שיפור האיכות בארגונים דצמבר 2011

052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Scזאב רונן 2011, דצמבר 15

[email protected] 1

יעדים ומדדים ככלי מסייע לשיפור הביצועים

הרצאה במסגרת קורס לתואר שני

בנושא ניהול האיכות ר גיל לוריא"של ד

באוניברסיטת חיפה

זאב רונן: מרצה

2011בדצמבר 13יום שלישי

יעדים ומדדים ככלי מסייע לשיפור הביצועים

באיזה סוג של ביצועים מדובר בכותרת למעלה?

אני אטען בהרצאה כי הדבר נכון בכל סוג של ביצועים בארגון , .בעיקר מזווית הראיה של האיכות, אך אנו נסתכל על הנושא

איך נגדיר את האיכות שאותה , או יותר נכון, מה זה איכות, אם כן ?את מי האיכות באה לשרת? נציב כמטרה

התייחסות הסטודנטים:

אם הלקוח שולח בוחנים , האיכות נקבעת לפי דרישות הלקוחאם אין דרישות לא , מקפידים מאד, (למשל משרד הביטחון)

. צריך להקפיד


[email protected]

2

מדידה

2011, דצמבר 15 052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Scזאב רונן

[email protected] 3

.למדוד צריך ,לשפר בשביל

שיפור שנקבל או ,מדידה ללא לשפר ניתן לא

.ושולי אקראי

? איך נמדוד איכות ולמה נשאף

אילו מדדים ישמשו אותנו להערכת הרמה של האיכות בחברה ?ואיזה יעד נציב לעצמנו בכל מדד

:התייחסות הסטודנטים למדדים אפשריים

אחוז פגומים,

תלונות לקוח,

מבדקים פנימיים.

אני נוהג השתמש בארבעה מדדים עם יעדים עיקריים:


[email protected]

4

מדדי ביצוע איכות

5 11דצמבר 15 תכנית לשיפור הביצועים -זאב רונן

מדדי איכות.

שלושת המדדים הפשוטים ביותר למדידה ולמידה לצורך שיפור הם :

איכות פעם ראשונה

שחרור סופי.

תלונות לקוחות ,

הינו מדד , עלויות איכות: עלויות אי איכות או כפי שנוהג לכנותם לפעמים

. כולל ומהותי אך מורכב יותר למדידה

כאן ניתן . להתחיל עם המדדים הפשוטים ולהתקדם אל המדד הזה, ההמלצה שלי

".כמה זה עולה לנו"ללמוד רבות ובעיקר יש המחשה בכסף

? מי בארגון מטפל בשיפור האיכות

מי הגוף או האנשים שמטפל בארגונים שלכם בשיפור האיכות ?

:התייחסות הסטודנטים

כל העובדים,

לפי המסר מההנהלה,

ההנהלה צריכה להוות מנהיגות ומובילות בתחום,

מנהל האיכות .


[email protected]

6

חיבור העובדים למטרות החברה והמעורבות

052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Sc זאב רונן 2011, דצמבר 15

[email protected] 7

ית/ל"מנכ

כספים תפעול שיווק ומכירות

ה/מזכיר

ההנהלה היא הפורום שמתמודד , בכל חברה•

. עם האתגרים וההזדמנויות שצצות בשוק

חבריה עמוסים , ההנהלה היא גוף מצומצם•

ומאידךמחד , מאד

היכולת והיצירתיות שלהם

.היא סופית ולא אינסופית

מקבלי ההחלטות קובעים סדר עדיפות , ההנהלה מתרכזת בעיקר .ובלית ברירה מזניחים את כל מה שלא נחשב לעיקר

מעורבות העובדים

052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Sc זאב רונן 2011, דצמבר 15

[email protected] 8

ית/ל"מנכ

כספים תפעול שיווק ומכירות

ה/מזכיר

, י ההנהלה"שאינו מטופל ע, אלא שאותו חלק• . מאפשר לאסוף הרבה כסף מרצפה

לחבר את העובדים , כתופעת לוואי, ובאותו זמן•לשפר את המוטיבציה ולהכניס רוח , למטרות החברה

.חדשה בכל הדרגים קיים אוצר ענק של ידע סמוי וכוח חשיבה בדרגים •

מתחת להנהלה שאינם נוטלים חלק בחשיבה .ובהתמודדות עם האתגרים

אם המטרה היא לשפר,

איך נבחר את אזורי השיפור?

