интеграция Oracle siebel crm с социальными сетями

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями

Интеграция Siebel CRM с социальными сетями позволит предприятию управлять социальными

взаимоотношениями с клиентами в контексте всей CRM-стратегии компании.

Oracle Siebel CRM предоставляет открытую интегрированную среду для совместного

использования с облачными сервисами Oracle по управлению социальными взаимоотношениями

(Oracle SRM) и с другими социальными приложениями. Данное интегрированное решение

позволяет решать следующие задачи:

Создание единого представления о клиенте, включаещего его социальный профиль.

Выполнение кросс-канальных маркетинговых кампаний с использованием социального

канала взаимодействия с клиентом.

Выявление проблем клиентов через их публикации в социальных сетях с последующим

быстрым реагированием.

Единое представление о клиенте, включающее его социальный профиль.

Обновленный Oracle Siebel CRM содержит расширение модели клиентских данных,

обеспечивающее хранение профилей клиента в социальных сетях, всех необходимых связанных

атрибутов, а также историю его действий в социальных медиа.

Рис. 1. Информация из социальных профилей в сетях Facebook, LinkedIn, Twitter – часть единого

представления о клиенте в Oracle Siebel CRM.

Рис. 2. Siebel CRM хранит историю всех действий, связанных с клиентом, в том числе его

активность в социальных сетях, наряду с традиционными активностями – звонками,

перепиской, встречами.

Кросс-канальные маркетинговые кампании, интегрированные с

социальными медиа

Интеграция Oracle Siebel Marketing и облачного сервиса Oracle Social Marketing позволяет

маркетологам выполнять кросс-канальные маркетинговые кампании замкнутого цикла по всем

каналам взаимодействия, включая социальные сети, что приводит к увеличению охвата

аудитории, улучшению релевантности кампаний, и, как следствие, повышению общей

эффективности маркетинга предприятия.

Возможности Oracle Social Marketing:

Согласованная публикация маркетинговых предложений с единого экрана ввода в

различных социальных сетях с возможностью адаптации контента под особенности

каждой сети (например, согласованная кампания в Facebook, Twittre, Google пресс-релиза

о новом продукте с возможностью перейти на форму заказа продукта).

Возможность отложенной публикации в заданное время (например, контент

автоматически публикуется в послеобеденное время, когда сообщения просмотрят

наибольшее количество подписчиков страницы).

Возможность сегментации аудитории сообщений на основе информации,

предоставляемой пользователями соцсетей в профайлах (пол, возраст, семейное

положение, место жительства, язык...).

Регистрация и просмотр статистики откликов (просмотров, лайков, одобрений +1,

переходов, комментариев, действий ) с возможностью передачи в CRM.

Аналитика эффективности социального маркетинга (подписчики по периодам, демография

подписчиков, источники подписки, охват аудитории, просмотры, лояльность, отклики)

Обширная библиотека шаблонов для быстрого создания брендированных интерактивных

приложений в Facebook. Включает множество настраиваемых шаблонов викторин,

опросов, голосований, конкурсов фотографий, форм регистрации, купонов, карт,

календарей и т.д. Приложения интегрируются с CRM-системой, например, для передачи

лидов.

Модерация сообществ в социальных сетях

Интеграция с Oracle CRM

Рис. 3. Кампания в социальных сетях, интегрированная в кросс-канальную маркетинговую

кампанию Oracle Siebel CRM.

Захват лидов в социальных сетях с последующей передачей в CRM

Интеграция Oracle Siebel Marketing и облачного сервиса Oracle Social Marketing позволяет

связывать кампании, созданные в Siebel CRM, с реакцией пользователей социальных сетей,

например, преобразовывая сообщения клиентов или информацию из социальных приложений в

лиды в Siebel CRM. На рис. 4 внизу показан один из примеров захвата лида, в котором в рамках

кросс-канальной кампании маркетолог размещает в Facebook лотерею с формой регистрации,

собираясь в дальнейшем использовать собранные клиентские данные для подготовки

таргетированных промо-акций. Для подготовки лотереи маркетолог выбирает шаблон

приложения лотереи в Oracle Social Marketing, настраивает желаемую логику работы приложения,

задает форматирование согласно корпоративному брендингу, связывает лотерею с кампанией

Siebel CRM и публикует готовое приложение на корпоративной странице в Facebook. Процесс

подготовки данного приложения не требует программирования. Пользователи Facebook

заполняют форму регистрации учтастника лотереи, ставят лайки, делятся с друзьями, таким

образом происходит вирусное распространение маркетинговых сообщений. При этом сама

регистрация и собранные при этом данные попадают в Siebel CRM в виде лидов указанной

маркетинговой кампании. В дальнейшем собранные лиды передаются для отработки в отдел

продаж.

Рис. 4. Пример передачи лида из социальной сети Facebook в Siebel CRM

Мониторинг социальных сетей для обслуживания клиентов

Oracle Siebel CRM позволяет создавать сервисные запросы на базе сообщений

пользователей в социальных сетях. Рассмотрим случай, когда пользователь размещает

негативный комментарий в Facebook, например, о низком качестве приобретенного

товара. Это удар по репутации компании и потенциальное снижение продаж, поскольку

негативные новости в социальных сетях распространяются очень быстро. А теперь

давайте представим, что у нас есть инструмент, который автоматически обнаружит

негативный пост, идентифицирует клиента и продукт и отправит соответствующий сигнал

специалисту по обслуживанию. Специалист по обслуживанию включается в дискуссию,

узнает дополнительные детали, публикует пояснения и, при необходимости, создает

сервисный запрос в системе CRM, который передается в службу технической поддержки.

Далее, после того, как проблема клиента решена, специалист поддержки публикует

информацию о закрытии инцидента, о вызвавших его причинах и о способах

предотвращения данной проблемы (например, ссылка на раздел руководства

пользователя). В другом примере пользователь публикует сообщение о желании

приобрести продукт и спрашивает совет у сообщества, при этом наш инструмент

автоматически генерирует сигнал для сотрудника отдела продаж, который прямо в ветви

дискуссии консультирует клиента и предлагает оптимальный продукт. Для реализации

подобных сценариев Oracle предлагает приложение Oracle Social Engagement &

Monitoring, которое «прослушивает» потоки информации из социальных сетей, форумов,

новостных фидов, с помощью встроенных инструментов семантического анализа

выделяет значимые публикации, определяет намерения, интересы и психографики

клиента и передает полученные сигналы соответствующим сотрудникам и системам для

дальнейшей работы. Данное приложение бесшовно интегрировано с Siebel CRM.

Рис.5. Обнаружение негативного сообщения в соцсети и передача в Siebel CRM

Рис. 6. Сервисный запрос Siebel CRM, созданный на основе негативного комментария в

соцсети

SRM – SEM Engage

1. Просмотр

обнаруженных

негативных

сообщений соцсетей

3. Создание сервисного запроса в

Siebel из неблагоприятного

сообщения2. Просмотр выбранного

негативного сообщения

Siebel Call Center

4. Просмотр созданного сервисного запроса в

Siebel CRM5. Вызов из сервисного запроса Siebel

CRM окна социальных дискуссий SEM

для общения с клиентом