91 90 hr.eduwill.net 뉴 노멀 시대의 HR 전략 1. 저성장 시대의 성장전략: 사업 포트폴리오 및 조직 관리 2. 고령화 시대에 대응한 보상제도의 개선: 임금피크제의 도입 3. 협업 활성화를 위한 평가제도의 개선: 집단 지성에 기반한 평가 운영 4. Global & Multi business 운영을 위한 조직의 다양성 및 갈등 관리 5. 고객 접점 관리 조직의 혁신 6. Big Data 시대와 HR analytics 2015년 10월호 뉴 노멀 시대의 HR 전략 5. 고객 접점 관리 조직의 혁신 HR StudyⅠ 스마트폰의 출현과 근거리 무선 통신 (NFC: Near Field Communication)의 발전 은 기업들의 채널전략을 근본적으로 변화 시키고 있다. 최근 온라인을 통해 고객을 유치하여 오프라인으로 소비자를 유도하 는 ‘O2O(Online to Offline)’가 마케팅의 새 로운 트렌드로 급격히 부상하고 있다. 세계 최대의 인터넷 서점이자 온라인 유통업체인 아마존(Amazon)은 오픈 마켓 (open market) 플랫폼을 중심으로 상품 판 매뿐 아니라 다양한 서비스를 제공하고 있 다. 아마존은 회원제 서비스와 통합 물류 서비스에 기반한 차별적 가치의 제공을 통 하여 거래 참여자들(판매자와 구매자)을 아마존의 플랫폼으로 유인하고, 이를 통하 여 기업의 지속적인 성장을 위한 선순환 구조를 창출하였다. 중국의 알리바바 그룹(阿里巴巴集團)은 e-commerce의 시장 참여자가 필요로 하 는 제반 서비스를 제공하는 비즈니스 생태 계를 구축하고, 단순히 거래에서 발생하는 판매 마진, 판매 수수료 등에 의존하는 것 이 아닌 ‘광고 수입’을 중심으로 안정적인 수익 구조를 구축함으로써 시장 참여자를 급격히 확대시킬 수 있었다. 이처럼 ICT의 발전에 기반한 채널의 변 화는 제조업이나 유통업에 국한되지 않고, 다양한 산업으로 급속히 확산되고 있다. 특히 금융업에서는 시간적, 공간적 제약에 얽매이지 않고 다양한 채널을 통해 고객에 게 일관성 있게 금융서비스를 제공할 수 있는 이른바 ‘옴니채널(omni-channel)’ 전 략이 주목 받고 있다. 해외의 경우 고객이 뉴 노멀 시대의 HR 전략 5. 고객 접점 관리 조직의 혁신 지점을 직접 방문하기 어려울 때 지점에서 의 대면접촉과 유사한 경험을 온라인을 통 해서 제공하거나, 영업점이 바쁠 경우 고 객이 타 영업점의 상담원과 연결될 수 있 도록 함으로써 고객 만족도를 제고하는 은 행들이 등장하고 있다. 이처럼 ‘O2O(Online to Offline)’ 혹은 ‘옴 니채널(Omni-channel)’과 같은 새로운 채널 전략의 등장배경은 단일 채널만을 고집하는 이용자가 급격히 감소하고 있을 뿐만 아니 라, 궁극적으로 소비자는 더 이상 온라인과 오프라인 채널의 구분에 큰 의미를 두지 않 기 때문이다. 고객 접점조직의 성공적 혁신을 위 한 조건 기업들이 성공적으로 O2O 채널을 구축 하기 위해서는 경쟁사와 차별화되는 조직 의 경쟁우위를 명확하게 정의하고, 채널의 통합을 통해서 제공할 차별적인 고객가치 ▶ [그림 1] 온라인 유통시장 주요 진출 유형 Player 유형 기존 Player 신규 Player 업종 구분 제조 ● 채널 전략 - 오프라인 비즈니스 위기를 극복하기 위한 방안으로 추진 - 환경변화(기술, 고객 니즈)에 대응하기 위해 채널 확대 - 옴니채널, O2O 전략 추진 - 단순 제품판매를 