саммит мва 2012 борис рыжковский-мифологизация клиентов

БОРИС РЫЖКОВСКИЙМИФОЛОГИЗАЦИЯ КЛИЕНТОВ

Преподаватель USIBРегиональный менеджер по Уралу и Сибири компании FRÄNKISCHE

1 ЗАЧЕМ МЫ ЭТО ДЕЛАЕМ

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ СОЗДАНИЯ ВНУТРИФИРМЕННЫХ МИФОВ О КЛИЕНТАХ

ЗАЧЕМ?

-Удобно -Компенсация не сделанного -Преодоления противоречий -Перекладывание ответственности

КАК?

-Желаемое за действительное-Только черное и белое-Приукрашиваем мир-Обобщаем без анализа-Переносим свои ценности

2

САМЫЕ ПОПУЛЯРНЫЕ ТИПЫ МИФОТВОРЧЕСТВА

a ИДЕАЛИЗАЦИЯ

b ДЕМОНИЗАЦИЯ

c СЛЕДСТВИЯ БЕЗ ПРИЧИН

d ОБОБЩЕНИЯ

3

ПОСЛЕДСТВИЯ СУЩЕСТВОВАНИЯ МИФОВ О КЛИЕНТАХ

a НЕ АДЕКВАТНЫ, НЕ СЛЫШИМ КЛИЕНТА

b УХУДШЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

c ЗАРАЖАЕМ НОВЫХ СОТРУДНИКОВ

d ПОТЕРЯ РЫНОЧНОГО ПОЛОЖЕНИЯ

e ВНУТРИФИРМЕННЫЙ КРИЗИС

4 ЧТО ДЕЛАТЬ?

a ПРИЗНАТЬ СВОИ ОШИБКИ и заблуждения о клиентах

b ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА РЕЗУЛЬТАТ взаимоотношений с клиентом

c ИСКАТЬ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ «Почему они так поступают?»

«Действительно ли они так поступают?»

d СОМНЕВАТЬСЯ В СВОИХ ЗНАНИЯХ о поведении и привычках клиентов

БОРИС РЫЖКОВСКИЙМИФОЛОГИЗАЦИЯ КЛИЕНТОВ

Преподаватель USIBРегиональный менеджер по Уралу и Сибири компании FRÄNKISCHE