سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس

سرويسبهبود مستمر و

دفتر مذيريت سرويس

هوايش آشنايي با اصول هذيريت خذهات فناوري اطالعات

1396پاييس مجيدغالمي

فناوري اطالعات مرکسآموزش سازمان فاوا شهرداري اصفهان

بسم تعالي

فرست مطالب

...ثجد هغتوز عزيظ داه، فزايذ ظبيف •

در عبسهبى فبا 95و وبر اجبم ؽذ در عبل •

ثب ثمي هذل بي هذيزيتي فبري اطالعبت ITILارتجبطبت چبرچة •

ITILدفتز هذيزيت عزيظ اعتمزار •

ITILآهسػ بي هزتجط ثب •

2

3

ذف اصلي ببد مستمر سرييس

ITدنبال نوودى انطباق يا عذم انطباق سرويس•

.در سهبي و وغت وبر يبس ث تغييزات دارد

ITسرويس بهبود و توسعه در تغييرات•

. تب اس فزايذ بي وغت وبر پؾتيجبي وذ

يظايفثبسگزي ثزرعي تبيج عطح •

عزيظ ؽبعبيي پيؾبد عاهل وبرايي •

ITSMاثز ثخؾي فزايذ

پيؾبد ثجد شي بي خذهبت • ثذى اس دعت دادى رضبيت هؾتزي

ايجبد اطويبى اس ويفيت هذيزيت •رال ب اعتفبد اس فعبليت بي

تعع هذام

اراي پيؾبد ثجد ويفيت عزيظ•

GOAL’s

دامى

كننذهتكويل •

ITفراينذهاي

فعال ساز تغييرات •

در سرويس ها

6

سيي

سرت

حيا

رخچ

يا

فاس

ييسر

ت ري

ذيذ م

ايىفر

ي

(ITS

M)

