Вопросы организации работы детских телефонов доверия под единым общероссийским номером

Type date here

Advocacy at CHI January 2010

ДЕТСКИЕ СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ И НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

@

Конференция по вопросу о работе

служб доверия для детей в рамках

единого национального номера

детского телефона доверия

Москва, 9-10 декабря

Type date here



Повестка дня мастер-класса

-Часть I: Некоторые факты и цифры о новых технологиях

-Часть II: Консультирование детских служб доверия в режиме он-лайн

-Часть III: Обсуждение

…а также инновации

Type date here



Часть I

Некоторые факты и цифры о новых

технологиях

Почему надо иметь дело с новыми технологиями?

Чтобы быть информированным…

ЧТОБЫ ПОПЫТАТЬСЯ ДОГНАТЬ МОЛОДЕЖЬ…

…И БЫТЬ В СОСТОЯНИИ С НИМИ ОБЩАТЬСЯ

Социальные сети

ПОЧЕМУ ЭТО УСПЕШНО РАБОТАЕТ ?

Среднестатистический пользователь проводит в сетях ежедневно более 55 минут

Более 65 миллионов пользователей сейчас имеют доступ в Facebook через свои мобильные устройства.

Среднестатистический пользователь имеет 130 друзей и знакомится в течение дня еще с 8

50% активных пользователей входят в систему ежедневно

Более 35 миллионов пользователей обновляют свой статус ежедневноБолее 300,000 пользователей помогли с переводом сайта

350 миллионов активных пользователей

Text

Социальные сети

Цифры и факты по России

Индикаторы Международного союза электросвязи - ITU (2009 год)

Россия

Стационарные линии (на 100 жителей)

32,21 %

Линии мобильной связи (на 100 жителей)

163,62 %

Приблизительный уровень охвата населения сетями Интернета (на 100 жителей)

42,8 %

ИЗ ВСЕХ ДЕТЕЙ В ВОЗРАСТЕ ОТ 10 ДО 17 ЛЕТ, ПОЛЬЗУЮЩИХСЯ

ИНТЕРНЕТОМ, СКОЛЬКО ДЕТЕЙ ПОДВЕРГЛИСЬ СЕКСУАЛЬНЫМ

ДОМОГАТЕЛЬСТВАМ В РЕЖИМЕ ОН-ЛАЙН?

20%

ИЗ ВСЕХ ДЕТЕЙ В ВОЗРАСТЕ ОТ 10 ДО 17 ЛЕТ, ПОЛЬЗУЮЩИХСЯ ИНТЕРНЕТОМ,

СКОЛЬКО ДЕТЕЙ ПОЛУЧИЛИ ОТ НЕЗНАКОМЦЕВ СООБЩЕНИЯ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ ИЛИ SMS-

CООБЩЕНИЯ?

60%

А СКОЛЬКО ИЗ НИХ ОТВЕТИЛИ НА ЭТИ

СООБЩЕНИЯ?

50%

НИ РОДИТЕЛЯМ, НИ В ПОЛИЦИЮ НЕ СООБЩАЕТСЯ О БОЛЕЕ 75%

ПРЕСТУПЛЕНИЙ, СОВЕРШАЕМЫХ В ИНТЕРНЕТЕ, ВКЛЮЧАЮЩИХ

СЕКСУАЛЬНЫЕ ДОМОГАТЕЛЬСТВА ДЕТЕЙ И ДЕМОНСТРАЦИЮ

НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫХ ПОРНОГРАФИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ.

Type date here



Часть II

-Часть II:- Консультирование детских служб доверия в режиме он-лайн

•Для менеджеров детских служб доверия•Обучение тренеров

ЧАСТЬ I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

ВВЕДЕНИЕ В КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ В РЕЖИМЕ ОН-ЛАЙН

КАК ДЕТСКИЕ СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ ПОЛЬЗУЮТСЯ ИНТЕРНЕТОМ: • Информационный канал: номер телефона? Часы работы? О

чем можно разговаривать? Это анонимно? Это бесплатно?

• Существующие услуги переносятся в Интернет: чат (общение в режиме реального времени или через SMS-сообщения) или по электронной почте, помимо существующей телефонной связи

• Новая конфигурация: Молодые люди поддерживают друг друга через форум (или электронную доску объявлений) или групповые чаты

• VAIKU LINIJA....................................................................................... 13

Часть I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Характеристики он-лайн консультирования: • Менее выраженное сенсорное восприятие:

теряется человеческий голос и интонации

• Не зависит от места и времени: консультирование возможно из любого места, где есть компьютер и подключение к Интернет; время не является определяющим фактором (помимо чата)

• Общение происходит с помощью технического инструментария: применение информационно-коммуникационных технологий

LINIJA....................................................................................... 13

ЧАСТЬ I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯПреимущества консультирования в режиме он-лайн

• Более низкий «порог»: дает ощущение анонимности, более доступно. Подходящий инструмент для табу.

