Page 1
كيفية التعامل مع العمالء
وتحويلهم الي زبائن دائمينإيهاب خفاجي/ دكتور
دكتوراه في إدارة األعمال
عضو في البورد البريطاني إلدارة األعمال
بعمادة خدمة المجتمعأستاذ إدارة األعمال المساعد
“سابقا ”مستشار عمادة التطوير األكاديمي
“سابقا ”مستشار مركز التعلم اإللكتروني والتعليم عن بعد
هـ1432–1431
Page 2
مراحل التطور الفكري
للتسويق
Page 3
:مرحلة التوجيه باإلنتاج–1:يعتمد على النقاط التالية
المستهلك يفضل المنتجات المتوفرة.
تطوير االنتاج والتوزيع.
بعددد وهددور ال ددورة ال ددناعية فددى الع ددر الحددديم ووهددور االالت ومعدددات
وبسددرعة االنتدداج التددي تنددتن مددا تنتجدده اليددد البشددرية ومددا ال تسددتطيع انتاجدده
السدلع أكبر بدأ اهتمام المنشآت بزيدادة االنتداج لتلبيدة الطلدب المتزايدد علدى
جدودة مما حقق أرباحا طائلة لتلك المنشآت جعلها تزيد االنتاج علدي حسداب
.المنتجات
زيدد زيادة االنتاج حققت وفرة من المنتجات فى األسواق مما جعدل العدري ي
سدلع عن الطلب مما جعل المستهلك يتوجه الى السلع االك در جدودة ويتدرك ال
.الرديئة
Page 4
:مرحلة التوجيه بالمنتن–2:تعتمد على أن المستهلك يفضل المنتجات التي تتسم بالتالي
أفضل جودة.
أفضل أداء.
أفضل موا فات.
وقددد ان ددب اهتمددام الشددركات فددي تلددك المرحلددة علددى الو ددول الددى جددودة
.المنتجات وجودة أدائها والموا فات األفضل
Page 5
:مرحلة التوجيه بالبيع–3رت تعتمددد علددى أن المسددتهلك ال يعددرع شدديئا عددن منتجددات الشددركة لددذا وهدد
:الحاجة الي
اإلعالن.
تجار الجملة ومتاجر التجزئة.
دراسة احتياجات السوق.
يدل وقد ان ب اهتمام المنومات في هذه المرحلة على معرفدة احتياجدات العم
.الحالي والعميل المتوقع والعمل على تلبية تلك االحتياجات
Page 6
:المدارس الحدي ة للتسويق
.مدرسة المفهوم الحديم للتسويق-1
.مدرسة المفهوم االجتماعي للتسويق–2
Page 7
المبادئ الحدي ة للتسويق
Page 8
مبدأ االنطالق من حاجات ورغبات المستهلك:
حاجدددات ورغبدددات المسدددتهلك هدددي نقطدددة االنطدددالق ألي
.نشاط تسويقي لمنتجات المنشأة
Page 9
مبدأ االرتباط بين النشاط التسويقي العملية االدارية:
:ل ضرورة تطبيق المفاهيم االدارية الحدي ة على التسويق م
التخطيط.
التنويم.
التوجيه.
الرقابة.
.حيم أن التسويق هو أحد الووائع األساسية للمنشأة
Page 10
مبدأ استمرارية العملية التسويقية.
:بما أن الذوق االنساني دائم التطور والتغير لذا
الوويفة التسويقية ال تتوقع عند نقطة معينة.
االستمرار في دراسة حاجات ورغبات المستهلك.
االستمرار بتخطيط وت ميم المنتجات.
االستمرار بمراجعة سياسات التسعير.
االستمرار في عملية التروين للمنتجات
Page 11
المفهوم االجتماعي للتسويق
Page 12
ع نودرا لمددا بدددا مدن ل ددار سددلبية علددى المجتمدع جددراء تحقيددق أهدددا
لدوم م دل المنشأة وتلبية احتياجات فئدات المسدتهلكين فقدد وهدر الت
لدذا فقدد وهدر المفهدوم ....( عدوادم الم دانع –عادم السيارات )
:االجتماعي للتسويق والذي ركز علي الم محاور
احتياجات المستهلك في اشباع رغباتهم.
احتياج المنشأة لتحقيق األرباح.
احتياجات المجتمع.
Page 13
التميز في خدمة العمالء
Page 14
أهمية العمالء للمنومة
Page 15
من هم عمالؤك؟
كددل شددخع نتعامددل معدده سددواء كددان مددن خددارج المؤسسددة أو
عميال داخلها يجب النور إليه باعتباره
وهدم مدن يرغبـدـون فدي شدـراء منتجاتندـا أو : عمالء الخدارج
.التعامـل في خدماتنا
ن هم أولئك األفراد في داخدل مؤسسدتك والدذي:عمالء الداخــل
.يعتمدون عليك في أداء مهامهم
Page 16
مهم ؟العميل الداخليهل
ل نتو دالعميدل الدداخلي تأهيدل وتددريب إرضداء و من خدالل
.للتميز في خدمة العمالء
ة على الرغم مدن أهميدة العميدل الدداخلي إال أن الغايدة النهائيد
.تكمن في تحقيق التميز في خدمة العميل الخارجي
Page 17
ت نيع العمالء
م ل إلى قطاعات وفقا لعدة اعتباراتيمكن ت نيع العمالء :
النوع والحجم.
الدخل.
المهنة.
الموقع الجغرافي .
أهددم تلددك الت ددنيفات هددو الددذي يقسددم العمددالء إلددى قطدداعين
:رئيسيين هما
العمالء من األفراد.
المؤسسات العمالء من.
Page 18
؟ كيف يختلف العمالء األفراد عن العمالء المؤسسيين
قطاع األفرادالمعيار
Individual Consumers
قطاع المؤسسات
Business
Customers
معقدة نسبيابسيطة نسبياالحاجات
محدودةكبيرةاألعداد
متمركزة جغرافيامنتشرة جغرافياالموقع الجغرافي
كبيرة نسبياصغيرة نسبياحجم المعامالت
الدقة-الكفاءة -السرعة المعاملة الودية-السرعة متطلبات الخدمة
ياجيتم غالبا تكييفها حسب االحتنمطية وموحدةطبيعة المنتجات
كبيرةمنخفضةنسبة المخاطرة على العائد
شخصية في المقام األولغير شخصية في المقام األولاالتصاالت
متوسطة نسبيامرتفعة نسبياالحساسية لألسعار
Page 19
ت نيع العمالءمزايا
الت ميم الفعال لبرامن الخدمة.
استخدام مداخل التأ ير المالئمة لكل قطاع.
