Out

didalam Banquet Hall atau meeting room jika ada event.

5. Meminta bantuan HK bila ada penambahan meja/kursi didalam restoran

yang Membuat dan menyediakan Room servicemenu agar dipasang

didalam kamar-kamar tamu.

39

6. Membuat door knop menu’ buffet menu/special event menu’ untuk di

pasang di tiap kamar.

e. F&B Service dengan F&B Product

Berikut ini adalah hubungan kerja antara F&B Service Department

dengan F&B Product Department, antara lain :

1. Memberikan informasi mengenai pesanan makanan dan miuman oleh

tamu,yang harus disiapkan oleh F&B Product.

2. Memberikan informasi mengenai jumlah pesanan makanan dan

minuman yang dipesan oleh tamu.

f. F&B Service dengan Accounting

Berikut ini adalah hubungan kerja antara F&B Service Department

dengan Accounting Department yaitu Memberikan informasi mengenai

jumlah penjualan dan pembelian barang (pengeluaran dan pemasukan).

g. F&B Service dengan Engineering

Berikut ini adalah hubungan kerja antara F&B Service Department

dengan Engineering Department, antara lain :

1. Memberikan informasi mengenai alat-alat yang rusak seperti meja,kursi

dan lain sebagainya.

2. Memberikan informasi mengenai mesin-mesin yang rusak.

h. Front OfficedenganHousekeeping

Berikut ini adalah hubungan kerja antara Front Office Department

dengan Housekeeping Department, antara lain :

40

1. Pemberian informasi tamu (tanggal kedatangan dan

keberangkatan,nama tamu, jumlah dan nomor kamar yang akan

dipakai,pelayanan khusus lainnya.

2. Pelayanan barang-barang bawaan tamu yang akan disimpan di kamar

tamu,dan lain sebagainya.

3. Memberikan informasi mengenai keadaan kamar-kamar (ready,jumlah

kamar yang kosong,perlengkapan kamar dan kamar-kamar yang O.O.).

i. Front Office dengan F&B Product

Berikut ini adalah hubungan kerja antara Front Office Department

dengan F&B Product Department, antara lain :

1. Pemberian informasi tamu, sehingga diharapkanDepartment F&B

Productiont dapat membuat rencana tentang penjualan makanan dan

minuman.

2. Penyiapan bagi tamu-tamu (vegetarian) dan lain sebagainya.

j. Front Office dengan Accounting

Berikut ini adalah hubungan kerja antara Front Office Department

dengan Accounting Department, antara lain :

1. Menginformasikan tamu yang akanchek out.

2. Menginformasikan jam/waktu tamu yang akanchek out.

k. Front Office dengan Engineering

Berikut ini adalah hubungan kerja antara Front Office Department

dengan Engineering Department, antara lain :

41

1. Pembuatan terhadap kunci yang sudah tidak layak pakai/kunci

yangakan diganti.

2. Informasi terhadap kesiapan alat-alat/mesin yang ada di kamar apabila

ada kerusakan.

l. Housekeeping dengan Accounting

Berikut ini adalah hubungan kerja antara Housekeeping Department

dengan Accounting Department, antara lain :

1. Laporan keuangan seperti pembuatan summary.

2. Laporan terhadap semua minuman yang dikonsumsi oleh tamu terhadap

mini bar yang telah tersedia di kamar.

3. Laporan untuk barang-barang kebutuhan pemenuhan jumlah anggaran

yang dibutuhkan Housekeeping Departement.

4. Pemberian informasi terhadap pembelian kebutuhan luar purchasing

seperti orderan bunga atau pembelian bunga.

m. Housekeeping dengan Engineering Department

1. Melaporkan kerusakan-kerusakan yang terjadi di lingkungan kerja

Housekeeping Department, seperti kerusakan alat-alat kerja ; mesin-

mesin,lampu,AC,TV,telephone dan lain-lain.

2. Membuat dan mengirim W.O (Work Order) kepada enggenering

department untuk perbaikan kerusakan atau pembuat sarana kerja yang

diperlukan Housekeeping.

3. Membuat Work Order untuk pengecetan ulang(repaiting), baik didalam

kamar tamu maupun ditempat-tempat lain.

