Бизнес call-центров: взгляд изнутри

Бизнес call-центров:взгляд изнутри

Что такое call-центр и из чего он состоит?

Automatic call distribution

Call-центр – структура для обслуживания входящих и исходящих вызовов на основе их равномерного распределения между операторами

Главные компоненты

• Программное обеспечение• Телекоммуникации• Персонал• Регламенты

Программное обеспечение

Особенности архитектуры

• PBX или IP PBX

• CTI или только компьютер

Архитектура call-центра

Коммутатор(Softswitch + IVR)

Сервер записи и статистики

Бизнес система

АРМ супервизора

АРМ операторов

Клиент

Телефонный вызов (№ вызываемого, № вызывающего)

Запрос на соединение

ID IVRID очереди

ID оператораСоединение

Сценарий разговора(сведения по проекту

и о клиенте)

Получение событий и записей

Статистика по проектам

Отчеты и записи

Коммутатор и сервер статистики

• Коммутация в больших объемах• IVR• Сбор максимально

исчерпывающей статистики• Запись всех разговоров

Бизнес система

• Настройка и управление проектами• Интеграция с ИС заказчиков:

– CRM– Биллингом– Service Desk– ABS– Финансово-учетной системой– Корпоративным порталом– и др.

• Сценарии разговоров• Отчеты заказчикам• BI

Skills based routing

Пример рабочего места

Архитектура call-центра

Коммутатор(Softswitch + IVR)

Сервер записи и статистики

Бизнес система

Workforce management

АРМ супервизора

АРМ операторов

Клиент

Статистика и записи

по оператору

Проекты(время,

количество,skills)

Запрос на график

График работы

Offline контроль качества

Workforce management system

• Управление квалификацией персонала• Планирование графика работы

операторов• Оценка качества работы операторов

Архитектура call-центра

Коммутатор(Softswitch + IVR)

Сервер записи и статистики

Бизнес система

Workforce management

АРМ супервизора

АРМ операторов

Клиент

Система мониторинга

Телекоммуникации

Телекоммуникации

Коммутатор(Softswitch + IVR)

Firewall

Оператор связи

Другой оператор связи

Оператор связиклиента

Шлюз(E1, FXO/FXS)

E1, FXO/FXS

TCP/IP

TCP/IP

TCP/IP

TCP/IP

TCP/IP

378-хх-хх

310-хх-хх

310-yy-yy

903-хх-хх-ххх

Телефония

Интернет

Персонал

Персонал

• Оператор• Супервизор• HR менеджер• Тренер• Scheduling/Forecasting manager• Технический специалист• Менеджер проекта• Менеджер по продажам• Директор

Оператор

• Девушка• 18-25 лет• Средне-специальное

образование или неоконченное высшее (заочное)

• Жизнерадостная и открытая• Максимально приземленная

(замужем, дети и т.д.)

Главные критерии работы

• First call resolution– Компетентность– Наличие полномочий

• Доброжелательность

Обучение операторов

• Начальное обучение– Навыки использования информационных систем– Навыки общения и правильной речи– Психологическая подготовка– Специфические знания по проекту

• Текущее обучение (не реже 2 раз в год)– Повышение квалификации– Снятие стресса– Получение обратной связи от сотрудников

Супервизор

• Наставник и самый главный гуру• «Мамочка»

• На 1 супервизора должно быть не более 15 операторов, а лучше 10

Критерии оценки работы операторов

• Количество обслуженных вызовов• Количество пропущенных вызовов по вине

оператора• Количество переведенных вызовов• Количество вызовов на удержании, их

длительность• Степень загрузки• Оценка тренера по факту прослушивания вызовов

(FCR, доброжелательность)• KPI по проекту

Критерии оценки работы операторов

НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ•SLA•Длинна очереди•Общий процент пропущенных вызовов

Высокая текучесть

Причины•Стресс•Однообразная работа

Способы решения•Уютная атмосфера и добрый коллектив•Горизонтальный рост

Персонал

• Оператор• Супервизор• HR менеджер• Тренер• Scheduling/Forecasting manager• Технический специалист• Менеджер проекта• Менеджер по продажам• Директор

Регламенты

Регламенты

• Должностная инструкция оператора– Режим работы, график отпусков, перерывы

и перекуры– Правила поведения и общения– Обязанности по обучению– Система премирования и наказаний– И все, все, все…!

