36 د العددس جوانلسا ا4102 زائرت اتصاسة اسة حالة مؤس درا( الزبوندمة على رضا أثر جودة ا) علمةدينة ال أ. بوزيان حسان جامعة قسنطينة4 [email protected] ملخص: وذجستخدام باداء اServperf الزبون.ندمة على رضا أثر جودة ا دراسةذه الدراسة إ ، هدفت ه شاركذه الدراسة ه011 ت الزائرتصات ا حالي ندماستعمل مهدار منيل اقد أجري ثل. ول)علمةلة الوكا( لتعاطفن و امابة، استجادية، اعتمائج بأن النتارات الزبون حيث أشا اندمة ورضا جودة اقة بر العختبا أجل ا ملزبائنت اتاهابي على ا إيا أثر معنويم كان بسيط جدا هناك تأث كان ح ، ا يتعلق برضاهم الزبون.لملموسية على رضا لفتاحيةت اكلما ال الزبون،ندمة، رضا : جودة اوذجداء اServperf تتصا ، ا.) سطيف( علمةزائر، ال الAbstract: Using the Servperf model, this study aimed to examine the impact of service quality on customer satisfaction. A total of 107 current users of Algerie telecom services (el-eulma agency) participated in this study. Regression analysis was conducted to test the relationship between service quality and customer satisfaction. Results indicated that reliability, responsiveness, assurance and empathy significantly positively influenced customer attitudes in terms of satisfaction, while tangible had very small impact on customer satisfaction Key words: service quality, customer satisfaction, Servperf, algerie telecom, el eulma (setif). هيد: ل أصبحلسابق، ب ااريا كماعد أمرا اختي يلزبائنات وخدمات جيدة ل منتج إن تقديمية إلعاسواق اح على انفتا أدى اعاصرة، فلقد البيئة ااتتغرضه طبيعة الظروف واقعا تف وا ظهور منافسة شديدئن، والتمتعلزبات اصادية من أجل إشباع حاجات ورغباقتت اساؤس ا ة بضافة إ باماليئنهم امفاظ على زباد وا زبائن جد من جلبكنهمفسية اللتنا ايازا با يعملون بها.سواق ال اكانتهمفاظ على م امجات أونت عن ا الزبونح قياس ومتابعة رضا ولقد أصبشاغل الشغلقدمة له الت اندما اافسية ، حيث أنيق ميزة تن نشاطها وثقارستمرء و البقا ادية الراغبةقتصات اساؤسكل ا ل عن يكون هذا إسة، حيثؤس هو اءهفاظ عليه وتنمية ون ام لضما مدخ الزبون يعت رضا حاجاته ور تلجات أو خدمات منت تقديم طريق توقعاته. معءم ت غباته وت
13
Embed
أثر جودة الخدمة على رضا الزبون ( دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر بمدينة العلمة )
مجلة رؤى اقتصادية مجلة فصلية علمية محكمة، متخصصة، تهتم بالرؤى الاقتصادية في مجال القضايا الاقتصادية المعاصرة وموضوعات التنمية المستدامة تصدر عن قسم العلوم الاقتصادية كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة الوادي العدد السادس ــ جوان 2014 ــ ISSN 2253-0088
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
36
4102السادس جوان العدد
أثر جودة اخلدمة على رضا الزبون ) دراسة حالة مؤسسة اتصاالت اجلزائر
Using the Servperf model, this study aimed to examine the impact of service quality on customer
satisfaction. A total of 107 current users of Algerie telecom services (el-eulma agency) participated in this
study. Regression analysis was conducted to test the relationship between service quality and customer
satisfaction. Results indicated that reliability, responsiveness, assurance and empathy significantly positively influenced customer attitudes in terms of satisfaction, while tangible had very small impact on
customer satisfaction
Key words: service quality, customer satisfaction, Servperf, algerie telecom, el eulma (setif).
:متهيدإن تقديم منتجات وخدمات جيدة للزبائن مل يعد أمرا اختياريا كما يف السابق، بل أصبح
واقعا تفرضه طبيعة الظروف واملتغريات يف البيئة املعاصرة، فلقد أدى االنفتاح على األسواق العاملية إىل
ة بني املؤسسات االقتصادية من أجل إشباع حاجات ورغبات الزبائن، والتمتع ظهور منافسة شديد
باملزايا التنافسية اليت متكنهم من جلب زبائن جدد واحلفاظ على زبائنهم احلاليني باإلضافة إىل
احلفاظ على مكانتهم يف األسواق اليت يعملون بها.
