постоянные покупатели Анна Сироткина

Как создать единую для всех каналов продаж активную клиентскую базу бренда.

BAON сегодня – это:• - более 300 постоянных партнеров в России и за рубежом• - более 150 фирменных магазинов, на конец 2014года

планируется довести количество до 180.• - более 300 оптовых клиентов• - 1200 уникальных артикулов в каждой сезонной коллекции

Целевая аудитория BAONПокупатели BAON — одна из самых платежеспособных и потребительски активных аудиторий в

сегменте massmarket: мужчины и женщины в возрасте 25-35 лет.

В декабре 2013года лицом бренда BAON становится Иван Охлобыстин.Города присутствия

Цель компании BAON на 2014 год:

Воплощение в жизнь стратегии multichanel с целью повышения лояльности покупателей и предоставления дополнительного сервиса.

Концепция multychanel

Цель: Предоставить лояльному покупателю максимальный

сервис и возможность выбора места и способа совершения

покупки, повышение частоты покупок.

Реализация концепции multychanel.• Организация пунктов выдачи заказа во всех магазинах собственной розничной

сети компании.• Предоставление возможности совершения заказа через интернет-магазин в

розничных магазинах компании (самостоятельно через специальные планшетные устройства или с помощью продавца).

• Предоставление возможности видеть наличие конкретного товара на сайте компании: если его нет в интернет-магазине, то в каких розничных магазинах его можно приобрести.

Интернет-магазин BaonShop.ru

Преимущества работы интернет-магазина:

• Отправка по России, Украине, Белоруссии, Казахстану

• Бесплатная доставка Почтой России при сумме заказа от 2 000руб

• Бесплатная курьерская доставка по Москве и МО

• Доставка через постаматы PickPoint

• Возможность самовывоза

• Бесплатная примерка

• Удобство оплаты (наличные, QIWI кошелек, Web Money, Яндекс Деньги, PAY Online System,

наложенный платеж

• Гибкая система скидок

• Мобильная версия для удобства заказа

• Возможность возврата товара согласно законодательству РФ

Плюсы для покупателей on-line покупок:

• Возможность быстрого мониторинга цен на выбранный товар

• Возможность ознакомиться с отзывами других покупателей о товаре

• Экономия времени, возможность совершения покупки круглосуточно

• Огромный выбор брендового ассортимента

• Доставка товара в удобное место и время

Плюсы для покупателей off-line покупок:• Традиционные магазины вызывают больше доверия у покупателей: монобрендовый магазин

дает гарантию подлинности, гарантию приема возврата и соблюдения закона о правах

потребителей

• Возможность познакомиться ближе с товарами прежде, чем совершить покупку: примерка,

оценка цвета, отделки, консультация продавца

• Оплата наличными или картой

• Получение товара здесь и сейчас без оплаты доставки

Почему multychanel???

Условия, при которых каналы продаж работаютв комплексе на бренд, а не против бренда

• ЕДИНАЯ ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКАЦеновой конкуренции между каналами сбыта быть не должно,

покупатель должен выбирать между условиями совершения покупки, а не ценой.

• МАКСИМАЛЬНАЯ ПРЕДСТАВЛЕННОСТЬ АССОРТИМЕНТАКаждый интернет-магазин работает, как on-line витрина

• ЕДИНАЯ МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКАИспользование единого креатива

Единый маркетинговый календарь акций и распродаж

Влияние интернет-магазинов на продажи втрадиционных магазинах

• Знакомство с товаром в интернет-магазинах, сбор отзывов, а затем покупка в off-line

• Возможность проведения рекламных компаний в интернете, с переходом в интернет-каталог: повышение уровня знания бренда и знакомство с ассортиментом одновременно.

• Охват регионов, в которых бренд BAON не представлен

Развивая online продажи, мыподнимаем продажи бренда в целом по

всем каналам сбыта

База постоянных клиентов компании

Для реализации принципов мультиканальности необходимо создание единой базы клиентов розничной и интернет-торговли, взаимореклама торговых площадок. Синхронизация онлайн и оффлайн потоков покупателей и предоставление единого пространства информации и услуг. Это поможет существенно повысить лояльность покупателя – он будет знать, что продавец проявляет по отношению к нему заинтересованность, внимание, что непосредственно скажется на росте продаж: ведь иногда покупка не бывает совершена только потому, что в магазине не оказывается товара подходящего цвета или размера.