7

SIP

ببد مستمر عامل مفقيت

: هستور بهبود هوفقت هاي نشانه

بي عزيظ ب، • عطح تافك به

. هي وذ دجبل را عزيظ

ثز هطجك ITSM فزايذ خزجي•

. ثبؽذ اتظبر هرد تبيج

هؾخـ و دذ اطويبى ارسيبثي ب،•

.غتذ بوبراهذي ب وذ

8

: بايذ هستور بهبود هوفقيت جهت

ب دادي تحيل هذام ثزرعي•

وچيي لبثليت ب و اس اعتفبد•

يبس هرد فعبليت بي اجبم اهىبى عجي

ـ بي ثز ظبرت اس اطويبى• ويفيت ؽبخ

هعيبرب

هذيزيت فزايذ ودى عوليبتي تجييي•

تغييزات

:بهبود مستمر زماني اطمينان بخش است كه

، از ITSMفراينذ

تمام فراينذ مذيريت سرويس با رويكرد كسب و كار مشتريان

از سرويس هاي در جريان

. پشتيباني كنذ

السامات مفقيت ببد مستمر والى وغت وبر درن اذاف •

پذيزفتي چؾن اذاس

ثب چؾن ITياطجبق راجزدب•

اذاس وغت وبر

اس تقيز فحيح ارسيبثي •

ضعيت جبري عبسهبى

ي ثجد اليت بلجل •

9 ب SIPاطويبى اس وبرايي •

عامل ضكاف بيه خذمت ي وياز

هيشاى شي •

درن يبس بي هؾتزي•

ITفبفل ثيي درن •

يبسبي هؾتزي

10

زمان

ت كيفي

نياز مشتري

خدمت توليد شده

مستمرا ب فرايىذ ببد يريدي

وغيي اذاف ثب اذاف وغت وبر

عطح ثلغ فزايذ ب عزيظ ب

ن تزاس ثدى اطالعبت الي بي هختلف

نياز هنذي هااذاف والى خزد

اعتزاتضي ب

CSF KPI ب

در الي بي هختلف

هذيزيتي، تبوتيىي عوليبتي

داده هاي خام حاصله از نظرسنجي و كنترل

سرويس ها

ورودي ها

11

ي خريجي فرايىذ ببد مستمر فعاليت ا

هعرفي فرصت هاي بهبود در توام چرخه

حيات سرويس

خروجي ها

هوسويي اهذاف با اهذاف كسب و كار

سطح بلوغ فراينذ ها و سرويس ها

هن تراز بودى اطالعات اليه هاي هختلف

نياز هنذي ها

استخراج اطالعات صحيح

تركيب و تجسيه تحليل

اطالعات

فعاليت ها

اهذاف كالى و خرد، استراتژيک،

CSF وKPI ها

در اليه هاي هختلف هذيريتي

،

تاكتيكي و داده هاي خام حاصله عولياتي

از نظرسنجي و كنترل سرويس ها

ورودي ها

12

مساياي ببد مستمر براي كسب ي كار

هؾىالت حادث، هذيزيت فزآيذبي ثجد• تغييز هذيزيت

ثدى دعتزط در اطويبى لبثليت افشايؼ• عزيظ

وبروبى ثز ري افشايؼ• اطالعبت فبري عزيظ ويفيت در ثجد• عزيظ در عبسگبري پذيزي اعطبف افشايؼ• عوليبت ويفيت ثجد دعتزعي در تذام•

وبر وغت هؾتزي اعتوبد لبثليت افشايؼ•

ITمساياي داخلي سازمان

دعت يبفتي ث تعذات وبؼ خطز •

تىزار، ثجد عبسگبرعبسي فزايذب •

ثلغ فزايذب جت

تاوذعبسي ايجبد اعتوبد ث فظ در •

ي عوذ در عزيظ پيؾزفت ب

فزآيذبي هذيزيت عزيظ

14

ي وآيري ببد مستمر

15

اعتفبد ث هلع اس آري بي تىلصي

تغييز رذ ثجد ثب عزعت هتبعت

افشايؼ اعطبف پذيزي عبسگبري در

عزيظ فبري

پؽؼ تحالت ثبسار يبسبي جذيذ در

حس وغت وبر

تج وغت وبر ث چؾن اذاسبي ثبالتز

(سطح عملياتي )مستمر محاسه تسع ممتريه

ب را دجبل وذ• .عزيظ ب، تافك به

هطجك ثز تبيج ITSMخزجي فزايذ •

. هرد اتظبر ثبؽذ

ارسيبثي ب، هؾخـ وذ بوبراهذي ب•

16

زمان

تخدم

ت ح كيفي

طس

برنامه

كنترل اجرا

ارزيابي

اذاف

رضايت مشتري

(سطح استرات ژيك )مستمرضاخص محاسه تسع

ROI VOIهشايب عبليب •

تعييي اليت ثتزيي ارسػ عزهبي گذاري ؽبعبيي •

اعتفبد اس هبثع

هيشاى تبثيز هبفع فعلي پيؾبدب جت •

ITتغييز عبسهبي ن در وغت وبر ن در

جت گيزي هيشاى تبثيز هبفع فعلي اس •

وغت وبر اعتزاتضيه

17

افسايص درآمذ

ريىزد هبلي فزف ث همزى فبري عزيظ ارائ

عزيظ سيزعبخت ب شي تجي CSI هذت ثلذ هبلي هشايبي

ريىزد هؾتزي

عزيظ دذ ارائ هؾتزيبى ثيي راثط ثجد هؾتزي يبسبي ثتز درن طزيك اس ثيؾتز پذيزي اعطبف عزيظ يب هحقل هجذد اتخبة يب هجذد خزيذ ث هؾتزي عويك تعذ افشايؼ

ريىزد فزايذ بي داخلي

هؾتزي يبسبي ثب شي عبختبر اطجبق افشايؼ عد ثيؾتزيي ث دعتيبثي جت فعلي عزيظ بي ثجد

ثبسار تحالت تؾخيـ در تابيي افشايؼ ثجد رذ در تغييز جذيذ يبسبي پؽؼ جت آري افشايؼ (هؾتزي ITثيي) تعبهلي تيوي وبر ارتجبطبت، ثجد

