«Здравица»: опыт и технология работы с клиентской обратной связью

РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ

ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

e-mail: [email protected]

ФИКСАЦИЯ ОТЗЫВОВ

• Дата получения• Содержание отзыва• Источник• Категория отзыва• Ответственное лицо

------------------------------------------------------------• Дата ответа на отзыв• Содержание ответа• Внесенные изменения в работу

ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ОТЗЫВ

БЛАГОДАРНОСТЬ

РАБОТА С ОТЗЫВАМИ

? ВОПРОС ?

ОТВЕТ в течение 2х рабочих дней

Сайт Эл. Почта Телеф. звонок

РАБОТА С ОТЗЫВАМИ

1.Четко изложена суть, подробно описана

ситуация

РАБОТА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ

НАШИ ДЕЙСТВИЯ:

• Выяснить ситуацию с сотрудниками

• Принести извинения клиенту

• Пояснить причину произошедшего

• Описать какие меры предприняты для

изменения ситуации

• Поблагодарить за обратную связь

РАБОТА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ

2.Эмоциональный отзыв без конкретных фактов

РАБОТА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ

НАШИ ДЕЙСТВИЯ:

Оперативный ответ , который содержит: Просьбу уточнить детали Благодарность за обратную связь

После получения ответа

Действия по схеме 1.

РАБОТА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ

• Транслировать сотрудникам важность и безопасность работы с обратной связью

• Определить Правила, методы и ответственных лиц за сбор и обработку обратной связи

• Контролировать соблюдение Правил

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ

• Оперативно реагировать на обращение клиента

• Помогать клиенту• Обещать только то, что можете исполнить

• Исполнять обещанное• Приносить извинения и искренне

сопереживать клиенту

• Не обвинять клиента

• В ответе использовать только факты

ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ

ВАЖНО!

УВАЖИТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К:

КЛИЕНТАМ

СОТРУДНИКАМ

КОМПАНИИ

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!