42

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Firdaus Restoran

1. Firdaus Restaurant

Firdaus Restaurant beroprasi selama 24 Jam, Selain Firdaus

Restaurant merupakan restaurant utama yang terbagi menjadi 2 area

yakni non smoking area dan smooking area. dimana pada non

smooking area memiliki kapasitas seat 32 orang dengan buffet

maupun dengan sistem a’la carte. sedangkan pada smooking area

memiliki kapasitas 12 orang, hal ini dikarenakan smooking area

memiliki ruangan yang lebih kecil dibandingkan dengan non

smooking area. Jadi total kapasitas pada Firdaus Restaurant adalah 44

orang.

TABEL 3.

Lay Out Firdaus Restoran

43

4.2. Peranan Waiter/S Dalam Menjaga Hygiene Dan Sanitasi

Restoran merupakan salah satu bagian hotel yang tugas utamanya

adalah menjual makanan dan minuman. Restoran memegang peranan yang

tidak kalah penting dengan bagian-bagian lain yang ada di hotel. Restoran

juga merupakan salah satu departemen /bagian tersendiri dalam sebuah

hotel berbintang karena dalam perencanaannya harus sangat matang. Maka

dalam hal ini perencanaan kedepan dibidang f&b departemen lebih

ditekankan pada penerapan hygiene dan sanitasi di restoran agar

operasional dan produk makanan yang dijual terjaga dengan baik.

Menjaga hygiene dan sanitasi tentu saja dimulai dari diri sendiri,

hygiene perorangan mencakup semua segi kebersihan dari pribadi

karyawan. Menjaga hygiene perorangan berarti menjaga kebiasaan hidup

bersih dan menjaga kebersihan seluruh anggota tubuh.

Setelah menjaga hygiene diri sendiri tentu saja seorang waiter juga

perlu menjaga hygiene dan sanitasi tempat kerja dengan menghindari

adanya kotoran seperti debu atau rambut serta genangan air di tempat kerja

adar terhindar dari penyakit.

4.3. Fungsi, Tugas Dan Tanggungjawab waiter/s

Seorang pelayan restoran dan hotel biasanya disebut waiter, khusus

melayani tamu yang memesan makann dan minuman. adapun Fungsi,

tugas serta tanggungjawab seorang waiter adalah sebagai berikut : Fungsi

dasar seorang waiter adalah untuk memberikan pelayanan dengan sopan

44

dan efisien untuk para tamu sesuai dengan standar layanan dan prosedur

yang sudah ditentukan.

Tugas dan Tanggungjawab :

1. Mengantur dan menyajikan makanan dan minuman sesuai dengan

fungsi, arahan dan cara untuk mendapatkan kepuasan tamu secara

maksimal.

2. Melakukan tugas-tugas lain yang ditetapkan oleh kebijakan

manajemen atau atasan langsung.

3. Penampilan selalu baik dan melakukan tugas yang menyenangkan

setiap hari.

4. Membersihkan semua meja, kursi termasuk peralatan lain seperti

papan tulis, daftar menu, dll.

5. Memperoleh item dari gudang dan memastikan penyimpanan yang

benar.

6. Mengatur meja, meja prasmanan, bahan dekorasi dan peralatan

sesuai intruksi dari atasan dan kapten sesuai dengan kebutuhan

masing-masing.

7. Menyajikan makanan dan minuman dengan cara yang efisien dan

sopan untuk mendapatkan kepuasan tamu secara maksimum, dan

sesuai dengan prosedur dan standar yang telah ditetapkan.

8. Menjaga meja, kursi dan peralatan rapi sepanjang waktu.

9. Mengambil makanan dari dapur dan mengembalikan piring kotor

ketempat cuci piring.

45

10. Pastikan kebersihan semua fasilitas setelah selesai agar ruang serba

guna yang sudah kososng oleh staf penjualan bisa ditunjukan

kepada klien.

11. Harus mengetahui peralatan perjamuan sudah tersedian di hotel

12. Memastikan bahwa semua minuman dan hidangan makanan sesuai

dengan daftar menu.

4.4. Gambaran Strategi Kerja Waiter/s dalam Melayani Tamu

Strategi kerja dapat diartikan sebagai prosedur atau aturan-aturan yang

semestinya dilakukan dalam memberikan pelayanan atau service kepada

tamu.

Pelayanan adalah suatu pekerjaan menjual jasa kepada tamu yang

berupa jasa, keramah-tamahan, murah senyum, sopan yang akhirnya

memberikan kepuasan kepada tamu tersebut.

Dalam hotel dan restaurant ada beberapa bentuk dan teknik penyajian

makanan dan minuman yang dipergunakan. Dalam hal ini setiap restaurant

mempunyai karakteristik. Adapun faktor yang merupakan dasar

pertimbangan untuk menentukan sistem pelayanan, antara lain : jenis

makanan yang dijual, profil tamu yang diharapkan datang, peralatan yang

digunakan serta lokasi dimana restaurant tersebut berada.