ريىزد رؽذ يبد گيزي

وبروبى ثز تبثيز اثزثخؾي افشايؼ 18 .ؽذ خاذ غي داؼ ايجبد ث هجز و داد ب اطالعبت ويفيت دلت افشايؼ

مستمر ببد كارت امتيازي متازن

جمع بىذي

:در حميمت ثجد هغتوز خذهت ث دجبل اطالعبتي جت• .فزف هي ثبؽذوچيي شي همزى ث وبرايي فزايذ ، اثز ثخؾي ثجد

:ITSMثجد هغتوز سهبي اطويبى ثخؼ اعت و فزايذ •جزيبى عزيظ بي در اس فزايذ هذيزيت عزيظ ثب ريىزد وغت وبر هؾتزيبى توبم اس

. پؾتيجبي وذ : گشارػ ب ثبيذ•

.ثجدب ووه وذدرهرد ث رفع عءتعجيزب • . تليذوذ ثبؽذثيي درن هؾتزي هؾخـ وذ تفبت ب •

19

20

ومو گسارش ا

21

كام ب ان ش ه اس 2ش اي ا در س ش اره

نام نرم

افسار راف و عيت كالى سيستن جو بنذي تحليل سيستن و نظرات نظرات كاربراى

پزتبل

-در اايل هب در عبهب دريبفت فيؼ بي حملي 1

.تزافيه سيبد اعت

- ايي زم افشار ث عاى پزتبل خيلي عگيي اعت . 2

هخقفب ففح ال ثيؾتز ث يه ففح ة عبيت

هعولي اطال رعبي ؽجبت دارد تب ث يه پزتبل

- لزارداد ذارد 1

- عزعت عبيت ثغيبر پبييي اعت 2

-گزافيه عبيت راثط وبرثزي عبيت ضعيف اعت 3

web Gis

-ثبيذ زم افشار ثب ث يبس وبرثز تعع پيذا وذ 1-عزعت عزر پبييي اعت 1

-ثب تج ث عذم ث رسرعبي وذ ب عىغب يش 2

تعذد ثزبه ب در يه ف بي هؾػ غتين

-تغزيع عزعت درعزر، تغزيع سهبى ثزسرعبي، ثي 3

عبسي راثط وبرثزي ثبيذ فرت ثگيزذ

-عزعت پؾتيجبي وچيي لد ؽذى الي ب در 4

هطم ثخقؿ در دفبتز وبر گشاري ثؾذت وذ اعت

ثبرب ن اس رػ بي هختلف اطال رعبي ؽذ اعت

-وبرثزاى ايي عيغتن اس عزعت پبييي زم افشار ؽبوي 5

غتذ.

-وبرثزد ايي زم افشار فمط ديذى مؾ ايي هي ثبؽذ 6

-ث رسرعبي ث هلع اجبم وي ؽد7

اجبم ويؾد. GISثزسرعبي اس طزف احذ - 1

فعاليت هاي هذيريتي هاننذ كاربراى جذيذ را -2

شركت ايجاد هيكنذ !

ثزخي اس هؾىالت ، درعت تظين ؾذ اعت اهب -3

Item .درعت اتخبة ؽذ اعت

سهبى رفع هؾىالت ثبال اعت. تعذاد درخاعت ب غجت -4

ث عبل لجل وبؼ داؽت اعت ثب تج هيشاى رضبيت اس

سيستن نسبت به سال بل زم افشار احتوبل دارد و اس

است اده كوتري هيشود .

