16.05.2020 1 Москва 2020 КУРС: «МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В НКО» РАЗДЕЛ 12 Оценка деятельности НКО
16.05.2020
1
Москва 2020
КУРС: «МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В НКО»
РАЗДЕЛ
12
Оценка деятельности НКО
16.05.2020
2
АВТОРЫ КУРСА
К.т.н., доцент РАНХиГС при Президенте РФПрофессор ВШЭГенеральный директор ООО «Эксперт Индекс»
Генеральный директор АНО «Центр обеспечения качества деятельности НКО»
3
Круглов Михаил Геннадьевич
Южакова Илона Юрьевна
СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛА 12
Урок 1
Базовые показатели деятельности и их определение
Урок 2
Мониторинг и анализ деятельности НКО
5
Урок 3
Аудиты НКО и их организация
16.05.2020
3
Базовые показатели деятельности и их
определение
Урок 1
Содержание урока 1
• Вопрос 1. Менеджмент целей и показателей
• Вопрос 2. Определение базовых показателей деятельности
• Вопрос 3 Показатели результативности и эффективности деятельности НКО
16.05.2020
4
Менеджмент целей и показателей
• Менеджмент целей и показателей реализует цикл PDCAприменительно к целям и показателям
• Осуществляется в рамках процессов «Развитие НКО», «Планирование деятельности НКО», «Менеджмент (административное управление) НКО»
• Цели и показатели доводятся до сотрудников НКО в соответствии с матрицей ответственности
• Сотрудники НКО должны продемонстрировать, что:
1. Могут сформулировать цели и показатели, которые касаются их
2. Могут показать, как текущие результаты соответствуют поставленным целям
8
Определение базовых показателей деятельности НКО
• Главные базовые показатели результативности НКО:
1. Показатели проектов и услуг:
• Удовлетворенность клиентов непосредственным результатом
• Социальный результат (соответствие планового и фактического социального результата)
• Социальный эффект (соответствие планового и фактического социального эффекта)
• Если не планируется удовлетворенность потребителя, социальный результат и социальный эффект, невозможно понять результативность НКО
2. Показатели процессов:
• Удовлетворенность руководителей и сотрудников
• Соответствие фактических сроков и бюджета (трудоемкости) плановому
16.05.2020
5
Роль руководителя НКО в управлении целями и показателями
Управление целями и показателями НКО –
от 40% до 20% загрузки
Руководителя НКО.Без знания
правильных методов мониторинга целей и
показателей эта загрузка не
эффективна!
Показатели результативности и эффективности деятельности НКО
• Результативность – соответствие плана и факта по базовым показателям
• Эффективность – отношение результата к затраченным ресурсам• Базовый показатель эффективности – социальный возврат на
инвестиции SROI• Социальный возврат на инвестиции (Social return on investment,
SROI) — основанный на определённых принципах метод измерения экологической и социальной ценности по отношению к затраченным ресурсам. Метод может использоваться для оценки эффективности инвестиций в социальные и экологические проекты.
• Метод SROI стандартизирован и обеспечивает последовательный количественный подход к пониманию и регулированию воздействия проекта, бизнеса, организации, фонда или политики. Метод учитывает воздействия, которые, как правило, не имеют рыночной стоимости.
11
16.05.2020
6
Требования стандарта ОКНО (начало):
• Они вытекают из общих требований к устойчивости НКО:
• Транспарентность (прозрачность). НКО должна управление целями и показателями (установлены, анализируются, принимаются управленческие решения).
• Доказательность. НКО должна быть способна подтверждать достижение целей и показателей.
• Четкая обратная связь с учредителями. НКО должна обеспечить и продемонстрировать , что доводит фактические результаты деятельности до учредителей и реализует их требования и замечания.
12
Требования стандарта ОКНО (продолжение):
4. Устойчивость менеджмента целей НКО
НКО должна обеспечить и продемонстрировать, что цикл управления по целям реализуется без сбоев и пропусков.
5. Постоянное совершенствование управления по целям.