مةاستكشاع الفرع الناشئة عن تغيرات االحتياجات للخد.
تحديد أولويات برامن التحسين في الخدمة.
تنمية الوالء واالنتماء للمؤسسة.
Page 20
وتقسيم العمالء 20/80قاعدة
أن تشير إلى :
80 % من عمالئك% 20تأتى من-أرباحك -من أعمالك
80 % من العمالء% 20من المشكالت يتسبب فيها
80 % من المهام% 20من وقت العمل يخ ع لـ
Page 21
كيع يمكنك توويع هذه القاعدة في مجال
تحليل عمالءك؟
Page 22
يفيد تحليل العمالء في التعرع على:
العمالء األك ر أهمية للنشاط.
العمالء الذين يحتاجون خدمات محددة.
العمالء ذوى الحساسية لمستوى الخدمة.
ميزة الغري من هذا الت نيع هو االستمرار في تقديم خدمة مت
:للجميع من خالل
فهم السمات والدوافع الخا ة بكل فئة
استخدام األساليب المالئمة للتعامل مع كل فئة.
Page 23
:أهمية العمالء للمنومة
العميل هو المبرر الوحيد لوجود المنومة.
رقيةالعميل هو األساس في خلق الفرع الوويفية وفرع الت.
رارإشباع حاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق النمو واالستق.
نمطية الخدمات و عوبة تمييزها.
تشبع األسواق وك افة المنافسة.
النهوي بالمسئولية االجتماعية للمنومة.
تأمين الدعم المادي والمعنوي للمنومة العامة.
Page 24
من إرضاء اإلدارة إلى إرضاء العميل
فددي واقعنددا الحددالي يوجددد نوعيـددـن مددـن توجهددـات المؤسسـددـات
: نحو أهمية العمالء
(النموذج األول . ) المؤسسات الموجهة بإسعاد العميل
(النموذج ال اني . ) المؤسسات الموجهة بإسعاد المدير
Page 25
خ ائع المنومات الموجهة إلرضاء العميل
العمالء الم در الرئيسي ألفكار التطوير والتحسين .
إرضاء العميل هو أساس التقييم وليس األهداع الداخلية.
التدريب يركز على المهارات الشخ ية والمهارات الفنية.
العمل الجماعي من أجل تحقيق األداء المتميز.
المشاركة في اتخاذ القرار في كافة المستويات.
الترقية وفقا للجدارة وليس األقدمية.
ل التوازن بين حاجات وتوقعات كل مدن العميدل الخدارجي والعميد
.الداخلي
قافة تنويمية ودعم إداري مستمر .
Page 26
لماذا يفضل العمالء التعامل مع منومات دون
؟غيرها
ل مددع قاعدددتين رئيسدديتين تحددرك الندداس فددي اتجدداه التعامددهندداك
:وهىمنومة دون غيرها
تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته: أوال.
ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس مالمحها: انيا.
Page 27
اتهتلبية احتياجات العميل ومقابلة توقع: أوال
يريده العميل على وجه التحديدماذا.
في إدراك حقيقة ما يحتاجه العميلماذا يؤدي الفشل.
Page 28
ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس : انيا
مالمحها
ة لتفضدديل منددتن أو خدمددة معينددة الزبددائن أن الددذي يحددرك رغبدد
ليس ما يتمتع به المندتن مدن سدمات أو مالمدل ولكدن مدا يمكدن
.الح ول عليه من منافع
السيارة: م ال
كيع يمكن التعرع على حاجات العمالء؟
تحليل المعامالت.
الحوار والمناقشة.
السؤال المباشر للعميل.
Page 29
“العميل يدير المنومة”
عنددى أن إرادة العميددل يجددب أن يهددذا و"العميددل دائمددا علددى حددق"
أي تسبق إرادة المؤسسة وأنه ال يجب اتخاذ أي قدرار أو تبندى
يرغدبوو هدل هدو راي سياسة دون استكشاع رد فعل العميل
.بهذه الخدمة أم ال
فلسفة القرن الحادي والعشرين
Page 30
المبادئ السبع للمؤسسات
الموجهة إلسعاد وخدمة العمالء
Page 31
تشكيل رؤية المنومة لتدور حول العالقة مع العميل. 1.
االستماع الجيد لكل ما يقوله العميل. 2.
التعلم من تجارب المنومات الناجحة. 3.
تددوفير الحريددة للعدداملين فددى خدمددة العمددالء وتددرك العندد. ان 4
.إلبداعاتهم
تحطيم معوقات كسدب رضداء العميدل مدن قدرارات وقيدو. د 5
.إدارية
القياس واالستطالع المتوا ل آلراء العميل. 6.
تحويل األقوال إلى أفعال. 7.
Page 32
مفهوم خدمة العمالء
ول اره على المنومات
Page 33
مفهوم خدمة العمالء
هددددي مجموعددددة األنشددددطة والت ددددرفات التددددي : خدمددددة العمددددالء
تسددتهدع تحقيددق رضدداء العمددالء عددن معددامالتهم مددع المؤسسددة
.وتنمية والئهم لها
هدو كددل مدا تقددوم بدده المؤسسدة أو تمتنددع عندده مدن أجددل م ددلحة
.العميل
Page 34
عنا ر خدمة العمالء
Page 35
فيهدددا ويتعلدددق بالبيئدددة التدددي تقددددم: أوال العن دددر المدددادي
:م ل الخدمة
ت ميمات المباني.
مستوى التكنولوجيا المستخدمة.
العاملينموهر.
Page 36
سدلوب أو ويتعلدق باأل: العن ر المعنوي أو السدلوكي انيا
: م لالطريقة التي تقدم بها الخدمة
المعاملة الودية
حسن اإلن ات
إوهار االهتمام
االستجابة
التعاطع
Page 37
هدددا وتتعلدددق باالنطباعدددات التدددي يكون: ال دددورة الذهنيدددة للمنومدددة
:العمالء عن التالي
سمعة المنومة.
تاريخ المنومة.
سياسات المنومة.
