Новые возможности решений на базе Cisco Unified Contact Center в версии 9.0 Владимир Долгов, инженер-консультант [email protected]
Jun 13, 2015
Новые возможности решений на базе Cisco Unified Contact Center в версии 9.0 Владимир Долгов, инженер-консультант [email protected]
Содержание • Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров – SocialMiner – MediaSense
• Contact Center Enterprise – Прецизионная маршрутизация – CUIC – Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP
Позиционирование Cisco Finesse
Проблемы заказчиков § «Толстые клиенты» увеличивают стоимость IT § Интеграция с приложениями дорогая § У CTI OS и CAD нет современного пользовательского интерфейса
§ Cisco Finesse 8.5(3) § Решение «из коробки» § Web Services API
§ Кастомизация от партнеров
Решение
§ Cisco Finesse решает многие проблемы заказчика за счет использования технологий Web 2.0
Преимущества для бизнеса
Недостатки • «Толстый клиент» • Минимальная функциональность • Несовременный дизайн • Устаревшие методы интеграции • Настройка групп операторов
Недостатки • Нет SDK • Несовременный дизайн • «Толстый клиент» • Масштабируемость
CTI-OS
CAD
Cisco Finesse
Взять лучшее от CAD и CTI-OS
Преимущества • Полная кастомизация • Большая экосистема разработчиков • Масштабируемость до 2000 операторов на одном сервере
Преимущества • Автоматизация рабочих мест • Настройка групп операторов • Законченное приложение • Общий для CCE и CCX
Для каких заказчиков: ü Существующие и новые заказчики ü Базовые требования к рабочим местам ü CCE 8.5(3)
Finesse 8.5(3)
Декабрь 2011 § Функции операторов
§ Управление вызовом § Коды неготовности и причин выхода § Переменные вызова и обработки § Коды окончания вызова
§ Функции супервизоров § Состояние операторов § Прослушивание разговоров (UCM)
§ Функции платформы § Высокая доступность § Управление на основе гаджетов § Поддержка сторонних гаджетов § Смешанная модель внедрения Finesse & CTI-OS/CAD
Finesse 9.5 Конец 2012
§ Finesse для CCX
§ Исходящий обзвон
§ Функции супервизора
§ Конфигурация групп
операторов
Finesse 9.0 Июнь 2012
Finesse 8.5(4) Март 2012
§ Secure HTTP
§ Передача DTMF
§ Multi-Line
§ Автоматизация как в
CAD
§ Записная книга
§ Перевод вызова одним нажатием кнопки
§ вмешательство/перехват § Локализация § Мобильный оператор § Высокая доступность через
WAN § Автоматическая миграция с
CAD § Finesse IPPA § IE 9 & FF
Развитие Finesse
Простота использования • Нет доступа в офф-лайн • Гомогенные использование приложений
Гибкость реализации • Надомные операторы • Сезонные операторы • Контрактники
Экономия средств • Понятный ROI • CC фокусируется на затратах
Cisco VXI в контакт центре
Выбор VDI для контакт центра
Путь развития VXI
CTI Toolkit с VXC 21xx/
22xx Сейчас
Finesse с VXC
21xx/22xx Дек 2011
Contact Center VXC6815
середина CY2012
Finesse integrated with VXC
конец CY2012
Содержание • Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров – SocialMiner – MediaSense
• Contact Center Enterprise – Прецизионная маршрутизация – CUIC – Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP
1. Сбор&
2. Анализ и приоретизация&
3. Процесс обработки&
4. Назначение&клиент
Airline lost my luggage!
Оператор Social Media 5. Оператор&
Cisco SocialMiner Social Media Customer Care
Cisco SocialMiner
Закладка
SocialMiner 8.5(4)
поиск SocialMiner
Bookmarklet
*8.5(4)доступно в октябре 2011.
Cisco SocialMiner Script Filter
Bookmarklet
Скрипт фильтрации
• Возможности
• Фильтровать контакты из целой кампании
• Метки для контактов
• Менять содержимое контактов
Пример скрипта: Klout Influence
• Скрипт передает имя пользователя Twitter в Klout, получает оценку Klout Score, назначает этой оценке тэг.
• Также скрипт фильтрует контакты с оценкой меньше, чем 20.
