服务管理 （期末报告） 服务体验全纪录

服务管理（期末报告）

服务体验全纪录班级：休闲三乙

组员： 499B0010 陈俋妏 499B0011 王映乔 499B0069 黄怡祯 499B0082 陈秀梅 499B0083 陈昱晴 499B0105 王淑娣

指导老师：张婷玥

研究范围 ~

餐饮服务业 梦东离 茶舍

公司简介 ~

概览：[ 都兰穷苦出生，充满对生命历程的感恩与珍

惜 ] [ 在有能力的时候，要让大家都吃得很饱 ]

创始：梦东篱的前身就是 [ 无题茶坊 ] 。目前在台南有 3 家分店。老板林丽月将 [ 採菊东篱下，悠然见南山 ] 的意境落实在事业上。采取多元口味的套餐、小火锅、单点等平价供应方式经营。

理念： [ 人生哲学的实践者，生活美学的筑梦家 ] 。重点是要让来梦东篱的朋友都吃的很饱吃的健康。

模式：平价供应经营（家庭、学生、上班族）

风格：使用更清亮简约的古朴风格，打出独家品牌特色

公司简介 ~

特色： [ 健康新概念] 使用自家农场，栽种有机蔬果与香草，且都是纯手工栽种，无污染，健康百分百。

[ 不怕您吃，只怕你吃不饱 ] 饮料、爆米花、简餐的配菜可无限添加

公司简介 ~

公司外观 ~

一草一天堂

一花一世界

公司内观 ~

採菊东篱下， 悠然见南山。

体验全纪录 ~

日期：

时间：

地点：

出席者：

19 日 11 月 2012 年

6:30 p.m

台南市东区府连东路 18 号 ( 长荣路诚品旁 )

全体组员

体验全纪录 ~ 服务流程

是否预约

带位

递送茶水 及 爆米花

递上 Menu

介绍餐点

点餐

添补爆米花服务补救

结账( 积点；送熊 )

送餐

体验全纪录 ~Menu

•精选套餐•主厨推荐锅•精选套餐•意式料理•饮料系列( 花茶、奶茶、果汁等 )

•点心

体验全纪录 ~ 餐点

热茶 +爆米花

体验全纪录 ~ 餐点

法式奶油嫩鸡义大利麺 NT250

体验全纪录 ~ 餐点

豆豉蒸鲈鱼 NT280

麻油铁板猪 NT260

体验全纪录 ~ 餐点

北海道奶油锅 NT270

紫苏梅子鸡 NT250

体验全纪录 ~ 神秘考题

Q1

可以帮我推荐餐点吗？

A1

我们的鱼类餐点不错。（亲切态度）

那非鱼类呢？ （服务员即刻为我们介绍别类的餐点）

体验全纪录 ~ 神秘考题

Q2 A2

不喜欢餐点的沙拉，可否换掉？

可以帮您换成土司哦。

请问这里有无限网路吗？

Q3

不好意思，目前没有哦

A3

体验全纪录 ~ 状况一

男服务生为我们点完餐点后，有组员还在翻看 Menu 的时候，服务员竟然急着收走它 !!重点：还推撞到组员的茶水！！

观察能力

细心程度

体验全纪录 ~ 状况二

两盘的意大利面的味道不太一样，其中一盘的味道非常淡！烹饪疏失

像服务生（女）提出后，迅速帮我们处理，让厨师重新煮过一遍。问题解决

体验全纪录 ~ 服务补救

甜不辣 + 黄金薯条

体验全纪录 ~ 贴心服务

服务员（男）贴心的询问冷气会不会太冷，是否要调小呢？

服务员（男）贴心建议，天气冷适合喝那种茶类，并补充喝茶类不加糖比较好喝。

吃火锅时，当组员还没开口说要加火候时，服务员（女）就主动提供加火了。

虽然我们有 VIP卡，可打 85折，但服务员（女）贴心帮我们计算出每份的价格。

体验全纪录 ~

抱怨 +状况 服务补救V.S 胜

体验全纪录 ~ 心得神秘客体验，是一个考验店家也考验我们的课题，或许平常不曾注意的小细节，因为要刁难店家，而逐一发现，从带位、递茶水、点餐、送餐，是否有做到贴心的服务，是否对自家的餐点了解等等的，而”梦东篱”的服务，其实已经很不错了，在一进门後，就关心冷气的强度会不会太冷，我们提出的问题也一一为我们解答，或许，被我们发现小缺点。但在这次的体验过程中，学习到不管遇到什么样的客人，都应该耐心对待，一个不一样的要求，就是一个大考验，这就是服务业所要挑战的！

http://www.flashaim.com/dream/room.html

http://www.5i01.cn/waypointtopicdetail.php?f=202&t=2988885

http://gb.udndata.com/gb/blog.udn.com/utzongzming/4858561

https://www.google.com.tw/webhp?sugexp=chrome,mod%3D0&client=aff-cs-360chromium&ie=UTF-8

https://www.facebook.com/dreamTN

参考资料 ~

感谢聆听