Как бороться с оттоком клиентов?
Как бороться с оттоком клиентов?
Какие виды оттока существуют?
Естественный – смена места жительства, смерть, изменение потребностей (в качестве иллюстрации - детские товары теряют актуальность по мере взросления ребенка).
Мотивированный - клиент отказался от услуг компании в пользу другой компании или нашел альтернативный вариант удовлетворения своей потребности. Например, отказ от услуг кабельного ТВ в пользу сервисов доставки контента по подписке.
Скрытый - клиент продолжает пользоваться услугами компании, но объем и регулярность потребления снижается. Это верный признак того, что клиент параллельно пользуется услугами конкурентов или продуктами-заменителями. Данное явление, как правило, не причисляется к оттоку, хотя большинство потерянных клиентов сначала уменьшают долю и регулярность потребления, прежде чем окончательно порвать отношения с компанией.
Ключевые причины оттока клиентов
Недовольство качеством продуктов и услуг компании – согласно
многочисленным исследованиям это главная причина оттока.
Низкий уровень клиентского сервиса – важно не только предложить
покупателю качественный продукт, но и обеспечить должный уровень
обслуживания.
Более привлекательные предложения конкурентов, но не обязательно
более выгодные. Воспринимаемая ценность может серьезно отличаться
от реальной ценности продукта или услуги.
Появление продуктов или услуг заменителей – появление на рынке
новых решений, которые позволяют удовлетворить потребности клиентов. Пример: появление VoIP телефонии стало причиной падения
абонентской базы пользователей традиционной телефонии.
Снижение лояльности к бренду - желание попробовать что-то новое,
веяния моды, рекомендации родных и друзей являются достаточно
распространёнными причинами оттока.
Персональные факторы – изменение уровня дохода, семейного
положения, пристрастий, хобби и т.д.
Как рассчитать отток клиентов?
Коэффициент оттока клиентов = количество потерянных клиентов за интервал времени \
общее количество клиентов на начало
периода измерения.
Ущерб от оттока = количество потерянных клиентов *средний чек (размер платежа) *
частота совершения покупок (количество
платежей) за интервал времени
Способы борьбы с оттоком
Выявление и устранение причин оттока
• Диагностика причин оттока:
• Анализ клиентского профиля – соцдем, структура и модель потребления, лояльность, предпочтения, обращения в компанию.
• Изучение истории взаимодействия клиента с компанией (совершение покупки, маркетинговая коммуникация, обращение, отзыв и пр.)
• Опрос клиента с целью получения обратной связи по поводу причин отказа от продукции и услуг компании.
• Разработка плана устранения причин оттока клиентов:
• Оптимизация бизнес-процессов
• Повышение качества продукции и услуг
• Увеличение лояльности клиентов
• Повышение воспринимаемой ценности продукции
Проактивное предотвращение оттока
• Прогнозирование оттока с помощью статистических
методов и технологии машинного обучения. Цель –
выявление клиентов, находящихся в зоне риска.
• Внедрение корпоративных политик и процедур,
направленных на построение системы профилактики и
предотвращения оттока.
• Разработка и внедрение процедур сбора обратной
связи и оценки удовлетворенности и лояльности клиентов,
включая измерение индексов CSI и NPS.
Разработка плана борьбы с оттоком
Способы удержания клиентов – изменение способов
обслуживания, материальное стимулирование,
нематериальное вовлечение.
Каналы и триггеры для коммуникаций – как, когда и в
каком контексте обратиться к клиенту, чтобы достичь
поставленной цели.
Бюджет на стимулирование – сколько компания готова
потратиться, чтобы сохранить клиента конкретного
сегмента. Оценка бизнес-кейса.
Способы измерения и оценки результатов – каким
образом будет измеряться эффект от реализации плана.
Возврат потерянных клиентов
Заинтересовать материально:
• Скидки, бонусы, призы
• Специальные условия совершения покупок и обслуживания
• Бесплатное использование услуги в течение периода времени
• Доступ к эксклюзивным возможностям
• Привлекательные партнерские предложения
Вовлечь эмоционально:
• Извинения за причиненные неудобства (если установлен факт таковых)
• Персональное обращение от лица топ-менеджера компании
• Приглашение на потенциально интересное мероприятие
• Восстановление контакта с помощью полезных для клиента публикаций
• Воздействие через членов семьи, близких и знакомых
Резюме: Как снизить отток?
1. Постоянный сбор обратной связи и анализ
лояльности клиентов.
2. Проактивное выявление клиентов, склонных к оттоку
и реализация мер по их удержанию.
3. Системная работа по совершенствованию клиентских процессов и построению отношений с
клиентами.
Badges
Узнайте больше
Исследование и анализ оттока.
Разработка эффективных
стратегий снижению оттока.