• Больше открытости: более вероятно изложение личных переживаний. Именно потому, что общение носит обезличенный характер, оно становится более личным.

• Легче хранить информацию: более эффективное индивидуальное сопровождение

• Легче проводить оценку

• Охватывается больше молодых людей в рамках одного и того же бюджета благодаря применению менее трудоемких форм консультирования, таких как консультирование по общим вопросам и ответы на часто задаваемые вопросы

• Пользователи довольны оказанными им услугами: это видно по результатам проведенных обследований

• Свобода выбора: между консультированием по телефону и в режиме он-лайн.

Часть I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯНедостатки консультирования в режиме он-лайн • Более значительная вероятность недопонимания и конфликтов – если ребенок

не в состоянии подобрать нужные слова – отсутствие невербальных сигналов

• Меньшая заинтересованность в происходящем в силу расстояния, анонимности и обезличенности – дети имеют привычку одновременно делать несколько дел

• Присваивание ребенком виртуальной идентичности

• Переадресация ребенка в другие службы более сложная – социальные службы в России отличаются от служб в странах Центральной Азии

• Более сложно осуществить вмешательство в кризисную ситуацию - молодому человеку придется расстаться с анонимностью

• Зависимость от наличия доступа в Интернет и знания того, как он функционирует – факторы для «элиты»

• Существует вероятность технических сбоев – обязательным должно быть надлежащее знание информационных технологий и технических характеристик, обеспечивающих звук !

• Существует риск нарушения приватности при общении, если отсутствует надлежащая система безопасности

Часть II: Подготовка и принятие решений

Политические решения – множество организационных последствий

Причины создания службы помощи в режиме он-лайн:

• Устанавливается связь с образом жизни молодежи

• Предлагается выбор

• Охватываются помощью маргинализованные целевые группы (молодые люди с нарушением слуха или речи)

• Предлагаются эффективные способы оказания помощи (исследование, проведенное детской службой доверия в Голландии)

• Поощряется самоуправление

• Существующее он-лайн консультирование является неудовлетворительным, или его нет вообще.


Цели и задачи

• Идти вперед или идти рядом? Существует ли уже он-лайн консультирование для данной целевой группы? Если да, то чем ваш вариант он-лайн консультирования будет отличаться от существующего?

• Оно является добавлением к существующему или его заменой?

• Постепенно или все сразу?

• На местном, региональном, национальном или международном уровнях? Необходимо уделить внимание проведению информационно-просветительской кампании.

• Самостоятельно или в сотрудничестве с другими организациями? Преимущества сотрудничества: можно мобилизовать больше финансовых и человеческих ресурсов, но… необходимо подписать соглашения, предусматривающие оказание соответствующих услуг.

• В рамках существующего бюджета или имеются в наличии дополнительные средства?


Целевая группа: все дети или конкретная подгруппа? Разрешается ли взрослым обращаться за помощью от имени ребенка по электронной почте?

Если целевая группа отличается большим разнообразием, создайте несколько суб-сайтов или даже отдельные веб-сайты.

Цель: помочь молодежи быстрее или лучше?

• Внимательно изучите причины, задачи и описание целевой группы, чтобы надлежащим образом сформулировать цели

• Информация в режиме он-лайн, совет или поддержка? Единовременная помощь или процесс, основанный на консультировании? Использовать веб-сайт для обсуждений и обмена мнениями?

• Некоторые вторичные цели:

Повысить роль детской службы доверия

Эта работа более привлекательна для консультантов и различных специалистов

Уменьшить зависимость от единственного средства выражения

Часть II: Подготовкаи принятие решений – основные положения

ДОСТУПНОСТЬ ПРОЗРАЧНОСТЬ •Легко доступный сайт; возможность анонимного использования• Язык, понятный для молодежи• Информация, соответствующая целевой группе • Информация по различным вопросам• Простая навигация по Интернет ресурсам• Хорошо организованные текстовые группы• Простое название и фонетически четкий унифицированный указатель информационного ресурса (URL)• Доступен для молодых людей с ограниченными возможностями здоровья• Приятное оформление

•Объясните, для кого предназначен этот сайт и какая от него польза • Объясните, что вы делаете, и общайтесь, когда вы можете надеяться на ответ • Ничего не выдумывайте• Сведения о консультантах• Не скрывайте ничего о себе, но ни о клиентах; никаких веб-камер• Переадресуйте клиента, если кто-то из специалистов лучше подходит для данной ситуации

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ НАДЕЖНОСТЬ• Обновленная информация• Высоко квалифицированные специалисты• Единственная возможность связаться с проверенными организациями или получить доступ к сайтам• Профессиональное оформление

• Говорите, что вы делаете, и делайте, что говорите.• Отвечайте в согласованных временных рамках• Относитесь с пониманием к уязвимым ситуациям• Содействуйте реалистичным ожиданиям• Процедура обжалования• Убедитесь в том, чтобы молодые люди чувствовали себя на сайте в безопасности.• Хорошие рабочие функциональные возможности• Не должно быть никаких ссылок, которые не работают.

