نامزاس درکلمع یريگ هزادنا و تيريدمbehin-gostar.com/fa/Portals/0/book/amiran book.pdf · نامزاس درکلمع یريگ هزادنا و تيريدم

مديريت و اندازه گيری عملکرد سازمان)از ايده تا اجرا(

مولفاندکتر حیدر امیران

مهندس میثم غفاریمهندس علیرضا شیخ

نام کتاب : مدیریت و اندازه گیری عملکرد سازمان از ایده تا اجرامؤلفان : دکتر حیدر امیران ، مهندس میثم غفاری،مهندس علیرضا شیخ

ناشر : انتشارات امیران چاپ اول : بهار 1392

تیراژ : 3000 نسخه شابک : 2-٦-9٣٤١9 -٦٠٠-978

حروفچینی و صفحه آرایی : انتشارات امیران طرح روی جلد : افشین امیری قیمت کتاب : 149.000 ریال

نشاني : تهـران، خيابان وليعصـر )عج( ، روبـروی درب اصلـی پارک ملـت ، ساختمـان صــورتی ، پالك 2665 طبقه دوم ، واحد 17 تلفن های تماس : 22012304 -– 22016141

[email protected] : پست الكترونيكيwww.amiranbooks.com : فروشگاه اينترنتی

برابر قانون حمایت از مولفین و مترجمین، کلیه حقوق این اثر محفوظ و متعلق به ناشر است. استفاده یا کپی از قسمت ها یا بخش هایی از این کتاب به هر صورت، منوط به کسب اجازه کتبی از ناشر است. هر گونه تکثیر و نسخه برداری کاغذی، الکترونیکی و کپی و یا تصویربرداری از این کتاب به هر صورت و شکلی شرعاً و قانوناً ممنوع

و قابل پیگرد قانوني است. کپی برداری الکترونیکی از این کتاب و استفاده از آن در شبکه های داخلی سازمان ها شرعاً و قانوناً حرام و قابل پیگرد قانونی است..

سرشناسه : امیران، حیدر، ١٣٤٤عنوان و نام پدیدآور : مدیریت و اندازه گیری عملکرد سازمان از ایده تا اجرا/حیدر امیران، میثم غفاری، علیرضا شیخ.

مشخصات نشر : تهران : امیران، ١٣9١مشخصات ظاهری : ١2٠ ص. : مصور،جدول ،نمودار. ؛ 22 × 29 س م.

شابک: 2-٦-9٣٤١9 -٦٠٠-978 99٠٠٠ ریا لوضعیت فهرست نویسی : فیپا

موضوع : کارآمدی سازمانی -- ارزشیابیموضوع : اجرای کار -- ارزشیابی

موضوع : کیفیت فراگیر -- مدیریتموضوع : برنامه ریزی استراتژیک

شناسه افزوده : غفاری، میثم، ١٣٦2شناسه افزوده : شیخ، علیرضا، ١٣٦٣

HD 58/9/ رده بندی کنگره : ١٣9١ ٤م 8 الفرده بندی دیویی : ٤٠١٣/٦58

شماره کتابشناسی ملی : ٣٠٦٤558

ناشر از حمایت های مالی شرکت بهین گستر گیتی )مشاور در زمینه تحقیق در عملیات و راهکارهای نوین مدیریتی و ارائه کننده نرم افزارهای تصمیم ساز)DSS( مبتنی بر فناوری اطالعات برای سازمان های کوچک، متوسط و بزرگ(

در چاپ و انتشار این کتاب تقدیر و تشکر می نماید.

فهرست مطالب کتاب

مدیریـت عملکـرد، نه محدود به اندازه گیری عملکـرد است و نه محـدود به سنجـش عملکرد و نه توبیـخ کارمنـدان. مدیریت عملکرد، ابزاری مناسب برای هدایت سازمان در مسیر استراتژی ها و نیات استراتژیک سازمان است.

فصل اول: بیان کلیات و مفاهیم پایه

فصل دوم: چارچوب های اندازه گیری عملکرد

پیشگفتار

فصل پنجم: متدولوژی طراحی و استقرار سیستم مدیریت عملکرد

فصل ششم: مدیریت کیفیت جامع و ابزارهای آن

فصل سوم: چارچوب های خود ارزیابی

فصل چهارم: فرآیندهای طراحی سیستم های اندازه گیری عملکرد

من از شما کار خوب می خوام !

بهونه نیارید !

مـدیـر

7

18

8

61

29

79

68

چندسالي است که موضوع اندازه گیري وبه واسطه آن موضوع مدیریت عملکرد مورد توجه محافل کارآفریني وکسب وکارکشور قرار گرفته است .دراین زمینه مي توان دلیل وانگیزه سازمان هاي

ایراني را براي انجام این مهم در موارد زیر خالصه کرد:- شناسایي شاخص هاي سنجش عملکرد

- طراحي سیستم ویا نظام سنجش عملکرد- اندازه گیري عملکرد با تاکید برروي اندازه گیري عملکرد کارکنان

برمبناي شاخص هاي صرفا عملکردي- اندازه گیري عملکرد کارکنان از دیدگاه کالن تر واستراتژیک

- توجه به سنجش عملکرد از دیدگاه آینده پژوهي وایجاد قابلیت پیش بیني

- حرکت به سمت اندازه گیري عملکرد مدیران - تاکید برسنجش پیامدها به جاي پرداختن به سنجش نتایج

اما، دراین میان فقدان دیدگاه ها ورویکردهاي روشن در این زمینه، همیشه سازمان ها وکسب وکارهاي ایراني را دچارچالش نموده و براي آنها در این زمینه بسیارمهم و تعیین کننده دردسرسازبوده است.به راستي ، باید روي سنجش چه چیزي متمرکزشد؟ آیا بایدسرانه آموزش کارکنان را به عنوان شاخص مهم سنجش عملکرد کارکنان مورد اندازه گیري قرارداد؟ ویا باید فقط سرانه فروش کارکنان را به عنوان شاخص غایي ونهایي در این مورد سنجش واندازه گیري

قرارداد؟آیا، شاخص هاي سنجیده شده ، ونتایج حاصل از آنها را باید مستقیما به افراد و واحدهاي مسئول انجام کارها نسبت دادویا باید دراین مورد سهمي براي آنها در نظر گرفت ؟ آیا شاخص ها واهداف ومقادیر مرتبط با آنها را باید از پایین ترین سطوح سازماني شناسایي وانتخاب نمود ویا در این مورد الزم است که آنها را از باال وبه صورت آبشاري

تعریف وتخصیص داد؟ازسوي دیگر، مفهوم توازن در سنجش واندازه گیري عملکرد چیست و دراین مورد آیا توازن یعني تعیین مقدارمساوي و برابر براي شاخص ها ویا اینکه توازن یعني تحقق اهداف ومقادیر تعیین شده

براي آنها از دیدگاه استراتژیک؟با مروري برسئواالت فوق مي توان دریافت که چالش اعالم شده در زمینه اندازه گیري و مدیریت عملکرد، چالشي واقعي براي سازمان ها وکسب وکارها است. به خصوص وقتي با سازمان هاي عمومي ،

عام المنفعه ، غیرانتفاعي ، حاکمیتي و یا فرهنگي اجتماعي مواجه مي شویم این چالش بیشتر و جدي تر رخ مي نماید.

