Москва , 03 февраля 20 11 года «ITSM - на пути к сервисному будущему»

Москва, 03 февраля 2011 года«ITSM - на пути к сервисному будущему»

:: :: ITSM ITSM в Банке :: Практический подход ::в Банке :: Практический подход ::

Александр Булатов, Управление поддержки пользователей, Home Credit & Finance Bank

ПредставительстваБанка: 82

~4600 рабочих мест

Дополнительные офисы: 300

~1100 рабочих мест

Административные пункты: 2841

~3300 рабочих мест

Обнинское Представительство ~1200 рабочих мест

Офис Банка, Москва~1300 рабочих мест

Торговые точки (Партнеры)

Поддержка WEB-Client~ 30000 партнеров

ServiceDesk 24 ч/7 дней

Количество Количество обращений обращений (за месяц):(за месяц):По телефону (IT):

43674367

По E-Mail (IT): 43514351

HR 5353

Операционный Блок (HotLine)

490490

- Запросы на обслуживание

11041104

Итого: Итого:

1034010340

Home Credit & Finance BankHome Credit & Finance Bank

Рабочих мест: 11500 АТМ: 320АБС: 3Каталог услуг: 46 сервисов

Организация 0-й линии поддержки

Автоматизирует Автоматизирует работы по обнаружению работы по обнаружению инцидентов. инцидентов. Исключает Исключает downtime downtime по по некоторым ситуациям некоторым ситуациям полностьюполностью

Мониторинг позволил Мониторинг позволил более оперативно более оперативно реагировать на возникшие реагировать на возникшие сбои и действовать в сбои и действовать в некоторых случаях некоторых случаях превентивно.превентивно. Статистика позволяет Статистика позволяет делать анализ проблем делать анализ проблем для их предотвращения в для их предотвращения в будущем.будущем.

Прозрачная отчетностьПрозрачная отчетность Контроль уровня Контроль уровня SLASLA Автоматизированная Автоматизированная система оповещения об система оповещения об инцидентах и их решении инцидентах и их решении ((SMS, E-mail)SMS, E-mail) Бизнес- пользователи Бизнес- пользователи тратят меньше времени на тратят меньше времени на регистрацию и контроль регистрацию и контроль обращения, больше обращения, больше работают с клиентом.работают с клиентом.

Автоматизированная Автоматизированная периодичная отчетность периодичная отчетность разгрузила часть ресурсов.разгрузила часть ресурсов. Менеджмент процессов Менеджмент процессов инцидентов и изменений: инцидентов и изменений: работа над их постоянной работа над их постоянной оптимизацией.оптимизацией.

Предлагаем Предлагаем реализовать на базе реализовать на базе новой технологии новой технологии решение, при котором решение, при котором ServiceDesk ServiceDesk будет будет принимать и принимать и координировать координировать запросы других запросы других подразделений Банка:подразделений Банка: HR,HR, Административный Административный Блок, Операционный Блок, Операционный Блок…Блок…

Простота обращения Простота обращения для пользователя.для пользователя. Отчетность Отчетность позволяет владельцам позволяет владельцам процессов процессов оптимизировать их.оптимизировать их. Масса ручной работы Масса ручной работы автоматизируется.автоматизируется. Уменьшается Уменьшается влияние человеческого влияние человеческого фактора.фактора. Запросы не Запросы не теряются.теряются.

Внедрение систем мониторинга

Внедрение новой

ITSM системы

Единый ServiceDesk

Снижает количество Снижает количество пропущенных звонков пропущенных звонков в в ~~3 раза.3 раза.

Количество пропущенных Количество пропущенных вызовов снизилось с 30-35% вызовов снизилось с 30-35% до 5-6%.до 5-6%.

Передача рутинных функций в ServiceDesk

Сокращает Сокращает Downtime Downtime информационных систем информационных систем Сокращает время обработки Сокращает время обработки типовых запросов.типовых запросов.

Высвободились Высвободились высококвалифицированные высококвалифицированные ресурсы для более важных ресурсы для более важных задач.задач. Downtime Downtime уменьшился по уменьшился по некоторым системам некоторым системам >50%>50%..

