طرح پیشنهادی برای تدوین تعرفه پشتیبانی

معرفی انیطرح محاسبه تعرفه پشتیب

کمیسیون نرم افزار نظام صنف رایانه استان اصفهان

ارائهمحتویطرحمعرفی•

پشتیبانیخدماتحدودتعریف•پشتیبانیخدماتحوزهگسترشوتوسعهبرایپویاابزارهای•

پشتیبانیخدماتشرح•

پشتیبانیخدماتهزینهبرمؤثرهایالمان•SLAتعریفوخدماتسطحبرمؤثرهایمحدودیت•

پشتیبانیبرمؤثرهایمحدودیتوابزارها•

افزارنرمپشتیبانیبرمؤثرهایاستاندارد•

سرویسسطحنامهتوافق•

پشتیبانیهایهزینهبرمؤثرهایمحدودیتوزنواولویتتعیینپرسشنامهمعرفی•

طرحمعرفی

هحوزدرنگهداریخدماتبهایشدهتمامقیمتتعیینبرایرویهیکتدوینطرحاینازهدفمشتریسفارشافزارهاینرموافزارینرمهایبستهحوزهدرافزارینرممحصوالتویژهپشتیبانی

.دباشمیاصفهاناستانرایانهصنفنظامسازمانافزارینرمکمیسیونبهارائهمنظوربه

هجملازطرحایناصلینفعانذیمنافعوهاخواسته،هامحدودیتاستشدهسعیطرحایندرافزارینرمهایپروژهنظارتومشاورههایحوزهوکارفرمایانهمچنینوایرایانهصنفیجامعه

.گیردقرارنظرمدمشترکا

طرحکلیدیتعارفیاودماتخکنندهمصرفکهاستمشتریانیکلیهکارفرماسازمانازمنظور:کارفرماسازمان•

.باشندمیافزارینرمهایشرکتطرفازشدهارائهمحصوالت

اناستایرایانهصنفنظامسازمانعضوافزارینرمهایشرکت،شرکتازمنظور:شرکت•درهکاندکردهراهاییافزارینرمبازفروشیاوسازیپیادهوتهیهبهاقدامکهاستاصفهان.گیردمیقراراستفادهموردکارفرماسازمان

یاومشتریسفارشقالبدرکهاستهاییافزارینرمبهاشاره،محصولازمنظور:محصول•اندشدهتهیهافزارینرمهایشرکتتوسطافزارینرمبسته

میتلقیکارفرماسازمانبهشدهارائهمحصولرویشرکتخدماتارائهمحدودهبه:نگهداری•.شودمیارزیابیراهبریوتوسعه،پشتیبانیحوزهسهدرکهشود

تعریف حدود خدمات پشتیبانیاوهایدلمشغولیکاهشوکارفرمارضایتبرایابزاریپشتیبانی

استشدهخریداریافزارهاینرمازاستفادهبرای

یبر

راه

یعهپشتیبان

وست

نگهداری

نگهداریخدماتحدودتعریفنرممحصولکنندهتهیههایشرکتطرفازکهاستافزارینرمخدماتکلیه،نگهداریخدماتازمنظورگرفتهرارقبرداریبهرهموردکاملصورتبهکارفرماسازماندریافتهاسقرارمحصولتاشودمیارائهافزاری

.یابدتغییرکارفرماهایخواستهبربنانیزکارفرماسازمانکاروکسبمدلتغییرصورتدرو

:نگهداریخدماتحوزهاستراهبریوپشتیبانیوتوسعهازترکیبی•

ازتابعیراهبریوپشتیبانیوتوسعهخدماتنسبت•

گرفتهقرارکارفرمااختیاردرکهاستاتوماتیکیابزارهای

.است

پشتیبانیوایتوسعههایهزینهمجموععموما•

.شودمیسالدرثابتیمبلغهاشرکتبرایراهبریو

روندمیتوسعههایهزینهکاهشوپشتیبانیهایهزینهافزایشسمتبهعموماخودنیازاساسبرهاسازمان•

خدمات نگهداری محصول

حوزه خدمات پشتیبانیحوزه خدمات

توسعهی

وززآم

بای و

برراه

پشتیبانیخدماتحدودتعریف

ندهکنتهیههایشرکتطرفازکهاستافزارینرمخدماتکلیه،پشتیبانیخدماتازمنظور.استشدهمحدودتعاریفاینمحدودهدروشودمیارائهافزارینرممحصوالت

