Социальные медиа, Протасова, Мегафон

«МегаФон» в социальных медиа. Битва за репутацию

Социальные медиа

Появляются целые «страны»

социальных сетей.

В России пользуются Интернетом:

Раз в день – 32 млн.Раз в неделю – 42 млн.Раз в месяц – 47 млн.

Россия признана страной с самой активной интернет-

аудиторией: в среднем пользователи

проводят около 6.6 часов и просматривает около 1 307

интернет-страниц за неделю.

5 000 000 пользователей

61 372 474 пользователей

929 412 микроблогов

2 242 705 блогов

Аудитория соц. сетей(зона RU)

Уровень доверия

СМИПресса

Кто это пишет?!

Блоги и социальные сети

это

Друзья, коллеги…

Люди чаще доверяют мнению своих друзей, знакомых, коллег. И тут каналом коммуникаций являются

социальные сети, а не СМИ!

Уровень доверия:2009 год – 24%2011 год – 33%

2012 год…

«МегаФон» в Twitter

«МегаФон» представлен в Twitter во всехрегионах России – у каждого филиала своялента.

Техническая поддержка в каждом регионе!

Федеральный аккаунт – @MegaFonCorp

•~3000 фолловеров•Стабильный рост аудитории (+ 15-25 человек в день) Техническая поддержка – @MegaFonHelp

Самый оперативный канал коммуникаций

«МегаФон» в соцсетях

facebook.com/MegaFon.ru~4000 лайков

Рост аудитории + 10-15 лайков в день

~90 000 участников группыРост аудитории + 100-150

участников в день

vkontakte.ru/MegaFon

ru-megafon.livejournal.com~600 читателей, ~500 посетителей в день

Рост аудитории + 10-15 человек в день

youtube.com/user/MegaFonTV

~3 000 просмотров канала в день

МАЛО ПРИСУТСТВОВАТЬ В СОЦМЕДИА.

ТОЛЬКО РЕГУЛЯРНО ОБЩАЯСЬ, МОЖНО УЗНАТЬ О ПОТРЕБНОСТЯХ СВОИХ КЛИЕНТОВ!

Простые правила

РАЗГОВАРИВАЙТЕ С ЛЮДЬМИ!

НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ НЕТ!

Не бывает авторитетных или неавторитетных

потребителей!

Работа с абонентами

Ежедневный мониторинг

социальных сетей

Оперативное формирование

жалоб абонентов

Связь с абонентами, помощь в решении

проблем

Формирование отчета о решенных

проблемах

Общаясь со своей аудиторией появляется шанс быть\стать компанией «человеческим лицом»!

Распределение по темам

Результаты мониторинга

+ -Месяц пользуюсь мобильным интернетом от #Megafon. Поражён качеством и скоростью, сравнить с #Beeline не могу, т.к. несравнимо. @MegaFonCorp (ссылка)

#megafon через twitter исправил ВСЕ свои косяки за последние 3 дня! я удивлен и даже рад!!! (ссылка)

Мегафон совсем б*ять о*уел чтоли?!?!?! Только что мне позвонил бот и пытался впарить какую то никчемную услугу. Дерзкое говно (ссылка)

Мегафон охренел с кол-вом присланных смс за день обо всяких услугах,тарифах и прочей фигней.НАДОЕЛИ!Что за спам,е-мое? (ссылка)

Выводы

• Каждый абонент – номер один. С каждым необходима индивидуальная работа

• Общение – залог успеха

• Оперативная связь – знак заботы о своих клиентах

• Активность в социальных медиа – реальная возможность протянуть руку своей аудитории

Работа с блогерами

Мы приглашаем на все наши мероприятия блогеров, интересующихся телекоммуникациями, спортом, благотворительностью и т.д.

А сейчас вопрос…?

Может ли один человек изменить подходы в работе федеральной компании с численностью сотрудников более 30 000 человек?

Дело о миллионе

Феномен социальных сетей по отношению к компаниям, выступившим против пользователя:

Общественное мнение будет на стороне пользователя, даже если по всем пунктам и параметрам компания права в конфликте с клиентом!

Взрыв негатива

Пик негативных дискуссий в декабре 2010г. вокруг темы «Роуминг» был связан с дискуссиями, спровоцированными сообщениями блоггера romafrost

Дело о миллионе

Сообщество ru_megafon Блог Romafrost

• Публикация официального мнения оператора на ситуацию

• Предоставление объективной, компетентной, полной информации заинтересованным лицам

• «Перетягивание» дискуссии на свою площадку

• Мониторинг комментариев к заявлению абонента «в режиме реального времени»

• Популяризация мнений телеком-экспертов, поддержавших позицию оператора

Дело о миллионе

From: Soldatenkov Sergey Sent: Tuesday, April 12, 2011 9:00 AMTo: ОАО "МегаФон"Subject: Официальное обращение к клиентамImportance: High

Уважаемые коллеги!Сегодня мы публикуем официальное обращение к нашим клиентам. В нем изложены основные принципы работы по предоставлению услуг, роумингу и борьбе с мошенничеством. Я рассчитываю, что каждый из вас будет руководствоваться этими принципами в ежедневной работе.

Обращение к абонентам

•Обращение было процитировано в 228 сообщениях в социальных сетях.(в общем информационном поле выделялось большое количество сообщений в Twitter (более 100 постов).

Основной посыл: «МегаФон» не будет преследовать должников», «МегаФон» простил должников» и т.д. Более 50 ретвитов (цитирований).

Действия на официальных площадках «МегаФона»:•Оперативная публикация обращения•Цитирование ключевых моментов обращения•Ответы на вопросы абонентов

Обращение к абонентам

ОТ СЛОВ – К ДЕЛУ!«Если заявления

гендиректора не останутся пустым сотрясением

воздуха, то рискну предположить, что эти

меры позитивно скажутся на лояльности абонентов, на отношении к компании

объективных СМИ».

ВыводыСоциальные сети :

• новая коммуникационная реальность

• площадка, где абонент и Компания на одном уровне

• каждый абонент в социальной сети – персональное СМИ

• каждый комментарий (положительный, или отрицательный) – заметка в газете

• Социальный медиа – ресурс для открытого диалога.

• Просто делают нашу жизнь лучше!

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!