אזורי השיפור חייבים לשקף את מטרות החברה,

להתאים לסדר עדיפות נתון ,

בהתאם לקריטריונים מסוימים שיש להגדיר.

או במילים אחרות רצוי לבחור מנופי רווח,

מנוף רווח יכול לשמש קריטריון לבחירה של אזורי השיפור.


[email protected]

9

נפתח ערוץ שלישי, וכעת לפני שנסגור את המעגל

זיהוי מנופי הרווח וקביעת סדר עדיפות

יביא , שכל שיפור קטן בתוצאות, מנוף רווח הוא נושא או תחום

.שיפור גדול ברווח או במטרה אחרת שהארגון רוצה לשפר

מתווספים לרווח, שאנו חוסכים בהוצאות₪ 1,000כי כל , ידוע .

מהמכירות 5% -נוסיף כ, בהוצאות התפעול 10%אם נחסוך , או

(.רווח גולמי 50%בהנחה של )וזה הרבה , לרווח

המשימה הראשונה היא , כאשר מתחילים בחברה פרויקט שיפור

.לאתר ולהסכים על מנופי הרווח לפי סדר העדיפות


[email protected]

10

מדדי ביצוע: טיפול במנופי הרווח


[email protected] 11

מקבילים מסלולים בשני מתבצע הרווח במנופי הטיפול:

בעזרתם אשר ומדידים כמותיים ביצוע מדדי נבחר הראשון במסלול

השיפור תהליך על הבקרה את ונבצע מחד השיפור לעבודת נתונים נקבל

.מאידך

עם הבינלאומית בתעשייה שמקובלים ביצוע במדדי להיעזר מומלץ

.חברה לכל הכרחיות התאמות

לכל חודשית או שבועית ,יומית ברמה ומטופלים נמדדים הביצוע מדדי

.הפחות

תהליך השיפור: טיפול במנופי הרווח



הביצוע מדדי של התוצאות את נשפר השני במסלול.

הידע ועל עובדים של קטנות בקבוצות עבודה על מתבסס התהליך .והסמוי הגלוי ,הקיים

של האתגרים עם המתמודדת הקבוצה את מרחיבים אנו זו בדרך .הקיים הידע למאגר שמצטרף הידע כמות ואת החברה

סמוי נשאר העובדים אצל והנוצר הנרכש הידע של משמעותי חלק. אל למעלה אותו מעבירים ואינם ביניהם אותו חולקים אינם העובדים .ההנהלה

תהליך השיפור עם העובדים



מגיעות המתקנות והפעולות השיפור כשהצעות ,צוותים בעבודת

:יתרונות כמה משיגים ,העובדים מקרב

והחברה נהנית מידע רב שלא , העובדים מציפים את הידע שהיה סמוי

.מומש

הציעו שהם הפעולות ליישום מחויבים מרגישים העובדים.

משתפרת העובדים של המוטיבציה.

המתוארות בשיטות לפעול ניתן קטנות ובחברות קטנים בצוותים גם.

ל בתהליך"מרכזיות המנכ


[email protected]

14

: ל"המנכשיפור

הרווח של החברה

הנדסה

כספים

תפעול

שיווק ומכירות

משאבי אנוש

מנהל איכות

לאורך כל התהליך לא נשכח מה

.היא המטרה ומה הם האמצעים

היעדים והמדדים

השונים יוצרים איזון

.לטובת המטרה הראשית

העבודה היא בשיתוף פעולה

תוך שמירה על איזון ולא

.במאבקים

הערכה ובקרה, משוב



עם הדיאלוג מתוך מגיעה הצוותים עבודת של והמיקוד האנרגיה

.ל"המנכ

הצוותים ועבודת ביעדים העמידה אחרי עוקב ל"המנכ.