Page 38
على من تقع مسئولية خدمة العمالء ؟
خدمة العمالء مسئولية الجميع
كيف نجعل خدمة العمالء مسئولية الجميع؟
Page 39
ياجدات القيام بت قيع العداملين بالمنومدة عدن متطلبدات واحت
.العمالء
ابية تدريب أفراد المنومة على السلوكيات واالتجاهات االيج
.الواجب مراعاتها مع العمالء
اسدددتخدام قائمدددة للمراجعدددة والمراقبدددة للتعدددرع علدددى مددددى
االلتدددددزام بتطبيدددددق الفلسدددددفة ال دددددحيحة لخدمدددددة العمدددددالء
.وسلوكياتها
تقيدددديم مسددددتوى العمددددل مددددن خددددالل األداء الشددددامل لجميددددع
.اإلدارات واألقسام وليس كل على حده
Page 40
ام التبددادل المسددتمر للمعلومددات بددين جميددع اإلدارات واألقسدد
.ذات العالقة بخدمة العميل
تمكددين العدداملين مددن االهتمددام بددالعمالء بشددكل مباشددر مددن
خددالل مددنحهم ال ددالحيات الالزمددة لحددل مشددكالت العمددالء
.ب فة فورية
اإلدخددال المسددتمر للتعددديالت علددى اإلجددراءات والخطددط فددي
.ضوء لراء ومقترحات العمالء والمووفين
Page 41
كيع يحكم العميل على مستوى الخدمة؟
االعتمادية
االستجابة
الجدارة
إمكانية الو ول
الضمان
العن ر المادي
Page 42
االعتمادية
ـددـا القدددرة علددى تأديددة الخدمددة وفقـــددـا للوعـددـود التددي منحتهـ
وى المؤسسة للعمالء وكذلك ح دول العميدل علدى نفدس مسدت
.الخدمة مهمــا تغيرت الوروع
حققت شركة:م الMacDonald’s مكانتها في سدوق
لى الوجبات السريعة من خالل وعدها الشهير بالح ول ع
نفددس مسددتوى الخدمددة فددي أي فددرع مددن فروعهددا فددي أي
.مكان في العالم
Page 43
االستجابة
مدن تعكس االستعداد والرغبة الدائمة فدي تقدديم الخدمدة و
:مؤشرات االستجابة
سرعة إنهاء المعاملة
الرد على االستفسارات واألسئلة
عدم االنشغال بأمور أخرى
تعدد منافذ الح ول على الخدمة
مالءمة أوقات تقديم الخدمة
Page 44
الجدارة
امدددتالك العددداملين بالمؤسسدددة المهدددارات الالزمدددة إلنجددداز
ات األعمال وأن تتوافر لديهم كافة المعلومات عدن المنتجد
.والسياسات البيعية والبدائل
حققددت سلسددلة فنددادق :م ددالMarriott شددهرة واسددعة
تقطاب في مجال الخدمة الفندقية بسبب خبراتها فدي اسد
.وتوويع أفضل الكفاءات في مجال خدمة العمالء
Page 45
إمكانية الو ول
يفضددل العمددالء عددادة التعامددل مددع المؤسسددات التددي يسددهل
ة وتفسر سدهول. الح ول على الخدمة منها أو التعامل معها
: التعامل في الخدمة بعدة مؤشرات منها
إمكانية وسرعة االت ال الشخ ي
سهولة االت ال التليفوني
مالءمة ساعات العمل
مالءمة المواقع
وجود أماكن انتوار للسيارات
Page 46
الضمان
ندتن الضمان هو التزام تأخذه المنومة علدى نفسدها باسدتبدال الم
يدب فورا أو برد القيمة التي دفعها العميل فدي حالدة وجدود أي ع
ويأخدذ الضدمان .به أو في حالدة عددم رضداء العميدل عدن أداءه
:أشكاال ك يرة منها
سهولة استخدام المنتن.
الح ول على المنفعة المتوقعة.
عدم التعري لمخاطر عند استخدام المنتن.
خلو المنتن من العيوب الفنية.
Page 47
تابع
تقدم ضمان الرضداء المطلدق والدذي يعطدي Xeroxشركة : م ال
الذي للعميل الحق في استرداد أمواله متى شعر بأن أداء المنتن
يدوب اشتراه ال يرقى إلى توقعاته حتى ولو لدم تكدن هنداك أي ع
.فنية به
Page 48
العن ر المادي
وهددر يق ددد بدده البيئددة الماديددة لتلقددي الخدمددة والمتم لددة فددى الم
الخدددارجي للمنومدددة والت دددميم الدددداخلي ونوافدددة منافدددذ الخدمدددة
عطدى والقاعات وموهر العاملين ومستوى التكنولوجيدا والتدي ت
وتسدددتمد األبعددداد . انطباعدددات فدددي مجملهدددا عدددن عراقدددة المكدددان
:المادية أهميتها من اعتبارين هما
أنها تعطى مؤشرات عن طبيعة وجودة الخدمة المقدمة.
أنها تؤ ر فعليا على جودة الخدمة بشكل مباشر.
Page 49
ل ار خدمة العمالء على المنومة
Page 50
ةل ار الخدمة الجيدة للعمالء على المنوم
مدن خدالل الحفداو علدى العمدالء الطلب علدي الخدمدةزيادة : أوال
.وكسب والئهم
أداء الخدمةتخفيي تكاليع: انيا.
الخدماتالمزيد من الحرية في تسعير : ال ا.
خدمددة العمددالء الجيدددة تسدداهم فددي جددذب والحفدداو علددى : رابعددا
(.العمالء الداخليين)الكفاءات
Page 51
للعمالء على المنوماتالسيئةل ار الخدمة
استنزاع وقت العمل في ت حيل األخطاء.
الخدمات األخرى/ التأ ير السلبي على بيع المنتجات.
ارتفاع تكلفة التسويق.
ارتفاع معدل دوران العمالة.
ضعع القدرة على جذب عمالء جدد.
تهديد المكانة السوقية نتيجة للسمعة السلبية.
انخفاي األرباح.
Page 52
السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجل
اإللمام بالمنتجات والخدمات.
ال قة واالعتداد بالنفس.
الموهر المهني.
القدرة على اإلقناع والتأ ير.
التوازن النفسى والعاطفي.
ال دق واألمانة.
حسن اإلن ات.
الحماس والدافعية للعمل.
Page 53
تابع
الذكاء والقدرة على الت رع.
ال بر وضبط النفس.
اإلبداع واالبتكار.
العالقات الشخ ية.
المرونة والقدرة على التكيع.
احترام العمالء.
الوالء واالنتماء .
Page 54
االتجاهات اإليجابية
والنجاح في خدمة العمالء
Page 55
اإلدارة الذاتية ودورها فى تحقيق الخدمة
المتميزة
بالحديم الذاتيself talk : نوعية الحوار الذي يجريه مووع
الخدمددة مددع نفسدده حددول مددا يشددعر بدده تجدداه الرؤسدداء والددزمالء
.وكافة األطراع الذين يتعامل معهم في محيط الوويفة
Page 56
أم لة الحديم الذاتي السلبي
.تبدو حالتي المزاجية سيئة اليوم×
.أرى أن األمور ال تسير اليوم على ما يرام×
.هؤالء العمالء ال يمكن إرضائهم مهما فعلت×
.كان من األفضل لي أن أتغيب عن العمل×
.اتق شر من أحسنت إليه×
Page 57
أم لة على الحديم الذاتي اإليجابي
هذا اليوم يبدو من األيام السعيدة بالنسبة لي.