:پشتیبانیخدماتحوزهجدیدارتباطات•

جدیدکارکردهاییاوجدیدهایموجودیت•

موجودموجودیترویبر

جدیدگزارشات•

جدیدفرآیندهای•

حوزه خدمات پشتیبانی

ارتباطات جدید

گزارشات جدید

یدجد

ی ها

د آین

فر

ی جدیدت ها

موجودی

جدیدارتباطات

ایرسباارتباطایجادبرایالزاماتیافزارنرمآنکارکردیحوزهاساسبرافزارینرمپروژههردرسازیپیادهبهمکلف،هاشرکتکهداردوجودکارفرماهایسازمانخارجییاوداخلیهایسیستم

.باشندمیارتباطاتاینبرقراریو

Webارائهقالبدرافزارینرممحصوالتدرارتباطاتاینعموما• Service،View،Store

Procedureگرددمیمیسراطالعاتیهایبانکبهمستقیمهایدسترسیحتییاو.

صورتبهسیستمیکپارچگیبرایابزارهاییازهاشرکتازبرخیافزارینرمجدیدهایساختاردر•.شوندمیشناختههاSDKعنوانبهکهکنندمیاستفادهپویاکامال

جدیدهایموجودیتدرکهالزاماتیاساسبروافزارینرممحصولکارکردیحوزهاساسبرافزارینرمپروژههردر

دیدیجهایموجودیتتعریفحتییاوقدیمیهایموجودیتدرتغیراتایجادبرایکارفرماسازمانمیقدیهایموجودیتبازتعریفیاوجدیدهایموجودیتکردناضافهلزوم،داردوجودمحصولدر.استالزامی،عملیاتیاوصفاتحوزهدر

.استافزارنرمتحلیلیحوزهدرEntityیاObjectهمانموجودیتازمنظور•

کردناضافهمثالبرایباشدمیهاClassدرهاAttributeهمانموجودیتصفاتازمنظور•مشتریموجودیتبهدومانبارآدرسعنوانتحتفیلدیک

رویهتغییرمثالبرایباشدمیهاClassدرهاOperationهمانعملیاتکارکردازمنظور•کارفرماسازماندراموالرویبراستهالکمحاسبه

نمونه ای توصیفی یک کالس

سعهتوبرایافزارینرمهایشرکتازبرخی:نکتهابزارهایقالبدرخودهایسیستمدرهاموجودیت

درجدیدموجودیتکردناضافهامکانپویاکامالهااتخصویاینازاستفادهواطالعاتیهایفرمقالب

یفتعرامکانبدونامکاناینولیآورندمیفراهمرافرماکارسازمانبرایایویژهمزیتجدیدهایفرآیند

.آوردنمیوجودبه

جدیدگزارشاتدجدیگزارشاتایجادبرایالزاماتیافزارنرمآنکارکردیحوزهاساسبرافزارینرمپروژههردر

نایارائهوسازیپیادهبهمکلف،هاشرکتکهداردوجودکارفرماهایسازماندراستفادهجهت.باشندمیجدیدگزارشات

رویبرجدیدهایQueryسازیپیادهقالبدرافزارینرممحصوالتدرگزارشاتاینعموما•.گرددمیمیسرموجودمختلفهایموجودیتبینارتباطایجادیاوموجودهایموجودیت

بهگزارشاتاینایجادبرایابزارهاییازهاشرکتازبرخیافزارینرمجدیدهایساختاردر•Reportعنوانبهکهکنندمیاستفادهپویاکامالصورت Generatorشوندمیشناختهها.