НКО должна обеспечить и продемонстрировать свою способность постоянно совершенствовать управление по целям, а именно:
• Планировать развитие управления по целям;
• Накапливать компетенции в управлении по целям(план обучения);
• Повышать скорость реакции на отклонения целей и показателей
16.05.2020
7
Выводы урока 1
• Мы узнали, что менеджмент целей и показателей реализует цикл PDCA применительно к целям и показателям и осуществляется в рамках процессов «Развитие НКО», «Планирование деятельности НКО», «Менеджмент (административное управление) НКО»
• Мы поняли базовые показатели деятельности НКО
• Мы узнали, что базовый показатель эффективности деятельности НКО – социальный возврат на инвестиции SROI
• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам (транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу менеджмента целей
Источники
• Кикал Джилл, Лайонс Томас. Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше http://www.arctic-social.biz/library/d-kikal_socialnoe-predprinimatelstvo-missiya-sdelat-mir-luchshe.pdf
• Томас Вулф «Управление некоммерческой организацией в 21 веке» http://landclaim.narod.ru/ngo_1.htm
16.05.2020
8
Что будет в уроке 2?
• Вопрос 1. Что, как и когда необходимо мониторить
• Вопрос 2 Организация мониторинга
• Вопрос 3. Самоконтроль сотрудников и анализ со стороны руководства
Мониторинг и анализ
деятельности НКО
Урок 2
16.05.2020
9
Что узнали в уроке 1?
• Мы узнали, что менеджмент целей и показателей реализует цикл PDCA применительно к целям и показателям и осуществляется в рамках процессов «Развитие НКО», «Планирование деятельности НКО», «Менеджмент (административное управление) НКО»
• Мы поняли базовые показатели деятельности НКО
• Мы узнали, что базовый показатель эффективности деятельности НКО – социальный возврат на инвестиции SROI
• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам (транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу менеджмента целей
Содержание урока 2
• Вопрос 1. Что, как и когда необходимо мониторить
• Вопрос 2 Организация мониторинга
• Вопрос 3. Самоконтроль сотрудников и анализ со стороны руководства
16.05.2020
10
Что обязательно нужно мониторить и анализировать?
• Соответствие услуг требованиям (внутренним регламентам, информации об услугах). Руководству нужно знать, насколько велики вариации в качестве услуг
• Удовлетворенность клиентов
• Неудовлетворенность клиентов (жалобы, их количество и весомость)
• Проблемы и инциденты (повторяются или нет)
• Достижение целей НКО
• Исполнение Политик
• Эффективность коммуникаций
• Результативность партнерских соглашений
• Соответствие ресурсов требованиям (включая персонал)
20
Мониторинг процесса или проекта в «Битрикс 24»
Битрикс 24 – программа, которая может использоваться НКО в бесплатном режиме с Интернет-доступом как для управления процессами, так и для их исполнения. Разработчик и провайдер – российская компания «1С-Битрикс». Подробности – на сайте https://www.bitrix24.ru/Самая простая форма:• Описать последовательность задач, решаемых в процессе• Определить участников процесса• Определить сроки решаемых задач Роли в процессе Мониторинг
16.05.2020
11
Самоконтроль сотрудников и анализ со стороны руководства
• Нужно помнить, что мониторить можно только то, что оставило информационный след (визуализировано)
• Для сокращения затрат времени и сил на мониторинг со стороны руководства НКО необходимо развивать самоконтроль сотрудника
• Использование ИТ типа «Битрикс 24» позволяют достаточно просто организовать самоконтроль:
• Визуализируется статус задачи сотрудника (раздел «Канбан»)
• Система проверяет время выполнения
• Раздел «эффективность» определяет автоматически показатели результативности и эффективности
Годовой отчет организации как итог мониторинга и анализа деятельности НКО
• Публичный годовой отчёт — особый вид отчётности, представляющий собой структурированный рассказ о деятельности некоммерческой организации за прошедший год.
• Он раскрывает смысловое наполнение работы организации, содержание ключевых мероприятий и их результаты, может включать отчёты о проведённой оценке, партнёрских проектах и участии экспертов, статистику, цифры, инфографику и многое другое, что может дать наиболее полное и понятное представление для внешнего наблюдателя о работе организации.
• Публичный годовой отчёт — это способ проанализировать собственную деятельность и получить «обратную связь» от стейкхолдеров и экспертного сообщества.
• Пособие: https://tochkao.donorsforum.ru/constuctor/
16.05.2020
12
Требования стандарта ОКНО (начало):
• Они вытекают из общих требований к устойчивости НКО:
• Транспарентность (прозрачность). НКО должна подтвердить реальность регулярного мониторинга.
• Доказательность. НКО должна быть способна подтверждать наличие данных мониторинга и достоверность анализа данных со стороны Руководства
• Четкая обратная связь с клиентами и партнерами. НКО должна продемонстрировать , что быстро реагировала на жалобы и запросы клиентов и партнеров и подтверждающая информация об этом доступна.
