РУКОВОДСТВО ПО ГАРАНТИЙНОЙ ПОЛИТИКЕ …A2.1.5 Условия подачи рекламаций 33 A2.1.6 Возмещение для клиента

ЕВРОПЕЙСКАЯ ГАРАНТИЯ

ГАРАНТИЙНАЯ ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ

1

Конфиденциально - только для внутреннего использования компанией Nissan

5 декабря 2017 © Nissan International SA

РУКОВОДСТВО ПО ГАРАНТИЙНОЙ ПОЛИТИКЕ И ПРОЦЕДУРАМ

(EWPPM)

ОТРЕДАКТИРОВАНО И ОБНОВЛЕНО В ДЕКАБРЕ 2017 г.



2



ПРЕДИСЛОВИЕ

Компания Nissan International SA (Nissan) обновила Гарантийную Политику и Процедуры

Nissan/Infiniti/Datsun (EWPPM). Она состоит из четырех разделов:

A Гарантийная политика B Гарантийные процедуры

C Перечень кодов

D Руководства

Руководство по гарантийной политике и процедурам применяется исключительно к рабочим взаимоотношениям Nissan / Infiniti /Datsun с дилерскими центрами относительно Гарантии. Копия

этого Руководства предоставляется каждому Дилеру и доступна на B2B портале .

Главная цель этого руководства - обеспечить лучшее понимание Дилерами Гарантийных политики и процедур Nissan/Infiniti/Datsun, а так же эффективное исполнение Дилерами гарантийных

обязательств.

Обновленные разделы Руководства заменяют собой прошлые редакции. Компания Nissan Intenational SA сохраняет за собой право, в любой момент, изменять какую-либо часть или все содержание этого

Руководства, и такие изменения вступают в силу после уведомления Дилеров.

Декабрь 2017 г.

Отдел по поддержке клиентов и Гарантии

Nissan International SA



3



Р А З Д Е Л A

Г А Р А Н Т И Й Н А Я П О Л И Т И К А



4



С О Д Е Р Ж А Н И Е

РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ СТР.№

A1.1 Основные принципы Гарантии 9

A1.2 Общие положения 9

A1.2.1 Основные условия Гарантии производителя 9

A1.2.1.1 Таблица гарантийного покрытия автомобиля 10

A1.2.1.2 Компоненты систем электромобиля (EV) и гибридного электромобиля (HEV)

11

A1.2.1.3 Исключения из гарантии 11

A1.2.2 Дополнение об ограничении ответственности 12

A1.2.3 Соответствие политике, право на предъявление регрессного иска 12

A1.3 Позиции, на которые распространяется Гарантия производителя

12

A1.3.1 Новые автомобили 12

A1.3.2 Оригинальные детали и аксессуары 14

A1.3.3 Прямые продажи деталей для автомобилей не марки Nissan 15

A1.3.4 Детали KS*** ***** 15

A1.3.6 Детали в рамках кампаний 16

A1.3.7 Восстановленные детали 16

A1.3.9 Автомобили для прессы / демонстрационные автомобили 16

A1.4 Позиции, на которые не распространяется Гарантия

производителя

16

A1.4.1 Общие исключения

16



5



РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ

СТР.

№

A1.4.2 Повреждения, вызванные внешними воздействиями 17

A1.4.3 Повреждения из-за халатности или ненадлежащего использования 17

A1.4.4 Длительное хранение 19

A1.4.5 Повреждения, полученные во время хранения и транспортировки 20

A1.4.6 Жалобы и проблемы, связанные со спецификацией 20

A1.4.7 Естественный износ, разрывы и ухудшение материала 20

A1.4.8 Отсутствующие или неправильные детали 22

A1.4.9 Ненадлежащий ремонт 23

A1.4.10 Побочный и косвенный ущерб и расходы 23

A1.4.11 Предпродажная подготовка (PDI) 23

A1.4.12 Техническое обслуживание 24

A1.4.13 Использование неоригинальных деталей, аксессуаров и оборудования

24

A1.4.14 Регистратор данных о состоянии автомобиля (VSDR) – GT-R 25

A1.4.15 Литий-ионная аккумуляторная батарея 25

A1.4.16 Автомобили, зарегистрированные не в Европе 26

A1.4.17 Утилизированные автомобили 26

A1.5 Условные элементы 26

A1.5.1 Аккумуляторная батарея 26

A1.5.2 Регулировки 28

A1.5.3 Сервисные элементы 28



6



A1.5.4 Ремонт узлов 28


A1.5.5 Сервисное, специальное техническое обслуживание и гарантийный

ремонт GT-R

29

A1.6 Подача специальных рекламаций 30

A1.6.2 Диски и шины GT-R 30

A1.6.3 Гарантия на ЛКП и от сквозной коррозии 30

A1.6.4 Аудиосистема, навигационная система и насосы впрыска

дизельного топлива

30

A1.6.5 Литий-ионная аккумуляторная батарея – Техническое состояние 31

A2.1 Кампания 31

A2.1.1 Отзывная кампания 31

A2.1.2 Сервисная кампания 31

A2.1.3 Тип кампании 32

A2.1.4 Целевые показатели выполнения кампаний 33

A2.1.5 Условия подачи рекламаций 33

A2.1.6 Возмещение для клиента 34

A2.1.7 Возврат деталей 35

A2.1.8 Дилерский бюллетень 36

A2.1.9 Вовлеченные автомобили 36

A2.1.10 Список автомобилей (список VIN) 36

A2.1.11 Автомобили, зарегистрированные не в Европе / утилизированные автомобили

36

A2.1.12 Развертывание кампании 37



7



A2.1.12.6 Обязанности дилера 37

A2.1.13 Закрытие кампаний 37


A2.2 Добрая воля Ниссан (технический Гудвилл) 38

A2.3 Программа помощи Nissan (Nissan Assistance) 38

A2.3.1 Базовое обслуживание 39

A2.3.2 Дополнительное обслуживание 39

A2.3.3 Программа Лояльности, Техническая помощь Ниссан (Nissan Assistance LRSA)

40

A2.4 Специальные гарантийные услуги – буксировка (для стран, где не реализуется Программа Nissan Assistance )

40

A2.5 Программа постгарантийного обслуживания «Nissan

Service 3+»

40

A2.6 Схема лизинга литий-ионной аккумуляторной батареи (если применимо на рынке)

41

A2.6.1 Постепенная потеря мощности 41

A2.6.2 Ремонт и замена сданной в лизинг литий-ионной аккумуляторной

батареи

41

A2.6.3 Техническая помощь Ниссан на дорогах для автомобилей со сданной в лизинг аккумуляторной батареей

42

A3.1 Принципы возмещения 43

A3.2 Возмещение за нормо-часы 43

A3.2.1 Ставка нормо-часа при гарантийных работах 43

A3.2.2 Время с фиксированной ставкой (Flat Rate Time)

43

A3.3

А3.3.1

Возмещение за детали и аксессуары

Административные расходы

44

44

A3.4 Возмещение по Sublet 44



8



A3.4.2 Возмещение деталей по Sublet 45

A3.4.4 Возмещение для клиента 45

A4.1 Гарантийная книжка и техническое обслуживание 46

РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ

СТР.

№

A4.3 Гарантийное соглашение с дилерами и местными поставщиками

46

A4.3.1 Гарантийное соглашение с дилерами 46

A4.4 Записи истории автомобиля(VHF) 46

A4.5

A4.5.1

A4.5.2

Подтверждение рекламаций

Процедура Подачи запросов (ECF)

Статус запроса – «L5 продолжение ремонта»

47

47

48

A4.6 Сохранение информации о рекламации и свидетельств 48

A4.6.1 Сохранение отчетности о гарантийном обслуживании 48

A4.6.2 Сохранение деталей, замененных при гарантийном ремонте 48

A4.7 Наличие деталей 49

A5.1 Роль и ответственность дилера в отношении Гарантийной

политики

49



9



A1.1 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ГАРАНТИИ

Гарантия является неотъемлемой частью всей сервисной деятельности, выполняемой дилерами. В этом контексте Гарантия преследует следующие цели:

1 Для обеспечения удовлетворенности и лояльности к продукту со стороны клиента,

дилера, и бренда Nissan/Infiniti/Datsun (далее по тексту Nissan), поддерживая качество продукта после производства. Это достигается за счет легкого, эффективного

и квалифицированного процесса обработки претензий, нацеленного на максимальное

расширение возможностей дилера.

2 Для поддержки продажи продуктов Nissan при любой возможности, обеспечивая высочайший уровень качества автомобилей Nissan.

3 Предоставление эффективной обучающей программы для повышения знаний и квалификации дилеров.

4 Для передачи информации о продукте в Отдел контроля качества о продуктах Nissan

с целью повышения конкурентоспособности и удовлетворенности клиентов.

Nissan будет продолжать поддерживать Дилеров, чтобы они могли оказывать услуги без

нареканий и в интересах этих целей.

Гарантия не должна создавать убытков для Дилера, но и создание прибыли не разрешено при выполнении гарантийных работ на любом этапе цепочки ремонта, подачи рекламаций

и возмещения по гарантии.

Одобрение гарантийной рекламации не подразумевает принятие ответственности Nissan, а

также не создает прецедент для будущих рекламаций.

Все клиенты Nissan должны получать одинаковую гарантию, предлагаемую производителем

в рамках EWPPM для Дилеров.

A1.2 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Дилеры отвечают за предоставление всех гарантийных услуг для клиентов. Эти услуги оказываются от имени Nissan и должны выполняться в соответствии с условиями,

определенными в EWPPM.

В этом разделе поясняются общие положения и условия гарантии производителя для

Дилеров.

A1.2.1 ОСНОВНЫЕ УСЛОВИЯ ГАРАНТИИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ

Nissan, в рамках и согласно этому Руководству, гарантирует, что продукты (см. исключения

ниже) Nissan, проданные, зарегистрированные и эксплуатируемые в Российской Федерации и странах Европы, где имеются официальные дилеры, не имеют дефектов

материалов и изготовления в течение периода, указанного в разделе A1.2.1.1

Таблица гарантийного покрытия автомобиля.



10



В соответствии с этим Руководством Nissan будет возмещать Дилерам расходы, возникшие

при устранении дефектов по гарантии при условии, что, Дилеры оказывают гарантийные

услуги и подают гарантийные претензии согласно EWPPM. A1.2.1.1 ТАБЛИЦА ГАРАНТИЙНОГО ПОКРЫТИЯ АВТОМОБИЛЯ

ГАРАНТИЯ

ПРИМЕНИМОСТЬ / СРОК ДЕЙСТВИЯ

ЛЕГКОВЫЕ АВТОМОБИЛИ ЛЕГКИЕ КОММЕРЧЕСКИЕ

АВТОМОБИЛИ (LCV) ГРУЗОВЫЕ

АВТОМОБИЛИ

A33, A60, B10, B17, BD0, C11, C13, C23, D10, E11, E12, F15, G15, J10, J11, J31, J32, J50, K12, K13, K14,

L33, L50, M20, ME0, P12, R20, R35, R51, R52, S50, S51, T30, T31, T32, UA0, V10, V36, V37, Y50, Y51, Y61, Y62, Z12, Z33, Z34, Z50, Z51, Z52,

Z62, ZE0, ZE1

D22, D23, D40, F24, M20, ME0, X62, X70, X76, X82, X83

G40, TK0

Гарантия на новый

автомобиль

Класс-код 0

36 месяцев / 100 000 км

ИСКЛЮЧЕНИЕ R35 Spec V - 36 месяцев / 60 000 км

Детали системы ЕV и HEV

(См. A1.2.1.2 Компоненты систем электромобиля (EV) и гибридного

электромобиля (HEV)) - 60 месяцев / 100 000 км

60 месяцев/160 000 км

Детали системы ЕV и HEV (См. A1.2.1.2 Компоненты систем электромобиля (EV) и гибридного

электромобиля (HEV)) - 60 месяцев / 100 000 км

ИСКЛЮЧЕНИЕ

ME0, X70, X76, X83 и автомобили, проданные до 01.09.2015 -

36 месяцев/100 000 км в зависимости от того, что наступит раньше

60 месяцев/160 000 км

ИСКЛЮЧЕНИЕ Автомобили,

проданные после 01.09.2015 -

36 месяцев/100 000 км в зависимости от того, что наступит

раньше

TK0 - 12 месяцев / неограниченный

пробег Гарантия на

оригинальные детали и

аксессуары

Класс-код 3

Пожалуйста, см. раздел A1.3.2 Оригинальные детали и аксессуары

Гарантия от сквозной

коррозии

(кузовной листовой

металл)

Класс-код 6

144 месяца / без ограничения

пробега

ИСКЛЮЧЕНИЕ B17, C13 (Tiida), BD0, D10,

G15, R20 & Y61 72 месяца / без ограничения пробега

144 месяца / без ограничения пробега

ИСКЛЮЧЕНИЕ F24, D22 & X70

72 месяца / без ограничения пробега

72 месяца / неограниченный

пробег

Гарантия на ЛКП и от

коррозии (ЛКП кузова)

Класс-код 7

36 месяцев / неограниченный пробег

60 месяцев/ без ограничения пробега

ИСКЛЮЧЕНИЕ ME0, X70, X76, X83 и автомобили,

проданные до 01.09.2015 - 36 месяцев/ без ограничения пробега

60 месяцев/ без ограничения пробега

ИСКЛЮЧЕНИЕ

TK0 - 12 месяцев / неограниченный

пробег

Дополнительные сведения о класс-кодах приводятся в разделе B2.1.7 Класс-код.

Примечание 1 Грузовые автомобили означает Модель L и Серию M TK0 (Atleon) и G40 (NT500).

Примечание 2 Максимальный срок хранения предпродажных автомобилей составляет 30

месяцев. См. раздел A1.4.4 Длительное хранение.

Примечание 3 Шины, предохранители и лампы накаливания исключены из любых типов

гарантий. (См. раздел A1.2.1.3).

Примечание 4 По любому ремонту, на который распространяется Гарантия на новый автомобиль, кроме грузовых автомобилей, возможна подача заявки на буксировку от места

http://uk-dom-eu-001.nissaneu.nmcorp.nissan.biz/warranty.nsf/BRNR/0FE5318B1319D0714125752000636AA1/$file/EV_System_Components.htm

http://uk-dom-eu-001.nissaneu.nmcorp.nissan.biz/warranty.nsf/BRNR/0FE5318B1319D0714125752000636AA1/$file/EV_System_Components.htm



11



аварии до ближайшей сервисной станции Nissan/Infiniti/Datsun. См. раздел A2.4

Специальные гарантийные услуги - буксировка.

Примечание 5 Гарантия на окраску распространяется только на оригинальное заводское ЛКП.

Примечание 6 Гарантия от сквозной коррозии для моделей New Atleon (TK0) и NT500 (G40)

распространяется только на кабину.

Примечание 7 Могут применяться локальные различия к классификации автомобилей, напр.,

D22 и D40 могут классифицироваться как LCV в некоторых странах, однако указанный выше срок действия гарантии правильный и действует во всех странах.

A1.2.1.2 КОМПОНЕНТЫ СИСТЕМ ЭЛЕКТРОМОБИЛЯ (EV) И ГИБРИДНОГО

ЭЛЕКТРОМОБИЛЯ (HEV)

На следующие компоненты распространяется Гарантия на систему EV:

УЗЕЛ КОМПОНЕНТ

Детали системы EV Литий-ионная аккумуляторная батарея EV

Электродвигатель

Инвертор

Модуль управления автомобилем (VCM)

Редуктор

Преобразователь постоянного тока*

Бортовое зарядное устройство (OBC)

Провод / разъем зарядного устройства

Детали системы HEV

Литий-ионная аккумуляторная батарея HEV

Контроллер литий-ионной аккумуляторной батареи

Модуль управления гибридной установкой

Инвертор

Преобразователь постоянного тока

*Также известен как Модуль передачи мощности (PDM)

Для получения сведений о процедуре ремонта и замены литий-ионной аккумуляторной

батареи, переданной в лизинг, см. раздел A2.6.2 Ремонт и замена литий-ионной аккумуляторной батареи, переданной в лизинг.

A1.2.1.3 ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ ГАРАНТИИ

Для определенного аудио оборудования, навигационного оборудования и дизельных впрыскивающих насосов (ТНВД) гарантом является

производитель оригинальных деталей. Гарантией на эти позиции занимается Дилер Nissan, используя Схему обмена самого производителя оригинальных

деталей, если применимо.

Nissan не несет ответственности за шины, установленные на месте производства, и не принимает гарантийные претензии на шины. Применяются юридические и

коммерческие гарантии производителя шин. В целях обеспечения удовлетворенности клиента, Дилер оказывает помощь клиентам в получении

гарантии производителя шин.



12



На автомобилях, доставленных с iPod* (и связанными аксессуарами) в качестве

стандартного оборудования, предоставляется отдельная гарантия на 12 месяцев от

компании Apple Inc. Все гарантийные претензии обрабатываются непосредственно Apple Inc.

Предохранители и лампы накаливания исключены из всех гарантий.

*iPod является торговой маркой компании Apple Inc

A1.2.2 ДОПОЛНЕНИЕ ОБ ОГРАНИЧЕНИИ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Nissan не дает никакой гарантии, выраженной или косвенной, и не несет никаких

обязательств в отношении изделий, кроме тех, на которые распространяются условия EWPPM.

A1.2.3 СООТВЕТСТВИЕ ПОЛИТИКЕ, ПРАВО НА ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ РЕГРЕССНОГО ИСКА

Nissan сохраняет за собой право проверять все гарантийные операции, выполняемые

Дилерами. По гарантийным рекламациям, которые не соответствуют требованиям, определенным в данном Руководстве или в других соответствующих публикациях,

может быть наложен возврат платежа.

A1.3 ПОЗИЦИИ, НА КОТОРЫЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

ГАРАНТИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ

Гарантия производителя применяется к самому автомобилю, включая все его компоненты, кроме компонентов, указанных в разделе A1.4 Позиции, на которые не

распространяется гарантия производителя. На все оригинальные детали и

аксессуары Nissan, проданные и установленные в момент продажи автомобиля, распространяется Гарантия на новый автомобиль.

A1.3.1 НОВЫЕ АВТОМОБИЛИ

Гарантия на новый автомобиль, Гарантия на ЛКП и Гарантия от сквозной коррозии

действуют либо в течении назначенного срока времени, либо до определенного пробега в зависимости от того, что наступит раньше. См. раздел A1.2.1.1 Таблица

гарантийного покрытия автомобиля.

Когда автомобиль доставляется конечному покупателю, датой начала действия

гарантии является дата передачи автомобиля клиенту или дата, когда автомобиль начал использоваться, в зависимости от того, что наступит раньше. Эта дата не должна

превышать 30 (тридцать) дней от даты регистрации продажи автомобиля. Когда автомобиль продается третьему лицу вне организации Nissan, напр., торговым

компаниям, дата выставления акта будет Датой начала действия гарантии. Если дата

акта недоступна, используется дата отгрузки автомобиля торговым компаниям (если применимо).

Когда третьим лицом является кузовостроительная фирма, купившая автомобиль в

целях переоборудования автомобиля и продажи, Датой начала действия гарантии будет дата передачи клиенту или дата, когда автомобиль начал использоваться (после

подготовки к использованию )и согласно разделительного перечня ответственности при

следующих условиях:



13



1 Цель пребывания автомобиля в кузовостроительной фирме - это “подготовка к

использованию”, а не “использование”; 2 “Использование” ограничивается передачей автомобиля от Nissan

кузовостроительной фирме и от кузовостроительной фирмы органам власти для проведения окончательной регистрации;

3 Задержка, вызванная кузовостроительной фирмой, не должна превышать 3-х месяцев.

Использование Гарантийной книжки нового формата с использованием Гарантийных стикеров является обязательным. От дилеров требуется:

соблюдать Процедуру проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля и

заносить результаты ее проверки (исправная аккумуляторная батарея) при

передаче автомобиля клиенту; выполнять все невыполненные отзывные кампании и кампании по модификациям

у дилера, в соответствие с пунктом D4.5.1 Отзывные кампании и Кампании по модификациям у дилера

заполнять разделы Сведения о клиенте и Сведения об автомобиле в eNEWS; вводить правильную Дату начала действия гарантии (WSD);

правильно и полностью выполнять Предпродажную подготовку (PDI) согласно

разделу D4 - Предпродажные гарантийные требования (PSWR); распечатывать стикеры гарантийного свидетельства и вклеивать их в

Гарантийную книжку нового образца.



14



A1.3.2 ОРИГИНАЛЬНЫЕ ДЕТАЛИ И АКСЕССУАРЫ

КОГДА ДЕТАЛЬ БЫЛА ПРОДАНА?

КТО ОПЛАТИЛ ДЕТАЛЬ?

КТО УСТАНОВИЛ ДЕТАЛЬ?

РАСПРОСТРАНЕНИЕ ГАРАНТИИ

КЛИЕНТ NISSAN

EUROPE

КЛИЕНТ ИЛИ НЕ ДИЛЕР

NISSAN

ДИЛЕР

1 ГОД, БЕЗ

ОГРАНИЧЕНИЯ ПРОБЕГА

(ТОЛЬКО СТОИМОСТЬ ДЕТАЛИ ПО ДАТЕ

СЧЕТА)

1 ГОД, БЕЗ

ОГРАНИЧЕНИЯ ПРОБЕГА (ДЕТАЛИ

И НОРМО-ЧАСЫ ПО ДАТЕ СЧЕТА)

ДО ОКОНЧАНИЯ

СРОКА ДЕЙСТВИЯ ГАРАНТИИ НА

НОВЫЙ АВТОМОБИЛЬ

В МОМЕНТ ПРОДАЖИ

АВТОМОБИЛЯ

В ТЕЧЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО

ПЕРИОДА НА НОВЫЙ АВТОМОБИЛЬ

или в течение 12

месяцев в зависимости от

того, что будет дольше

В ТЕЧЕНИЕ

ГАРАНТИЙНОГО ПЕРИОДА НА НОВЫЙ

АВТОМОБИЛЬ (напр., ремонт по

гарантии или в рамках

кампании)

ВНЕ ГАРАНТИЙНОГО ПЕРИОДА НА НОВЫЙ

АВТОМОБИЛЬ


АВТОМОБИЛЬ КАК

ЧАСТЬ РЕМОНТА В РАМКАХ КАМПАНИИ



15




АВТОМОБИЛЬ КАК ЧАСТЬ РЕМОНТА В

РАМКАХ ГУДВИЛЛА

частичная

оплата стоимости

части детали

или

работы

частичная оплата

стоимости

части детали или

работы

ПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ

Во всех остальных случаях: Нет гарантии.

Гарантийная рекламация на детали не может быть использована для продления

общего гарантийного периода автомобиля согласно данной политики (в рамках действующего законодательства вопросы продления гарантийного периода

рассматриваются в индивидуальном порядке в отделе по работе с клиентами). Любой гарантийный ремонт, выполненный в течение гарантийного периода, покрывается

гарантией только до окончания Гарантийного периода на новый автомобиль.

Оригинальные детали Ниссан и аксессуары (включая окрашенные детали) всегда заявляются по Класса-коду 3.

Если та же деталь выходит из строя более одного раза в течение Гарантийного периода

на новый автомобиль, второй запрос/рекламация будет также подаваться по Коду класса 3.

ПРИМЕЧАНИЕ:

1 На оригинальные аккумуляторные батареи Nissan распространяется Гарантия производителя сроком 36 (тридцать шесть) месяцев / без ограничения пробега

(вступает в действие в день выставления счета на аккумуляторную батарею). См. раздел A1.5.1 Аккумуляторная батареи.

2 На некоторые амортизационные стойки и амортизаторы (см. ниже) распространяется Гарантия производителя в течении 24 месяцев / без ограничения

пробега

54302*, 54303*, 55302*, 55303*, 56110*, 56203*, 56210*, -0145*, -0440*, 54300*,

55300*, 56100*, 56200*

3 Некоторые позиции исключаются из Гарантии на новый автомобиль и Гарантии на детали и аксессуары - см. раздел A1.2.1.3 Исключения из Заявления гаранта

и Заявления об изделии.

A1.3.3 ПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ ДЕТАЛЕЙ ДЛЯ АВТОМОБИЛЕЙ НЕ МАРКИ NISSAN

Гарантийные рекламации на прямые продажи деталей для автомобилей не марки

Nissan следует подавать с использованием следующего VIN: OTCPXXXXXXXXXXXXX. Претензии следует подавать с использованием Кода класса X.



16



A1.3.4 ДЕТАЛИ KS*** *****

На детали KS*** ***** распространяется Гарантия на одобренные Nissan аксессуары сроком:

2 года / 100 000 км (с даты счета) в случае установки в течение действия Гарантии

на новый автомобиль (включая, установленные при PDI) Дилером Nissan (детали и нормо-часы).

1 год / без ограничения пробега (с даты счета) в случае установки клиентом или 3-й стороной (только детали).

Гарантийные претензии на детали KS следует подавать согласно стандартному

процессу подачи претензий Nissan.

A1.3.6 ДЕТАЛИ В РАМКАХ КАМПАНИЙ

На детали, установленные как часть ремонта в рамках Кампании, распространяется

Гарантия на новый автомобиль. См. раздел A1.3.2 Оригинальные детали и аксессуары.

A1.3.9 АВТОМОБИЛИ ДЛЯ ПРЕССЫ / ДЕМОНСТРАЦИОННЫЕ АВТОМОБИЛИ

На автомобили для прессы и демонстрационные автомобили распространяется Гарантия на новый автомобиль. WSD - это дата начала использования авто.

A1.4 ПОЗИЦИИ, НА КОТОРЫЕ НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ГАРАНТИЯ

ПРОИЗВОДИТЕЛЯ

Гарантия производителя применяется к самому автомобилю, включая все его

компоненты, кроме позиций, на которые не распространяются:

1 A1.2.1.3 Исключения из Заявления гаранта и Заявления об изделии;

2 A1.4.1 Общие исключения;

3 A1.5 Условные позиции.

На все оригинальные детали и аксессуары Nissan, проданные и установленные в

момент продажи, распространяется Гарантия на новый автомобиль.

A1.4.1 ОБЩИЕ ИСКЛЮЧЕНИЯ

A1.3.7 ВОССТАНОВЛЕННЫЕ ДЕТАЛИ

Восстановленные детали применяются только на автомобилях вне Гарантийного периода на новый автомобиль и не должны устанавливаться в рамках гарантийного

ремонта или обслуживания. На восставленные детали распространяется однолетняя / без ограничения пробега гарантия.

Гарантийные рекламации, содержащие восстановленные детали, будут отклонены как недействительные рекламации.



17



На любые автомобили или детали автомобиля, которые подвергались указанному

ниже, не распространяется Гарантия производителя:

ненадлежащее использование или халатность;

использование в целях, кроме тех, для которых они предназначены;

использование при условиях, кроме тех, для которых он предназначен: использование за пределами Европы, использование на территории Европы

автомобилей, изначально спроектированных для других географических областей;

намеренное повреждение, кража или поджог;

несчастный случай;

война или гражданские беспорядки;

стихийные бедствия (см. также раздел A1.4.2 Повреждения, вызванные внешними действиями);

изменение, переоборудование, модификация (включая модификацию системы

управления двигателем – перепрограммирование, замена или добавление микрочипов и т.д.);

изменение или замена одометра, в результате чего показания не соответствуют

фактическому пробегу автомобиля, если только это официально не

зарегистрировано в Гарантийном свидетельстве и в Гарантийной книжке;

изменение или удаление идентификационного номера автомобиля (VIN) или номера двигателя;

любые обстоятельства, которые затрудняют восстановить историю,

происхождение и гарантийное распространение автомобиля или детали;

подозрительная, незаконная или запрещенная торговля.

A1.4.2 ПОВРЕЖДЕНИЯ, ВЫЗВАННЫЕ ВНЕШНИМИ ДЕЙСТВИЯМИ

Повреждения, вызванные следующими обстоятельствами, не являются дефектом

изготовления или материалов и на них не распространяется Гарантия

производителя:

контакт с другими объектами;

выпадение промышленных осадков;

пятна, вызванные загрязнением кислотой или щелочью;

сколы или метки от гравия или контакта с другими предметами;

сколы из-за камней, царапины, истирания, выпадение химических осадков, древесная смола; птичий помет, соль, противообледенительные реагенты, металлические

частицы, град, буря, молния или другие погодные условия;

царапины, вызванные механической или беспечной мойкой;

Кроме того, на небольшие царапины, пятна и другие дефекты поверхности,

обнаруженные во время Предпродажной подготовки (PDI), которые можно исправить полировкой или легким шлифованием, не распространяется Гарантия производителя.



18



Повреждение ветрового стекла. Для получения сведений об Инструкциях по подаче

претензий на дефекты изготовления или материалов см. раздел D5 Повреждение

ветрового стекла – инструкции по подаче рекламаций.

A1.4.3 ПОВРЕЖДЕНИЯ ИЗ-ЗА ХАЛАТНОСТИ ИЛИ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО

ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

Повреждения, вызванные следующими обстоятельствами, не являются дефектом

изготовления или материалов, и на них не распространяется Гарантия производителя:

несоблюдение соответствующих инструкций, указанных в Руководстве по

эксплуатации и содержащихся в разделе “Обязанности владельца” в Гарантийной книжке;

невыполнение надлежащего технического обслуживания, как описано в Руководстве

по эксплуатации, Сервисной книжке или Гарантийной книжке;

невыполнение PDI перед доставкой автомобиля конечному розничному покупателю. Любые связанные повреждения или поломки могут быть отнесены на счет Дилера,

осуществляющего доставку;

отсутствие надлежащего ухода во время хранения автомобиля;

невыполнение скорейшего ремонта какого-либо дефекта после того, как он стал

очевидным;

ремонт, выполненный не Дилером Nissan. Для модели GT-R: ремонт, выполненный не Nissan High Performance Centre (NHPC). Ремонт литий-ионной аккумуляторной батареи

EV, не выполненный в Центре LiB (если применимо на рынке);

использование топлива, рабочих жидкостей или смазочных материалов не марки Nissan, некондиционных, нерекомендованных или грязных таких материалов;

био-топливо и Гарантия производителя – следующие правила применяются к

использованию био-топлива в автомобилях Nissan:

био-бензин – автомобили, произведенные после 1 января 2000 года,

совместимы с био-бензином E10. Автомобили, произведенные после 1 января 2000 года, совместимы с био-бензином E5. Автомобили с карбюратором

совместимы только с био-бензином E5.

Био-дизель – автомобили, произведенные после 1 января 2000 года,

совместимым с био-дизелем B7, включая X-Badge. Исключения: автомобили с двигателем YD / ZD совместимы только с био-дизелем B5.

Использование или установка неоригинальных деталей и аксессуаров, включая

неоригинальные телефонные комплекты, сигнализации, иммобилайзеры или отслеживающие устройства;

использование или установка неоригинальных деталей для Nissan GT-R (двигатель,

коробка передач, шины, тормозные колодки и диски, система выпуска и диски);

неисправность каких-либо компонентов, поставленных компанией Nissan/Infiniti/Datsun, которые были на месте модифицированы с целью облегчения

монтажа или крепления;

неисправность вследствие ненадлежащего локального монтажа или крепления;



19



использование в целях, кроме тех, для которых он был спроектирован, напр., гонки,

ралли, гонки на время и т.д., превышение максимальной полной массы автомобиля,

буксировка прицепа без подходящего оборудования или прицепа, который превышает номинальную грузоподъемность, либо превышение максимальной

нагрузки на багажник на крыше;

вождение с высокими ездовыми характеристиками на дорогах, кроме дорог общего пользования (напр., крайне высокая скорость, ускорение / замедление, движение на

гоночном треке или динамометрическом стенде и т.д.)определяемые методами визуальной диагностики или на основании параметров,указанных в руководстве по

ремонту

GT-R – после вождения с высокими ездовыми характеристиками на дорогах, кроме

дорог общего пользования (напр., крайне высокая скорость, ускорение / замедление, движение на гоночном треке или динамометрическом стенде и т.д.), при следующих

условиях(согласно данным считанным с устройства :

высокое количество оборотов двигателя (в красной зоне свыше 7000тыс

оборотов в минуту);

режимы интенсивного разгона и торможения/показатель угла открытия

дроссельной заслонки;

В таких случаях необходимо выполнить Проверку гарантийного восстановления.

Рекомендуется выполнять такую проверку в Nissan High Performance Centre (NHPC).

Для Проверки гарантийного восстановления требуется выполнить Проверку на движение с высокими ездовыми характеристиками (HPDI) и внести в eNEWS, как

минимум после каждого вождения с высокими ездовыми характеристиками. Одна копия должна храниться в NHPC, а вторая передается клиенту.

GT-R – вождение в режиме ESP OFF:

Nissan GT-R был разработан для динамичной езды в режиме ESP ON.

Компания Nissan не гарантирует исключения каких-либо несчастных случаев

или инцидентов при движении в режиме ESP OFF. Компания Nissan

настоятельно рекомендует всегда выполнять поездки в режиме ESP ON с целью обеспечения высокого уровня устойчивости;

Режим ESP OFF можно использовать только с целью освобождения

автомобиля из грязи или снега, временно выключив систему ESP и

поддерживая крутящий момент на колесах;

Движение на гоночном треке или аналогичное движение (напр., гонки или

ралли на дорогах общего пользования, движение на динамометрическом стенде) в режиме ESP OFF исключено из Гарантии производителя.

Переключение в режим ESP OFF в экстренном случае с целью освобождения из грязи или снега, либо обычное движение по дорогам общего пользования

в режиме ESP OFF, но в пределах законодательства, не приводит к аннулированию распространения гарантии;

Если Nissan GT-R используется для движения на гоночном треке или

аналогичным образом в режиме ESP OFF, распространение гарантии можно



20



восстановить после выполнения HPDI в Nissan High Performance Centre

(NHPC);

Движение на GT-R в режиме ESP OFF проверяется по данным, сохраненным в

Устройстве записи данных о состоянии автомобиля (VSDR). См. раздел A1.4.14 Устройство записи данных о состоянии автомобиля – GT-R.

A1.4.4 ДЛИТЕЛЬНОЕ ХРАНЕНИЕ

Во время длительного хранения материалы теряют свои свойства, негативно влияя на их производительность и внешний вид. Они могут даже вызывать повреждения других

деталей. По определению, поэтому длительное хранение подразумевает “ненормальное использование”, на которое гарантия не распространяется. Компания Nissan не несет

ответственность за последствия, возникшие из-за длительного хранения. Претензии не

могут быть поданы на такие инциденты.

Легковые автомобили (включая Базовую гарантию EV) Хранение и Гарантия на новый автомобиль в совокупности не должны превышать 66

месяцев. Это позволяет хранить автомобиль 30 месяцев, не влияя на следующие 36 месяцев предоставления Гарантии на новый автомобиль (см. Пример 3 ниже).

Пример 1 1 месяц S 36 месяцев Гарантии на новый


Пример 2 14 месяцев S 36 месяцев Гарантии на новый автомобиль

Пример 3 30 месяцев S 36 месяцев Гарантии на новый автомобиль

Пример 4 37 месяцев S 29 месяцев Гарантии на новый


LCV, Грузовые автомобили и Детали систем ЕV и HEV Хранение и Гарантия на новый автомобиль в совокупности не должны превышать 90 месяцев. Это позволяет хранить автомобиль 30 месяцев, не влияя на следующие 60

месяцев Гарантии на новый автомобиль и на детали системы EV (см. Пример 3 ниже).

Пример 1 1 месяц S 60 месяцев Гарантии на детали системы EV

Пример 2 14 месяцев S 60 месяцев Гарантии на детали системы EV

Пример 3 30 месяцев S 60 месяцев Гарантии на детали системы EV

Пример 4 37 месяцев S 53 месяца Гарантии на детали

системы EV

A1.4.5 ПОВРЕЖДЕНИЯ, ПОЛУЧЕННЫЕ ВО ВРЕМЯ ХРАНЕНИЯ И ТРАНСПОРТИРОВКИ

Повреждения, полученные во время хранения и транспортировки автомобиля, с момента отгрузки с завода и до окончания действия Гарантии производителя, не являются

дефектом изготовления или материалов. На них не распространяется Гарантия

производителя.