• Регламент взаимоотношений по проекту

Резервирование

Возможные точки отказа

• Люди• Компьютеры и гарнитуры• Программное обеспечение• Сеть и сервера• Линии связи• Электричество• ЧП техногенного характера

Остальное,но не менее важное…

Эргономика рабочего места

Статистика и анализ

Первые шаги: расчет количества линий

и операторов горячей линии

Основные определения

• Обслуженные вызовы• Потерянные вызовы

– по вине (не > 5%)– без вины

• Средняя скорость ответа• Service level (80/20)• Длительность разговора

– либо 180 секунд, – либо 3 минтуы

• Время обслуживания вызова (длительность + wrap-up)

cc-Modeler Lite

kooltoolz.com

cc-Modeler Professional

cc-Modeler Professional

Статистические параметры оценки работы горячей линии

Сырые данные

Отчет заказчику

Качественные параметры оценки работы горячей линии

Качественные характеристики

• First call resolution– Среднее количество уникальных звонков– % трансферов– Отчеты тренеров

• Уникальные характеристики проекта– Количество заявок– КПД

Оценка работы исходящих кампаний

Исходящие компании

• Количество результативных звонков• % конвертации в случае продаж

Другие полезности статистики

Другие полезности

• Сбор сопутствующих данных в момент разговора с целью:– Последующих повторных звонков– Маркетинговых исследований– Иной социологии

• Контроль и корректировка работы операторов• Мониторинг качества сценария разговора

Услуги call-центра

Жизненный цикл клиента

1. Поиск клиента, контакта2. «Холодные» продажи3. Прием заявок, допродажа4. Повторные и кросс-продажи5. Поддержка клиента6. Анкетирование (удовлетворенность) клиента7. «Мертвые души»

Какой call-центр?

1. Корпоративный2. Аутсорсинговый3. Оба варианта

Моя практика применения услуг call-центра

Поиск клиента, контакта

ИТ разработчикЗадача: Найти данные по ИТ-директорам компаний из списка ТОП-1000

РоссииРезультат: 202 контакта

Альтернативный продавец электроэнергииЗадача: Найти главного энергетика на промышленных предприятиях

РоссииРезультат: Ежемесячный поток контактов, которые обрабатываются

квалифицированными менеджерами компании

Прием заявок, допродажа

Оператор связи

Задача: • Оперативно и качественно организовать процесс приема и

обработки поступающих вызовов• Решить задачу не только консультации потенциальных абонентов,

но и продажи им услугРезультат: • Корпоративный call-центр в Абонентском отделе (КПД 60%)• Аутсорсинговый call-центр на обработке over-flow потока

(начали с 25%, закончили на КПД 60%)

Поддержка клиента

Оператор связи

• Запуск проекта за субботу-воскресенье• 25 одновременных операторов• 24х7• Непрогнозируемый рост количества вызовов

Анкетирование (удовлетворенность) клиента

Автодилер

Задача: • Получить обратную связь от клиента• Улучшить качество сервисаРезультат: • Растет лояльность клиента• Компания меняется к лучшему

Анкетирование (удовлетворенность) клиента

Продавец мебели

Задача: • Получить нового клиента• Узнать о его предпочтениях и слабых местах конкурентовРезультат: • Готовая база для продаж с информацией для работы с

возражениями

Борьба с дебиторкой

Оператор связи

Задача: • В течение 3-4 дней в период с 19:00 до 22:00

обзвонить 35 000 должников

Вопросы!?

Андрей Зайцев[email protected]