השיפור תהליך אל החברה כל את מחברת ל"המנכ של המעורבות

.הצוותים עבודת של החשיבות את ומעצימה

מדדים וצוותי , דוגמאות לעבודה עם יעדים• :שיפור


[email protected]

16

כספים –דוגמה למדדים בחברה


[email protected]

17

לוח מחוונים חודשי בכסף:

רווח תפעולי.

רווח נקי

תזרים מזומנים.

הכנסות והוצאות.

נתח שוק.

גביה.



הנדסה

כספים

תפעול


משאבי אנוש

מנהל איכות

בקרה וטיפול בחוב לקוחות בצוות קטן



נותנת משוב ברור , הצגה גרפית של הנתונים מאפשרת מעקב אחרי המגמות

.משתפת את כולם בתוצאות ונותנת אנרגיה להמשך, על פעילות התיקון

.ושיפור בתזרים המזומנים, הקטנה משמעותית של החוב: השיפור שהושג

כל שבוע מתקיימת בחינה של •

.חוב הלקוחות

, מזוהים חובות בעייתיים•

מחולקות משימות ומתקיים

.מעקב על הביצוע

חוב לקוחות מעל החודש מעל חודש פיגורהשוטף או

פיגור מעבר לחודש

פיגור מעבר לשוטף

תפעול -דוגמה למדדים


[email protected]

19



הנדסה

כספים

תפעול


משאבי אנוש

מנהל איכות


[email protected]

20

% 2

.דוגמה לשיפור מהיר בעזרת שני צוותי שיפור של עובדים

.₪מיליון 2חסכון שנתי של : התוצאה

57% 56.7%

56%

52%

49%

50%

51%

52%

53%

54%

55%

56%

57%

58%

I-08 II-08 I-09 II-09

מהמחזור אחוז חומרי גלם ואריזות

, אחרי התקדמות איטית מאדללא פריצת דרך הפעלנו ביוני

תכנית עם שני צוותי 2009 .שיפור ועבודת מטה

:החיסכון בחצי שנה , ₪מיליון 1

ח"אלף ש 90: ההשקעה

54%

65.0%

80.5%

91.7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

09-ספטמבר 09-אוגוסט 09-יולי 09-יוני

אמינות המלאי חומרים


[email protected]

21

מדד דיוק המלאי

דוגמה לתהליך מדידה והצגת התוצאות לצורך הניתוח ותהליך השיפור

-54%

-16.0%

-4.7% -3.7%

-60%

-50%

-40%

-30%

-20%

-10%

0%

09-ספטמבר 09-אוגוסט 09-יולי 09-יוני

הפרש בין מלאי בספרים ובפועל כאחוז מהשימוש החודשי : שומשום


[email protected]

22

טיפול בסטיות שנמצאו בבדיקת המלאי

.דוגמה לתהליך ניתוח תוצאות הספירה וביצוע פעולות מתקנות

. ₪אלף 170חסכון שנתי של : התוצאה

כל הגרפים המוצגים היום לקוחים מתהליכים שקרו וקורים

.במציאות

שיווק ומכירות –דוגמה למדדים


[email protected]

23



הנדסה

כספים

תפעול


משאבי אנוש

מנהל איכות



% 2

2009בהשוואה לתקציב ובהשוואה לשנת 2010מכירות

(₪באלפי )

.תוספת לעומת שנה קודמת 42% -יותר משנה קודמת הגיעו ל 27%היעד היה למכור

2010התקציב לשנת •תורגם לתקציב חודשי

ונקבעה אסטרטגית .שיווק ותכנית עבודה

הצוות עוקב מדי שבוע •

.על ההזמנות והמכירות הצוות בוחן יעדי מכירות •

לוקח משימות , חדשים .ומבצע מעקב שבועי

2010תקציב

0

200

400

600

800

1,000

1,200

ביצוע 2010

2009

2/10עדכון 2010תכנית

2010ביצוע

2009

איכות –דוגמה למדדים


[email protected]

25



הנדסה

כספים

תפעול


משאבי אנוש

מנהל איכות

תלונות לקוחות

11דצמבר 15 תכנית לשיפור הביצועים -זאב רונן

תלונות של לקוחות.