صرف نظر از نحوه انتخاب شاخص ها وآنچه که باید سنجیده شود ، وساختار سنجش واندازه گیري این شاخص ها ،ونحوه هدف گذاري متوازن براي هریک ازآنها، موضوع مهم پیامدهاو نتایج بعدي

حاصل از آن است .با این مقدمه ، مي توان گفت که مامولفین این کتاب در پي آن بوده ایم تا از طریق این کتاب به چالش هاي فوق پاسخ داده و راهکارهاي مناسبي براي برطرف کردن آنها ارایه نماییم. در این کتاب سعي شده تا موضوع از زوایه نگاه یک کارشناس سنجش واندازه گیري عملکرد تشریح وتبیین شده وحتي مراحل مدلسازي آن نیزبه تصویرکشیده شود. از سوي دیگر، ما درتالش بوده ایم تا نحوه طراحي سیستم هاي اندازه گیري ومدیریت عملکرد رانیزبراي

شما خوانندگان گرامي تشریح نماییم.به اعتقاد ما ، مدیریت و اندازه گیری عملکرد سازمان ، یکي از مهم ترین موضوعات در حفظ ونگهداشت بهینه وکارآمد سازمان ها در فرآیند حیات وفعالیت آنها است .زیرا، این مهم هم به شناسایي به شناسایي استراتژي ها وهم اثربخشي به موقع وتشخیص استراتژي هاي اثربخش مي انجامد. بنابرین به زعم ما ، هرچه سازمان هاي ایراني در این راه سرمایه گذاري نمایند ، بیشتر و بهتر

از مزایا و نقاط قوت آن بهره مند خواهند شد.به امید روزی که جمله Made in Iran خود گویای کیفیت

محصوالت و خدمات کشورعزیزمان ایران باشد. انشاء اهلل تهران

خرداد ماه ١٣92 دکتر حیدر امیران

عضو هیئت علمي دانشگاه آزاد اسالمي - واحد تهران مرکزي و رئیس هیئت مدیره شرکت مشاورین کیفیت ساز کارآفرین

مهندس میثم غفاری

رئیس واحد ارزیابی عملکرد سازمان فرهنگی هنری شهرداری تهران

مهندس علیرضا شیخ کارشناس سازمان فرهنگی هنری شهرداری تهران

مقدمـه مؤلفين مدیریت واندازه گیري عملکرد، بدون توجه به نتایج و پیامدهاي حاصل

از کسب وکار، کاري بیوده و وقت تلف کردن است .

شرایط اقتصادي، صنعتي، اجتماعي و فرهنگي امروز کشور به گونه اي است که حل مشکالت و تنگناها، الگوها و راه حلهاي جدید و متفاوتي را طلب مي کند. ترکیب جمعیتي جوان کشور، ضرورت ایجاد فرصتهاي شغلي و نیز نوسان بهاي نفت سه عامل عمده اي هستند که موجب مي شوند سیاستگذاران و تصمیم سازان کالن کشور به منبع درآمد سهل الوصول دیگري به جز نفت بیندیشند و بي شک آن منبع جز ابتکار، خالقیت و نوآوري چیز دیگري نیست. اکنون در عرصه جهاني، افراد خالق، نوآور و مبتکر به عنوان کارآفرینان منشا تحوالت بزرگي در زمینه هاي صنعتي، تولیدي و خدماتي شده اند و از آنها نیز به عنوان قهرمانان ملي یاد مي شود. چرخهاي توسعه اقتصادي همواره با توسعه کارآفریني به حرکت درمي آید. در اهمیت کارآفریني همین بس که طي بیست سال )١98٠ - ١9٦٠( در یکي از کشورهاي جهان سوم )هند( تنها 5٠٠ موسسه کارآفریني شروع به کار کرده اند و حتي بسیاري از شرکتهاي بزرگ جهان براي حل مشکالت خود به کارآفرینان روي آورده اند. آنچه در شرایط سخت کنوني ضرورت آن در جامعه بیش از پیش احساس مي شود، پرداختن به این مقوله اساسي، یعني کارآفریني است. زیرا مسلماً کارآفرینان قادرند در چنین به خصوصیات ممتاز و برجسته خود باتوجه شرایطي منابع الزم براي ایجاد رشد و توسعه در زمینه هاي تولید و منابع انساني فراهم کرده، اشتغال و کسب و کار جدید ایجاد کرده و با نوآوري صنعتي بر توسعه دامنه محصوالت و خدمات بیفزایند. امروزه نیروي انساني به عنوان یک منبع نامحدود و محور هر نوع توسعه مطرح مي باشد. در این بین کارآفرینان به طورخاص داراي نقشي موثرتر در فرآیند توسعه اقتصادي اند. تحقیقات نشان داده که بین رشد اقتصادي و تعداد کارآفرینان در یک کشور همبستگي مثبت وجود دارد. زیرا کشوري که داراي تعداد زیادي کارآفرین

باشد از محرکهاي تجاري و اقتصادي قویتري برخوردار است.

آموزش و پرورش کارآفرینان سازماني نیازمند یک متدولوژي آموزشي اجرایي براي همکاري تنگاتنگ بین صنعت و دانشگاه جهت مواجهه با فشارهاي شدید اجتماعي حاصل از رشد سریع فناوري و کمبود نیروي انساني متخصص در جهان امروز است. در این روش که عنوان کارآفریني یافته، انسانها به گونه اي پرورش مي یابند که خود درجهت خلق کار قدم بردارند. مشاهدات حاصل از اعمال این متدولوژي به صورت موردي در قالب مأموریت اجتماعي، اهداف، مقصد مشخص، و نیز فعالیتهاي مترتب آن

منعکس گردیده اند.اما ، براي ارتقاي فرهنگ کارآفریني ، باید از زوایاي مختلفي به موضوع توجه کرد. که یکي ازآنها ، موضوع اندازه گیري ومدیریت

عملکرد در سازمان است .اندازه گیري و مدیریت عملکرد در سازمان ، وسیله وابزاري مناسب وکارآمد است تا مدیران وکارآفرینان با اتکاء به آن بتوانند موثرتر وکارآمدتر کسب وکار خود را هدایت ومدیریت نمانید. این موضوع مهم ، با وجود آنکه سال ها است مورد توجه وتشریح قرارگرفته ابهامات قابل توجهي است که ، هنوز داراي اینحال با است مي بایست به آنها پرداخته شود. کتابي که پیش رودارید توسط سه نفرازکارشناسان برجسته کشور که داراي تجارب علمي وعملي ارزشمندي در این حوزه هستند به رشته تحریر در آمده است تا

زوایاي این مبحث مهم را براي شما تشریح نماید.انتشارات امیران ، ضمن تشکر از ورتا نیک آوند به خاطر حمایت از چاپ این کتاب ، آمادگي خود را براي دریافت نقطه نظرات وپیشنهادهاي شما خوانندگان گرامي اعالم وآماده دریافت نظرات

شما براي تالیف سایر موضوعات در این زمینه هستیم. با تشکر

اکرم امیران مدیر انتشارات امیران

به نام صاحب قلم واندیشهبعضی از مردم دلشان می خواهد اتفاقی رخ دهد، برخی دیگر آرزوی رخ دادن آن را دارند،

و عده ای دیگر کاری می کنند که آن اتفاق رخ دهد.

مقدمـه ناشـر

کتاب های سرآمد ، برای افراد سرآمدExcellent books for excellent people

W W W . A M I R A N B O O K S . C O M

امـروزه، انـدازه گیري به عنوان یکي از پایه اي ترین مبناي علوم مختلف در عرصه دستاوردهاي بشري درآمده است. بي شک، علم از زماني آغاز مي شود که اندازه گیري پابه میدان مي گذارد. شاید بتوان یکي از مولفه هاي اصلي پیشرفته

بودن جــوامع را همیــن جنبش انـدازه گیري دانست. در این میان، اندازه گیري عملکرد )PERFORMANCE MEASUREMENT( خود به عنوان یک موضوع عمومي، عملکردهاي مختلف موجود در صحنه کسب و کار را شامل مي شود. عملکردهایي که هم مربوط به سازمان و هم مربوط به واحدها، فرایندها، افراد، مشتریان و یا پیمانکاران آن است. از آنجا که اندازه گیري عملکرد به عنوان چراغ راه و هدایت گر کلیه فعالیت هاي مدیریتي مطرح است و رشد و توسعه پایدار سازمان ها و موسسات کشور و پیامد آن یعني رشد اقتصاد ملي مرهون سنجش، اندازه گیري، تجزیه و تحلیل، مقایسه و انجام اقدامات الزم و ضــروري در ایــن زمینــه