زم افشار 1

زم افشار 2

قسمتي از گسارش حز سخت افسار

22

ارتباطات ITIL

با ديگر مذل ا

ارتباط مذل اي مذيريتي فىايري اطالعات

ت العا

ي اطي فىاير

ي مذيريتط مذل ا

ارتبا

ي ي فىاير

ي مذيريتط مذل ا

ارتبات

العااط

Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO)

ITILريش استقرار

دفتر مذيريت سرييس Service Management Office(SMO)

Continual Service Improvement

3rd Party

Service

Retired Service

New Business Services

Service Transition Service Operation Service Design

Pro

ject M

anagem

ent

Service Management Office (SMO)

يظايف اصلي دفتر مذيريت سرييس

(Service Desk)هبله دفتز پيؾخاى خذهبت • هذيزيت حادث • هذيزيت هؾىالت • هذيزيت تغييز • هذيزيت اتؾبر• هذيزيت عزيظ در طل چزخ حيبت• اطويبى اس طزاحي اتمبل فحيح عزيظ ب • اطويبى اس عزهبي گذاري فحيح در سهبى هبعت • اطويبى اس ثبسگؾت عزهبي •

ي بذست آيردن مساياي آن

بر اساس

ITيک ضركت اراي كىىذ خذمات : مثال

Application development

Application Maintenance

ICT Technology and Operations

Technology development Architecture

Service Operation Servers …

User Services Customer Services

Catalogue Manager

Incident Manager

Change Manager

Release Manager

Configuration Manager

ITSM Tool Management

SMO Lead

يظايف اصلي دفتر مذيريت سرييس در ايه ومو

(Service Desk)هبله دفتز پيؾخاى خذهبت • هذيزيت حادث • هذيزيت هؾىالت • هذيزيت تغييز • هذيزيت اتؾبر• هذيزيت عزيظ در طل چزخ حيبت •

يظايف اصلي دفتر مذيريت سرييس در ايه ومو

هذيزيت حادث • هذيزيت هؾىالت • هذيزيت تغييز • هذيزيت اتؾبر• هذيزيت عزيظ در طل چزخ حيبت• اطويبى اس طزاحي اتمبل فحيح عزيظ ب • اطويبى اس عزهبي گذاري فحيح در سهبى هبعت •

SMO

يظايف دفتر مذيريت سرييس در ايه ومو

(Service Desk)هبله دفتز پيؾخاى خذهبت • هذيزيت حادث • هذيزيت هؾىالت • هذيزيت تغييز • هذيزيت اتؾبر• هذيزيت عزيظ در طل چزخ حيبت• اطويبى اس طزاحي اتمبل فحيح عزيظ ب • اطويبى اس عزهبي گذاري فحيح در سهبى هبعت • اطويبى اس ثبسگؾت عزهبي •

SMO

39

UC

SLA

Business Requirement (Utility)

Service Design Package (Warranty)

OLA

تخصص اي مرد وياز براي دفتر مذيريت سرييس

: هغئل دفتز هذيزيت عزيظ • تجزث سيبد• ITILداراي هذرن حزف اي در •

هذيز حادث• حزف اي در هذيزيت هؾتزي• ITILداراي هذرن همذهبتي در •

هذيزهؾىالت • هتخقـ ارؽذ هيبي • ITILدر Intermediateداراي هذرن •

•...

ITIL v3.0دير اي متعارف آمزضي

ITIL V3.0 آمزش

مىابع• (Office of Government Commerce(OGC. Continual Service Improvement ITILv3-2011 . 2011.

• ITIL Service Management Practice. ITIL V3.0 Service Design. 2009.

• Norton, Robert Kaplan- David. Strategy maps : converting intangible assets into tangible

outcomes. 2004, آريبب للناتؾبرات : تزاى.

• Mike, Bourne. Balance Scorecard (BSC). 1386, هعغ خذهبت فزگي رعب: تزاى.

Focusing on Your Customer: Expert Solutions to Everyday. عوي هحوي ، هزين: هتزجن , ؽجبسي•

Challenges. 3252096. 2010, اتؾبرات آريبب للن: تزاى.

• Joan Magretta, Michael Porter. Understanding Michael Porter : the essential guide to

competition and strategy. 2012, ؾز صرف: هىبى ؾز بهؾخـ.

43

تطكر از تج ضما

44