Salah satu Strategi yang harus dikuasai oleh waiter/waitress dalam

menjaga Hygine dan sanitasi yaitu dengan cara lebih teliti dalam hal

membersihkan area restoran yang jarang terjangkau agar selalu terlihat

bersih dan sehat..

46

4.5. Complain Keluhan Tamu Serta Cara Menanganinya

4.5.1. Jenis Keluhan Tamu

Adapun jenis keluhan tamu adalah sebagai berikut :

a. Mecanical Complaint (keluhan mekanikal)

Adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan karena

sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu produk yang

diperoleh dari suatu interaksi pelayanan.

b. Attitudinal Complaint (keluhan akibat sikap petugas)

Adalah keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negative

yang ditampilkan oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan

dengan pelanggan. Hal ini bisa dirasakan oleh pelanggan melalui

sikap tidak peduli petugas terhadap pelanggan,wajah yang

cemberut, cara bicara yang ketus, menganggap rendah pelanggan

atau pengalihan tugas melayani kepetugas lain karena merasa tidak

suka dengan pelanggan tersebut.

c. Served Related Complaint (keluhan yang berhubungan dengan

pelayanan)

Adalah keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang

berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya, ketika kita

sedang check-in disuatu hotel, petugas memberitahu bahwa kamar

belum siap dan ia mempersilahkan kita untuk menunggu

(disebutkan lamanya).

d. Unusual Complaint (keluhan yang aneh)

47

Adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan

keluhan yang tiddak wajar (aneh). Pelanggan yang mengeluh

seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang yang

hidupnya tidak bahagia dan kesepian. Biasanya orang seperti ini

kadang-kadang bukan orang biasanya, bahkan mungkin seorang

yang ahli dalam suatu bidang.

Semua keluhan pelanggan diatas memerlukan perhatian

khusus, meskipun kadang disatu pihak keluhan tersebut tidak

begitu penting. Petugas harus dapat mengatasi masalah keluhan

pelanggan dan secara sistematis dapat mengidentifikasi keluhan

pelanggan secara cepat. Dengan adanya jenis keluhan-keluhan

tamu diatas, maka keluhan tamu pada saat buffet tersebut akan

cepat diketahui dengan cepat oleh pihak hotel, akan tahu penyebab

dari complaint tersebut dengan sedetil-detilnya dan akan mudah

mengatasinya supaya tidak terulang lagi.

Keluhan tamu pada umumnya timbul pada saat tamu tidak

mendapatkan makanan dan pelayanan yang diinginkan. Biasanya

pelayanan yang lebih baik akan mengurangi keluhan dari tamu.

4.5.2. Cara penyelesaian masalah

Dalam mengatasi complaint pihak hotel menggunakan dua cara yaitu

secara langsung dan tidak langsung.

a. Secara Langsung

48

Bila tamu yang complain langsung marah-marah pada

waiter/waitress yang bertugas karena tidak puas dengan makanan

atau pelayanan waiter tersebut maka hotel akan meminta maaf

kepada tamu tersebut dan akan mengajak tamu tersebut ke tempat

yang agak jauh dari tamu yang lain. Itu dilakukan agar tamu yang

lain tidak mendengarkan keluhan tamu tersebut dan tamu yang lain

tidak merasa terganggu. Untuk mereda complaint tamu tersebut,

tidak jarang tamu tersenbut akan diberikan bonus seperti makan

gratis atau memberikan kamar secara cuma-cuma dan tidak

dikenakan biaya sepeserpun itu dengan nada yang lemah lembut

supaya tamu tersebut tidak merasa direndahkan atau tersinggung

karena diberikan makan dan minum atau penginapan gratis.

b. Secara Tidak Langsung

Seorang pelanggan yang tersenyum setelah menyelesaikan suatu

transaksi bisnis dengan kita belum tentu merasa puas, demikian juga

sebaliknya. Bila seorang pelanggan terlihat tegang sewaktu

meninggalkan kita bukan berarti ia tidak puas. Sikap-sikap yang

menunjukkan tersebut sedikit banyak berkaitan dengan budaya suatu

daerah atau bangsa. Orang jepang terkenal dengan sikap yang tidak

ekspreif, dan bila mengalami kekecewaan atau merasa puas mereka

tidak langsung menunjukkan pada saat itu juga, melainkan beberapa

saat kmudian. Mereka biasanya akan menulis surat mengenai

kekecewaan tersebut (guest comment).