است، مبحث اندازه گیري عملکرد روز به روز از اهمیت بسیار زیادي برخوردار شده است.اما، به راستي اندازه گیري عملکرد را باید چگونه انجام داد؟ آیا انجام این کار آسان است؟ آیا مي توان شاخص هاي اندازه گیري عملکرد را در کمترین زمان ممکن شناسایي و تعیین و نسبت به انجــام آن همـت گمــارد؟ به نظر مي رسد یکي از موضوع هاي مهمي که شرکت هاي ایراني باید در راستاي رشد و توسعه خــود انجـام بدهند، توجه تام به

موضوع اندازه گیري عملکرد است، اما انجام این کار چگونه ممکن است؟این مالحظات را مي توان به شرح زیر براساس مراحل مندرج در شکل شماره دو معرفي کرد:

مرحله اول - شناسایي شاخصهاي اندازه گیري عملکرد:مرحله دوم - مدل سازي و فرموله کردن شاخص ها

مرحله سوم - اجراي مدل طراحي شده در واحدهاي PILOT و شرکتمرحله چهارم - اجراي نهایي مدل در واحدهاي شرکت

مرحلــه پنجــم - کـامپیـوتري کردن مدل اندازه گیري عملکرد:کتابي که پیش رودارید درپي آن است تا این موضوع مهم وتعیین کننده را ازابعادعمیق تر وبا نگاهي جدید مورد بررسي

وتحلیل قرار بدهد.اینجانب و همکارانم در شرکت بهین گستر گیتی، امیدواریم با حمایت از چاپ این کتاب ، امکان آشنایي هرچه

بیشترشما خوانندگان گرامي را با این موضوع مهم واثرگذاردرکسب وکارفراهم آورده باشیم.

مسعود خلیلی مدیرعامل شرکت بهین گستر گیتی

بدون اندازه گیری، مدیریت امکان پذیر نیست.

به نام خدا

مقدمـه حامی

w w w . B e h i n - g o s t a r . c o m

پیشگفتار:انسانهایی که در زندگی به دنبال پیشرفت در ابعاد مادی و معنوی خود هستند نیز همواره در پی آنند تا رفتارهای فعلی خود را با رفتارهای مطلوبشان بسنجند و برای جبران کاستی ها تا رسیدن به رفتار مطلوب تالش کنند. این خصلت در خصوص افرادی که در زندگی برای خود آرمان و هدفی روشن طراحی کرده اند از آن جهت متفاوت است که آنها منتظر دریافت بازخورد از محیط پیرامون خود و دیگران نمی شوند بلکه همواره تالش می کنند تا بازخورد رفتارهای خود را از دیگران به صورت مستقیم و غیر

مستقیم دریافت کنند.سازمانها نیز به مثابه یک سیستم اجتماعی و شامل مجموعه ای از انسانها از این قاعده مستثنی نسیتند. سازمانهای متعالی هنگام طرح ریزی، نقطه عزیمت خود را در قالب چشم انداز و اهداف ساالنه مشخص می کنند و راه های رسیدن به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت را در قالب راهبردها تعیین می نمایند و در بازه های زمانی مشخص نتایج حاصل از پیاده سازی راهبردها را اندازه گیری می کنند. آنها نتایج حاصل از اندازه گیری را با اهداف از پیش تعیین شده مقایسه کرده و ماحصل این مقایسه را به کارکنان و واحدهای سازمانی خود بازخورد می دهند تا در صورت لزوم فرصتهای بهبود را شناسایی و اقدامات اصالحی را طراحی و به

کارگیرند. گاه حتی نتایج حاصل از این بازخوردها ممکن است تغییر در راهبردها و اهداف را موجب شود. امروزه حتی سازمان هایی که چندان به بلوغ سازمانی نرسیده اند و فاقد چشم انداز مشخص و اسناد راهبردی هستند نیز تمایل دارند تا میزان دست یابی خود را به اهداف شفاهی کوتاه مدت بسنجند و ما حصل آن را در قالب بازخورد به بدنه سازمان ارائه دهند زیرا آنچه را نتوان اندازه گیری کرد نمی توان مدیریت کرد. زیرا مشخص نیست بهبودی انجام شده است یا خیر)نیلی و آدامز١ :2٠٠2(.

ورودی ها، فرایندها ، خروجی ها و پیامدهای سازمان عناصری هستند که مدیریت صحیح آنها منجر به مدیریت عملکرد سازمانی در راه نیل به اهداف می گردد. چنانچه سازمانی سودای موفقیت را در سر دارد می بایست این عناصر را مدیریت کند. هر چند تاریخچه مباحث مدیریت و مدیریت عملکرد، در گذشته نشانگر تمرکز مدیران و طراحان سیستمها روی یکی از این عناصر بوده است، ولی نتایج تحقیقات حاضر بیانگر آن است که روی تک تک عناصر مذکور باید تمرکز نمود. در نتیجه هنگامی که سخن از

مدیریت عملکرد به میان می آید باید تمام عواملی را که به نوعی در عملکرد تًاثیر گذار هستند مدیریت نمود. از زمان مطرح شدن اصول کیفیت، مباحث مدیریت کیفیت جامع2 ، کارایی٣ ، اثر بخشی٤ و بهره وری5 ، مدلها و ابزارهای گوناگونی برای سنجش ، مشاهده ، ارزیابی و مدیریت عملکرد معرفی و پیشنهاد شده اند که هیچ یک به تنهایی الگوی کاملی نبوده و نسخه ای از پیش تعیین شده برای سازمانها نمی باشند؛ لیکن هر سازمان به فراخور فرهنگ و شرایط خود باید اصول و مفاهیم

برخی از آنها و یا ترکیبی از آنها را به کار گیرد.در این کتاب در صدد آن هستیم تا با تشریح روشها و الزامات نظامهای مدیریت و اندازه گیری عملکرد سازمانها را در دست یابی

به اهدافشان یاری نماییم. 1)Nَeely&Adams2(TQM

3)efficiency4)effectiveness

5)Productivity

سطح کسب و کار سازمان اهداف و مقاصد سازمان ها

راییح اج

سط سنجه ها

شاخص ها

شاخص های اصلی موفقیت

KPI

مقدمهبرداشتهای مختلف از یک هستی یا حقیقت در سازمان ممکن است موجب اختالل در تصمیم گیری و به هدر دادن منابع سازمانی شود. هنگامیکه مدیران ارشد و طراحان سیستم و حتی کارکنان عملیاتی در یک سازمان بر روی برخی مفاهیم اتفاق نظر نداشته باشند و برداشتهای مختلفی از یک هستی داشته باشند، هم افزایی میان فعالیتهای آنها کم شده و موجب هدر رفتن منبع کمیابی

چون زمان می گردد.بنابراین برای دست یابی به یک ادبیات مشترک در این کتاب و در حیطه فعالیت سازمان سعی خواهیم کرد که تعریف واحدی از

مفاهیم بنیادین مرتبط با موضوع کتاب را ارائه دهیم.

عملکرد سازمانی یکی از اهداف مدیریت این است که جریان مستمری از ارزش را در سازمان ایجاد کند، بنابراین برای اینکه مدیران بتوانند عملکرد را پیش بینی نمایند ارائه یک تعریف برای عملکرد مهم است.) نیلی١ 2٠٠7( در این بخش سعی داریم به یک تعریف جامع از

عملکرد دست پیدا کنیم تا خوانندگان با سطوح دانش متفاوت و جایگاه سازمانی مختلف برداشت یکسانی از آن داشته باشند.فرهنگ انگیلیسی آکسفورد عملکرد را به عنوان”تحقق، اجرا، انجام، و اتمام هر کار معین یا پذیرفته شده” و فرهنگ فارسی معین

عملکرد را به عنوان” کارکرد و نتیجه کار” تعریف می کند.هم چنین دیکشنری کسب و کار2 در سایت خود عملکرد را انجام کارهای معین بر اساس استانداردهای از پیش تعیین شده تعریف

می کند.آرمسترانگ٣ بیان می کند که عملکرد را هم باید به عنوان نتایج و هم فرایندهایی که آن نتایج را پدید می آورند توجه کرد.

