Как эффективно работать с цифровыми каналами в ритейле-часть 1

32016

Эффективная работа

с цифровыми

каналами в ритейле

Александр Карягин,

директор по маркетингу LiveTex

32016 2

Повестка дня

Стоимость

Ценность

Часть 1.

Что важно учесть при выстраивании стратегии работы

с клиентами на сайте, в социальных сетях, в мобильном

приложении.

Часть 2.

Часть 3.

Тренды развития электронной коммерции. Чего хотят

клиенты и как будет развиваться клиентский сервис.

Опыт интернет-магазина «Траектория.ру»

32016 3

LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций в России

5 лет

15 000 000

50

опыта внедрения цифровых каналов

в бизнес-процессы компаний

коммуникаций в год

у клиентов LiveTex

разработчиков

в штате

сотрудников

в команде 160

32016 4

Опыт и кейсы

32016 5

Доказанная эффективность

Ценность

Мы используем сервис LiveTex для

консультирования клиентов по всем

вопросам, возникающим на нашем

сайте key.ru — от получения

информации о товаре до помощи

в выборе и оформлении заказа.

Александр Бодунов

Начальник отдела

дистанционных продаж

2015

32016 6

Тренды, подкрепленные действиями

Стоимость

Ценность

Россия входит в ТОП-3 стран

по мобильной конверсии в ритейле.Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015.

67% россиян совершают покупки через

социальные сети

К 2017 году объем покупок через

мобильные приложения достигнет 48%.По прогнозам Gartner, 2014-2015.

Teleperformance, 2015

32016 7

Наличие цифровых каналов ≠ клиентский сервис

32016

Хочу решить вопрос быстро

Не хочу ждать в очереди

Не хочу повторять одно и то

же разным менеджерам

Не люблю, когда меня

перебрасывают из отдела в

отдел

Хочу, чтобы меня

консультировали только

компетентные сотрудники

Хочу, чтобы мой вопрос

решался за одно обращение

32016 9

Обеспечить все необходимые

каналы связи во всех точках

контакта

1

Как действовать?

Внедрить единые

стандарты обслуживания

в цифровых каналах

2

Интегрировать каналы в

единую систему

обслуживания

3 4

Автоматизировать маркетинг

на основе данных из

цифровых каналов

32016 10

Стратегия работы с цифровыми каналами

Стоимость

Ценность

Чат на сайте

Чат в мобильном

приложении

Социальные сети

Мессенджеры

Email + офлайн форма

Заказ обратного звонка

iLiveBot и Самообслуживание

(скоро!)

32016

ВАШ САЙТЦена лида крайне высока!

+35% рост среднего чека

-30% число брошенных корзин

32016 12

Чат для сайта Заказ обратного

звонка

Email и офлайн

обращения

Какие каналы связи нужны покупателю?

Рабочее и нерабочее время.

Региональные и местные клиенты

Учет разных предпочтений по каналам связи

32016 13

Работает ли это?

Ценность

Чат является отличным стимулом

начать беседу. Наши менеджеры

обрабатывают более 400 онлайн

сессий. Одновременно

10 операторов ведут до 30 чатов.

Эти показатели говорят о реальном

увеличении продаж.

Нина Исбарова

Руководитель отдела

маркетинга

2015

32016 14

Правильная работа с посетителями сайта

Стоимость

Ценность

Удобный формат общения – в реальном времени или офлайн –обеспечит больше целевых действий.

Эффективная допродажа товаров благодаря персонализированному общению.

Снятие возражений, ответы на все вопросы за 1 диалог.

32016 15

Надоедать нельзя, вовлекать!

Стоимость

Ценность

Рассказывайте об акциях, спецпредложениях, условиях кредитования

Настройте персональные обращения к разным группам клиентов

32016 16

Работает ли это?

Ценность

При том, что мы внедрили чат

в самые «тихие» летние месяцы,

количество региональных заказов

увеличилось на 30%.

Порой людям не хочется звонить,

общаться, куда удобнее задать

уточняющий вопрос онлайн и

быстро получить на него ответ.

Павел Зеленин

Генеральный директор

2015

32016

СОЦCЕТИ

МЕССЕНДЖЕРЫ

Оперативное решение вопросов

Охват новой аудитории

32016 18

Разделите SMM, общение и продажи!

32016 19

Бизнес-функции соцсетей и мессенджеров

Стоимость

Ценность

Распределять обращения по отделам

Передавать чаты коллегам

Удобно хранить историю переписки

Контролировать работу сотрудников

32016 20

Работает ли это?

«Раньше на сообщения из ВКонтакте отвечали наши

SMM-специалисты. Им приходилось обращаться

в технический отдел, чтобы ответить на сложные

вопросы клиентов, а это отнимало время.

Благодаря LiveTex, запросы из ВКонтакте

автоматически поступают менеджерам, которые

знают, как ответить на любой вопрос».

Иван Кулик

руководитель отдела

маркетинга «220 Вольт»

2016

32016

1 из 5 покупок

совершается

со смартфона

(Teleperformance, 2015)

МОБИЛЬНОЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ

32016 22

Клиентский сервис, не выходя из смартфона

Стоимость

Ценность

Подключить / отключить услугу

Изменить данные в Личном кабинете

Оформить заявку / заказ

Привязать банковскую карту

Оплатить бонусами

32016

СТАНДАРТЫ

ОБСЛУЖИВАНИЯ

И ИХ КОНТРОЛЬ

Качество работы сотрудников

Эффективность рекламных

кампаний

32016 24

Качество обслуживания в цифровых каналах должно измеряться!

Стоимость

Ценность

32016 25

Внедрение KPI и чек-листов для операторов

Стоимость

Ценность

Снижение числа пропущенный чатов4-5%

Уменьшение среднего времени ответа на первое обращение15-20 сек

32016 26

FCR

NPS

AHT

ATQ

CSAT

SL

Чат на сайте

Чат в мобильном

приложении

Социальные сети

Мессенджеры

Email + офлайн форма

Заказ обратного звонка

iLiveBot и Самообслуживание

(скоро!)

Результаты работы по каждому каналу

32016

А ТЕПЕРЬ –

УСИЛЕНИЕ ПРОДАЖ

И ДОПРОДАЖ

32016 28

Вы знаете, какие кампании приводят лучшие лиды

Стоимость

Ценность

32016 29

Воронка продаж в реальном времени: анализ конверсии и пути клиента

Стоимость

Ценность

32016 30

Экспорт контактных данных для e-mail рассылок, ремаркетинга, передачи в ОП

Лучше работают лендинги. Окупается контекстная реклама

32016 31

Расскажите клиентам о новых каналах

Стоимость

Ценность

На сайте: иконка, ссылка, новость, баннер.

В соцсетях: новость, фото, опрос, конкурс.

E-mail: рассылка, оформление подписи сотрудников.

Полиграфия: визитки, буклеты.

32016 32

ВАШИ ВОПРОСЫ?

32016 33

Траектория.ру внедряет цифровые каналы LiveTex

32016 34

ВАШИ ВОПРОСЫ?

32016 35

У вас больше 2-х цифровыхканалов для клиентов?

Запишитесьна аудит!

Письмо с пометкой «Проведение аудита - вебинар 26.05»

[email protected]

32016 36

/livetex_ru @LiveTex_bot

livetex.ru

Общайтесь с нами в цифровых каналах!

32016 37

Приходите на наши вебинары!

www.livetex.ru/webinars

02 июня 2016, Москва. Конференция

Информационные технологии

в розничной торговле

Еще больше фактов и советов

в нашем блоге

blog.livetex.ru

32016

Любите ваших

клиентов!

32016 39

ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!