Тренды банков сентябрь 2014 _ коммуникации с клиентами

ТРЕНДЫ БАНКОВ СЕНТЯБРЬ 2014

ПРИКЛАДНОЕ ЮЗАБИЛИТИ

2-17 тренды в коммуникации

18 - 24 стандарты и тренды в интернет-банках

25 – 29 вывод и о компании

Дмитрий Силаев Коммерческий директор UsabilityLab

[email protected]

+

1

mailto:[email protected]

ДВА ПРОТИВОПОЛОЖНЫХ ТРЕНДА В ОБЛАСТИ КОММУНИКАЦИЙ

2

1) БАНКИ СТАРАЮТСЯ БЫТЬ КОМФОРТНЕЙ

3

ХОРОШИЙ БАНК – НЕЗАМЕТНЫЙ БАНК • Переводы по номеру телефона и почте

• Интеграция с социальными сетями

• Универсализация сервисов (банк для управления личными финансами и любых переводов)

4

ОТДЕЛЕНИЯ «МИМИКРИРУЮТ» ПОД КАФЕ, МАГАЗИНЫ, САЛОНЫ КРАСОТЫ

5

БАНКИ - КОФЕЙНИ

Банк «Открытие»

http://futurebanking.ru/post/2361

6

БАНКИ – ВИННЫЕ БАРЫ

Community & Southern


7

ПРОСТО УЮТНЫЕ ОТДЕЛЕНИЯ

Альфа-Банк для юридических лиц


8

БАНКИ ДЛЯ ХИПСТЕРОВ

Банк Австралии

https://www.facebook.com/media/set/?set=a.739026582821391.1073741856.179533188770736&type=1

9

БАНКИ В ТОРГОВЫХ ЦЕНТРАХ

CitiBank

10

… И В ОБУВНЫХ МАГАЗИНАХ.

11

2) СНИЖЕНИЕ ИЗДЕРЖЕК И ПЕРЕХОД НА УДАЛЁННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

12

ЭНТОНИ ТОМПСОН, ОСНОВАТЕЛЬ METRO BANK

«Сегодня открывать банковские отделения так же нелепо, как если бы British Telecom начал опять устанавливать телефонные будки на улицах».


13

BANK OF AMERICA

Замена отделений банкоматами с видеосвязью


14

КАК БЫТЬ КОМФОРТНЕЙ ПРИ УДАЛЁННОМ ОБСЛУЖИВАНИИ?

15

ГУМАНИЗАЦИЯ УДАЛЁННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ • «Живая» удалённая обратная связь – техническая поддержка в чатах, видеосвязь.

• Более человечные интерфейсы - вход по отпечаткам пальцев без паролей

• Сквозной опыт – omnichannel. Связываем каналы, создаём последовательный опыт.

16

БАНКИ «КОММУНИКАТОРЫ» • «Надстройки» над банками, используют процессинг другого банка

• Берут на себя коммуникацию с клиентом

• Ориентированы на конкретный сегмент

• Могут гибко подстраиваться под ценности конкретной группы

Термин ввёл Владимир Шабасон

17

СЛОЖИВШИЕСЯ СТАНДАРТЫ И ТРЕНДЫ ДЛЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ

Функциональность интернет-банков

30

Шиблоны и регулярные платежи

Шаблоны можно быстро удалять и

редактировать

31

Каталог услуг для оплаты и геолокация

Банк позволяет оплатить всё что

угодно

Геолокационные фильтры для

платежей

32

Переводы разных типов

Платежи разных типов

33

КУДА ДВИГАТЬСЯ

• Лимиты

• Облегчение ввода реквизитов

• Анализ данных клиента

• Универсализация сервисов

34

ПРИВЯЗКА КАРТ СТОРОННИХ БАНКОВ

35

УМНЫЙ ПОИСК

36

BILL PLACEMENT

37

БАНК ВОКРУГ КЛИЕНТА, А НЕ ВОКРУГ ПРОДУКТА

38

Пример

«В это время вы обычно платите за интернет. Хотите провести платеж?».

«Вы купили авиабилет. Не забудьте приобрести страховку.»

39

КАК ВЫЯВЛЯТЬ НОВЫЕ ТРЕНДЫ?

• Анализировать конкурентов

• Проводить интервью с пользователями

• Проводить юзабилити тестирования

• Фиксировать данные о клиенте в CRM

40

41 БАНКИ ТЕЛЕКОМ ФИНАНСЫ ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ СЕРВИСЫ

УЛУЧШАЕМ ЖИЗНЬ ЛЮДЕЙ, ДЕЛАЯ ТЕХНОЛОГИИ ДОСТУПНЫМИ

[email protected] Моб.: +7 (926) 492-05-50 Тел.: +7 (495) 933-01-37

СПАСИБО ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ? ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЙ?

Тренды банков сентябрь 2014 _ коммуникации с клиентами

Economy & Finance