Закладки
• Автоматический поиск URL и создание потоков (feeds)
Содержание • Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров – SocialMiner – MediaSense
• Contact Center Enterprise – Прецизионная маршрутизация – CUIC – Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP
Сетевая система записи решает многие требования бизнеса • Централизованная запись
– Законченное решение, каналы в ТСОП, облачный сервис – Надомные операторы, контрактники – Мобильные пользователи, SNR, ДВО
• Запись в удаленном офисе – Требования законодательства – Удаленный контроль качества
• Видео HD/Telepresence – Удаленные виртуальные консультанты – Брокеры/финансисты
Открытая, гибкая архитектура системы записи
UC
M /
Sess
ion
Man
ager
Инфраструктура UC
CUBE
Открытый API Web 2.0
Контроль качества
Требования Законо-
дательства
Приложения от Cisco и партнеров
Анализ речи/ поведения
Сторонние приложения
Open Web 2.0 APIs drive Application Innovation and Global Partner Ecosystem
HD Video, Telepresence,
WebEx
MediaSense Multimedia Services
• Audio Capture • Video Capture • Streaming
• Metadata database • Media Storage / archiving • Media export / transcoding • Content management
MXE Video Transcoding Speech Search, Transcription, Analytics
DMS Show and Share
DataCenter UCS Nexus SAN
Сеть
Сервисы
Приложения
Сеть Medianet – ресурсы, оптимизация сети и т.д.
Растущее сообщество партнерских решений
• Cisco Developer Network (CDN)
• Тестирование на совместимость
Путь развития Cisco MediaSense
• Централизованная запись с Cisco CUBE SBC
• Масштабируемость
• Увеличение
производительности API
• Обновление системы
8.5.3 Окт‘11
8.5.4 Фев‘12
• Запись в удаленном офисе с Cisco UCS Express (ISRG2 blade)
• Кодек G.722
• VMWare ESXi 5.0
9.0.1 Июнь‘ 12
• Виртуализация на сторонних
серверах
• Масштабируемость • Запись аудио из видеозвонков
(9971-9971 и Movi с CUBE)
• Управление пользователями
• Базовый поиск и проигрывание
записей
• Кодек AAC-LD
NOTE: может быть изменено
Содержание • Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров – SocialMiner – MediaSense
• Contact Center Enterprise – Прецизионная маршрутизация – CUIC – Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP
Упрощенное развертывание
Конфигурация через Web Outbound
Web/Email
ASR/TTS
Голосовая ACD (CCE)
Отчетность (CUIC)
Управление вызовами (UCM)
Самообслуживание (CVP)
ACD в «одной коробке» Опционально
Social Media
Запись
IP IVR
Parent/Child
CRM
TDM
RSM
Etc.
До 1000 операторов Традиционная модель
Увеличение производительности на 50% • Самая высокая емкость на рынке ACD – 12,000 операторов – 360,000 BHCA
• Большие значения можно получить, используя несколько систем.
• Емкость ICM остается 30,000 операторов
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
12,0
00 Операторов
Содержание • Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров – SocialMiner – MediaSense
• Contact Center Enterprise – Прецизионная маршрутизация – CUIC – Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP
продажи Страхо-вание
Поддержка авто
Ипотека
Заранее настроенные, статические групы навыков. Необходимо управлять большим количеством групп на основе навыков
Skill Wealth Sales
Skill Insurance
Sales
Skill Auto
Support
Skill Mortgage Support
Уникальные атрибуты ресурсов закреплены при выборе навыков
Профиль оператора закреплен за комбинацией атрибутов
Сложные отчеты
Традиционная модель маршрутизации на основе навыков
яхты English сертиф любой
яхты English Up Sell Cross Sell
яхты Spanish Up Sell Cross Sell
Яхты Spanish Сертиф.
