алексей даньшин

Современный этап развития, тренды для программ лояльности

© Ozon.ru 2

Ключевые факты об Ozon.ru

2

• 17 лет на рынке

• Более 4 000 000 товаров

• Крупнейший в Восточной Европе логистический комплекс

• Собственная федеральная курьерская служба «О-Курьер»

• Круглосуточная поддержка пользователей

• Уникальные технологии и более 30 реализованных мотивационных программ и программ лояльности в России:

© Ozon.ru 3

Ключевые вопросы программы лояльности

3

На протяжении 3 лет мы помогали компаниям из разных индустрий ответить на вопросы:

• Как эффективно проводить мотивационные программы федерального масштаба для клиентов и агентов по продажам?

• Как обеспечить высокую вовлеченность клиентов и увеличить CLV?

• Как создать единые высокие стандарты качества для всех участников?

• Как автоматизировать все процессы и снизить административные расходы?

• Какая схема позволит платить только за тех, кто действительно активно участвует в программе?

© Ozon.ru 4

Результат: Успешный старт программы лояльности ВТБ24 «Коллекция»

4

OZON.ru предоставляет ВТБ24 сервисное обслуживание:

• Управление проектом (развитие проекта, поддержка IT интеграции, управление взаимоотношениями с партнерами, решение нестандартных ситуаций, контроль качества услуг);

• Организация акций и разработка таргетированных специальных предложений

• Поддержка каталога Программы Коллекция, управление контентом, участие в ежемесячной e-mail рассылке по клиентам (товарное предложение к акциям, праздникам, участие в написании новостей для сайта и новостей);

• Предоставление информационного обслуживания клиентам ВТБ24 Коллекция (выделенный колл-центр);

• Отчетность (по заказам, по доставке, по колл-центру, по ассортименту).

© Ozon.ru 55

В 2018 году количество мобильных устройств превысит население земли

• Телефон – универсальное средство управления жизнью. Быстрота заказа и оплаты через телефон – гарантия лояльности

• Выиграют те, кто найдет партнеров на мобильном рынке

• бОльшая роль социальных сетей как средства общения и распространения сарафанной коммуникации

• Геотаргетинг

• Главенство таргетированного качественного контента,

• Omni

• CRM + лояльность + app

Тренды на ладони

© Ozon.ru 6

Трансформация коалиционных программ

6

• От купонов по почте до QR-кодов в мобильном телефоне

• Контроль качества сервиса лояльности – ключевая задача

• Начисления/списания оффлайн и онлайн

• Быстрый доступ к списаниям и ЛК

• Удешевление имплементации программы лояльности

• Комплиментарные коалиции на основе сегментного нишевого подхода

• Траты только за активных участников

© Ozon.ru 77

Повышение лояльности покупателей на 5%может увеличить прибыль на 50-75%* Вы можете разработать программу лояльности самостоятельно, но столкнётесь с рядом вопросов:

• Какие подарки выбрать для клиентов? • Где их хранить? • Каким образом организовать доставку? • Как вести учёт? • Как привлечь клиентов к участию в акции? • Окупятся ли финансовые вложения в программулояльности? Действительно, разработать и запустить программу лояльности не просто.

*Согласно маркетинговым исследованиям международной компании Nielsen

Лояльность в кармане

© Ozon.ru 8

Увеличение продолжительности «жизни» клиента (LTV) - ожидаемый эффект

8

Повышение конверсии по

кросс-продажам

Увеличение объемов продаж

клиентов

Снижение показателя

оттока клиентов

+23%+86% -15%

УСРЕДНЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ

ПРОГНОЗ УЛУЧШЕНИЯ LTV / CLV

Увеличение среднего чека

Экономия на

привлечение клиентов

Увеличение чистой

прибыли от клиента

+41% -12%+15%

Запуск программы помогает достигать поставленных целей на всех этапах жизненного цикла клиента: привлечение, активация, стимулирование использования и удержание, увеличивая прибыльность бренда

© Ozon.ru 99

Цели запускапрограммы лояльности

© Ozon.ru 1010

Цель – изменение потребительского поведения

• Сформированная мечта у участника

• Калькулятор лояльности

• Игрофикация

Ozon.ru создала новую платформу для быстрого и лёгкогозапуска бонусной программы лояльности – Loyalica.

Loyalica – единственный бесплатный сервис, предоставляющий готовую программу лояльностипод ключ. Вы сможете создать витрину подарков на вашем сайте из более чем 2 000 000

предложений и запустить акцию в работу за 3 дня.

© Ozon.ru 12

Составные части мотивационного портала

12

Создание мотивационного портала позволяет сделать единую автоматизированную мотивационную систему для всех каналов продаж.

Система по накоплению и дальнейшему списанию баллов на ассортимент призов с федеральной доставкой

Функция обучения через единый ресурс / доведения новой информации о продуктах

Возможность управления продажами через изменение структуры начисления за выполнение определенных KPI (организация акций, дополнительных начислений за продажу конкретных продуктов)

Получение дополнительных данных о продавцах / покупателях (анкетирование и т.д.)

© Ozon.ru 13

Коалиция поставщиков в Loyalica

13

• Бесплатный запуск whitelabel-решения от 3 до 7 дней

• Бесплатное обслуживание

• Плата только за списания

• Партнеры по списанию:

• Начисляющие партнеры: большинство интернет-магазинов

Более 2 000 000 различных товарных позиций мегамаркета

«Ozon.ru»

Авиа и Ж/Д билеты от «Авиакасса.ру»

Подарочные сертификаты различных сетей от «Дарить

легко»

Digital-контент от «Litres.ru»

© Ozon.ru 14

Пример мотивации торговых точек ( Пивоваренная компания )

14

Выбирайте!

Алексей ДаньшинРуководитель Департамента развития корпоративного бизнесаMobile: +7 (965) 445 88 76E-mail: [email protected]