Октябрь, 2009 Ноябрь, 2009 Июнь, 2010 Декабрь, 2010 2010-2011…Планомерно

Наши шаги по оптимизации Наши шаги по оптимизации ITIT

Бизнес

…

Блок ИТ

Операционный Блок

Административ- ный Блок

HR

ITSM система,Incident management

ServiceDesk

Обращения пользователей, запросы на обслуживание

Отчетность

Оповещение

Обращения пользователей

Обращения пользователей

Обращения пользователей

Решение

Решение

Решение

Оповещения

Регистрация, решение

Процессы в Банке (До)Процессы в Банке (До)

ITIT

Процессы:

Сколько

? Какие Зачем

Home Credit & Finance Bank4

5Home Credit & Finance Bank

БизнесITSM система:Incident, Change management…

Мониторинг – Мониторинг – бизнес систем, бизнес систем,

контроль за контроль за жизнью обращенияжизнью обращения

Автоматизированная отчетность

Обращения пользователей, запросы на обслуживание

Мониторинг своих обращений

ServiceDeskServiceDesk

Автоматическое оповещение: SMS, E-mail

Процессы в Банке: Единый Процессы в Банке: Единый ServiceDeskServiceDesk

…

Блок ИТ

Операционный Блок

Административ- ный Блок

HR

Портал самообслужи-вания

Система оповещения

Системы мониторинга

6Home Credit & Finance Bank

АБ

БИТ

ОБ

HR

???

???

???

О

бращ

ения

Обр

ащен

ия

+7 495 786 85 99

IP 2000

+7 910 512 42 79

[email protected]Единая Единая точка точка контактаконтакта

1.1. СтатистикаСтатистика2.2. МетрикиМетрики3.3. KPIKPI4.4. ……

Анализ результатов

Оптимизация процессов

Экономия времени, не нужно искать исполнителя

Владельцы Владельцы процессовпроцессов

Единый Единый ServiceDeskServiceDesk

https://servicedesk.homecredit.ru

7Home Credit & Finance Bank

Динамика развития HotLine Операционного Блока

Март Апрель Май Июнь Июль АвгустСентябр

ь Октябрь Ноябрь Декабрь

Количество обращений (без звонка) 95 79 155 117 153 180 154 154 162 164

Количество звонков от HD 89 234 269 227 304 294 282 259 313 352

Общее количество обращений 184 313 424 344 457 474 436 413 475 516

95 79

155

117 15

3 180

154

154

162

164

89

234 26

9

227

304

294

282

259

313 35

2184

313

424

344

457474

436

413

475

516

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

550

1

17

34

27

45

3833

25

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

11.01 - 17.01 18.01 - 24.01 25.01 - 31.01 01.02 - 07.02 08.02 - 14.02 15.02 - 21.02 22.02 - 28.02 01.03 - 05.03

Пилотная фаза проекта HotLine

Промышленная эксплуатация HotLine

HotLine – поддержкасотрудников банковских офисов (Front) по работе бизнес-системв режиме онлайн (клиент - рядом).

Работа по заслуживанию доверия сотрудников Работа по заслуживанию доверия сотрудников БО повысила лояльность Банка для клиентов БО повысила лояльность Банка для клиентов

8Home Credit & Finance Bank

* 85 % - недостаточная подготовка сотрудников (HotLine)

ОтчетностьОтчетность

9Home Credit & Finance Bank

Описание ВладелецКоличество

обращений, в месяц

Количество задействованных

сотрудников

Планируемый срок внедрения

Обработка обращений по ИТ (Incident, Сhange Mngt) Блок ИТ 10 000 – 12 000 172

Обработка операционных обращений (HotLine)(Incident Mngt) Операционный Блок 450-500 10

Обработка обращений по системе дистанционного обучения (Incident Mngt) HR ~50 3

Обработка обращений по предоставлению доступа к внешним рекрутинговым сайтам (Incident Mngt)

HR ~50 3

Подключение региональных системных администраторов к ITSM системе (Incident, Change Mngt)