نیلی)2٠٠7( عملکرد را به عنوان انجام اقدامات امروز برای تولید پیامدهای قابل اندازه گیری با ارزش در فردا تعریف می کند. وی به نقل ازلباس و ایساک٤ یک مدل علی و منطقی را تحت عنوان درخت عملکرد برای تشریح اجزای عملکرد بیان می کند

که از سه قسمت عمده تشکیل شده است:• پیامدها )اغلب در حد خروجی ها و نتایج تقلیل یافته است(

• فرایندها• و ریشه ها

تشکیل شده است. در این مدل نشان داده شده است که چگونه فرایندها نتایج، خروجی ها و پیامدهای سازمانی را پدید میآورند. خروجی ها، همان میوه های درخت می باشد. ویژگیهای محصوالت عواملی هستند که برای مشتریان ارزش خلق می کنند که شامل چهار دسته مرسوم می باشند: قیمت، در دسترس بودن، ارائه خدمت و کیفیت. البته آنها شامل بخشهای دیگری همچون شرایط کاری، نو آوری و انعطاف پذیری نیز می شوند. این ویژگیها مبنای رضایت مشتریان هستند به عالوه اینکه از اصول رضایت

ذینفعان می باشند. ویژگیهای مذکور نتایج فرایندهای کسب و کار هستند که تنه درخت عملکرد را شامل می شود.هزینه ها صرفًا سایه فرایندها و ویژگیهای محصوالت خلق شده هستند. هزینه ها مهم هستند اما در تولید نتایج دومین متغیر

مهم تلقی می گردند.بر اساس این مدل کیفیت فرایندها به عناصری که در خاک از آنها تغذیه می کنند بستگی دارد. این عناصر شامل مواردی مانند شایستگیهای سازمانی،اعتبار برند سازمان، سیاستهای نگهداری، ساختار مذاکرات موجود، مشارکت با مشتریان و تامین کنندگان

و ساختار مسئولیتهای سازمانی هستند.

فصل اولبيان کليات و مفاهيم پایه

1)Nَeely2)Business Dictionary

3)Armstrong4)Lebas & Esuke

9 فصل اول: بیان کلیات و مفاهیم پایه

مديريت و اندازه گيری عملکرد سازمان )از ايده تا اجرا(

دفتر برنامه ریزی سازمان ملل متحد اشاره می کند زنجیره نتایج این سازمان متشکل از ورودیها خروجی ها پیامدها و تاثیرات است . همچنین اشاره میکند که در گذشته توجه این دفتر معطوف به بررسی و ارزیابی خروجی ها بوده ولی در حال حاضر بر روی

پیامدها تمرکز کرده است .

در نتیجه می توان عملکرد را به این صورت تعریف کرد که: عملکرد سازمانی مجموعه ای است شامل نتایج سازمان و فرایندهایی که آنها را پدید می آورند ، در این تعریف نتایج سازمان شامل خروجیها، پیامدها و تاثیرات می باشند.

بنابراین می توان عملکرد را مجموعه ای از فرایندها١، خروجیها2 ، و پیامدها٣ و تاثیرات٤ در نظر گرفت.بدیهی است چنانچه مایل باشیم میزان موفقیت یک سازمان یعنی عملکرد آن را اندازه گیری کنیم باید تمامی عناصر فوق را مد نظر داشته باشیم. بر اساس ارزیابی تاثیر گذار هستند. اما قطعا در سایر عناصر عملکرد تعریف ورودیها جز عملکرد یک سازمان محسوب نمی شوند این

پذیرش محیطی سازمانویژگی های تحوالت

خدماتتحویل

رضایت مشتری

فروش

حسابداری درآمد

ساختار اجتماعی

صالحیت های چندگانه

ساختار چند یا تک مسئولیتی

ساختار مذاکره

)منبع : نیلی 2007(

خط مشی حفظ و نگه داری

هوشمندی بازارانواع آموزش ها

صالحیت )ها (

آگاهی از تصویر برند)ها(

خط مشی سرمایه گذاریروابط میان همکارها،

مشتری ها و تامین کنندگان

انواع جریان اطالعات

هزینه ها

فرآیند

قیمت

نوآوریانعطاف پذیری

کیفیت

الگوهای خرید مجددشرایط کاری

رضایت کارکنان

سایر

شاخص های عملیات فرآیند

رویکرد قبلی

مشتریان

سایر رویکردها )توجه به مشتریان و ذی نفعان(

1)Process2)Output

3)Outcome4)Impacts

فصل اول: بیان کلیات و مفاهیم پایه10


عملکرد یک سازمان را باید نسبت به ورودیهای دریافتی مد نظر قرار داد. و یا فرایندهایی را کنترل کرد که ورودیهای مناسب را برای سازمان جذب می کنند.

همچنین ممکن است برای یک سازمان تاثیرات اهمیت چندانی نداشته باشد و سایر عناصر مهم باشند ، در نتیجه هر سازمانی باید مقصود از عملکرد خود را بیان کند و اشاره کند کدام یک از عناصر عملکرد اهمیت بیشتری دارد. زیرا هر سازمان نیاز دارد تعاریف

منحصر به فردی را از مفاهیم برای کاربرد در شرایط و موقعیتهای متناسب خویش ارائه کند. )نیلی، 2٠٠7(

اما وزن کدامیک بیشتر است نتایج یا فرایندها ؟ این موضوع بسته به نوع سیاست سازمانها، نگرش افراد و فرهنگ یک جامعه متفاوت است. اگرچه واژه عملکرد در ذهن بیشتر تداعی کننده نتایج است اما توجه صرف به نتایج و غفلت از بررسی فرایندها

موجب خواهد شد تا ارزیابی عملکرد بیشتر معطوف به گذشته باشد و نه آینده در کشور ما زمانی را به خاطر داریم که فدراسیون فوتبال ایران از سوی کنفدراسون آسیا به عنوان بهترین فدراسیون شناخته شد در حالیکه تیمهای ملی در در رده های مختلف نتایج قابل قبولی کسب نگرده بودند. از این رو رسانه ها و اهالی ورزش نحوه ارزیابی فدراسیونها را زیر سوال برده و در برنامه های تلویزیونی از انتخاب فدراسیون ایران به عنوان بهترین فدراسیون به عنوان یکی از عجایب سال نام می بردند.با این وجود رییس فدراسیون فوتبال اعتقاد داشت فدراسیون در مسیر صحیحی حرکت می کند و این

انتخاب کاماًل صحیح و به حا بوده است.در واقع رییس فدراسیون معتقد بود فرایندهایی که در داخل سازمان طراحی و اجرا شده است صحیح بوده و علت انتخاب فدراسیون

همین امر بوده است در حالیکه رسانه ها و مردم از فدراسیون کسب نتایج قابل قبول را انتظار داشتند. و نه کیفیت فرایندها را. در مجموع این گونه می توان تصور نمود که در کشور ما نتایج به مراتب اهمیت بیشتری از فرایندها و ورودیهای سازمان دارند تعریف فرهنگ معین از عملکرد نیز این موضوع را تاحدی تایید می کند. در یک تحقیق میدانی که در طراحی مدل تعالی مدیران از 5٠٠ نفر از مدیران میانی و ارشد سازمانها پرسش شده است، مدیران حدود 5٠ درصد از نمره عملکرد را به نتایج داده اند و 29

در صد به فرایندها و 2١ درصد به ورودیها رای داده اند.شاید بتوان میان عملکرد و فرمول کار در فیزیک یک تناظر ایجاد کرد . بر اساس فرمول یاد شده میزان کار انجام شده برابر است با مقدار نیروی وارد شده به یک جسم ضربدر جابجایی ، بنابراین اگر نیروی زیادی به جسم وارد شود و در عین حال جسم حرکت نکرده باشد عمال کاری انجام نشده است. این موضوع شبیه آن است که یک سازمان تالش زیادی جهت اصالح و بهبود بگوییم که است باشد پس ممکن نکرده تولید بهبودها آن ازای در را اما خروجی مشخصی باشد داده انجام فرایندهای خود

عملکرد)کار( این سازمان خیلی ضعیف بوده چون جابه جایی)خروجی( حاصل نشده است.