24
Требования стандарта ОКНО (продолжение):
4. Устойчивость мониторинга НКО
НКО должна обеспечить и продемонстрировать, что результаты мониторинга имеются поддерживаются в адекватном состоянии
5. Постоянное совершенствование мониторинга.
НКО должна обеспечить и продемонстрировать свою способность постоянно совершенствовать мониторинг, а именно:
• Планировать развитие мониторинга;
• Накапливать компетенции в мониторинге и анализе (план обучения);
• Повышать скорость реакции на проблемы и риски
16.05.2020
13
Выводы урока 2
• Мы выяснили, что в деятельности НКО обязательно нужно мониторить и анализировать
• Мы осознали, что использование ИТ типа «Битрикс 24» позволяют достаточно просто организовать не только мониторинг со стороны руководства, но и самоконтроль работы сотрудников
• Мы осознали, что что мониторить можно только то, что оставило информационный след (визуализировано)
• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам(транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу мониторинга
Источники:
• 100 вопросов про НКО: Что нужно знать, чтобы ваша деятельность была успешной?/Мини-справочник для руководителя некоммерческой организации. – М.: Агентство социальной информации, 2012 https://www.asi.org.ru/wp-content/uploads/2016/10/100.pdf
• Мерсиянова, И. В. Негосударственные некоммерческие организации: институциональная среда и эффективность деятельности https://www.hse.ru/data/059/616/1240/monitor%20II.pdf
• Кикал Джилл, Лайонс Томас. Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше http://www.arctic-social.biz/library/d-kikal_socialnoe-predprinimatelstvo-missiya-sdelat-mir-luchshe.pdf
16.05.2020
14
Что будет в уроке 3?
• Вопрос 1. Создание системы мониторинга и аудитов в НКО
• Вопрос 2. Внутренние аудиты НКО
• Вопрос 3. Экспертиза деятельности НКО в рамках стандарта ОКНО
Аудиты НКО и их организация
Урок 3
16.05.2020
15
Что узнали в уроке 2?
• Мы выяснили, что в деятельности НКО обязательно нужно мониторить и анализировать
• Мы осознали, что использование ИТ типа «Битрикс 24» позволяют достаточно просто организовать не только мониторинг со стороны руководства, но и самоконтроль работы сотрудников
• Мы осознали, что что мониторить можно только то, что оставило информационный след (визуализировано)
• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам(транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу мониторинга
Содержание урока 3
• Вопрос 1. Создание системы мониторинга и аудитов в НКО
• Вопрос 2. Внутренние аудиты НКО
• Вопрос 3. Экспертиза деятельности НКО в рамках стандарта ОКНО
16.05.2020
16
Для создания системы мониторинга отвечаем на вопрос «Зачем»? -начало
• МОТИВАЦИЯ ОЦЕНКИ 1) что хотят знать организации и люди, предоставляющие финансовые или материальные ресурсы некоммерческим организациям?
Партнеры и доноры хотят знать:
А. Насколько адекватно организация распоряжается полученной поддержкой с точки зрения:
• - целевого использования средств (финансовая отчетность)
• - выполнения всей запланированной (и обещанной спонсору) деятельности (программная отчетность)
Б. Происходят ли те изменения, ради которых была предоставлена поддержка
• (Мониторинг, PR или аудит?) мы снабжаем их этими знаниями по результатам аудита
32
Для создания системы мониторинга отвечаем на вопрос «Зачем»? -продолжение
МОТИВАЦИЯ ОЦЕНКИ 2) Что хотят знать добровольцы, уже работающие в организации или только собирающиеся пойти работать?
Добровольцы хотят знать:
• А. Делает ли организация что-то, действительно нужное окружающим,
• Б. Изменяет ли деятельность организации жизнь людей к лучшему,
• В. Каким будет их добровольческий труд в этой организации.
• (Мониторинг, PR или аудит?) мы снабжаем их этими знаниями с использованием новостной ленты в ходе мастер-классов (PR)
33
16.05.2020
17
Для создания системы мониторинга отвечаем на вопрос «Зачем»? –продолжение 2
МОТИВАЦИЯ ОЦЕНКИ 3) Что хотят знать люди, пользующиеся или планирующие пользоваться услугами некоммерческой организации?
Клиенты хотят знать:
• А. Насколько доступны эти услуги с точки зрения времени и места их предоставления, а также их цены в денежном выражении.
• Б. Изменили ли что-то эти услуги в жизни других людей со схожими проблемами, и если да, то что именно.