Анализ покупательского поведения владельцев дисконтных карт показывает:• Место выдачи дисконтной карты (интернет- или розничный магазин) чаще всего НЕ является

единственным местом ее последующего использования. Около 80% дисконтных карт, выданных в интернет-магазине в последствии используются в розничных магазинах.

• Из 100% покупателей, получивших Дисконтные Карты в течение последних 3-х лет, лояльными стали около 35% покупателей (то есть совершают более 3х покупок в год).

Ценность наличия постоянных клиентов:• Более 15% от выручки интернет-магазина в год, более 25% в розничной

сети в год (в интернет-магазине продаются в том числе и стоковые коллекции, на которые дисконтные карты не действуют, поэтому % ниже, чем в концептуальной рознице),

• Возможность привлечения лояльно настроенных новых клиентов путем использования принципа «сарафанного радио».

• Персонализация информации по различным признакам. Например, письмо с напоминание о том, какую модель клиент отложил в корзину при прошлом посещении и по какой-то причине не приобрел.

• Быстрое и эффективное привлечение покупателей при спаде продаж, появлении нового ассортимента или акций путем быстрого информирования через смс, email сообщения.

• Низкая стоимость привлечения клиента к повторной покупке (в 10 раз меньше, чем привлечение нового покупателя).

• Средний чек лояльного покупателя выше среднего по рознице в 2 раза, в интернет магазине в 3 раза.

Как удержать новых покупателей и стимулировать их стать нашими лояльными клиентами.

Система скидочных карт. Наличие карты – как постоянная реклама марки, как постоянное напоминание покупателю о возможности

совершения выгодной покупки. В компании BAON реализована накопительная система дисконтных карт.Возрастающая со временем скидка – отличная мотивация для совершения покупки.

• при единовременной покупке товара на сумму свыше 3 000р. выдается накопительная дисконтная карта с начальной скидкой 5%;

• при накоплении на персональном счете 15 000р. происходит увеличение действующей скидки до 7%;• при накоплении на персональном счете 25 000р. происходит увеличение действующей скидки до 10%;• при накоплении на персональном счете 50 000р. Происходит увеличение действующей скидки до 15%.

Мультиканальность в накопительной системе: покупатель может воспользоваться своей картой как в магазине розничной сети (включая франчайзинг), так и в

интернет-магазине. Благодаря этому, реализован один из важнейших принципов: удобный переход с торговой площадки одного вида на другую. Цель : повышение частоты покупок в удобное время и в удобном месте!

Использование удовлетворенности покупателей, для продажи товара и привлечения новых клиентов?

Наличие системы подарочных сертификатов. Это один из самых эффективных способов

привлечения новых покупателей за счет уже имеющихся клиентов. Определенная

денежная сумма в подарок – это плюс и для магазина, который «рекомендуется» в

качестве места для приобретения подарка, и для покупателя, который получает

«гарантию», что его подарок придется по душе адресату – ведь он сможет выбрать

наиболее подходящий для себя вариант.

Подарочные сертификаты можно приобрести как в розничной сети, так и в интернет-

магазине и реализовать его также в обоих каналах продаж.

Подарочный сертификат можно получить в подарок от компании в различного рода

акциях, конкурсах, как комплимент за привлечение друга или совершение крупной

покупки.

• Самым эффективным способом привлечения клиентов является уже давно ставший популярным прием рассылок писем и смс-сообщений по базе покупателей, информирующий об акциях, конкурсах и специальных предложениях. А использование серебрити в дизайне сообщения позволяет поднять количество переходов на 30%.

• Также стоит уделить внимание акциям, предполагающим возврат покупателя за повторной покупкой. В интернет-магазине и розничной сети неоднократно проводились акции подобного рода, они зарекомендовали себя с самой лучшей стороны. При определенных условиях покупки (например, при покупке на минимальную сумму или при покупке определенной товарной позиции) клиент может получить купон или промокод на какой-то процент скидки или на какую-либо сумму (подарочный сертификат). Средний % возврата по выданным купонам составляет около 40% (зависит от ценности предложения для покупателя).