1-3 اندازه گیری عملکرد هری هتری١ با قیاس فعالیت های ورزشی با عملکرد سازمان اشاره می کند” تا زمانیکه شما امتیاز ها را پنهان کرده اید، تشخیص اینکه در مسابقه شکست خورده اید یا پیروز شده اید دشوار است“ . امروزه اهمیت اندازه گیری عملکرد بر کسی پوشیده نیست. در واقع فلسفه اصلی اندازه گیری عملکرد آگاهی از سطح عملکردی است که سازمان در آن قرار دارد. مطمئنًا تا زمانیکه وضعیت موجود را ندانیم نمیتوانیم آنرا بهبود دهیم.در یک مسابقه فوتبال برای اینکه به پیروزی برسیم ابتدا باید ببینیم چند گل خورده ایم

٨

و فرایندهایی که آنها را پدید بنابراین می توان عملکرد را به این صورت تعریف کرد که عملکرد سازمانی مجموعه ای است شامل نتایج سازمان .میآورند ، در این تعریف نتایج سازمان شامل خروجیها، پیامدها و تاثیرات می باشند

ت چنانچه مایل باشیم میزان سبدیهی ا.در نظر گرفت ا، خروجیها ، و پیامدها و تاثیراتفراینده عه ای از بنابراین می توان عملکرد را مجمو

بر اساس این تعریف ورودیها جز .ی عملکرد آن را اندازه گیری کنیم باید تمامی عناصر فوق را مد نظر داشته باشیمموفقیت یک سازمان یعنبنابراین ارزیابی عملکرد یک سازمان را باید نسبت . عملکرد یک سازمان محسوب نمی شوند اما قطعا در سایر عناصر عملکرد تاثیر گذار هستند

.و یا فرایندهایی را کنترل کرد که ورودیهای مناسب را برای سازمان جذب می کنند. ظر قرار دادبه ورودیهای دریافتی مد نهمچنین ممکن است برای یک سازمان تاثیرات اهمیت چندانی نداشته باشد و سایر عناصر مهم باشند ، در نتیجه هر سازمانی باید مقصود از

ف منحصر به فردی را از یتعار هر سازمان نیاز دارد زیرا. اهمیت بیشتری دارد عملکرد عناصر ازرا بیان کند و اشاره کند کدام یک عملکرد خود )2007نیلی، ( .ارائه کند شرایط و موقعیتهای متناسب خویشاربرد در مفاهیم برای ک

. سیاست سازمانها، نگرش افراد و فرهنگ یک جامعه متفاوت است؟ این موضوع بسته به نوع یا فرایندها اما وزن کدامیک بیشتر است نتایجو غفلت از بررسی فرایندها موجب خواهد شد تا نتایج است اما توجه صرف به نتایج اگرچه واژه عملکرد در ذهن بیشتر تداعی کننده

ارزیابی عملکرد بیشتر معطوف به گذشته باشد و نه آینده ریم که فدراسیون فوتبال ایران از سوی کنفدراسون آسیا به عنوان بهترین فدراسیون شناخته شد در حالیکه در کشور ما زمانی را به خاطر دا

از این رو رسانه ها و اهالی ورزش نحوه ارزیابی فدراسیونها را زیر . تیمهای ملی در در رده های مختلف نتایج قابل قبولی کسب نگرده بودندبا این .ونی از انتخاب فدراسیون ایران به عنوان بهترین فدراسیون به عنوان یکی از عجایب سال نام می بردندسوال برده و در برنامه های تلویزی

.و این انتخاب کامالً صحیح و به حا بوده است وجود رییس فدراسیون فوتبال اعتقاد داشت فدراسیون در مسیر صحیحی حرکت می کند

هاورودي

متخصصان

تجهیزات

بودجه

هاخروجی

مطالعات کامل شده

مردم آموزش داده شده

پیامد

افزایش درآمد

اشتغال زایی

اثراتبهبود شرایط

بهداشتی

افزایش طول عمر

٢-١شکل

تاثیرات پیامدها خروجیها فرایندها ورودیها

پدید آورندگان نتایج نتایج سازمانی

عملکرد

3-١شکل

1) Harry Hatry



و چند گل زده ایم. اندازه گیری عملکرد در واقع همان مشخص کردن امتیازهایی است که سازمان در عرصه کسب و کار خود به دست آورده است. اندازه گیری عملکرد مشخص می کند در چه جاهایی کارها به خوبی پیش میرود تا بر اساس آن بتوان مبانی موفقیت را فراهم کرد و روشن می کند در چه جاهایی کارها به خوبی پیش نمی رود تا بتوان اقدامات اصالحی را در آن موارد به

کار گرفت. )آرمسترانگ 2٠٠9(برای اینکه بتوانیم امتیازهای کسب شده توسط سازمان را محاسبه و نمایش دهیم نیاز داریم ابتدا به بررسی اهداف و مقاصد سازمان بپردازیم و پس از میزان دست یابی به اهداف و اولویتها را مشخص کنیم در عین حال نیز باید بررسی کنیم از چه طریقی به این اهداف دست پیدا کرده ایم. آیا در این راه منابع زیادی را به هدر داده ایم ؟ آیا از رویه های مناسب و بدیعی استفاده کرده ایم. از دو بخش فوق می توانیم تحت عنوان مفاهیم کارایی و اثر بخشی یاد کنیم. به اعتقاد ایکاف١ )١٣8٦( عملکرد هر سازمان از همین دو بعد تشکیل شده است کارایی همه کارهایی که انجام می دهد)کارها را درست انجام دادن( و اثر بخشی آنچه که انجام می دهد )کارهای درست انجام دادن، ارزشها(. بنایراین باید برای مشخص کردن امتیازهای سازمان یا همان مشخص کردن سطح عملکرد فعلی باید این دو بعد را مورد سنجش قرار دهیم. برای سنجش این ابعاد نیاز به معیارهایی داریم که مشخص کننده اولویتهای سازمان است از این معیارهای تحت عنوان شاخص های عملکرد سازمان یاد می شود. این شاخص ها یا به

صورت کمی هستند و یا کیفی هستند که باید در نهایت برای نمایش تحت عنوان یک امتیاز به عدد تبدیل شده و کمی شوند.پس می توان عنوان داشت : اندازه گیری عملکرد فرایند کمی سازی کارایی و اثربخشی است )تنجن2 ،2٠٠٤( که به تعریف،

مشاهده و بکارگیری شاخص های عملکرد سازمان در یک قاعده منظم می پردازد.)پویستر٣ ،2٠٠٣(

چرا اندازه گیری عملکرد؟ سازمان به همان اندازه به یک سیستم اندازه گیری عملکرد احتیاج دارد که شما برای مرتب کردن وضع ظاهری خود به یک آینه احتیاج دارید. یک سیستم اندازه گیری عملکرد همانند یک آینه وضعیت فعلی سازمان را به ذینفعان آن نشان می دهد تا آنها با

استفاده از آن اوضاع سازمان را سروسامان دهند. برنارد مار٤ ) 2٠٠8( اشاره می کند که علی رغم تمام دالیل ذکر شده برای نیاز به اندازه گیری عملکرد ، در مجموع سه دلیل

عمده را می توان برای نیاز به اندازه گیری عملکرد می توان ذکر کرد:1. کنترل رفتار

یکی از اهداف اصلی اندازه گیری عملکرد ایجاد شاخصهایی است جهت کنترل رفتار افراد و فعالیتها. در واقع اندازه گیری عملکرد به شناسایی اختالف عملکرد واقعی افراد و فعالیتها با عملکرد مورد انتظار )هدف( می پردازد و سعی میکند تا این فاصله را به حداقل ممکن رسانده و حذف نماید. در واقع اطالعات حاصل از اندازه گیری عملکرد با متصل شدن با نظام پاداش می کوشد سازمان را