أشعر بالتفاؤل والرغبة في عمل شئ جديد.
باستطاعتي حل أي مشكلة قد ي يرها العمالء.
إن رضاء العميل يعنى رضائي في المقام األول.
أن المبرر الوحيد للوويفة هو خدمة العميل.
Page 58
الممارسات الناتجة عن االتجاهات
ةالسلبية وسوء اإلدارة الذاتي
Page 59
بعدددم قيددام بعددي المددووفين الددذين يحتكددون بددالعمالء: الالمبدداالة
.االكترام بالعميل وتجاهله
دوران سددددلوكيات المووددددع حددددول متطلبددددات : اآلليددددة والبددددرود
الوويفددة ولدديس متطلبددات خدمددة العميددل ممددا يددؤدي إلددى فتددور
.المعاملة وخلوها من مشاعر الود واالحترام
يعندددددي تخفدددددى مقددددددم الخدمدددددة خلدددددع اإلجدددددراءات : التسدددددويع
والسياسدددات واللدددوائل لكدددي يماطدددل فدددى خدمدددة العميدددل نودددرا
.لتكاسله
Page 60
هدددي عددددم وجدددود روح المبدددادرة لددددى : السدددلبية والتقددداعس
المووددع أو الرغبددة فددى االنجدداز وتكاسددله عددن العمددل إال إذا
.طلب منه
ندداء اخددتالع نوددرة المووددع للعميددل و سددلوكياته أ : التمييددز
يدل أو تقديم الخدمة بناءا على عدة اعتبارات م دل دياندة العم
الخ...جنسه أو جنسيته
عاملتده هو قيام المووع بالتقليل من شأن العميل وم:التحقير
.بازدراء
Page 61
تيةوسوء اإلدارة الذاالتخلع من االتجاهات السلبية
تخلع من الحديم الذاتي السلبي.
تجنب التفاعل السلبي مع غضب العمالء.
فعال مع الضغوط الوويفيةلتعامل بشك.
على عدم استخدام الكلمات السلبيةكدّرب نفس.
Page 62
التعامل مع االتجاهات السلبية للزمالء في العمل
: يتطلب التعامل مع االتجاهات السلبية للزمالء ما يلي
ندأى تجنب األفراد ذوى االتجاهات السلبية وذلدك بدأن ي
.عن المشاركة في أحادي هم أو الجلوس معهم
وضع معدالت أو مستويات ذاتية لألداء .
التماس القدوة في الت رفات.
تجنددب اخددتالق األعددذار وإلقدداء اللددوم علددى المنومددة أو
.على قلة مواردها
Page 63
إدارة توقعات العمالء
Page 64
ةالتوقعات هي المعيار األساسي لقياس جودة الخدم
دمدة معيار لدرجة التطابق بين األداء الفعلدي للخ: جودة الخدمة
.وتوقعات العمالء لها
ل توقعدات العميد–إدراك العميل لدألداء الفعلدي = جودة الخدمة
لمستوى األداء
Page 65
تابع
دراك وهى تلك التي تتحقق عندما يتسداوى إ: الخدمة العادية
.العميل ألداء الخدمة مع توقعاته المسبقة عنها
داء وهدى تلدك التدي تتحقدق عنددما يتددنى األ: الخدمة الرديئة
.الفعلي للخدمة عن مستويات التوقعات بالنسبة لها
وهددى تلددك التددي تتحقددق عندددما يفددوق أو: الخدمددة المتميددزة
.لهايتجاوز األداء الفعلي للخدمة توقعات العمالء بالنسبة
Page 66
كيع يبنى العمالء توقعاتهم للخدمة ؟
مستويات توقعات العمالء: أوال
العوامل التي تشكل توقعات العمالء: انيا
Page 67
مستويات توقعات العمالء
يعكدددس هدددذا المسدددتوى مدددن : الخدمدددة المرغوبدددةمسدددتوى
. الخدمة ما يتمنى العميل الح ول عليه
يعكددس هددذا المسددتوى مددن :الخدمددة أو المالئمددةمسددتوى
.الخدمة ما ينور إليه العميل على أنه مقبول
وهى المدى أو النطاق من األداء الذي قدد : منطقة التسامل
ى ال يسدبب إزعداج للعميدل أو يقددوده إلدى الحكدم علدى مسددتو
.الخدمة بأنها غير مقبولة أو رديئة
Page 68
العوامل التي تشكل توقعات العمالء
الوعود ال ريحة عن الخدمة.
الوعود الضمنية أو غير المباشرة.
الخبرة السابقة فى التعامل مع المنومة أو منتجاتها.
س الخبرة السابقة فدى التعامدل مدع منومدات أخدرى تقددم نفد
.الخدمات
الموقفيةالعوامل والوروع المؤقتة للمنومة.
Page 69
ةتحقيق توقعات العمالء وتأ ير ذلك على المنوم
أداء الخدمة على الوجه ال حيل من المرة األولى: أوال.
التأكد من أن الوعود تعكس الحقيقة: انيا.
االت االت المستمرة مع العمالء: ال ا.
سرعة حل المشكالت: رابعا.
إجراء البحوم والدراسات الدورية: خامسا.
Page 70
اآل ار اإليجابية
للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العمالء
Page 71
لعمالء إن األ ر اإليجابي الرئيسي لحسن إدارة وتجاوز توقعات ا
للخدمدددة والدددذي يندددتن عنددده ويتفدددرع منددده جميدددع الفوائدددد التدددي
.تنعكس على المنومة هو الح ول على رضاء ووالء العمالء
ء توجددد العديددد مددن الفوائددد الفرعيددة التددي تنددتن عددن كسددب وال
:ومنهاالعمالء
العمدالء تحقيق االستقرار فدى المبيعدات كنتيجدة للحفداو علدى
.الحاليين
وين زيدددادة المبيعدددات كنتيجدددة لقيدددام العمدددالء الراضدددين بدددالتر
للمنومة
جذب عمالء جدد وخفي التكاليع.
Page 72
اآل ار السلبية
للفشل فى تحقيق توقعات العمالء
Page 73
ي فقدددان النتيجددة السددلبية للفشددل فددى تحقيددق توقعددات العمددالء هدد
ك مدن والئهم وبالتدالي تحدولهم للمنافسدين ومدا يترتدب علدى ذلد
أو سلسددلة مددن السددلبيات التددي ت ددل فددى النهايددة إلددى انخفدداي
.حتى انعدام معدالت الربحية للمنومة
Page 74
شكاوي العمالءإدارة
Page 75
طبيعة شكوى العمالء وأهميتها
Page 76
لماذا يشكو العمالء؟
عدم تحقيق التوقعات: أوال
ضعع ال قة أو الم داقية: انيا
الحالة المزاجية للعميل أو المووع: ال ا
مقاومة العميل للتغيير: رابعا
م لأسباب أخرى : خامسا :
التمييز بين العمالء .
