ПОРЯДОК ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ ПРИ ПОСТАВКЕ ТОВАРА КЛИЕНТАМ КОМПАНИИ Пензев Владимир Николаевич — к. т. н., доцент кафедры управления цепями поставок НИУ ВШЭ (г. Москва) АННОТАЦИЯ: Автор рассматривает тему претензий, поступающих от клиентов и влияющих на качество деятельности компании, определяет порядок работы с ними, а именно такие процессы, как прием и рассмотрение исходя из типа претензии. Ключевые слова: претензия; претензионная работа; журнал, лист претензий; порядок претензионной работы; количество претензий Сегодня в конкурентной борьбе между дистрибьюторами, поставщиками продукции всех уровней и производителями возрастает значение качества оказания услуг. Даже самая успешная компания не застрахована от ошибок и недостатков, которые становятся причиной недовольства и жалоб клиентов, повышающих риск их потери. Следует учитывать, что неприятные ощущения от плохого сервиса помнятся дольше, чем хорошая цена. В этой связи компании ежедневно проводят работу с претензиями. Она может называться по- разному — работа с декларациями, жалобами,. поступившими (поступающими) от клиентов, но в рамках данной статьи остановимся именно на слове «претензия». Претензия — это форма обратной связи, источник информации о существующих недостатках в работе компании, требующих принятия организационных мер по совершенствованию производственного процесса и превращению недостатков в конкурентные преимущества. Целями претензионной работы являются: 1) совершенствование бизнес-процессов: проблемы возникают там, где есть организационные и технологические недостатки — не надо искать виновных, надо вскрывать причины и устранять их; 2) повышение конкурентоспособности за счет увеличения качества сервиса.
22
Embed
ПОРЯДОК ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ ПРИ ПОСТАВКЕ …aplog.ru/assets/files/Порядок претензионной работы при... · ПОРЯДОК
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ПОРЯДОК ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ ПРИ ПОСТАВКЕ ТОВАРА КЛИЕНТАМ
КОМПАНИИ
Пензев Владимир Николаевич — к. т. н., доцент кафедры управления цепями поставок
НИУ ВШЭ (г. Москва)
АННОТАЦИЯ:
Автор рассматривает тему претензий, поступающих от клиентов и влияющих на качество
деятельности компании, определяет порядок работы с ними, а именно такие процессы, как
прием и рассмотрение исходя из типа претензии.
Ключевые слова: претензия; претензионная работа; журнал, лист претензий; порядок
претензионной работы; количество претензий
Сегодня в конкурентной борьбе между дистрибьюторами, поставщиками продукции всех
уровней и производителями возрастает значение качества оказания услуг. Даже самая
успешная компания не застрахована от ошибок и недостатков, которые становятся причиной
недовольства и жалоб клиентов, повышающих риск их потери.
Следует учитывать, что неприятные ощущения от плохого сервиса помнятся дольше, чем
хорошая цена.
В этой связи компании ежедневно проводят работу с претензиями. Она может называться по-
разному — работа с декларациями, жалобами,. поступившими (поступающими) от клиентов,
но в рамках данной статьи остановимся именно на слове «претензия».
Претензия — это форма обратной связи, источник информации о существующих
недостатках в работе компании, требующих принятия организационных мер по
совершенствованию производственного процесса и превращению недостатков в
конкурентные преимущества.
Целями претензионной работы являются:
1) совершенствование бизнес-процессов: проблемы возникают там, где есть
организационные и технологические недостатки — не надо искать виновных, надо вскрывать
причины и устранять их;
2) повышение конкурентоспособности за счет увеличения качества сервиса.
Задачи, которые стоят перед компаниями в рамках претензионной работы, можно свести к
следующему:
1) организация приема и обработки претензий (учет, разбор, исправление, контроль
удовлетворения);
2) систематизация претензий и разработка алгоритмов действий по каждому виду;
3) анализ претензий и принятие организационных мер по устранению причин их
возникновения.
К данной работе предъявляются следующие требования.
1. Оперативность как залог успеха: необходимо максимально быстро принимать,
обрабатывать и давать удовлетворяющий клиента ответ на каждую его претензию. Для этого
следует:
■ назначить ответственных;
■ предъявить к ним четкие требования;
■ наделить их необходимыми полномочиями;
■ обеспечить ресурсы для соблюдения преемственности и предоставления обратной связи.
2. Сокращение количества претензий: необходимо максимально улучшить качество работы и
уменьшить непроизводительные затраты на исправление брака (людям свойственно во время
исправления одних ошибок совершать другие).
Для этого требуется:
■ персональная ответственность за счет включения качественного критерия в систему
мотивации сотрудников;
■ системный анализ причин возникновения претензий, поскольку проблемы могут выходить
за рамки одного подразделения.