넘어 온/오프라인 통합적 경험을 제공하는 것을 지향 - ex) 주요 제조 및 유통업체 ● 진입 시 차별화 전략 - 기존 제품시장에 진입 시 Biz model 및 유통전략으로 활용 - ex) 샤오미(온라인 서비스 제공, 온라인으로만 판매) 유통 ● 신규 진입 전략 - 온라인 커머스의 낮은 진입장벽으로, 신규 업체의 진출 방법으로 활용 - ex) 온라인 전문몰 서비스 ● 신규사업 확대 및 신규진입 전략 - 온라인 서비스 및 IT 역량을 기반으로 신규사업 진출 추진 - 주로 모바일을 활용한 온라인 커머스 서비스로 확대 - ex) 카카오톡, SK플래닛, 페이팔, 구글페이 등 ▶ [그림 2] 알리바바 그룹의 비즈니스 생태계 소매 유통채널 도매 유통채널 구매자 소매상 도매상 구매 판매 트래픽 “각 채널에서 발생하는 트래픽 기반 연관 서비스 제공” 차이니아오 물류 플랫폼 알리페이 온라인 결제 알리마마 온라인 마케팅 서비스 알리윤 클라우드 서비스 중국 소비자 글로벌 소비자 글로벌 바이어 중소상인 중국 도매상 및 제조업체 글로벌 도매상 및 제조업체 브랜드 업체 ▶ [그림 3] 은행의 옴니채널 전략 멀티채널(Multi-Channel) Bank Web Mobile Social Phone ● 다양한 채널을 독립적으로 운영 ● 채널 간 단순한 연계 ● 채널 간 경쟁관계 ● 분석을 통해 고객의 니즈 파악 옴니채널(Omni-Channel) ● 온/오프라인 다양한 채널을 통해 고객의 소비 경험 극대화 ● 채널 간 보완적 관계 ● 분석을 통해 고객의 욕구 및 기호를 이해하고자 노력(빅데이터 활용) Bank Web Social Mobile Phone
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9190 hr.eduwill.net
뉴노멀시대의HR전략
1.저성장시대의성장전략:사업포트폴리오및조직관리
2.고령화시대에대응한보상제도의개선:임금피크제의도입
3.협업활성화를위한평가제도의개선:집단지성에기반한평가운영
4.Global&Multibusiness운영을위한조직의다양성및갈등관리
5.고객접점관리조직의혁신
6.BigData시대와HRanalytics
2015년10월호
뉴노멀시대의HR전략
5.고객접점관리조직의혁신
HRStudyⅠ
스마트폰의 출현과 근거리 무선 통신
(NFC: Near Field Communication)의 발전
은 기업들의 채널전략을 근본적으로 변화
시키고 있다. 최근 온라인을 통해 고객을
유치하여 오프라인으로 소비자를 유도하
는 ‘O2O(Online to Offline)’가 마케팅의 새
로운 트렌드로 급격히 부상하고 있다.
세계 최대의 인터넷 서점이자 온라인
유통업체인 아마존(Amazon)은 오픈 마켓
(open market) 플랫폼을 중심으로 상품 판
매뿐 아니라 다양한 서비스를 제공하고 있
다. 아마존은 회원제 서비스와 통합 물류
서비스에 기반한 차별적 가치의 제공을 통
하여 거래 참여자들(판매자와 구매자)을
아마존의 플랫폼으로 유인하고, 이를 통하
여 기업의 지속적인 성장을 위한 선순환
구조를 창출하였다.
중국의 알리바바 그룹(阿里巴巴集團)은
e-commerce의 시장 참여자가 필요로 하
는 제반 서비스를 제공하는 비즈니스 생태
계를 구축하고, 단순히 거래에서 발생하는
판매 마진, 판매 수수료 등에 의존하는 것
이 아닌 ‘광고 수입’을 중심으로 안정적인
수익 구조를 구축함으로써 시장 참여자를
급격히 확대시킬 수 있었다.
