Индекс эмоций

Emotional INDEX

Важность личности человека и его чувств

Позитивный настрой команды

Компетенции эмоционального управления как залог

эффективной работы компании и высоких продаж

Мотиваторы эффективной работы – ЧТО ОНИ ЧУВСТВУЮТ?

Окситоциновое заражение сотрудников: концентрация на позитиве и успехе

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Менеджеры ДОЛЖНЫ спрашивать: Как изменить их эмоции?

•

•

•

•

•

•

•

Эмоциональная компетентность сотрудника

ВАЖНА, ПОТОМУ ЧТО

Осознание собственных эмоций: ЧТО Я ЧУВСТВУЮ?

•

•

•

•

•

•

•

Результаты исследований

39%

27%

23%

17% 17% 15%

11% 10% 10% 7% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 1% 1%

ПОЗИТИВ

НЕЙТРАЛ

НЕГАТИВ

41%

20%

39%

В каком эмоциональном состоянии, по Вашему

мнению, был сотрудник, который Вас обслуживал?

79%

58%

53%

47%

Без участия отвечал на Ваши вопросы

Демонстрировал равнодушие

Отвлекался на другие вопросы

Вел себя как робот, а не человек

76%

72%

46%

40%

38%

Старался подобрать нужный продукт

Подробно рассказывал

нюансы и процедуры …

Глубоко интересовался

Вашей ситуацией

Пытлся поддерживать

непринужденный разговор

Активно предлагал продукты банка

87%

83%

77%

73%

64%

Старался подобрать нужный продукт

Подробно рассказывал

нюансы и процедуры …

Глубоко интересовался

Вашей ситуацией

Пытлся поддерживать

непринужденный разговор

Активно предлагал продукты банка

ПОЗИТИВ НЕЙТРАЛ НЕГАТИВ

ЧТО ДЕЛАЛ СОТРУДНИК?

Результаты исследований

66%

54%

46%

40%

Без участия отвечал на Ваши вопросы

Демонстрировал равнодушие

Отвлекался на другие вопросы

Вел себя как робот, а не человек

83%

63%

58%

58%

Без участия отвечал на Ваши вопросы

Демонстрировал равнодушие

Вел себя как робот, а не человек

Отвлекался на другие вопросы

57%

52%

51%

38%

Старался подобрать нужный продукт

Без участия отвечал на Ваши вопросы

Подробно рассказывал нюансы и процедуры

оформления банковского продукта

Отвлекался на другие вопросы

НЕЙТРАЛЬНОЕ

СОСТОЯНИЕ

НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА

НЕУДОВЛЕТВО-РЕНОСТЬ РАЗОЧАРОВАНИЕ

Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при

выходе из отделения

Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при

выходе из отделения

94%

88%

79%

71%

67%

Старался подобрать нужный продукт

Подробно рассказывал нюансы и процедуры

оформления банковского продукта

Глубоко интересовался Вашей ситуацией

Пытлся поддерживать непринужденный разговор

Активно предлагал продукты банка

100%

91%

91%

82%

82%

Старался подобрать нужный продукт

Глубоко интересовался Вашей ситуацией

Подробно рассказывал нюансы и процедуры

оформления банковского продукта

Активно предлагал продукты банка

Пытлся поддерживать непринужденный разговор

100%

100%

100%

100%

Активно предлагал продукты банка

Подробно рассказывал нюансы и процедуры

оформления банковского продукта

Пытлся поддерживать непринужденный разговор

Старался подобрать нужный продукт

ВОСТОРГ

НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА

ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ ПРИЯТНОЕ УДИВЛЕНИЕ

КРИТИК

И

(оценки 1-6)

45%

ПАССИВН

ЫЕ

(оценки 7-8)

25%

ПРОМОУТ

ЕРЫ

(оценки 9-10)

30%

8%

54%

91%

100%

100%

9%

35%

36%

9%

100%

91%

57%

10%

ВОСТОРГ

ПРИЯТНОЕ УДИВЛЕНИЕ

ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ

НИКАКИХ ЭМОЦИЙ (НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ)

НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

РАЗОЧАРОВАНИЕ

РАЗДРАЖЕНИЕ ЗЛОСТЬ

НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и желанием

клиента рекомендовать сотрудника

45%

24%

15%

14%

14%

Безразличный

Спокойный

Сдержанный

Уставший

Отчужденнный

51%

37%

26%

24%

16%

Спокойный

Уверенный

Оптимистичный

Сдержанный

Душевный

50%

50%

33%

25%

24%

Спокойный

Уверенный

Энергичный

Оптимистичный

Жизнерадосный

ПРОМОУТЕРЫ

ЖЕЛАНИЕ РЕКОМЕНДОВАТЬ

КРИТИКИ ПАССИВНЫЕ

Окситоциновое заражение клиентов: концентрация на позитиве и успехе

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Сотрудники ДОЛЖНЫ спрашивать: Как изменить эмоции клиента?

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Мы измеряем Эмоциональное влияние

Методика

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Темы тренингов:

Мы проводим тренинги Мы проводим тренинги

Заражайте любовью!