Управление клиентами. Доклад Евгения Храмова на СПИК 2013

планирование взаимоотношений на основе классификации клиентов при оказании услуг в области интернет-маркетинга

Евгений ХрамовДиректор департамента маркетинга

ARTOX media | Digital Agency

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ

2

РАЗВИТИЕ КЛИЕНТСКОЙ АУДИТОРИИ

Клиенты

100+

50

25

10

5

3

KHRAMATRIX CE – ОСНОВА И МЕТОДИКА КЛАССИФИКАЦИИ (KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

Типизация клиентов для проведения их сегментации и решения вопросов:

а) разработки клиентской стратегии;б) формирования стратегии продаж;в) разработки программы обучения сотрудников;…

4

KHRAMATRIX CE – БОЛЬШЕ, ЧЕМ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

5

ПАРАМЕТРЫ КЛАССИФИКАЦИИ(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

• Кол-во сотрудников• Оборот бизнеса, руб. в месяц (год)• Принципы работы бухгалтерии• Принципы документооборота• Принципы принятия решений в компании• Наличие стратегии развития• Наличие планирования и его горизонт• Бюджетирование• Уровень бюрократии• Объём рекламно-маркетингового бюджета• Критерии выбора подрядчика• Использование аукционов при выборе подрядчика• Уровень коррупции внутри компании

6

ПАРАМЕТРЫ КЛАССИФИКАЦИИ(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

• Медийка• Контекст• SEO• SMM• Наружка• ТВ• Пресса/Радио• PR/SERM• Прочее

7

ПАРАМЕТРЫ КЛАССИФИКАЦИИ(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

• Система продаж/обслуживания (своими силами, через партнёров)• Наличие выделенного подразделения продаж/обслуживания и его

численность• Оптовые или розничные продажи• Планирование продаж/обслуживания• География продаж/обслуживания• % потенциальных клиентов, пришедших через интернет сейчас• % потенциальных клиентов, пришедших через интернет желаемый

8

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

9

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

Проблем много, денег мало. Погружены в мелкую оперативную работу. Очень редко развиваются.

Сайт есть, потому что должен быть. Продвигается по тем же причинам. Часто важны позиции по витальным запросам - руководству в бане похвастать. Нужна техподдержка для оперативной смены телефонов.

Есть регулярный бизнес и готовность увеличивать продажи. Нет понимания как для этого использовать интернет. При достаточной воле руководства могут превратиться в Тигров.

10

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

Есть сайт и он приносит продажи. Рост продаж не нужен или не возможен. Нужна техподдержка, дополнительная информация, сопутствующие услуги. Если заведется маркетолог - превратиться в лам.

Готовы и способны на увеличение продаж. Готовы к продвижению, рекламе в интернете, увеличению конверсии. Есть бюджетирование и планирование. Отдел маркетинга работает.

От коров отличаются большими бюджетами и наличием отдела маркетинга, который показывает руководству красивые цифры и отчеты. Рады перевести на подрядчиков всё продвижение. Наличие регулярных красивых отчётов обязательно.

11

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

Большие и толстые ламы. Часто заказывают услуги, руководствуясь понтами подряд-чика. Крайне щепетильны по любым, даже не особенно существенным вопросам. Развитая бюрократия. Будьте готовы к предложению отката.

Видят от интернета реальную пользу, реализуемую в продажах. Готовы выделять значи-тельные бюджеты и вести сложные проекты. Проводят тендеры, выбирают подрядчиков с опытом в их отрасли. Развитая бюрократия. Будьте готовы к предложению отката.

Очень большие проекты и бюджеты. Множество показателей. Сложные взаимодействия. Любят "выкручивать руки", но при этом сами не особенно торопятся. Бюрократия развита и систематизирована.

12

УПРАВЛЯЕМЫЕ ПЕРЕХОДЫ КЛИЕНТОВ ВНУТРИ КЛАССИФИКАЦИИ(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

13

ОЦЕНКА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ ПО РАЗМЕРУ БЮДЖЕТА(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

14

ВЫВОДЫ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮKHRAMATRIX CE(KHRAMATRIX CLIENTS ECOSYSTEM)

1515

social: ykhramovskype: yevguenykhramovhttp://www.artox-media.ruemail: [email protected]

Евгений Храмов

С УДОВОЛЬСТВИЕМ ОТВЕЧУ НА ВАШИ ВОПРОСЫ

ARTOX media – digital-агентство с офисами в Москве и Минске, предоставляющее полный комплекс услуг для успешного развития и продвижения вашего бизнеса в интернете.

В агентстве работают лучшие специалисты в области поискового продвижения, контекстной рекламы, медиапланирования и других сферах интернет-маркетинга.

Наши контакты:Тел.: +7 (495) 565-35-94

Эл. почта: [email protected]