consulting @ anikanov.com Операторы, работающие из дома Западный опыт, проблемы и решения Российские перспективы Вадим Аниканов Независимый консультант
consulting @ anikanov.com
Операторы, работающие из дома
Западный опыт, проблемы и решенияРоссийские перспективы
Вадим АникановНезависимый консультант
consulting @ anikanov.com
Размер рынка
Регион 2009 (млн.долл.) 2014 (прогноз)(млн.долл.)
Прогноз роста, % в год
Северная Америка
1290 2380 13
Европа 72 150 16
Другие регионы 48 61 5
Весь мир 1410 2590 13
ИСТОЧНИК: NelsonHall
Суммарно в США – около 100 000 операторов работает из домаИз них 60 000 – в аутсорсинговых call-центрах
consulting @ anikanov.com
Два типа компаний
• Преимущественно работающие через традиционные call-центры– Доля домашних операторов относительно мала (100-300 чел.)– Преобладает модель «звезда»– Операторы привязаны к физическому call-центру
• «Чистокровные» домашние, построенные с нуля– Тысячи операторов (иногда 10 000, 14 000)– Преимущественно аутсорсеры– Преобладает полностью виртуальная модель– Операторы по всей стране
consulting @ anikanov.com
Основные сервисы
По степени убывания популярности:
• Клиентская поддержка• Техническая поддержка• Продажи, кросс-продажи• Обработка транзакция (back office)• Коллекторская деятельность
consulting @ anikanov.com
Текущие тенденции западных рынков
• 90% компаний, использующих домашних операторов, сохраняют традиционные call-центры
• 75% компаний (но только 20% рабочих мест) используют структуру «звезда» с центром на базе традиционного call-центра
• В 60% случаев супервизоры находятся в традиционном call-центре
• На рынке аутсорсинга преобладают «чистокровные» поставщики, имеющие только домашних операторов
consulting @ anikanov.com
Перспективные тенденции западных рынков
• Новый взгляд на преимущества – от снижения расходов к улучшению качества операторов
• Идеальный инструмент для доступа к трудовым ресурсам со специальными навыками– Профессиональные лицензии (финансовые услуги,
недвижимость, медицина)– Узкоотраслевой опыт
• Постепенный уход от модели «звезда» к полной виртуализации
• Распространение в Европе и Азии
consulting @ anikanov.com
Операционная модель - звезда
• Используется большинством (75%) компаний, но типично как наследие традиционных call-центров
• Является первым этапом перехода к использованию домашних операторов
• Операторы живут не далее 50-80 км. от call-центра• Управленческие функции (отдел кадров, обучение,
IT, операционное управление) рассредоточены по площадкам реальных call-центров
• Операторы могут собираться для дополнительного обучение, собраний, командных мероприятий
consulting @ anikanov.com
Операционная модель – 100% виртуальная
• Обычно применяется аутсорсерами• От найма до увольнение оператор может ни разу
не появится в офисе, call-центре и не встретится лично со своим супервизором
• Управленческие функции (отдел кадров, обучение, IT, операционное управление) сконцентрированы в одной точке, поэтому более эффективны
• Открывается доступ к кадровому резерву по всей стране
• Выше надежность и независимость от форс-мажора
consulting @ anikanov.com
К полностью независимым операторам
Операторы являются независимыми подрядчиками– Зарегистрированы как отдельные компании, индивидуальные
предприниматели– Отношения call-центр – оператор регулируются B2B
договором, а не договором о найме– Оплата с фокусом на результат (преимущественно продажи,
телемаркетинг)– Операторы сами решают, сколько работать
• Соревнуются за наиболее продуктивные смены, часы
– Упор на «создание своего личного бизнеса»• Некоторые аутсорсинговые call-центры позволяют независимым
операторам-предпринимателям нанимать своих сотрудников
consulting @ anikanov.com
Иной портрет оператора
• Более зрелый• Семейный• Лучше образован• Имеет опыт работы, иногда управленческий• Часто имеет специальный отраслевой опыт
consulting @ anikanov.com
Где брать операторов
• Отправить домой обычных операторов– Как метод поощрения (с возвратом в call-центр и на
дополнительное обучение при падении показателей)– Основной критерий – навыки и опыт
• Специально нанимать домашних операторов– С учетом психометрических тестов
• Психологически независимых
• Само-мотивированных
• Зрелых
• Умеющих решать проблемы
• Преимущество кандидатам, умеющих решать простые проблемы со своим компьютером, доступом в интернет
consulting @ anikanov.com
Как нанимать
• Полностью виртуально– Анкеты соискателей - электронно– Интервью - по телефону или через аудио-конференцию– Тестирование (психологические тесты и профессиональные
навыки) – электронно– Документы - почтой