Яхты English Сертиф
Яхты Spanish сертиф любой
дома English сертиф любой
дома Spanish Up Sell Cross Sell
дома English Up Sell Cross Sell
Авто Spanish Сертиф
Авто English сертиф
Дома Spanish сертиф любой
Дома English сертиф
автоo Spanish Up Sell Cross Sell
авто English Up Sell Cross Sell
авто Spanish Сертиф любой
авто English сертиф любой
Дома Spanish сертиф
Петр
English Авто дома Яхты
Up Sell Cross Sell Сертификат
Мария
English Авто Яхты
Up Sell Cross Sell Сертификат
Иван
English Spanish Авто дома
Up Sell Cross Sell Не сертифицирован
Прецизионная маршрутизация
цель Продукт Язык
Ключевые атрибуты
Правр Опыт работы
Риски Специальные требования
Эмоции Отношения
Расширенные атрибуты
Понимание клиента (CTI, Portals, Social Media)
публичная / частная
социальная идентификация
Профиль коммуникаций База знаний /
общий контент Директория
предприятия и профили
приложений
Атрибуты клиента
Атрибуты ресурсов
Прецизионная маршрутизация Совпадение множества атрибутов, нахождение наиболее подходящего оператора
Сценарий: страховая компания
4 офиса Тверь, Москва, Уфа и Иркутск
2 продукта автострахование и страхование
жизни
2 языка немецкий и английский
Назначение атрибутов
2 типа атрибутов: • Профессионализм : числовое значение от 1 до 100 • Логический : да/нет, используется если не нужно определенное значение
Пример:
имя тип английский Профессионализм (или логич.) автострахование Профессионализм (или логич.) департамент Логический Тверь Логический
Assign Attributes to Agents
Английский = 80 Автострах. = 55 Страх. жизни = 90 Иркутск = да
Мария
английский = 50 немецкий = 90 Автострах. = 80 Тверь = да
Иван
Создание прецизионной очереди
Шаг 1 • Автосрах. ≥ 85 • английский ≥ 80 • Уфа
Шаг 2 • Автострах.≥ 65 • Английский ≥ 60 • Тверь
Шаг 3 • Автострах.≥ 50 • Английский ≥ 50 • Любой офис
ожидание 20 сек
Ожидание 30 сек
§ Новая многомерная и многошаговая очередь
§ Комбинация атрибутов назначает размерность очереди
PQ: Авто Английский Уфа
§ Несколько шагов позволяют методично расширять базу поиска свободного оператора
§ Очередь управляет метриками для отчетности
Гибкая конфигурация с параметром ‘If’
Имя: Авто Английский Тверь Поиск оператора: Наиболее компетентный (или менее компетентный или LAA)
Порог SL: 30 сек Steps:
Attributes Ожидание
(сек) Consider If Авто Английск
ий Тверь
шаг 1 ≥ 85 ≥ 80 да 20 Platinum only
шаг 2 ≥ 65 & <85 ≥ 60 да 30 -
шаг 3 ≥ 50 & <85 ≥ 50 любой N/A -
“Consider If” позволяет пропустить шаг, базируясь на состоянии
Скрипт с использованием нового шага
Start
IVR
Логика выбора
Precision Queue Авто
Английский Иркутск
Precision Queue Авто
немецкий Тверь
Precision Queue авто
английский Москва
Precision Queue
авто <Язык> <офис>
Вызов остается в PQ и покидает его только для переключения на IVR
Вызов можно направить в несколько прецизионных очередей и групп
Терминология
• Атрибуты: Объекты для определения характеристик оператора и его опыта со значениями
• Прецизионная очередь (PQ): Многомерная и многошаговая очередь на базе комбинации атрибутов
– Шаги: уровни эскалации или расширения критериев поиска операторов
– Термины: состояния, назначаемые группе операторов на каждом шаге
– Шаг прецизионной очереди: разделение очереди и метрик для отчетности
Отчетность
• Agent Real Time (with both Skill Group and Precision Queue) • Agent Team Real Time (with both Skill Group & Precision Queue) • Precision Queue Real Time* (similar to Skill Group Real Time)
Real Time
• Agent Queue Interval (with both Skill Group & Precision Queue) • Precision Queue Interval* (similar to Skill Group Interval) • Call Type Queue (with both Skill Group and Precision Queue)
Historical
• Agent Precision Queue Member* (list of all PQs for each agent) • Precision Queue Member* (list of all agents in each PQ) Membership
* New CUIC Template
§ PQ аналогична Skill Groups, предоставляет те же метрики
§ Долее гранулярные данные
§ 4 новых и 4 измененных отчета в CUIC:
Новый API и web-конфигурация
Mary’s Attributes Fluent in English Cert. to sell Home Ins.