이처럼 ICT의 발전에 기반한 채널의 변
화는 제조업이나 유통업에 국한되지 않고,
다양한 산업으로 급속히 확산되고 있다.
특히 금융업에서는 시간적, 공간적 제약에
얽매이지 않고 다양한 채널을 통해 고객에
게 일관성 있게 금융서비스를 제공할 수
있는 이른바 ‘옴니채널(omni-channel)’ 전
략이 주목 받고 있다. 해외의 경우 고객이
뉴 노멀 시대의 HR 전략 5. 고객 접점 관리 조직의 혁신
지점을 직접 방문하기 어려울 때 지점에서
의 대면접촉과 유사한 경험을 온라인을 통
해서 제공하거나, 영업점이 바쁠 경우 고
객이 타 영업점의 상담원과 연결될 수 있
도록 함으로써 고객 만족도를 제고하는 은
행들이 등장하고 있다.
이처럼 ‘O2O(Online to Offline)’ 혹은 ‘옴
니채널(Omni-channel)’과 같은 새로운 채널
전략의 등장배경은 단일 채널만을 고집하는
이용자가 급격히 감소하고 있을 뿐만 아니
라, 궁극적으로 소비자는 더 이상 온라인과
오프라인 채널의 구분에 큰 의미를 두지 않
기 때문이다.
고객접점조직의성공적혁신을위한조건
기업들이 성공적으로 O2O 채널을 구축
하기 위해서는 경쟁사와 차별화되는 조직
의 경쟁우위를 명확하게 정의하고, 채널의
통합을 통해서 제공할 차별적인 고객가치
▶ [그림 1] 온라인 유통시장 주요 진출 유형
Player 유형
기존 Player 신규 Player
업종구분
제조 ● 채널 전략-오프라인비즈니스위기를극복하기위한 방안으로추진-환경변화(기술,고객니즈)에대응하기위해 채널확대-옴니채널,O2O전략추진-단순제품판매를넘어온/오프라인통합적 경험을제공하는것을지향-ex)주요제조및유통업체
● 진입 시 차별화 전략-기존제품시장에진입시Bizmodel및 유통전략으로활용-ex)샤오미(온라인서비스제공, 온라인으로만판매)
유통
● 신규 진입 전략-온라인커머스의낮은진입장벽으로, 신규업체의진출방법으로활용-ex)온라인전문몰
서비스
● 신규사업 확대 및 신규진입 전략-온라인서비스및IT역량을기반으로신규사업진출추진-주로모바일을활용한온라인커머스서비스로확대-ex)카카오톡,SK플래닛,페이팔,구글페이등
▶ [그림 2] 알리바바 그룹의 비즈니스 생태계
소매 유통채널 도매 유통채널구매자 소매상 도매상
구매 판매
트래픽
“각 채널에서 발생하는 트래픽 기반 연관 서비스 제공”
차이니아오 물류 플랫폼 알리페이 온라인 결제 알리마마 온라인 마케팅 서비스 알리윤 클라우드 서비스
중국 소비자
글로벌 소비자
글로벌바이어
중소상인중국 도매상
및 제조업체
글로벌 도매상 및
제조업체브랜드 업체
▶ [그림 3] 은행의 옴니채널 전략
멀티채널(Multi-Channel)
Bank Web Mobile Social Phone
● 다양한 채널을 독립적으로 운영● 채널 간 단순한 연계● 채널 간 경쟁관계● 분석을 통해 고객의 니즈 파악
옴니채널(Omni-Channel)
● 온/오프라인 다양한 채널을 통해 고객의 소비 경험 극대화● 채널 간 보완적 관계● 분석을 통해 고객의 욕구 및 기호를 이해하고자 노력(빅데이터 활용)