در دست یابی به اهداف از پیش تعیین شده اش یاری کند.2. گزارش دهی خارجی

یکی از کابردهای اندازه گیری عملکرد تولید اطالعات مورد نیاز ذینفعان خارجی سازمان است. اندازه گیری عملکرد باید با شناخت نیازهای اطالعاتی ذینفعان خارجی شاخصهایی را طراحی کند تا در قالب گزارش های منظم نیازهای اطالعاتی ذینعان خارجی را برآورده نماید. این گزارش ها می توانند در قالب گزارشهای سالیانه مالی گزارش و حسابداری، گزارشهای تاثیرات محیطی و یا هر

نوع گزارش سفارشی مورد نیاز ذینفعان تهیه شود.3. یادگیری و توانمند سازی

اندازه گیری عملکرد با طراحی و ایجاد شاخص های عملکرد موجب می شود تا کارکنان به اطالعاتی دسترسی پیدا کنند که آنها را تحلیل نتایج و وضعیت سازمان توانمد نمود و موجوبات یادگیری آنان را فراهم می آورند. در واقع شاخص های اندازه گیری عملکرد کارکنان را به اطالعاتی مجهز می کند تا توانایی تصمیم سازی در خصوص موضوعات راهبردی سازمان کسب نموده و

بهبود ویادگیری مستمر را در سازمان فراهم آورند.رابطه بین این سه دلیل در شکل صفحه بعد نشان داده شده است.

1)Aَckoff2)Tangen

3)Poister4)Bernard Marr



پس آنچه در اندازه گیری عملکرد اهمیت دارد بیان مفاهیم کارایی و اثر بخشی به صورت کمی و در قالب اعداد است. از نظر تنجن سیستم اندازه گیری عملکرد مجموعه ای از معیارها است که برای ارزیابی عملکرد به کار می رود.

پویستر )2٠٠٣( نیز اشاره می کند یک سیستم اندازه گیری عملکرد برای پشتیبانی از سایر کارکردهای مدیریت زیر به کار می رود:

• نظارت و گزارش دهی• برنامه ریزی راهبردی

• بودجه ریزی و مدیریت مالی• مدیریت برنامه ها• ارزشیابی برنامه ها

• بهبود کیفیت و بهبود فرایند • مدیریت قراردادها

• ارتباط با جامعه و مردم )جهت ارائه گزارش و معرفی دستاورد های سازمان(

سیستم اندازه گیری عملکرداندازه گیری عملکرد مفهومی است که تمام سازمانها جهت اطالع از میزان موفقیت خود به آن نیاز دارند و یک سیستم اندازه گیری عملکرد )PMS( سیستمی است شامل مجموعه ای از معیارهاست که برای کمی کردن کارایی واثربخشی فعالیتها، مورد استفاده قرار می گیرند. معیارهایی که برای کمی کردن کارایی و اثربخشی فعالیتها به کار می رود همان شاخص ها یا سنجه های عملکرد هستند )تنجن 2٠٠٤(. قطعًا از ویژگیهای یک سیستم تعامل مشخص میان اجزای آن است، در نتیجه صرف طراحی و

جمع آوری مجموعه ای از شاخص ها منجر به ایجاد یک سیستم اثربخش نخواهد شد.سیستم اندازه گیری عملکرد به عنوان یک سیستم شامل عناصری است که در تعامل با یکدیگر به سر می برند:

1. ابعاد عملکرد : این بخش ابعاد اصلی ومهم یک سیستم اندازه گیری عملکرد را نمایان می کند . در واقع در این بخش مشخص می شود که چه چیزی باید اندازه گیری شود. برای مشخص کردن ابعاد اصلی عملکرد باید در پی یافتن یک چارچوب

اندازه گیری عملکرد باشیم که در فصلهای بعد به طور خاص مورد بررسی قرار می گیرند.2. شاخص های اندازه گیری عملکرد: شاخص ها همان طور که اشاره شدن معیارهایی هستند که برای کمی کردن کارایی و اثر بخشی مورد استفاده قرار می گیرند . این شاخص ها بر اساس ابعاد عملکرد سازمان و چارچوبهای اندازه گیری عملکرد

جهت کاهش نواقص

یادگیری و توانمندسازی

گزارش دهی و کنترل بیرونی

اندازه گیری

کنترل رفتار

جهت افزایش بهبودها



به کار گرفته خواهند شد.3. ساختار سیستم : ساختار سیستم انداه گیری عمکرد در واقع نمایان گر دامنه این سیستم است. اینکه سیستم اندازه گیری عملکرد در سطح واحدها ، برنامه ها ، افراد و در نهایت کل سازمان چگونه به کار گرفته میشود و شاخص ها عملکرد در این

ساختار چگونه به یکدیگر متصل می باشند.4. فرایند اندازه گیری عملکرد: اینکه اطالعات برای شاخص های اندازه گیری عملکرد در چه دوره های زمانی جمع آوری ارائه زمان و متصل می شود؟ شیوه نظام های سازمان سایر به گیری عملکرد اندازه نظام از نتایج حاصل می شود؟ چگونه

گزارشهای به چه صورت می باشد؟ از جمله مواردی است که باید در این حوزه مشخص گردد.

چارچوبهای اندازه گیری عملکرددر برخی منابع اولین نشانه های اندازه گیری عملکرد را مربوط استفاده از دانش حسابداری به عنوان یک روش ارزیابی عملکرد در دست نوشته های راهبان ونیزی دانسته اند که موفق شدند یک سیستم حسابداری را در قرن سیزدهم ابداع نمایند.)نیلی،2٠٠7( سنجش عملکرد به صورت رسمی در سطح فردی و سازمانی، از سال١8٠٠ میالدی توسط ))رابرت اون(( در اسکاتلند و در صنعت نساجی برای اولین بار مطرح گردید بطوریکه کاالهای تولید شده با استفاده از چوب هایی در رنگ های مختلف درجه بندی شدند که این کار در واقع نوعی ارزیابی از کیفیت محصول و یا ستاده سازمان بوده است. در عصر حاضر، ارزیابی عملکرد در مقایسه با

گذشته تکامل یافته و همگام با سیر توسعه اندیشه های مدیریت، ماهیت و کارکردهای آن توسعه زیادی یافته است. سنجش عملکرد به معنای امروزین آن و به شکلی که اکنون وجود دارد، در دهه ١9٠٠ میالدی ایجاد شد. سازمان ها می پنداشتند که برای درک موفقیت و روند رشد خود نیاز به جمع آوری و جمع بندی اطالعات موجود دارند. از طرفی هم بیشتر اطالعات در این دوره، اطالعات مالی و حسابداری بودند و شرکت ها از مفاهیمی مانند سود و گردش سرمایه، برای ارزیابی سازمان هایشان

استفاده می کردند.در سال ١95١ شرکت جنرال الکتریک١ یک سیستم اندازه گیری پروژه را راه اندازی کرد که قصد داشت معیارهایی را توسعه دهد که قادر باشند در یک مبنای غیر متمرکز به کاربرده شوند.)نیلی به نقل از مایر و گوپتا،١99٤( شایع است که این پروژه تا دوازده

سال بعد از راه اندازی مورد استفاده قرار گرفته است.اولین چارچوب که جهت اندازه گیری عملکرد مورد استفاده قرار گرفت هرم نسبت های مالی2 بود که توسط شرکت دوپوند مورد

استفاده قرار گرفت. این چارچوب طیف گسترده ای از نسبتهای مالی را به بازگشت سرمایه متصل می ساخت.