الزامیخصوصیاتجزوکارفرماسازمانپذیرشموردهایخروجیقالبدرگزارشاتارائه•.استافزارینرممحصوالت

جدیدهایفرآیند

دیدجهایفرآیندایجادبرایالزاماتیافزارنرمآنکارکردیحوزهاساسبرافزارینرمپروژههردرهایدفرآینبازبینییاوکارفرماهایسازماندرهادرخواستاینباهماهنگیوتغییرایجادجهتقالبردتغییراتاینارائهوسازیپیادهبهمکلف،هاشرکتکهداردوجودسازماندرموجودقبلی

.باشندمیکارفرماسازمانجدیدوکارکسبمنطقبازنویسی

واهبرنامهنویسیکدساختارتغییرقالبدرافزارینرممحصوالتدرهافرآینداینعموما•یرغامریافزارینرمهایبستهباارتباطدرگاهاوهزینهپربسیارودهدمیرخمحصوصالت

.گرددمیممکن

افزاریرمنمحصوالتجدیدهاینسخهقالبدرتغییراتاینافزارینرمهایبستهازبسیاریدر•.استدهشپذیرامکانپروژهازقسمتیبازنویسیصورتبهسفارشیهایپروژهقالبدریاو

ابزارقالبدرجدیدهایفرآیند،تیاطالعاهایفرم.استسازیپیادهقابلافزارینرمجزءچهارترکیبدرجدیدهایفرآیندایجادعمومادسترسیسطوحتعییننهایتا واطالعاتایننمایشیاوثبتبرایاعمالیقوانینوکارگردشفرآیند

.داردوجودهارویهاینافزارینرمهایسیستمهمهدرکهکاربری

Formعنوانبههاییابزارازتوانمیپویاکامالصورتبهجدیدهایفرمایجادبرای• Generatorها.کرداستفاده

Workflowعنوانبههاییابزارازتوانمیپویاکامالصورتبهجدیدهایفرآیندایجادبرای•

Designerکرداستفادهها.

Ruleعنوانبههاییابزارازتوانمیپویاکامالصورتبهجدیدقوانینایجادبرای• Engineاستفادهها.کرد

دهایمتازتوانمیهمفرآیندیاوفرمهربههادسترسیایناعطایودسترسیسطوحتعیینبرای•Factoryبرمنطبق Patternکرداستفادهها.

.استتصورقابلهاBPMSعنوانتحتافزارهایینرمقالبدرهماصولاینهمهبامرتبطجدیدمفهوم•

پشتیبانیخدماتتعریف

(یمدیریتیاوکاربری)محصولبامرتبطآموزشیخدمات•

ولمحصاصلیکارکردهایباارتباطدرکاربرانراهنمایی•

محصولوریبهرهارتقاءوحفظ•

محصولبهورودیاطالعاتوهافرماصالح•

سیستمارشدکاربرانبهتلفنیپاسخگویی•

محصولکارکردرویبرتغییراتایجادبهمربوطخدمات•هادسترسیتغییرهمچون

پایههایافزارینرموافزاریسختپیکربندیخدمات•

سیستمهایپشتیبانکنترلوپشتیبانتهیه•

کاربریبهمرتبطهایحوزهدرایمشاورهخدماتارائه•محصول

درگیردمیارائهتمسیسپشتیبانیمنظوربههاشرکتپشتیبانیتیمتوسطکهافزارینرمخدماتکلیهباشدمیبندیدستهقابلزیرمحورهای

استدهشگرفتهنظردرفرضپیشصورتبهافزارینرممحصوالتدرکارکردیاشکاالتنداشتنوجودضرورت.باشدنمیپشتیبانیخدماتجزوافزارینرممحصولازاستفادهدرکاربریخطاهای.