21



A1.4.6 ЖАЛОБЫ И ПРОБЛЕМЫ, СВЯЗАННЫЕ СО СПЕЦИФИКАЦИЕЙ

Когда изделие отклоняется от других спецификаций, кроме собственных, это не

является дефектом изготовления или материалов. На это не распространяется

Гарантия производителя.

Nissan оставляет за собой право в любой момент и периодически вносить изменения в конструкцию или технические характеристики любого автомобиля или любой детали без

уведомления и без наложения каких-либо обязательств на внесение аналогичных изменений в ранее произведенные изделия.

A1.4.7 ЕСТЕСТВЕННЫЙ ИЗНОС, РАЗРЫВЫ И УХУДШЕНИЕ

Нормальный износ, разрывы и ухудшение характеристик изделия (например, обесцвечивание, выцветание, деформация, помутнение, косметическая коррозия и т.д.)

возникшие во время эксплуатации по причине внешнего воздействия не являются дефектами изготовления или материалов. На них не распространяется Гарантия

производителя. При этом решение о признании дефекта производственным может быть

рассмотрено Nissan в индивидуальном порядке. Обязанность Дилера полностью анализировать и исследовать возможные дефекты

автомобиля. Дилер должен оценить, является ли “неисправность” дефектом изготовления или материалов, либо результатом логически вытекающего повреждения,

связанного с гарантийным дефектом. Дилеры получат уведомление об исключениях с помощью кампании, бюллетеня или другой технической информации. Дилер должен

довести до сведения клиента то, что на износ и разрывы деталей (см. примеры) не

распространяется Гарантия на новый автомобиль и, если исследование показало, что неисправность не является дефектом изготовления или материалов, либо логически

вытекающего повреждения, связанного с гарантийным дефектом, с клиента будет взиматься сумма за ремонт.

ПОЗИЦИЯ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ДЕФЕКТОМ ПРОИЗВОДСТВА ИЛИ

МАТЕРИАЛОВ – НЕГАРАНТИЙНЫЙ

ГАРАНТИЯ

Передний стеклоочиститель Щетки и рычаги

x износ вследствие использования x работа по сухому или покрытому льдом стеклу, срабатывание в положении залипания / замороженном состоянии x очевидная слабая производительность, вызванная тем, что не было удалено защитное вещество (напр., воск) со стекла

Дефект изготовления или материалов

Свечи зажигания x износ вследствие использования

Логически вытекающее повреждение, связанное с гарантийными дефектами

Ремни x износ вследствие использования

Логически вытекающее повреждение, связанное с гарантийными дефектами

Фильтры x износ вследствие использования x загрязнение, напр., (воскование дизельного топлива в топливном фильтре)

Утечка или засорение в результате дефекта изготовления или материалов

Распылительные форсунки омывателей ветрового стекла

x дефекты после PDI Дефекты изготовления или материалов, выявленные при PDI



22



Распылительные форсунки омывателей фар

Лампы накаливания фонарей

x все лампы, кроме ксеноновых и светодиодных

Ксеноновые и светодиодные лампы: дефекты изготовления или материалов

Предохранители x исключены из гарантии

Тормозные колодки x износ вследствие использования x косметическая коррозия

Ослабление (отслаивание) фрикционного материала вследствие дефекта изготовления или материалов Логически вытекающее повреждение из-за гарантийных дефектов

Тормозные диски x износ вследствие использования x косметическая коррозия

Вибрация из-за неравномерного износа Логически вытекающее повреждение из-за гарантийных дефектов

Сцепление x износ вследствие использования Дефект изготовления или материалов Логически вытекающее повреждение, связанное с гарантийными дефектами

Амортизаторы / Стойки

x износ вследствие использования x запотевание масла x косметическая коррозия

утечка масла в сочетании с ухудшением производительности Чрезмерный шум, связанный с дефектом изготовления или материалов

ПОЗИЦИЯ

НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ДЕФЕКТОМ ПРОИЗВОДСТВА ИЛИ

МАТЕРИАЛОВ – НЕГАРАНТИЙНЫЙ

ГАРАНТИЯ

Система выпуска x отверстия сквозной коррозии вследствие внешнего воздействия (снаружи - внутрь) x повреждения вследствие ударов x косметические дефекты x косметическая коррозия

Отверстия вследствие сквозной коррозии (изнутри-наружу) Дефекты изготовления или материалов (напр., дефектные сварные швы, ослабление деталей)

Катализатор x серный запах (не является дефектом) x повреждения вследствие ударов x повреждения, вызванные использованием некондиционного или неправильного топлива

Дефект изготовления или материалов Логически вытекающее повреждение, связанное с гарантийными дефектами

Топливные форсунки x повреждения, вызванные использованием некондиционного или неправильного топлива

Дефекты изготовления или материалов (механические и электронные)

Шины x дефекты и повреждения, кроме указанных в правом столбце. Применяется гарантия производителя шин (A1.2.1.4 Исключения из Заявления гаранта и Заявления об изделии)

Логически вытекающие повреждения, связанные с гарантийными дефектами (замена с пропорциональным вкладом клиента – A1.6.1 Подача особых претензий)

Конденсор (радиатор)

x отверстия или повреждения, вызванные ударом

Дефект изготовления или материалов

A1.4.8 ОТСУТСТВУЮЩИЕ ИЛИ НЕПРАВИЛЬНЫЕ ДЕТАЛИ



23



После получения нового автомобиля он должен быть тщательно проверен на

соответствие спецификациям, указанным в заказе и договоре. Все исправления по

этому пункту должны быть выполнены до доставки автомобиля конечному клиенту.

Если деталь отсутствует, напр., DVD / SD-карта с навигационными картами, антенна и

т.д., применяются следующие условия:

Запрос/рекламация на съемные недостающие детали подается непосредственно в

Транспортную компанию.

Если установлена неправильная деталь, и это является результатом ошибки во время сборки автомобиля, действуют следующие правила:

Если это единичный случай, затрагивающий только один или два автомобиля, Дилер

может подать запрос/рекламацию на неправильную деталь. Такой запрос/рекламация подается в Nissan в течение 30 дней с момента получения

автомобиля. Через 30 дней запрос/рекламация на неправильные детали не

принимаются, если только местоположением неправильной детали не был участок, настолько скрытый, что его невозможно было обнаружить во время проверки.

Если это не единичный случай, то следует сообщить вашему представителю отдела

продаж Nissan. Отсутствующая деталь могла быть заменена, перемещена или удалена на стадии Производства как часть изменения технических характеристик.

Если деталь отсутствует, или установлена неправильная деталь, и упущение является

результатом ошибки после сборки автомобиля (напр., установка в порту, у Дилера и т.д.), никакие претензии не могут быть направлены в компанию Nissan. Такие претензии

следует направлять устанавливающей стороне.

A1.4.9 НЕНАДЛЕЖАЩИЙ РЕМОНТ Любые дополнительные расходы, связанные с исправлением ненадлежащего ремонта,

проверки, диагностики или качества работы Дилера не является дефектом изготовления или материалов и не покрывается Гарантией производителя. Любой

последующий ремонт должен выполняться бесплатно Дилером, выполнявшим ремонт.

A1.4.10 ПОБОЧНЫЙ И КОСВЕННЫЙ УЩЕРБ И РАСХОДЫ

Гарантия производителя покрывает только стоимость стандартного ремонта, необходимого для исправления гарантийного дефекта согласно определению в

Руководстве по сервисному обслуживанию и Справочнике нормативов (FRS). Побочный и косвенный ущерб и расходы не покрываются Гарантией производителя, напр.,:

телефонные звонки;

оплата проезда на такси;

аренда автомобиля; питание;

одежда; утрата ценных товаров;

недополучение прибыли или комиссионных вследствие невозможности использования;

потеря времени;

компенсация клиентам за неудобство; повреждение в ДТП.

Излишние расходы, вызванные задержками из-за проблем с наличием запчастей, неудачным ремонтом и/или ремонтом, выполненным не в соответствии с



24



Руководством по сервисному обслуживанию, Справочником нормативов (FRS) и

EWPPM.

A1.4.11 ПРЕДПРОДАЖНАЯ ПОДГОТОВКА (PDI)

Стоимость Предпродажной подготовки (PDI) не покрывается Гарантией производителя.

При выполнении PDI должны быть выполнены следующие пункты:

все открытые кампании должны быть выполнены;

внесение или проверка данных клиента в eNEWS; предпродажная подготовка (PDI); лист PDI и дата заполнены внесены в систему

проверка аккумуляторной батареи при передаче клиенту выполнена и код проверки(хорошая батарея) введен в eNEWS;

Дата начала действия гарантии введена в eNEWS;

распечатка Наклейки гарантийного свидетельства и ее вклеивание в Гарантийную книжку.

На ремонт, выполненный во время PDI для исправления гарантийного дефекта, может

быть подана запрос/рекламация. Запрос/рекламация на PDI принимаются только при нулевом пробеге.

Повреждение, вызванное недостатком или ненадлежащим проведением PDI, не покрывается Гарантией производителя. См. также A1.4.3 Повреждения, вызванные

халатностью или ненадлежащим использованием.

A1.4.12 ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

На обычные услуги технического обслуживания, описанные в Графике технического

обслуживания и содержащиеся в Руководстве по эксплуатации, Приложении к Графику сервисного обслуживания или Гарантийной книжке, Гарантия производителя не

распространяется. К ним относятся:

Регулировки/проверки, такие как настройка двигателя, регулировка ремня привода навесных агрегатов, регулировка сцепления и тормозов и т.д.

Дополнение и замена расходных материалов, таких как масло, смазочные

материалы, охлаждающая жидкость, пластичная смазка и хладагент.

Замена элементов технического обслуживания, таких как ламп, охлаждающих

жидкостей, фильтров, рабочих жидкостей, смазочных материалов, свечей зажигания, тормозных башмаков, накладок, колодок, дисков и барабанов, дисков

сцепления, шин и других элементов, перечисленных в графике регулярной замены в Графике технического обслуживания.

Специальные проверки при техническом обслуживании GT-R следует выполнять

согласно установленному графику и в авторизованном NHPC центре (см. раздел A1.5.5 Сервисное, специальное техническое обслуживание и гарантийный

ремонт GT-R).



25



A1.4.13 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕОРИГИНАЛЬНЫХ ДЕТАЛЕЙ,

АКСЕССУАРОВ И ОБОРУДОВАНИЯ

На неоригинальные детали, аксессуары и оборудование, а также на любые последствия в связи с их использованием (раздел A1.4.3 Повреждения, вызванные

халатностью или ненадлежащим использованием) Гарантия производителя не

распространяется.

Весь гарантийный ремонт следует выполнять с использованием оригинальных деталей

Nissan (включая рабочие жидкости, смазочные материалы и аккумуляторные батареи). На ремонт, выполненный с использованием неоригинальных деталей Nissan (включая

рабочие жидкости, смазочные материалы и аккумуляторные батареи), Гарантия производителя не распространяется.

Запросы/рекламации можно подавать только с указанием номера соответствующей

оригинальной детали Nissan для рабочих жидкостей и смазочных материалов; Коды саблета не следует использовать, если не оговорено иное.

Рабочие жидкости и смазочные материалы Моторное масло*

Масло для механической коробки передач Масло для автоматической коробки передач

Масло N-CVT и H-CVT

Рабочая жидкость сцепления Масло для гидроусилителя

Масло для рулевого управления без усилителя Рабочая жидкость активной подвески

Масло компрессора

Антифриз

*Исключения

Пластичная смазка: Код субподряда 110 (только для определенных типов ремонта);

Электролит: Код субподряда 122 (только для стран, где нормативы предписывают

использование сухих аккумуляторных батарей)

A1.4.14 РЕГИСТРАТОР ДАННЫХ О СОСТОЯНИИ АВТОМОБИЛЯ (VSDR) – GT-R

VSDR записывает рабочую и эксплуатационную информацию об автомобиле, напр.,

включенную передачу, количество оборотов двигателя и давление наддува, а также историю замены компонентов и/или перепрограммирования. Данные в VSDR

зашифровываются и доступ к ним можно получить только с помощью соответствующей технологии. В случае гарантийного запроса/рекламации, если имеется свидетельство

вскрытия или отключения VSDR, на дефект не распространяется Гарантия производителя.

A1.4.15 ЛИТИЙ-ИОННАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ

Гарантия производителя не распространяется на повреждения или сбои в работе литий-

ионной аккумуляторной батареи, вызванные:

воздействием на автомобиль температур окружающего воздуха выше 120oF (50oC) в

течение более 24 часов;



26



воздействием на автомобиль температур окружающего воздуха ниже -13oF (-25oC) в

течение более 7 дней;

оставлением автомобиля на срок более 14 дней, когда литий-ионная аккумуляторная батарея достигает нулевого или околонулевого состояния заряда;

физическим повреждением литий-ионной аккумуляторной батареи или намеренной

попытки сократить срок службы аккумуляторной батареи;

воздействием на литий-ионную аккумуляторную батарею прямого пламени;

ненужной зарядкой литий-ионной аккумуляторной батареи каждый день, даже если

батарея сохраняет высокий уровень заряда (98% - 100%);

погружением любой части литий-ионной аккумуляторной батареи в воду или рабочие

жидкости;

открытием корпуса литий-ионной аккумуляторной батареи или ее обслуживанием техническим специалистом, не сертифицированным для обслуживания EV;

пренебрежением правильными процедурами зарядки;

использованием несовместимых зарядных устройств;

повреждением, вызванным неустранением существующей проблемы.

A1.4.16 АВТОМОБИЛИ, ЗАРЕГИСТРИРОВАННЫЕ НЕ В ЕВРОПЕ

Автомобили, изначально проданные за пределами Европы и затем импортированные,

считаются ‘автомобилями, зарегистрированными не в Европе’. На эти автомобили гарантия не распространяется.

A1.4.17 УТИЛИЗИРОВАННЫЕ АВТОМОБИЛИ

На утилизированные в Европе автомобили, но по каким-то причинам восстановленные

позднее, заводская гарантия не распространяется.

A1.5 УСЛОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ

A1.5.1 АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ

Гарантия производителя применяется к аккумуляторной батарее, только когда

аккумуляторная батарея подвергалась обязательной проверке, описанной в разделе D2

Процедура проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля, а результаты были внесены и подтверждены в eNEWS.



27



На аккумуляторные батареи, проданные после 01 мая 2013 года, распространяется 3-

хлетняя / без ограничения пробега Гарантия производителя.

Проверка должна выполняться на всех автомобилях, оснащенных одинарной или

двойной системой аккумуляторных батарей 12В, с использованием надлежащего тестера для аккумуляторных батарей Midtronics, а для зарядки следует использовать одобренное

Nissan зарядное устройство.

Все запросы/рекламации, связанные с заменой аккумуляторной батареи, регулируются

правилами, описанными в разделе D2 Процедура проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля в eNEWS.

Дилер несет ответственность за правильное техническое обслуживание аккумуляторных

батарей во время хранения автомобиля. Для получения дополнительных сведений см.

раздел B4.1.2 Хранение и защита нового автомобиля и раздел D1 Инструкции по хранению нового автомобиля.

Гарантия производителя также применяется к аккумуляторным батареям, которые

становятся неисправными вследствие гарантийного дефекта другой детали автомобиля (логически вытекающее повреждение).

Nissan будет оплачивать 100% стоимости замены аккумуляторной батареи, если запрос/рекламация является гарантийной. Любые проблемы, вызванные ненадлежащим

техническим обслуживанием или его невыполнением во время хранения автомобиля, не покрываются гарантией. Для получения дополнительных сведений см. раздел B4.1.2

Хранение и защита нового автомобиля и раздел D2 Процедура проверки

аккумуляторной батареи нового автомобиля.

Техническое обслуживание аккумуляторной батареи Аккумуляторная батарея выходит из строя вследствие халатности или

ненадлежащего использования

Срок службы и производительность аккумуляторной батареи зависит от того, как она заряжается во время хранения и использования. Недостаточная или нерегулярная зарядка

является наиболее распространенной причиной проблем с аккумуляторными батареями. Аккумуляторные батареи должны всегда иметь достаточный заряд:

после получения автомобиля;

во время хранения на складе;

при PDI.

Следует использовать только одобренное Nissan зарядное устройство.

Уход Nissan за аккумуляторными батареями Nissan гарантирует, что аккумуляторная батарея заряжена во время хранения и

транспортировки, и тестирует (и, если требуется, заряжает) аккумуляторную батарею перед отгрузкой Дилерам. Это обеспечивает прибытие аккумуляторной батареи к Дилеру в

исправном состоянии.

Уход Дилера за аккумуляторными батареями



28



После внедрения Процедуры проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля

- раздел D2 ответственность по обеспечению получения клиентом исправной

аккумуляторной батареи, в момент передачи автомобиля клиенту возлагается на Дилера.

Обязанностью Дилера является:

Проверить аккумуляторную батарею в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения автомобиля, используя надлежащий тестер Midtronics (см. раздел D2

Процедура проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля).

Ввести код результатов проверки в eNEWS. Гарантийный запрос/рекламация по

аккумуляторной батарее не принимается, если код результата проверки не был введен в eNEWS.

Если автомобиль не был передан клиенту до 31 (тридцать первого) дня, проверку аккумуляторной батареи необходимо выполнить, а код проверки ввести в разделе Стадия

хранения в Модуле проверки аккумуляторной батареи в eNEWS. Затем автомобиль должен быть подготовлен к хранению согласно разделу D1 Инструкции по хранению

нового автомобиля.

Отсоедините аккумуляторную батарею от автомобиля, если он хранится на складе перед

доставкой. Nissan рекомендует проверять аккумуляторную батарею каждые 2 (два) месяца (минимум), коды результатов проверок, связанные с этими последующими

проверками, нужно также хранить в eNEWS. Гарантийный запрос/рекламация на аккумуляторную батарею не будет принята, если коды результатов проверки во время

хранения не были введены в eNEWS.

Зарядите аккумуляторную батарею во время PDI, если требуется.

В момент передачи клиенту введите код проверки “Исправная аккумуляторная батарея”

в eNEWS.

Сам процесс зарядки аккумуляторной батареи не может быть заявлен по гарантии.

A1.5.2 РЕГУЛИРОВКИ

Регулировки, представляющие собой доводку оригинальной заводской сборки, геометрии, выравнивания и производительности, считаются услугами технического обслуживания и не

могут быть заявлены как гарантийные претензии. Сюда входят регулировки, выполненные

при PDI. См. раздел A1.4.12 Техническое обслуживание.

A1.5.3 СЕРВИСНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ

Рабочая жидкость, масло, смазочный материал, пластичная смазка и хладагент - является

дополнением и замена этих сервисных элементов покрывается Гарантией производителя, только когда обнаруживается их оригинальное недостаточное количество или когда они

становятся непригодными из-за других гарантийных дефектов. Любое дополнение или замена должны выполняться с использованием оригинальных рабочих жидкостей и

смазочных материалов Nissan. Раздел A1.4.13 Использование неоригинальных деталей, аксессуаров и оборудования.

Предохранители и лампы накаливания исключены из Гарантии производителя.



29



На другие сервисные элементы распространяется Гарантия производителя, но к ним явно не

относится износ, разрывы и ухудшение свойств - см. раздел A1.4.7 Естественный износ,

разрывы и ухудшение свойств.

A1.5.4 РЕМОНТ УЗЛОВ

(См. также B2.1.10 Первоначально вышедшая из строя деталь (PFP))

Базовая гарантийная политика ограничивается ремонтом и заменой деталей автомобиля, в которых обнаружен дефект. Когда обнаруживается дефект компонента узла и такая деталь

доступна к заказу, следует рассмотреть возможность выполнения наиболее экономичного

ремонта, замены узла или его детали. Как правило, узел представляет собой любой блок, компоненты которого перечислены в соответствующем каталоге запчастей. Далее

приводятся примеры таких узлов:

двигатель в сборе, включая короткий блок и собственно неукомплектованные двигатели;

автоматические и механические коробки передач;

картеры и корпуса дифференциалов;

стойки в сборе;

сиденья в сборе;

цилиндр сцепления в сборе;

генератор и стартер в сборе;

литий-ионные батареи в сборе.

Замена узлов в рамках гарантии возможна, когда:

деталь узла, требующая замены, имеет долгие сроки поставки, что вызовет

невозможность использования автомобиля (Автомобиль без движения - VOR); в данной

ситуации замена узла должна быть согласована с отделом гарантии, до его проведения

узел, например, гидротрансформатор, не доступен к заказу (отсутствует номер в webFAST) или не обслуживается отдельно, потому что такое обслуживание запрещено в

целях безопасности или по иным причинам

повреждение серьезное, и замена узла будет дешевле ремонта или замены

поврежденных компонентов. Применяется руководящий принцип, согласно которому узел должен быть заменен, когда общая стоимость ремонта превысит 90% общей

гарантийной стоимости при замене узла

на узел распространяется Схема обмена

возврат узла был запрошен Nissan для дальнейшего исследования.



30



A1.5.5 СЕРВИСНОЕ, СПЕЦИАЛЬНОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ГАРАНТИЙНЫЙ

РЕМОНТ GT-R

Следующие действия должны быть выполнены авторизованным Nissan High Performance

Centre (NHPC). GT-R Spec V следует обслуживать и ремонтировать в авторизованном Spec V NHPC.

Nissan GT-R (и GT-R Spec V) должен проходить регулярные проверки в рамках Специального

технического обслуживания в течение срока действия Гарантийного периода на новый

автомобиль:

GT-R: 2 000 км, 12 месяцев, 24 месяца и 36 месяцев;

GT-R Spec V: 2 000 км (или 6 месяцев), 12 месяцев, 18 месяцев, 24 месяца, 30 месяцев и 36 месяцев.

Шаблон подачи запрос/рекламаций (claiming mask) имеется для каждой работы по специальному техническому обслуживанию, и применяются следующие погрешности:

До 3 000 км допускается для специального технического обслуживания 2 000 км;

±2 месяца для специального технического обслуживания MIS.

Невыполнение требуемого Специального технического обслуживания, а также необходимого ремонта и регулировок вовремя может привести к аннулированию гарантии.

Специальное техническое обслуживание Nissan GT-R включает проверку настроек

двигателя и коробки передач, балансировку впуска воздуха и проверку положения колес (в зависимости от модельного года). Дополнительные проверки, требуемые для GT-R

Spec V, включают проверку тормозных колодок, дисков, глушителя системы выпуска,

системы охлаждения и проверку крышки радиатора;

Стоимость нормо-часов во время Специального технического обслуживания GT-R, покрывается Гарантией производителя, однако клиент несет ответственность за

стоимость каких-либо деталей.

A1.6 ПОДАЧА СПЕЦИАЛЬНЫХ РЕКЛАМАЦИЙ

A1.6.2 ДИСКИ И ШИНЫ GT-R

Повреждения или сбои в работе, вызванные заменой дефектных шин на несертифицированном шиномонтаже и использованием дисков и шин, не соответствующих

Особым техническим характеристикам Nissan GT-R, не покрываются Гарантией производителя.

A1.6.3 ГАРАНТИЯ НА ОКРАСКУ И ОТ СКВОЗНОЙ КОРРОЗИИ

Гарантия на окраску и от сквозной коррозии может быть согласована с клиентом только после того, как Ниссан предварительно разрешил ремонт и подтвердил запрос/рекламацию.



31



Для получения дополнительной информации см. Электронное руководство по ЛКП (EPM) в

системе eNEWS или на портале Nissan B2B.

A1.6.4 АУДИОСИСТЕМА, НАВИГАЦИОННАЯ СИСТЕМА И НАСОСЫ ВПРЫСКА

ДИЗЕЛЬНОГО ТОПЛИВА

Для определенного аудиооборудования, навигационного оборудования и насосов впрыска дизельного топлива гарантия предоставляется производителем оригинальных деталей.

Гарантией на эти детали занимается Nissan, используя Схему обмена производителя

оригинальных деталей (если применимо).

Когда гарантийный дефект возникает в аудиооборудовании, навигационном оборудовании, системах впрыска дизельного топлива или оригинальных деталях, следует использовать

Схему обмена производителя. Дилеры должны подавать в Nissan только запрос/рекламацию на возмещение нормо-часов . Аудио- и навигационное оборудование;

Насос впрыска дизельного топлива;

Если, в результате хранения деталей, деталь Схемы обмена недоступна для заказа по Схеме обмена, Дилер должен обратиться к своему куратору по гарантии. После подтверждения

неисправности Дилеру будет разрешено заказать новое устройство по Гарантии. В этом случае Дилер может подать запрос/рекламацию на возмещение стоимости деталей и нормо-

часов в Nissan.

Ни в коем случае Дилеры не получают возмещения за новые устройства по Гарантии, когда

деталь Схемы обмена имеется в наличии.

Если деталь (на которую распространяется Схема обмена) выходит из строя до или во время PDI, новые устройства предоставляются по запросу из Схемы обмена Nissan.

Дополнительную информацию можно найти в разделе B1.4 Схемы обмена.

На автомобилях, доставленных с iPod* (и связанными аксессуарами) в качестве стандартного оборудования, предоставляется отдельная гарантия на 12 месяцев от компании Apple Inc.

Все гарантийные претензии обрабатываются непосредственно Apple Inc.

*iPod является торговой маркой компании Apple Inc.

A1.6.5 ЛИТИЙ-ИОННАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ – ТЕХНИЧЕСКОЕ СОСТОЯНИЕ

В дополнение к гарантийному покрытию литий-ионной аккумуляторной батареи EV на

дефекты изготовления или материалов на литий-ионную аккумуляторную батарею EV также

распространяется гарантия от потери мощности ниже девяти шкал емкости (как показано на указателе емкости аккумуляторной батареи автомобиля). Эта гарантия действует 60

месяцев/100 000 км (60 000 миль) для автомобилей оборудованных батареей в 24кВт, или 96 месяцев/160 000 км (100 000 миль) для автомобилей оборудованных батареей 30кВт или

40кВт, в зависимости от того, что наступит раньше. Гарантия производителя распространяется на любой ремонт, необходимый для восстановления емкости

аккумуляторной батареи на уровне девяти делений или выше. К покрытию емкости литий-

ионной аккумуляторной батареи EV могут применяться исключения, перечисленные в



32



разделе “НА ЧТО НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ГАРАНТИЯ” в соответствующей Гарантийной

книжке.

При подаче гарантийного запроса/рекламации по постепенной потери мощности литий-

ионной аккумуляторной батареи EV, следует использовать следующие коды CS / CT:

Код CS: HG (потеря емкости литий-ионной аккумуляторной батареи) Код CT: 32 (внутренняя неисправность)

A2.1 КАМПАНИЯ

Существуют два типа положительных действий на рынке, выполняемых внутри компании Nissan: Отзывная кампания и Сервисная кампания.

Дилеры должны принять специально определенные действия по обеспечению того, чтобы

все отзываемые автомобили на их Территории, были идентифицированы, и приняты

своевременные и эффективные меры .

A2.1.1 ОТЗЫВНАЯ КАМПАНИЯ

Отзывная кампания - это проактивная мера по ремонту автомобиля, который может иметь проблему с безопасностью или законодательными нормативами.

Дилер должен принять меры как можно быстрее, чтобы минимизировать любой

потенциальный риск для клиентов Nissan.

Дилер должен связаться с клиентом, чтобы пригласить его на автомобиле при первой

возможности.

Дилер будет проинформирован в Бюллетене о Кампании относительно Типа кампании.

A2.1.2 СЕРВИСНАЯ КАМПАНИЯ

Сервисная кампания - это мера, используемая для ремонта автомобилей с потенциальной проблемой, которая существенно снижает степень удовлетворенности клиента или

негативно влияет на имидж марки Nissan.

Эти Кампании могут реализовываться различными способами, напр.:

письмо владельцу – связаться с клиентом и пригласить его на автомобиле к Дилеру

для проведения ремонта; первая сервисная возможность – ремонт, выполненный, при проведении

технического обслуживания или ремонта автомобиля;

продление гарантии – ремонт проводится только на основании “жалобы клиента”, т.е. когда клиенты сталкиваются с дефектом, как описано в Бюллетене, вне

предоставленного гарантийного периода.

Дилер будет проинформирован в Бюллетене о Кампании относительно Типа сервисной

кампании.

A2.1.3 ТИП КАМПАНИИ



33



Тип кампании определяется техническими характеристиками проблемы и

категоризируется по пяти типам: R, S1, S2, S3, DM. Тип кампании также определяет

Целевой показатель завершения, Действие на рынке и Срок действия кампании.

1 Отзывная кампания

Тип: R – Безопасность /Законодательные Нормативы

Действие на рынке: Уведомление органов власти и Письмо владельцу

Действие на рынке, требуемое законом для устранения дефекта, связанного с

безопасностью или несоответствием законодательному нормативу.

Примечание: Требования ЕС определены Общими требованиями к безопасности

продукции (GPSR) или Полным одобрением типа транспортного средства (WVTA).

2 Сервисная кампания

Тип: S1 – Доверие клиента Действие на рынке: Письмо владельцу

Положительное действие на рынке во избежание недоверия клиентов в отношении воспринимаемой безопасности или проблемы с законодательными нормативами.

Примечание: Нет фактического несоответствия требованиям безопасности или

законодательным нормативам.

Тип: S2 – Удовлетворенность клиента

Действие на рынке: Письмо владельцу / Первая возможность для обслуживания

Положительное действие на рынке для защиты клиентов от потенциальных

инцидентов конкурентоспособности, где высокая степень инцидента и серьезной неудовлетворенности клиента, приведут к ухудшению имиджа марки Nissan.

Тип: S3 – Продление гарантии

Действие на рынке: Жалоба клиента

Действие на рынке, направленное на решение проблем, которые возникают вне

обычного гарантийного срока и негативно повлияют на имидж марки Nissan из-за высокой стоимости владения автомобилем.

3 Модификация при проведении предпродажной подготовки (PDI)

Тип: DM – Модификация у дилера Действие на рынке: Все автомобили должны быть отремонтированы перед

продажей/передачей клиенту

Ремонт автомобилей перед передачей клиенту.



34



Примечание: Дилер выполняет модификацию, когда выявляется потенциальная

проблема и требуется принять меры во избежание или в целях минимизации

проникновения автомобилей на рынок (Метод первой помощи).

A2.1.4 ЦЕЛЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ВЫПОЛНЕНИЯ КАМПАНИЙ

КАТЕГОРИЯ КАМПАНИИ

ТИП

ЦЕЛЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ ~

12 МЕСЯЦЕВ (%*)

КРИТЕРИЙ АВТОМАТИЧЕСКОГО

ЗАКРЫТИЯ КАМПАНИИ

ЗАВЕРШЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ,

КОГДА НЕ ДОСТИГНУТ РЕЗУТЬТАТ ДЛЯ

АВТОМАТИЧЕСКОГО ЗАКРЫТИЯ

КАМПАНИИ**

1 Отзывная кампания R

90% всех автомобилей

100% -

2 Сервисная кампания

S1 85% всех

автомобилей 100%

>10 лет с момента запуска

S2 80% всех

автомобилей 100% >2 лет с момента запуска

S3

Нет целевого показателя

Все автомобиля вышедшие за

расширенный период -

3 Модификация перед продажей

DM 100% Не завершается для

непроданных автомобилей

>30 месяцев с момента запуска

* Целевой показатель может отличаться, если передается отдельно TCS-Europe.

** Для кампаний, не достигших 100%-ного завершения, TCS-Europe будет изучать ситуацию и принимать решения о закрытии кампаний

A2.1.5 УСЛОВИЯ ПОДАЧИ РЕКЛАМАЦИЙ

Когда начинается реализация Кампании в стране, определяются специальные условия согласно утвержденному способу ремонта и спектру затронутых автомобилей. Условия

определяют необходимую информацию в запросе/рекламации, детали и действия при

ремонте и подаче запросов/рекламаций. Предоставляемая информация охватывает такие позиции, как:

PFP Код признака (симптома) неисправности (CS)

Код неисправности (CT)

Класс код запроса/рекламации Коды операций (включая описание и Время для расчета единой ставки – FRT)

Номера деталей (включая количество и описание) Код саблета (включая описание и максимальное количество)



35



A2.1.6 ВОЗМЕЩЕНИЕ ДЛЯ КЛИЕНТА

Nissan может, по своему усмотрению, предоставить клиенту возмещение за ремонтное

изделие, приобретенное за собственный счет и затем включенное в Кампанию. Для получения возмещения клиент должен предоставить “доказательство покупки” товаров у

Дилера. Оно должно храниться у Дилера для последующего аудита.

Политика предоставления возмещения клиенту

Масштаб

Возмещение для клиента следует предоставлять, только когда:

изначальный ремонт был оплачен клиентом и

на момент проведения изначального ремонта срок гарантии на автомобиль истек и

проблема охвачена Кампанией;

изначальный ремонт был выполнен Дилером Nissan, либо клиент может подтвердить

использование оригинальных деталей Nissan при ремонте.

Ответственность

Возмещение для клиента является обязанностью Nissan Europe, когда ремонт выполняется перед распространением какого-либо Бюллетеня/Кампании.

Возмещение для клиента является обязанностью Дилера, когда ремонт выполняется после распространения Бюллетеня/Кампании и после информирования Nissan дилерской сети.

Доказательство покупки / Подтверждение начального ремонта

Возмещение для клиента предоставляется, только когда может быть четко определено,

что оригинальные детали Nissan использовались при изначальном ремонте. Когда клиент обращается к Дилеру Nissan за возмещением, и Дилер не выполнял изначальный ремонт,

можно также использовать внутреннюю документацию Дилера в качестве доказательства, напр., заказ-наряд Дилера и копия счета клиенту. Предпочтительно, чтобы во всех случаях

использовалась оригинальная квитанция на ремонт.

Процесс возмещения

Клиента требуется обратиться к Дилеру, выполнившему изначальный ремонт, для получения возмещения.

Дилер должен определить, что автомобиль указан в списке отзываемых

автомобилей, опубликованном в Бюллетене кампании ( Nissan может подтвердить

это).

Дилер должен проверить какие детали, использовались при изначальном ремонте (для этого может оказать соответствующую поддержку Nissan).

Возмещение для клиента и любой дополнительный ремонт в рамках Кампаний

должны оформляться в рамках одной гарантийной рекламации.



36



Дополнительный ремонт в рамках Кампаний следует выполнять только при

получении инструкции Nissan .

В Бюллетене кампании по продукции будет определено, следует ли выполнить какой-либо

ремонт, который ранее выполнялся с использованием доконтрмерных деталей Следующие правила применяются к Возмещению для клиента:

Изначальный ремонт, выполняемый дилером Nissan

Дилер должен подать Запрос/Рекламацию в рамках кампании, чтобы подтвердить то, что ремонт автомобиля более не требуется, и получить стандартный гарантийный

платеж.

Дилер должен возместить клиенту сумму изначального счета, выставленного за

ремонт.

Любая разница в оплате между возмещением для клиента и оплатой по гарантийной претензии должна покрываться организацией, изначально выполнившей ремонт.

Изначальный ремонт, выполняемый не дилером Nissan

Дилер должен подать Претензию в рамках кампании, чтобы подтвердить то, что ремонт автомобиля более не требуется, и получить стандартный гарантийный

платеж.

Дилер должен выплатить возмещение клиенту согласно уровню гарантийной оплаты.

Любая разница в оплате между счетом клиента и оплатой по гарантийной претензии

должна покрываться клиентом.

A2.1.7 ВОЗВРАТ ДЕТАЛЕЙ

Если только не указано в бюллетене по продукции, замененных детали не требуется возвращать, но следует действовать согласно утвержденной политике по хранению

замененных деталей – раздел A4.6.2 Хранение замененных деталей.

Когда деталь, замененную в рамках Кампании, не требуется возвращать, она должна быть

уничтожена, чтобы обеспечить невозможность повторного использования перемещенной детали и ее перепродажи третьим лицам. Доказательство

утилизации(акты) следует хранить в для проверок компанией Nissan.