Исходя из вышесказанного можно сформировать принципы работы с претензиями и
функции претензионного отдела компании.
Рассмотрим три ключевых принципа претензионной работы.
1) Одна независимая точка входа. Прием претензий только ответственным за работу с ними
сотрудником (специалистом по претензионной работе) позволит избежать предвзятости и
утаивания проблем от руководства. Никакой другой сотрудник, кроме специалиста по
претензионной работе не может принимать претензии и/или выполнять без указания
специалиста действия по ним (забирать товар, брак и т.п.). Претензия, в силу объективных
причин поступившая от покупателя к какому-либо другому сотруднику, подлежит передаче
специалисту по претензионной работе.
2. Четкие алгоритмы обработки. Такие алгоритмы позволят обеспечить оперативность и
эффективность совместной работы нескольких подразделений.
3. Жесткие временные нормативы для операций по обработке претензий. Допустив ошибку
или проявив нерасторопность при выполнении заказа, следует оперативно исправить
ситуацию, чтобы максимально загладить нанесенный клиенту моральный ущерб.
Претензионный отдел выполняет следующие функции.
1. Прием (регистрация) претензий. Уже при приемке производится первичный контроль
претензий, в ходе которого определяются:
■ должность, ФИО, телефон представителя клиента, подающего претензию;
■ обоснованность:
— причина и основание для претензии;
— соблюдение сроков претензионного периода;
■ полнота и достоверность данных:
— дата получения товара;
— номер и дата создания накладной, по которой предъявляется претензия;
— количество полученных грузовых мест;
— маркировка проблемного товара;
— сведения о товаре (наименование, дозировка, форма выпуска, производитель, серия);
■ наличие надлежащих документов (акт приемки, копии сопроводительных документов или
сличительной ведомости, упаковочные ярлыки, документ о проверке веса (количества) груза
в пути, пломбы от тарных мест, в которых обнаружена недостача, подлинный транспортный
документ (копия, если претензия к перевозчику) и др.).
Все поступающие претензии в обязательном порядке регистрируются в журнале претензий
специалистом по претензионной работе, который несет ответственность за полноту
отражения информации и качество его ведения.
Данный специалист согласовывает с клиентами способы удовлетворения претензий в случае
возможности такого согласования на момент их поступления.
2. Идентификация претензий по типу и виду в соответствии с принятой классификацией:
■ определение тактики обработки претензии;
■ выявление вопросов, требующих уточнения и выяснения;
■ определение отдела и конкретных лиц, которым следует передать претензию для
рассмотрения и обработки.
3. Направление претензий на рассмотрение в соответствующие подразделения:
■ первичное, когда претензия рассматривается соответсвующим подразделением при подаче
претензии;
■ вторичное, проводится в случае если не найдена счет-факутра, или заявленного клиентом
товара (серии товара) нет в счет-фактуре, а в случае претензии по пересорту – нет в ИС 1С,
возникает необходимость дополнительного созвона с клиентом и уточнения информации по
претензии, а также повтороной проверки объективности претензии. Если повторная проверка
не даст результатов, такая претензия считается необъективной.
4. Контроль обработки претензий и исправления ситуаций, соблюдения установленных
сроков.
5. Принятие решений, доведение их до клиентов и согласование с ними.
6. Организация удовлетворения претензий:
■ подготовка документов;
■ формирование заданий для отделов и сотрудников по удовлетворению претензий.
7. Подготовка аналитических отчетов для принятия руководством организационных решений
и мотивационных мер.
Опираясь на вышесказанное, попробуем определить в первом приближении порядок
претензионной работы при поставке товара клиентам компании.
Для начала введем несколько терминов и определений, с учетом того что обозначенный
порядок будет базироваться на использовании информационной системы 1С.
■ Товар несоответствующего качества — товар, не удовлетворяющий законодательным
требованиям, а также достигнутым договоренностям с поставщиком или клиентом
(количество, серия).
■ ВЭД — внешнеэкономическая деятельность общества (компании).
■ ПРК — представитель руководства по качеству общества (компании).
■ ИС 1С — информационная система 1С, отражающая операционную деятельность
организации.
■ Общество — компания-дистрибьютор, поставщик, производитель продукции (товара);
■ Срок годности — число месяцев между текущей датой и датой окончания срока годности
продукта (товара).
■ ИСГ — истекающий срок годности продукта (товара), оставшееся время реализации товара
составляет менее 30% от общего срока реализации.
■ Коммерческая служба — структурные подразделения общества, занимающие маркетингом
и продажами.
■ Журнал претензий — электронная форма в ИС 1С «Претензии контрагентов».