Насколько важен каждый клиент

Насколько важен каждый клиент

Валерий Пащенко, CoMagic

Ситуация на рынке

Согласно статистике Ассоциации европейского бизнеса АЕВ

Ситуация на рынке. Отзывы клиентов

Независимый рейтинг американской компании Datanyze

36,3%

26,6%

22,9%

8,3% CoMagic

CallTouch

RingCentral

Call Tracking

Ringostat

CallTracks

Quon

Методика проведения исследования

Анкетирование

Детали проведения исследования

150дилерских центров

Почему мы решили проверить только звонки?

Исследование CoMagic для Google

Количество обращений по каналам коммуникаций и онлайн-конверсий

в автоотрасли

79%

17%

Звонки

Онлайн-заказы

Чаты

Заявки

Этапы коммуникации

Время до соединения с оператором

Время до соединения с оператором

14131915

222012171410

3

29

4

33

1592030

7010149

120

1210

100

2623

81522

8

282010310

2517

30

3933

8

40

90

2020

6718

6

20

4

1920

130

14

51

322518111916

4

23

7

2318

45

3

20

310

22

4

2023

1020

46

17812

26

63

25

191519

7

40

1515

29

011

30

15

32

0

121

78

14

0

35

300

258

03

235

24

36

10

24

3

25

122012

302010

25

4

29

122

201418

20201472

18181518292219

Время до соединения с оператором

14131915

222012171410

3

29

4

33

1592030

7010149

120

1210

100

2623

81522

8

282010310

2517

30

3933

8

40

90

2020

6718

6

20

4

1920

130

14

51

322518111916

4

23

7

2318

45

3

20

310

22

4

2023

1020

46

17812

26

63

25

191519

7

40

1515

29

011

30

15

32

0

121

78

14

0

35

300

258

03

235

24

36

10

24

3

25

122012

302010

25

4

29

122

201418

20201472

18181518292219

29%

39%

18%

8%6% до 10 секунд

10-20 секунд

20-30 секунд

30-60 секунд

более минуты

88%

12%

Приветствие

Уточнили имя клиента

Да

Нет

Мне попался бойкий продавец

Выявление потребностей

82%

18%

Есть

Нет

IVR

59%41%

Выявление потребностей

82%

18%

Есть

Нет

Выявили

Не выявили

IVRИспользуют IVR

59%41%

Выявление потребностей

82%

18%34%

65%

Выявили

Не выявили

Есть

Нет

Выявили

Не выявили

Не используют IVRIVR

Используют IVR

Выявление потребностей

Уточнил какой автомобиль интересует

клиента

Да

Нет

88%

12%

Предложение

67%

33%

Да Нет

Cделал предложение основанное на

потребностях клиента

Предложение

Предложил альтернативный

вариант

65%

35%

Да

Нет

Предложение

71%

29%

Предложил тест-драйв

Да

Нет

Предложение

71%

29%

Предложил тест-драйв

Да

Нет

79%

21%

Договорился о конкретной

дате и времени

Работа с возражениями

25%

75%

Задал конкретные вопросы в

случае сомнения клиента

Да

Нет

Работа с возражениями

35%

65%

Обработал возражение

по цене

Да

Нет

29%

71%

Работа с возражениями

Задал вопрос о ценовом диапазоне

на который рассчитывал клиент

Да

Нет

58%

42%

Это важно!

Рассказал об акциях и

специальных предложениях Менеджер

пытался мне

навязать покупку.

Не выяснил моих

потребностей

Да

Нет

Работа с возражениями

54%46%

Озвучил конкурентные

преимущества салона

Да

Нет

Завершение

84%

16%

80%

20%

Вовремя отреагировал на

сигнал готовности к согласию

клиента приехать

Записал контактный телефон

клиента, спросил емейл

Да

Нет

Выход из контакта

16%

84%

Менеджер озвучил все договоренности и

вежливо попрощался Менеджер не был

заинтересован в продаже.

Периодически вздыхал в

трубку.

После нашего диалога он

весело и с энтузиазмом

попрощался.

Да

Нет

Техника речи менеджеров

16

24

3032

30

Менеджер вел диалог уверенно

Не допускал речевых ошибок не использовал

уменьшительно-ласкательные суффиксы

Не использовал конфликтогены и

отрицания

Задавал открытые вопросы, применял техники активного

слушания

Предложил прислать смс-уведомление о

встрече

Позитив

Негатив

Повторный звонок: 92% неизвестности

2.7% 5.4%

92.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

На своего менеджера

На секретаря, который знает с каким менеджером

общался до этого

На менеджера, который переводит мой звонок

Повторный звонок

13,5%

86,5%

Определили твой номер или нет? При

повторном звонке обращаются

Да

Нет

Клиент так и не приехал на тест-драйв

28,4%

71,6%Да, мне позвонили

Мне не позвонили

Перезвонил менеджер или нет?

Выводы

Аналитическийинструмент

Пример решения

Валерий Пащенко, CoMagic

[email protected]

Facebook

Спасибо за внимание!