Примечание: Перед отгрузкой рабочие жидкости должны быть полностью удалены (где

применимо) из любых деталей, которые требуется вернут. Отгрузка двигателя и коробки передач через экспресс-перевозчиков (процесс Fast Track) должна осуществляться после

очищения и упаковки согласно полученным инструкциям по упаковке.

A2.1.8 ДИЛЕРСКИЙ БЮЛЛЕТЕНЬ

Nissan утвердит наиболее эффективный способ ремонта для каждой Кампании и сообщит

о нем на рынке через Дилерский бюллетень. Дилеры должны обеспечить правильное



37



выполнение ремонта автомобилей ‘за один раз’. Если Дилером выявляются какие-либо

проблемные в Дилерском бюллетене, они должны передать эту информацию назад в

Nissan.

A2.1.9 АВТОМОБИЛИ ПОПАДАЮЩИЕ ПОД ДЕЙСТВИЯ КАМПАНИЙ

Nissan и Дилеры несут ответственность за выявление автомобилей, на которые

распространяются Кампании . Nissan предоставит определительный спектр и список

автомобилей, по которым, Дилеры должны выполнить кампании, Nissan, Дилеры должны использовать свои собственные базы данных клиентов или запросить у местных органов.

Ремонт следует проводить только на автомобилях, для которых Кампания еще не завершена по определенному VIN. Это можно определить с помощью запроса VIN в NEWS

/ eNEWS.

A2.1.10 СПИСОК АВТОМОБИЛЕЙ (СПИСОК VIN)

Список автомобилей определяет все автомобили, отзываемые в рамках Кампании, с

использованием полного VIN. Nissan, Дилеры должны определить свои отзываемые автомобили в рамках процесса, указанного в п. A2.1.12.

A2.1.11 АВТОМОБИЛИ, ЗАРЕГИСТРИРОВАННЫЕ НЕ В ЕВРОПЕ / УТИЛИЗИРОВАННЫЕ

АВТОМОБИЛИ

Автомобили, изначально проданные за пределами Европы и затем импортированные, считаются ‘Автомобилями, зарегистрированными не в Европе’, и гарантия на них не

распространяется.

На утилизированные в Европе автомобили, но по каким-то причинам восстановленные

позднее ,заводская гарантия не распространяется.

Автомобили, зарегистрированные не в Европе, или утилизированные автомобили, но

определенные внутри Дилерской сети Nissan ,как соответствующие спектру VIN Кампании,

можно ремонтировать, только когда Кампания подразумевает отзыв по причинам безопасности или в связи с законодательными нормативами, и при условии, что

автомобиль используется в той же стране, где и был продан. Дилер должен сообщить Nissan о таком автомобиле перед выполнением ремонта.

Если автомобили импортируются с рынка США, применяются следующие критерии:

ТИП КЛИЕНТА ОТЗЫВНЫЕ

КАМПАНИИ

СЕРВИСНЫЕ

КАМПАНИИ (S1 / S2)

РАСШИРЕНИЕ ГАРАНТИИ

(S3)

Военнослужащие Да Да* Нет**

Не

военнослужащие (серый импорт)

Да Нет

Нет

* Исключения применяются, когда Кампания связана с уникальными условиями рынка США, т.е. только американскими требованиями.

** Расширение гарантии может быть поддержано только на основании жалобы клиента.



38



A2.1.12 РАЗВЕРТЫВАНИЕ КАМПАНИИ

Nissan будет распространять информацию о Кампании через Бюллетень по кампании на

продукцию в странах, где действует Кампания. Бюллетень будет содержать следующую

информацию:

Предварительная информация / Описание причины

Отзываемые автомобили

Дилерский бюллетень

Условия подачи рекламаций

Тип кампании

Nissan издаст Бюллетень кампании по продукции в день официального развертывания

Кампании (и в день уведомления органов власти).

A2.1.12.6 ОБЯЗАННОСТИ ДИЛЕРА

Дилер обязан определить, какие Кампании требуется выполнить для каждого автомобиля, информируя клиента, когда он приезжает к Дилеру, и выполняя

необходимый ремонт.

Все незавершенные Кампании должны быть определены и выполнены, пока автомобиль

находится на территории Дилера. Все дилеры должны использовать Запрос VIN в eNEWS для подтверждения Кампаний, которые требуется выполнить.

Перед продажей любого автомобиля Дилер должен определить (используя Запрос VIN

в eNEWS) и выполнить любые незавершенные Кампании (исключая Кампанию тип S3). См. раздел B4.1.3 Предпродажная подготовка и раздел D4 Процедура

предпродажных гарантийных требований (PSWR).

A2.1.13 ЗАКРЫТИЕ КАМПАНИЙ

За исключением Отзывных кампаний (R) и по усмотрению Nissan TCS-Europe, на рынке могут быть закрыты Сервисные кампании (S1) или Модификация перед продажей (DM).

Затронутые рынки будут официально уведомлены за месяц до этого закрытия, через специально установленный бюллетень или информационное письмо.

Ответственность Ниссан:

1. Убедитесь, что Дилеры уведомлены о закрытии кампании; 2. Убедитесь, что Дилеры подают рекламации по невыполненным кампаниям, что

ремонты выполнены до даты закрытия и в соответствии с Бюллетенем кампании;

3. Любые другие дополнительные пункты, указанные в Бюллетене закрытия кампании, специфичные для конкретной Кампании.

Если Дилер не успевает подать рекламации в указанный период времени, он будет

самостоятельно нести за это ответственность.



39



Если Сервисная Кампания закрыта, и клиент предоставляет Дилеру доказательства

(например, письмо / email / SMS), или Дилер идентифицирует проблему, описанную в

бюллетене Кампании, последующие претензии должны обрабатываться в рамках Гарантии (для автомобилей в течение срока гарантии на новый автомобиль) или в

рамках Доброй воли Nissan (для автомобилей за пределами срока гарантии на новый автомобиль).

A2.2 ДОБРАЯ ВОЛЯ (ТЕХНИЧЕСКИЙ ГУДВИЛЛ)

Услуга Технический Гудвил считается способом поддержки клиента за пределами срока гарантии на новый автомобиль и вне рамок обычного Гарантийного соглашения

Nissan.

Решение о предоставлении Технического Гудвила клиенту принимает Дилер. По этой причине Nissan должен предоставить Дилерам Руководство по использованию Доброй

воли.

Если клиент финансово участвует в ремонте по класс-коду 2, не зависимо от того,

насколько мало это участие, он получает гарантию на замененную деталь в течении 1 года (детали и работы).

A2.3 ПРОГРАММА ПОМОЩИ NISSAN (NISSAN ASSISTANCE)

В течение срока действия Гарантии на новый автомобиль клиент имеет право на получение услуги в рамках программы Nissan Assistance (24 часа / 365 дней в году).

Программа Nissan Assistance предоставляется партнёром Nissan и доступна для клиентов владельцев автомобилей Nissan зарегистрированных в следующих 34

странах:

Андорра, Австрия, Бельгия, Белоруссия, Чехия, Дания, Эстония, Финляндия,

Франция*, Германия, Греция, Венгрия, Исландия, Ирландия, Италия, Латвия, Лихтенштейн, Литва, Люксембург, Монако, Нидерланды, Норвегия, Польша,

Португалия, Россия, Сан-Марино, Словакия, Испания, Швеция, Швейцария, Турция, Украина, Великобритания, Ватикан.

*Исключая Франция – Заморские французские территории. Если поломка возникает в анклаве или на острове, принадлежащем одной из

перечисленных выше стран, водитель имеется право только на Базовый сервис. Если

ремонт на месте невозможен, автомобиль буксируется к местному Дилеру Nissan или в местную мастерскую, если там нет Дилера Nissan.

Программа Nissan Asssistance предоставляет услуги помощи на дороге для клиентов владельцев автомобилей Nissan зарегистрированных в одной из 34 стран указанных

выше, в случае если поломка произошла в одной из следующих стран:

Албания, Андорра, Австрия, Бельгия, Белоруссия, Босния-Герцоговина, Болгария, Хорватия, Кипр, Чехия, Дания, Эстония, Финляндия, Франция*, Германия, Греция,

Венгрия, Исландия, Ирландия, Италия, Косово, Латвия, Лихтенштейн, Литва, Люксембург, Македония, Мальта, Молдова, Монако, Черногория, Нидерланды,

Норвегия, Польша, Португалия, Румыния, Россия, Сан-Марино, Сербия, Словакия,

Словения, Испания, Швеция, Швейцария, Турция, Украина, Великобритания, Ватикан. *Исключая Франция – Заморские французские территории.



40



A2.3.1 БАЗОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Если автомобиль выходит из строя из-за гарантийного дефекта, не гарантийного

дефекта или ДТП, клиент может позвонить по номеру телефона, напечатанному в Гарантийной книжке или в брошюре по программе Nissan Assistance. Клиент имеет

право на одно из следующих базовых обслуживаний:

1. Устранение неисправности на месте

2. Буксировка к дилеру Nissan Более подробные условия по Базовому обслуживанию можно получить в Гарантийной

книжке и Графике обслуживания или в брошюре по программе Nissan Assistance.

A2.3.2 ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Если, вследствие поломки, вызванной гарантийным дефектом, не гарантийным дефектом или ДТП, автомобиль буксируется к Дилеру Nissan и не может быть

отремонтирован в тот же день, клиент имеет право на одну из следующих

Дополнительных услуг:

1. Продолжение поездки 2. Подменный автомобиль

3. Проживание 4. Возвращение домой

Более подробные условия по Дополнительному обслуживанию можно получить в

Гарантийной книжке и Графике обслуживания или в брошюре по программе Nissan Assistance.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПОЕЗДКИ Для начала или продолжения поездки или для возвращения домой водителя и

пассажиров, и (для водителя или лица, назначенного водителем) для возврата к

Дилеру, чтобы забрать отремонтированный автомобиль.

Поезд/корабль (1-й класс) Такси на расстояние до 50 км (31 миля)

Самолет (эконом-класс), если поездка на поезде > 8 часов Общественный транспорт

Возможно также сочетание указанных выше средств транспорта. Стоимость местной

перевозки между Дилером, где автомобиль может быть отремонтирован, и станцией, аэропортом, отелем или прокатной компанией также покрывается. ИЛИ

ПОДМЕННЫЙ АВТОМОБИЛЬ

Подменный автомобиль предоставляется на время ремонта автомобиля (в течение

максимум 3-х рабочих дней без ограничения пробега). Стоимость топлива и проезда по платным дорогам покрывает пользователь. В случае предоставления прокатного

автомобиля может потребоваться залог. Подменный автомобиль должен быть автомобилем того же сегмента, что и сломавшийся автомобиль (для GT-R – сегмент

E).

Водители Nissan Atleon, Cabstar, Interstar или NV400 имеют право на получение в

качестве подменного автомобиля сегмента B. Водители специальных автомобилей,



41



таких как такси, школьных транспортных средств, автомобилей для краткосрочного

проката и т.д., не имеют права на подменный автомобиль.

ИЛИ

ПРОЖИВАНИЕ

Проживание сроком максимум 3 (три) рабочих дня в 3х звездочном отеле (4* - для GT-R) предоставляется для водителя и пассажиров, если водитель хочет дождаться

окончания ремонта автомобиля.

A2.3.3 ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ ROADSIDE ASSISTANCE (LRSA)

Для стран, где реализуется программа лояльности Roadside Assistance, когда клиент

продолжает обслуживать автомобиль Nissan у Дилера Nissan по истечении срока действия Гарантийного периода на новый автомобиль, клиент получает

дополнительную возможность пользования программой помощи Nissan (если применимо, то подробные условия для LRSA можно запросить у куратора проекта на

рынке).

A2.4 СПЕЦИАЛЬНЫЕ ГАРАНТИЙНЫЕ УСЛУГИ – БУКСИРОВКА

(для клиентов владельцев автомобилей незарегистрированных в одной из 34 стран,

где действует программа Nissan Assistance – см. раздел А2.3).

Если автомобиль выходит из строя из-за гарантийного дефекта в течение Гарантийного периода на новый автомобиль и не может быть отремонтирован на

месте, услуга буксировки предлагается для доставки автомобиля к ближайшему авторизованному Дилеру Nissan. Если поломка возникает в радиусе 50 (пятидесяти)

километров от Домашнего дилера, автомобиль буксируется к этому дилеру.

Информацию о Домашнем дилере необходимо получить у клиента. Если Домашний дилер находится дальше 50 (пятидесяти) километров, автомобиль буксируется до

ближайшего доступного Дилера Nissan.

На услуги буксировки, требуемые в случае ДТП, кражи, пожара, самостоятельно вызванного инцидента, такого как нехватка топлива, спущенные шины, разряженная

аккумуляторная батарея и т.д., действие программы не распространяется.

Если на автомобиль уже распространяется пакет услуг по эвакуации/доставке, он

должен быть использован для эвакуации автомобиля.

A2.5 Программа постгарантийного обслуживания «Nissan Service 3+»

Политика и процедуры, описанные в данном документе и Гарантийной книжке,

применяются к автомобилям в течение Гарантийного периода на новый автомобиль.

Если клиентом был приобретен сертификат по Программе постгарантийного обслуживания «Nissan Service 3+», требуется ссылка на договор постгарантийного

обслуживания Nissan Service 3+, т.к. в нем содержится соответствующее описание для каждого отдельного автомобиля.



42



A2.6 СХЕМА ЛИЗИНГА ЛИТИЙ-ИОННОЙ АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕИ (если

применимо на рынке)

Владельцы электромобилей (EV) имеют возможность взять в лизинг литий-ионную аккумуляторную батарею, установленную на их автомобилях. Автомобиль

приобретается без литий-ионной аккумуляторной батареи, а сама батарея затем берется в лизинг у третьей стороны. Договор подписывается двумя сторонами, и

лизинговая компания взимает ежемесячный сбор за пользование литий-ионной

аккумуляторной батареей.

Помимо специальных разделов, связанных со Схемой лизинга литий-ионной

аккумуляторной батареи, все остальные политики и процедуры, связанные с EWPPM,

применяются к литий-ионной аккумуляторной батарее.

A2.6.1 ПОСТЕПЕННАЯ ПОТЕРЯ МОЩНОСТИ

В дополнение к гарантийному покрытию литий-ионной аккумуляторной батареи EV на дефекты изготовления или материалов на литий-ионную аккумуляторную батарею EV

также распространяется гарантия от потери мощности ниже девяти шкал емкости (как показано на указателе емкости аккумуляторной батареи автомобиля).

Договор лизинга литий-ионной аккумуляторной батареи покрывает ремонт,

необходимый для восстановления ее мощности до уровня девяти делений или выше.

К покрытию емкости литий-ионной аккумуляторной батареи EV могут применяться исключения, перечисленные в разделе “НА ЧТО НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ГАРАНТИЯ” в

соответствующей Гарантийной книжке.

При подаче запроса/рекламации следует использовать следующие коды CS / CT Постепенной потери мощности литий-ионной аккумуляторной батареи EV - Код CS: HG

(потеря емкости литий-ионной аккумуляторной батареи); Код CT: 32 (внутренняя неисправность)

Нет ограничений в отношении пробега или времени во время срока действия договора

лизинга литий-ионной аккумуляторной батареи.

A2.6.2 РЕМОНТ И ЗАМЕНА СДАННОЙ В ЛИЗИНГ ЛИТИЙ-ИОННОЙ

АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕИ

Во время действия договора лизинга литий-ионной аккумуляторной батареи, если

возникает проблема с литий-ионной аккумуляторной батареей, она либо ремонтируется или заменяется в рамках Схемы лизинг литий-ионной аккумуляторной

батареи. Нет ограничений относительно пробега или времени в течение срока

действия договора.

РЕМОНТ

Ремонт литий-ионной аккумуляторной батареи в рамках схемы лизинга литий-ионной

аккумуляторной батареи может выполняться только для батарей с устранимым техническим дефектом и согласно соответствующим политикам и процедурам

ремонта.

ЗАМЕНА



43



Замена литий-ионной аккумуляторной батареи в рамках схемы лизинга литий-ионной

аккумуляторной батареи возможна только в следующих обстоятельствах:

Технический дефект, который невозможно устранить ремонтом

Если исправное состояние литий-ионной аккумуляторной батареи снижается ниже допустимого уровня, как описано в клиентском договоре лизинга.

Если ремонт или замена покрываются Гарантией на новый автомобиль, как описано в

Руководстве по европейским гарантийным политикам и процедурам (EWPPM), используйте применимый класс-код при подаче гарантийной заявки/рекламации.

Для ремонта или замены, не покрываемых Гарантией на новый автомобиль, но

регулируемых договором лизинга, используйте Код класса #

A2.6.3 ПОМОЩЬ НА ДОРОГАХ ДЛЯ АВТОМОБИЛЕЙ С ВЗЯТОЙ В ЛИЗИНГ ЛИТИЙ-

ИОННОЙ АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕЕЙ

В рамках схемы лизинга литий-ионной аккумуляторной батареи клиент имеет право пользоваться преимуществами программы помощи Nissan, предоставляемыми Гарантией на новый автомобиль и описанными в разделе A2.3 Программа помощи

Nissan (Nissan Assistance).

Предоставляется следующий дополнительный сервис Помощи на дорогах:

ЛИЗИНГ ЛИТИЙ-ИОННОЙ АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕИ: Помощь на дороге и мобильность

ИНЦИДЕНТ ПОМОЩЬ НА ДОРОГАХ РЕШЕНИЕ ВОПРОСА МОБИЛЬНОСТИ

Поломка общего характера ≤ 3 лет

Согласно стандартному предложению RSA


Включая подменный автомобиль на срок макс. 3 рабочих дня

Поломка общего характера > 3 лет

Согласно стандартному предложению RCI Assistance, включенному в клиентский договор



Поломка, связанная с LiB ≤ 3 лет


Потеря мощности, без ограничения 1-й

год. один случай во 2-й год. Без покрытия в 3-й год



Поломка, связанная с LiB > 3 лет (потеря мощности ≥ 2 лет)


Потеря мощности, без ограничения со 2-го года



Замена LiB (без поломок)

Неприменимо Во время действия клиентского договора RCI

Включая подменный автомобиль с покрытием общего периода без автомобиля из-за замены LiB

Ремонт LiB (без поломок)

Неприменимо Во время действия клиентского договора RCI

Включая подменный автомобиль с покрытием общего периода без автомобиля из-за замены LiB



44



Транспортировка автомобиля до Дилера EV < - > Центр ремонта LiB ≤ 3 лет

Согласно стандартному предложению RSA – транспортировка автомобиля от Дилера EV до центра ремонта LiB (2 дня)


Макс. 3 дополнительных рабочих дня вверху указанного выше предложения

A3.1 ПРИНЦИПЫ ВОЗМЕЩЕНИЯ

Дилеры, которые имеют Гарантийное соглашение с Nissan, получают от Nissan

возмещение расходов на выполнение Гарантийного обслуживания и Кампаний согласно этому Руководству и дополнительным соответствующим инструкциям.

Гарантия является операцией на уровне себестоимости – прибыль запрещена по

гарантийным работам на любом участке цепочки подачи запроса/рекламаций и

получения возмещения по гарантии.

По практическим причинам возмещение является модульным и основано на средних значениях, однако Nissan стремится возмещать фактические расходы настолько,

насколько это максимально возможно. Это должно быть разумным и надлежащим, и Nissan ожидает соответствующего контроля.

Когда срок действия Гарантийного соглашения истек или оно было расторгнуто,

Дилер не имеет права на гарантийное возмещение, если только не было получено

специального разрешения Nissan, за исключением случаев, когда расходы на выполнение Гарантийного обслуживания и Кампаний были понесены в период

действия Гарантийного соглашения.

Возмещение делится на три категории:

1 Детали 2 Нормо-часы

3 Sublet

A3.2 ВОЗМЕЩЕНИЕ ЗА НОРМО-ЧАСЫ

Возмещение за нормо-часы является модульным, с использованием Ставки нормо-часа при гарантийных работах, умноженной на время с фиксированной ставкой (FRT).

A3.2.1 СТАВКА НОРМО-ЧАСА ПРИ ГАРАНТИЙНЫХ РАБОТАХ

Ставка нормо-часа при гарантийных работах (WLR) - это фиксированная сумма,

которую Nissan соглашается возместить Дилеру за каждый час работы, выполненной по Гарантии, в рамках Технического гудвила и Кампаний, после одобрения запроса/

рекламации и согласно этому Руководству.

Ставка нормо-часа основана на Нормативе работ, выраженном как ,например, 0,1 часа = 6 мин и определенного в соответствии со Справочником нормативов (FRS),

умноженного на Ставку нормо-часа Дилера, прописанного в Гарантийном Соглашении.

A3.2.2 ВРЕМЯ С ФИКСИРОВАННОЙ СТАВКОЙ (FLAT RATE TIME)

Время с фиксированной ставкой (FRT), указанное в Справочнике нормативов (FRS),

следует использовать при подаче запроса/рекламации на гарантийную работу. FRS

представляет среднее время, требуемое средними техническими специалистами,



45



обладающими опытом работы несколько лет с автомобилями Nissan, для выполнения

полной ремонтной операции, включая все диагностические тестирования,

использование общераспространенных ручных инструментов и оборудования, а также специальных сервисных инструментов Nissan.

Рабочее время основано на использовании оригинальных деталей Nissan согласно

рекомендуемым процедурам, описанным в Руководствах по сервисному обслуживанию Nissan и других публикациях по сервисному обслуживанию. FRS не покрывает ремонт

повреждений после столкновений и модификации, не разрешенные Nissan.

A3.3 ВОЗМЕЩЕНИЕ ЗА ДЕТАЛИ

Nissan возмещает Дилеру цену закупки запчасти у Ниссан, действующую на дату

проведения гарантийного ремонта. Если деталь(и), использовавшаяся для гарантийного ремонта и заявленная в запросе/рекламации, заказывается с

использованием Срочного заказа (EO), также возмещается соответствующая доплата

за срочность. Это не применяется к деталям, которые обычно используются во время регулярного технического обслуживания, например, но не ограничиваясь, масло,

охлаждающую жидкость, фильтры, омывающие жидкости и т.д.

Доплата EO может быть заявлена путем выбора Индикатор EO в Списке запчастей, но только для той детали(ей), которая была заказана с использованием EO для

заявленного ремонта. Для детали(ей), указанной как EO, обязательно заполнить

Номер срочного заказа EO в специальном поле, связанном с заказанной деталью(ями) EO.

Заказ на гарантийные детали (WPO) – NAPS

Для тех рынков, где внедрен Заказ гарантийных деталей через систему eNEWS (WPO),

поддерживаемый NAPS, настоятельно рекомендуется использовать процесс WPO для гарантийного ремонта. Детали, используемые со склада Дилера для гарантийного

ремонта, возмещаются по цене закупки Дилера у Ниссан без доплаты за Срочный

заказ.

Для детали(ей), заказанных в Nissan, рекомендуется проверить наличие на центральном складе, прежде, чем отправлять заказ. Если детали(ей) нет в наличии,

рекомендуется заказывать эти детали как Срочный заказ.

A3.3.1 АДМИНИСТРАТИВНЫЕ РАСХОДЫ

Ниссан возмещает дилеру стоимость запасных частей по цене, соответствующей

дилерскому прайс-листу на дату проведения гарантийного ремонта. Кроме того, компания Ниссан возмещает трудовые затраты на первичную обработку обращения

Конечного покупателя для проведения Гарантийного ремонта. Это относится к:

Запросы/рекламации в течение гарантийного срока на новый автомобиль – класс-

кодам 0, 4, 6 и 7 Запросы/рекламации на запасные части и аксессуары - класс-код 3

Запросы/рекламации по отзывным, и влияющим на безопасность, кампаниям – класс-код 1



46



Административный расход автоматически добавляется через специальный код

саблета (код саблета 450), и рассчитывается на основании гарантийной ставки нормо-

часа на дату ремонта.

A3.4 ВОЗМЕЩЕНИЕ ЗА SUBLET

По Sublet оформляются как расходные материалы, локальные запчасти, приобретенные у сторонних поставщиков, которые невозможно оформить

стандартным образом через работы или детали, а так же услуги сторонней организации.

В рамках выполнения услуг сторонней организации НДС включается в возмещение.

Дилер обязан обеспечить выполнение работы сторонней организацией согласно стандартам качества обычного Дилера Nissan, а также убедиться, что гарантийное

покрытие третьей стороны соответствует гарантийному покрытию Nissan. Когда Дилер подает запрос/рекламацию с указанием ремонта у сторонней организации, то после

Даты ремонта оригинальный счет, подтверждающий выполнение ремонта, должен

быть доступен в течение 3-х лет или дольше, если того требует закон.

A3.4.2 ВОЗМЕЩЕНИЕ ДЕТАЛЕЙ ПО SUBLET

В определенных случаях замененные детали возмещаются по Sublet вместо

возмещения для Деталей:

если детали невозможно заказать в Nissan;

если номер детали обеспечивает многоразовое применение, например, расходные материалы (упакованные в тубе, катушке, банке, бутылке и т.д.), следует подавать

претензию в рамках Sublet:

Цена покупки Дилера x (Использованное количество / Общее упакованное

количество).

Пример:

50 метров резинового шланга в катушке - €20.00

Использованное количество - 5 метров

Заявленное количество = €20.00 x (5 метров 50 метров) = €2.00

Только для LCV / грузовиков (когда автомобиль имеет статус 'Внедорожный автомобиль’): Если оригинальные детали Nissan указаны в допоставке без ETD

(ожидаемое время доставки) или с ETD >48 часов, Дилер может запросить

использование другой детали у официального Дилера Renault или у Дилера Renault Truck. Для этого требуется сначала связаться с Nissan, чтобы получить

разрешение. После одобрения Дилер должен подать претензию с использованием Кода Sublet 199 Другая локальная деталь / материал на стоимость деталей и

приложить копию счета за деталь.

A3.4.4 ВОЗМЕЩЕНИЕ РАСХОДОВ ПО РЕМОНТУ ДЛЯ КЛИЕНТА

Возмещение клиенту расходов происходит тогда, когда клиент оплатил затраты,

которые должна была понести компания Nissan по гарантии. Домашний дилер возмещает клиенту расходы , если его автомобиль имел гарантийный

дефект вдали от Домашнего дилера, но по причине того, что отсутствовала

Гарантийная книжка (WBMR) или не удалось предоставить доказательство гарантии на автомобиль, местный Дилер отказался предоставить бесплатное гарантийное

обслуживание, и клиент оплатил ремонт самостоятельно.



47



ПРИМЕЧАНИЕ

Таких инцидентов следует избегать, т.к. они снижают степень удовлетворенности

клиентов, и создают дополнительную бюрократию. Когда есть сомнение, выполняющий ремонт Дилер должен сделать все возможное для получения

доказательства гарантии на автомобиль, связавшись с Домашним дилером или осуществившим продажу Дилером – см. раздел B4.6 Гарантия и автомобили из

других стран.

Если Домашний дилер может подтвердить, что дефект был гарантийным, он должен

возместить клиенту все расходы, которые должны быть оплачены компанией Nissan. В этом случае выплаченная сумма должна быть заявлена в рамках Sublet 441 –

возмещение для клиента, используя надлежащую Первоначально вышедшую из строя деталь (PFP), Код признака неисправности (CS) и Код неисправности (CS).

A4.1 ГАРАНТИЙНАЯ КНИЖКА

В каждом автомобиле должна иметься официальная Гарантийная книжка (WBMR). Её содержание предоставляется компанией Nissan.

Гарантийная книжка должна быть распечатана согласно стандартам Nissan;

Основное содержание готовит Nissan;

Затраты на материалы и печать, включая расходы на перевод, управление

запасами, оснащение автомобилей и т.д., должны покрываться Nissan.

A4.3 ГАРАНТИЙНОЕ СОГЛАШЕНИЕ С ДИЛЕРАМИ

A4.3.1 ГАРАНТИЙНОЕ СОГЛАШЕНИЕ С ДИЛЕРАМИ

Nissan предоставляет гарантийное возмещение Дилерам. Для разъяснения

ответственности и правил обработки гарантийных запросов/рекламаций, Nissan и

Дилер должны заключить договор, включающий в себя, в том числе, Ставку нормо-часа при гарантийных работах (WLR), а также пункты Гарантийной политики и

процедур.

Nissan должен обеспечить соблюдение Дилером условий Руководства по европейской гарантийной политике и процедурам (EWPPM) путем:

инструктирования и обучения Дилеров;

изучения проверки гарантийных претензий/рекламаций;

отправки Дилерам отчетов по их показателям;

посещения и проверки (аудит) Дилеров;

предварительной проверки запросов/рекламаций до выполнения ремонта (пре-

авторизация);

сбора гарантийной статистики (напр., расходы на каждый запрос/рекламацию и

расходы на каждый автомобиль).



48



A4.4 ИСТОРИЯ РЕМОНТОВ И ЭКСПЛУАТАЦИИ АВТОМОБИЛЯ (VHF)

Дилер должен подготовить, хранить и вести записи, а также соответствующие документы касательно всех автомобилей, купленных у Nissan. Это важно для быстрого

и эффективного обслуживания клиентов, обработки кампаний по изделиям и эффективной оценки гарантийных запросов/рекламаций.

Насколько позволяют требования законодательства и безопасности, эти записи и

документы должны содержать следующее:

Информация об автомобиле: VIN, модельный код, номер двигателя, код цвета, номер ключа, код магнитолы, код иммобилайзера NATS и дату начала действия

гарантии;

Информация об отгрузке: номер счета, дата отгрузки;

Информация о страховке: страховое покрытие;

Дилер, продавший автомобиль;

Информацию о владельце;

для импортированных или транзитных автомобилей Дилеры должны попытаться получить как можно больше из указанной выше информации.

A4.5 ПОДТВЕРЖДЕНИЕ РЕКЛАМАЦИЙ

Ниссан должен рассматривать запросы/рекламации, полученные от Дилеров, без

задержки и в течение периода, как определено в разделе B1.2 Ограничения по подаче претензий запросов/рекламаций.

Где это применимо, Nissan должен выдавать предварительное разрешение в

соответствии с согласованными процедурами.

Запросы должны подаваться в соответствие с Процедурой Подачи запросов (ECF) –

см. пункт A4.5.1 Процедура Подачи запросов (ECF). При отправке запроса, Дилер должен убедиться, что вся информация, связанная с запрашиваемым ремонтом,

является верной. Некоторые запросы могут требовать предварительного одобрения. Сроки подачи рекламации, после преобразования из запроса, должны соответствовать

требованиям, указанным в разделе B1.2 Ограничения по подаче претензий запросов/рекламаций.

Запросы/рекламации должны подаваться в режиме онлайн с

использованием Гарантийной системы Ниссан. Подавая

запросы/рекламации, Дилер заявляет, что указанная в них информация

является верной и полной.

A4.5.1 ПРОЦЕДУРА ПОДАЧИ ЗАПРОСОВ (ECF)

Процедура Подачи запросов (ECF) это процесс предварительной проверки, разработанным для предоставления Дилерам первичной информации, необходимой

для принятия правильного решения о дальнейшем ремонте автомобиля. При внесения основных данных в Запрос, Гарантийная система Nissan будет проверять наличие не

выполненных кампаний, требования по заполнению диагностических листов,



49



доступные шаблоны запроса (claim masks) и требования предварительного

согласования (PA), в том числе правила Сан Ген (San Gen).

ECF - это не средство предварительного согласования всех запросов / рекламаций, а

способ выявить все обязательные требования сразу, на момент подачи запроса.

Ответственность Ниссан - своевременное внесения всех необходимых требований по предварительному согласованию. Правила Предварительного согласования (PA)

должны защищать и поддерживать Дилера. Они являются важной составляющей

частью Процесса Подачи Запроса, гарантируя, что автомобиль будет отремонтирован за один раз (включая открытые кампании).

A4.5.2 СТАТУС ЗАПРОСА – «L5 ПРОДОЛЖЕНИЕ РЕМОНТА»

Гарантийная система Nissan содержит ряд статусов для поддержки процесса запросов, одним из которых является «L5 продолжение ремонта».

Прежде, чем создавать запрос в Гарантийной системе Nissan, необходимо проанализировать данные по автомобилю, изучить его историю, информацию,

указанную в жалобе клиента и отчете механика. Таким образом предполагается, что фактический ремонт уже начался. Европейская процедура подачи запросов (ECF)

будет проверять поданные запросы и присваивать им соответствующий статус в

гарантийной системе. Затем дилеры, в зависимости от статуса запроса, должны, либо исправить и переподать его, либо действовать иначе, соответствующим образом.

Статус L5 - это инструкция дилеру в отношении следующего действия. Как только запрос примет этот статус, дилер вправе "продолжить ремонт".

A4.6 СОХРАНЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ И ДОКАЗАТЕЛЬСТВ О РЕКЛАМАЦИИ

A4.6.1 ХРАНЕНИЕ ОТЧЕТНОСТИ О ГАРАНТИЙНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Дилер должен хранить все записи о гарантийном обслуживании в течение 5 (пяти) лет от Даты ремонта (или более, если требуется законодательно) в качестве

свидетельства выполнения гарантийного обслуживания. Эти записи следует отправлять в Nissan по запросу, без задержки.

Услуги сторонней организации счета за ремонт или стоимость покупки, заявленной в Nissan в качестве услуг

сторонней организацией (в документах должна присутствовать стоимость, дата ремонта/покупки, VIN, подробное описание выполненной работы или купленного

изделия),

Заказы-наряды на ремонт.

A4.6.2 СОХРАНЕНИЕ ЗАЯВЛЕННЫХ ДЕТАЛЕЙ, ЗМЕНЕННЫХ ПРИ ГАРАНТИЙНОМ

РЕМОНТЕ

Если соглашение о возврате гарантийных деталей с Nissan действует, и требования о возврате внутренних элементов не применяются к детали, Дилер должен хранить

гарантийные детали согласно следующим инструкциям:

Дилер должен идентифицировать (т.е. маркировать) и хранить все детали, замененные во время гарантийного ремонта, в целях поддержки гарантийной

претензии рекламации, в течение 3-х месяцев со дня получения подтверждения



50



рекламации (перехода ее в статус 5). Однако, когда гарантийная претензия

достигла Статуса 4 в eNEWS, деталь должна быть утилизирована согласно времени

на утилизацию, согласованному с Nissan.

Nissan имеет право изменять сроки утилизации запасной части до момента факта её утилизации.

В ответ на запрос Nissan, Дилер должен отправить детали в Nissan без задержки. Цель таких запросов - изучить гарантийные операции и качество продукции. В

этом случае ответственность за стоимость возврата деталей будет указана

соответственно, но обычно платит адресат.

Заявленные детали остаются собственностью Nissan и ни при каких

обстоятельствах не могут быть проданы третьим сторонам. Доказательство

утилизации следует хранить для проверок компанией Nissan. См. раздел D3 Послепродажные стандарты для гарантийного контроля.

Если только не указано в Бюллетене по кампании, не требуется сохранять замененные

детали, связанные с кампанией, после получения одобрения рекламации. Заявленные детали должны быть утилизированы, чтобы обеспечить невозможность их повторного

использования и продажи третьим сторонам.

A4.7 НАЛИЧИЕ ДЕТАЛЕЙ

Дилер должен обеспечить наличие у себя достаточного количества деталей для обеспечения быстрого и надлежащего обслуживания клиентов. Это должно быть

выполнено путем:

1 заказа гарантийных деталей на основании ‘Обычного заказа’;

2 обеспечения наличия надлежащей системы запасов для эффективного

управления рабочими запасами деталей;

3 определения и поддержания наилучшего возможного ассортимента деталей и количества;

Расходы, вызванные необходимостью соответствовать этим требованиям, считаются частью обычных послепродажных расходов Дилера и не покрываются гарантией.

A5.1 РОЛЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ДИЛЕРА В ОТНОШЕНИИ ГАРАНТИЙНОЙ ПОЛИТИКИ

Дилер должен соблюдать условия EWPPM, включая раздел D1 Инструкции по

хранению новых автомобилей, Руководства по сервисному обслуживанию, FRS, Бюллетени и любые другие публикации Nissan.