البطء والتأخير في الحصول على الخدمة.
اآللية والنمطية وخلو الخدمة من المشاعر.
نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل.
عدم تحقق اإلشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة.
دماتتفوق المنافسين من حيث السعر أو المواصفات أو الخ.
Page 77
؟أغلب العمالء بالشكوىلماذا ال يتقدم
عدم ال قة في اهتمام اإلدارة بإزالة أسباب الشكوى
عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى
قإدراك العميل أن الشكوى قد ال تبرر الوقت أو المجهود المنف
سهولة التحول إلى م ادر بديلة
الرغبة في االنتقام أو رد الفعل
Page 78
العمالء المتذمرون هم األفضل
أوجده العميل المتذمر غالبا ما يدين بدالوالء للمنومدة لكنده يدرى
.ق ور
العمالء المتذمرون يم لون أحدد الم دادر الهامدة للتعدرع علدى
نددواحي الق ددور و مجدداالت التحسددين الممكنددة ممددا يسدداعد فددي
. تجنب فقدان العمالء
Page 79
التعامل مع شكاوى العمالء
Page 80
ان؟كيع يمكن تقليل شكاوى العمالء قدر اإلمك
السعي الجاد للتعرع على توقعات العمالء. 1.
التحديد الجيد لمجاالت الشكاوى والدراسة المتأنية لها. 2.
تطوير اإلجراءات. 3.
تقديم الضمانات للعمالء. 4.
Page 81
ءسبع خطوات عملية للت دي لشكاوى العمال
Page 82
.التعبير عن االهتمام بالمشكلة: الخطوة األولى
.المشكلةحسن اإل غاء لفهم: الخطوة ال انية
.تعرع على التوقعات: الخطوة ال ال ة
.التأكد من فهم ما يحتاجه العميل: الخطوة الرابعة
.حدد بدائل حل المشكلة: الخطوة الخامسة
.ازتطبيق اإلجراءات المختارة ومتابعة اإليج: الخطوة السادسة
.متابعة رضاء العميل: الخطوة السابعة
Page 83
القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العمالء
Page 84
محاولة امت اع غضب العميل وحسن اإلن ات له
االعتذار عن حدوم المشكلة
التركيز على ما يمكن عمله
تجنب فهم األمور ب فة شخ ية
منل العميل مميزات إضافية.
فهم المشكلة من منوور العميل.
االستجابة الفورية.
مشاركة العميل في البحم عن الحلول.
عدم إلقاء اللوم على العميل.
Page 85
الفعالةماذا تفعل المنظمات
حتى تدير شكاوى العمالء؟
Page 86
ءإنشاء أنومة داخلية تتعلق بإجراءات التعامل مع شكاوى العمال.
التحليددل المسددتمر لشددكاوى العمددالء وم ددادرها ومدددى التقدددم فددي. المعالجة
الدراسدددددات المسدددددتمرة لرضددددداء العمدددددالء عدددددن أسددددداليب الخدمدددددة. ومقترحاتهم لتطويرها
حم العمالء على سرعة اإلبالغ عن ما قد يعترضهم من مشكالت.
تعريع العمالء بأساليب وقنوات االت ال عند وجود مشكلة .
يهاتدريب العاملين على فنون اإلن ات لشكاوى العمالء والرد عل .
شأنهامتابعة شكاوى العمالء للتأكد من اتخاذ الت رفات المناسبة ب .
تدددوفير مزيدددد مدددن السدددلطات وال دددالحيات للعددداملين فدددي مجدددال حدددل. المشكالت
التأكدددد مدددن رضددداء العمدددالء عدددن األسددداليب المسدددتخدمة فدددي حدددل.مشكالتهم
Page 87
بعض الوصايا الذهبية
Page 88
الـــن عادة ما يحكم علينا العمالء فــى ضـــوء الطريــقة التي نع
خدمدددة ممتدددازةبهدددا مشاكلهدددـم فهدددم يتوقعدددون أن نقددددم لهدددم
وكددل مددا يتذكروندده عددادة هددو مددا ... طبيعيدداويعتبددرون ذلددك أمددرا
. الخدمة المقدمةتقوم به عندما يحدم خطأ في
فمدن كحددم هداميجب أن ننودر إلدى حددوم الخطدأ فدي الخدمدة
وتدذكر أن المشدكلة سدواء كاندت. المفتري أال يحدم هذا الخطأ
. من منوور العميلقضية هامة غيرة أم كبيرة هي
عددن عدددم رضددائهمأجعددل مددن السددهل علددى عمالئددك أن يوهددروا
بالنسددبة لددك إال أندده فدديغيددر سددارقددد يبدددو ذلددك أمددر . الخدمددة
.إل الح األمورالنهاية يمنحك الفر ة
Page 89
التعامل مع األنماط ال عبة
من العمالء
Page 90
لماذا قد نضجر من العمالء؟
عددددم اإلدراك لحقيقدددة أساسدددية وهدددى أن االخدددتالع بدددين:أوال
.البشر شئ طبيعي
يددة الخلددط بددين تكوينددك وشخ دديتك وكرامتددك مددن ناح: انيددا
وأهدافك في جذب العمالء أو تنمية النشاط من ناحية أخرى
امدل مدع القناعدة الزائفدة بدأن الحكدم علدى التميدز فدي التع: ال ا
ي أو اآلخرين إنما يستند إلى القدرة علدى جدذب العميدل اإليجداب
ز ذو الطبدداع العاديددة والحقيقددة بخددالع ذلددك تمامددا حيددم تبددر
رفا المهارة في المواقع التي يكون العميل ذو الطباع الحادة ط
.فيها
Page 91
في ت نيع العمالءDiscنموذج
العميل المزعن أو ك ير المطالب
Demanding or Annoying Customer
العميل االجتماعي
Social Customer .
العميل المتوازن أو المعتدل
Balanced or Moderate Customer.
العميل الشاكي
Complaining Customer.
Page 92
العميل المزعن أو ك ير المطالب: أوال
فاته
التحفظ في الحديث .
التطلععع الععدائم لمععا هععو أفخععل مععن الخععدمات أو المنتجععات أو
. أسلوب المعاملة
سرعة الشعور بالملل .
ور فععي ال يقبععل التبريععرات أو التفسععيرات ألأ خطععأ أو صعع
. الخدمة
ال يحبون الدخول في التفاصيل .