Пример: Ирландия

Часть II: Подготовка и принятие решений – ВИДЫ ОН-ЛАЙН КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

• Информация

• Советы и рекомендации

• Часто задаваемые вопросы

• Изучение конкретных ситуаций

• Форум

• Самотестирование

• Чат «1 на1»

• Групповой чат

• Ссылки

• Электронная почта

• Помощь в режиме он-лайн

• 5.2.9 E-mail

• A young person sends his written question via e-mail to the child helpline, who form

• a personal answer and respond by replying to the e-mail. E-mails are usually sent

• from the young person’s personal e-mail address. Sometimes a secure e-mail

• environment is used, where the youth must create a username and password in

• order to setup up an e-mail account. He can send and receive e-mails from this

• account. Some child helplines publish the question and answer on the website (after

• all personal information is removed), so that other young people can benefit from it

• as well.

• 5.2.9 E-mail

• A young person sends his written question via e-mail to the child helpline, who form

• a personal answer and respond by replying to the e-mail. E-mails are usually sent

• from the young person’s personal e-mail address. Sometimes a secure e-mail

• environment is used, where the youth must create a username and password in

• order to setup up an e-mail account. He can send and receive e-mails from this

• account. Some child helplines publish the question and answer on the website (after

• all personal information is removed), so that other young people can benefit from it

• as well.

• 5.2.10 References (links)

• Visitors are encouraged to get in touch with other organisations or visit other

• websites in order to obtain other or extensive information.

• Know

• the site you are referring to, formulate criteria to which a site must conform.

• 5.2.11 Online treatment

• probably out of the scope of the goals of the child helpline.

• 5.2.12 SMS (Text messaging)

• This form of help is also innovative, but according to the definition in chapter one, sms is not a

• form of online counselling, because no form of internet technology is used.

• Description: Youths send their question to a special child helpline number. The child helpline

• replies to the question by an advice or a referral. Sometimes the young person is

• urged to get in touch with another organisation, or to phone, chat or e-mail the

• child helpline. Sending an SMS does not have to be done from a mobile phone,

• there is software that can do this quite easily.

Основные принципы SMS-консультирования

• Использование детьми и молодежью SMS-сообщений в вашей стране

• Целевая группа

• Часы работы

• Телеком

• Технологии

• Подбор персонала и обучение

• Финансирование

• Маркетинг

Часть II: Подготовка и принятие решений – ЗАТРАТЫ

Первоначальное инвестирование:

• Разработка проекта

• Проведение технико-экономического обоснования проекта

• Разработка концепции (политика, тематика, виды и структура он-лайн консультирования)

• Создание внутренней структуры

• Разработка политики по безопасности

• Разработка веб-сайтов и методологии

• Оборудование рабочих мест (включая установку компьютеров)

• Подбор и обучение персонала

• Разработка политики в области рекламы

• Организация администрирования

• Подготовка к проведению мониторинга и оценки

Часть II: Подготовка и принятие решений – ЗАТРАТЫ

• Ежегодные эксплуатационные расходы

• Координация

• Персонал, предоставляющий различные виды он-лайн консультирования

• Проведение встреч консультантов для обсуждений и размышлений

• Техническая поддержка

• Подсоединение к Интернет и размещение информации на веб-сайте

• Расходы на техническое обслуживание веб-сайта

• Расходы на рекламу

• Расходы, связанные с проведением оценки

• (Финансовое) администрирование

• Затраты на размещение

• Командировочные расходы

Часть III: Создавай, учись и оснащайся – см. пособие

Внутренняя структура:

• Общие вопросы, представляющие интерес

• Вопросы, представляющие интерес для общения в форуме, по чату, по электронной почте, статическая информация

Правовые и этические вопросы:

• Правовые вопросы

• Этические вопросы

• Прозрачность

Администрирование и регистрация данных

Мониторинг и оценка

Составление записей для веб-сайтов

Часть III: Создавай, учись и оснащайся – см. пособие

Технологии:

• Надежность

• Доступность

• Организаторские технологии

Безопасность и вероятность причинения вреда

Дизайн и построение

Методология и обучение : (См. также пособие «Обучение тренеров»)

• Конкретные навыки, необходимые для нахождения в чате

• Электронная почта

• Наблюдение за форумом

Коммуникация и повышение уровня осведомленности

Спасибо за внимание!

Leen DecadtРуководитель программ

CHILD HELPLINE INTERNATIONAL

TEL: +31 (0)20 528 96 25

[email protected]

Вопросы организации работы детских телефонов доверия под единым общероссийским номером

Documents