راهبریخدماتتعریف

شتیبانیپفرآینددرتسریعمنظوربهکهپروژهدرمقیمنفرات•ائهارهایشرکتازایتوسعههایفعالیتبرخیانجامیاو

.شودمیداشتهانتظارمحصولدهنده

یاوارشدکاربرانبهمحصولبازآموزیبهمربوطخدمات•سیستمنهاییکاربران

ولمحصسیستمیابزارهایازاستفادهباکهخدماتیانجام•کتشرکهداردانتظارسازمانولیکنباشدمیانجامقابلایندرخوددانشازاستفادهبامحصولکنندهتهیههای.کندفعالیتزمینه

توسعهیاومحصولکاربردحوزهدرمشاورهخدماتارائه•شدهارائهمحصولبامرتبطهای

توسطیستمستوسعهوراهبریمنظوربههاشرکتپشتیبانیتیمتوسطکهافزارینرمخدماتکلیهاشدبمیبندیدستهقابلزیرمحورهایدرگیردمیارائهمحصولدهندهارائهشرکتکارشناسان

هزینههاینکبهتوجهباولیکنشودمیدیدههاسیستمدرتوسعهخدماتمشابه،هاسازماندرخدماتاینعموماشرکتیتخصصخدماتحوزهدربیشتروکمترمنطقیصورتبهمحصولکنندهارائههایشرکتبیندرآنهای.کردمحاسبهرایانهصنفنظامتعرفهدرپشتیبانیپایهخدماتنرخباراهاهزینهتوانمی،است

خیبرچون)شودگرفتهنظرمدساعتنفرهزینهبهنسبتکاهش%20باتواندمیمقیمنفربهمربوطهایهزینه(نداردوجودمقیمنیرویبرایباالسریهایهزینه

المان های مؤثر در هزینه پشتیبانیپیلخورددرایخانهکنبنایادوستیبانانپیلبامکنیا:سعدی

ماکارفرسازمانهرازایبهمحصولهرامتیازیصندوق

کیفیعاملیکتبدیلبرایالمانمهمترین،پیشتیبانیقراردادهرهزینهمحاسبهبرایاصلیروش.بودخواهدکمیهایالمانبه

هردرروژهپهربرایامتیازیصندوقروشاز،محصولهرپشتیبانیقراردادمبلغتعیینمنظوربهارائهکیفیاستانداردهایوابزارها،محصوالت،هاشرکتروشایندر.شدخواهداستفادهشرکت.شدخواهدتعریفاصلیهایالمانعنوانبهکارفرماسازمانهایمحدودیتنهایتاوخدمات

،امتیازماکزیمم،تأثیرضریبدارای،وزندارایهاالمانهمهامتیازیصندوقطرحایندر•.ودبخواهندهاالمانازیکهرپذیرششروطوتعاریفودرصدیافزایندهیاوکاهندههایالمان

ابیارزیسرویسسطحنامهتوافقطرحبافقطهمهصحتوتعریفهاالمانفقطاولنسخهدر•.شدخواهد

محدودیت های مؤثر در قیمت

کیفیت ارائه خدمات رتبه عضویت شرکت در شورای عالی انفورماتیک محدودیت ها

رتبه عضویت شرکت در شورای عالی انفورماتیک

مقیاسوریباالسهایهزینهتعیینبرایمعیارهاترینشدهپذیرفتهوبهترینازیکیکهآنجاازرتبه،ایرانارتباطاتواطالعاتفناوریجامعهدرافزارینرمخدماتدهندهارائههایشرکت

مؤثرهایالمانازیکینیزطرحایندرباشدمیایرانانفورماتیکعالیشورایدرشرکتعضویت.ستاشدهانتخابشوراایندرشرکتعضویترتبهپشتیبانیهایهزینهرویتأثیربرای

برایأثیرتباالترینوشوراایندرهفترتبهباعضوهایشرکتبرایتأثیرکمترینطرحایندر.استشدهتعیینکشورانفورماتیکعالیشورایدریکرتبهباهایشرکت