الشخصية القوية والشعور باألهمية .
Page 93
كيع نتعامل مع العمالء ك يري المطالب ؟
الوضوح والتحديد.
ال قة بالنفس والمهنية.
سرعة االستجابة وتجنب التفا يل.
نبرة وت واضحة وقوية.
عري الحقائق بطريقة منطقية.
تجنب األسئلة غير المفيدة أو الشخ ية.
تجنب ال ر رة واألحاديم الجانبية.
Page 94
العميل االجتماعي أو المؤ ر : انيا
فاته
التفاؤل والطموح
سرعة الثقة في اآلخرين
عدم اإلحساس بأهمية الو ت
الود ودفء المشاعر
صدق االلتزام
تفخيل األحاديث الجانبية أو الشخصية
Page 95
كيع نتعامل مع العميل االجتماعي؟
القدرة على التعبير عن مشاعرك االيجابية تجاههم
نبرة وتك مفعمة بالحيوية والحماس.
االستخدام الجيد لحركة الجسم.
المالطفة والود في المعاملة.
تقديم عروي مغرية ومشجعة.
دمةالسؤال عن رأيهم الشخ ي في أساليب وبدائل تقديم الخ.
المشاركة في الحديم عن أهدافهم وطموحاتهم.
عدم اإلهمال أو ادعاء االنشغال بأمور أخرى.
Page 96
أو المعتدلالمتوازنالعميل : ال ا
فاته
الهدوء وعدم الرغبة في التغيير .
البساطة وعدم التكلف .
سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة .
الحساسية ألسلوب المعاملة أو تقديم الخدمة.
التركيز على النتائج دون الوسائل أو األساليب .
الوالء ما لم تحدث مشكالت بارزة في الخدمة .
Page 97
كيع تتعامل مع العميل المتوازن أو المعتدل؟
إوهار مشاعر ال داقة والود.
الهدوء في الت رفات والحماس في الحديم.
بساطة لغة الجسم خا ة م ل نبرة ال وت وإشارات اليد.
االعتدال في ردود األفعال.
التجاوب واالستماع ب بر.
تقديم حلول منطقية ومقنعة.
استخدام األدلة والضمانات.
منل الوقت الكافي للتفكير.
إبراز مشاعر التقدير واالهتمام.
Page 98
العميل الشاكي: رابعا
فاته
التد يق في التفاصيل.
الشعور باألهمية والحاجة للمعاملة الخاصة.
سرعة الغخب ورد الفعل.
عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها .
التمسك بالرأأ وخعف المرونة.
التهديد الدائم بالشكوى .
التمسك الشديد بالقواعد واإلجراءات
Page 99
كيع نتعامل مع العميل الشاكي ؟
اإللمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها.
االستعداد الدائم للقيام بأي شئ.
كن حازما ولكن بأدب.
الوضوح والمباشرة في الحديم.
تسلل بالحقائق والمعرفة التامة.
إتاحة الفر ة له للتعبير عن رأيه.
قلل من استخدام إشارات اليد حتى ال ت يره.
أستخدم الضمانات والشهادات واألدلة.
Page 100
ن ائل للتعامل الفعال مع األنماط ال عبة من
العمالء
مدل مدع تعرع على نمط سلوكك الشخ ي حتى تدنجل فدي التعا
.اآلخرين
ة النور إلى العمالء على أنهم متفردون ومحاولدة فهدم شخ دي
.كل منهم
ال تنتقد العميل وتبحم عن أخطاءه.
كن ودودا مهنيا في ذات الوقت.
Page 101
بعي الو ايا الذهبية
ط علدى لعمالئدك لديس فقدخدمدة متميدزةيتوقع نجاحك في تقديم
ل التشددخيع ال ددحيل الحتياجددات وتوقعددات هددؤالء العمددالء بدد
دام والشخ دددية واسدددتخأنمددداطهم السدددلوكيةكدددذلك التمييدددز بدددين
.للتعامل مع كل فئةالمداخل المناسبة
يل العمليدددة الددددور الرئيسدددي فدددي التحديدددد ال دددحخبرتدددكتلعدددب
. لنوعية العميل
تجابة وتحقيدق االسددالعمددالءللتدأ ير فديمدداخل مختلفددةاسدتخدم
. المرغوبة لديهم
Page 102
تابع الو ايا الذهبية
حكععم علععى للمفععاتي توجععد بعععض المؤشععرات والتععي تعتبععر بمثابععةتعامل معه وبالتالي الطريقة التي يجب استخدامها للنوعية العميل
: مثل
طريقة سير العميل أو خطواته في التحرك .
المظهر ونوعية المالبس التي يرتديها .
تعبيرات الوجه واليدين.
(. اللهجة ونبرة الصوت ) أسلوب المخاطبة أو الحديث
الف مععع العميععل الواحععد بععاختأسععلوب تعاملععكيجععب عليععك تغييععر.الظروف واألو ات والحالة المزاجية
سعاعد حاول أن تفهعم العميعل بعل أن تبعادر بالتعامعل مععهي حيعث يل لنوعيععة العميعععل ومعععن ثعععم معععداخالتشعععخيص الصعععحي ذلععك فعععي
التعامل معه
Page 103
المتطلبات التنويمية
للتميز في خدمة العمالء
Page 104
ي الخدمة؟ما هي المتطلبات التنظيمية لتحقيق التميز ف
إيجاد الرؤية التي تعكس أهمية العميل: أوال.
بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العمالء: ثانيا.
التزام اإلدارة بجودة خدمة العمالء: ثالثا.
ينوخع معايير للخدمة المتميزة وتوصيلها للعامل: رابعا.
انتقاء وتوظيف أفخل الكفاءات: خامسا.
العمل الجماعي وسيادة روح الفريق: سادسا.
Page 105
إيجاد الرؤية التي تعكس أهمية العميل: أوال
بصفة أساسية فإن الرؤية أو الرسالة يجب أن تتخمن:
تعريفا لطبيعة عمل المؤسسة
تحديد األسواق أو الشرائ التي تخدمها
المبادئ والقيم التي تلتزم بها تجاه عمالئها وموظفيها
Page 106
تابع
إن توافر الرؤية يساعد في تحقيق ما يلي:
توفير اإللهام لعاملين للعاملين
توفير إطار إرشادأ التخاذ القرارات
تحقيق االلتزام بين العاملين في المنظمة
قبلية توحيد أراء المديرين والععاملين حعول االتجاهعات المسعت
ووخع المنظمة في المستقبل
التهيئة للتعامل مع متغيرات وتحديات المستقبــل
Page 107
بناء قافة تنويمية تدعم خدمة العمالء : انيا
توجد العديد من األم لة للشعارات التي تعكس قافة المنومة م ل:
"العميل دائما على حق"The Customer Is Always Right
"العميل هو النشاط"The Customer is the Business
"العميل هو رئيسي"The Customer Is My Boss
"العميل هو الملك"The Customer is a king
Page 108
تابع
إليجاد م ل هذه ال قافة اإليجابية فإن األمر يتطلب :
وجود معايير متفق عليها لجودة خدمة العمالء.
