исследование рынка аутсорсинговых контактных центров украины

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА аутсорсинговых контактных

центров Украины

2011 г.

2

Участники исследования559 Швидка довідка

Adelina

ASSISTANCE

BCC (Евроинформ)

Beeper

Call Tech International

Cartli Group

CONTACTIS

Coris International

Darinet-service

Diawest

eCall (Hotliner)

Global Bilgi

Graf Call Center

Hello Center

Homer Softwer House

InfoLine

Interbiz-UA, Лінія поповнення / Top up Line

Mellon Ukraine

OS-Direct

Pro Assistance

Prospects Ukraine

R.A.M.

SmartLine

Teleperformance

Universal Assistance

Voip Global Systemz

VTS-group (Callit)

Yellow Media Group

Zvonkoff

Аркол

АТС +

Гарант-АССИСТАНС (Оранта)

Голден Телеком (Beeline Business)

ДелПак

Евроассистанс (Generali Garant)

Звонковый дом

Интер-Ассист

Информационные коммуникации

Инфоскоп

Колокол

Максус

Национальная авиасправка (Sky Inform)

Оки-Токи

РАДИО, Call-центр

СОС Сервис Украина

Телеконтакт

Украинская ассистирующая

Украинская служба помощи

Э-КОМ Эл. Ай. Си. Ассистанс

Всего компаний - 52

3

Сегментация АКЦ

Категория Количество рабочих мест

Большие 100 и более

Средние От 50 до 100

Малые Менее 50

По размерам:

По видам деятельности:

Мультисервис

Телемаркетинг

Техподдержка

Ассистанс

Справка

4

Рост количества контактных центров в Украине (в целом и по сегментам)

5

Общий рост количества рабочих мест в АКЦ

6

Количество рабочих мест по специализированным сегментам рынка

7

Тенденции роста по сегментам

8

Рост количества АКЦ по сегментам в разрезе размеров

9

Количество площадок (сайтов) в украинских АКЦ

10

География

11

Отрасли заказчиков услуг АКЦ, %

12

Технологические платформы

13

Популярность поставщиков телекоммуникационных услуг

Региональный провайдер

14

Номерная емкость

Региональный провайдер

15

0-800

Региональный провайдер

16

Способы измерения Customer Satisfaction

17

Понятие «качество» в больших АКЦ Украины

18

Виды трудовых взаимоотношений, использующихся в АКЦ Украины

19

Оборот АКЦ за услуги аутсорсинга в процентном соотношении

20

Соотношение долей по обороту и количеству рабочих мест

21

Доли рынка по обороту за услуги аутсорсинга

По оценке УАДМ и ВАКЦ объем рынка в 2010 г. составил более 30 млн долларов США.

22

Основные выводы

1.На протяжении 2010 г. количество АКЦ выросло минимум на 24%, а количество рабочих мест в них увеличилось более чем наполовину. 2. Объем рынка АКЦ вырос на 27,5%, достигнув 33,4 млн долларов США за 2010 г.

3. Основной прирост количества АКЦ произошел среди малых АКЦ, а рост рабочих мест – в больших АКЦ.

4. За последний год наблюдается как значительный прирост рабочих мест в больших АКЦ, так и открытие специализированных АКЦ.

5. Рынок АКЦ Украины в 2010 г. в большей мере начал ориентироваться на клиентов из ближнего и дальнего зарубежья.

6. В настоящий момент рынок АКЦ Украины уже готов для работы с русскоязычными заказчиками, но пока не готов обслуживать большие заказы на иностранных языках (маленькие обслуживает).

23

Организаторы исследования

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга – добровольная негосударственная некоммерческая организация, созданная с целью развития рынков директ, интерактивного и инновационного маркетинга, контакт-центров и дистанционной торговли в Украине.

Контакты: [email protected]; +38 044 490 90 88. http://www.uadm.com.ua/ru/glavnaya.html http://www.facebook.com/UkrainianDirectMarketingAssociation

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров

ВАКЦ является всеукраинской добровольной, негосударственной, некоммерческой организацией, основанной на принципах самоуправления, равноправия, свободного волеизъявления и общности интересов своих членов для представления и защиты социальных, экономических, творческих и других интересов своих участников, а также с целью поддержки и развития отрасли контактных центров.

Контакты: [email protected]/

24

Наши пожелания, как организаторов исследования

Уважаемые представители аутсорсинговых контакт-центров!

С каждым новым исследованием мы стараемся сделать анкету наиболее подробной и удобной для заполнения вами. Все те вопросы, которые в нее включены, очень важны для глубокого анализа рынка и предоставления полной и достоверной картины. В связи с этим мы просим вас давать полные ответы на все вопросы и по возможности не пропускать ни один из них.

Если возникли сложности с однозначным пониманием вопроса, пожалуйста, обращайтесь к организаторам исследования (контакты мы всегда предоставляем в сопроводительном письме и самой анкете).

Если у вас есть замечания, пожелания и/или комментарии, пожалуйста, также обращайтесь к организаторам исследования.

25

Спасибо всем, кто принял активное участие в исследовании рынка

аутсорсинговых контакт-центров Украины 2011!

Вопросы