Неделя Байнета 2017. Михаил Беляев: "Выживание – дело добровольное. Несколько тезисов о том, нужна ли

Выживание – дело добровольноеНесколько тезисов о том,

нужна ли CRM для ваших продаж

Михаил Беляев1С-Битрикс, Санкт-Петербург

Растущий рынок Зрелый рынок

СТРАТЕГИИ И ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА

ГДЕ МОЖНО РАБОТАТЬ ВПОЛСИЛЫ?

Y

По оси Y Число компаний, у которых реально внедрена CRM-система

Все пробуют, мало кто внедряет

Сегодня у CRM появились новые качества: • проще внедрять • цена стала доступнее

Это переместило продукт к новым клиентам, у которых раньше не было CRM.

растущий рынок

РЫНОК CRM

РЫНОК КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ

Это новый растущий рынок, новый сегмент по взаимодействию между компанией и клиентом

Обратный звонокМессенджерОнлайн-чатОткрытые линии

10%

Растущий рынок

ЗАХВАТ ДОЛИ РЫНКА

Растущий рынок прощает многие ошибки: в управлении людьми и финансами, в отношении к базе клиентов и к своей репутации.

• Кризис для вас не существует

• Нет необходимости бороться с конкурентами

• Ваша задача — максимально увеличить долю на рынке. Кусок пирога – огромный, вам никто не мешает

• Доля активной интернет-аудитории – 65% (76 млн человек)

• Годовой прирост интернет-пользователей, выходящих в сеть хотя бы раз за месяц, составил 8%

• Прирост суточной аудитории – 6%

темп роста замедляется

ДИНАМИКА ПРОНИКНОВЕНИЯ ИНТЕРНЕТА В РОССИИ

Customer Acquisition Cost

Бороться за долю с конкурентамиЦена информирования + существенная цена перехода1

2 Увеличивать средний чек (ARPU и ARPPU)Развивать продукт, предлагать дополнительные опции

3 Создавать новый продукт или новое качество продуктаКонвертировать клиентскую базу в новый продукт с растущим рынком, на котором еще все клиенты свободны - вам не надо платить цену за переход

СТРАТЕГИИ ЗРЕЛОГО РЫНКА

Одна из эффективных стратегий –из зрелого рынка сделать растущий.

ИЗМЕНЕНИЕ АУДИОНОСИТЕЛЕЙ

Google car Автопилот в КАМАЗе

АВТОМАШИНЫ И АВТОПИЛОТЫ

НА КАКОМ РЫНКЕ БОЛЬШЕ НУЖНА CRM?

МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТЬ

• Личная встреча• Телефон• Email • Социальная сеть• Мессенджер• Форма на сайте• Интернет-магазин• Офлайн-магазин• Маркетплейсы/агрегаторы

Интегрировано с CRM

Служба поддержки клиентовна базе Открытых линий

• Удобные сценарии работы операторов для повышения скорости ответов

• Диалоги – на отдельной вкладке в чате

• Своя сортировка диалогов

• Перенаправление в другую линию

• Автоматически узнаем клиента, если он авторизован на сайте

• Поставьте виджет чата с поддержкой на странице оформления заказа, в разделе для коммерческих клиентов, в личном кабинете

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

ОК, CRM,а что с офлайном?

1С-трекер работает незаметно для вассвязывает офлайн-продажи с онлайн-CRM в режиме реального времени.

• Быстрое и простое подключение 1С к Битрикс24.CRM

• Выгрузка всей истории продаж и клиентов из 1С:Управление торговлей, 1С:ERP и всех торговых систем на платформе 1С:Предприятие

• Выгрузка любых документов и клиентов из 1С:Бухгалтерии и всех учетных систем на платформе 1С:Предприятие (название, номер, сумму, ответственного, ссылку на документ в 1С)

• Идентификация клиента и поиск дубликатов по ФИО, телефону, email, идентификатору контрагента

• Подключение любого количества 1С к одному Битрикс24

1С-трекер в CRM

Распознавание лицбизнес-сценарии

Face-трекерУзнавайте клиентов в лицо

• Автоматический подсчет клиентов в магазине или офисе:

o общее число клиентов за сегодня

o сколько из них новых

o сколько вернулись

• Визуальная идентификация каждого клиента (в карточке: фио, число визитов, когда был последний раз)

• Автоматический учет информации в CRM

Контролируйте «трафик» даже в офлайне.

Вероятность распознавания 70%

Поиск по фото Вконтактепрямой канал для коммуникации с вашими клиентами

• Мгновенный поиск по 300 000 000 профилей ВКонтакте

• Битрикс24 находит по фотографии профиль клиента Вконтакте и связывает его с CRM

• Это прямой канал для коммуникаций с клиентом например, чтобы пригласить всех, кто пришел в офис/магазин/на мероприятие в вашу группу ВК

Визит-трекер

КОГДА CRM РАБОТАЕТ НА ТЕБЯ

Поведение потребителей, Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Д.

АКТИВНАЯ ОЦЕНКА

МОМЕНТ ПОКУПКИ

ОПЫТ ПОСЛЕ

ПОКУПКИ

НАЧАЛЬНЫЙ НАБОР

БРЕНДОВ

Приверженность бренду

CRM

Повторные продажи

Роботы в CRMавтоматизация продаж

4 типа роботов CRM

Для связи с клиентом• Отправить письмо• Написать в чат, Facebook, Вконтакте, Viber и др. • Сделать автоматический звонок роботом • Отправить sms

Для сотрудника• Запланировать дело (инструкция) • Запланировать звонок• Запланировать встречу• Поставить задачу• Закрыть дело или все дела сразу • Уведомления: в мессенджер, в чат, в Живую ленту и

другие • Создать сделку• Создать лид• Изменить поле• Сменить ответственного• Создать на основании • Проконтролировать

Реклама• Запустить тарегетированную рекламу в Яндекс, Google, Mail.ru,

Facebook, Instagram, Вконтакте• Снять рекламу

Роботы партнеров и клиентов• Webhook (любые интеграции с внешними источниками)• rest API• Приложения24

1 2

3

4

Перехват клиентов:магия повторных продаж

БЫСТРЫЙ СТАРТ

Возьмите под контроль основные каналы

коммуникации

Помогите менеджерам

НЕ ТОЛЬКО CRM

Что выбирают клиенты

Коммуникации

Задачи и проекты

CRM

Начните работу в Bitrix24.by