Top Banner
Контакт-центр как часть воронки продаж Ponominalu.ru
20

Контакт центр как часть воронки продаж

Jan 19, 2017

Download

Business

Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Контакт центр как часть воронки продаж

Контакт-центр как часть воронки продаж

Ponominalu.ru

Page 2: Контакт центр как часть воронки продаж

Общая информация о Контакт-центре Ponominalu.ru

● В контакт-центре трудится 11 специалистов;

● Мы работаем c 10:00 до 19:00 7 дней в неделю, без выходных, праздников и перерывов;

● У нас выполняется 50.000 заказов в год;

● Мы принимаем звонки со всех уголков России, куда добралась наша Сова;

● Наши специалисты мастерски разбираются в более чем 4.000 мероприятий, которые продает Ponominalu.ru.

★ Мы обрабатываем 25.000 обращений в месяц

★ Или 800 обращений в день

Page 3: Контакт центр как часть воронки продаж

Роль Контакт-центра в Ponominalu.ru

● Мы приносим прибыль● Мы всегда на связи со своим Клиентом.

Телефон, почта, соц. сети, переписка по Почте России и др.

● Первые фидбеки о новшествах и сигналы тревоги нашего Клиента приходят к нам

● Взаимовыручка внутри нашей большой команды Ponominalu

● Информирование клиентов● Контроль обновления контента на сайте

● Контакт-центр оказывает информационную поддержку точкам продаж Ponominalu.ru, в том числе салонам Евросеть и S7

Page 4: Контакт центр как часть воронки продаж

Каналы обращений клиентов Ponominalu.ru

1. Многоканальные линии: ● 8-800-555-80-11 бесплатные звонки для всей

России● 8-495-228-20-80 МО и зарубеж● 8-831-228-228-0 локальный номер Нижнего

Новгорода● 8-495-784-72-21 Reception

2. Email: ● [email protected] - общие вопросы и

экстренная помощь клиентам● [email protected] - возврат билетов

3. Online чат4. Поддержка клиентов в социальных сетях5. Мессенджеры

Page 5: Контакт центр как часть воронки продаж

Звонки в Ponominalu.ru

У нас состоялось более 250.000 важных переговоров с Клиентом за последний год.

Типы звонков

Исходящие

Обработка заказа

Телемаркетинг

Уведомления

Входящие

Покупка

Претензия

Отмена/ перенос

Техническая поддержка

Помощь

Page 6: Контакт центр как часть воронки продаж

250.000

6.000

3.500

1.500

1.800

нет

Что такое эффективность на практике

Наши 20 сотрудников за 2014 год выполнили много-

много работы

ЗВОНКИ

EMAIL

ONLINE - ЧАТ

ОБРАЩЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ

ВОЗВРАТЫ

СОЦ.СЕТИ

260.000

9.000

9.000

2.500

3000

да!

Наши 10 сотрудников за 2015 год выполнили еще

больше работы

Page 7: Контакт центр как часть воронки продаж

CRM Ponominalu.ru

С целью повышения уровня продаж и улучшения обслуживания клиентов, мы бережно храним:

● Информацию о клиентах● Историю взаимоотношений с ними

А именно:● выполненные заказы● попытки совершения заказа● источник заказов (online, контакт-центр, касса и др.)● события, на которые приобретал билеты● данные покупки: стоимость билетов, тип получения, тип оплаты● историю обращений

○ входящие и исходящие звонки○ online обращения

Page 8: Контакт центр как часть воронки продаж

Услуги контакт-центра Ponominalu.ru

У нас есть обширная аудитория и большой опыт, поэтому мы можем предложить:

● Рекламный ролик в IVR

● Исходящий телемаркетинг. ○ работа с постоянными посетителями○ маркетинговые исследования○ активные продажи

● Проведение социальных опросов

● Cross selling

● Привлечение новых клиентов

● Информирование

Все услуги предоставляются в рамках нашей Базы.

Page 9: Контакт центр как часть воронки продаж

Как и где мы продаем билеты?

● Offline:○ Входящие звонки - подберем лучшее индивидуально

для клиента○ Исходящие звонки - пригласим на премьеры и

напомним о покупке билета● Online:

○ Email - поможем приобрести и оплатить○ Online - чат - выберем вместе лучшие места, расскажем

нюансы о событии○ Социальные сети - если Вам нужен билет или помощь,

то мы найдем и поможем, переведем на светлую сторону в банду клиентов Ponominalu.