• Через традиционный call-центр– Тестирование– Интервью– Имитация сценариев работы
consulting @ anikanov.com
Обучение
• Половина компаний проводят обучение в реальном call-центре по стандартным программам
• Другая половина компаний делает упор на удаленное электронное обучение, аудио- и видеоконференции– Есть примеры специально разработанной учебной системы с
поддержкой формата лекций, семинаров, тестов, работы в мини-группах
• Многие операторы (особенно в возрасте) предпочитают работать с бумажными справочниками и учебниками – используется почтовая пересылка
consulting @ anikanov.com
Управление операторами• Система КПИ не меняется - для сравнимости
• Супервизоры преимущественно (60-80%) остаются в реальном call-центре– Для них более важно общение друг с другом и руководством– Соотношение постепенно меняется в пользу домашних
супервизоров
• Оперативное общение через чаты, мессенджеры
• Плановая управленческая работа – по телефону
• Командный дух, общение– Наставничество– Встречи «в реале» при использовании модели «звезда»– Виртуальные собрания, чаты, блоги, форумы– Эксперименты с 3х-мерными вирутальными сообществами по
типу Second Life
consulting @ anikanov.com
Обеспечение безопасности
• VPN-канал через открытый интернет• Ограниченный функционал компьютера• Многоуровневая система авторизации, отдельные
пароли на приложения, базы данных– Авторизация может включать наблюдение через веб-камеру
• Внезапные выездные проверки службы безопасности
consulting @ anikanov.com
Рабочее место - телефония
• 90% рабочих мест не используют VoIP, полагаясь на традиционную телефонию– Часто требуют отдельную телефонную линию, помимо
домашнего телефона– «Межгород» в США дешев, а QOS в интернете пока нет
• 10% используют IP-телефон (аппаратный или программный), работающий через тот же VPN, что и компьютер
consulting @ anikanov.com
Рабочее место - компьютер
• 10% компаний обеспечивают своим компьютером– Обычно это тонкий клиент без дисководов, USB-портов– Удаленное администрирование
• 90% используют домашний компьютер оператора– Загрузка со специального CD или виртуального образа дает
максимальную защищенность. Закрывает доступ к локальным дискам, USB, принтерам, интернету. Запрещает функцию «копирование-вставка»
– Упор на виртуализацию и терминальный режим. Функции домашнего компьютера сводятся к терминальным.
– Компьютер доступен для домашнего применения только после выхода оператора из системы
consulting @ anikanov.com
Экономический эффект - плюсы
• Первоначальная экономия инвестиционных затрат – 5-15%
• Затраты на содержание офиса – 1-3% от полной себестоимости
• Возможность более гибкого планирования смен (в т.ч. с «окнами») - экономия до 15-20%
• Уменьшение оттока (~в 2 раза), $2500 в год• Снижение невыходов (до 40-50% от обычного)
– Иногда до 0% - операторы имеют максимальную свободу выбора графика смен и его изменений
• Более высокий уровень удовлетворенности сотрудников ведет к росту удовлетворенности клиентов (до 20-25%)
consulting @ anikanov.com
Экономический эффект - минусы
• Меньшей число операторов на одного супервизора– Выравнивается по мере совершенствования инструментов
управления
• Затраты на разработку и поддержание IP-приложений и методов управления и контроля (защита компьютера оператора, системы электронного обучения)
• Более крупная и дорогая служба технической поддержки (IT Helpdesk)
Большинство аутсорсеров перестали делать упор на экономию / себестоимость
consulting @ anikanov.com
Чем же привлекательна эта модель…
… если не ценой• Доступ к обширным кадровым ресурсам, • Операторы со специализированными знаниями
– Лицензированные агенты по недвижимости– С опытом в финансовых услугах– С опытом в авиационной промышленности
• Надежность сервисов– Отсутствие критической зависимости от энергоснабжения,
погодных условий, природных катаклизмов
• Гибкость в обслуживании незапланированных пиков нагрузки
• Более взрослая, опытная рабочая сила– Более эффективные продажи, ниже время разговора
consulting @ anikanov.com
Российские перспективы
• Полностью виртуальная модель маловероятна из-за порога инвестиций в создание приложений и процессов
• Мелкие проекты возможны в крупных городах– Надежность и цена интернет-доступа– Привязка к традиционному call-центру, «базе»
• Основное препятствие – менталитет сотрудников– Психологическая совместимость с удаленным управлением
• Модель оператор = индивидуальный предприниматель может оказаться популярной в телемаркетинге
consulting @ anikanov.com
Контакты
Вадим АникановНезависимый консультант
(495) 798 86 41(903) 798 86 41