Блок ИТ 15 000 – 25 000 105 Апрель, 2011

Обработка жалоб от клиентов, поступающих через Банковские офисы (Incindent Mngt) Операционный Блок 4000 35 Февраль, 2011

Обработка заявлений (12 типов) из БО, точек продаж, Бэк-офис (Incident Mngt) Операционный Блок 25 000 – 40 000 12 Апрель, 2011

Обработка обращений на подбор персонала (Change Mngt) HR 150-250 3 Март, 2011

Развитие Единого Развитие Единого ServiceDeskServiceDesk

10Home Credit & Finance Bank

Выходя за рамки Выходя за рамки ITIT……

ITSM ITSM система как инструмент:система как инструмент:

По построению сервис-ориентированных процессов, не имеющих принадлежности к IT;

Повышения клиентоориентированности по отношению к внутреннему клиенту – конечному сотруднику;

Предоставления информации, интересной топ-менеджментукомпании, особенно в части перекрестных и сложных процессовмежду подразделениями.

Cпособность IT выстраивать процессы внутри себя помогаетвыстроить процессы других подразделений.

Home Credit & Finance Bank

Александр Булатов, Управление поддержки пользователей, Home Credit & Finance BankE-mail: [email protected]+7 916 202 71 31

Спасибо за внимание! Спасибо за внимание! С удовольствием отвечу на вопросы.С удовольствием отвечу на вопросы.

После

2005 2006

70

120До

За месяц: 9736

1-я линия поддержки – Среднее время регистрации и решения инцидента: 5-30 минут. 2 сотрудника принимают и обрабатывают звонки. За 1 час принимается/решается: от 4 до 24 обращений.

1-я линия поддержки – Среднее время регистрации и решения инцидента: 5-30 минут. 2 сотрудника принимают и обрабатывают звонки. За 1 час принимается/решается: от 4 до 24 обращений.

Пр

оп

ущен

о

1320

Пр

ин

ят

о

3047

О-я линия поддержки – Среднее время регистрации инцидента: 3 – 5 минут.2 сотрудника принимают звонки. Решают инциденты 1, 2, 3 линии поддержки.За 1 час принимается: от 24 до 60 обращений. Это не требует $ затрат.

О-я линия поддержки – Среднее время регистрации инцидента: 3 – 5 минут.2 сотрудника принимают звонки. Решают инциденты 1, 2, 3 линии поддержки.За 1 час принимается: от 24 до 60 обращений. Это не требует $ затрат.

Решают простые технические вопросы, когда поступают другие телефонные звонки

Сокращение кол-ва пропущенных вызововУлучшение качества предоставляемых сервисов

<10%30% 70%

Об

ра

бо

та

но

4351

Телефон E-mail

100%

Об

ра

бо

та

но

100%

Пр

ин

ят

о

Телефон E-mail

90%

Пропущено

Организация 0-й линии поддержкиОрганизация 0-й линии поддержки

Открытие Открытие опердня в опердня в TWTW

РестартРестартGenesysGenesys

Рестарт Рестарт обработчикобработчика а QuorumQuorum

Блок Блок ИТИТ (Москва) (Москва) 88 часов /часов /5 5 днейдней

ServiceDesk ServiceDesk (Обнинск)(Обнинск)24 часа/24 часа/77 днейдней

Новые Новые задачизадачи

Задача Эффект Статус

Рестарт обработчика Quorum Уменьшение времени реакции на инциденты по зачислению Октябрь

Открытие операц. дня в TW Снятие нагрузки на ранее ответственное подразделения Банка Май

Рестарт Genesys Уменьшение времени downtime Genesys Август

Администрирование учетных записей в TW

Снятие нагрузки на ранее ответственное подразделения банка, ускорение создания учетных записей пользователям TranzWare.

Октябрь

Restart LAP, CIF process Уменьшение времени downtime TranzWare Июль

Change domain password Сокращение времени простоя 1го пользователя (сейчас до 3 раб дней) Ноябрь

DowntimeDowntime DowntimeDowntime

Передача типичных функций в Передача типичных функций в ServiceDeskServiceDesk

Home Credit & Finance Bank