התלונות מהלקוחות נותנות לנו תמונה מאד טובה איך הגיע המוצר

. לשוק ומה עבר בדרך

גם אם לפעמים התלונה , חשוב להתייחס לתלונות אלו ברצינות רבה

זהו בית הספר הטוב ביותר שנוכל לקבל , על פי רוב". אינה אמיתית"

.על המוצר שלנו אצל הלקוח

26

תלונות לקוחות

תכנית לשיפור הביצועים -זאב רונן

11דצמבר 15

איך עובדים עם זה, אז?

אוספים ורושמים את כל התלונות, ראשית .

מודדים את כמות התלונות שמגיעות מלקוחות בהשוואה לכמות

. שיוצרה בתקופה

בצוות ( שהביאה את הלקוח להתלונן)חשוב לנתח את הסיבות לבעיה

.להפיק לקחים ולשפר, מעורב שעיקרו מבוסס על עובדים ולא מנהלים

מי שיצר את המוצר יודע הכי טוב היכן קרתה התקלה שהביאה לתלונה.

גדלה , כאשר העובדים נפגשים עם התלונות שמגיעות מהשוק, בנוסף

.המודעות לנושא חשוב זה והם יעזרו למנוע את התלונה הבאה

27

: (FTQ)איכות פעם ראשונה

28 תכנית לשיפור הביצועים -זאב רונן 11דצמבר 15

איכות פעם ראשונה(FTQ) :

כמה פסילות איכות היו במהלך היצור כאשר המוצר נפסל או חזר לתיקון מתוך

(. שבוע או חודש, יום)ה המוצרים שיוצרו בתקופה "ס

אחרי , בשונה מהנוהג הנפוץ למדוד כמה מוצרים טובים קיבלנו בסופו של יום

, ותיקונים" הנצלות"שעשינו

ללא תיקונים שעולים . כאן נמדוד כמה מוצרים טובים קיבלנו במהלך הראשון

.הרבה מאד ואולי מעבירים את המוצר מרווח להפסד

ההתמודדות עם הנושא הזה מובילה לשיפור גם באיכות המוצרים וגם ביעילות

.של היצור והרווח

Yieldשחרור סופי


שחרור סופי אוYield

כמה מוצרים שחררנו בסוף התהליך כאחוז מכמות המוצרים שנכנסו ליצור

.בתחילת הדרך

אחרי , המדד הזה כן מודד כמה מוצרים טובים קיבלנו בסופו של יום, כלומר

, והתיקונים" ההנצלות"שעשינו את כל

הסברים


דוגמאות והסברים בפירוט רב יותר איך למדוד את מדדי

האיכות השונים ניתן למצוא באתר ובבלוג שלי במצגת

.שמוקדשת רק למדדי איכות

במצגת הזו יש גם הפניה לאתר בו ניתן למצוא כשבעים

.מדדים המקובלים בתעשייה הבינלאומית

-zeev.ronen@business 052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Scזאב רונן 2011, דצמבר 15

excellence.co.il

31

הצוותים בפעולה



.תודה על ההקשבה

?יש שאלותשם תמצאו גם חומר נוסף . ההרצאה תהיה באתר שלי

.ובלוג עם תיאורי אירוע ועוד

:כדי להיכנס לאתר חפשו בגוגל

"מצוינות בעסקים זאב רונן"

או

excellence.co.il-http://business/

http://business-excellence.co.il/




שיפור האיכות בארגונים דצמבר 2011

Business