1) General Electric2) pyramid of financial ratios

)ROI( نرخ برگشت سرمایه++ سود خالص به ازای هر نیروی انسانی

سود خالص حاصل از فروش

سرانه فروش کارکنان

درآمد فروش کمتردارایی های جاریدارایی های ثابتهزینه فروش

سهام نقدینگی بدهی ها



این چارچوب دارای یک ساختار سلسله مراتبی واضح و آشکار است که شاخص هایی از سطوح مختلف را به هم پیوند داده است. یکی از نقاط قوت این چارچوب این است که مدیریت سازمان جهت کشف دالیل ایجاد عملکرد فعلی می تواندشاخص های

مطرح در الیه های توصیف شده آنها را دنبال نموده تا به سر منشا اصلی برسد. این رویکردها که تنها معیارهای مالی را مد نظر قرار می داد تا سال ١98٠ میالدی ادامه داشت. در این سال انقالبی در سنجش عملکرد رخ داد و تغییرات زیادی در آن به وجود آمد که باعث تغییر در بازارهای جهانی، شکوفایی و تکامل در حوزه سنجش

عملکرد طی سال های گذشته بوده است.یک چارچوب اندازه گیری عملکرد در پی آن است تا ابعاد اصلی عملکرد سازمان را مشخص کند. و به این سئوال مهم پاسخ دهد که چه چیزی باید اندازه گیری شود. چارچوبهای مفهومی زیادی برای اندازه گیری عملکرد مورد استفاده قرار گرفته است که برخی از آنها مختص اندازه گیری عملکرد طراحی و پیشنهاد شده و برخی نیز که با اهداف دیگری طراحی شده اند در این حوزه

مورد استفاده قرار گرفته است. هرچند در برخی منابع از این چارچوبها تحت عنوان سیستمهای اندازه گیری عملکرد یاد شده است اما برخی از آنها تمام عناصر الزم را برای ایجاد یک سیستم اندازه گیری عملکرد به تعبیری که گفته شد، بیان نمی کنند. چنانچه سیستم اندازه گیری عملکرد را با تعریف نه چندان دقیق مجموعه ای از شاخص ها که برای کمی کردن کارایی و اثر بخشی به کار می روند بپذیریم می توان از برخی از این چارچوبها تحت عنوان سیستم یاد کرد. دسته بندی های متفاوتی در خصوص این چارچوبها ارائه شده اما “مار و

شای ما”١ چارچوبهای گوناگون سنجش عملکرد را در سه حوزه گوناگون دسته بندی کرده اند:١. رویکردهای سنجش عملکرد مانند: هزینه یابی برمبنای فعالیت، ارزش سهامداران

2. چارچوب های سنجش عملکرد به طور برجسته مانند: کارت امتیازی متوازن کاپالن و نوترن٣. چارچوب های خود ارزیابی عملکرد مانند: مدلهای تعالی کسب وکار

رویکرهای سنجش عملکردافزوده ارزش مانند: می شوند معطوف مالی رویکردهای به تنها سازمان ارزیابی و ندارد وجود سیستم ارزیابی ها، نوع این در

سهامداران و یا کسب سود مالی بیشتر در کوتاه مدت.

چارچوب های سنجش عملکردهر یک از این چارچوب ها، چیدمان خاصی را پیشنهاد می کنند که سنجه های عملکردی سازمان باید مطابق آن ساختار یابند. در تعدادی از این مدل ها، فرایندهایی نیز به منظور تبیین نحوه طراحی سنجه ها و استقرار سیستم سنجش عملکرد دیده شده است. تعدادی از این چارچوب ها، صراحتًا معیارهایی را بر شمرده اند که باید در چنین سیستم هایی لحاظ گردند. چارچوب های دیگر تاکید دارند که هر سازمان باید یک سیستم سنجش عملکرد منحصر به فرد داشته باشد و پیشنهادهایی را به مجریان در جهت متوجه ساختن آن ها به حوزه های خاصی می دهد که طراحی سنجه ها باید در آن حوزه ها صورت پذیرد.)تنجن- 2٠٠٤( به طور مشخص

از کارت امتیازی متوازن می توان در این چارچوبها یاد کرد.

چارچوب های خود ارزیابی هر سازمانی صرف نظر از نوع فعالیت، اندازه، ساختار و یا میزان کامیابی در تامین اهداف سازمانی خود، نیاز به مدلی دارد که بر اساس آن میزان موفقیت خود را در نیل به آرمان ها و راهبردهای کسب و کار خویش مورد سنجش و اندازه گیری قرار دهد. در سال های گذشته تالش های زیادی صورت گرفته است تا استاندارد یا چارچوبی یافت شود تا سازمان ها بتوانند با استفاده از آن خو را ارزیابی نمایند. به عبارت دیگر تجزیه و تحلیل شکاف2 انجام دهند. برای بسیاری از سازمان ها توانایی قضاوت در مورد پیشرفت

با توجه به مجموعه ای از معیارهای قابل قبول، ارزشمند و آگاهی بخش است )اوکلند٣ :2٠٠١(.خود ارزیابی و به عبارت دیگر مدل های تعالی سازمان یک بررسی نظامند، جامع و منظم در رابطه با فعالیت ها و نتایج حاصل از آن ها می باشد. مدل های تعالی به سازمان امکان می دهد به طور دقیق نقاط قوت و نواحی نیازمند به بهبود را مشخص نماید و

1) Marr & Shamai 2) Gap Analysis 3) Okland



اقدامات اصالحی مورد نیاز را برنامه ریزی کند و سازمان را در مسیر دست یابی به اهداف راهبردی و تعالی سازمان قرار دهد ) رازانی :١٣8١(.

مدیریت عملکرد1 اغلب این مطلب را شنیده اید که چیزی را که نتوان اندازه گیری کرد نمی توان مدیریت کرد. این جمله خود گویای این است که اندازه گیری عملکرد مقدمه و بخشی از فرایند کالن تری به نام مدیریت عملکرد است، و همان طور که پویستر اشاره کرد اندازه

گیری عملکرد پشتیبانی کننده مدیریت عملکرد است.در یک مسابقه ورزشی صرف محاسبه تعداد امتیازات کسب شده کمکی جهت بهبود عملکرد یک تیم نخواهد بود. بلکه باید پس از مشاهده و محاسبه امتیازها به بررسی نقاط ضعف و قوت تیم پرداخت، و راههایی را جستجو و طراحی کرد تا ضمن برطرف نمودن نقاط ضعف حداکثر بهره برداری را از نقاط قوت به عمل آورد. همچنین الزمه این امر مهارت در پیاده سازی طرح ها و

راه حل های بهبود است.در یک سازمان اندازه گیری عملکرد صرف، تنها شما را از جایی که ایستاده اید مطلع می کند اما مسیر مشخصی جهت دست یابی به موفقیت را روشن نمی سازد. مدیریت عملکرد فرآیند استفاده از اطالعات اندازه گیری عملکرد است به منظور ایجاد اثر مثبت در سیستم ها، فرآیندها و فرهنگ سازمان. این کار از طریق تعیین اهداف عملکردی، اولویت بندی فعالیت ها و تخصیص منابع مناسب، آگاه کردن مدیران برای تصحیح برنامه ها، جهت گیری ها و خط مشی های کاری به منظور دستیابی به اهداف، و به اشتراک گذاشتن

نتایج عملکردی به منظور ادامة راه دستیابی به هدف انجام می پذیرد.به تشبیه برنارد مار مدیریت عملکرد همانند سفر با یک قایق است . شما سفر را تنها در صورتی آغاز خواهید کرد که مقصد سفر مشخص باشد و در واقع تمام افراد حاضر در قایق دارای یک مقصد بوده و یا برداشتهای مختلفی از مقصد نداشته باشند. در ضمن برای رسیدن به مقصد به یک نقشه مشخص و دقیق احتیاج دارید)برنامه ریزی و راهبرد( پس از آنکه بندرگاه را ترک کردید مدام باید به بررسی این موضوع بپردازید که آیا به لحاظ مکانی و زمانی طبق تقشه حرکت کرده اید)اندازه گیری عملکرد( چنانچه مطابق نقشه حرکت کرده اید باید به مسیر خود ادامه دهید و درغیر این صورت شیوه و نحوه حرکت خود را اصالح کنید)طراحی اقدامات بهبود( و آنها را به کارگیرید. این اعمال آنقدر تکرار می شود تا به مقصد برسید. او سه مرحله اصلی زیر را برای مدیریت

عملکرد سازمانی پیشنهاد می دهد:ابتدا شما نیاز دارید تا موضوعات و اولویتهایی که برای سازمانتان مهم است مشخص کرده و روی آنها توافق کنید. سپس باید به جمع آوری اطالعات بپردازید تا مشخص کنید آیا مطابق برنامه جهت دست یابی به اولویتها حرکت می کنید یا خیر و در انتها نیاز دارید تا از اطالعات جمع آوری شده به یک بینش خاص دست پیدا کنید تا موجبات بهبود عملکرد را فراهم کنید. که این بهبود

از طریق یادگیری و تونمند سازی رخ خواهد داد.