Дилер должен выполнять любой ремонт, покрываемый гарантиями Nissan, тщательно

и своевременно с минимальными неудобствами для клиента и с минимальными затратами для Nissan.

Дилер должен выполнять ремонт в рамках Кампаний в приоритетном порядке и согласно инструкциям и советам Nissan

Сведения обо всех незавершенных и завершенных Кампаниях можно найти в разделе

Поиск по VIN / Кампании в eNEWS.



51



Дилер должен соблюдать требования по предварительному разрешению ремонта

(создание запроса).

Все претензии на возмещение деталей и нормо-часов при исправлении дефектных деталей должны подаваться согласно Процедурам, указанным в EWPPM.

Обменные компоненты должны использоваться для гарантийного ремонта, когда компания Nissan утвердила Схему обмена. Претензии Запросы/рекламации на новые

компоненты не будут приняты, если имеется обменная единица. См. раздел B1.4 Схемы обмена.

Подавая претензии запросы/рекламации, Дилер заявляет, что указанная информация

является верной и полной. Дилер должен предоставлять Аудиторам доступ к документами.

Р А З Д Е Л В

Г А Р А Н Т И Й Н Ы Е П Р О Ц Е Д У Р Ы



52



С О Д Е Р Ж А Н И Е

РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ СТР. №

B1.1 Проверка 54

B1.2 Ограничения относительно подачи 54

B1.3 Ограничения относительно суммы подачи 54

B1.4 Схемы обмена 54

B1.5 Транзитные автомобили

55

B1.5.1 Транзитный гарантийный ремонт 55

B1.5.2 Кампании и транзитные автомобили 56

B1.5.3 Гарантия на детали и транзитные автомобили 56

B2.1 Данные рекламации 56

B2.1.1 Код территории 56

B2.1.2 Номер рекламации 56

B2.1.3 Идентификационный номер автомобиля (VIN) 57

B2.1.4 Показания одометра 57

B2.1.5 Дата начала действия гарантии 58

B2.1.6 Дата ремонта 58

B2.1.7 Класс код 58

B2.1.8 Код признака (симптома) неисправности 59

B2.1.9 Код неисправности 59

B2.1.10 Первоначально вышедшая из строя деталь (PFP) 59



53



B2.1.11 Пробег деталей (применяется только к гарантии на

оригинальные детали и аксессуары)

60


B2.1.12 Дата установки деталей (применяется только к гарантии на оригинальные детали и аксессуары)

60

B2.1.13 Операционный код 60

B2.1.14 Время выполнения операции 61

B2.1.15 Код Sublet 61

B2.1.16 Номер детали 61

B2.1.17 Количество деталей 62

B2.1.19 Запрашиваемая сумма, детали 62

B2.1.20 Запрашиваемая сумма, работы 62

B2.1.21 Запрашиваемая сумма, Sublet 62

B2.1.22 Заявленное количество, всего 62

B2.1.23 Код дилера 62

B2.1.25 Коды причин 62

B2.1.26 Конкретные даты результатов оценки (ERP/Ошибки) 62

B3.1 Обработка запросов/рекламаций дилера 63

B3.1.1 Получение гарантийных претензий дилера 63

B3.1.2 Оценка гарантийных претензий дилера 63

B3.1.3 Оплата или кредит для дилеров по гарантийным рекламациям

63

B3.1.4 Контроль над гарантийными операциями Дилера 63

B3.1.5 Подача гарантийных претензий в Nissan 64



54



B3.2 Логистика и возврат гарантийных деталей 64

B3.2.1 Сроки возврата гарантийных деталей 64


B3.2.3 Процесс подачи апелляции на возврат гарантийных деталей

и реверсивная логистика

65

B4.1 Обращение с новыми автомобилями перед передачей

клиенту

65

B4.1.1 Получение новых автомобилей 66

B4.1.2 Хранение и защита новых автомобилей 66

B4.1.3 Предпродажная подготовка (PDI) 67

B4.2 Гарантийная книжка (WBMR) 67

B4.2.1 Наклейки гарантийного свидетельства 68

B4.2.2 Замена одометра 69

B4.2.3 Наклейки с графиком технического обслуживания

автомобиля

69

B4.2.4 Записи о регулярном техническом обслуживании 69

B4.2.5 Отчет о ежегодной проверке 69

B4.2.6 Уведомление об изменении адреса или смене владельца 69

B4.3 Предоставление данных рекламации 69

B4.3.1 Процедура подачи рекламаций на недостающие или

неправильные детали

69

B4.4 Гарантия и автомобили из других стран 70



55



B1.1 ПРОВЕРКА

Проверка гарантийных претензий выполняется систематически с использованием средства автоматизации, а также людских ресурсов. Предусмотрено время обработки от

1 (одного) до 14 (четырнадцати) дней.

Проверка отражает условия EWPPM и постоянно изменяется для получения лучших

результатов. Одобрение запросов/рекламаций не подразумевает принятия ответственности Nissan, а также не создает прецедент для будущих проверок.

B1.2 ОГРАНИЧЕНИЯ ОТНОСИТЕЛЬНО ПОДАЧИ

Подача запросов/рекламаций должна производиться без задержки. Имеются следующие ограничения относительно сроков подачи:

Подача рекламации в систему eNEWS должна производиться в течение 5 (пяти)

календарных дней от даты ремонта.

Для повторной подачи действует окно в 90 (девяносто) дней между Датой ремонта и повторной подачей.

Максимальное допустимое количество подач – 10 (десять).

B1.3 ОГРАНИЧЕНИЯ ОТНОСИТЕЛЬНО СУММЫ ПОДАЧИ

Имеются следующие ограничения относительно суммы подачи:

Если заявляется Код операции, сумма за работы не может иметь нулевое значение.

Если заявляется Номер детали, сумма по запчастям не может иметь нулевое значение.

Если заявляется Код субподряда, сумма субподряда не может иметь нулевое

значение.

Подразумевается, что Общая заявляемая сумма не может иметь нулевое значение.

Максимальные суммы определяются по доступному количеству цифр в поле

запроса/рекламации.

B1.4 СХЕМЫ ОБМЕНА

Введение

Для определенного аудио оборудования, навигационного оборудования и насосов

впрыска дизельного топлива гарантом является производитель оригинальных деталей. Nissan обрабатывает гарантию на эти детали через Схему обмена производителя

оригинальных деталей.



56



(a) Страны со Схемами обмена

Когда гарантийный дефект возникает в аудио оборудовании, навигационном

оборудовании или системах впрыска дизельного топлива, следует использовать Схему обмена производителя оригинальных деталей. Дилеры должны подавать

запросы/рекламации в Nissan только на возмещение нормо-часов.

Если, в результате хранения деталей, деталь Схемы обмена недоступна для заказа по

Схеме обмена, Дилер должен обратиться к своему куратору по гарантии. После подтверждения неисправности он разрешит Дилеру заказать новое устройство по

гарантии через склад Nissan. В этом случае Дилеры могут подать претензии на возмещение стоимости деталей и нормо-часов в Nissan.

Ни в коем случае Дилеры не получают возмещения за новые устройства по гарантии, когда деталь Схемы обмена имеется в наличии.

(b) Страны без Схем обмена

Когда Схема обмена недоступна, Дилер должен заменить деталь новой деталью. Эти

детали следует заказывать через склад в рамках обычной гарантийной процедуры. В

этом случае Дилеры могут подать запросы/рекламации на возмещение стоимости деталей и нормо-часов в Nissan.

(c) Схемы обмена

ПОСТАВЩИК ДЕТАЛИ

Bosch и Zexel Насосы впрыска

Blaupunkt Аудиооборудование

Clarion Аудиооборудование

Xanavi Навигационное оборудование и

дисплеи

Если ваш вопрос касается обмена деталей, обратитесь к вашему куратору по гарантии.

B1.5 ТРАНЗИТНЫЕ АВТОМОБИЛИ

B1.5.1 ТРАНЗИТНЫЙ ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ



57



Если транзитный клиент представляет правильно заполненную и проштампованную

Гарантийную книжку (WBMR), подтверждающую действие гарантии на автомобиль,

следует выполнить бесплатный гарантийный ремонт. Первоначально решение принимает Дилер, на основании представленного ему WBMR, чтобы определить

действует ли гарантия на автомобиль, и принимает решение о согласии или отказе в гарантийном ремонте. Этот запрос должен быть выполнен быстро и без задержек, т.к.

клиент будет ждать.

ПРИМЕЧАНИЕ: WBMR информирует клиентов о том, что когда они передают свой

автомобиль для ремонта за границей и получают отказ в бесплатном гарантийном ремонте, на который, как им кажется, они имеют право, они должны оплатить ремонт и

предоставить счет своему Домашнему дилеру. Домашний дилер должен затем принять решение, является ли автомобиль гарантийным, и, если да, он должен возместить

клиенту возникшие расходы. Этой ситуации следует избегать, т.к. она является

трудозатратной, и не способствует удовлетворенности клиента. Дилеры должны попытаться получить разумное доказательство гарантийного характера ремонта.

Обратитесь в Nissan, если может возникнуть такая ситуация.

Запрошенный ремонт может проводиться в рамках Кампании или на него может распространяться Гарантия на детали, нежели Гарантия на новый автомобиль.

B1.5.2 КАМПАНИИ И ТРАНЗИТНЫЕ АВТОМОБИЛИ

Когда Кампания выполняется для транзитного автомобиля, он должен заявляться по Коду класса 1. Гарантия на новый автомобиль не имеет отношения к ремонту,

проводимому в рамках Кампании. Дилер, выполняющий ремонт, должен проверить, что клиент не проявил халатности в отношении предоставления автомобиля для принятия

контрмер, когда было запрошено, или потому что автомобиль не обслуживался согласно

графику технического обслуживания.

B1.5.3 ГАРАНТИЯ НА ДЕТАЛИ И ТРАНЗИТНЫЕ АВТОМОБИЛИ

Детали на которые распространяется Гарантия на деталь, замененные на транзитном

автомобиле, должны быть заявлены по Коду класса 3. Обратите внимание, что Гарантия на детали применяется, только если на автомобиль не распространяется Гарантия на

новый автомобиль. Для того чтобы Дилер, выполняющий ремонт, подтвердил гарантийный характер ремонта, Дата установки деталей должна быть отмечена в WBMR.

Если дата недоступна, Дилер, выполняющий ремонт, должен обратиться к Домашнему

дилеру за подробностями.

B2.1 ДАННЫЕ ЗАПРОСА/РЕКЛАМАЦИИ

B2.1.1 КОД ТЕРРИТОРИИ

3-значный буквенно-числовой код территории, согласованный Nissan, который определяет территориальное расположение подающего претензию Дилера.

B2.1.2 НОМЕР ЗАПРОСА/РЕКЛАМАЦИИ

7-значный буквенно-числовой код, который определяет запрос/рекламацию, среди прочих, от одного и того же заявляющего Дилера Для большинства Дилеров они

генерируются системой. Номер запроса/рекламации должен быть уникальным,



58



относящимся только к одному конкретному случаю. Он должен сохраняться неизменным

в случае повторной подачи претензии.

Структура представляет собой:

1-я цифра обозначает месяц подачи запроса/рекламации:

1 – январь 2 – февраль и т.д.

9 – сентябрь

X – октябрь Y – ноябрь

Z – декабрь

2-я цифра обозначает последнюю цифру года подачи запроса/рекламации:

0 – 2010 гг.

1 – 2011 гг. 2 – 2012 и т.д.

Номера запроса/рекламаций обновляются каждые 10 лет.

Цифры с 3 по 7 свободные, но последовательные и числовые.

Номер запроса/рекламации является уникальным, только если он связан с

надлежащим Кодом территории.

Многочисленные гарантийные ремонты за одну и ту же сессию в сервисе считаются

относящимися к одному и тому же случаю, если они связаны с одним и тем же PFP (первые 5 цифр PFP). В этом случае этот ремонт следует заявлять в рамках одного

единственного запроса/рекламации , номера запроса/рекламации. Другой гарантийный ремонт в рамках одной и ту же сессию в сервисе следует заявлять в рамках отдельного

запроса/рекламации , номера запроса/рекламации .

B2.1.3 ИДЕНТИФИКАЦИОННЫЙ НОМЕР АВТОМОБИЛЯ (VIN)

Код, уникальный для конкретного автомобиля. Для европейских стран - это 17-значный

буквенно-числовой код, выштампованный на табличке с VIN и установленный на автомобиле, преимущественно в моторном отсеке. См. Руководство по сервисному

обслуживанию модели для получения сведений о точном местоположении. VIN с

различным форматом следует заполнять преимущественно слева.

Дефисы печатать не следует. Буквы I и O не используются; они должны читаться как числа 1 и 0.

B2.1.4 ПОКАЗАНИЯ ОДОМЕТРА

7-значное число, указывающее расстояние (в километрах или милях), пройденное на автомобиле от даты производства до даты заявленного ремонта.

Запросы/рекламации на непроданные автомобили или во время PDI должны содержать

нулевое показание одометра, а также Дату ремонта, совпадающую с Датой начала

действия гарантии.



59



Если о случае сообщается во время гарантийного периода, но по не зависящим от

Дилера причинам, ремонт невозможно завершить до окончания гарантии, тогда Показание одометра в день сообщения об инциденте (пробег автомобиля на дату

обращения клиента) может быть принято за ремонтное Показание одометра. Также, в данном случае, в поле «Дата ремонта» необходимо указать дату обращения клиента.

Когда одометр изменяется или заменяется, это должно быть записано в Записи истории

автомобиля (VHF) и в соответствующей области Гарантийной книжки (WBMR).

Если одометр неисправен, был изменен или заменен, следует вычислить фактическое расстояние и ввести его в запрос/рекламацию.

B2.1.5 ДАТА НАЧАЛА ДЕЙСТВИЯ ГАРАНТИИ

8-значное число, указывающее Дату начала действия гарантии, кроме непроданных

автомобилей, когда Дата начала действия гарантии совпадает с фактической Датой ремонта (а также Показание одометра равно 0).

B2.1.6 ДАТА РЕМОНТА

Значение, указывающее Дату ремонта (дата завершения ремонта), соответствует последней отметке штамп-часов в Заказе-наряде на ремонт.

Если о случае сообщается во время гарантийного периода, но по не зависящим от

Дилера причинам, ремонт невозможно завершить до окончания гарантии, тогда день

сообщения об инциденте (дата обращения клиента) может быть принят(а) за Дату ремонта. Также, в данном случае, в поле «Пробег» необходимо указать значение

одометра на момент обращения клиента.

B2.1.7 КЛАСС-КОД

КЛАСС-

КОД

ОПИСАНИЕ

0 Гарантия на новый автомобиль

1 Кампания Рекламации по Класс-коду 1 должны подаваться только на основании инструкций, указанных в Бюллетене кампании, Гарантийном или

Информационном бюллетене . См. раздел A2.1 Кампания.

2 Добрая воля Она применяется по соглашению с Nissan. Рекламации доброй воли

должны подаваться по Класс-коду 2 и только после окончания гарантийного периода на автомобиль.

3 Гарантия на оригинальные детали и аксессуары

В течение Гарантийного периода на новый автомобиль и после него претензии по Гарантии на оригинальные детали и аксессуары (включая

окрашенные аксессуары) должны подаваться с использованием Класс-кода

3.



60



6 Гарантия против сквозной коррозии В течение Гарантийного периода на новый автомобиль и после него

претензии по Гарантии против сквозной коррозии должны подаваться с использованием Класс-кода 6.

7 Гарантия на окраску

В течение Гарантийного периода на новый автомобиль и после него претензии по Гарантии на ЛКП должны подаваться с использованием Класс-

кода 7.

X Прямые продажи деталей для автомобилей не марки Nissan Гарантийные претензии на прямые продажи деталей для автомобилей не

марки Nissan следует подавать с использованием следующего VIN: OTCPXXXXXXXXXXXXX. Претензии следует подавать с использованием Класс-

кода X.

# Лизинг литий-ионной аккумуляторной батареи Для ремонта или замены, покрываемых Договором лизинга, используйте

Класс-кода #. Дополнительные сведения о процессе заказа, подачи претензии и возврата можно найти в Руководстве по обучению дилеров

вопросам лизинга аккумуляторных батарей для Nissan Leaf версия 3.3.

B2.1.8 КОД ПРИЗНАКА (СИМПТОМА) НЕИСПРАВНОСТИ

2-значный алфавитный код, описывающий способ проявления инцидента. Обычно это жалоба клиента. См. раздел C.1 Таблица с кодами признаков неисправностей.

B2.1.9 КОД НЕИСПРАВНОСТИ

2-значный цифровой код, описывающий суть причины возникновения инцидента.

Обычно это результат диагностики, выполненной техническим специалистом по ремонту.

См. раздел C.2 Таблица кодов неисправностей.

B2.1.10 ПЕРВОНАЧАЛЬНО ВЫШЕДШАЯ ИЗ СТРОЯ ДЕТАЛЬ (PFP)

Буквенно-числовой код, максимально состоящий из 12 знаков, указывающий деталь,

вызвавшую неисправность, независимо от того, заменялась она или ремонтировалась.

Деталь, которая вызвала неисправность, необязательно идентична заменяемой детали.

Первоначально вышедшая из строя деталь (PFP), должна иметь полный Номер неисправной детали, как указанно в FAST, Global Webfast, NISCAT или Global NISCAT

(исключения приведены ниже). Если не удается точно определить деталь, ставшую причиной неисправности, PFP должна быть Номером детали следующего мельчайшего

узла.

Если замененная деталь затем выходит из строя во время периода Гарантии на новый автомобиль, PFP должна быть полным Номером неисправной замененной детали и

заявляться по Коду классу 3.

PFP никогда не может быть комплектом или узлом, если один из ее компонентов можно

идентифицировать как PFP.

Гарантийные запросы/рекламации предоставляют информацию об инциденте, которая

используется для анализа и возвратного претензионного платежа поставщику. Для того

чтобы успешно выполнить это, требуется как можно больше подробностей. По этой причине комплекты и узлы не принимаются в качестве Первоначально вышедших из строя

деталей , напр.,:



61



Комплекты, такие как комплект сцепления, набор прокладок, блок клапанов (при

условии если он разборный)

Узлы, такие как двигатель, коробка передач (АКПП, МКПП), раздаточная коробка, блок отопления, блок охлаждения, сиденье и т.д.

Исключения

1 Стандартные детали Гайки, болты, шайбы, втулки и т.д., перечисленные в Стандартном списке деталей

Каталога деталей Nissan, никогда нельзя заявлять как PFP. Если Основная деталь, вышедшая из строя, является Стандартной деталью, полный Номер детали, к которой

крепится стандартная деталь, следует использоваться в качестве PFP.

2 Сервисные детали

Если Основная деталь, вышедшая из строя, является сервсисной деталью, напр., масла, рабочие жидкости, охлаждающие жидкости, хладагенты и т.д., используйте следующие

PFP:

Моторное масло ENGINEOIL

Масло АКП ATRANSOIL

Рабочая жидкость сцепления CLUTCHFLUID

Масло МКП MTRANSOIL

Масло для дифференциала DIFFOIL

Масло для гидроусилителя POWERSTOIL

Тормозная жидкость BRAKEFLUID

Рабочая жидкость активной подвески ACTSUSFLUID

Масло для компрессора (R134a или R12) COMPRESSOIL

Электролит BATTERYFLUID

Охлаждающая жидкость COOLANT

Хладагент (R13a или R12) REFRIGERANT

3 Аккумуляторные батареи

PFP, которую следует использовать для замены аккумуляторных батарей вследствие неисправности оригинальной аккумуляторной батареи (Класс-код 0), является Номер

детали оригинального оборудования (OE), полученный в программе Global WebFast.

4 Претензии по ЛКП и сквозным отверстиям Если один элемент окрашивается или ремонтируется (крыло, капот и т.д.), используйте

PFP окрашенной или неисправной детали. Если ремонтируются несколько элементов,

используйте:

PAINT – для претензий, на которые распространяется Гарантия на ЛКП и от коррозии, используйте Класс-код 7 – Гарантия на ЛКП и от коррозии

PANEL – для претензий, на которые распространяется Гарантия от сквозной коррозии, используйте Класс-код 6 – Гарантия от сквозной коррозии

5 Претензии по протечкам дождевой воды

Если ремонтируется один элемент с протечкой (ветровое стекло, потолочный люк и т.д.),

используйте PFP ремонтируемой детали. Если ремонтируются несколько деталей, в



62



качестве PFP используйте WATER. PFP WATER не следует использовать для протечек

радиатора отопителя, радиатора ДВС и кондиционера, и т.д.

B2.1.11 ПРОБЕГ ДЕТАЛЕЙ

(Применяется только к Гарантии на оригинальные детали и аксессуары)

Пробег деталей можно было бы также описать как 7-значное число, указывающее “пробег автомобиля на дату изначальной установки детали” в километрах или милях.

См. также раздел B2.1.4 Показания одометра.

B2.1.12 ДАТА УСТАНОВКИ ДЕТАЛЕЙ

(Применяется только к Гарантии на оригинальные детали и аксессуары)

6-значное число, указывающее дату, когда деталь, указанная в запросе/рекламации,

была изначально установлена.

B2.1.13 КОД ОПЕРАЦИИ

6-значный буквенно-числовой код, указывающий тип необходимого и выполняемого

действия во время гарантийного ремонта, и для которого подается заявление на возмещение нормо-часов. Код операции следует брать из Справочника нормативов (FRS),

либо из любой другой инструкции, изданной Nissan.

Ошибки и упущения FRS

Делается все возможное для поддержания актуального характера FRS, однако Дилеры могут столкнуться с ошибками и упущениями в FRS, напр., отсутствующие Коды операций,

отсутствующее время для определенных комбинаций операций/моделей, либо с неправильным временем для определенных комбинаций операций/моделей. Если это так,

сообщите подробности куратору по гарантии Nissan.

Если только нет специальной инструкции группы по гарантии Nissan, использование

Операционного кода **9999 запрещено и приведет к отклонению по причине “неизвестного и неправильного операционного кода” (EP).

B2.1.14 ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ОПЕРАЦИИ

3-значное число, указывающее время, связанное с каждым Операционным кодом, как

указано в FRS. Время, выраженное в часах с одним десятичным делением. Время

выполнения операции следует брать из FRS, либо из любой другой инструкции, изданной Nissan.

напр., Время выполнения операции 1,0 = 1,0 x 60 минут = 1 час

Время выполнения операции 0,5 = 0,5 x 60 минут = 30 минут

Время выполнения операции 0,1 = 0,1 x 60 минут = 6 минут

Время выполнения операции 0,4 = 0,4 x 60 минут = 24 минуты Ошибки и упущения FRS



63



Делается все возможное для поддержания актуального характера FRS, однако Дилеры

могут столкнуться с ошибками и упущениями в FRS, напр., отсутствующие Коды операций,

отсутствующее время для определенных комбинаций операций/моделей, либо с неправильным временем для определенных комбинаций операций/моделей. Если это так,

сообщите подробности в куратору по гарантии Nissan

B2.1.15 КОД Sublet

3-значный буквенно-числовой код, указывающий Категорию Sublet, на который подается заявление о расходах ,не указанных в стандартных отделах рекламации . Максимальное

количество Кодов Sublet, используемое в любых запросах/рекламациях, не должно превышать четыре. См. раздел C3 Коды Sublet.

B2.1.16 НОМЕР ДЕТАЛИ

Максимум 12значный буквенно-числовой код, указывающий детали, требуемые и

используемые для гарантийного ремонта, а также на которые подается заявление о

претензии.

Дефисы не следует вводить, кроме Номеров деталей, в которых дефис указан в качестве первой цифры. Данные должны выравниваться по левому краю. Например:

54618-0E000 следует вводить как 546180E000 -01109792-1 следует вводить как -01109792-1

Расходные материалы не следует заявлять в Списке деталей. Они должны заявляться как

Код субподряда 182 Прочие расходные материалы.

B2.1.17 КОЛИЧЕСТВО ДЕТАЛЕЙ

Числовое значение, указывающее количество по каждому заявленному Номеру детали. Например:

Количество деталей 2 указывается как 2.

Для жидкостей в качестве количества используется количество использованных литров независимо от размера емкости.

B2.1.19 ЗАПРАШИВАЕМАЯ СУММА, ДЕТАЛИ

Сумма возмещения Дилеру за запасные части.

B2.1.20 ЗАЯВЛЕННЫЕ СУММА, РАБОТЫ

6-значное число, указывающее общую сумму за работы, заявленную по нормо-часам. Это

количество заявленных часов, умноженное на согласованную Ставку нормо-часа при гарантийных работах, выраженное в рублях.

B2.1.21 ЗАПРАШИВАЕМАЯ СУММА, Sublet

6-значное число, указывающее сумму, заявленную в качестве расходов по Sublet, выраженное в рублях.

B2.1.22 ЗАПРАШИВАЕМАЯ СУММА, ВСЕГО



64



6-значное число, указывающее математическую сумму значений Заявленной суммы за

детали, работы и Sublet. Это значение не связано с финансами.

Пример: 003811 + 030589 + 006915 указывается как 041315

B2.1.23 КОД ДИЛЕРА

7-значный буквенно-числовой код, указывающий Дилера, выполняющего ремонт.

B2.1.25 КОДЫ ПРИЧИН

Существуют 2 типа Кодов причин:

4-значные Коды причин Nissan

2-значные Коды причин NML

4-значные Коды причин были внедрены в июне 2003 года и предоставляют наиболее

точное объяснение причины возврата или отклонения запроса/рекламаций.

2-значные Коды причин - это коды, действовавшие до июня 2003 года. Для соответствия требованиям некоторых систем. Компания Nissan продолжила использовать эти старые

коды. Коды NML следует использовать, только когда 4-значный код Nissan недоступен.

B2.1.26 КОНКРЕТНЫЕ ДАТЫ РЕЗУЛЬТАТОВ ОЦЕНКИ (ERP/ОШИБКИ)

Подробный отчет с результатами оценки (ERP), подготовленный в рамках проверки, делится по следующим категориям результатов:

Одобрено

Рассматривается

Возвращено/Отклонено

Если запрос/рекламация появляется в разделе Возвращено/Отклонено без Кода причины с объяснением Возврата/Отклонения, решающий Код причины можно найти в ERP/Ошибки

на следующий дня. Это связано с тем, что претензии проходят через цепочку последовательных проверок, каждая из которых может приводить к присвоению

специального Кода причины, который появляется как новая строка ERP. Поскольку этот

процесс занимает от 5 (пяти) часов до нескольких дней, поданному запросу/рекламации может присваиваться несколько ERP, сообщающих Код причины, по мере их применения.

Принцип заключается в том, что как только код применяется к результатам возврата или отклонения, претензия с этого момента будет появляться в разделе

Возвращено/Отклонено.

B3.1 ОБРАБОТКА ЗАПРОСОВ/РЕКЛАМАЦИЙ ДИЛЕРА

Эффективное администрирование важно для управления и руководства общим процессом

обработки запросов/рекламаций. Они регистрируются в целях анализа и возмещения.

B3.1.1 ПОЛУЧЕНИЕ ГАРАНТИЙНЫХ ЗАПРОСОВ/РЕКЛАМАЦИЙ ДИЛЕРА



65



Запросы/рекламации дилера должны быть получены отделом гарантии Nissan.

B3.1.2 ОЦЕНКА ГАРАНТИЙНЫХ ЗАПРОСОВ/РЕКЛАМАЦИЙ ДИЛЕРА

Nissan изучает запросы/рекламации Дилера для определения суммы возмещения и

проверки их соответствия EWPPM, а также любым дополнительным требованиям, которые

могут быть определены Nissan.

Автомобиль: На автомобиль распространяется гарантия?

Ремонт: Ремонт является надлежащим? Операции и замененные детали правильные и надлежащие?

Суммы: Суммы верны?

B3.1.3 ОПЛАТА ДИЛЕРАМ ПО ГАРАНТИЙНЫМ ЗАПРОСАМ/РЕКЛАМАЦИЯМ

Дилеры должны быть проинформированы о результате запроса/рекламации (одобрено, рассматривается, возвращено или отклонено). Если запрос/рекламация одобрена, оплата

должна быть осуществлена в пользу Дилера.

B3.1.4 КОНТРОЛЬ НАД ГАРАНТИЙНЫМИ ОПЕРАЦИЯМИ ДИЛЕРА

Статистика запросов/рекламаций дилера может выявить возможные проблемы и обеспокоенности в рамках гарантийных операций определенных Дилеров или на рынке

страны в целом. Существенное отклонение от средних значений предполагает наличие

проблемы или обеспокоенности. Тогда следует провести расследование, чтобы подтвердить ситуацию, и, если применимо, принять решение о корректирующем действии.

Для этой цели полезными являются следующие индикаторы (Среднее отношение показателей одного дилера к показателям всех дилеров; показания одного дилера сейчас

по отношению к прошлым показателям):

процент отклоненных запросов/рекламаций;

средняя стоимость одного запроса/рекламации;

среднее количество запросов/рекламаций на один автомобиль;

профиль рекламации (PFP или наличие операции).

B3.1.5 ПОДАЧА ГАРАНТИЙНЫХ ЗАПРОСОВ/РЕКЛАМАЦИЙ В NISSAN

Запросы/рекламации дилеров должны подаваться в Nissan в соответствии с EWPPM и другими применимыми инструкциями, изданными Nissan.

B3.2 ЛОГИСТИКА И ВОЗВРАТ ГАРАНТИЙНЫХ ДЕТАЛЕЙ

Отдел логистики гарантийных деталей (WPL) отвечает за перемещение гарантийных

деталей от Европейской дилерской сети до Поставщиков и Инженеров по всему миру, включая предоставление документации, связанной с таможней и юридическими

требованиями.



66



WPL также отвечает за логистику, связанную с Программой пополнения, переработки и

удаления потенциально неисправных деталей с рынка.

Используя технические характеристики, подготовленные Поставщиками, Бюллетени с

информацией о продукции, Бюллетени кампаний по продукции или инструкции стороной, запросившей детали, проверяет возвращенные детали, чтобы обеспечить правильную

обработку претензий.

Nissan может принять решение о проведении частичного или 100% Возврата гарантийных

деталей. Это будет регулироваться специальными соглашениями.

Любые детали, которые требуется вернуть, должны быть полностью очищены от рабочих жидкостей (где применимо) перед отгрузкой. Отгрузка двигателя и коробки передач через

экспресс-перевозчиков (процесс Fast Track) должна осуществляться после полной очистки

и упаковки согласно полученным инструкциям по упаковке.

B3.2.1 СРОКИ ВОЗВРАТА ГАРАНТИЙНЫХ ДЕТАЛЕЙ

Nissan стремится обеспечить наличие стандартных сроков для Дилеров по обработке Возврата гарантийных деталей по всей Европе. Это ускорит одобрение

запросов/рекламации и оплату в пользу Дилера.

Обязанностью Дилера является обеспечение Возврата гарантийных деталей в требуемые сроки. Если Гарантийные детали не возвращены в течение согласованного срока возврата,

Гарантийный запрос/рекламация будет отклонена.

B3.2.3 ПРОЦЕСС ПОДАЧИ АПЕЛЛЯЦИИ НА ВОЗВРАТ ГАРАНТИЙНЫХ

ДЕТАЛЕЙ И РЕВЕРСИВНАЯ ЛОГИСТИКА

Если запрашивается возврат детали, оплата запроса/рекламации будет зависеть от получения и контроля над запрошенной деталью(ями). Детали будут контролироваться на

основании информации от Поставщиков, из Бюллетеней с информацией о продукции,

Бюллетеней кампании по продукции или инструкций от стороны, запросившей детали.

Если запрос/рекламация отклоняется, Процесс подачи апелляции выглядит следующим образом:

1-я стадия Код отклонения для Дилера

2-я стадия Запрос Дилера на получение более подробной информации (по электронной почте, куратору по гарантии Nissan)

3-я стадия Подробная информация с причинами отклонения рекламации, включающая объяснение и необходимые фото, отправляется Дилеру по

электронной почте

4-я стадия Обращение Дилера с пояснением/свидетельством

5-я стадия Пересмотр информации

6-я стадия Одобрение или сохранение статуса ‘Отклонено’ рекламации



67



* Если Модуль реверсивной логистики eNEWS не внедрен на Территории, Лист проверки

деталей можно запросить в Nissan.

Следующие условия будут применяться, только когда /рекламация была отклонена в eNEWS:

Когда рекламация отклоняется, у Дилера есть максимум 14 (четырнадцать) дней для

запроса апелляции.

После получения подробной информации от Nissan, у Дилера будет еще 14 (четырнадцать) дней для отправки запроса детали(ей) обратно.

Через 28 (двадцать восемь) дней (2 x 14 дней), если Дилер не предпринял никакого

действия, деталь(и) более не будут доступны для возврата.

Детали по отклоненной рекламации можно вернуть по запросу Дилера. Транспортные

расходы и распределение расходов будет обсуждаться с Дилером на основании каждого отдельного случая.

B4.1 ОБРАЩЕНИЕ С НОВЫМИ АВТОМОБИЛЯМИ ПЕРЕД

ПЕРЕДАЧЕЙ КЛИЕНТУ

После получения новых автомобилей с автовозов Дилеры должны соблюдать процедуры,

описанные в разделе D1 Инструкции по хранению новых автомобилей и разделе D2 Процедура проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля. Ниже

приводится краткое описание:

B4.1.1 ПОЛУЧЕНИЕ НОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ

Автомобили должны сразу проверяться специально обученным персоналом в точке передачи автомобилей от перевозчика/транспортной компании. Дилер обязан проверить

соответствие таблички с VIN документации на автомобиль и ее совпадение с VIN,

выштампованном на кузове автомобиля.

Каждый автомобиль должен быть проверен на наличие повреждений и/или отсутствующие детали, оборудование, литературу. Погодные условия, могут создать необходимость

перемещения автомобилей в помещение и очистки с целью обеспечения тщательной

проверки. Все повреждения и/или отсутствующие детали должны быть записаны в Примечании к доставке автомобиля, и Дилер (или его уполномоченный) и водитель

автовоза должны подписать Примечание к доставке автомобиля.

Примечание: Повреждения, полученные во время транспортировки автомобиля (включая отсутствующие детали, оборудование или литературу), возникшие по пути с завода, до

окончания гарантийного срока, не являются дефектом изготовления или материалов и

поэтому не покрываются гарантией.

Новые автомобили следует проверять на состояние ЛКП, кузовных панелей, жестких и мягких элементов отделки. Мелкие царапины, сколы и истирания, вызванные

некачественной установкой дверей, капота, крышки багажника, либо некачественной работой во время установки молдингов, бамперов и другого навесного оборудования на

конвейере, мутные участки с “апельсиновой коркой” и другие мелкие недостатки, которые

можно устранить полировкой или подкрашиванием с помощью карандаша, являются



68



обязанностью Дилера как часть Предпродажной подготовки (PDI). Эти мелкие недостатки

не являются обязанностью ни транспортных компаний, ни производителя, и не должны

указываться в Примечании к доставке автомобиля. Волнообразные неровности листового металла, вызванные некачественной прессовкой, следы чернового шлифования,

некачественно обработанные или неотшлифованные сварные соединения, обесцвечивание ЛКП на одной или нескольких панелях, подтеки краски или грязь,

оставшаяся внутри ЛКП, которые могут потребовать исправления согласно серьезности недостатка, независимо от того, наносят ли вред общему внешнему виду автомобиля,

являются обязанностью производителя. См. Электронное руководство по окрашиванию.

Дилер обязан обеспечить исправное состояние одинарной или двойной системой

аккумуляторной батареи 12 В на всех новых автомобилях в момент передачи автомобиля клиенту. См. раздел D2 - Процедура проверки аккумуляторной батареи нового

автомобиля для получения дополнительной информации

B4.1.2 ХРАНЕНИЕ И ЗАЩИТА НОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ

Защита новых автомобилей во владении Дилера является их исключительной

обязанностью. Претензии на повреждение автомобиля вследствие хранения у Дилера не принимаются компанией Nissan во внимание. Для защиты новых автомобилей следует

соблюдать Инструкции по хранению новых автомобилей – см. раздел D1 Инструкции по хранению новых автомобилей.

