特首辦社交媒體策略-For Reference Only

特首辦社交媒體策略

如何與網民互動及維繫關係陳岳鵬

特別助理行政長官辦公室

2011 年 2 月 22日

使用社交媒體目的 網上問政成為趨勢 提高政府網上參與度 加強與市民（尤其是

年輕人）的溝通

特首辦已開拓的社交媒體平台 「上亞厘畢道」 Facebook 專頁 「香港特首辦」微博戶口 官方 YouTube 頻道 官方土豆頻道

社交媒體的內容 政策諮詢及說明 特首、官員的工作和

生活 政府工作的新聞特寫 禮賓府花絮 形式 ﹕ 相片、錄像、

錄音、文字

Facebook 專頁網民性別及年齡分佈

3,569

1,709

36

4,418

2,647

187

4,123

2,568

311

1,530

830

102

470234

34

443 36460

0

5001,0001,5002,0002,5003,0003,500

4,0004,500

13-17歲 18-24歲 25-34歲 35-44歲 45-54歲 55歲以上

男女沒有顯示

註：數字截至 21/1/2011

較注意畫面豐富的內容 持正面意見者傾向

以“ like” 表態，較少留言 多數留言屬批評／負面

香港網民在官方平台上的特質

留言反映政治訴求﹕民主、政府管治商界、貧富懸殊保育、意識形態

自我意見表達／情感宣洩 留言內容未必聚焦，但政策討論相對到位

香港網民在官方平台上的特質

香港網民在官方平台上的特質 期望與政府高度互動 不信任政府，不服從權威 個別網上組織惡意針對，

以「假戶口」或一人分飾幾角大肆攻擊

不同地區網民使用官方平台的特質

軟性、輕鬆的內容：「上亞厘畢道」 Facebook 特首辦微博

不同地區網民使用官方平台的特質

美國白宮 Facebook ：祝賀曾於奧巴馬就職音樂會表演的爵士歌手獲格林美獎項

軟性、輕鬆的內容：

不同地區網民使用官方平台的特質

軟性、輕鬆的內容： 香港

言論多屬批評 內地

大部分留言內容較貼題個別留言借題發揮，宣洩不滿

美國網民評價好壞參半

不同地區網民使用官方平台的特質

具爭議性的內容：「上亞厘畢道」 Facebook 特首辦微博

不同地區網民使用官方平台的特質

美國白宮 Facebook ：解釋中小企雇主如何受惠於「可負擔醫療保健法案」(Affordable Care Act )

具爭議性的內容：

不同地區網民使用官方平台的特質

具爭議性的內容： 香港

意見相對貼題批評言論佔多數

內地讚好言論佔多數

美國針對方案具體內容留言，意見較深入

從使用社交媒體中吸取的經驗 言論自由（不雅 /人身攻擊 /誹謗等除外）閱讀留言，盡量以官方名義回應網民，或轉達有關政策局，以示意見已被聽取

鼓勵不同網民參與討論，帶出不同觀點

從使用社交媒體中吸取的經驗有承受批評甚至謾罵的心理準備妥善管理期望，認清目標和局限

以擴大訊息流通為重點，而非說服網民改變立場不可跟網民「開戰」機構／部門專頁 vs. 個人專頁

從使用社交媒體中吸取的經驗 在可接受框架內，採納較進取的公關宣傳

活動，以吸引眼球願意花時間準備材料，耐心交流設立專責團隊可提高效能

使用社交媒體的成效直接發放消息、回應事件 提供公眾參與政策討論的直接渠道

幫助掌握民情

使用社交媒體的成效增加公眾對政府工作的認識建立與時並進、願意溝通的

形象展現官員人性化和親民一面

未來方針利用社交媒體快捷、直接的特性，強化訊息

發放的功能引入不同的互動形式，例如設定時間和議題

的網上論壇，鼓勵有意討論具體政策的網民參與

發掘更多吸引年輕人的題材 提供更多趣味性、資訊性和實用性的內容

Q&A