Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы.

Корпоративная презентацияКоммуникационная группа АГТ

Репутация и обратная связь on-line: тренды и принципы работы

Коммуникационная группа АГТ входит в крупнейшую международную сеть независимых агентств PROI Worldwide.Региональные офисы представлены во всех федеральных округах России, а также в странах ближнего зарубежья.

Уровень доверия к коммуникационным каналам

По данным исследования Nielsen Company

63%потребителей в

возрасте до 40 лет обращаются к

социальным медиа при принятии

решения о покупке.

Сфера обслуживания: здесь и сейчас

Сфера обслуживания: здесь и сейчас

Коммуникация с клиентом. Зачем?

Привлечение клиентов

Укрепление лояльности

Исследование аудитории

Позитив Негатив

Негатив будет всегда

Прежде ищут негатив

Работа с негативом – работа психолога, переговорщика и адвоката

Как работать с негативом

Негатив

Оценка и анализДополнительная информацияЗаглушкиДемонстрация открытости и готовности

помочьНе забыть и решитьСор в избу!Негатив побеждается ответным

позитивомСмена тональности

Как все испортить

Негатив

РаздражениеНесистематичность действийСобственное мнениеОтсутствие правил и инициативные сотрудникиУйти в негатив

Тренды в on-line коммуникациях

Персонализированный подход

Бренд у потребителя

в комментариях

Тренды в on-line коммуникациях

Структурные изменения внутри компании

Online Reputation ManagerTrouble-специалист

Агентства

Тренды в on-line коммуникациях

Реальное решение проблем

DANGERНе идти на поводу

Как работает

Мониторинг

• система; • особенности ресурсов; • формат заведения,; • мотивы посещения.

Изменения внутри

• определение заинтересованных сторон;

• поиски мотивации для сотрудников;

• интегрирование работы со службой качества;

• регламент для сотрудников.

Q&A и темы

• единые формы должны помогать максимально быстро решать проблему;

• спрашивайте; • интересуйтесь; • предлагайте,

инициируйте.