Во время хранения нового автомобиля Дилер обязан обеспечить поддержание исправного

состояния аккумуляторных батарей с надлежащим уровнем заряда, используя Одобренное

Nissan зарядное устройство. Гарантийные запросы/рекламации по аккумуляторным батареям новых автомобилей могут быть поданы, только если был соблюден раздел D2

Процедура проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля.

B4.1.3 ПРЕДПРОДАЖНАЯ ПОДГОТОВКА (PDI)

Дилер должен выполнить PDI перед передачей нового автомобиля первому клиенту

согласно процедуре, описанной в разделе D1 Инструкции по хранению новых автомобилей и в разделе D4 Предпродажные гарантийные требования.

Контрольный список PDI в eNEWS должен быть заполнен, а любые дефекты должны быть записаны в форме. Любые дефекты, выявленные во время PDI, должны быть устранены

до передачи автомобиля клиенту. Любой вытекающий гарантийный ремонт должен быть одобрен ответственным Менеджером по сервисному обслуживанию до начала ремонта.

Для обеспечения оптимального состояния аккумуляторной батареи при передаче клиенту

следует обязательно проверять аккумуляторную батарею согласно разделу D2 Процедура проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля. По окончании

PDI копия Контрольного списка PDI должна быть приложена к Заказу-наряду PDI. Сама PDI не покрывается гарантией (см. раздел A1.4.11 Предпродажная подготовка), но

должна предоставляться клиенту бесплатно. На автомобили не распространяется

гарантия, если PDI не была выполнена. См. A1.4.3 Повреждения, вызванные халатностью или ненадлежащим использованием.

Дилер должен выявить и выполнить любой Ремонт по незавершенным кампаниям

(исключая Тип кампании S3 – Расширение гарантии) перед передачей автомобиля клиенту. Дилер обязан обеспечить передачу автомобиля клиенту без каких-либо проблем,

указанных в Кампании.



69



B4.2 ГАРАНТИЙНАЯ КНИЖКА (WBMR)

Nissan публикует свою Гарантию производителя в Гарантийной книжке (WBMR), которая

должна прилагаться к каждому автомобилю при доставке первому клиенту.

Во время передачи Дилер должен объяснить клиенту содержание и правила

использования WBMR, а также убедиться в том что клиент понимает связанные с этим права и обязанности.

Письменные гарантии являются единственными выраженными гарантиями Nissan, и Nissan

не разрешает никому создавать или предполагать какие-либо другие гарантийные обязательства или ответственности связанные с автомобилями Nissan.

Дилеры должны помнить, что гарантии Nissan предоставляются в дополнение к законным

правам клиента.

WBMR создан для информирования владельцев о гарантийном покрытии и требованиях к

сервисному обслуживанию, а также для определения владельца и автомобиля для гарантийного обслуживания.

После продажи каждого автомобиля Nissan клиенту действует письменная гарантия

производителя, как определено далее в EWPPM. Когда оно правильно заполнено и передано клиенту, Гарантийное свидетельство представляет доказательно даты и пробег,

после которых начинает действовать гарантийный период. Дата начала действия гарантии, отпечатанная на Наклейке гарантийного свидетельства и вклеенная в WBMR,

должна быть датой передачи клиенту. Эта дата должна быть не позднее 30 (тридцати)

дней с момента регистрации продажи автомобиля Для демо автомобилей ДНГ является дата, когда автомобиль впервые начал использовался. См. раздел A1.3.1 Позиции, на

которые распространяется Гарантия производителя – новые автомобиля.

Использование новой Гарантийной книжки и Наклеек гарантийного свидетельства

является обязательным. От дилеров требуется:

соблюдать Процедуру для аккумуляторной батареи нового автомобиля и вводить действительные Результаты проверки аккумуляторной батареи

(исправная аккумуляторная батарея) при передаче автомобиля клиенту;

выполнять все невыполненные отзывные кампании и кампании по модификациям у дилера, в соответствие с пунктом D4.5.1 Отзывные

кампании и Кампании по модификациям у дилера)

заполнять разделы Сведения о клиенте и Сведения об автомобиле в eNEWS;

вводить правильную Дату начала действия гарантии (WSD);

правильно и полностью выполнять полную Предпродажную проверку (PDI) и вводить данные в систему;

распечатывать Наклейки гарантийного свидетельства и вклеивать их в новую

Гарантийную книжку.

Если требуется разъяснение заявления о гарантии, Дилеры должны связаться с Отделом по гарантии в Nissan.



70



Важно, чтобы следующие разделы WBMR были выполнены Дилером и полностью

разъяснены клиенту.

B4.2.1 НАКЛЕЙКИ ГАРАНТИЙНОГО СВИДЕТЕЛЬСТВА

Все поля на Наклейках гарантийного свидетельства должны быть полностью заполнены.

Наклейки гарантийного свидетельства должны быть добавлены к WBMR во избежание проблем у клиента в будущем, когда потребуется гарантийное обслуживание.

Дилер, осуществляющий продажу

Дилер, осуществляющий продажу, должен проверить, что PDI была проведена согласно

Принципам Nissan по продаже автомобилей и обслуживанию клиентов (NSSW), полностью заполнив все поля и проверив Штамп Дилера.

Информация о клиенте

Дилер должен обеспечить полное указание имени (ФИО) и адреса владельца на Наклейке

гарантийного свидетельства. Клиент подписывает для подтверждения полного разъяснения гарантийных условий и раздела “Что необходимо сделать”, а также

демонстрации органов управления и эксплуатации автомобиля при его передаче. Требования по обслуживанию также должны быть разъяснены в этот момент.

Дата начала действия гарантии (WSD)

Дилер должен обеспечить правильное указание Даты начала действия гарантии на Наклейке гарантийного свидетельства. Это дата Передачи клиенту или дата, когда

автомобиль впервые начал использоваться.

Проверка аккумуляторной батареи при передаче клиенту

Дилер должен проверить аккумуляторную батарею автомобиля до даты передачи клиенту и обеспечить указание Кода проверки аккумуляторной батареи, Состояния аккумуляторной

батареи и Даты состояния аккумуляторной батареи при доставке на Наклейке

гарантийного свидетельства. Батарея должна выдаваться только в хорошем состоянии

B4.2.2 ЗАМЕНА ОДОМЕТРА

В случае замены одометра на автомобиле Дилер, выполняющий замену, обязан обеспечить запись информации в WBMR. Менеджер по сервисному обслуживанию Дилера должен

обратиться к соответствующему разделу WBMR для получения этой информации, прежде чем выполнить какой-либо ремонт. Невыполнение этого условия может привести к

неоплате последующих гарантийных претензий из-за расхождений показаний одометра

или общего пробега, превышающего гарантийный срок.

B4.2.3 НАКЛЕЙКИ С ГРАФИКОМ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЯ

Наклейки с графиком технического обслуживания автомобиля созданы для помощи клиенту в определении требований по техническому обслуживанию его автомобиля.

B4.2.4 ЗАПИСИ О РЕГУЛЯРНОМ ТЕХНИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Введите всю информацию, требуемую по каждому соответствующему межсервисному

пробегу. VIN следует вводить внизу каждой страницы. Это обеспечивает наличие у клиента официальной записи обо всем выполненном регулярном техническом обслуживании.



71



Дилер должен подчеркнуть перед владельцем важность полной истории о сервисном

обслуживании, уделив особое внимание продолженному гарантийному покрытию и

возможной ценности при перепродаже.

B4.2.5 ОТЧЕТ О ЕЖЕГОДНОЙ ПРОВЕРКЕ

Следует ежегодно выполнять проверку состояния кузова и ЛКП, чтобы подтвердить Гарантию от сквозной коррозии. Отчет должен быть подтвержден проверяющим Дилером,

а также Дилером, выполняющим ремонт, на предмет устранения дефектов за счет клиента. Невыполнение этой проверки или ремонта при ближайшей возможности приведет к

аннулированию Гарантии от сквозной коррозии.

B4.2.6 УВЕДОМЛЕНИЕ ОБ ИЗМЕНЕНИИ АДРЕСА ИЛИ СМЕНЕ ВЛАДЕЛЬЦА

Дилер должен подчеркнуть перед владельцем важность уведомления компании Nissan о

любом изменении адреса, используя открытку с предоплаченным почтовым сбором за отправку. Это особенно важно, чтобы клиенты могли быть проинформированы о любых

Кампаниях, связанных с сервисным обслуживанием или безопасностью.

B4.3 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДАННЫХ ЗАПРОСА/РЕКЛАМАЦИИ

B4.3.1 ПРОЦЕДУРА ПОДАЧИ ЗАПРОСА/РЕКЛАМАЦИЙ ПО ОТСУТСТВУЮЩИМ ИЛИ

НЕПРАВИЛЬНЫМ ДЕТАЛЯМ

После получения Дилером, любого нового автомобиля, он должен быть тщательно

проверен на соответствие техническим характеристикам, которые были указаны в заказе и согласованы. Все исправления по этому пункту должны быть выполнены до передачи

автомобиля первому розничному клиенту.

Если деталь отсутствует или установлена неправильная деталь, и упущение является результатом ошибки во время сборки автомобиля, Дилер может запросить возмещение

затрат на исправление.

Если упущение является отдельным случаем, затрагивающим только один или два

автомобиля, Дилер может подать гарантийный запрос/рекламацию по неправильной или отсутствующей детали. Такой запрос/рекламация подается в Nissan в течение 30

(тридцати) дней с момента получения автомобиля. Через 30 (тридцать) дней претензии на

неправильные или отсутствующие детали не принимаются, если только местоположением неправильной или отсутствующей детали не был участок, настолько скрытый, что его

невозможно было обнаружить во время проверки.

Если упущение выявляется на нескольких автомобилях партии, просьба обратиться в

Отдел продаж Nissan для принятия структурного решения.

Пожалуйста, обратите внимание, что эта процедура применяется только к деталям, установленным во время сборки автомобиля или установки в порту. Если упущение

является результатом ошибки после сборки автомобиля/установки в порту (напр., установка у Дилера и т.д.), никакой запрос/рекламация не может быть подана в Nissan.

Вместо этого следует направить претензию стороне, осуществлявшей установку.

B4.4 ГАРАНТИЯ И АВТОМОБИЛИ ИЗ ДРУГИХ СТРАН



72



Европейские гарантии применяются к автомобилям Nissan, проданным компанией Nissan в

Европе и использовавшимися в Европе (см. A1.2.1 Базовые условия Гарантии

производителя). Когда автомобиль Nissan с иностранной европейской регистрацией поступает на Гарантийный ремонт, Дилер должен продолжить Гарантийное покрытие, как

обычно. Оно включает проверку общего состояния автомобиля, техническое обслуживание и документацию.

Гарантийное свидетельство в Гарантийной книжке следует использовать для

подтверждения Даты начала действия гарантии. В случае сомнений (WBMR недоступна, заполнен не полностью, подозрение на ошибку, манипуляция или мошенничество), Дилер

должен проверить у Nissan действительность Гарантии на автомобиль, прежде чем дать

какие-либо обязательства перед клиентом. Клиенту, приехавшему на зарегистрированном в другой стране автомобиле для Гарантийного ремонта, следует объяснить, что жалобы,

связанные с техническими характеристиками, не покрываются Гарантией (см. A1.4.6 Жалобы и проблемы, связанные с техническими характеристиками). На любой

аксессуар (неоригинальный), установленный на месте, Гарантия не распространяется.

Также любая часть Гарантии, которая является более объемной по сравнению со Стандартной гарантией производителя Nissan, будет отклонена,

Если WBMR не представлена с автомобилем, Дилер должен помочь клиенту получить копию дома. Либо Дилер может попросить Nissan подтвердить действительность гарантий

и состояния технического обслуживания автомобиля.

В случае перемещения автомобиля (т.е. изменение места регистрации на страну нахождения Дилера) условия и WBMR изменяются вместе с регистрацией следующим

образом:

Дилер должен забрать оригинальную WBMR и заменить ее местной версией. Она должен быть заполнена на основании изначальной информации и отмечена печатью

местного Дилера;

Дата начала действия гарантии остается прежней. Если Дата начала действия

гарантии недоступна, см. раздел A1.3.1 Новые автомобили.

Дилер должен проверить общее состояние автомобиля и историю его технического обслуживания. В случае с недавно купленными автомобилями Дилеры должны

уделить особое внимание PDI. Если она не была еще выполнена, она должна быть выполнена за счет клиента, прежде чем будет возможно действие Гарантии.

Автомобили с техническими характеристиками не для Европы или автомобили, изначально

проданные не Nissan International SA, даже при формальном наличии покрытия Гарантией Nissan или Штаб-квартиры Nissan (NML), не покрываются Общеевропейской гарантией

Nissan.



73



Р А З Д Е Л С

К О Д Ы


C1 Коды признаков (симптомов) неисправностей 73



74



C2 Коды неисправностей 75

C3 Коды субподряда ( Sublet) 76



75



C1 КОДЫ ПРИЗНАКОВ (СИМПТОМОВ) НЕИСПРАВНОСТЕЙ

CS ПРИЗНАК НЕИСПРАВНОСТИ CS ПРИЗНАК НЕИСПРАВНОСТИ

ДВИГАТЕЛЬ

AA Трудно заводится / Не запускается / Перезапуск (кроме) HA

AB Двигатель глохнет

AC Колебания / Рывки / кратковременное падение тяги при ускорении

AD Детонационное сгорание топливной смеси / Детонация

AE Нехватка мощности / Слабое ускорение AF Слишком большое / Слишком низкое количество оборотов на холостом ходу

AG Неравномерная работа на холостом ходу / Пульсация

AH Вибрации на холостом ходу

AJ Медленный / Отсутствие возврата на холостой ход

AK Перегрев / Высокая температура охлаждающей жидкости

AL Чрезмерный расход топлива AM Чрезмерный расход масла

AN Утечка отработавших газов AP Аномальный цвет дыма

IK Разнос двигателя

КОРОБКА ПЕРЕДАЧ / РАЗДАТОЧНАЯ КОРОБКА / СЦЕПЛЕНИЕ

BA Механическая коробка передач / Раздаточная коробка - Затрудненное переключение

BB Механическая коробка передач / Раздаточная коробка выскакивает из зубчатого зацепления

BC Механическая коробка передач Шум / Дребезг BD Автоматическая коробка передач Не переключается

BE Автоматическая коробка передач Удары при переключении

BF Автоматическая коробка передач Неправильная синхронизация переключений

BG Сцепление не размыкается / Движение вследствие неполного расцепления

ПОДВЕСКА

CA Уводит вправо / влево / Занос / Плохая устойчивость

CB Низкий ездовой комфорт

CC Неравномерная высота автомобиля CD Неравномерный износ передних шин

CE Неравномерный износ задних шин

ТОРМОЗНАЯ СИСТЕМА

DA Слабое торможение DB Автомобиль уводит в сторону при торможении

DC Прихватывание тормозов DD Скрип / Визг тормозов

DE Изменение высоты педали

РУЛЕВОЕ УПРАВЛЕНИЕ

EA Рулевое управление - колебательное движение / Тряска / Обратный удар

EB Затрудненный / Неплавный возврат рулевого колеса

EC Неправильная регулировка положения рулевого колеса

КУЗОВ

FA Некачественная установка двери / заднего откидного борта кузова / крышки багажника

САЛОН

FB Неправильное открывание / закрывание / зажимание (кроме FC)

FC Неправильное опускание / подъем стекол

FD Низкая видимость (только стекла, зеркала) FE Неправильное втягивание ремней безопасности



76



CS ПРИЗНАК НЕИСПРАВНОСТИ CS ПРИЗНАК НЕИСПРАВНОСТИ

ОТОПИТЕЛЬ

GA Слабый обогрев

КОНДИЦИОНЕР

GB Слабое охлаждение GD Слабое устранение обледенения

GC

Слишком низкий объем воздуха / Слабое распределение / Баланс

ЭЛЕКТРИЧЕСКИЕ КОМПОНЕНТЫ

HA

Разряженная аккумуляторная батарея (недостаточный заряд)

HB Слабый прием радио / четкость воспроизведения

HC Горит предупреждающий сигнализатор

EOBD

HD Горит MIL

ЛИТИЙ-ИОННАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ

HG Потеря мощности аккумуляторной батареи

ОБЩЕЕ

MC Кампания по техническому обслуживанию

ZA Плохой внешний вид (кроме ZB, ZC, ZD) ZB Плохое качество покраски

ZC Некачественное покрытие металла ZD Ржавчина – кузов

ZE Отсутствие / Плохо работает ZF Проскальзывание / Не входит в зацепление

ZG Плохо закрывается / открывается ZH

Слишком сильное / слабое / неравномерное рабочее усилие

ZJ Чрезмерный люфт ZK Неприятно касаться / сидеть

ZL Шум – прочее (кроме BC, DD, ZM) ZM Шум – ветер

ZN Вибрация (кроме AH, EA, ZP) ZP Толчкообразное движение / Тряска

ZQ

Утечка / Проникновение – Вода / Охлаждающая жидкость

ZR Утечка – Масло / Смазка

ZS Утечка – Топливо (кроме ZW) ZT Утечка / Проникновение воздуха

ZU Проникновение пыли ZV

Запах – аномальный / Отработавшие газы (кроме ZW)

ZW Запах – топливо ZX Правильные детали не установлены

ZY Деталь(и) отсутствует ZZ Кампании и прочее



77



C2 КОДЫ НЕИСПРАВНОСТИЕЙ

CT ПРИЗНАК НЕИСПРАВНОСТИ CT ПРИЗНАК НЕИСПРАВНОСТИ

ОБЩЕЕ

01 Сломан / Треснул (твердый материал) 02 Порезанный / Порванный / Отделенный / Пористый (мягкий материал)

03 Изогнутый / Деформированный / Искривленный / Изломанный / Перекрученный

04 Сморщенный

05 Ослабленная резьба / Выступает 06 Поверхность с острыми краями (из-за некачественной обработки)

11 Шероховатый / Поцарапанный 12 Изогнутый – внутрь / наружу

13 Обесцвеченный / Потускневший 14 Несовпадение по цвету

15 Блеск слабый / потускневший 16 Пузырьки / Мутный / Конденсат

21 Чрезмерное трение 22 Засоренный / Забитый

23 Заевший / Захваченный / Застрявший 24 Обгоревший / Расплавленный

25 Замороженный 26 Изношенный

27 Разрушенный / Ослабленный 28 Ржавчина / Коррозия

29 Кристаллизованный / Глазурованный 31 Не заряжена

32 Внутренняя неисправность 41 Регулировка/установка – неправильная / некачественная установка

42 Упавший / Ослабленный / Слабое соединение 43 Нарушение баланса / округлой формы

44 Неправильная регулировка 45 Зазор / Слишком малый /большой зазор

46 Чрезмерный люфт 51 Грязь / Пятно / Излишки масла / пластичной смазки

52 Излишки герметика / клея 53 Некачественное уплотнение

54 Некачественная пайка / сварка / Ослабление / Отслоение / Слабая адгезия

55 Неправильный забор / проникновение воздуха (в масле)

56 Неправильный уровень масла 57 Посторонние частицы в устройстве / деталях

58 Утечка хладагента 61 Короткое замыкание / Защемление

62 Обрыв в цепи 69 Неправильная или отсутствующая деталь(и)

ЛКП (ZB)

71 Грязь в ЛКП 72

ЛКП – чрезмерное распыление / Подтеки / Натеки

73 ЛКП - тонкое 74 ЛКП – образование рябизны

75 ЛКП – шероховатое / апельсиновая корка 76 ЛКП – вздутие

77 ЛКП – отслоение 78

ЛКП – следы от полировки / некачественный

ремонт

РЖАВЧИНА (ZD)

91 Ржавчина – перфорация / отверстие 92 Ржавчина – некачественная герметизация

93 Ржавчина – края / соединения панели 94 Ржавчина вокруг прикрепленных деталей

ПРОЧЕЕ

99 Кампании и прочее



78



C3 КОДЫ СУБПОДРЯДА (SUBLET)

СФЕРА

КОД СУБПОДРЯДА

ПОЗИЦИЯ СУБПОДРЯДА

Локальный материал для ремонта, выполненного у Дилера Nissan

Масла, смазка, рабочая жидкость, охлаждающая жидкость, герметик

101* Моторное масло (Engine Oil)

102*

Масло для автоматической коробки передач (Automatic Transmission Oil)

*При подаче претензий по рабочим жидкостям и смазочным материалам используйте номер детали PFP. См. раздел A1.4.12 и A1.5.3

103* Масло для механической коробки передач (Manual Transmission Oil)

104*

Рабочая жидкость сцепления

(Clutch Fluid)

105* Масло для гидроусилителя (Power Steering Oil)

106*

Масло для рулевого управления без усилителя (Manual Steering Oil)

107*

Тормозная жидкость (Brake Fluid)

108*

Масло для дифференциала (Differential Oil)

109*

Рабочая жидкость активной подвески (Active Suspension Fluid)

110*

Смазка (Grease)

120*

Охлаждающая жидкость (Coolant)

122*

Электролит / рабочая жидкость (Battery Acid / Fluid)

131*

Жидкая прокладка, герметик (Liquid Gasket, Sealant)

Хладагент кондиционера 140*

Хладагент R134a / R12 (вкл. переработанный) (Refrigerant R134a / R12 (incl Recycled))

Прочее 151*

Локальная аккумуляторная батарея (Local Battery)

152

Локальная шина (Local Tyre)

160

Локальное ветровое стекло / Локальное заднее стекло (Local Windshield Glass / Local Rear Window Glass )

171

Локальный замок двери / Набор замков Re-Key (Local Door Lock / Re-Key Lock Set)

181

Электрический жгут проводов / Разъем (Wiring Harness / Connector)

182

Расходные материалы, прочее (Consumables Other)

199

Другая локальная деталь / материал (Other Local Part / Material)

Проверка, ремонт, капитальный ремонт, выполненный в сторонней мастерской

Двигатель 201 Головка цилиндра (Cylinder Head)

202 Блок цилиндров (Cylinder Block)

203 Обработка коленчатых валов (Crankshaft Machining)



79



204 Обработка маховиков (Flywheel Machining)

205 Форсунка / сопло форсунки (Injector / Injector Nozzle)



80



СФЕРА

КОД СУБПОДРЯДА

ПОЗИЦИЯ СУБПОДРЯДА

Двигатель (продолжение) 206

Механический насос для впрыска дизельного топлива (Mechanical Diesel Injection Pump)

207

Обработка коллекторов (Machining Manifolds)

208 Замена / ремонт шпильки (Stud Bolt Replacement / Repair)

209

Электронный насос для впрыска дизельного топлива (Electronic Diesel Injection Pump)

211 Ремонт радиатора

Коробка передач / Сцепление

221 Механическая коробка передач в сборе (Manual Transmission Assembly)

222

Автоматическая коробка передач в сборе (Automatic Transmission Assembly)

223 Гидротрансформатор (Torque Convertor)

224 Сцепление (Clutch)

225 Раздаточная коробка передач (Transfer Transmission)

Проверка, ремонт, капитальный ремонт, выполненный в сторонней мастерской

Прочее, силовая установка / тормоза

231 Балансировка карданного вала (Propeller Shaft Balancing)

241 Тормозная система (Brake)

Электрические компоненты 251

Ремонт стартера / генератора (Starter Motor / Alternator Repair)

252

Ремонт кондиционера, включая хладагент (Air Conditioner Repair including Refrigerant)

253 Ремонт магнитолы / часов (Radio / Clock Repair)

254 Калибровка одометра (Odometer Calibration)

Экстерьер 261 Замена ветрового стекла (Windshield Replacement)

262 Замена заднего стекла (Rear Window Glass Replacement)

269

Снятие, установка локальной / NDS детали (Remove, Install Local / NDS Part)

Салон 271

Ремонт сиденья или обивки салона (Seat or Interior Trim Repair)

272 Детали складной крыши (Convertible Top Parts)

ЛКП / Ржавчина

Для FRS ЛКП Nissan 301 Материал ЛКП (Paint Material)

302 Сварка / Пайка (Welding / Soldering)

Для моделей, недоступных в FRS ЛКП Nissan

311 Весь ремонт ЛКП, устранение ржавчины, включая материалы, пайку, сварку и т.д. (All Paint, Rust Repairs including Material, Soldering, Welding, etc)

Ставки возмещения затрат

450

Трудовые затраты на первичную обработку обращения

499 Стоимость (использовать, только когда разрешено Nissan)



81



Р А З Д Е Л D

И Н С Т Р У К Ц И И



82



РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ СТРАНИЦА №

D1 Инструкции по хранению новых автомобилей 84

D1.1 Начальное хранение автомобиля 84

D1.2 Периодические проверки и обслуживание (каждый месяц) 85

D1.3 Периодические проверки и обслуживание (каждые два месяца и более) 86

D2 Процедура проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля

86

D2.1 Введение 86

D2.2 Процедура для новой аккумуляторной батареи 12В 86

D2.2.1 Тестер для аккумуляторной батареи 12В и руководство с инструкциями 86

D2.2.2 Системные требования 87

D2.2.3 Прибытие автомобиля к Дилеру 87

D2.2.4 Обслуживание при хранении 88

D2.2.5 Предпродажная подготовка (PDI) / Передача клиенту 88

D2.2.6 В сервисе 89

D2.2.7 Подача запросов 90

D2.4 Автомобили с 2-я аккумуляторными батареями 92

D2.5 Общие принципы 93

D3 Послепродажные стандарты гарантийного контроля 93

D3.1 Отдел продаж 94

(a) Информация о гарантии 97

(b) Обязательства по обслуживанию автомобиля 97



83



D3.2 Сервисное бюро: прием автомобилей в сервис 95

РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ СТРАНИЦА

№

(a) Система записи 95

(b) Заказы на ремонт 95

(c) Сведения о клиенте и автомобиле 96

(d) Действительность гарантии 96

(e) Отзывные / сервисные кампании 97

(f) Жалоба клиента 97

(g) Неиспользованное пространство в заказе на ремонт 98

(h) Подпись клиента 99

(i) История обслуживания 99

(j) Связанный ремонт 100

D3.3 Управление сервисом 100

(a) Диагностика неисправности 100

(b) Предварительное разрешение 101

(c) Дополнительный ремонт 101

(d) Контроль над Заказами на ремонт 102

D3.4 Технический специалист 102

(a) Код модели и VIN 102

(b) Пробег автомобиля 103

(c) Запись времени 103



84



(d) Ремонт 104

(e) Отчет технического специалиста 104


№

(f) Диагностические измерения 105

D3.5 Отдел запчастей 106

(a) Оригинальные детали 106

(b) Заменяемые детали 107

(c) Демонтированные детали 107

(d) Рекламации по оригинальным деталям / аксессуарам 107

D3.6 Администрирование 108

(a) Подача рекламаций по гарантийному ремонту 108

(b) Кодировка рекламаций 108

(c) Фактическое рабочее время (не нормированное) 109

(d) Рекламации по субподряду 109

(e) Гарантийный счет 109

(f) Оплата гарантии 110

D3.7 Руководство по сервисному обслуживанию 110

(a) Дилер, выполняющий ремонт 110

(b) Отзывы и кампании 111

(c) Подача рекламаций 111

(d) Хранение документации 112



85



(e) Управление процессом 112

D3.8 Контрольный список для краткой справки 113

(a) Контрольный список для сервисного бюро 113

РАЗДЕЛ № ОПИСАНИЕ СТРАНИЦА №

(b) Контрольный список технического специалиста 114

(c) Контрольный список руководства по сервисному обслуживанию 115

(d) Контрольный список отдела продаж 115

D3.9 Обзор программы гарантийного аудита W1 116

D3.9.1 Посещения для проверки 117

D3.9.2 Посещения для аудита 117

D3.9.3 Отчеты об аудите 119

D3.9.4 Бальная система 119

D3.9.5 Стимулирование по аудиту для Дилеров на основании Баллов, полученных после аудита

120

D4 Предпродажные гарантийные требования (PSWR) - процедура 121

D4.1 Введение 121

D4.2 Передача у дилера 121

D4.3 Прибытие нового автомобиля 122

D4.3.1 Проверка по прибытии автомобиля 122

D4.3.2 Контрольный лист при доставке 123

D4.3.3 Лист контроля качества при доставке нового автомобиля 123

D4.3.4 Проверка аккумуляторной батареи по прибытии 123



86



D4.3.5 Оформление автомобиля на складе Дилера 123

D4.3.6 Страховая претензия в транспортную кампанию 124

D4.3.7 Политика продаж и обслуживания Nissan (NSSW) 124

D4.4 Хранение нового автомобиля 124


№

D4.4.1 Инструкции по хранению новых автомобилей 124

D4.4.2 Проверки аккумуляторной батареи во время хранения 124

D4.5 Предпродажная подготовка (PDI) 124

D4.5.1 Отзывные кампании и Кампании по модификациям у дилера 125

D4.5.3 Лист предпродажной подготовке (PDI) 125

D4.5.4 Дата предпродажной подготовки 125

D4.5.5 Ремонт выполненный на предпродажной подготовке( PDI) (гарантийный

/ негарантийный)

125

D4.5.6 Рекламация на предпродажной подготовке (PDI)

126

D4.5.7 Установка аксессуаров 127


D4.6 Передача нового автомобиля 127

D4.6.1 Данные о клиенте 127

D4.6.2 Данные о передаче аккумуляторной батареи клиенту 127

D4.6.3 Дата начала действия гарантии (WSD) 128

D4.6.4 Гарантийная книжка (WBMR) 128

D4.6.5 Документация на автомобиль 128



87



D4.6.6 Выдача автомобиля собственнику и выполнение гарантийных предпродажных требований Ниссан (PSWR)

129


D5 Повреждение ветрового стекла – инструкции по подаче

рекламаций

129

D6 Определения терминов 136



88



D1 ИНСТРУКЦИИ ПО ХРАНЕНИЮ НОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ

Первое впечатление от нового автомобиля, которое владелец получает в процессе его покупки, сильно зависит от качества проведения предпродажной подготовки

автомобиля и имеет большое значение для высокой оценки эксплуатационных качеств автомобиля в ходе дальнейшей эксплуатации.

Когда Дилер получает новый автомобиль Nissan, он несет ответственность за его

аккуратное хранение, чтобы автомобиль был в идеальном состоянии в момент продажи

и передаче клиенту.

Дилерам Nissan надлежит строго следовать приведенным ниже инструкциям, чтобы обеспечить получение нового автомобиля владельцем в наилучшем состоянии.

Контрольный список для каждого контакта с автомобилем (ECCL) должен заполнятся для

каждого нового автомобиля по прибытии и оставаться в салоне автомобиля, пока не будет передан клиенту. Копия ECCL может быть найдена в Стандартах по продажам

автомобилей и обслуживанию клиентов Nissan (NSSW).

Необходимо проверить автомобиль на общее состояние при приемке и на возможные повреждения. Эту проверку следует выполнять при получении автомобиля, т.к. данный

этап является последней возможностью обнаружить недостатки в новом автомобиле, о которых

невозможно будет заявить позднее. См. раздел B4.1.1 Получение новых автомобилей.

D1.1 ХРАНЕНИЕ АВТОМОБИЛЯ

Местоположение

В идеале, все автомобили следует хранить в сухом, хорошо вентилируемом месте,

защищенном от прямых солнечных лучей. Оставьте достаточно места между автомобилями, чтобы можно было проводить предписанные периодические

проверки и техническое обслуживание.

Если хранение осуществляется на улице, земля должна быть мощеной, с хорошим

дренажем. Наличие сорняков или грязных поверхностей запрещено. Избегайте парковки автомобилей под деревьями, ЛЭП или уличными фонарями.

Подготовка

Тщательно очистите весь кузов и шасси автомобиля от грязи, дорожной пыли и прочих загрязнений. Это предотвратит возможное повреждение автомобиля в

результате коррозии. Двери и стекла должны быть полностью закрыты, следует проверить на предмет проникновения воды.

Следы насекомых и птичий помет следует удалить, т.к. они могут повредить ЛКП.

Не снимайте никакую защиту автомобиля, используемую во время транспортировки, т.к. она рассчитана также на защиту от повреждений во время хранения. К этой

защите относятся (если применимо) салонные чехлы, защита бамперов, стеклоочистителей и т.д.



89



Для автомобилей с защитным покрытием/пленкой не снимайте их полностью удалите грязь

с поверхности защитного покрытия/пленки, если не оговорено иное. Соблюдайте требования к проверке аккумуляторной батареи и периодическому техническому

обслуживанию, как указано в разделе A1.5.1 Аккумуляторная батарея и в

разделе D2 Процедура проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля. ПРИМЕЧАНИЕ: Если автомобиль подлежит хранению клеммы

аккумуляторной батареи 12В должны быть отсоединены. Поддерживайте в шинах соответствующее давление для предотвращения их деформации.

Это нормально, когда автомобили покидают завод с перекаченными шинами. Давление в шинах следует проверять и корректировать при предпродажной

подготовке (PDI). Отпустите стояночный тормоз, чтобы предотвратить растяжение тросов и прилипание

тормозных колодок.. Убедитесь, что рычаг переключения передач установлен в положение,

исключающее движение автомобиля.:

o Автоматическая коробка передач: P

o Механическая коробка передач: 1-я передача или передача заднего хода

Примечание: при парковке на склоне, поместите блоки под колесами автомобиля.

Для обеспечения вентиляции автомобиля органы управления отопителем должны

находиться в положение забора воздуха снаружи, воздушные вентиляционные отверстия закрыты во избежание попадания пыли в автомобиль.

Обеспечьте, чтобы стекла, двери, капот, багажник и люк были полностью закрыты,

а салонные и внешние фонари были выключены.

Автомобиль должен быть полностью заперт.

D1.2 ПЕРИОДИЧЕСКИЕ ПРОВЕРКИ И ОБСЛУЖИВАНИЕ (КАЖДЫЙ МЕСЯЦ)

Ежемесячно рекомендуется проверять, что условия места хранения не изменились.

Проверьте, что автомобиль чистый, и по мере необходимости мойте автомобиль. Следы насекомых и птичий помет следует удалять сразу после обнаружения во

избежание повреждения ЛКП.

Перемещайте автомобиль приблизительно на четверть оборота колес во избежание

образования пятен контакта на шинах. Визуально проверьте шины на следы повреждений и убедитесь, что давление в шинах соответствует номинальным

Проверьте на образование конденсата внутри автомобиля и под капотом. Если

образовался конденсат, просушите автомобиль путем вентиляции и оставьте

систему отопления в режиме забора воздуха снаружи. Если имеются следы проникновения воды, следует незамедлительно устранить проблему.

Выполните общую проверку функционирования автомобиля и на предмет мелких

повреждений. Проверьте, что щетки стеклоочистителей не повреждены, а защита (при наличии) остается на месте.



90



Проверьте уровни рабочих жидкостей.

D1.3 ПЕРИОДИЧЕСКИЕ ПРОВЕРКИ И ОБСЛУЖИВАНИЕ (КАЖДЫЕ ДВА МЕСЯЦА И

БОЛЕЕ)

Совершите поездку на автомобиле по территории стоянки, периодически нажимая педаль тормоза, для удаления поверхностной ржавчины с дисков.

Защитную пленку следует заменять через каждые 3 месяца.

Соблюдайте требования к проверке аккумуляторной батареи и периодическому техническому обслуживанию, как указано в разделе A1.5.1 Аккумуляторная

батарея и в разделе D2 Процедура проверки аккумуляторной батареи

нового автомобиля. Проверьте состояние аккумуляторной батареи и замените или подзарядите ее, если требуется.

Примечание: Отсоедините клеммы аккумуляторной батареи 12 В, если они были снова

подключены для выполнения каких-либо проверок.