49

Apabila tamu yang complain sudah meninggalkan hotel maka pihak

hotel akan berkirim surat permintaan maaf kepada tamu tersebut, itu

dilakukan supaya tamu yang complain tersebut akan merasa

complainnya diperhatikan dan bukan disepelekan atau supaya tamu

tersebut mau datang lagi ke hotel kita. Untuk dapat mengevaluasi

dan sampai sejauh mana pelayanan dapat berhasil dengan baik maka

pihak hotel melakukan dengan cara memberikan

pelanggan/customer/Comment & suggestion. Dari sini hotel dapat

mengetahui dirinya, sampai sejauh mana kemampuannya melayani

tamu.

4.6. Standar Operasional Prosedur (SOP)

Standar Operasional Prosedure (SOP) atau prosedur pelaksanaan dasar

merupakan suatu ketetapan yang berstandar untuk mempertahankan kualitas

dan hasil pekerjaan. Dampak SOP dalam Food And Beverage Departement

merupakan suatu hal yang sangat memudahkan pekerjaan karyawan dan

menciptakan suasana yang membuat para tamu menjadi nyaman dan

mendapatkan apapun yang diingikan. Standard Operasional Procedure

(SOP) pada saat tamu memasuki tempat restoran hingga tamu tersebut

meninggalkan restoran di Hotel Grand Madani adalah sebagai berikut :

Standar Operasional Prosedur seorang waiter adalah sebagai berikut :

1. Menyambut dengan cara memberi salam sesuai dengan waktu serta

menanyakan kabar tamu yang datang ke restoran.

50

2. Mengantar tamu menuju tempat duduk yang diinginkan dan

membantu menarik kursi ketika tamu akan duduk.

3. Menyerahkan daftar menu dari sebelah kanan tamu dengan tamu

wanita terlebih dahulu.

4. Sambil memberikan waktu kepada tamu dalam menentukan

makanan serta minuman yang akan dipesan, waiter/s menyiapkan

captain order, dalam hal ini waiter/s dapat melakukan taking order

untuk mengetahui jenis makanan dan minuman yang akan dipesan

oleh tamu.

5. Mencatat pesanan tamu pada captain order.

6. Mengulang kembali pesanan untuk menghindari kesalahan.

7. Membawa captain order ke bar dan kitchen.

8. Menyiapkan cutleries.

9. Menyajikan makanan.

10. Menanyakan kepada tamu apakah sudah selesai menyantap makanan

dan minuman, jika sudah segera lakukan clear up table.

11. Melakukan crumbing down serta mengangkat salt & pepper.

12. Menyerahkan bill.

4.7. Permasalahan Yang Ditemukan Selama PKL

1. Tamu menemukan ada genangan air di dispenser restoran yang di

waspadai akan timbul jentik nyamuk deman berdarah.

2. Kurangnya fasilitas untuk menunjang kebersihan Restoran.

51

3. Kurangnya Tenaga kerja di Food and Beverage Service departemen

yang menghambat kinerja dalam memberikan pelayanan yang baik

dan maksimal kepada tamu.

4. Kelengkapan yang kurang lengkap membuat tamu merasa tidak puas

saat berada di Firdaus restoran.

5. Banyak tamu yang dilayani saat breakfast yang menyebabkan

waiter/waitress tidak memperhatikan kondisi meja-meja yang telah

selesai digunakan oleh tamu sebelumnya. Piring-piring kotor dan

gelas-gelas kotor tidak sempat di clear up, remah-remah makanan

meja belum dibersihkan, sehingga tamu berikutnya yang akan

menggunakan meja tersebut harus menunggu sampai meja tersebut

siap digunakan.

4.8. Pemecahan Masalah

Dengan adanya permasalahan yang ditemukan selama PKL yang telah

dirincikan seperti diatas penulis dapat menyimpulkan beberapa Tindakan

yang seharusnya dilakukan oleh seorang waiter dengan kondisi staff yang

kurang dan fasilitas yang tidak lengkap dalam menghadapi permasalahan

yang dapat menimbulkan keluhan tamu, yaitu sebagai berikut :

1. Waiter harus saling bekerjasama dalam membersihkan area direstoran

terutama dibagian-bagian yang sangat sulit dijangkau dengan

pengawasan atasan.

52

2. Seorang waiter dapat mengusulkan beberapa masukan kepada atasannya

untuk segera melaporkan kekurangan yang menjadi hambatan seorang

waiter dalam melayani tamu di restoran.