گام 1 - شناسایی و توافق بر روی اولویتها: در این گام باید پیامدهای حاصل از اقدامات سازمان و خروجی هایی که آنها را پدید خواهند آورد مشخص شده و از طریق ترسیم نقشه های استراتژی راه دست یابی به آنها نیز تدقیق گردد. همچنین در این گام باید روشن گردد که توانمندسازها و منابعی که سازمان از آنها استفاده می کند چه خواهد بود و ذینفعان سازمان چه انتظاری از سازمان دارند و معیارهای اصلی آنها برای ارزیابی

سازمان چیست. به طور مشخص این مرحله شامل گام های زیر است:• مشخص کردن اهداف مقاصد و ارزشهای سازمان

• بیان پیامدها ،خروجیها و ارزشهای پیشنهادی• شناسایی ورودیها ، شایستگیها و منابع سازمان

1) Performance Management

١٥

که این بهبود از طریق یادگیري و تونمند سازي رخ . آوري شده به یک بینش خاص دست پیدا کنید تا موجبات بهبود عملکرد را فراهم کنید .خواهد داد

:اولویتها شناسایی و توافق بر روي 1گام آنها را پدید خواهند آورد مشخص شده و از طریق ترسیم نقشه هاي در این گام باید پیامدهاي حاصل از اقدامات سازمان و خروجی هایی که

همچنین در این گام باید روشن گردد که توانمندسازها و منابعی که سازمان از آنها استفاده می . استراتژي راه دست یابی به آنها نیز تدقیق گرددبه طور مشخص این .معیارهاي اصلی آنها براي ارزیابی سازمان چیستکند چه خواهد بود و ذینفعان سازمان چه انتظاري از سازمان دارند و

:مرحله شامل گاهاي زیر است مشخص کردن اهداف مقاصد و ارزشهاي سازمان � بیان پیامدها ،خروجیها و ارزشهاي پیشنهادي � شناسایی ورودیها ، شایستگیها و منابع سازمان � طراحی راهبردها و ترسیم نقشه هاي استراتژیک � کردن سازمان با راهبردها همسو �

:جمع آوري اطالعات صحیح مدیریتی: 2گام سوال در این بخش باید با استفاده از متدولوژیها و چارچوبهاي اندازه گیري عملکرد به طراحی شاخصهاي ارزیابی عملکرد پرداخت و باید به این

از به وسیله شاخص هاي ارزیابی عملکرد به جمع آوري اطالعاتی پرداخت در واقع باید .شود که چه چیزي و چگونه باید اندازه گیري پاسخ دهیم :به طور مشخص این مرحله به موارد زیر اشاره دارد .تا مشخص شود که نسبت به اولویتها و اهداف چقدر انحراف داریم

ایجاد پرسشهاي کلیدي عملکرد � طراحی شاخص هاي عملکرد � اندازه گیري عملکرد �

: نمند سازيتوایاذگیري و : 3گام این گام دو . در این گام باید با برگزاري جلسات بهبود عملکرد از طریق تحلیلی نتایج اندازه گیري عملکرد به طرح ریزي اقدامت بهبود پرداخت

بررسی و تفسیر خواهد داشت اول طراحی و توسعه طرح هاي بهبود و دوم یادگیري و توانمندسازي کارکنان از طریق هدستاورد مهم را به همرا :گامهاي زیر براي دست یابی به دست آورد فوق الزم است .نتایج حاصل از اندازه گیري عملکرد، که دومین دستاورد مهم تر است

ترویج و گسترش یک فرهنگ مبتنی بر عملکرد � تجهیز مدیریت عملکرد به دستورالملهاي نرم افزاري � مدیریت عملکرد یادگیري از طریق اقدامات انجام شده در حوزه �

در مجموع می توان عنوان داشت که مدیریت عملکرد مجموعه اقداماتی است که یک سازمان جهت مدیریت تک تک عناصر عملکرد باید انجام نسجم این اقدامات نه به صورت پراکنده و مجزا از هم بلکه به صورت م.دهد تا به موفقیت و اهدافی که براي خود ترسیم نموده است دست یابد

شناسایی و توافق

بر روي اولویتها

جمع آوري اطالعات صحیح مدیریتی

یادگیري و تونمندسازي

۵-١شکل



• طراحی راهبردها و ترسیم نقشه های استراتژیک• همسو کردن سازمان با راهبردها

گام 2- جمع آوری اطالعات صحیح مدیریتی:در این بخش باید با استفاده از متدولوژیها و چارچوبهای اندازه گیری عملکرد به طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد پرداخت و باید به این سوال پاسخ دهیم که چه چیزی و چگونه باید اندازه گیری شود. در واقع باید به وسیله شاخص های ارزیابی عملکرد به جمع آوری اطالعاتی پرداخت تا مشخص شود که نسبت به اولویتها و اهداف چقدر انحراف داریم. به طور مشخص این مرحله

به موارد زیر اشاره دارد:• ایجاد پرسشهای کلیدی عملکرد

• طراحی شاخص های عملکرد• اندازه گیری عملکرد

گام 3- یادگیری و توانمند سازی: در این گام باید با برگزاری جلسات بهبود عملکرد از طریق تحلیل نتایج اندازه گیری عملکرد به طرح ریزی اقدامت بهبود پرداخت. این گام دو دستاورد مهم را به همراه خواهد داشت اول طراحی و توسعه طرح های بهبود و دوم یادگیری و توانمندسازی کارکنان از طریق بررسی و تفسیر نتایج حاصل از اندازه گیری عملکرد، که دومین دستاورد مهم تر است. گامهای زیر برای دست یابی به

دست آورد فوق الزم است:• ترویج و گسترش یک فرهنگ مبتنی بر عملکرد

• تجهیز مدیریت عملکرد به دستورالملهای نرم افزاری• یادگیری از طریق اقدامات انجام شده در حوزه مدیریت عملکرد

در مجموع می توان عنوان داشت که مدیریت عملکرد مجموعه اقداماتی است که یک سازمان جهت مدیریت تک تک عناصر عملکرد باید انجام دهد تا به موفقیت و اهدافی که برای خود ترسیم نموده است دست یابد.این اقدامات نه به صورت پراکنده و مجزا از هم بلکه به صورت منسجم و در قالب یکی از سیستم های سازمان طراحی و پیاده سازی خواهد شد. بدیهی است با مبنا قرار دادن یک نگاه کل نگر باید ارتباط این سیستم را با سایر سیتمهای سازمان در هنگام طراحی وپیاده سازی مد نظر قرار داد.

اگمهای یادگیری و توانمندسازی:

• ترویج و گسترش یک فرهنگ مبتنی بر عملکرد• تجهیز مدیریت عملکرد به دستورالملهای نرم افزاری

• یادگیری از طریق اقدامات انجام شده در حوزه مدیریت عملکرد



...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

.... ......................................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

برداشت ها و یادداشت های خواننده:.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................

.................................................

.................................................

.................................................

.................................................

.................................................

.................................................

.................................................

.................................................

نامزاس درکلمع یريگ هزادنا و تيريدمbehin-gostar.com/fa/Portals/0/book/amiran book.pdf · نامزاس درکلمع یريگ هزادنا و تيريدم

Documents