D2 ПРОЦЕДУРА ПРОВЕРКИ АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕИ

НОВОГО АВТОМОБИЛЯ

D2.1 ВВЕДЕНИЕ

Цель Процедуры проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля - повысить

степень удовлетворенности клиента. Процедура, если соблюдается, обеспечит

получение клиентом исправной аккумуляторной батареи на автомобиле в момент его передачи клиенту.

Дилер обязан обеспечить наличие “Исправной” аккумуляторной батареи на всех

автомобилях Nissan в момент передачи клиенту.

В этом документе описывается процедура проверки, обращения, технического

обслуживания и проверки аккумуляторных батарей, установленных на автомобилях Nissan.

Дополнительные функции доступны в eNEWS для Дилеров, чтобы улучшить процесс

передачи автомобиля клиенту.

D2.2 ПРОЦЕДУРА ДЛЯ НОВОЙ АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕИ 12В

D2.2.1 ТЕСТЕР ДЛЯ АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕИ 12В И РУКОВОДСТВО ПО

ИНСТРУКЦИИ

Для правильного соблюдения процедуры следует использовать тестер для

аккумуляторных батарей Midtronics EXP-1625 (обязательный тестер разрешенный Nissan для аккумуляторной батареи для всех автомобилей включая автомобили с

интеллектуальной системой Стоп/Старт (ISS) с кислотным аккумулятором повышенной мощности (EFB).



91



Кроме того, вам также потребуется копия соответствующего Руководства пользователя

тестера Midtronics EXP-1625. Руководство содержатся либо на CD-ROM (прилагается к

тестеру для аккумуляторной батареи) или в формате .pdf.

Руководство пользователя тестера Midtronics предназначено для использования только для справки. В случае какого-либо конфликта Процедура проверки аккумуляторной

батареи Nissan преобладает над Руководством пользователя тестера Midtronics.

D2.2.2 СИСТЕМНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Дилеры должны иметь доступ к eNEWS. См. Руководство по eNEWS для получения дополнительной информации о вводе кодов проверок и т.д.

D2.2.3 ПРИБЫТИЕ АВТОМОБИЛЯ К ДИЛЕРУ

Если автомобиль передается клиенту в течение 30 дней от Даты прибытия

автомобиля (VAD), аккумуляторную батарею автомобиля требуется проверить только при передаче автомобиля клиенту. Результат проверки “ИСПРАВНАЯ

АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” должен быть введен в eNEWS как часть процесса требований к предпродажной подготовке

Если автомобиль НЕ передается клиенту в течение 30 дней, аккумуляторную

батарею следует проверить, а код проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ

БАТАРЕЯ” введен на этапе тестирования «Обслуживание при хранении» в модуле по проверки аккумуляторной батареи в гарантийной системе eNEWS. См. раздел D2.2.4

Хранение / Техническое обслуживание.

Когда выполняется тестирование АКБ на стадии «Доставка», АКБ должен находиться

в моторной отсеке и подключен клеммами к автомобилю.

Если автомобиль, прибывающий к Дилеру, невозможно запустить из-за нулевого или

низкого заряда аккумуляторной батареи, Дилер должен:

1 Указать эту неисправность в Форме доставки к дилеру.

2 Доставить автомобиль в мастерскую и проверить аккумуляторную батарею 12 В.

3 Когда аккумуляторную батарею можно подзарядить для получения результата

проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ”, дополнительные действия

не требуются.

4 Если аккумуляторная батарея неисправна, см. таблицу результатов проверки аккумуляторной батареи в разделе D2.2.7 для получения сведений о

требуемом действии. Введите код проверки неисправной аккумуляторной батареи на этапе тестирования «Прибытие» в модуле по проверки

аккумуляторной батареи в гарантийной системе eNEWS.

Если аккумуляторную батарею автомобиля невозможно подзарядить или требуется

новая аккумуляторная батарея, следует использовать оригинальные аккумуляторные батареи Nissan. На автомобилях оснащенных аккумуляторными

батареями - REGEN или ISS должна быть установлена правильная аккумуляторная



92



батарея, либо REGEN или ISS. В противном случае данные АКБ будут работать

неправильно. Код проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” новой

аккумуляторной батареи следует указывать на этапе тестирования «Обслуживание при хранении» в модуле по проверки аккумуляторной батареи в гарантийной

системе eNEWS, чтобы на аккумуляторную батарею распространялась Гарантия как на новый автомобиль (NVW). Установка новой аккумуляторной батареи должна

выполняться до передачи автомобиля клиенту.

D2.2.4 ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРИ ХРАНЕНИИ

Если автомобиль НЕ передается клиенту в течение 30 дней, аккумуляторную

батарею следует проверить, а код проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” ввести на этапе тестирование «Обслуживание при хранении» в модуле

по проверки аккумуляторной батареи в гарантийной системе eNEWS.

Клеммы аккумуляторной батареи следует отсоединить, если автомобиль хранится

до передачи клиенту. Во время выполнения тестирования АКБ на стадии «Обслуживание при хранении», аккумулятор должен находиться в моторном отсеке

и подключен клеммами к автомобилю. После завершения тестирования, АКБ должен быть отсоединен.

Во время хранения обязательно проверять аккумуляторную батарею каждые 2

месяца и вводить код проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” на этапе тестирование «Обслуживание при хранении» в Модуле по проверки аккумуляторной

батареи в гарантийной системе eNEWS.

1 Первая проверка во время хранения – не позднее 31 дня

2 Вторая проверка во время хранения – через 60 дней после первой проверке

3 Третья, четвертая и т.д. проверки во время хранения должны выполняться

каждые 60 дней, результат проверки следует вводить в eNEWS.

Дополнительную информацию можно найти в разделе B4.1.2 Хранение и защита

нового автомобиля и в разделе D1 Инструкции по хранению новых автомобилей.

D2.2.5 ПРЕДПРОДАЖНАЯ ПОДГООВКА (PDI) / ПЕРЕДАЧА КЛИЕНТУ

Дилер обязан обеспечить ввод кода проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” в гарантийную систему eNEWS на этапе тестирования «Передачи

клиенту». Это обеспечит распространение на аккумуляторную батарею Гарантии как

на новый автомобиль.

Когда выполняется тестирование АКБ на стадии «Передача клиенту», АКБ должен находиться в моторной отсеке и подключен клеммами к автомобилю.

На этапе тестирования «Передача клиенту» или как можно ближе к дате передачи

клиенту следует обязательно проверить аккумуляторную батарею и ввести код

проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” используя модуль по проверке АКБ в гарантийной системе eNEWS. Если проверка аккумуляторной батареи на этапе

«Передача клиенту» выполняется во время предпродажной подготовке (PDI),



93



дополнительная проверка аккумуляторной батареи не требуется. Дата передачи

клиенту совпадает с Датой начала действия гарантии (WSD).

Результат проверки аккумуляторной батареи следует распечатать и приложить к

Заказу-наряду на автомобиль и для предпродажной подготовке (PDI) для последующей проверки рекламации, если требуется.

Для обеспечения осведомленности клиента о том, что на аккумуляторную батарею распространяется Гарантия как на новый автомобиль, код проверки “ИСПРАВНАЯ

АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” должен быть внесен в гарантийную систему eNEWS

при печати Гарантийного свидетельства.

Если у Дилера возникают трудности с выполнением проверки аккумуляторной батареи автомобиля перед передачей клиенту из-за проблем с тестером Midtronics,

дилер должен зарядить аккумуляторную батарею перед Передачей клиенту. Когда проблема устранена, Дилер должен проверить аккумуляторную батарею автомобиля

при первой возможности и ввести код проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ

БАТАРЕЯ” на передачи клиенту в Модуле проверки аккумуляторной батареи в eNEWS, чтобы на аккумуляторную батарею распространялась Гарантия на новый

автомобиль.

D2.2.6 В СЕРВИСЕ

Если аккумуляторная батарея не была проверена перед Передачей клиенту, а код проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” не был введен в eNEWS, на

аккумуляторную батарею не распространяется Гарантия, и гарантийные рекламации

по аккумуляторной батарее не принимаются. Дилер обязан заменить неисправную аккумуляторную батарею за собственный счет. Однако, если аккумуляторная

батарея проверяется позже, после Передачи клиенту, а код проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” введен на стадии «Обслуживание при хранении» в

модуле проверки аккумуляторной батареи в гарантийной системе eNEWS, на

аккумуляторную батарею распространяется гарантия от даты проверки до окончания Гарантии на новый автомобиль.

Когда выполняется тестирование АКБ на стадии «В сервисе», АКБ должен

находиться в моторной отсеке и подключен клеммами к автомобилю.

Если Дилер, выполняющий ремонт, пытается подать рекламацию на ремонт

неисправной аккумуляторной батареи, а Дилер, изначально продавший автомобиль, не ввел проверку аккумуляторной батареи при передаче клиенту и не записал код

проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” в eNEWS, к Дилеру, выполняющему ремонт, не применяются штрафные санкции. В этой ситуации Дилер,

выполняющий ремонт, должен соблюдать указанную ниже процедуру:

1 Выполните необходимые проверки аккумуляторной батареи и введите код

проверки неисправной и код “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” на этапе тестирования «Обслуживание при хранении» в модуле проверки

аккумуляторной батареи в гарантийной системе eNEWS.

2 Обратитесь к Вашему куратору по гарантии, чтобы сообщить о проблеме.

3 Куратор по гарантии отправит запрос в Nissan Europe (NE), чтобы подтвердить рекламацию по аккумуляторной батарее.



94



4 Куратор по гарантии должен обратиться к Дилеру, осуществляющему продажу,

чтобы понять, почему проверка аккумуляторной батареи не была выполнена

при Передаче клиенту.

5 Если был подан запрос и автомобиль передан клиенту в другой стране (т.е.

ремонт в другом государстве), обратитесь в Nissan

Если аккумуляторная батарея продается напрямую, заменяется на автомобиле не

марки Nissan или на автомобиле Nissan, на который более не распространяется Гарантия на новый автомобиль, аккумуляторная батарея должна быть проверена, а

код проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ” - указан в счете. Результат

проверки аккумуляторной батареи необходимо распечатать с тестера аккумуляторной батареи, его следует прикрепить к счету клиента. Клиент должен

предоставить этот счет при подаче претензии на неисправную аккумуляторную батарею.

Аккумуляторная батарея, проданная “напрямую” с кодом проверки “ИСПРАВНАЯ

АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ”, записанным в счете на продажу, получает гарантию

на срок 36 месяцев от даты продажи.

Не гарантийные аккумуляторные батареи:

1 Неоригинальные аккумуляторные батареи Nissan.

2 Аккумуляторная батарея с явными признаками неправильного использования клиентом, повреждения или нарушения режима эксплуатации.

3 Аккумуляторные батареи, не проверенные с помощью подходящего тестера

Midtronics, как указано в разделе 2.1 этой Процедуры.

4 Аккумуляторная батарея без кода проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ

БАТАРЕЯ”, сохраненного в eNEWS на правильной стадии, как описано в разделе D2.2.3 - D2.2.6.

5 Аккумуляторная батарея, проданная “напрямую” без кода проверки

“ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ”, указанного в счете на продажу.

6 Кислотный аккумулятор повышенной мощности (EFB), не проверенный с

помощью тестера для аккумуляторной батареи Midtronics EXP-1625.

D2.2.7 ПОДАЧА ЗАПРОСА/РЕКЛАМАЦИИ

Перед подачей запроса/рекламации на неисправную аккумуляторную батарею в

eNEWS Дилер должен убедиться в том, что введены все соответствующие коды проверки аккумуляторной батареи и сохранены на правильной стадии в модуле

проверки аккумуляторной батареи в eNEWS.

Все тестирования АКБ должны выполняться на аккумуляторе, находящемся внутри моторного отсека и подключенном клеммами к автомобилю.

По любому запросу/рекламации, поданной на аккумуляторную батарею, следует

выполнить как минимум две проверки аккумуляторной батареи. Одна проверка для

диагностики неисправной аккумуляторной батареи (результат проверки



95



неисправной аккумуляторной батареи -> см. таблицу ниже), а вторая - для

подтверждения, что замененная аккумуляторная батарея исправна (результат

проверки “ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ”). Все коды проверки, связанные с ремонтом, должны быть указаны в eNEWS перед подачей запроса/рекламации. Это

применяется после Даты прибытия автомобиля, как указано ниже:

1 На автомобиле, который храниться на складе дилера более 30 дней.

2 Для запроса/рекламации по аккумуляторной батарее на предпродажной подготовке ( PDI) не должна присутствовать дата начала гарантии, записанная

по автомобилю в eNEWS. Если дата начала гарантии внесена в систему, автомобиль классифицируется как проданный клиенту, а запрос/рекламацию

по аккумуляторной батарее следует подавать после Передачи клиенту. Кроме

того, запрос/рекламация по аккумуляторной батарее на предпродажной подготовке (PDI) должна иметь запись о нулевом пробеге.

3 На автомобиле, помещенном на хранение перед передачей клиенту, следует

обязательно проверить аккумуляторную батарею не позднее 31 дня после Даты

прибытия автомобиля и каждые 60 дней после помещения автомобиля на хранение. Все коды проверок аккумуляторной батареи во время хранения

должны вводиться на этапе «Обслуживание при хранении» в eNEWS.

4 После Передачи клиенту (т.е. во время Периода передачи нового автомобиля).

5 На аккумуляторной батарее, проданной “напрямую” клиенту (после окончания

Гарантии на новый автомобиль марки Nissan или не марки Nissan, либо другого транспортного средства, т.е. катера и т.д.).

Следующие примеры требуют замены аккумуляторной батареи. Результаты

проверки аккумуляторной батареи должны быть введены на правильном этапе в eNEWS, прежде чем можно будет создать запрос/рекламацию.

ПРОВЕРКА РЕЗУЛЬТАТ ПРОВЕРКИ НЕИСПРАВНОЙ АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕИ

РЕЗУЛЬТАТ ПРОВЕРКИ 1

Заменить аккумулят

орную батарею

Неисправный

элемент

Исправная - подзарядить

Зарядить и повторить проверку



РЕЗУЛЬТАТ ПРОВЕРКИ 2 (если применимо)





ДЕЙСТВИЕ Заменить аккумуля- торную батарею

Заменить аккумулят

орную батарею

Заменить аккумулятор

ную батарею

Заменить аккумулято

рную батарею





Если у Дилера возникли трудности с проверкой аккумуляторной батареи (проблемы с тестером Midtronics) или с вводом кодов проверки аккумуляторной батареи в

eNEWS (проблемы с eNEWS), он должен обратиться к своему куратору по гарантии как можно быстрее во избежание дальнейших сложностей с подачей

запроса/рекламации.

eNEWS обладает функцией сохранения всех кодов проверки аккумуляторной батареи

12В:



96



1 Код проверки аккумуляторной батареи по прибытии – для автомобилей,

прибывающих к Дилеру с неисправной аккумуляторной батареей. Код неисправной аккумуляторной батареи следует ввести на этапе тестирование

«Прибытие». Если автомобиль завелся после его приемки с автовоза проверка аккумуляторной батареи не требуется.

2 Коды проверки аккумуляторной батареи на этапе тестирования «Обслуживание

при хранении» – для автомобилей, не переданных клиенту в течение 30 дней от даты доставки автомобиля.

3 Код проверки аккумуляторной батареи на этапе тестирования «Передача

клиенту» – для автомобилей, готовых к передаче клиенту.

4 Коды проверки аккумуляторной батареи на этапе тестирования «В сервисе» – для автомобилей, уже переданных клиенту, а дата начала гарантии внесена в

гарантийную систему.

Для обеспечения компании Nissan принятия информативных решений по будущим

гарантийным рекламациям Дилеры обязаны вводить все необходимые коды проверок в eNEWS. См. примеры ниже:

СЦЕНАРИЙ ПРИБЫТИЕ ХРАНЕНИЕ

ПЕРЕДАЧА КЛИЕНТУ

В СЕРВИСЕ

Не удается запустить двигатель автомобиля, а аккумуляторную батарею не удается зарядить

ДА

От прибытия автомобиля до Передачи клиенту <31 дня

ДА

От Прибытия автомобиля до Передачи клиенту >30 дней, но <90 дней (первая проверка во время хранения должна быть выполнена на 31 день)

ДА

(на 31 день) ДА

От Прибытия автомобиля до Передачи клиенту >90 дней (первая проверка во время хранения должна быть выполнена на 31 день)

ДА (затем через каждые 60

дней)

ДА

После Передачи клиенту ДА ДА

D2.4 АВТОМОБИЛИ С 2-Я АККУМУЛЯТОРНЫМИ БАТАРЕЯМИ

Требуется соблюдать следующую процедуру для автомобилей с 2 аккумуляторными

батареями 12 В:

Прибытие к Дилеру – см. раздел D2.2.3 Прибытие автомобиля к Дилеру.

Хранение / Техническое обслуживание – см. раздел D2.2.4 Хранение /

Техническое обслуживание, однако аккумуляторные батареи следует изолировать друг от друга при выполнении проверки аккумуляторной батареи.



97



Предпродажная подготовка (PDI) / Передача клиенту – см. раздел D2.2.5

предпродажная подготовка (PDI) / Передача клиенту, однако

аккумуляторные батареи должны быть изолированы друг от друга при выполнении проверки аккумуляторной батареи.

Обслуживание при хранении – для выявления неисправной аккумуляторной батареи

соответствующий код следует указать при создании рекламации по аккумуляторной батарее. Если обе аккумуляторные батареи подтверждены как неисправные, к

рекламации следует добавить оба кода проверки неисправной аккумуляторной батареи. Примечание: форма рекламации допускает ввод только одного кода

проверки неисправной аккумуляторной батареи, поэтому код проверки второй

неисправной аккумуляторной батареи следует добавить в комментариях к рекламации.

D2.5 ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ

Перед выполнением любой проверки аккумуляторной батареи следует прочитать и

понять соответствующее Руководство по эксплуатации тестера.

Точные значения типа АКБ, включая её химический тип, «тока холодной прокрутки» (CCA, в амперах), для аккумуляторной батареи 12 В и стандартная информация

аккумуляторной батареи 12 В (EN, SAE и JIS), требуемая для проверки, указана на

заводской табличке вверху аккумуляторной батареи (OEM аккумуляторные батареи Nissan) и сбоку аккумуляторной батареи (аккумуляторные батареи Key Value). Если

информация по настройке тестера Midtronics недоступна на аккумуляторной батарее, см. предыдущие Информационные письма, и если информация все еще недоступна,

отправьте запрос куратору по проекту и приложите несколько изображений,

демонстрирующих ярлык с идентификационными данными/инструкцией для аккумуляторной батареи.

Зарядку следует выполнять с использованием только одобренного Nissan зарядного

устройства.

D3 ПОСЛЕПРОДАЖНЫЕ СТАНДАРТЫ ГАРАНТИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Следующие стандарты “Лучшей практики” подготовлены для обеспечения работы всех

Дилеров с высочайшим уровнем профессионализма, позволяя им гарантировать оптимальную степень удовлетворенности клиентов при достижении максимальной

рентабельности. Эти важные цели будут достигаться путем эффективного

использования стандартов и процессов всеми сотрудниками дилера. Это обеспечит документированный и лаконичный поток информации между клиентом, техническим

специалистом и производителем, связанный с ремонтом автомобилей Nissan. Несоблюдение любого из этих стандартов повлияет на операционную эффективность

бизнеса и может привести к возврату платежа по Гарантийным рекламациям после аудита.

Для облегчения использования перечисленные Послепродажные стандарты были сгруппированы по разделам отделов.

В дополнение к перечисленным Послепродажным стандартам вы найдете следующую

информацию;



98



контрольный список с краткой справкой для каждого раздела отдела;

обзор Программы гарантийного аудита;

обзор, содержащий Преимущества Дилера и Nissan по применению каждого из Стандартов.

D3.1 ОТДЕЛ ПРОДАЖ: ПЕРЕДАЧА НОВОГО АВТОМОБИЛЯ ВЛАДЕЛЬЦУ

(a) Информация о гарантии Клиент должен получить полное разъяснение Гарантийных требований и условий

для автомобиля, указанных в Гарантийной книжке (WBMR). Это включает в себя

пакет для поддержки клиента, предоставленный Nissan, напр., программа Nissan Assistance. Это следует делать при продаже новых и б/у автомобилей, чтобы клиент

знал о своих обязанностях и роли в сохранении Гарантии на автомобиль.

Преимущества – Клиент

Обеспечивает осведомленность клиента о своих обязанностях

Преимущества – Дилер

Ожидания клиента определены на правильном уровне и не завышены до

ожидания оплаты компанией Nissan всех расходов по обслуживанию/ремонту.

Снижает риск неудовлетворенности клиента.

Преимущества – Nissan

Улучшает опыт владения, повышает степень удовлетворенности клиента, не предоставляя ложных ожиданий.

(b) Обязанности по обслуживанию автомобилей Обязанности клиента по отношению к обслуживанию своего автомобиля должны

быть полностью разъяснены. Это применяется ко всем новым и б/у автомобилям в

течение Гарантийного периода на новый автомобиль. Это следует делать при продаже новых и б/у автомобилей, чтобы клиент знал о своих обязанностях и роли

в сохранении производительности и надежности автомобиля.

Преимущества – Клиент

Обеспечивает осведомленность клиента о своих обязанностях.


Обеспечивает понимание и соблюдение клиентом своих обязанностей по

обслуживанию, снижая тем самым риск аннулирования гарантии из-за не

проведения или неправильного обслуживания.



99



Стимулирует использование клиентом мастерской Дилера для

обслуживания/ремонта.


Обеспечивает понимание и соблюдение клиентом своих обязанностей по обслуживанию, снижая тем самым риск отклонения рекламаций из-за не

проведения или неправильного обслуживания.

Регулярное обслуживание повышает надежность изделия, представление о

качестве и имидж марки.

D3.2 СЕРВИСНОЕ БЮРО: ПРИЕМ АВТОМОБИЛЯ В СЕРВИС

(a) Система записи

Система учета записи (инструмент для контроля посещений) или одобренная альтернативная запись о бронировании требуется для подтверждения

бронирования клиента, даты посещения и всех запрошенных работ (напр., техническое обслуживание, ремонт, кузовные работы и т.д.). Его следует хранить

в хронологическом порядке в течение как минимум трех лет (или более, если

требуется по законодательству). Для компьютеризированных систем следует использовать надежный способ хранения, который обеспечит получение записей

по любой дате в течение трех лет.

Все посещения клиента следует записывать в системе ежедневного бронирования,

включая все работы по записи и без записи, помощь на дороге/эвакуацию, сбор/доставку, а также внутренние работы.


Обеспечивает точную загрузку сервиса.

Предоставляет запись изначально заявленной клиентом проблемы.

Предоставляет подтверждение даты записи автомобиля на посещение сервиса.


Предоставляет запись изначально заявленной клиентом проблемы.

Определяет любой дополнительный ремонт, не запрошенный клиентом.

Предоставляет подтверждение даты записи автомобиля на посещение мастерской, что является важной частью ‘аудиторского учета’.

(b) Заказы на ремонт

Оригинальный заказ на ремонт должен быть подготовлен перед любым ремонтом автомобиля. Заказы на ремонт, распределенные по последовательности серийных

номеров, присвоенным Системой управления Дилера (DMS). Для Заказов на ремонт,

напечатанных в DMS, дата печати должна быть записана в Заказе на ремонт DMS.



100



Периодически следует проводить пересмотр, чтобы выявить любые недостающие

аспекты. Любые копии дубликатов Заказов на ремонт должны быть четко

отмечены. При составлении двух или более Заказов на ремонт для одного и того же или связанного ремонта одного автомобиля каждый должен быть снабжен

перекрестной ссылкой (напр., розничные продажи и Гарантия).


Контроль над Заказами на ремонт обеспечивает выставление счетов по всем

работам, повышая рентабельность и денежный поток.

Аккуратное заполнение Заказов на ремонт снижает риск штрафа после аудита из-за отсутствия документов.

Дата печати DMS четко определяет последовательность и временные рамки любых копий или дубликатов, подготовленных после создания оригинального

документа.


Правильный контроль и ссылки на Заказы на ремонт обеспечивают аккуратный

аудиторский учет.

Дата печати DMS четко определяет последовательность и временные рамки любых копий или дубликатов, подготовленных после создания оригинального

документа.

(c) Сведения о клиенте и автомобиле

Заказ на ремонт должен содержать имя и адрес клиента (включая почтовый индекс, где применимо). Все соответствующие сведения должны быть представлены,

включая полное описание модели, VIN и регистрационный номер. Любые изменения этой информации должны обновляться по мере необходимости.


Предоставляет средства для обновления базы данных клиентов/автомобилей.

Обеспечивает возможность контакта клиента и контроля качества обслуживания.

Обеспечивает подачу рекламаций по правильному/действительному VIN, сокращая ошибки по администрированию рекламаций и задержки оплаты.


Обеспечивает подачу рекламаций по правильному/действительному VIN,

сокращая любые ошибки по администрированию рекламаций.

Предоставляет средства для обновления базы данных клиентов/автомобилей.

(d) Действительность гарантии



101



Должно быть подтверждено, что автомобиль находится на Гарантии,

продан/зарегистрирован в Европе и обладает заполненной гарантийной книжкой.

Должна быть определена обязанность производителя по ремонту (путем проверки автомобиля персоналом мастерской) перед сообщением клиенту, что запрошенный

ремонт покрывается Гарантией.


Сокращает бюрократию, удостоверяя действие гарантии на автомобиль, пока

он находится у дилера.

Ожидания клиента не являются завышенными, когда ремонт не является обязанностью Nissan.

Снижает риск отклонения рекламаций из-за неочевидной обязанности

производителя.


Сокращенная бюрократия при регистрации автомобилей на Гарантию, пока

автомобиль находится у Дилера.

Ожидания клиента не являются завышенными, когда ремонт не является

обязанностью Nissan.

Возможность обновления базы данных автомобилей/клиентов.

Обеспечивает, чтобы компания Nissan получала только действительные

рекламации, являющиеся обязанностью клиента.

(e) Отзывные/сервисные кампании Любые незавершенные отзывные или сервисные кампании (S1 и S2) должны быть

выявлены, обеспечивая выполнение любых необходимых работ, пока автомобиль находится в сервисе.


Обеспечивает выполнение Дилером своих обязанностей при проведении кампаний при первой возможности.

Снижает неудобства клиента, повышая тем самым его удовлетворенность.


Обеспечивает выполнение Nissan своих обязанностей при проведении кампаний при первой возможности.

Снижает неудобства клиента, повышая тем самым его удовлетворенность.

(f) Жалоба клиента



102



Заявленная клиентом жалоба должна основываться на том, что точно сказал клиент

и аккуратно записано в Заказе на ремонт. Благодаря этому сотрудники сервиса

смогут проводить точную диагностику.

Она должна включать понятный и точный способ выявления признаков и обстоятельств с описанием следующих вопросов:

Что испытывает клиент: это видно, слышно или ощущается?

Когда это возникает, напр., при каких условиях работы двигателя, при каких

дорожных, погодных условиях или при каком виде управления? Где на автомобиле наблюдается проблема (укажите насколько возможно

точнее)? Как часто она возникает, напр., постоянно, эпизодически, с момента покупки и

т.д.?

Если проблема клиента выявляется в ходе пробной поездки, ее результаты должны

быть задокументированы в Заказе на ремонт, как описано выше (т.е. что, когда, где, как).

Когда диагностические листы или листы проверки используются, они должны быть приложены к Заказу на ремонт.


Сотрудники сервиса могут провести точную первую диагностику и обеспечить удовлетворенность клиента.

Обеспечивает точное определение Кода признака неисправности (CS).

Устраняет любую двусмысленность относительно того, какой ремонт был

запрошен/разрешен клиентом.


Обеспечивает компании Nissan понимание сути первоначальной жалобы

клиента и соответственно определение ее обязанности в отношении стоимости ремонта.

Обеспечивает точное определение Кода признака неисправности (CS), который предоставляет точную информацию о проблеме клиента производителю для

надлежащего анализа причин и улучшения изделия.

(g) Неиспользованное пространство в Заказе на ремонт Для рукописных Заказов на ремонт все неиспользованное пространство после

последней записанной проблемы должно быть перечеркнуто (знак Z), прежде чем клиент подпишет Заказ на ремонт.

Для Заказов на ремонт, напечатанных в Системах управления Дилера (DMS), последняя напечатанная проблема считается последней позицией и отделение

чертой не требуется. Любые рукописные записи после этого должны быть отдельно подписаны клиентом и свободное пространство после них перечеркнуто.



103



Это обеспечивает четкое разделение между изначальным запросом(ами) клиента и любой дополнительной работой, выявленной в сервисе.


Обеспечивает выявление и разрешение любой дополнительной работы, которая требует разрешения, согласно необходимости.


Обеспечивает правильное разрешение всего ремонта клиентом или, в случае

дополнительного ремонта, Менеджером по сервисному обслуживанию.

(h) Подпись клиента

Подпись и дата подписи должны быть указаны клиентом (или его уполномоченным представителем) в Заказе на ремонт, перед его началом, собственноручно.

Уполномоченный клиентом представитель не может быть лицом, действующим от имени Дилера. Подпись подтверждает, что все проблемы точно записаны, и

предоставляет разрешение на расследование каждой проблемы, перечисленной в

Заказе на ремонт.

Все работы по записи и без записи, эвакуация в рамках помощи на дорогах, сбор/доставка и внутренние работы должны быть указаны в этом требовании. Для

проведения внутренних работ требуется подпись Руководителя отдела, имеющего соответствующие полномочия на основании приказа/доверенности по организации.

Когда водитель не является уполномоченным представителем клиента, это должно быть указано в Заказе на ремонт. В этих случаях документированная запись (напр.,

заказ клиента, электронное письмо, разрешающее письмо), подтверждающая разрешение клиента, должна быть прикреплена к Заказу на ремонт.


Предоставляет способ согласования с клиентом запрошенной работы.

Предоставляет подтверждение для компании Nissan фактически запрошенного

клиентом ремонта.

Обеспечивает защиту Дилера от отказа клиента принять на себя ответственность за любые расходы на ремонт, оплачиваемые клиентом.

Дата подписи подтверждается, когда клиент подписывает Заказ на ремонт

(перед началом ремонта).

Предоставляет свидетельство согласия клиента в случае судебного процесса.




104



Предоставляет подтверждение для компании Nissan того, что и когда клиент

фактически запросил для ремонта.

Обеспечивает проведение проверки между заявленным ремонтом и

изначальным запросом клиента.

(i) История обслуживания История обслуживания всех автомобилей должна быть проверена перед началом

любого Гарантийного ремонта. Это определит невыполнение или неправильное

выполнение обслуживания, которое могло привести или стать причиной неисправности.


Снижает риск аннулирования гарантии из-за несоблюдения рекомендованного

обслуживания автомобиля.

Усиливает преимущества фирменного обслуживания у Дилера.




Обеспечивает покрытие компанией Nissan только гарантийного ремонта.

Усиливает преимущества фирменного обслуживания у Дилера.



(j) Связанный ремонт В случае ремонта, связанного с предыдущим Заказом на ремонт, все перекрестные

ссылки на соответствующие предыдущие посещения/Заказы на ремонт должны

быть включены в текущем Заказе на ремонт.


Обеспечивает быструю диагностику повторяющихся неисправностей, обеспечивая максимальную удовлетворенность клиента.

Снижает вероятность повторного ремонта и/или диагностики.

Обеспечивает определение ответственности за расходы на ремонт.


Предоставляет историю ремонта и обеспечивает определение ответственности

производителя за окончательную стоимость ремонта.



105



Обеспечивает, чтобы клиенты (включая Гарантию) платили правильные суммы

за устранение неисправности и не платили за неправильную раннюю

диагностику.

Обеспечивает информирование производителя только о повторяющейся оригинальной неисправности(ях).

D3.3 УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ

(a) Диагностика неисправностей Адекватная диагностика должна выполняться до начала любого Гарантийного

ремонта. Это обеспечит определение любой ответственности производителя. В случае диагностики, выявляющей неправильное выполнение работы Дилером или

третьей стороной, неправильное использование клиентом, износ и разрывы,

характеристику или дефект, соответствующий возрасту, использованию и пробегу автомобиля, соответствующая сторона (не Гарантия) должна информироваться для

разрешение ремонта.


Правильная диагностика обеспечивает устранение в первый раз и

минимизирует время на ремонт, повышая тем самым удовлетворенность клиента

Определение правильной стороны для оплаты обеспечивает получение

правильного разрешения стоимости ремонта и исключает путаницы с оплатой.

Стимулирует повышение производительности, эффективности и качества

работы.


Правильная диагностика снижает риск двойного выставления счета Nissan за

один и тот же ремонт или излишний ремонт.

Обеспечивает Nissan оплату только законного Гарантийного ремонта.

(b) Предварительное разрешение

Для некоторых ремонтов, в соответствие с требованиями, настройками или Бюллетенями, перед началом ремонта требуется получить предварительное

согласование.


Обеспечивает разрешение оплаты по рекламации (в зависимости от

соответствия рекламации всем другим требованиям политики).

Предоставляет Дилеру возможность получать свежую информацию о техническом/экономичном ремонте и техническую поддержку на месте, когда

это считается подходящим.



106




Обеспечивает Nissan контроль над дорогостоящим ремонтом, с рекомендацией экономичных решений, где это является надлежащим.

Предоставляет Nissan возможность получать свежую информацию о

техническом/экономичном ремонте и техническую поддержку на месте, когда это считается подходящим.

(c) Дополнительный ремонт Письменное разрешение должно быть получено у Руководителя сервиса или

другого аналогичного должностного лица (с полномочиями руководителя - начальник гарантийного отдела, руководитель отдела приемки), по каждому

отдельному дополнительному ремонту, который изначально не был запрошен

клиентом, но впоследствии был выявлен в сервисе.

Каждый дополнительный ремонт должен быть разрешен Руководителем сервиса или подписью аналогичного лица вместе со словами “проверено и разрешено” в

Заказе на ремонт перед выполнением ремонта. Этот ремонт следует связывать только с элементами безопасности, либо когда может потребоваться более

дорогостоящий ремонт в случае невыполнения.


Сохраняет контроль над деятельностью сервиса, обеспечивая выполнение

Техническими специалистами только работы, которая проходила независимую

проверку и разрешение.


Подтверждает, что весь ремонт был разрешен либо клиентом, либо

Руководителем по сервисному обслуживанию после проверки автомобиля.

Обеспечивает выполнение только действительной Гарантийной работы и отсутствие косметического или восстановительного ремонта.

(d) Контроль над Заказами на ремонт

Технические специалисты должны иметь только один Заказ на ремонт

одновременно, либо один набор на каждый автомобиль, когда используются несколько Заказов на ремонт (напр., один платный и второй по Гарантии). Все

Заказы на ремонт автомобилей, с которыми не проводятся работы, должны быть собраны (напр., в конце дня, детали недоступны, либо требуется дорожное

испытание), а также “время простоя” должно быть указано в Заказе на ремонт.


Контроль над Заказами на ремонт обеспечивает выставление счетов по всем

работам, повышая рентабельность и денежный поток.

Обеспечивает аккуратную запись Техническими специалистами потраченного

времени и т.д. по отношению к правильной работе.



107



Упрощает эффективное управление сервисом и рабочими практиками

Технических специалистов.


Правильный контроль и ссылки на Заказы на ремонт обеспечивают аккуратный аудиторский учет.

Обеспечивает связь времени, заявленного на Гарантийный ремонт, только с выполненной Гарантийной работой, а не с другой работой по

обслуживанию/ремонту.

D3.4 ТЕХНИЧЕСКИЙ СПЕЦИАЛИСТ (МЕХАНИКИ)

(a) Код модели и VIN Код модели и VIN в Заказе на ремонт должны быть проверены, чтобы обеспечить

их соответствие обслуживаемому автомобилю.


Обеспечивает выполнение работы Техническим специалистом с правильным

автомобилем.

Обеспечивает подачу рекламаций по правильному и действительному VIN.

Устраняет необходимость обращения к клиенту, если был записан

неправильный VIN.

Снижает риск ошибок в данных о пробеге/возвращения к предыдущей дате, когда рекламации подаются по неправильному VIN.