• В. Чем эти услуги отличаются от аналогичных услуг, предоставляемых иными организациями (по цене, качеству, уникальности и др. показателям).
• (Мониторинг, PR или аудит?) мы снабжаем их этими знаниями, публикуя информацию (в соответствии с политикой коммуникаций) (PR)
34
Для создания системы мониторинга отвечаем на вопрос «Зачем»? -завершение
МОТИВАЦИЯ ОЦЕНКИ 4) Что хочет знать сама некоммерческая организация?
Организация хочет знать:
• Правильно ли она организует свою деятельность, учитывает ли все положительные и отрицательные факторы, предпринимает ли все необходимые действия для достижения максимально положительного результата?
• (Мониторинг, PR или аудит?) все вместе
• Система мониторинга и планы – 2 стороны «одной медали»
• Мониторинг в ходе завершения операционного дня, недели, месяца, квартала
35
16.05.2020
18
Что обязательно нужно мониторить и анализировать? (повтор)
• Соответствие услуг требованиям (внутренним регламентам, информации об услугах). Руководству нужно знать, насколько велики вариации в качестве услуг
• Удовлетворенность клиентов
• Неудовлетворенность клиентов (жалобы, их количество и весомость)
• Проблемы и инциденты (повторяются или нет)
• Достижение целей НКО
• Исполнение Политик
• Эффективность коммуникаций
• Результативность партнерских соглашений
• Соответствие ресурсов требованиям (включая персонал)
36
Внутренние аудиты НКО
• Аудиторы – специально подготовленные сотрудники НКО, владеющие методикой и технологией аудита
• Аудитору запрещается проверять свою работу!
• Внутренний аудит нужно проводить не реже 1 раза в год
• Управление аудитами происходит по циклу PDCA.
• При планировании аудита определяется сфера аудита (что проверяется) и критерии аудита (на соответствие каким требованиям проверяется деятельность), например, критерии стандарта ОКНО
• Сотрудникам задают вопросы и просят продемонстрировать документы, подтверждающие, что требования стандарта ОКНО реально выполняются
• При обнаружении несоответствия заполняется протокол несоответствия, в котором указываются причина несоответствия, действия по устранению несоответствия и действия по предотвращению повторения несоответствия
• Протокол заполняет СОТРУДНИК, а аудитор подтверждает, что протокол корректен
• По результатам аудита аудитор оформляет отчет
16.05.2020
19
Экспертиза деятельности НКО в рамках стандарта ОКНО
• Общий порядок действий:
• Пройти повторную самооценку, уже с полным пониманием смысла требований
• По результатам принять решение о прохождении предварительного аудита
• Для этого понять мотивацию (например, для «взбадривания» сотрудников)
• Понять мотивацию для подтверждения соответствия требованиям стандарта ОКНО
• При понятной мотивации пройти экспертизу и подтвердить соответствие
Деловая игра 14
Опишите, какую информацию мы должны зафиксировать и как, чтобы ее можно было мониторить, анализировать и принимать управленческие решения?
39
16.05.2020
20
Что узнали в уроке 3?
• Мы узнали, что при организации мониторинга нужно проверять 4 блока информации – интересующую партнеров и доноров, интересующую сотрудников и добровольцев, интересующую клиентов, интересующую Руководство НКО
• Мы осознали, что руководитель проводит анализ НКО с целью узнать, насколько велики вариации в качестве услуг НКО
• Мы поняли, как организовать внутренний аудит НКО
• Мы поняли общий порядок экспертизы деятельности НКО в рамках стандарта ОКНО
Источники:
• 100 вопросов про НКО: Что нужно знать, чтобы ваша деятельность была успешной?/Мини-справочник для руководителя некоммерческой организации. – М.: Агентство социальной информации, 2012 https://www.asi.org.ru/wp-content/uploads/2016/10/100.pdf
• Мерсиянова, И. В. Негосударственные некоммерческие организации: институциональная среда и эффективность деятельности https://www.hse.ru/data/059/616/1240/monitor%20II.pdf
• Кикал Джилл, Лайонс Томас. Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше http://www.arctic-social.biz/library/d-kikal_socialnoe-predprinimatelstvo-missiya-sdelat-mir-luchshe.pdf
16.05.2020
21
СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ В КУРСЕ!
К.т.н., доцент РАНХиГС при Президенте РФПрофессор ВШЭГенеральный директор ООО «Эксперт Индекс»
Генеральный директор АНО «Центр обеспечения качества деятельности НКО»
3
Круглов Михаил Геннадьевич
Южакова Илона Юрьевна