소셜미디어위기관리전략 정희연 0329

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소셜미디어 시대의 위기 대응 전략

ONLINE COMMUNICATION

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Groundswell

“2012 년까지 종이에 인쇄되는 주요 신문 은

” 미국 내에서 없어질 것이다( 세스 고딘 , 2009. 4)

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The Emergence the Rise of Mass Social Media

전통 미디어와 소셜미디어는 상호 보완 관계

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Social Media 주도는 ? • 소셜미디어 프로그램의 71% 가 PR 과 마케팅 부서에서 주도

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• 먼저 듣고 나중에 말해라• 특정인이 아닌 모든 사람에게 말해라• 자랑만 하지 말고 약점을 숨기지 마라• 단점을 인정하고 개선을 약속해라• 모든 것은 과정이지 결과가 아니다• 결과보다 태도가 중요하다• PR 2.0 의 기본은 ‘공개’와 ‘솔직’

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PR 2.0 시대의 커뮤니케이션 방법

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소셜 미디어 시대의 위기• 전통 미디어의 역할 축소 , 소셜 미디어로 더 잦은 위기에 봉착

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소셜미디어 위기의 유형

카테고리 리스크의 유형

법률적 이슈- 고객의 항의 , 반발 , 부정적인 법률행동- 소셜미디어 규제 위반으로 벌칙 , 벌금 징수- 고객의 명예 훼손 및 부적절한 대응

명예 훼손 - 잘못된 정보와 사진으로 기업 이미지에 훼손- 지적 재산권 유출로 기업 가치와 명성에 손상

직원 개인 계정 - 사적 정보의 활용 및 도용 리스크- 비공개 정보의 부적절한 활용 ( 이메일 등 유출 )

정보 관리 - 데이터 유출이나 도난 리스크- 고객 정보 유출 , 모바일을 통한 기업 데이터 유출

운영 관련 - 과도한 소셜미디어 활용으로 업무 생산성 저하- 소셜미디어 접근성 기준 마련

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“ 임금님 귀는 당나귀 귀”• 스마트폰 대중화와 저신뢰 사회가 인터넷 루머를 확대 → 기업 신뢰에 타격

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어설픈 사과는 재앙이다 (BP)

CEO 의 사과 광고 패러디

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잘못을 인정하고 , 개선을 약속하라

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트위터 옵티머스 Q당 / 옵큐 위키

유저가 만든 옵큐위키 , 옵큐 유저들의 평가를 볼 때 옵큐는반짝하는 아이돌이기보다 팬들이 먼저 아끼고 열광하는인디밴드같은 존재 다 . 열광하는 팬을 확보할 LG 로서는 좋은 기회다 . 이것이 LG 가 사후관리를 잘해야 하는 이유이다 .

안티를 팬으로 !

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안철수 연구소의 백신 ‘오진’

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CEO 트위터 좋은 예 vs 나쁜 예• KT 표현명 사장 신세계 정용진

부회장

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사과 실전 노하우 , 사과의 정석 • 몸을 최대한 낮춰라 .• 사과를 두려워하지 마라 . • 변명하지 말고 담담해라 .• 절대 고객에게 인내를 요구하지 마라 .• 유감 표명 , 책임 인정 , 대안 제시가 필수 • 작은 배려와 감사를 보여라 .• 그래도 사랑해라 .

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기업의 소셜 미디어 채널

• 고객들은 홈페이지나 네이버를 통하지 않고 블로그 , 트위터 , 유투브 , 페이스북으로 우리의 소식을 접하게 될 것이다 .

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Corporate Media : Blog & Twitter

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고객 관계 구축을 위한 공식 미디어

http://www.perform.mthink.com/

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기업 미디어로 가장 먼저 알려라

2010.10.01 am 10:20

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자기자랑만 하면 친구가 없다

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블로그를 대화의 기지로

2020/23

고객과 직접 소통하라

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선의 ( 善義 ) 에 기여하라

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유머와 인간미를 더해라

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소셜미디어 위기 대응 프로세스

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통합 관리 솔루션 검토

고객 대응 전문 대응 인력 확보

홍보 /마케팅 /CS간 R&R 정의

전사 Social Media 대응 가이드라인

해결 과제

INFRA(IT)

공동 대응( 내부 직원 )

CS( 서비스 )

채널 운영( 마케팅 , PR)

가이드라인(Corporate PR)

SocialCS

품질 이슈( 품질 담당 )

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상시 모니터링 체제

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• 도요타 / BP / 애플 등 글로벌 기업들도 위기에 직면• 게토레이 ‘ 소셜미디어 워룸’

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위기 대응팀 구성

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명확한 소셜미디어 정책 수립

http://www.thecoca-colacompany.com/socialmedia

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이슈 대응의 10 가지 원칙• 대응은 빨리 , 골든 아워를 놓치지 마라 .• 솔직하게 감정을 드러내고 , 핵심 메시지를 잊지 마라 . • 이슈의 주도권을 잡아라 .• 위기 사무국을 구성 , 평소 잦은 훈련이 필요하다 .• 대책 중심으로 커뮤니케이션해라 .• 최대한 아군을 많이 확보해라 .• 평소 소셜미디어에서 '존재감 '을 확보해라 . • 싸워야 한다면 우리 마당에서• 위기는 곧 기회다 .• 후속 커뮤니케이션을 실시해라 .

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Thank you

정희연 ([email protected])Corporate Communication TeamLG Electronics

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