المانایندباشانفورماتیکعالیشورایدربندیرتبهفاقدافزارینرمخدماتدهندهارائهشرکتاگر.کندمحاسبهراخودباالسریهایهزینهتواندنمیعمالوشدخواهدصفرویبرای

SLA (Service Level Agreement)یا سرویستوافق نامه سطح

SLAیاService Level Agreementقراردادیعنی،استمشخصآنمعنیازکههمانگونهخریدارسازمانایبرافزارنرمکنندهارائهشرکتسویازسرویسکیفیتازمعینمیزانیتامینوتضمین

.باشدمیمحصول

DataCenterاستانداردمشابهقالبیدربایدSLAمفهوم Tireگردداجرایی.

شدهتثبهایدرخواستبهپاسخگوییزمانوپشتیبانیخدماتشرحرویبرتوانمیرامفهوماین.کردتعریفکارفرماسازمانباتوافقاساسبروپشتیبانیرخدادهایثبتسیستمدرکارفرما

Data Center TireTier Level Requirements

1 • Single non-redundant distribution path serving the IT equipment• Non-redundant capacity components• Basic site infrastructure with expected availability of 99.671%

2 • Meets or exceeds all Tier 1 requirements• Redundant site infrastructure capacity components with expected availability of

99.741%

3 • Meets or exceeds all Tier 1 and Tier 2 requirements• Multiple independent distribution paths serving the IT equipment• All IT equipment must be dual-powered and fully compatible with the topology of a

site's architecture• Concurrently maintainable site infrastructure with expected availability of 99.982%

4 • Meets or exceeds all Tier 1, Tier 2 and Tier 3 requirements• All cooling equipment is independently dual-powered, including chillers and heating,

ventilating and air-conditioning (HVAC) systems• Fault-tolerant site infrastructure with electrical power storage and distribution

facilities with expected availability of 99.995%

زمان مورد پذیرش برای از دسترس خارج شدن سرویس

درعنیی.استبودندسترسدرهمیشهسیستمیکآلایدهکلیصورتبه.دباشفعالسیستمهموارهباشدمیدقیقه525600معادلکهسالیکطی

وردمسیستمنبودندسترسدرازدقایقی،سطوحاینازیکهرازایبهما.گرفتخواهدقرارپذیرش

•Tier 1 (99.671%) status would allow 1729.224 minutes

•Tier 2 (99.741%) status would allow 1361.304 minutes

•Tier 3 (99.982%) status would allow 94.608 minutes

•Tier 4 (99.995%) status would allow 26.28 minutes

http://en.wikipedia.org/wiki/Data_center#Data_center_tiers

پشتیبانیخدماتبهایبرمؤثرهایمحدودیتجدولهاسیستمسایرباافزارنرمارتباط افزارنرمکاربرانتعداد

پشتیبانیهایوضعیتصورتتأییدنحوه هاتدرخواسپیگیریوثبتبرایمشخصنمایندهوجود

Remote)دورراهازدسترسی Access) (Backup)پشتیباننسخه

کارفرمامحیطدرکارشناسانحضورهایمحدودیت جغرافیاییپراکندگییاومسافتبعد

تستمحیط کارفرماتعهداتسوابق

افزارنرمسازیپیادهبهمربوطمستنداتارائه

استمسؤولیتپذیرشهمهازاولپشتیبانی

صحتاصلدرکندمیارائهپشتیبانیخدماتتعهدکارفرماسازمانبهشرکتیککههنگامیانطباقتضروریاواحتمالیاشکاالترفعازاطمینانایجادمنظوربهوتأییدراخودمحصولعملکرد

قراردادطریقازراکارفرماسازمانبهخوداتصالنقطه،سازمانبعدیهایخواستهبامحصول.نمایدمیتعریفپشتیبانی

معرفی نیتعرفه پشتیباطرح محاسبه

مهندسی کسراارائه شده از طرف شرکت