3. Atasan dan waiter/s seharusnya lebih meningkatkan kinerja dan

kerjasama dalam bekerja, membersihkan area restoran terutama saat

melayani tamu yang ada direstoran sehingga pekerjaan yang ada dapat

terselesaikan dengan cepat dan tidak menimbulkan keluhan tamu.

4. Berusaha melaporkan ke pihak yang bersangkutan agar segera

melengkapi fasilitas yang masih kurang yang ada di firdaus restoran

serta waiter/s harus memaksimalkan strategi menghadapi tamu dengan

fasilitas yang sangat kurang.

5. Waiter/s harus lebih bekerjasama dan cekatan dalam berkerja dan

membersihkan restoran terutama meja makan tamu agar tamu yang

datang merasa nyaman dan tidak terganggu.

53

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan diatas, dapat disimpulkan bahwa :

1. Kelengkapan Restoran di Hotel Grand madani masih kurang,

sehingga menghambat kinerja waiter/s dalam bekerja dan

menimbulkan banyak keluhan tamu.

2. Selain kelengkapan yang kurang, grand madani juga memiliki staff

yang sedikit sehingga banyak pekerjaan tidak terselesaikan dengan

baik dan menimbulkan ketidakpuasan tamu.

3. Standar Operasional Prosedur saat membersihkan area restoran dan

perlengkapan restoran tidak begitu diperhatikan oleh waiter/s.

sehingga menyebabkan peralatan restoran cepat rusak dan area

restoran yang masih kotor.

4. Terhambatnya peningkatan pelayanan waiter/s dalam memberikan

pelayanan yang baik dan maksimal kepada tamu, baik pada saat

Breakfast, Lunch maupun Dinner, sehingga berpengaruh terhadap

kelancaran Operasional di Grand Madani Hotel.

54

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis memberikan saran sebagai berikut :

1. Untuk mengantisipasi kekurangan peralatan yang ada direstoran

maka alternatif yang dilakukan adalah dengan cara menambah serta

melengkapi peralatan tersebut. Bertujuan untuk mengantisipasi

ramainya tamu yang menginap di hotel.

2. Pentingnya pengawasan dari supervisor dalam membersihkan

peralatan restoran kepada waiter/s agar waiter/s mengetahui Standar

Operasional saat mebersihkan peralatan dan area restoran dengan

baik dan benar

3. Untuk menghindari terjadinya kesalahan pada saat membersihkan

peralatan restoran, pihak manajemen perlu melakukan pelatihan

(training) kepada beberapa waiter/s untuk lebih meningkatkan cara

pembersihan dan perawatan peralatan restoran.

4. Hendaknya pihak Management rutin melakukan training kepada staff

untuk menambah pengetahuan staff dalam melayani tamu yang ada

di restoran.

55

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Abd. Rachman, 2005, Pengantar Ilmu Perhotelan Dan Restaurant, Graham

Ilmu, Yogyakarta.

Chaliq EA, 1992, Dasar-dasar Pengetahuan Pariwisata, PT. Gramedia Widia

Sarana Indonesia, Jakarta.

Darsono, Agustinus, 1992, Kantor Depan Hotel (Front Office), PT. Gramedia

Widia Sarana Indonesia, Jakarta.

Food & Beverage Service Departemen Grand Madani Hotel. Tahun 2016.

Human Resourses Departemen Grand Madani Hotel. Tahun 2016.

Marsum, WA 2005, Restaurant dan Segala Permasalahannya, C.V Andi Offset

Yogyakarta.

Sihite Richard, 2000, Hotel Management, SIC, Surabaya.

Sudiarto, 1999, Hotel Dan Restoran, Jilid I, PT Angkasa Jaya Jakarta.

Sulastiyono, Agus, 2011, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Cetakan ke 6,

Penerbit Alfabeta, Bandung.

56

LAMPIRAN

Gambar 1. Firdaus Restaurant

Gambar 2. Mina Lounge & Terrace

55

Gambar 3. Gambar Buffet

Gambar 4. Set UP Lunch

Gambar 5. Napkin Bunga Mawar

56

Gambar 6. Safa Marwa Ballroom

Gambar 7. Jannat Room

Gambar 8. Schedule Selama PKL

57

Lampiran 1. Menu yang disediakan

58

Lampiran 2. Fasilitas Kerja

59

Lampiran 3. Form yang digunakan

60

61

Pulau Lombok

.

Kota Mataram

62