اخلدمات املقدمة له الشغل الشاغل ولقد أصبح قياس ومتابعة رضا الزبون عن املنتجات أو
لكل املؤسسات االقتصادية الراغبة يف البقاء و االستمرار يف نشاطها وحتقيق ميزة تنافسية ، حيث أن
رضا الزبون يعترب مدخال لضمان احلفاظ عليه وتنمية والءه حنو املؤسسة، حيث ال يكون هذا إال عن
غباته وتتالءم مع توقعاته. طريق تقديم منتجات أو خدمات تليب حاجاته ور
36
4102السادس جوان العدد
مشكلة البحث:على ضوء ما سبق ميكن صياغة التساؤل الرئيسي التالي: ينظر دائما للجودة على أنها مفتاح
خللق الثروة والتأثري على رضا الزبون فما أثر جودة اخلدمة املقدمة من طرف مؤسسة اتصاالت
رضا زبائنها ؟ اجلزائر على
فرضيات البحث: ك أثر ذو داللة إحصائية جلودة اخلدمة املقدمة من طرف اتصاالت اجلزائر على رضا زبائنها.هنا -0
فرضيات فرعية تتمثل يف: 5تنقسم هذه الفرضية إىل
؛هناك أثر لبعد امللموسية يف جودة اخلدمة على رضا الزبون
؛هناك أثر لبعد االعتمادية يف جودة اخلدمة على رضا الزبون
؛ثر لبعد االستجابة يف جودة اخلدمة على رضا الزبونهناك أ
؛هناك أثر لبعد األمان يف جودة اخلدمة على رضا الزبون
هناك أثر لبعد التعاطف يف جودة اخلدمة على رضا الزبون.
أهداف البحث:
استخدام منوذج Servperf على مستوى مؤسسة اتصاالت اجلزائر من أجل تقييم جودة
؛ا الزبائن عن اخلدمة املقدمة هلمة ورضاخلدم
ا؛دراسة مدى تأثري جودة خدمة اتصاالت اجلزائر عل رضا زبائنه
.معرفة كيفية تقييم الزبائن جلودة اخلدمة املقدمة هلم
الرضا هو حالة التأثر اإلجيابي الناتج عن التقييم : " (Hesselink And Wiele 2004 ) تعريف -
6جلميع جوانب عالقة جهة معينة مع جهة أخرى".
7 من خالل مجيع التعاريف السابقة، ميكن أن نستنتج ما يلي:
ف معني يرغب الزبون يف الوصول أو احلصول عليه.وجود هد -
.312ص ، 4112. ثابت عبد الرمحن إدريس، كفاءة وجودة اخلدمات اللوجيستية، الدار اجلامعية للنشر، اإلسكندرية، مصر، 1
2 . T.Vanniarajan, B.Anbazhagan, Servperf Analysis In Retail Banking, International Marketing Conference On Marketing And
Society, 8-10, April, India, 2007, P 726. 3. Sharareh Mansouri Jajaee, Evaluating The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction In The Australian Car
Industry, International Conference In Economics, Business Innovation, Singapore, 2012, P 220. 4. Harkinampal Singh, The Importance of Customer Satisfaction to Customer Loyality and Retention, U.C.T.I. 2006, p1. 5. Ibid. p 1. 6. Mohammad Muzahid Akbar, Impact of Quality, Trust, And Customer Satisfaction on Custmer Loyality, ABAC Journal, vol.29, no.1,
2009, p27. 7. Imrah Cengiz, Measuring Custmer Satisfaction: Must Or Not? Journal of Naval Science and Engineering, Vol.6, No.2, 2010.p 82.
36
4102السادس جوان العدد
الرضا عن هذا اهلدف، احلكم عليه يكون فقط من خالل معيار املقارنة كمرجع رئيسي. -
عملية تقييم الرضا تتطلب تدخل عنصرين على األقل هما: األداء واملرجع )املقارنة(. -
:أهم مناذج قياس رضا الزبون .2د ، وقد (ACSIالنموذج األمريكي لقياس رضا الزبون )ذا الصدد، من النماذج املهمة يف ه
تطوير هذا النموذج منتصف التسعينات من طرف الباحثني األمريكيني يف تسويق اخلدمات، ولقد
أصبح حينها األساس الذي اعتمدت عليه بقية الدول حول العامل يف إنشاء النموذج اخلاص بها، حيث
عناصر تتمثل يف: اجلودة املدركة، توقعات الزبون، القيمة املدركة، يتكون هذا النموذج من ستة
الرضا اإلمجالي، شكاوي الزبائن، الوالء حيث أن كل عامل من هذه العوامل يرتبط بالعوامل
1األخرى من خالل عالقة سببية.
