Внутренние системы: CRM повышаем удовлетворенность и эффективность работы сотрудников банка
Jun 25, 2015
1 из 27
Внутренние системы: CRMповышаем удовлетворенность и эффективность работы сотрудников банка
2 из 27
Функции системыхранение информации обо всех сделках и клиентах банка
расчет показателей для кредитных сделок
3 из 27
Известные проблемынизкая эффективность работы пользователей в системе;
низкие оценки удобства системы;
отсутствие консистентности экранов системы.
4 из 27
Цели проектаПовысить эффективность работы сотрудников и их лояльности к CRM за счет улучшения интерфейса
5 из 27
Задачи проектаобнаружить ключевые проблемы системы;
найти решение этих проблем интерфейсными способами;
разработать единый эргономический стандарт для экранов системы.
6 из 27
Подготовка к проектуЭтап 1
7 из 27
Задачи этапазнакомство с системой;
знакомство с заказчиком;
подготовка к этапу исследования
8 из 27
Интервью с заказчикоманалитики;
разработчики;
служба технической поддержки;
руководители.
9 из 27
Результатцели и задачи проекта;
KPI со стороны бизнеса;
информация об ограничениях;
детальная информация о системе.
10 из 27
Исследование пользователей
Этап 2
11 из 27
Цель этапапознакомиться с интерфейсом CRM;
понять логику действий пользователей;
определить эргономические проблемы системы.
12 из 27
Интервью с сотрудниками3 филиала банка в разных городах;
29 сотрудников разных профилей;
беседа и демонстрация работы в системе.
13 из 27
Результатподробное описание рабочего дня и потребностей для трех ключевых ролей в системе;
предложение по оптимизации интерфейса и бизнес-процессов системы.
14 из 27
ВыводыГлавная проблема CRM заключается не в интерфейсе, а в ее несоответствии рабочему процессу;
интерфейсные проблемы усугубляют неприязнь пользователей.
15 из 27
Написание стандартаЭтап 3
16 из 27
Задачи этапасоздать документ, на который должны будут опираться разработчики при создании новых интерфейсов*;*описанные рекомендации должны позволять создавать удобный и реализуемый технически интерфейс
17 из 27
Эргономический стандартописание требований:
ко всем типовым экранам, вкладкам, виджетам, полям и кнопкам в интерфейсе;
к текстам в системе;
к процессу создания новых экранов.
18 из 27
МакетыЭтап 4
19 из 27
Задача этапапродемонстрировать применение требований стандарта к ключевым экранам системы
20 из 27
Экран «ДО»
21 из 27
Экран «После»
22 из 27
Оценка результатов внедрения
Этап 5
23 из 27
74 73
82
54
70
ДКК КК/ОПК OW СМО ПРПА
Процент внедрения
требований Стандарта
24 из 27
Рост лояльностиСледующим шагом стала оценка удовлетворенности пользователей;
в результате мы можем предполагать прямую зависимость между процентом внедрения требований и удовлетворенностью.
25 из 27
Важен не только интерфейсНаиболее позитивно удобство интерфейса оценили те сотрудники, которые считали, что CRM помогает им в работе.
26 из 27
Чем мы можем
вам помочь?Исследованияисследование пользователей с целью
выявления требований к интерфейсу
оценка эффективности существующих
интерфейсов
Проектированиевнутренние интерейсы
веб-интерфейсы
мобильные интерфейсы
Повышение конверсии«юзабилити-поддержка»
A/B тестирование
настройка GA и Яндекс.Метрики
27 из 27
Будем рады
сотрудничеству!
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
USABILITYLAB
Тел.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
www.usabilitylab.ru
Специалист на проекте и автор презентации:
Мария Новикова, ведущий специалист USABILITYLAB