Подтверждает, что Гарантийная рекламация/стоимость присвоены правильному автомобилю.

Снижает риск ошибок в данных о пробеге/возвращения к предыдущей дате,

когда рекламации подаются по неправильному VIN.

(b) Пробег автомобиля

Текущий пробег автомобиля должен быть указан и быть точным во всех Заказах на гарантийный ремонт. Когда пробег был предварительно напечатан в Заказе на

ремонт, он должен быть помечен как правильный или изменен и помечен согласно

необходимости.


Снижает риск ошибок в данных о пробеге/возвращения к предыдущей дате, когда рекламации подаются по неправильному пробегу.



108



Подтверждение/изменение предварительно напечатанного пробега

обеспечивает запись последнего пробега, в частности для Систем управления

Дилера, в которой распечатан последний записанный пробег.

Создает логичную историю обслуживания в DMS Дилера.


Подтверждает, что автомобиль находится в пределах ограничений пробега по

Гарантии.

Снижает риск ошибок в данных о пробеге/возвращения к предыдущей дате, когда рекламации подаются по неправильному пробегу.

(c) Запись времени

Полная дата и время по всему Гарантийному ремонту должны быть точно записаны

в Заказе на ремонт с помощью механической, электронной или компьютеризированной системы записи времени. Время начала/окончание для

всего ремонта должно содержать Дату / Месяц / Время (напр., 11 февраля 08:32). Время начала/окончание по всем паузам на отдых, ожидание деталей и

сверхурочные (где применимо) должно быть записано. Записи времени должны иметь перекрестные ссылки на Описание приемки автомобиля и Технический отчет

по каждому ремонту.

Когда используются компьютеризированные системы записи времени, должны иметься соответствующие органы управления во избежание неразрешенного

изменения записей вручную. Любые изменения вручную должны быть отслеживаемыми аудиторскими записями системы или отчетами и подписаны

Руководителем сервиса или аналогичным руководителем вместе с разъяснением

причины изменения.

Вся Гарантийная работа должна записываться отдельно от не гарантийных элементов (напр., обслуживание/ремонт). Единственным исключением из этого

является ремонт, на который распространяется Время с фиксированной ставкой, в связанной зоне автомобиля, когда работа в рамках одного ремонта накладывается

на другой ремонт. Время Гарантийного ремонта, включающего ‘фактическое

рабочее время (не нормированное)’, должно быть всегда записано отдельно и отделено от любого другого элемента.


Обеспечивает точное вычисление показателей и эффективности работы

Технического специалиста. Это должно привести к управлению эффективной и

рентабельной сервиса.

Запись даты, месяца и времени предоставляет подробное подтверждение того, когда проводились работы с автомобилем.

Обеспечивает выявление потребностей Технического специалиста в обучении,

недостачу инструментов/оборудования, ограничения схемы и т.д.

Индивидуальная запись времени обеспечивает точные расчеты эффективности.



109



Поддерживает рекламации и ремонт на основании только нормо-часа.

Преимущества – Nissan Подтверждает, что на работу с автомобилем было потрачено логическое

количество времени, и на заявленную дату ремонта.

Предоставляет поддержку норма времени, заявленному по сравнению с рекомендованной механической процедурой сервиса.

Поддерживает подачу рекламаций и ремонт только по нормо-часам с использованием комплексной диагностики.

Обеспечивает выявление норма времени, которое могло быть неправильно

настроено.

(d) Ремонт

Весь ремонт должен выполняться согласно Электронному руководству по сервисному обслуживанию (ESM) и любым соответствующим бюллетеням.

(e) Отчет технического специалиста

Собственноручно написанный Отчет технического специалиста должен быть

заполнен в Заказе на ремонт по всему проведенному Гарантийному ремонту. В нем должно быть указано имя Технического специалиста и/или номер расчета,

подписанный Техническим специалистом.

В отчете должны содержаться точные сведения о Неисправности, Причине и

Методе устранения, по каждому Гарантийному ремонту, а также должны содержаться перекрестные ссылки на ремонтируемую позицию, указанные на

стадии Приемки автомобиля.

Неисправность – подтверждение проблемы, сообщенной клиентом, либо согласно

указанию Технического специалиста;

Причина – диагностика причины неисправности, включая любые соответствующие измерения или показания/ссылка на Бюллетени и т.д.;

Метод устранения – сведения об использованном способе ремонта и результаты

ремонта, т.е. подтверждение успешного или неуспешного выполнения.

Дополнительный отчет может быть написан технически квалифицированным

Руководителем сервиса либо для предоставления перевода отчета, написанного не на местном языке, либо для добавления дополнительной информации, связанной с

ремонтом. Дополнительный отчет должен быть подписан Руководителем сервиса.

Ни при каких обстоятельствах собственноручно составленный отчет Технического

специалиста не может быть добавлен, изменен или удален (перечеркнут).


Предоставляет достоверную и точную запись о работе, выполненной с

автомобилем привлеченным/ответственным Техническим специалистом.



110



Обеспечивает точную подготовку счета на основании работы, фактически

выполненной Техническим специалистом.

Предоставляет подробную информацию для Стойки администратора, чтобы разъяснить клиенту способ и стоимость ремонта.

Обеспечивает точное присвоение кода неисправности в рекламации на

основании причины выявленной неисправности.


Подтверждает связь заявленной операции с выполненной работой и

проблемой, сообщенной клиентом.

Обеспечивает определение ответственности производителя или поставщика за

ремонт.

Обеспечивает точное присвоение кода неисправности в рекламации на основании причины выявленной неисправности. Это обеспечивает правильный

анализ основной причины и усовершенствование изделия.

(f) Диагностические измерения

Все результаты диагностических приборов Consult, Midtronics, и т.д, диагностики

и других тестов должны быть записаны в Заказе на ремонт и, где возможно, распечатаны в виде приложения. Диагностические листы должны быть заполнены,

где того требует Nissan, и возвращены при наличии соответствующей инструкции.


Демонстрирует, что для диагностики неисправности использовался детальный

и методичный подход.

Предоставляет подробную информацию для Сервисного бюро, чтобы разъяснить клиенту способ и стоимость ремонта.

Предоставляет точную запись о предыдущей работе, если соответствующая проблема возникнет в будущем.


Обеспечивает определение ответственности производителя за ремонт.

Демонстрирует, что для диагностики неисправности использовался детальный

и методичный подход.

Обеспечивает точное присвоение кода рекламации на основании причины

выявленной неисправности.

D3.5 ОТДЕЛ ЗАПЧАСТЕЙ

(a) Оригинальные детали



111



Только оригинальные детали Nissan должны использоваться для Гарантийного

ремонта, и запись о покупке запасных частей должна быть в наличии


Сохраняет клиентскую Гарантию Nissan по замененной детали(ям).

Исключает путаницу относительно того, кто платит по любым последующим неисправностям.

Сохраняет качество изделия, целостность автомобиля и четкую

ответственность за надежность изделия.

Сохраняет доверие клиента к качеству замененной детали и знание того, что

использовались Оригинальные детали.

Стимулирует взаимоотношения с производителем.

Обеспечивает соответствие рекламации Гарантийной политике в отношении Оригинальных деталей.


Поскольку компания Nissan платит за ремонт, она имеет право предписывать

использование только Оригинальных деталей Nissan.

Сохраняет доверие клиента к качеству замененной детали и знание того, что

использовались Оригинальные детали.

Стимулирует взаимоотношения с производителем.

Предоставляет подтверждение связи замененных деталей с запрошенным/проведенным ремонтом.

(b) Заменяемые детали Все детали, использующиеся для Гарантийного ремонта (включая рабочие

жидкости, прокладки и т.д.) должны быть указаны в Записи о выдаче деталей (электронная или печатная копия) и счете. Эти счета должны иметь ссылку на

номера деталей, соответствующий Заказ на ремонт / Номер счета и, где применимо, номер позиции или операции.


Предоставляет документальное свидетельство для поддержки заявленных деталей.

Обеспечивает точное управление складскими запасами и их пополнение.


Предоставляет документальное свидетельство для поддержки заявленных

деталей. Это важная часть аудиторского учета.

Предоставляет подтверждение связи замененных деталей с

запрошенным/выполненным ремонтом.



112



(c) Демонтированные детали Все демонтированые Гарантийные детали должны быть надлежащим образом

этикетированы, сохранены, возвращены или утилизированы согласно инструкциям

Nissan.


Обеспечивает наличие правильной детали, когда поступит запрос от Nissan.

Обеспечивает быструю оплату рекламаций, когда платеж зависит от получения детали компанией Nissan.

Обеспечивает утилизацию не запрошенных деталей при первой возможности,

сокращая пространство для хранения.


Обеспечивает возврат правильной детали и технический анализ, основанный

на правильных данных об автомобиле (возраст/пробег).

Предоставляет подтверждение связи замененных деталей с запрошенным/выполненным ремонтом.

Предоставляет информацию о качестве изделия производителю обеспечивает

Nissan возможность выставления счета на возмещение затрат.

(d) Рекламации по оригинальным деталям / аксессуарам

Оригинальное документальное свидетельство должно быть в наличии для поддержки любых претензий по деталям/аксессуарам на оригинальные детали

Nissan. Оно включает оригинальный Заказ на ремонт и счет (детали и аксессуары, изначально купленные клиентом).


Обеспечивает быструю обработку рекламаций по деталям/аксессуарам, предоставляя точные данные и сведения о пробеге на момент установки.

Предоставляет подтверждение того, что неисправность покрывается условиями

Гарантии.


Предоставляет подтверждение того, что неисправность покрывается условиями

Гарантии.

D3.6 АДМИНИСТРИРОВАНИЕ

(a) Подача рекламаций по Гарантийному ремонту Рекламации подаются только по ремонту, на который распространяются гарантии

Nissan, и по Заказам на ремонт, являющимися полными во всех отношениях.

Соответствующая сопроводительная документация должна также быть в наличии, напр., Отчет технического специалиста, временные записи, счета субподрядчиков

и т.д.



113




Обеспечивает наличие всей соответствующей информации при обработке

рекламации и включение всех позиций.

Способствует быстрой оплате рекламаций на основании точной информации –и минимизация возможности отклонения рекламации.


Подтверждает, что все рекламации соответствуют требованиям Nissan.

Предоставляет Nissan своевременную и точную информацию о качестве изделия.

(b) Кодировка рекламаций

Описание и кодировка рекламаций (напр., PFP, код операции, CS / CT кода и т.д.)

должны точно отражать выполненный ремонт и поддерживаться информацией в Заказе на ремонт (напр., Отчет технического специалиста и зафиксированное

время).


Точная кодировка рекламаций способствует быстрой их оплате.


Точная кодировка рекламаций обеспечивает быстрое решение проблем с

изделиями и возможность выставления счета поставщику запасных частей на

возмещение затрат (где применимо).

(c) Фактическое рабочее время (не нормированное) Рекламации по ‘Фактическому рабочему времени (не нормированному)’ должны

быть обоснованными и доказуемыми за счет наличия ссылки на Отчет технического

специалиста, зафиксированное истекшее время и разрешенными Nissan, где требуется. Заявленное время не может превышать зафиксированное время в

Заказе на ремонт по отдельному ремонту.


Рекламации по нормальному рабочему времени на основании точной информации помогают в оплате рекламации. Точные Отчеты Технического

специалиста важны, когда используется нормальное рабочее время.


Обеспечивает то, что все пекламации, оплаченные по нормальному рабочему

времени, разумные и доказуемые.

(d) Рекламации по субподряду



114



Рекламации по субподряду не должны превышать сумму счета субподрядчика

(включая любые последующие вычеты или скидки). Значение Субподряда должно

указываться с учетом НДС. Должен быть в наличии оригинальный счет субподрядчика. Счет субподрядчика должен содержать подробное объяснение

проблемы и выполненной работы, включая модель автомобиля, VIN и дату ремонта.


Точная информация в счетах субподрядчика помогает при кодировке рекламаций, а сохранение документации обеспечивает быстрое принятие

решений по ним.


Гарантирует, что стоимость работы по субподряду разумная, и обеспечивает

сравнение стоимости с ремонтом на основании времени FRS.

(e) Гарантийный счет Гарантийный (внутренний) счет или его прямой эквивалент должен составляться

по всему Гарантийному ремонту до подачи рекламации Nissan и, в любом случае, до окончания месяца проведения ремонта. Счет должен содержать следующую

информацию: номер счета, дату счета, номер заказа на ремонт, имя / адрес клиента

или номер клиента, сведения об автомобиле, описание выполненной работы, значение нормо-часа, каталожный номер и описание деталей, их количество, цену

деталей, значение субподряда (включая административное вознаграждение) и общую сумму счета.


Счет или его прямой эквивалент является фундаментальным инструментом финансового управления компанией и является основой для бухгалтерского

учета и финансовых требований.

Обеспечивает запись всех финансовых аспектов выполненной работы и присвоение соответствующего кода(ов) бухучета.

Предоставляет основание для отслеживания платежей Nissan.

Предоставляет документальное свидетельство для поддержки работы,

заявленной в связи с определенным Заказом на ремонт и клиентом.

Помогает правильно подавать рекламации по всем расходам и снижает риск

того, что что-то будет забыто


Предоставляет документальное свидетельство для поддержки заявленных

нормо-часов, деталей и субподряда, которые являются важными элементами аудиторского учета.

(f) Оплата гарантии Необходимо вести журнал (реестр) выполненных гарантийных работ. Журнал содержит

детализацию по запросу и оплате операций (которые должны проверяться на



115



соответствие), запасных частей, работ, выполненных третьей стороной, и должен

обновляться ежедневно. Это позволит быстро разрешать все проблемы, связанные с

корректировками рекламаций и платежами по ним.


Ежедневный мониторинг рекламаций обеспечивает решение рекламаций в пределах соответствующих ограничений по подаче.

Регулярное внимание к ходу рассмотрения рекламаций выявляет

недостаточные/избыточные платежи, снижает риск потери рекламаций.


Снижает риск отправления Дилером запроса в Nissan на пересмотр устаревших рекламаций. Этот процесс занимает много времени и может быть затратным

для обеих сторон.

Обеспечивает Nissan решение запросов по оплате при первой возможности.

Предоставляет Nissan своевременную и точную информацию о качестве

изделия.

D3.7 РУКОВОДСТВО ПО СЕРВИСНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

(a) Дилер, выполняющий ремонт

Весь Гарантийный ремонт следует выполнять у авторизованного Дилера Nissan согласно гарантийным требованиям.


Сохраняет работу Nissan в пределах Дилерской сети Nissan.

Сохраняет доверие клиента к тому, что работа выполненная Техническими специалистами, обученными Nissan, с использованием Оригинальных деталей

Nissan и новейшей информации.


Сохраняет работу Nissan в пределах Дилерской сети Nissan.

Сохраняет доверие клиента к тому, что работа выполненная Техническими специалистами, обученными Nissan, с использованием Оригинальных деталей

Nissan и новейшей информации.

(b) Отзывы и кампании

Все незавершенные Отзывные или сервисные кампании (S1 и S2) следует

выполнить при первом визите клиента к Дилеру после объявления о начале Кампании. Она включает все автомобили, назначенные на обслуживание/ремонт, и

автомобили на складе новых / б/у автомобилей.



116




Обеспечивает выполнение Дилером своих обязанностей по отзывам и кампаниям, связанным с безопасностью.

Повышает доверие и удовлетворенность клиента.

Предоставляет дополнительный объем работ для мастерской.


Обеспечивает выполнение Nissan своих обязанностей по отзывам и кампаниям, связанным с безопасностью.

Повышает доверие и удовлетворенность клиента.

(c) Подача рекламаций Все Гарантийный рекламации следует подавать в Nissan как можно быстрее (в

идеале, в день завершения ремонта) для быстрой оплаты ремонта, обеспечивая Nissan быстрое реагирование на проблемы с продукцией. Независимо от этого

рекламации должны быть полностью обработаны в рамках временных ограничений

подачи.


Ежедневная фиксация рекламаций снижает риск задержек и незавершенных

дел, снижая риск утери Рекламаций.


Снижает риск отправления Дилером запроса в Nissan на пересмотр устаревших

рекламаций. Это может занимать много времени для всех участвующих сторон.

(d) Хранение документации Вся информация (журнал предварительной записи, заказы на ремонт, зака-наряды,

счета, копия рекламации документы о ремонтах автомобиля у аффилированных (дочерних компаний дилера) и т.д.) должна храниться в течение минимум трех лет

после Даты ремонта в целях Гарантийного аудита или дольше, если требуется по

закону. Электронное сканирование разрешено с использованием надежной системы сканирования, которая может ставить на документах штамп с указанием даты и

времени в формате Дата / Месяц / Год / Время, напр., 04 октября 2013 08:15.


Структурированное заполнение и хранение документов помогает эффективному выполнению Послепродажных требований.

Обеспечивает подготовку документов при получении запроса, напр.,

Гарантийный аудит (минимизируя тем самым риск выставления счетов на

возмещение затрат по рекламациям) или в случае судебного процесса с клиентом.



117



Для хранения сканированных документов наличие штампа с указанием даты и

времени помогает избегать повторной печати и изменений документов.


Предоставляет Nissan документы при наличии запросов.

Обеспечивает подготовку документов при получении запроса, напр.,

Гарантийный аудит или в случае судебного процесса с клиентом.

(e) Управление процессом Должны проводиться регулярные проверки для эффективного выполнения всех

процедур до и после ремонта / обработки рекламаций и в соответствии с

политикой Nissan. При подаче Гарантийной рекламации Дилер проверяет, что она соответствует всем требованиям гарантийной политике и процедурам, включая

условия оплаты и возможного выставления счета на возмещение расходов. Преимущества – Дилер

Обеспечивает соответствие Дилера политике Nissan и снижает риск

выставления счетов на возмещение расходов по рекламациям во время аудита.

Позволяет Руководителю по сервисному обслуживанию обнаружить любые возникающие проблемы и реагировать на них с использованием полного

процесса ремонта и обработки рекламации.

Обеспечивает использование лучшей практики.

Предоставляет Руководителю по сервисному обслуживанию или другому

ответственному лицу возможность проверить целостность и действительность поданной рекламации.


Обеспечивает Дилеру контроль над Гарантийным процессом и действительность платежей по рекламациям.

Стимулирует профессиональную Дилерскую сеть.

Подтверждает, что ответственное лицо Дилера проверило рекламации и подтвердило их соответствие Гарантийной политике Nissan.

D3.8 КОНТРОЛЬНЫЕ СПИСКИ ДЛЯ БЫСТРОЙ СПРАВКИ

Цель Контрольных списков для быстрой справки заключается в предоставлении

персоналу инструмента, который поможет в повседневной работе. Они не являются заменой Послепродажных стандартов для Гарантийного контроля.

(a) Контрольный список для сервисного бюро

Запишите все посещения клиентов в систему ежедневной записи, включая все кратковременные визиты, эвакуацию и внутренние работы.



118



Запишите сообщенную клиентом проблему в Заказе на ремонт ясно и точно,

чтобы сотрудники мастерской могли точно выполнить диагностику:

- что испытывает клиент: это видно, слышно или ощущается? - когда это возникает, напр., двигатель, вождение, дорожные и погодные

условия и т.д.?

- в каком месте автомобиля, максимально точно, где наблюдается проблема?

- как часто она возникает, напр., постоянно, эпизодически, с момента покупки и т.д.?

Получите подпись клиента (или его уполномоченного представителя) для

разрешения диагностики каждой проблемы, перечисленной в Заказе на ремонт.

Также укажите ‘кратковременные визиты’, ‘вызов’, сбор / доставку и внутренние работы.

Отделите линией Заказ на ремонт после последней заявленной проблемы и до

того, как клиент подпишет Заказ на ремонт.

Заказ на ремонт должен содержать имя и полный адрес клиента. Все

соответствующие данные об автомобиле должны быть в наличии, включая полное название модели и VIN. Любые изменения этой информации должны

обновляться по мере необходимости.

Укажите перекрестную ссылку на любые уместные предыдущие

посещения/Заказы на ремонт в ежедневной системе записи, а также в текущем Заказе на ремонт.

Перед датой записи проверьте, что все автомобили в настоящее время находятся

на Гарантии, включая любые незавершенные отзывы или кампании.

Проверьте историю обслуживания всех автомобилей до начала какого-либо

Гарантийного ремонта, чтобы выяснить, не вызвана ли неисправность невыполнением или неправильным обслуживанием.

Выполните проверку автомобиля и подтвердите обязанность производителя, прежде чем сообщить клиенту о том, что на запрошенный ремонт

распространяется Гарантия.

Укажите перекрестную ссылку на каждый Заказ на ремонт, когда два или более Заказа на ремонт оформлены на один автомобиль.

(b) Контрольный список технического специалиста

Проверьте, что полный VIN в Заказе на ремонт соответствует автомобилю, с которым выполняются работы.

Когда полный VIN отсутствует, запишите соответствующие сведения в Заказе на ремонт.



119



Запишите текущие показания одометра автомобиля во всех Заказах на

гарантийный ремонт.

Когда показания одометра предварительно распечатаны в Заказе на ремонт,

они должны быть помечены как правильные или изменены соответствующим образом.

Точно и логично запишите время выполнения всего Гарантийного ремонта в

Заказе на ремонт.

Запишите в Заказе на ремонт время начала / окончания для всех перерывов на

отдых, ожидание деталей и на следующий день (где применимо).

Запишите отдельные показания времени по каждому Гарантийному ремонту и

укажите перекрестные ссылки между ним для стойки регистрации и Отчетом Технического специалиста.

Заполните Отчет Технического специалиста в Заказе на ремонт по всему

Гарантийному ремонту, указав имя технического специалиста и/или номер расчета (отчет подписывается или помечается техническим специалистом). В

отчете должна быть указана неисправность, причина и устранение

неисправности по каждому Гарантийному ремонту, чтобы можно было определить ответственность производителя или других сторон.

Неисправность: подтверждение проблемы, сообщенной клиентом, либо

согласно указанию технического специалиста;

Причина: диагностика причины неисправности, включая любые

соответствующие измерения или показания/ссылка на бюллетени и т.д.;

Устранение неисправности: сведения об использованном способе ремонта и

результаты ремонта, т.е. подтверждение успешного или неуспешного выполнения.

Запишите в Заказе на ремонт все результаты Consult, диагностики и других

тестов и приложите копию распечатки Consult.

Укажите перекрестные ссылки на все Отчеты Технического специалиста по

ремонтируемой позиции, указанной на стойке администратора.

(c) Контрольный список руководства сервиса

Укажите письменное разрешение по каждому отдельному дополнительному

ремонту, изначально не запрошенному клиентом, но выявленному в сервисной зоне. Каждое дополнение должно быть разрешено подписью Руководителя по

сервисному обслуживанию в Заказе на ремонт до выполнения ремонта.

Приклейте соответствующий ярлык и храните все снятые Гарантийные детали для возврата или утилизации, как указано в Гарантийной политике Nissan.

Подготовьте Гарантийный (внутренний) счет по всему заявленному ремонту.



120



Обеспечьте подачу всех Гарантийных рекламаций в Nissan в день завершения

ремонта для быстрой обработки всех рекламаций и соответствия временным ограничениям подачи.

Полностью заполните и используйте Журнал гарантийных рекламаций для

обеспечения быстрого принятия решений по ним

Проводите регулярные проверки для обеспечения эффективного

использования процедур до и после Гарантийного ремонта / обработки рекламаций и в соответствии с политикой Nissan.

Используйте процедуру проверки качества всех работ по обслуживанию,

которая выделяет любые возникающие ошибки при обслуживании, и запишите

меры, принятые по их устранению.

Ведите записи о производительности и эффективности всего производственного персонала и регулярно пересматривайте их.

Храните всю информацию (Заказы на ремонт, счета, копим рекламаций и т.д.)

минимум в течение трех лет после оплаты Nissan.

Обеспечьте выполнение всех незавершенных Кампаний по отзыву в целях

безопасности и Технических кампаний при первом посещении автомобиля дилера. Она включает все автомобили, назначенные на обслуживание/ремонт,

и автомобили на складе новых / б/у автомобилей.

(d) Контрольный список отдела продаж

ГАРАНТИЯ НА НОВЫЙ АВТОМОБИЛЬ - распространяется на весь автомобиль в

течение предписанного периода и пробега в зависимости от того, что наступит

раньше, от дефектов материалов или изготовления.

ГАРАНТИЯ НА ЛКП - распространяется на ЛКП кузова на определенный период,

независимо от пробега, от дефектов материалов или изготовления.

ГАРАНТИЯ ОТ СКВОЗНОЙ КОРРОЗИИ - распространяется на отверстия изнутри наружу кузовных панелей из листового металла сроком 6 или 12 лет (в зависимости

от модели), независимо от пробега, вызванные дефектом материалов или

изготовления. Ежегодные проверки кузова являются обязательными в целях сохранения гарантии.

ГАРАНТИЯ НА ОРИГИНАЛЬНЫЕ ДЕТАЛИ И АКСЕССУАРЫ - распространяется

на Оригинальные детали и аксессуары Nissan в течение 1 года независимо от пробега (исключения описаны в EWPPM A1.3.2 Оригинальные детали и

аксессуары). Оригинальные аккумуляторные батареи Nissan – 3 года / без

ограничения пробега.

Детали системы EV – Гарантия распространяется на все компоненты системы EV, описанные в пункте A1.2.1.2 КОМПОНЕНТЫ СИСТЕМ ЭЛЕКТРОМОБИЛЯ (EV)



121



И ГИБРИДНОГО ЭЛЕКТРОМОБИЛЯ (HEV) на определенный период и пробег,

что наступит раньше.

Общеевропейская гарантия Nissan не влияет на законные права покупателя и является

дополнением к любым другим условиям, которые могут возникнуть у покупателя по договору продажи.

Все сведения о покрытии, исключениях и обязанностях владельца можно найти в

Гарантийной книжке и графике технического обслуживания. Внимательно прочтите их и обеспечьте полное разъяснение для клиента. Также важно, чтобы клиент поставил свою

подпись в подтверждение понимания Гарантийных условий в соответствующем разделе

Гарантийной книжке.

D3.9 ОПИСАНИЕ ПРОГРАММЫ ГАРАНТИЙНОГО АУДИТА W1

Программа аудита основана на требованиях Послепродажных стандартов для Руководства по европейским гарантийным политикам и процедурам (EWPPM).

Послепродажные стандарты призваны поддержать Дилеров в использовании Лучшей

практики, как определено Гарантийным руководством в Программе W1.

Цель Программы W1:

(a) Выполнить точный обзор уровня соответствия местной Дилерской сети EWPPM

Nissan и Программе W1:

Обзор рынка (применяется только для рынков без внедренной программы аудита)

(b) Для развития рабочих практик Дилера:

Программа обучения (применяется для рынков без внедренной программы

аудита);

Посещения для проверки.

(c) Для пересмотра уровня соответствия Дилера EWPPM предложите План действий с

целью улучшить ситуацию Дилера и выявить выставление счетов на оплату расходов по оплаченным рекламациям, которые не соответствуют EWPPM:

Посещения для аудита

Эта программа первоначально не предназначена для выставления счетов на покрытие расходов по любой или каждой возможной рекламации; выставление счетов на

покрытие расходов следует использовать в качестве стимула для положительных

изменений рабочих практик Дилера, ведущих к общему улучшению бизнес-процессов. Контроль над гарантийными расходами достигается путем снижения будущих расходов

Дилера за счет внедрения лучшей практики.

D3.9.1 ПОСЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРОВЕРКИ



122



Цель - посетить Дилера до официального Посещения дилера для аудита, чтобы

посоветовать Дилеру, подготавливающему План действий, внедрить его до начала

Посещения для аудита.

Как требуется во время официального Посещения для аудита, Аудитор должен будет выявить несоответствующие рекламации и сообщить Дилеру о возможном выставлении

счета на покрытие расходов. Рекламации выбираются вместе с Дилером во время посещения (приблизительно 10 рекламаций). Посещение для проверки следует

выполнять как минимум за 3 месяца до Посещения для аудита.

Отчет с указанием возможного выставления счета на покрытие расходов и План

действий остаются у Дилера. Этот План действий должен подписываться каждым Дилером и передаваться в Nissan.

Посещение для проверки является частью Обучения дилера и План действий,

оставленный Аудитором, должен быть основой для пересмотра Дилером всех своих процессов с целью обеспечения соответствия всем Послепродажным стандартам.

Аудитор даст рекомендации на основании небольшого набора образцов рекламаций,

рассмотренных во время посещения. Результат Посещения для проверки нельзя использовать в качестве объяснения несоответствия Послепродажным стандартам во

время Посещения для аудита.

D3.9.2 ПОСЕЩЕНИЯ ДЛЯ АУДИТА

Nissan проводит Посещения для аудита дилера для проверки отобранных Дилеров

методологическим образом, чтобы измерить уровень соответствия гарантийным стандартам.

Цель Посещения для аудита - установить причины несоответствующего поведения и

обучить Дилера путем обсуждения, разработки и соблюдения Плана действий для

устранения недостатков согласно гарантийной политике и стандартов.

Планирование Посещения для аудита контролируется Аудиторской компанией по соглашению и при полной поддержке Nissan.

В рамках Программы W1 Дилеры категоризируются на Зеленых, Оранжевых или Красных

дилеров. Каждый квартал Nissan Europe выпускает новый Рейтинг дилеров W1. В этот момент Дилеры могут изменить категорию.

В рамках Программы W1 Nissan попросит Аудиторскую компанию использовать гибкую Аудиторскую целевую рабочую группу для проверки всех Красных дилеров один раз в

год, Оранжевых - каждые 2 года и Зеленых - по мере необходимости.

Аудитор выполняет подробный анализ перед аудитом Дилера, который не соответствует

стандартам поведения. Nissan Europe предоставляет список рекламаций Аудитору с особым вниманием к:

истории автомобиля / связанным рекламациям;

незавершенному ремонту (напр., тип кампании);

Проверка истории автомобиля, если кампания все еще не завершена



123



Логически вытекающий ремонт

Основные KPI для пересмотра:

CPRU (Стоимость одного отремонтированного автомобиля)

Рекламации по каждому VIN

Стоимость каждой рекламации

Процент, нормо-часы

Процент, только нормо-часы

Процент, субподряд

SOW % (ремонты в Начале гарантийного периода)

EOW % (ремонты в Конце гарантийного периода)

Использование не в соответствии с PFP (частота выявления конкретной Основной

детали, вышедшей из строя)

Связанный / Повторный ремонт

WPR % (Возврат гарантийных деталей)

Результаты Проверки WIPS (Возврат деталей по гарантийным случаям)

Проверьте соответствие EWPPM и техническую пригодность ремонта (т.е. Аудитор

должен проверить, очевидно ли по Гарантийной документации Дилера, что

проблема клиента является следствием дефекта изготовления или материалов.

Все рекламации, отобранные для Посещения для аудита, должны подаваться после даты Посещения для проверки.

Во время каждого посещения должны проводиться две встречи с Генеральным

директором Дилера и Руководителем по сервисному обслуживанию:

1 начальная встреча для разъяснения причин процесса аудита;

2 заключительная встреча для согласования прогресса Дилера, для обсуждения

выявленных вопросов, для суммирования результатов посещения и согласования новых действий для дальнейшего улучшения. Этот документ

должен быть подписан Генеральным директором Дилера.

Посещение для аудита занимает 2 - 3 дня в зависимости от количества рекламаций у

Дилера.

D3.9.3 ОТЧЕТЫ ОБ АУДИТЕ



124



После каждого аудита у Дилера остается проект Плана действий. Аудитор должен

сохранить у себя этот План действий, подписанный Дилером. Подробный электронный

отчет отправляется в Nissan в течение 14 дней для окончательного решения о выставления счета на покрытие расходов на основании следующих положений Nissan,

согласованных в Политике выставления счетов на покрытие расходов.

Отчет демонстрирует подробный анализ по каждой рассмотренной рекламации, вычисление суммы счета на покрытие расходов, показатель соответствия уровня

административного соответствия EWPPM и техническую пригодность рекламаций вместе

с согласованным с Дилером Планом действий.

По окончании аудита окончательный печатный отчет должен быть отправлен / доставлен Дилеру. Nissan должны подтвердить фактические и отсроченные суммы

возвратных платежей и отправить окончательный отчет Дилеру, Аудиторской компании и Nissan Europe. Процесс отправки отчетов может варьироваться в зависимости от

страны, но сроки выполнения должны быть соблюдены.

D3.9.4 БАЛЬНАЯ СИСТЕМА

Показатель уровня административного соответствия EWPPM и техническая пригодность

рекламаций вычисляется во время процесса аудита. Каждая рекламация

рассматривается по 10 ключевым аспектам лучшей практики Дилера, до 100 баллов по каждому аспекту, что означает возможность достижения Дилером максимального

показателя 1 000 баллов, когда все его процессы соответствуют гарантийным стандартам.

Баллы добавляются к каждому аспекту, когда рекламация соответствует EWPPM в

пределах аспекта, рассмотренного в отношении %. Если Дилер соответствует правилам

в 80% рекламаций, он получает 80 баллов по упомянутому аспекту. См. ниже примеры вычисления Балла за административный процесс:

СФЕРА

%

ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫХ РЕКЛАМАЦИЙ

ДИЛЕРА

A B C

Подпись клиента 100 100 80

Стойка администратора 100 50 0

Технический специалист 80 45 45

Запись времени 85 60 56

VIN 100 100 50

Пробег 100 100 100

Детали 100 75 75

Дата ремонта 100 98 0

PFP 100 100 50

Администрирование 95 40 40

ИНДЕКС АДМИН. ПРОЦЕССА 960 768 496

В этом случае Дилер A имел отличные показатели во время процесса аудита (960

баллов), в то время как Дилер C не соответствует гарантийным стандартам по большинству его Гарантийных рекламаций (496 баллов).



125



Примеры позиций, рассмотренных по различным аспектам:

Подпись клиента: ремонт был разрешен клиентом?

Детали: использовались Оригинальные детали Nissan? Детали сопровождаются

соответствующей документацией?

Nissan сохраняет за собой право изменить категории баллов Процесса

администрирования, применяемых к позициям, выявленным как несоответствующие согласно разделу D3 Послепродажные стандарты гарантийного управления и EWPPM.

D3.9.5 СТИМУЛЫ ДЛЯ ДИЛЕРОВ НА ОСНОВАНИИ АУДИТА

НАБРАННЫЙ БАЛЛ

Эта программа аудита первоначально не предназначена для выставления счетов на

покрытие расходов по любой или каждой возможной рекламации; выставление счетов на покрытие расходов следует использовать в качестве стимула для положительных

изменений рабочих практик Дилера, ведущих к общему улучшению бизнес-процессов.

В рамках процесса аудита будет четкое разделение между рекламациями, которые не должны были оплачиваться (напр., не гарантийные), и рекламации, не

соответствующими гарантийным стандартам.

По рекламациям, которые не должны были оплачиваться, выставляется счет на полное

возмещение расходов (100% возвратный претензионный платеж).

По рекламациям, не соответствующим гарантийным стандартам, возвратный платеж будет умножен на коэффициент, выраженный как %CB. Это основано на балле,

полученном Дилером во время посещения для аудита и на основании следующего вычисления:

% CB = 100% - (балл – 500) / 500 x 100%

- = > 950 балл означает нулевой возвратный претензионный платеж - < = 500 балл означает 100% возвратный претензионный платеж

На основании предыдущего примера вычисление %(CB) для Дилеров A, B и C будет

выглядеть следующим образом:

СФЕРА

% ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫХ РЕКЛАМАЦИЙ ДИЛЕРА

A B C

Подпись клиента 100 100 80

Стойка администратора 100 50 0

Технический специалист 80 45 45

Запись времени 85 60 56

VIN 100 100 50

Пробег 100 100 100

Детали 100 75 75

Дата ремонта 100 98 0

PFP 100 100 50

Администрирование 95 40 40

ИНДЕКС АДМИН. ПРОЦЕССА 960 768 496

% CB НА ОСНОВАНИИ БАЛЛА 0 46,4 100



126



Это означает, что возвратный претензионный платеж, применяемый к

несоответствующим рекламациям, приведет к следующему:

Дилер A = выявленный CB * % CB = 0% выявленных CB Дилер B = выявленный CB * % CB = 46,4% выявленных CB

Дилер C = выявленный CB * % CB = 100% выявленных CB

Вычисление общего возвратного платежа выполняется на основании результатов

матрицы Политики возвратных претензионных платежей, как описано ниже.