○ Мессенджеры - забыли узнать адрес кассы? Есть срочный вопрос - мы всегда рядом.

Page 10: Контакт центр как часть воронки продаж

Показатель

Ср. вр. ожидания 25 сек.

Ср. длительность 1,7 мин

Конверсия 20%

IVRПри помощи автоответчика, мы сделали так, что первыми до нас дозваниваются те, кто хотел бы приобрести билет. Клиент при этом соединяется с оператором за 10 секунд, включая автоответчик.

Мы одинаково заботимся о старых и новых клиентах:После покупки идут 4 автоматических полезных пункта меню, которые позволяют клиенту самостоятельно решить вопрос.Если ни один из пунктов не ответил интересам клиента, то происходит соединение с оператором за 38 секунд с момента обращения.

Наш каждый пятый звонок заканчивается оформлением заказа

Звонки в Ponominalu.ru

Page 11: Контакт центр как часть воронки продаж

Контроль качестваОператор всегда подскажет клиенту наиболее удобный путь к покупке билета.

К оценке качества работы оператора мы подходим серьезно:

1. Рассчитывается индивидуальная прибыль оператора2. Прослушиваются звонки

● клиентоориентированность● инициативность● соблюдение скрипта

3. Учитываются показатели:● количество принятых звонков● длительность разговоров● обработка админки● дисциплинарные показатели

Звонки в Ponominalu.ru

Page 12: Контакт центр как часть воронки продаж

Email обращения в Ponominalu.ru

2 ящика для клиентов:● [email protected] - общие вопросы и экстренная

помощь клиентам● [email protected] - возврат билетов

Зачем?● приводит к покупке билета● повышает уровень лояльности

*что также приводит к покупке билета ;)

Сроки обработки - не более 1 рабочего дняПервый фидбэк - в первый час после поступления

Два вида ответов:● шаблоны для типичных/простых ситуаций● живые диалоги для сложных ситуаций, клиентов с

чувством юмора и потому что хочется

На email у нас ведется 800 увлекательных

диалогов с клиентами в месяц.

Page 13: Контакт центр как часть воронки продаж

Примеры писем

Page 14: Контакт центр как часть воронки продаж

Примеры писем

Page 15: Контакт центр как часть воронки продаж

Online чат в Ponominalu.ru

Зачем?• Чем проще клиенту связаться с нами, тем больше

вероятность, что он это сделает. И не уйдет к конкурентам.

• Возможность получить ответ на вопрос прямо сейчас• Бюджетный вариант коммуникации• Приводит к покупке

Беседы с клиентом в чате у нас ведутся операторами на постоянной основе вместе с приемом звонков.

Ежемесячно обрабатывается более 1500 диалогов.

Контроль качества:• Полный доступ к статистике• Полный доступ к журналу сообщений• Дополнительные функции приглашения пользователя

Page 16: Контакт центр как часть воронки продаж

Пример online чата

Page 17: Контакт центр как часть воронки продаж

Поддержка клиентов Ponominalu.ru в соц.сетях

Вслед за нашими клиентами мы полетели в социальные сети!

Сова не дремлет и продает билеты и поддерживает клиентов во всех топовых социальных сетях

● Вконтакте● Facebook● Twitter● Одноклассники● Начинаем баловаться в Instagram

Общение с клиентом в рамках соц.сети, где он обратился.Задачу выполняет оператор контакт-центра, мониторинг каждые 2 часа.

Тема коммуникаций:● Покупка билетов● Нужна помощь● Консультация о наличии билетов

Page 18: Контакт центр как часть воронки продаж

Поддержка клиентов Ponominalu.ru в соц.сетях

Твиттер Вконтакте

Page 19: Контакт центр как часть воронки продаж

Особенности работы контакт-центра билетного агентства

Небольшой тест:

○ Einstürzende Neubauten

○ Tout Paye, или Все оплачено

○ ДомМарРощенное

Page 20: Контакт центр как часть воронки продаж

Благодарю за внимание!

Презентацию подготовила для Вас:Руководитель Контакт-центра

Ponominalu.ruМария Нечитайло

[email protected]