• Значительную роль играет качество предлагаемого сервиса. Логично, что при негативном первом опыте покупки повторного обращения клиента за услугами интернет-магазина может и не случиться. Поэтому очень важно сформировать у покупателя благоприятное первое впечатление о себе. Это можно сделать также за счет специальных условий и скидок для покупателей, оформляющих свой первый заказ, и за счет общего контроля за процессом совершения покупки (например, путем опроса покупателей).

Использование удовлетворенности покупателей, для продажи товара и привлечения новых клиентов.

• Формирование положительного имиджа компании за счет рекомендаций покупателей. Неоднократно отмечалось, что люди более

эмоционально выражают свое негативное впечатление от чего-либо, нежели позитивное (которое также часто воспринимается

человеком как нейтральное – таковы уж особенности психики). Огорченный обслуживанием, качеством товара и проч. ошибками

сервисных служб, покупатель более активно будет искать площадку, на которой можно выплеснуть свой негатив (соцсети, жалобы

на сайт, отзывы на Яндексе и тд). Поэтому задача интернет-магазина – заинтересовать покупателей с положительным опытом

покупок в оставлении хороших отзывов и оценок на тех же или смежных площадках. Сделать это можно путем включения в систему

информирования покупателей сведений о наиболее крупных площадках такого рода, а также дополнительно простимулировав на

оставление положительного отзыва предложением скидки.• Работа с возвратами и претензиями. Срок рассмотрения претензии не должен превышать 7 дней с ее подачи. Клиенту нужно

обязательно ответить на претензию. Возврат должен быть простым и понятным. Менеджер по возврату работает с каждым клиентом индивидуально. Как правило 50% возврата- это размер, который не подошел клиенту. И от того как сработала служба возврата зависит вернется клиент в наш интернет-магазин. В нашем случае, около 70% покупателей возвращаются и делают покупку снова (либо сразу заказывают другую модель или цвет, либо возвращаются позже). Любая жалоба может появиться в интернете, что негативно влияет на побуждение к покупке новых покупателей. Здесь необходимо обратить внимание на обучение менеджера по возврату, выделить повторяющиеся вопросы и давать клиенту четкий ответ на его вопросы.

Для возврата у нас предусмотрены 3 варианта: • -возврат в пункт самовывоза• -отправка почтой (Покупатель оплачивает почтовые услуги самостоятельно);• - вызов курьера (услуга предоставляется жителям Москвы и МО)

Возврат денежных средств Покупателю осуществляется двумя способами:

• наличным расчетом;• банковским переводом; Предусмотрев все способы возврата, мы тем самым избавляем клиента от трудностей при заказе и возвращаем его снова.

Сколько стоит «дружба» с клиентом: как оценить эффективность вложений в лояльность?

Client Lifetime Value (CLV) - пожизненная ценность клиента, т. е. прибыль, которую можно получить

с клиента за все время взаимодействия с ним. Это число должно лежать в основе любой

деятельности по привлечению клиентов и построению системы продаж. Если знать, сколько

денег можно получить с клиента, то легко вычислить, какую сумму можно тратить на его

привлечение и какую сумму стоит вложить в его удержание. Основные показатели, которые

мы рассчитываем в компании для оценки эффективности работы с лояльными клиентами:

• процент клиентов, которые после первого посещения становятся постоянными. За 2013 год

этот процент составил 35%, в 2014 году наша задача выйти на 45%.

• частоту совершения покупок постоянными клиентами: наша задача увеличить долю

покупателей, совершающих покупку в компании более 3х раз в год (в любом канале продаж –

on-line или of-line)

• Выручка с одного лояльного клиента в год. Наша задача увеличить эту сумму на 30% путем

повышения среднего чека и увеличения частоты покупок.

Формирование лояльности покупателя зависит от каждого сотрудника интернет магазина или

розничной точки. Сотрудник должен быть заинтересован в повышении лояльности клиентов

и продажах магазина. Для этого необходимо продумать грамотную бонусную систему и

мотивацию сотрудников. Также можно отметить, что если у самого сотрудника нет

лояльности к бренду, то и покупателю он ее не внушит. Применительно к одежному бренду,

можно отметить наиболее доступный способ формирования лояльности – корпоративные

скидки на продукцию для сотрудников компании. Стимулируя подобные продажи, мы также

повышаем компетентность сотрудников в плане продаваемого товара. Получая больше

информации о товаре, сотрудник может оказать грамотную консультацию покупателю,

тем самым, формируя положительное отношение к себе и к интернет-магазину

Спасибо за внимание!