прием входящих звонков без потери клиентов

Докладчик: Алексей Горбунов, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в г. Санкт-Петербург

Приём входящих звонков без потери клиентов

Сегментация:

1. Прямые по телефону: Средний и крупный бизнес2. Интернет-магазин: Начинающий и малый бизнес3. Агентские: Смешанный сегмент

Доступные технологии для SMBСегментация продаж

50-60%

30-40%

5-10%

Структура продаж

Прямые Интернет-магазинАгентские

НА 60% ВЫШЕ СРЕДНИЙ ЧЕК клиента при покупке с входящего звонка, чем в интернет-магазине.

Доступные технологии для SMBСредний чек

Основные элементы:• Продажи• Клиентское обслуживание• Техническая поддержка 24/7• Маркетинг

Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день?

Доступные технологии для SMBСтруктура продаж

Как не потерять звонки?!

Доступные технологии для SMBРезультаты опроса

*По результатам внутренних исследований пользователей интернет-магазинов компании «Манго Телеком», 2013 г.

• 50% пользователей считают, что скорость дозвона при первом обращении является ключевым фактором в принятии решения о покупке

• 65% пользователей готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за недозвона в службе поддержки

• 90% признались, что готовы совершить повторную покупку в компании, если служба поддержки оперативно решила их проблему

• В списке поисковой выдачи (позвонил другим)

• В нерабочее время (не перезвонили после)

• На номере (клиент услышал занято)• На IVR (сложное и долгое меню)• В очереди звонков (не дождался

ответа оператора)• Во время разговора с сотрудником

(некачественно провели переговоры)

Доступные технологии для SMBГде теряются звонки?

Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 15-20%

Каждая секунда ожидания клиента на линии повышает риск его потери

Доступные технологии для SMBПоисковая выдача

Красивый номер в поисковой выдачи рост количества звонковМногоканальный номер в городе присутствияПриём неограниченного кол-ва звонков и продвижение идеи «свои в городе»Номер 8-800 Снимает барьеры для звонков клиентов по всей России

День с 9:00 до 19:00• Голосовое меню (IVR);• Схема распределения вызовов;• Автоинформатор о времени до ответа оператора.

Доступные технологии для SMBГрафик работы

Ночь с 19:00 до 9:00 и выходные дни• До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других

часовых поясах;• Голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем

обещание;• Голосовая почта: сообщения отправляются на email, что

упрощает работу с ними.

Экономия время клиентов и оптимизация процессов

Нет необходимости участия секретаря. Правильно настроенный IVR минимизирует человеческий фактор

Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от вашей структуры компании

IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во потерянных вызовов на IVR

Доступные технологии для SMBПравильная настройка IVR

Доступные технологии для SMBАлгоритм распределения вызовов

ПО КВАЛИФИКАЦИИРавномерное распределение

14 12 4

Пропущенные вызовы в отчёте Виртуальной АТС – мы можем увидеть номер, время звонка и т.д.

На следующий день специальный сотрудник выполняет звонки по пропущенным вызовам

Мы подсчитали, что дешевле содержать дополнительно сотрудника, чем игнорировать пропущенные вызовы

Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги

Доступные технологии для SMBРабота с пропущенными вызовами

• Записная книжка онлайн

• Обучение сотрудников

• Решение конфликтных ситуаций

• Отслеживание сценария продаж

• Выявление точек роста сотрудников

Вспомогательный инструмент для контроля и обучения

Доступные технологии для SMBЗапись разговоров

Для повышения конверсии звонка в продажу мы используем кнопку «Позвонить онлайн».

Доступные технологии для SMBОнлайн-звонок и заказ обратного звонка

• 100% учёт входящих звонков – со звонком стартует процесс

• Контроль ежедневных показателей сотрудников

• Удобный рабочий стол с необходимыми отчётами

• Отслеживание воронки продаж• Минимизация человеческого

фактора

Прозрачный контроль и автоматизация работы

Доступные технологии для SMBОценка эффективности работы

Приложение

Докладчик:Алексей Горбунов, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в г. Санкт-Петербург

8 (800) 555-55-22