D4 ПРЕДПРОДАЖНЫЕ ГАРАНТИЙНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (PSWR) - ПРОЦЕДУРА

D4.1 ВВЕДЕНИЕ

Цель Процедуры предпродажных гарантийных требований (PSWR) - повысить степень

удовлетворенности клиента. Процедура, если соблюдается, обеспечит получение клиентом положительного опыта в момент получения автомобиля.

Дилер обязан обеспечить соблюдение всех этапов PSWR.

В этом разделе описывается процедура PSWR по соблюдению от прибытия автомобиля к

Дилеру до передачи клиенту.

Дополнительные функции доступны в eNEWS для Nissan и Дилеров, чтобы улучшить

процесс передачи автомобиля клиенту.

D4.2 ПЕРЕДАЧА У ДИЛЕРА

Дилер, осуществляющий передачу автомобиля клиенту, обязан обеспечить выполнение и запись следующих задач (когда необходимо) в eNEWS.

1 Автомобиль записывается на склад Дилера сразу после проверки и получения от

транспортной компании.

2 VIN проверяется на соответствие любым незавершенным Кампаниям / модификации у Дилера (исключая кампании S3). Любая незавершенная Кампания / модификация

у Дилера должна быть выполнена до передачи автомобиля клиенту.

3 Если автомобиль не передается клиенту в течение 30 дней, проверку аккумуляторной батареи следует проводить на 31 день, и код проверки “исправной”

аккумуляторной батареи должен быть сохранен в стадии Хранение в Модуле

проверки аккумуляторной батареи в eNEWS.

4 Если автомобиль находится на хранении, Инструкции по хранению новых автомобилей должны соблюдаться, а проверку аккумуляторной батареи следует

выполнять через каждые 60 дней, клеммы аккумуляторной батареи должны быть отсоединены во время хранения. Результат проверки аккумуляторной батареи

следует ввести в стадии хранения в Модуле проверки аккумуляторной батареи в

eNEWS.

5 Лист предпродажной подготовки (PDI), заполненный по автомобилю в eNEWS и любые позиции, выделенные во время предпродажной подготовке (PDI),



127



выполненной и подписанной руководителем по сервисному обслуживанию до

передачи автомобиля клиенту.

6 Проверка аккумуляторной батареи при передаче автомобиля клиенту и код

проверки “Исправной” аккумуляторной батареи, сохраненный на стадии Передачи клиенту в Модуле проверки аккумуляторной батареи в eNEWS.

7 Проверьте, что правильные сведения о Клиенте введены на вкладке Клиент в

eNEWS. Исправьте сведения о клиенте, если они неверные или отсутствуют.

8 Введите Дату начала гарантии (WSD) в eNEWS. WSD должна быть дата передачи клиенту или дата, когда автомобиль впервые использовался на дороге.

9 Распечатайте заполненные наклейки Гарантийного свидетельства и Плана

технического обслуживания и вклейте их в гарантийную книжку (WBMR).

Дилер, передающий автомобиль клиенту, обязан обеспечить выполнение следующих

работ согласно требуемому стандарту Nissan:

10 Весь ремонт в рамках отзывных и сервисных кампаний.

11 Проверка аккумуляторной батареи согласно Процедуре проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля.

12 Пригонка и монтаж всех деталей и аксессуаров, заказанных клиентом.

13 Ремонт дефектов, выявленных во время предпродажной подготовке( PDI).

14 Любой ремонт, выполненный Главным PDI центром или сторонним сервисом.

D4.3

ПРИБЫТИЕ НОВОГО АВТОМОБИЛЯ

D4.3.1 ПРОВЕРКА ПО ПРИБЫТИИ АВТОМОБИЛЯ

Первое впечатление о новом автомобиле в момент доставки сильно влияет на

удовлетворенность клиента, а это в большой степени зависит от того, как с автомобилем обращаются перед передачей клиенту.

Когда Дилер получает новый автомобиль Nissan, и до его хранения или передачи важно

проверить автомобиль на общее состояние в момент доставки, отсутствующие детали и

повреждения. Эту проверку следует выполнять при получении автомобиля, т.к. это последняя возможность выявить какие-либо недочеты, на которые невозможно будет

подать рекламацию потом. См. раздел B4.1.1 Получение новых автомобилей.

Дилер должен проверить на предмет любых незавершенных кампаний при записи автомобиля на склад Дилера. Дилер, передающий автомобиль, обязан обеспечить

выполнение всех незавершенных кампаний (исключая кампании расширения гарантии

S3) до передачи автомобиля клиенту.

Если автомобиль помещен на хранение, Дилер обязан обеспечить аккуратное хранение, чтобы автомобиль был в отличном состоянии в момент продажи и доставки.

Это применяется к каждому месту хранения автомобиля: у Дилера или у поставщика.



128



D4.3.2 КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ ПРИ ДОСТАВКЕ

Когда новый автомобиль Nissan доставляется Дилеру, требуется выполнить полную

проверку автомобиля во время передачи автомобиля от транспортной компании.

Дилер Nissan должен полностью проверить автомобиль на предмет повреждений, сломанных или отсутствующих деталей. Любые отсутствующие детали, дефекты или

повреждения должны быть записаны на листе проверки при доставке транспортной компанией (если применимо) и Листе проверки качества при доставке нового автомобиля

(или эквиваленте) см. ниже. Любые отсутствующие детали, дефекты или повреждения, замеченные после передачи не могут быть указаны в рекламации в адрес транспортной

компании.

D4.3.3 ЛИСТ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРИ ДОСТАВКЕ НОВОГО АВТОМОБИЛЯ

Лист контроля качества при доставке нового автомобиля (или эквивалент) должен

составляться по каждому новому автомобилю по прибытии и оставаться в салоне

автомобиля до его доставки клиенту. Копия Листа контроля качества при доставке нового автомобиля может быть найдена в Политике продаж и сервисного обслуживания Nissan

(NSSW) – бланки продаж.

D4.3.4 ПРОВЕРКА АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕИ ПО ПРИБЫТИИ

Проверка аккумуляторной батареи по прибытии не требуется, когда новый автомобиль

Nissan доставляется Дилеру. Однако, если не удается запустить двигатель Нового автомобиля Nissan из-за низкого заряда или неисправной аккумуляторной батареи, Дилер

должен:

1 Указать эту неисправность в Контрольном листе водителя, осуществившего доставку.

2 Доставить автомобиль в сервис и проверить аккумуляторную батарею 3 Когда аккумуляторную батарею можно подзарядить для получения результата

проверки ‘ИСПРАВНАЯ АККУМУЛЯТОРНАЯ БАТАРЕЯ’, дополнительные действия не

требуются.

Если аккумуляторная батарея неисправна, см. таблицу результатов проверки аккумуляторной батареи в разделе D2 Процедура проверки аккумуляторной батареи

нового автомобиля, разделе D2.2.7 Подача рекламаций для получения сведений

о требуемом действии. Дилер может заменить неисправную аккумуляторную батарею в любой момент до передачи клиенту, но код проверки неисправной аккумуляторной батареи

должен быть введен на правильной стадии в Модуле проверки аккумуляторной батареи в



129



eNEWS. Если Дилер решает не менять аккумуляторную батарею по прибытии, используйте

либо стадию Хранение (когда автомобиль отправляется на склад) или стадию Передача

клиенту (когда автомобиль передается клиенту).

D4.3.5 ОФОРМЛЕНИЕ АВТОМОБИЛЯ НА СКЛАДЕ ДИЛЕРА

Инструкции по хранению новых автомобилей и NSSW следует соблюдать, когда автомобиль

записывается на склад Дилера.

Если новый автомобиль Nissan не передается клиенту в течение 30 дней от даты прибытия, проверку аккумуляторной батареи следует выполнить не позднее 31 дня, а ее результаты

записать в стадии Хранение в Модуле проверки аккумуляторной батареи в eNEWS. См.

раздел D2.2.4 Техническое обслуживание во время хранения в рамках Процедуры проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля.

D4.3.6 СТРАХОВАЯ ПРЕТЕНЗИЯ В ТРАНСПОРТНУЮ КАМПАНИЮ

Если Дилер выявляет дефект или проблему на автомобиле, когда он доставляется транспортной компанией, и дефект или проблема вызваны транспортировкой, Дилер

должен указать это в Контрольном листе водителя, осуществляющего доставку. Дилер может затем связаться с представительством Nissan, чтобы уведомить их о дефекте или

проблеме, а также подать претензию в адрес транспортной компании.

D4.3.7 ПОЛИТИКА ПРОДАЖ И ОБСЛУЖИВАНИЯ NISSAN (NSSW)

См. NSSW часть 2 – Процессы продаж: Доставка автомобиля.

D4.4 ХРАНЕНИЕ НОВОГО АВТОМОБИЛЯ

D4.4.1 ИНСТРУКЦИИ ПО ХРАНЕНИЮ НОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ

Любой автомобиль, не переданный клиенту в течение 30 дней от даты прибытия, должен быть помещен на хранение. Раздел D1 - Инструкции по хранению новых автомобилей

должны соблюдаться, когда автомобиль помещается на склад Дилера или на хранение.

Важно регулярно проверять автомобили, пока они находятся на хранении, во избежание повреждений от внешних источников, как описано в разделе D1 - Инструкции по

хранению новых автомобилей.

D4.4.2 ПРОВЕРКА АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕИ ВО ВРЕМЯ ХРАНЕНИЯ

Клеммы аккумуляторной батареи должны быть отсоединены, пока автомобиль находится

на хранении, и проверяться каждые 2 месяца. Код проверки аккумуляторной батареи следует ввести на стадии проверки во время хранения аккумуляторной батареи в eNEWS.

Если аккумуляторная батарея выходит из строя во время периода хранения, код проверки аккумуляторной батареи следует ввести в eNEWS. Однако Дилер может заменить или не

менять аккумуляторную батарею на этой стадии, но должен продолжать соблюдать инструкции по хранению нового автомобиля. Дилер должен обеспечить оснащение

автомобиля исправной аккумуляторной батареей при передаче клиенту, так что

неисправная аккумуляторная батарея должна быть заменена до передачи клиенту.

D4.5 ПРЕДПРОЖАЖНАЯ ПОДГОТОВКА (PDI)



130



Дилер должен обязательно выполнять PDI автомобиля перед его передачей клиенту. Дилер обязан обеспечить правильное указание даты PDI и заполнение Листа PDI в eNEWS, а также

выполнение всех требуемых действий / проверок.

D4.5.1 ОТЗЫВНЫЕ КАМПАНИИ И КАМПАНИИ ПО МОДИФИКАЦИЯМ У ДИЛЕРА

Когда автомобиль доставляется Дилеру, следует выполнить проверку на предмет

незавершенных кампаний при записи автомобиля на склад Дилера, а также перед передачей автомобиля клиенту. Дилер, передающий автомобиль, обязан обеспечить

выполнение всех незавершенных кампаний (исключая кампании Расширения гарантии S3)

до передачи автомобиля клиенту.

Кампании расширения гарантии S3 (жалоба клиента) не следует выполнять до продажи и передачи автомобиля клиенту. Кампании расширения гарантии S3 должны выполняться,

только когда имеется жалоба клиента после окончания гарантийного периода на автомобиль. См. раздел A2.1.12.6 Обязанности дилера.

D4.5.3 ЛИСТ PDI

Лист PDI в eNEWS следует заполнять полностью, и любые дальнейшие действия должны быть выявлены и исправлены до передачи автомобиля клиенту.

Отметку на листе PDI следует ставить, только если дефекты / неисправности, выявленные

во время PDI, были устранены / выполнены.

После заполнения листа PDI (не осталось позиций для исправления или ремонта) и сохранения, он должен быть распечатан из eNEWS, а копия должна быть помещена на

сиденье переднего пассажира в салоне автомобиля или приложена к документации на

автомобиль в рамках передачи клиенту (в зависимости от рынка).

D4.5.4 ДАТА ПРЕДПРОДАЖНОЙПОДГОТОВКИ

Дата выполнения PDI будет считаться датой PDI и должна вводиться в eNEWS на листе PDI.

Дилер, передающий автомобиль, должен обеспечить выполнение любых проблем или требуемых дефектов / неисправностей, выявленных во время PDI, до даты передачи

клиенту. Заполненная дата PDI является обязательной частью процесса подготовки и передачи автомобиля и должна вводиться в eNEWS. Невыполнение PDI и невнесение даты

PDI в eNEWS приведет к возврату гарантийной рекламации. См. раздел B4.1.3 Проверка перед доставкой (PDI).

D4.5.5 РЕМОНТ НА PDI (ГАРАНТИЙНЫЙ / НЕГАРАНТИЙНЫЙ)

PDI следует выполнять бесплатно для клиента, а копия заполненного листа PDI должна

передаваться клиенту (существуют различия на разных рынках).

Любые дефекты или неисправности, выявленные во время PDI, могут быть гарантийными (покрываются гарантией) или не гарантийными (НЕ покрываются гарантией).

Следующие дефекты являются примерами гарантийных и не гарантийных дефектов или

неисправностей. Это не исчерпывающий список, и Дилер должен использовать эти примеры

для решения, распространяется ли на дефект гарантия или платеж PDI, который он получает.



131



Примеры не гарантийных дефектов или неисправностей.

Мелкие царапины, сколы и истирания, вызванные некачественной установкой дверей,

капота, крышки багажника, либо некачественной работой во время установки молдингов,

бамперов и другого навесного оборудования на конвейере, мутные участки с “апельсиновой коркой” и другие мелкие недостатки, которые можно устранить полировкой или

подкрашиванием с помощью карандаша, являются обязанностью Дилера как часть Проверки перед доставкой (PDI). Эти мелкие недостатки не являются обязанностью ни

транспортных компаний, ни производителя, и не должны указываться в Примечании к

доставке автомобиля.

Регулировки, представляющие собой доводку оригинальной заводской сборки, геометрии, выравнивания и производительности, считаются услугами технического обслуживания и не

могут быть заявлены как гарантийные рекламации. Это также включает мелкие регулировки уровня рабочих жидкостей или концентрации охлаждающей жидкости. См. раздел A1.5.2

Регулировки.

Отсутствующие или неправильные детали - см. EWPPM раздел A1.4.8 Отсутствующие или

неправильные детали

Примеры гарантийных дефектов или неисправностей

Неисправное устройство или узел, вызванные дефектом изготовления или материалов,

например, но не ограничиваясь:

аудиосистема, которая была правильно диагностирована как неисправная;

треснутая или поврежденная обивка вследствие установки на заводе;

разделение обивки сиденья;

пузырьки в листовом металле, вызванные некачественным прессованием;

шероховатые следы шлифования, некачественно обработанные или не

зашлифованные сварные соединения;

обесцвечивание краски на одной или более панелях;

Подтеки краски или грязь, проникшая в слой ЛКП, которые могут потребовать

исправления согласно степени серьезности дефекта, и в зависимости от того, будут ли

недостатки причинять ущерб общему внешнему виду автомобиля.

D4.5.6 ЗАПРОСЫ/РЕКЛАМАЦИИ ПО PDI

Для любого ремонта, выполненного после PDI, следует использовать следующие настройки для подачи рекламации:

Показания одометра, введенные в рекламации, должны быть равны “нулю”. Любой пробег при доставке, записанный на одометре, можно игнорировать для рекламаций

по PDI. По любой рекламации, поданной после передачи автомобиля и WSD, правильное показание одометра должно быть введено в eNEWS.

http://uk-dom-eu-001.nissaneu.nmcorp.nissan.biz/warranty.nsf/BRNR/0FE5318B1319D0714125752000636AA1/$file/A14.htm#A1.4.11



132



Дату начала гарантии следует использовать как дату ремонта для рекламаций по

гарантийному ремонту PDI. PDI следует выполнять как можно ближе к дате передачи

клиенту (исключение: Центры PDI). Когда станет известна дата WSD, ее следует использовать в качестве даты ремонта для любого гарантийного ремонта PDI.

D4.5.7 УСТАНОВКА АКСЕССУАРОВ

Любые аксессуары, заказанные клиентом во время продажи автомобиля, следует проверять

после PDI и до передачи клиенту.


См. NSSW часть 3 – Процессы обслуживания: Доставка автомобиля.

D4.6 ПЕРЕДАЧА НОВОГО АВТОМОБИЛЯ

D4.6.1 ДАННЫЕ О КЛИЕНТЕ

Обязательно обеспечить ввод сведений о клиенте в eNEWS. Дилер должен проверить, что

сведения о клиенте доступны на вкладке клиента в eNEWS. Если сведения о клиенте

отсутствуют, Дилер, передающий автомобиль, обязан ввести правильные сведения о клиенте в eNEWS, чтобы правильные данные можно было распечатать на Гарантийном

свидетельстве.

D4.6.2 ПРОВЕРКА АККУМУЛЯТОРНОЙ БАТАРЕИ ПРИ ПЕРЕДАЧЕ КЛИЕНТУ

Гарантия производителя распространяется на аккумуляторную батарею, только когда

аккумуляторная батарея подвергалась обязательной проверке, описанной в Процедуре проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля, а результаты были записаны и

проверены в eNEWS. Проверка должна выполняться на всех автомобилях, оснащенных одинарной или двойной системой аккумуляторных батарей 12 В, с использованием

надлежащего тестера для аккумуляторных батарей Midtronics, а для зарядки следует

использовать одобренное Nissan зарядное устройство.

Когда новый автомобиль прибывает на территорию Дилера, у Дилера есть 30 дней для проведения проверки аккумуляторной батареи при передаче клиенту и передачи

автомобиль клиенту. Если автомобиль не передается клиенту в течение 30 дней, проверка аккумуляторной батареи во время хранения должна выполняться не позднее 31 дня и

вводиться на стадии Хранение модуля аккумуляторной батареи в eNEWS.

Дилер должен соблюдать Инструкции по хранению новых автомобилей и Процедуру

проверки аккумуляторной батареи нового автомобиля во время хранения нового автомобиля. Проверка аккумуляторной батареи будет действительной в течение 30 дней,

пока автомобиль не находится на хранении, и 60 дней, пока автомобиль находится на хранении (клеммы аккумуляторной батареи должны будут отсоединены). Проверка

исправной аккумуляторной батареи при передаче клиенту должна проводиться в течение

31 дня от даты розничной продажи и до Даты начала гарантии.

Любая проверка аккумуляторной батареи, выполненная после WSD, будет считаться

проверкой аккумуляторной батареи На обслуживании и должна вводиться на стадии В

сервисе в модуле аккумуляторной батареи в eNEWS.



133



D4.6.3 ДАТА НАЧАЛА ДЕЙСТВИЯ ГАРАНТИИ (WSD)

WSD - это дата начала гарантии на новый автомобиль, и эта дата должна отражать дату, когда автомобиль был передан первому покупателю, или дату, когда автомобиль впервые

использовался, в зависимости от того, что наступит раньше. См. раздел A1.3.1 Новый автомобиль и A1.3.8 Автомобили для прессы / Демонстрационные автомобили.

Эта дата должна быть не позднее 30 дней с момента регистрации продажи или регистрации

автомобиля. Когда автомобиль продается третьему лицу вне организации Nissan, напр., торговым компаниям, дата акта будет Датой начала гарантии. Если дата акта недоступна,

используется дата отгрузки автомобиля с завода.

WSD должна быть введена в eNEWS, и будет льготный период 30 дней от даты ввода начальной WSD, чтобы Дилер мог обновить WSD для случаев, когда передача автомобиля

не производилась, как указано в изначально согласованной WSD. Когда Дилеру не удается обновить WSD в течение 30 дней от даты ввода начальной WSD, Дилеру потребуется

обратиться в Nissan для поддержки, т.к. поле ввода WSD будет заблокировано.

D4.6.4 ГАРАНТИЙНАЯ КНИЖКА (WBMR)

WBMR содержит инструкции по гарантии и техническому обслуживанию для клиента.

Гарантийное свидетельство является гарантийным соглашением между Nissan и Клиентом,

и должно быть подписано и датировано клиентом для подтверждения того, что он понимает и принимает условия Гарантии на новый автомобиль. План технического обслуживания

содержит позиции графика технического обслуживания для нового автомобиля.

Дилер обязан обеспечить наличие на лицевой странице WBMR наклеек Гарантийного свидетельства и Плана технического обслуживания. Продавец, осуществляющий передачу

автомобиля клиенту, должен объяснить содержание WBMR и попросить клиента подписать

и поставить дату на Гарантийном свидетельстве, см. раздел D4.2 Передача у Дилера.

Гарантийное свидетельство можно распечатать только из eNEWS, когда были выполнены следующие пункты:

Выполнены отзывные кампании и Кампании по модификациям у дилера;

Введена дата PDI и заполнен Лист PDI;

Введена Дата Начала Гарантии;

Введены данные о клиенте;

Выполнена проверка аккумуляторной батареи (12 В) и внесены данные в систему

eNEWS.

D4.6.5 ДОКУМЕНТАЦИЯ НА АВТОМОБИЛЬ



134



Документация на автомобиль, предоставленная по время Передачи клиенту, может

отличаться в зависимости от территории. Но основные позиции документации, которая

должна быть передана клиенту, вместе с автомобилем следующие: руководство по эксплуатации;

Гарантийная книжка с наклейками гарантийного свидетельства и плана технического

обслуживания, подписанными клиентом для подтверждения того, что он понимает условия гарантии и обслуживания;

заполненный лист PDI;

дополнительная документация, связанная с техническими характеристиками

автомобиля, напр., руководство по эксплуатации навигационной системы;

SD карта (где применимо).

Лист контроля качества при доставке нового автомобиля (или эквивалент)

D4.6.6 ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ СОБСТВЕННИКУ И ВЫПОЛНЕНИЕ ГАРАНТИЙНЫХ ПРЕДПРОДАЖНЫХ ТРЕБОВАНИЙ НИССАН (PSWR) Стикеры гарантийной книжки будут доступны для печати и вклеивания в Гарантийную

книжку только после выполнения всех обязательных Гарантийных Требований Предпродажной Подготовки (PSWR).

Итоговый показатель PSWR рассчитывается на основании анализа всех PSWR результатов

для автомобилей с распечатанными гарантийными стикерами.

Ежеквартальное значение выполнения гарантийных требований предпродажной

подготовки = (Количество автомобилей с распечатанными гарантийными стикерами и со всеми

выполненными гарантийными требованиями предпродажной подготовки за квартал х 100)

/ Количество автомобилей с распечатанными гарантийными стикерами за квартал

Дата распечатки Гарантийного сертификата за отчетный квартал является частю значения выполнения дилером PSWR. Значение результативности PSWR рассчитывается на

основании значения распечатанных дилеров гарантийных сертификатов.

Процесс PSWR и его результативность также включены в программу обучения и Аудита

дилера, как часть повышения его общей результативности.


См. NSSW часть 3 – Процессы обслуживания: Доставка автомобиля.

D5 ПОВРЕЖДЕНИЯ ВЕТРОВОГО СТЕКЛА – ИНСТРУКЦИИ ПО ПОДАЧЕ РЕКЛАМАЦИЙ

ОТЗЫВАЕМЫЕ АВТОМОБИЛИ: Все модели

ПРЕДЫСТОРИЯ Цель этого документа - предоставить Дилерам Nissan инструкции, чтобы помочь

определить, распространяется ли гарантия на повреждения ветрового стекла или нет, либо это является обязанностью клиента.



135



Nissan International SA (NISA) не несет ответственности за последствия внешних

механических повреждений стекол. Однако NISA отвечает за дефекты, возникшие при производстве стекол, либо в процессе сборки.

NISA, обычно, не обнаруживает никаких трещин, связанных с производственном дефектом,

на стеклах автомобилей с пробегом более 10000 км.

Повреждения стекла можно разделить на 3 следующие основные категории:

1. Трещины, связанные с воздействием внешних предметов (Сколы).

2. Трещины, связанные с царапинами на поверхности стекла (Царапины).

3. Искажение или трещины, связанные с браком изготовителя .

ИНФОРМАЦИЯ ПО РЕКЛАМАЦИЯМ

Указать PFP и другие критерии согласно таблице:

ОПИСАНИЕ PFP КОД OP КОД

CS

КОД

CT

Ветровое стекло

(1) UG10A* (2) (3) (3)

(1) В качестве справки используйте Каталог запчастей WebFast и используйте соответствующий Номер ветрового стекла как PFP.

(2) В качестве справки используйте eNEWS FRS онлайн и используйте указанное

Время с фиксированной ставкой (FRT).

(3) Используйте подходящие коды CS / CT на основании неисправных режимов,

описаны ниже.

Напоминание процедуры возврата запасных частей

В случае, если деталь запрошена, от дилера требуется пометить стекло или часть стекла, указав видимые повреждения с помощью маркера или другого подручного инструмента.

1 Порядок определения, вызвано ли повреждение стекла ударами предметов

о стекло

(a) Трещины от предметов, ударяющихся о стекло. Большинство повреждений ветрового стекла, возникающих из-за воздействия,

легко идентифицируются, как показано ниже: Конические сколы (A, B, C) Следы удара (D, E1, F) звездообразные трещины (C, D, E2, F).



136



Трещины могут распространяться и увеличиваться в сравнении с начальным

положением

вследствие:

термальной нагрузки, вызванной температурными колебаниями; внешних физических нагрузок, таких как касание рукой, сила ветра, либо

вибрация автомобиля во время поездки (выбоины);

ВНИМАНИЕ: Трещина, или часть звездообразной трещины может дойти до кромки

стекла и казаться при этом трещиной, образовавшейся у кромки.

(b) Одинарная трещина, начинающаяся от кромки стекла.

Одинарные трещины должны быть проверены вдоль всей трещины на наличие следов удара.

Если какой-либо след удара обнаруживается где-то вдоль трещины, это указывает на повреждение вследствие удара предмета о ветровое стекло На

это гарантия не распространяется. Следует использовать лупу (x10 увеличение) для выявления следов удара,

которые могут быть менее 1 мм в диаметре.

ВНИМАНИЕ: Трещина, или часть звездообразной трещины может дойти до кромки

стекла и казаться при этом трещиной, образовавшейся у кромки.



137



(c) Общая трещина, начинающаяся от кромки стекла стекла:

Этот тип трещины всегда вызывается ударом о стекло. Точка удара расположена

там, где трещина расходится.

(d) Трещины, расположенные только в центре стекла.

Эта трещин не начинается от кромки стекла.

Эти трещины всегда обусловлены ударом о стекло и не покрываются гарантией.

След от удара

Одинарная трещина без следа от удара:

Гарантия

Одинарная трещина со следом от удара:

Нет гарантии

След от удара

Общая трещина: Не гарантия



138



2 Порядок определения, вызвано ли повреждение стекла царапиной на

поверхности стекла

(a) Трещины от царапины на поверхности стекла.

Стекло производится путем объединения различного сырья, такого как кварц,

кальцинированная сода и известняк, и имеет жесткость от 5 до 6 по Шкале Моса

(для справки: твердость алмаза равна 10 по той же шкале).

Поскольку земля и песок могут содержать вещества, тверже стекла, стекло может быть легко поцарапано: мелкие песчинки; твердые металлы; трение загрязненной резины стеклоочистителя или попадание песчинок

между стеклоочистителем и стеклом. Особенно при использовании стеклоочистителей в сухих условиях.

Следует использовать лупу (x10 увеличение) для выявления царапин от

стеклоочистителей в качестве начальной точки трещины в стекле. Проверьте следы работы стеклоочистителей (может быть одинарная царапина

или группа царапин); Мелкие царапины могут вызывать небольшой разрыв в наружной поверхности

стекла, который может привести к трещине от термальных условий, вибрации автомобиля во время поездки или давления ветра.



139



Следует использовать лупу (x10 увеличение) для выявления царапин от

металлических предметов в качестве начальной точки трещины в стекле. Царапины могут образовываться металлическими предметами, такими как

ключи и металлические кнопки. Эти царапины обычно острые и могут быть

найдены в любом месте поверхности стекла. Тщательно проверьте по всей длине трещины, чтобы выявить любые

царапины в качестве начальной точки. Мелкие царапины могут вызывать небольшой разрыв в наружной поверхности

стекла, который может привести к трещине от термальных условий, вибрации автомобиля во время поездки или давления ветра.

Следует использовать лупу (x10 увеличение) для выявления царапин, вызванных загрязненным полотенцем в качестве начальной точки трещин в стекле. Царапины могут образовываться при протирании стекла полотенцем с

песчинками или грязью. Эти царапины обычно длинные и образуют несколько сосредоточенных в

одном месте царапин. Эти царапины можно найти в любом месте на поверхности стекла.

Положение стеклоочистителя

Царапина от песка/камня:

Не гарантия

Царапина от металлических предметов: Не гарантия



140



Тщательно проверьте по всей длине трещины, чтобы выявить любые

царапины в качестве начальной точки.

3 Порядок определения, вызвана ли деформация или трещины стекла проблемами производства

(a) Деформация или трещины из-за проблем производства.

Царапина от грязного полотенца/ткани: Не гарантия



141



D6 ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНОВ

Регулировка Оптимизация установки, геометрии, положения и производительности

без замены деталей.

Поломка Дефект, проявляющийся в производительности изделия, вызывая непроизвольную остановку автомобиля.

Проблема Дефект изделии, для которого предполагаются или подтверждаются

необходимые исправляющие меры.

Повреждение Утрата ценности или полезности изделия; финансовая стоимость исправления этого состояния. Примечание: не все повреждения

являются гарантийными. Не все повреждения, вызванные

гарантийным дефектом, являются гарантийными.

Дилер Если не указано иного, - Дилер, авторизованный Nissan

Открытый пузырь - Гарантия Вздутие поверхности - Гарантия

Вздутие поверхности - Гарантия Адгезионный скол – Гарантия (Может возникать из-за проблемы производства, такой как адгезия молдинга на поверхности стекла

вдоль края стекла)



142



Дефект Несоответствие изделия техническим характеристикам, что негативно

сказывается на ценности или полезности изделия. Также

“Неисправность”. Примечание: “Дефект” и “Неисправность” имеют нейтральное

значение по отношению к гарантии. “Гарантийный дефект” и “Гарантийная неисправность” указывают на право получения

Гарантии производителя.

Дефектный Имеющий дефект или неисправность. Также: Неисправный.

DMS

ECF

Система управления дилера.

Процедура подачи запроса

EPLC Европейский логистический центр запчастей.

ESP Электронная система курсовой устойчивости

Европа Следующие страны поддерживают гарантию Ниссан Европа:

Если не указано иного, географическая область европейского континента: Албания, Андорра, Австрия, Белоруссия, Бельгия, Босния

и Герцеговина, Болгария, Хорватия, Кипр, Чехия, Дания, Эстония,

Финляндия, Франция (включая Мартинику, Гваделупу, Французскую Гайяну, Реюньон), Германия, Греция, Венгрия, Исландия, Ирландия,

Италия, Израиль, Косово, Казахстан, Латвия, Лихтенштейн, Литва, Люксембург, Македония, Мальта, Молдова, Монако, Черногория,

Нидерланды, Норвегия, Польша, Португалия, Румыния, Россия, Сан-

Марино, Сербия, Словакия, Словения, Испания (включая Чеуту и Мелиллу), Швеция, Швейцария, Турция, Украина, Великобритания и

Ватикан (включая Гернси и Джерси).

Не удалось Демонстрировать дефект.

Невыполнение Халатность или несоблюдение (оговорки).

Неисправность, неисправный

См. Дефект / Дефектный.

Оригинальные детали и аксессуары

Детали и аксессуары, рассчитанные на использование на автомобилях, изготовленных компанией Nissan или для нее, и

перечисленные в текущем Главном прайс-листе (Детали) или в

дополнениях, изданных Подразделением запчастей Nissan..

Добрая воля Услуга, оказанная клиенту бесплатно или по сниженному тарифу и на которую не распространяется гарантия.

Пробег Расстояние в километрах или милях, фактически пройденное автомобилем с момента производства.

Неисправность Дефект, проявляющийся в производительности изделия.



143



Гарантия

производителя

Целые или любые из коммерчески ограниченных гарантий, выданных

Nissan при продаже своих изделий. Гарантии производителя: Гарантия

на новый автомобиль; Гарантия на оригинальные детали и аксессуары, на одобренные производителем аксессуары; Гарантия от

сквозной коррозии (листовой метал кузова); Гарантия на окраску и коррозию (окрашенных частей кузова). Ее не следует путать с

законными правами клиента, которые могут различаться в зависимости от рынка.

Главный прайс-лист

(Детали)

Прайс-лист на детали для всех деталей Nissan, опубликованный

Европейским логистическим центром Nissan.

Н/Д Неприменимо

Гарантия на новый автомобиль

Условия любой применимой гарантии, предоставленной Nissan на новые автомобили Nissan.

Nissan Nissan International SA.

Автомобили Nissan Автомобили с маркой Nissan.

NSSW Политика продаж и сервисного обслуживания Nissan

NSC Компания по продаже Nissan, авторизованная компанией Nissan

(ранее - Дистрибутор).

Руководство по

эксплуатации

Документ, подготовленный и пересмотренный Nissan, и переданный

клиенту Дилером. Это руководство для клиентов с пояснением правильного технического обслуживания, рабочей процедуры и

технических характеристик их автомобилей.

PDI Предпродажная подготовка.

Общеевропейское обслуживание

Название для доставки Гарантии производителя через национальные границы, с дополнительными предложениями касательно мобильности

и проживания (см. Помощь в поездке и Расширенное общеевропейское)

Изделия Автомобили, детали и аксессуары.

PSWR Предпродажные гарантийные требования

RBU Региональное бизнес-подразделение, авторизованное Nissan.

Ремонт Диагностика и исправление силами Дилера дефектной или

неисправной детали Nissan или замена этой детали.

Материалы для сервисного

обслуживания

Масло, пластичная смазка, рабочие жидкости или хладагенты.

Автомобили Все автомобили Nissan, кроме вилочных погрузчиков.

VHF Записи истории автомобиля (VHF)



144



Гарантийный дефект См. Дефект.

Гарантийный ремонт Ремонт по устранению гарантийного дефекта, соответствующий

требованиям EWPPM.

Гарантия В Политике: покрытие, обращение или доставка любой или всех гарантий производителя, применимых к изделиям Nissan. Не путать с

ответственностью.

В Процедуре: система доставки, подачи рекламаций и возмещения по

Гарантии производителя, Кампании или Доброй воле.

Гарантийная книжка

(WBMR)

Ранее называвшийся гарантийная книжка с информацией о гарантии

(WIB), документ, подготовленный и пересмотренный Nissan и

переданный клиенту Дилером со следующей целью:

для удостоверения гарантийных условий, применимых к автомобилю;

для удостоверения Даты начала действия гарантии; для записи технического обслуживания, выполненного для

автомобиля; для функционирования в качестве руководства по получению

гарантийного обслуживания;

для информирования клиента о его обязанностях в отношении ухода, эксплуатации и технического обслуживания автомобиля.

Гарантийная

рекламация

Рекламация, поданная Дилером с целью получить возмещение за

работу, выполненную согласно этому Руководству.

Гарантийное обслуживание

Любое обслуживание, выполненное в соответствии с EWPPM и бесплатно для клиента.

Гарантийная система Инфраструктура для обработки и выплат возмещения по рекламациям

по Гарантии производителя, а также по Кампании, Доброй воле и другим согласованным услугам.

WBMR Гарантийная книжка.

Nissan Assistance (программа помощи

Nissan)

Название программы помощи на дороге.

РУКОВОДСТВО ПО ГАРАНТИЙНОЙ ПОЛИТИКЕ …A2.1.5 Условия подачи рекламаций 33 A2.1.6 Возмещение для клиента

Documents