حسب هذا النموذج كلما كانت توقعات الزبائن كبرية ، كلما كانت اجلودة املدركة
ة، وعندما تكون التوقعات واجلودة املدركة كبريين عندها تكون القيمة املدركة كبرية كبري
حيث تؤدي أخريا إىل رضا كبري من طرف الزبائن، ويف اجلانب اآلخر إذا كان رضا الزبون كبريا
قة فإن ذلك يعين اخنفاض يف شكاوي الزبائن و بالتالي زيادة الوالء لديهم، فهذا النموذج يشرح العال
2 التناسبية العكسية بني شكاوي الزبائن ووالئهم.
(ACSI( النموذج األمريكي لقياس رضا الزبون )1شكل )
Source: www.theacsi.org
3ميكن من خالل الشكل مالحظة العناصر الثالثة اليت تسبق رضا الزبون وتتمثل يف:
: وهي احملدد األول لرضا الزبون وتتمثل يف تقييم السوق ) املقدم إليه اخلدمة ( ودة املدركةاجل -
خرية، ويتوقع أن يكون هلا تأثري مباشر وإجيابي على رضا الزبون.لتجربة االستهالك األ
1. Yong-Jae Park And Others, Measurement Of A Customer Satisfaction Index For Improvement Of Mobile RFID Services In Korea,
ETRI Journal, Volume 30, N5, 2008, P635. 2. ibid, p 635. 3. Biljana Angelova, Jusuf Zekiri, measuring customer satisfaction with service quality using american customer satisfaction model,
international journal of academic research in business and social sciences, vol1, n3, 2011, p243.
التوجه حنو إدارة العالقة مع الزبون وإنشاء عالقات طويلة معه بغية احلفاظ عليه واكتشاف -
حاجاته ورغباته.
خالل االستماع إليه ومعاجلة شكاويه ومشاكله بسرعة وعدم ال كيز على رضا الزبون من -
إهماهلا، خاصة أن تكلفة احلفاظ على الزبون أكرب من تكلفة جلب زبون جديد.
حماولة حتسني جودة اخلدمة باستمرار من خالل تطوير طرق تقدميها وجعلها تتناسب مع توقعات -
الزبون.
في اخلطوط األمامية والزبائن من أجل ضمان حسن تدفق حماولة مراقبة عملية التفاعل بني موظ -
املعلومات بني الطرفني.
قائمة املراجع:
ثابت عبد الرمحن إدريس، كفاءة وجودة اخلدمات اللوجيستية، الدار اجلامعية للنشر، اإلسكندرية، مصر، .0
4112. 2. Jeoung-Hak Lee, Hyun-Duck Kim, the Influence of Service Quality on Satisfaction and
Intention, Sport Management Review 14, 2011. 3. Ghada Abd-Alla Mohamed, Service Quality Of Travel Agents, An International
Multidisciplinary Journal Of Tourism, Volume 2, Number 1, 2007, P66.
4. Anber Abraheem Shlash Mohammad, Service Quality Perspectives And Customer Satisfaction
In Commercial Banks Working In Jordan, Middle Eastern Finance And Economics, Issue 14, 2011.
5. T.Vanniarajan, B.Anbazhagan, Servperf Analysis In Retail Banking, International Marketing
Conference On Marketing And Society, 8-10, April, India, 2007 6. Sharareh Mansouri Jajaee, Evaluating The Relationship Between Service Quality And
Customer Satisfaction In The Australian Car Industry, International Conference In Economics,
Business Innovation, Singapore, 2012,. 7. Harkinampal Singh, The Importance of Customer Satisfaction to Customer Loyality and
Retention, U.C.T.I. 2006. 8. Mohammad Muzahid Akbar, Impact of Quality, Trust, And Customer Satisfaction on Custmer
Loyality, ABAC Journal, vol.29, no.1, 2009. 9. Imrah Cengiz, Measuring Custmer Satisfaction: Must Or Not? Journal of Naval Science and
Engineering, Vol.6, No.2, 2010.p 82
10. Yong-Jae Park And Others, Measurement Of A Customer Satisfaction Index For Improvement Of Mobile RFID Services In Korea, ETRI Journal, Volume 30, N5, 2008.
11. Biljana Angelova, Jusuf Zekiri, measuring customer satisfaction with service quality using
american customer satisfaction model, international journal of academic research in business and social sciences, vol1, n3, 2011.