Организация работы диспетчера: Организация работы диспетчера: свой контакт-центр свой контакт-центр Антон Колмаков, Антон Колмаков, сентябрь 2013 сентябрь 2013
Организация работы диспетчера:Организация работы диспетчера:свой контакт-центрсвой контакт-центр
Антон Колмаков,Антон Колмаков,сентябрь 2013сентябрь 2013
Работа диспетчера - это
Общение с заказчиками:• Прием заявок• Уточнение параметров заказа• Информирование об изменении состояния заказа• Документооборот
Работа с перевозчиками: • Подбор машины• Взаимодействие в ходе перевозки• Документооборот
Отчетность перед руководством
Контакт-центр – это система для работы с клиентами
Это круто – именно поэтому привычное слово колл-центр заменили на контакт-центр. Основной смысл в том, что контакт-центр работает по всем каналам связи, а не только по телефону
Он может: • Телефонная связь, организация обзвонов и горячих линий• IVR, виртуальный секретарь• Отправка и получение E-mail, Skype-сообщений, факсов, СМС• Формирование статистики по ходу работы контакт-центра.• Запись разговоров, хранение корреспонденции.
Контакт-центр для автотранспортной компании
Позволяет организовать обслуживание клиентов на уровне крупного экспедитора:
• Вы звоните заказчику перевозки: – легко найти в адресной книге;– увидеть все его контактные лица, телефоны, адреса и историю общения.
• Клиент звонит вам: – вы сразу знаете, кто позвонил – можно перенаправить на конкретного
сотрудника;– клиент попадает на голосовое приветствие, которое вежливо предложит
выбрать отдел или сотрудника;– если сотрудника нет на месте (отлучился, например, за кофе с булочкой),
система автоматически переадресует звонок на сотовый;– если сотовый занят, переведет на другого сотрудника или позволит оставить
голосовое сообщение;
Контакт-центр для автотранспортной компании 2
• Напоминания– о звонках, событиях, встречах.
• Информация о результатах общения – хранится карточке клиента;– история доступна во время разговора.
• Справочники клиентов и контактов– можно загрузить справочники в сервис;– можно распределять между менеджерами.
• Записи всех разговоров хранятся:– помогает при разрешении спорных ситуаций;– удобно для обучения диспетчеров и контроля их работы.
• Отчеты для руководителей• Фишки:
– Отправка E-mail, SMS, массовый обзвон, сценарии
Скорозвон – это
Интернет-сервис для организации звонков клиентам. Создан в 2011 году в группе компаний NAUMEN.
Решает проблему организации эффективного контакт-центра с минимальными вложениями.
Сейчас:• Тысячи регистраций;• Качественная обратная связь.
Возможности и преимущества
• Звонок через браузер (не требуется дополнительного ПО)
• Работа с контактами, письмами и напоминаниями в одной карточке
• Автоматизация процесса работы со списками контактов• Создание сценариев для прозвона• Запись звонков, удобные классификация и выгрузка
результатов• Оперативная отчетность и контроль из любой точки мира• Легкое масштабирование: на подключение нового
рабочего места нужно только 5 минут
Облачный контакт-центр – это
• Оптимизированное рабочее место менеджера, откуда он звонит, отправляет письма, назначает встречи, фиксирует напоминания, оставляет комментарии по контактам
Облачный контакт-центр – это
• Автоматизированная система управления менеджерами
• Эффективная система контроля за работой менеджеров
Как работает?
• Веб-приложение интегрирующее необходимую функциональность контакт-центра и бизнес-системы
• Naumen Phone как платформа ip-телефонии• Технологии совершения и приема звонка из веб-
браузера (Flash, плагин к браузеру, бета версия с WebRTC )
• Выход на операторов связи по SIP• Распространение по модели SaaS
Вопросы? Вопросы? www.skorozvon.ru
Контакты:Антон Колмаков, [email protected]
Денис Кардашин, [email protected]