مهارات الدعم الفني

الفني الدعم مهارات

الفهرس الفني .• الدعم تعريفالفني • الدعم في استخدام األكثر المصطلحاتالطبقات • متعدد الفني الدعم نموذجالمساعدة • .Help Deskمكتب•. المتميز الفني الدعم فوائد•. الفني الدعم عن المسئول الفني صفات•. الفني الدعم لفني الشخصية المهارات•. الزبائن مع االتصال مهارةتطرحها؟ • التي األسئلة نوع ما•. الزبائن نفسياتالمعترضة .• المشاكل من الشكاوى مع التعامل•. صيانة طلب نموذج•. المشكلة بطاقة•. مشكلة عن تقريرالخاتمة.•

استقبال عن المسئول الفنيالزبائن ومشاكل تساؤالت

حلها ثم معين منتج بخصوصهم لمن رفعها أو علمية بطريقة

G متحليا ذلك كل منه، أعلىالزبون تجعل شخصية بمهارات

المنتج عن اإلمكان قدر Pراٍض

الفني الدعم تعريففني

فني ) (:Technical Supportدعموبرامجهم أجهزتهم من االستفادة في المستخدمين تعين التي الخدمات مجموعة

. جيد بشكل عملها استمرار وضمان

المستفيد ) (:Customer Supportدعمأسئلته . عن واإلجابة مشاكله وحل والبرامج االجهزة على الزبون تدريب

(Support Center: )مساعدة ) مكتب عن عبارة في( Help Deskوهو اإلسراع هدفه وأكبر، أشمل بشكل

) المستفيد ) عليه يطلق والبعض الزبون رضا لكسب الخدمة

الفني الدعم مصطلحات

متعدد الفني الدعم نموذجالطبقات

المساعدة مكتب تعريف

    المشاكل لحل متكامل نظام عن عبارة ,   خاصة  متنوعة مجاالت في الدعم وتقديم

.   من  الكثير يضع الحديثة التقنيات ميدانمكاتب والشركات الخدمة مزودي

, من وذلك الزبائن إشارة رهن للمساعدة ) التي ) المعقدة غير المشاكل حل أجل

. بعد عن معها التعامل يمكن

المساعدة مكتب HelpانواعDesk

المساعدة مكاتب :أنواع

الشركة: داخلي موظفي يخدم

يستخدمون: خارجي الذين الزبائن يخدمالشركة منتجات

المتميز الفني الدعم فوائد

•. للشركة الزبون مواالة•. الزبون مالحظات من االستفادةالموظفين • يجعلون السعداء الزبائن

. صحيح والعكس سعداءقلوب • على البهجة إدخال

المستخدمين.

عن المسئول الفني صفاتالفني الدعم

التعامل اللطففيالحلم السديد العلمي التفكيراإلبداع العمل بمجال اإللمام

لفني الشخصية المهاراتالفني الدعم

االتصال • مهارةالترحيب • مهارةاإلنصات • مهارةالمعلومات • استخراج مهارة

المهمةالزبون • مع المداخلة مهارةواالهتمام • المشكلة حل مهارة

بها

الزبائن مع االتصال مهارةالمباشر • االتصال مهارةالهاتف • عبر االتصال مهارةالبريد • عبر االتصال مهارة

االلكترونيجهاز • عبر التواصل مهارة

التسجيل

التي األسئلة نوع ماتطرحها؟

من؟ ) المشكلة؟) له حدثت الذي من أين؟ ) المشكلة؟) حدثت أين متى؟ ) المشكلة؟) حدثت متى ماذا؟ ) تستخدمه؟) التي الجهاز مانوع لماذا؟ ) كذا؟) فعلت لماذا

الزبائن نفسياتمشاعر يحملون بشر الزبائن

ظروف بهم وتمر متفاوتة E احيانا يتصرفون تجعلهم ضاغطة

لك . مريح غير نحو على

: عليك التيستمر النماذج من

الزبائن نفسيات

العدواني - 1 الزبونالثرثار - 2 الزبونالمتذمر - 3 الزبونالمتعالم - 4 الزبونالسلبي - 5 الزبون

من الشكاوى مع التعاملالمعترضة .المشاكل

المشكلة اجمع عن الممكنة المعلوماتالمشكلة تتبع المناسب اتخذ اإلجراء

طلب نموذجصيانة

المشكلة بطاقة المستخدم اسم الشركة داخل من داخل كان إن له التابع القسم

المشكلة خارج من كان إن عنوانه أو المشكلة رقم G سريعا G عنوانا يكون سطر يتعدى ال عام شرح

للمشكلة المشكلة ذو البرنامج او الجهاز نوع ووقتها المشكلة حدوث تاريخ وتاريخه الزبون اتصال وقت االتصال تلقى الذي الفني اسم G مفصال المشكلة شرحتوقيعك

مشكلة عن تقريرo التقرير سيوجه لمنo التقرير تاريخo التقرير موضوعo اسمك كتابةo وراعه التقني ومستواه التقرير قارئ نوعية

كتابتك فيo كتابتك في مبسطة لغة استخدمo G واضحا كنo متقعرة تقنية عبارات تستخدم الo ومحددة واضحة المعلومات تكون أن حاول

بنقاطo G ونحويا G إمالئيا سليمة لغتك لتكنo نهاية في هاتفك ورقم وعنوانك اسمك ضع

التوقيع . تحت تاريخ وكتابة توقيعك مع التقرير

الخاتمة أفدكم قد أكون أن أتمنى النهاية في

تحياتي . تقبلوا المعلومات بهذه

: اللطيف عبد أسامة الطالب عملالزهراني .

األكاديمي : 114323610الرقم

المراجع

:// . . /https elibrarytvtc wordpress com

:// . . . / /https www paaet edu kw mysite tabid/5

56/ /language ar- / .KW Default aspx

:// . 1. / / 32936.http www alghat com vb t html

:// . . /0549182152/http www slideshare net s-s

45583507:// . . /http image slidesharecdn com rando

-150308171203- - 01/95/-m conversion gate1-638. ? =1425834797jpg cb

:// . / . ? =http arabsh com index php p downlo=0 324 4863 5 =ad&f d d f &type file