اييراستقطاب أفراد مؤهلين و ادرين على تحقيق تلك المع.
ين وجود تشعجيع ودععم إدارأ للمقترحعات واآلراء بشعأن تحسع
مستويات الخدمة
Page 109
التزام اإلدارة بجودة خدمة العمالء: ال ا
يسددداعد وجدددود التدددزام إداري نحدددو خدمدددة العمدددالء فدددي تحقيدددق
:المزايا التالية
ة فعي ترسيخ المصدا ية لدى الععاملين وإشععارهم بجديعة اإلدار
. تحويل فلسفة خدمة العمالء إلى وا ع ملموس
هعا المتعلقعة إيجاد البيئة المشجعة لتطبيعق رؤيعة المنظمعة وثقافت
. بخدمة العمالء
النظعر المساعدة في تدعيم الثقعة بعين الععاملين وتبعادل وجهعات
.حول كيفية تحسين الخدمات المقدمة للعمالء
الكامنعة تشجيع العاملين على استنفاذ طا اتهم وإعمال عدراتهم
. لمساندة مبادرات تطوير الخدمة
Page 110
ها وضع معايير للخدمة المتميزة وتو يل: رابعا
للعاملين
حويدل عملية وضع معايير للخدمة المتميزة للعمالء فدي تتساعد
.الخ ائع العامة للخدمة إلى إجراءات محددة قابلة للقياس
Page 111
انتقاء وتوويع أفضل الكفاءات: خامسا
إن مقدددـدم الخدمدددـة هدددـو المنومدددة والمنومدددة مدددا هدددي إال
مجموعددة العدداملين لددديها ولددذا فددإن اإلدارة يجددب أن تكددون
وع حري ددة علددى انتقدداء وتوويددع أفضددل العنا ددر التددي سدد
.تقوم بالتعامل الفعلي مع العمالء
Page 112
العمل الجماعي وسيادة روح الفريق: سادسا
يمكن العمل الجماعي المووفين من القيام بما يلي :
تععدعيم شعععور الجماعععة واالتجاهععات اإليجابيععة نحععو العمععالء
.والمنظمة والوظيفة ذاتها
رة االسععتجابة لمطالععب العمععالء الخاصععة أو غيععر العاديععة بصععو
أن أكثععر فاعليععة وبسععرعة أكبععري حيععث أن الموظععف يسععتطيع
لعععون يسععتعين بمععن يريععد لتحقيععق ذلععك وهععو واثععق أنععه سععيجد ا
.أينما وو تما طلبه
يجة لتنا عل التطوير والتحسين المستمر في مستويات الخدمة نت
.المعلومات والخبرات بين الموظفين وبعخهم البعض
Page 113
موا فات فرق العمل الفعالة
وضوح األهداع.
المناخ غير الرسمي.
المشاركة.
االختالع المتحضر وال قة واالحترام المتبادل.
القــرارات الجماعية.
المشاركة القيادية.
ت مين الفروق الفردية.
Page 114
ت ميم وتطوير الخدمات
المقدمة للعمالء
Page 115
الءالتعرع على تفضيالت وتوقعات العم: أوال
Page 116
التعرع على توقعات العميل يمكننا من:
يمهاتحديد الشكل األمثل للخدمة واألساليب المالئمة لتقد.
وخععع المعععايير لقيععاس جععودة الخدمععة والععتمكن مععن الر ابععة
.عليها
Page 117
ابة تحديد الشكل األمثل للخدمة ومعايير الر : ثانيا
عليها
Page 118
وضع معايير لخدمة العمالء له العديد من الفوائد أهمها :
خمان االلتزام بتقديم مستويات جيدة من الخدمة.
مجاراة والتفوق على المنافسين.
المساعدة في معرفة أفخل الطرق ألداء الخدمة.
رص إتاحة الفرصعة لتقعدير مسعتويات أداء الخدمعةي ومعرفعة فع
.التطوير والتحسين فيها
المساعدة في رفع معنويات العاملين.
ييؤسسععتمثععل المعععايير أداة للر ابععة وتقيععيم األداء الفععردأ والم
ا علعى مععايير فعملية الر ابة والتقييم ال يمكن القيام بها إال بناء
.يتم القياس على أساسها
Page 119
ند هناك مجموعة من االعتبارات التي يجب أخذها في الحسبان ع
: وخع معايير لخدمة العمالء حتى تتحقق لها الفاعلية وهي
أن تكون مبنية على تو عات العمالء.
البساطة والوخوح.
القابلية للقياس.
الموخوعية والقابلية للتطبيق.
بول العاملين لها .
من التوصيف الوظيفي وتقييمات األداءجزءااعتبارها.
المرونة.
العدالةي بمعنى خخوع الجميع لها.
Page 120
توجدددد أربعدددة طدددرق لتحديدددد الموا دددفات والمعدددايير وأهدددداع
:الخدمة وهي
أن يقوم المدير بتحديدها منفردا.
أن يقوم الموظف بتحديدها على أن يقرها المدير.
أن يتم تحديدها بالمشاركة بين المدير والموظف.
أن يتم تحديدها بالمشاركة بينهم من خالل منظور العميل.
Page 121
لخدمة الح ول على المعلومات المرتدة لتقييم ا: ال ا
وتطويرها
Page 122
ترجع أهمية الح ول على المعلومات المرتدة إلى :
معرفة درجة رخاء العمالء عن المنظمعة وخعدماتها وأسعاليب. التعامل معهم
لعميععل تععوفير أسععاس للحععوار المفتععوح والبنععاء بععين المنظمععة وا.لقياس مجاالت القوة والخعف في الخدمة
التعععععرف الععععد يق والتشععععخيص الجيععععد الحتياجععععات العمععععالء. وتو عاتهم لمستويات األداء للخدمة
ليتوفير مقياس لقراءة مجاالت وفرص التطور المستقب .