Английский Сертификат автострах. Сертификат страх. жизни
• Английский • Серт. Страхов. жизни
Интеграция с приложениями предприятия
Precision Routing
База данных HR
API
Английский Авто
Жизнь
CY2013
• Многоканальность, универсальная очередь
• Дополнительные отчеты
9.5 H2 CY2012
9.0 Июнь 2012
• Миграция из Skill Group
• Шаблоны отчетности Real-time/historical
• REST-based API • CTIOS • Web 2.0 config UI • Новый шаг в редакторе скриптов
• Изменение атрибутов оператора на лету
• Расчетное время ожидания между шагами
• Internet Script Editor • Исходящий обзвон • Finesse • Массовое редактирование атрибутов
• Шаблоны атрибутов • Приоритеты атрибутов с весами
Путь развития
Содержание • Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров – SocialMiner – MediaSense
• Contact Center Enterprise – Прецизионная маршрутизация – CUIC – Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP
Intelligence Center • Количество установок удваивается каждый квартал
• Главный фокус – Интеграция с другими продуктами Cisco (DMS, EIM/WIM, CCX)
Pre-Sales Reporting
Discussions
Report Migration
(Limit change)
Partner-led training and discovery
Customization Transformation
Reports that are recognizable to CMS users Identify Field Differences VDN vs Peripheral Demonstrate Key Advantages Switch to alternate views Voice, chat and email agents
Содержание • Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров – SocialMiner – MediaSense
• Contact Center Enterprise – Прецизионная маршрутизация – CUIC – Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP
EIM-WIM 9.0 середина 2012
• Масштабируемость • Windows 2008 • SQL 2008 • Улучшение отчетности
EIM-WIM 4.4 октябрь 2011
EIM-WIM 4.3 Сейчас
• Универсальная очередь в CCE
• Web Call Back • Одновременная обработка голоса и web/email
• Лицензии голос-multichannel
• Виртуализация и поддержка UCS
• Масштабируемость ~ 1200 операторов
• Отчеты в CUIC • Chat auto-pushback • Поддержка новых браузеров
• Отказоустойчивость
Развитие Email-Web Interaction Manager
Содержание • Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров – SocialMiner – MediaSense
• Contact Center Enterprise – Прецизионная маршрутизация – CUIC – Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP
Communications Manager Business Edition 6000 • Интегрированное решение на одном сервере на 100-1000 пользователей (до 100 операторов КЦ)
• Голос, unified messaging, мобильность, presence, контакт центр и видео
UCS C200
Communications Manager
Contact Center Express Unity
Connection Presence
CCX 9.5 Конец 2012
• Finesse для CCX • Webchat phase 2 • Mediasense для CCX
CCX 9.0 Июнь 2012
CCX 8.5
• Поддержка сторонних серверов для VM
• IVR+исходящий обзвон
• Масштабируемость до 400 операторов
• Новый интерфейс WFO
• Mobile Skill Manager (SU3)
• Webchat • CUIC для CCX на одном сервере
• Нет поддержки CME! • Новые телефоны и серверы
Развитие CCX
Web Chat
• Интегрированный в CCX чат, доступен в Premium (но нужен дополнительный сервер)
• Глобальные настройки для установки приоритета чата над голосом
• Несколько чатов на каждого оператора (max 5) • Исторические и в РМВ отчеты • Инструменты для создания интерфейсов, из которых инициируются чаты – Простые и настраиваемые формы
(могу включать в себя имя пользователя, email, описание проблемы)
Web chat
Customer Chat UI
Customer WebSite
CCX Chat
Server
UCCX (Master)
UCCX (Secondary)
Agent Chat UI
CAD
Web Proxy
WWW DMZ Corporate firewall
Интеграция с CUIС
• Устанавливается на один сервер с CCX • Опционально HRC или CUIC
• Поддерживаются существующие отчеты • Автоматическая синхронизация
конфигураций операторов/команд Преимущества CUIC:
• Real-tie and historical dashboards include charts, grids
• Поддержка Permalink
• Кастомизация • Группы пользователей и контроль
доступа к отчетам
Содержание • Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров – SocialMiner – MediaSense
• Contact Center Enterprise – Прецизионная маршрутизация – CUIC – Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP
CVP Future конец 2012
• IPV6 • SRTP • lECLIPSE
CVP 9.0 середина 2012
CVP 8.5 Сейчас
• Приветствие оператора
• Анонс Whisper Announcement
• ASR-1000 • Courtesy Call Back • Поддержка UCS C-
series • Nuance S+
• Windows2008 • Informix v11 • ESXi 5.0 • Резервирование ресурсов
• Поддержка сторонних серверов для Vmware
Развитие CVP
Спасибо! Просим Вас заполнить анкеты. Ваше мнение очень важно для нас!