العامعة المساعدة في تصميم إسعتراتيجيات اإلععالن والعال عات.ها العمالءوالبيع في خوء المزايا التنافسية التي يتحدث عن
وخعععع أسعععاس موخعععوعي لتطعععوير وتحعععديث أنظمعععة التحفيعععز.وتقييم األداء والتدريب
Page 123
رتدةالجوانب التي يتم ياسها من خالل المعلومات الم
البيئة المادية للخدمة
اعتمادية الخدمة
استجابة مقدمي الخدمة ومدى جدارتهم
سلوكيات مقدمي الخدمة
سمعة المنومة
Page 124
كيع يمكن الح ول على المعلومات المرتدة؟
استطالعات الرأي
أو المركزةةالمجموعات الموجه
المقابالت المتعمقة
Page 125
الحاجة إلى ت ميم قاعدة لبيانات العمالء
ل بددء لمعلومدات العميدنودام شداملتعتبر قاعدة البياندات بم ابدة
هداء م ل السن والنوع والعنوان وانتالمعلومات الشخ يةمن
مددع المنومددة مددن حيددم القيمددة وعدددد المددرات بتدداريخ معامالتدده
.هومدى انتوام التعامل من عدم
ارات وتم ل قاعدة بيانات العمالء الدعامة األساسدية التخداذ القدر
حسينوتالخدمات الحالية وتطويرالخدمات الجديدة تقديمبشأن
. الحمالت الترويجيةوت ميمالمركز السوقي
Page 126
إدارة العن ر البشري
فى مجال خدمة العمالء
Page 127
البرنامن الفّعال إلدارة العن ر البشري
خدمدة يتضمن البرنامن الفعال إلدارة العن ر البشري في مجدال
:العمالء خمسة عنا ر أساسية هي
استقطاب وتوويع أفضل الكفاءات.
تنمية وتطوير قدرات ومهارات العاملين.
مكافأة وتحفيز األداء المتميز.
التقييم العادل لألداء.
ال يانة والحفاو على العاملين.
Page 128
استقطاب وتوويع أفضل الكفاءات: أوال
Page 129
موا فات الكفاءات المطلوبة
مهارات االتصال
المرونة مع العميل
المعرفة الوظيفية
الحماس والطا ة
المبادرة
الحسم وحسن التقدير
المظهر المؤثر
األمانة والنزاهة
حسن التخطيط وإدارة الو ت
يرالقدرة على اإل ناع والتأث
Page 130
تابع
القدرة على العمل الجماعي.
الوالء واالنتماء.
القدرة على حل مشكالت العمالء.
إيجاد والمحافظة على الصورة المهنية.
هااإللمام بالمنظمة والسوق وبيئة األعمال التي تنتمي إلي.
القدرة على تطبيق المهارات والمعرفة الفنية.
القدرة على تحمل الخغوط الوظيفية.
اليقظة الذهنية والليا ة البدنية.
Page 131
السلوكيات المحوور وجودها
فى الكوادر التي يتم توويفها
الالمباالة.
التسويع.
اآللية والبرود.
التحقير.
السلبية والتقاعس.
التمييز والعن رية.
القدرة على اإلقناع والتأ ير.
Page 132
تنمية وتطوير القدرات والمهارات: انيا
Page 133
يفيد التدريب عموما في تحقيق المزايا التالية.
تلفةتقوية روح الفريق على مستوى الوحدات التنويمية المخ.
تنمية وتطوير قدرات العاملين ومهاراتهم الوويفية.
ة تنميددة االتجاهددات اإليجابيددة نحددو المنومددة والعمددالء والوويفدد
.ذاتها
ءتفهم المديرين والمووفين ألدوارهم في تدعيم خدمة العمال.
Page 134
نوعية البرامــن التدريبية
برامن اإلرشاد والتوجيه.
برامن بناء الوعى بخدمة العمالء.
البددرامن الموجهددة لتنميددة مهددارات محددددة فددى مجددال خدمددة
.العمالء
برامن خدمة العميل الداخلى.
برامن تنمية المهارات الفنية.
Page 135
تحفيز ومكافأة العاملين: ال ا
Page 136
لماذا يتدنى مستوى أداء الخدمة؟
فشعععل الموظعععف فعععي فهعععم تو ععععات اإلدارة أو العمعععالء
.لمستويات األداء المرغوبة
ذول عدم وجعود التقعدير أو التععويض الكعافي للجهعد المبع
. في الوظيفةي مما يصيب الموظف باإلحباط
Page 137
قواعد تنمية الدافعية لدى العاملين
ى العداملين من القواعد التي بتت فعاليتها في تنمية الدافعيدة لدد
:ما يلي
تحقيق التوافق الوويفي
فهم االختالفات بين العاملين
وضع أهداع قابلة للتحقيق
ربط المكافأة باألداء
العدالة والموضوعية
الجمع بين الحوافز المادية والمعنوية
Page 138
تابعالتعبير ال ريل عن أنماط السلوك المرغوب
االستخدام المتقطع للحوافز
الح ول على الحافز فور تحقيق الجيد
استمرارية المعلومات المرتدة
مددددنل ددددالحيات وتحميددددل المسددددئولية والمشدددداركة فددددى اتخدددداذ
القرارات
تحسين بيئة العمل
الخدمات الممنوحة للعاملين
المشاركة فى الملكية
تشجيع جهود التطوير والتنمية الذاتية
Page 139
التقييم العادل والموضوعى لألداء: رابعا
Page 140
مهاترجع أهمية عملية تقييم األداء العديد من الفوائد أه:
التعرع على فرع التحسين فى األداء.
تنودديم المكافددآت والحددوافز ومددنحهم بندداءا علددى أسددس
.موضوعية
تخطددديط وتنميدددة المسدددار الدددوويفى للعددداملين واتخددداذ
.قرارات الترقية والنقل بطريقة موضوعية
ت حيل اخطاء ت ميم الوويفة.
ختيار والتعيينالتحسين عملية ا.
Page 141
من يقوم بتقييم األداء؟
العمالء
الرؤساء
الزمالء
التقييم الذاتى
المرءوسين
Page 142
زينال يانة والحفاو على العاملين المتمي: خامسا
Page 143
ى توجددد بعددي األسدداليب التددي يمكددن اسددتخدامها للحفدداو علدد
:العاملين المتميزين وهي
برامج الرعاية الطبية والتأمين الصحي.
برامج الرعاية االجتماعية وخدمات العاملين.
دل ونقعل برامج االتصعاالت التنظيميعة التعي تسعاعد علعى تبعا
بعر المعلومات بصورة أفخلي وتساعد علي إيجعاد درجعة أك
.من الشفافية
برامج تحسين بيئة العمل.
برامج التطوير الوظيفى.
برامج التطوير والتدريب.
Page 144
دورة الفشل في الخدمة
Page 145
دورة التميز في الخدمة
Page 146
شكرًا لحسن استماعكم
معلومات االت ال
0565679113: جوال ر م
[email protected] : بريد الكتروني